客戶關(guān)系管理2.1

第二章物流客戶關(guān)系管理【案例導(dǎo)讀】——馬士基想客戶之所想

在北美，馬士基物流重新培訓(xùn)了95%的原公司雇員。組建新公司時(shí)，公司從來沒想到要裁員。它們的雇員與客戶非常熟悉，并建立了良好的關(guān)系。它們認(rèn)為，雇員是公司的財(cái)富。馬士基投入了上百萬美元，建立了適合公司業(yè)務(wù)發(fā)展的系統(tǒng)——M·Power。這使各級(jí)別的客戶都可以跟蹤其業(yè)務(wù)過程。如了解客戶的貨現(xiàn)在哪里，以及什么時(shí)候貨物能到配貨中心等等。在信息處理上，馬士基也與其他公司進(jìn)行了合作。將它的前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，Sea-Land物流的客戶協(xié)調(diào)系統(tǒng)和航運(yùn)跟蹤系統(tǒng)并入了M·Power系統(tǒng)，為馬士基的客戶服務(wù)，跟蹤貨物運(yùn)輸?shù)娜^程，使M·Power工作得更加完美了。另外，馬士基還把它的供應(yīng)鏈全部自動(dòng)化，將一部分終端系統(tǒng)給供貨商使用。這些計(jì)算機(jī)設(shè)備都是免費(fèi)為客戶安裝的，公司在這方面花費(fèi)了上百萬美元。這樣，客戶工作起來就會(huì)更方便，這是馬士基的主要目的。馬士基一直關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展，希望公司與客戶一起發(fā)展，跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐。思考題：面對(duì)客戶提出的綜合物流服務(wù)的要求，馬士基是如何面對(duì)這一挑戰(zhàn)的？【案例導(dǎo)讀】——馬士基想客戶之所想

2.1客戶關(guān)系管理2.1.1客戶關(guān)系管理概述1.CRM的定義

客戶關(guān)系管理

(CustomerRelationshipManagement，CRM)，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的研究，不斷改進(jìn)與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，使用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，提高企業(yè)的效率和效益的過程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

CRM是以客戶為核心的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念；

CRM是提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)策略；

CRM是一項(xiàng)綜合的信息技術(shù)。2.CRM的內(nèi)容

CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為一個(gè)融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。其主要范圍包括銷售自動(dòng)化（SA,Sales

Automation）、客戶服務(wù)與支持（CS&S,Customer

ServiceandSupport）和營(yíng)銷自動(dòng)化（MA,Marketing

Automation）、呼叫中心（CC,CallCenter）等。

銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化支持客戶服務(wù)與支持支持呼叫中心+互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)智能2.1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)演變過程階

段興起時(shí)間主

要

特

點(diǎn)缺

點(diǎn)第一階段第二階段第三階段

不管客戶關(guān)系管理怎樣演變，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)的一種戰(zhàn)略選擇，其目的就是維系客戶。因?yàn)樵诮裉?，客戶已成為企業(yè)最寶貴的資源之一，沒有客戶一切都是空談?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)是企業(yè)通過不斷改進(jìn)客戶關(guān)系流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而最大化客戶價(jià)值，幫助企業(yè)獲得客戶、留住客戶，從而提高企業(yè)利潤(rùn)。2.2物流客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)容2.2.1物流客戶關(guān)系管理概述“客戶為中心、為客戶提供完美的服務(wù)”是物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。我們必須知道客戶關(guān)系管理將成為物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)利器。題

目答

案搞好客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是什么？實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵是什么？實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的是什么？客戶管理的重點(diǎn)是什么？客戶關(guān)系管理體系的支柱是什么？1.客戶關(guān)系管理日益受到認(rèn)同2.增加利潤(rùn)與提高客戶價(jià)值并重3.兩大支柱支撐CRM體系2.2.2物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

物流客戶識(shí)別與管理物流客戶滿意度管理物流客戶服務(wù)的開發(fā)鞏固物流客戶物流客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

服務(wù)管理

時(shí)間管理

物流客戶信息的收集（及時(shí)、準(zhǔn)確）

物流客戶信息的分析

信息交流與反饋管理

物流客戶信息資料的收集與分析

物流客戶信息的整理與分類1．物流客戶識(shí)別與管理

客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)客戶滿意度

感知價(jià)值

客戶預(yù)期

確立以客戶為中心的理念

為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品和及時(shí)性服務(wù)

增強(qiáng)客戶體驗(yàn)（方法：培養(yǎng)客戶信任）

重視客戶關(guān)懷2．物流客戶滿意度管理建立良好的物流服務(wù)體系完善物流服務(wù)作業(yè)體系

廣告

開展多樣的物流服務(wù)促銷活動(dòng)

人員推銷

公共關(guān)系

進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位：

市場(chǎng)細(xì)分

市場(chǎng)定位

做好目標(biāo)市場(chǎng)優(yōu)化物流服務(wù)設(shè)施配置3．物流服務(wù)客戶的開發(fā)4．鞏固新客戶（1）建立物流服務(wù)品牌。（2）提高物流客戶滿意度。（3）實(shí)施忠誠(chéng)客戶計(jì)劃。（4）強(qiáng)化內(nèi)部客戶的管理。（5）開發(fā)物流客戶新產(chǎn)品。2.2.3物流企業(yè)運(yùn)用CRM的步驟個(gè)人道德素養(yǎng)

做好個(gè)人道德素養(yǎng)；不要因?yàn)樨澬”阋?，貪一時(shí)方便而不顧道德品行丟失把人格尊嚴(yán)都降低了。

因?yàn)橐粋€(gè)人把道德品質(zhì)丟失了，再想建立起來將是萬分的困難。所以每個(gè)人都應(yīng)該尊首道德底線，不應(yīng)敗壞基本道德品質(zhì)。以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：1、廁所紙巾偷到宿舍去用2、車間應(yīng)急藥箱裡面的藥偷走（偷盜行為可恥）以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：1、公共場(chǎng)所隨意扔垃圾2、電視房垃圾亂丟以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：惡意損壞公共財(cái)物以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：吃飯不要浪廢食物道德與生活

從字義看兩者的意義與差別:1、倫理的意義:倫—類別、關(guān)係；理—紋理、道理。

倫理—人類社會(huì)裡種種身分間合理的關(guān)係，行為分際(做人要守本分)。(哪些人際關(guān)係、身分)2、道德的意義:道—道路、道理；德—獲得。

道德—走人走的道路，便可獲得人的待遇。(不走捷徑、不誤入歧途→尊嚴(yán)、榮譽(yù))人道

(ps.如何批評(píng)一個(gè)人罔顧為人?)道德與生活

1、利己:

理性認(rèn)識(shí)到遵守規(guī)範(fàn)有利於己。(奸商/信譽(yù)商人)2、利人:

追求人性