通信業(yè)務(wù)營業(yè)知識考試題庫考點

通信業(yè)務(wù)營業(yè)知識考試題庫考點1、判斷題

營業(yè)廳管理人員應(yīng)在講求成本的條件下，注重營業(yè)廳現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境的整潔、秩序、美觀以鼓舞和提高士氣，使企業(yè)產(chǎn)生更高的效益。正確答案：錯參考解析：講求效率與成（江南博哥）本2、判斷題

預(yù)約服務(wù)提供時間原則上以客戶要求為主，從客戶提交服務(wù)請求到服務(wù)開始提供最長不超過6小時。正確答案：對3、判斷題

背景問題是很有必要的，一定要從客戶口中獲得。正確答案：錯參考解析：不一定4、判斷題

VIP客戶等候時限不超過10分鐘。正確答案：對5、判斷題

應(yīng)對“喋喋不休型”的客戶要有足夠的耐心和控制能力。當(dāng)客戶情緒激昂，高談闊論時要給予合理的時間，切不可在客戶談興正濃時貿(mào)然制止。正確答案：對6、判斷題

固話用戶開通呼叫等待業(yè)務(wù)要收取月功能使用費。正確答案：錯參考解析：免費7、判斷題

在營業(yè)中巡視時，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)查看客戶意見本，及時了解客戶反映的各種意見和建議，疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)解決影響營業(yè)廳銷售與服務(wù)工作的主要問題，并將處理結(jié)果填寫在客戶意見本上。正確答案：對8、判斷題

因特網(wǎng)預(yù)受理時限≤5工作日，最長為7工作日。入網(wǎng)開通時限平均值≤2工作日，最長為4工作日。正確答案：錯9、判斷題

固定電話用戶只用熱線服務(wù)時需要按月繳納功能使用費。正確答案：錯參考解析：免費10、判斷題

“三包”規(guī)定時限內(nèi)，消費者憑檢測報告單要求換貨，如果消費者有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)免費予以退貨。正確答案：錯參考解析：銷售者可以對已使用產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費后予以退貨。11、判斷題

固定電話同振業(yè)務(wù)可以按照用戶事先設(shè)定的振鈴轉(zhuǎn)接方式振響登記的多個終端。正確答案：對12、判斷題

受理崗位不僅要承擔(dān)業(yè)務(wù)錄入工作，必要時還要承擔(dān)營銷工作正確答案：錯參考解析：受理員要專職承擔(dān)系統(tǒng)錄入工作職責(zé)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷售工作提供強有力支撐13、判斷題

營業(yè)廳逐步改變傳統(tǒng)“柜臺受理”模式，實施“體驗營銷”模式，重點調(diào)整的內(nèi)容涉及只涉及人員崗位、、激勵考核。正確答案：錯參考解析：重點調(diào)整的內(nèi)容涉及廳內(nèi)布局、人員崗位、作業(yè)流程、終端銷售、體驗活動、激勵考核、銷售支撐、銷售培訓(xùn)等八個方面14、判斷題

固網(wǎng)國際長途電話直撥國外移動電話號碼是撥“00＋國家(或地區(qū))代碼＋城市代碼+移動電話號碼”。正確答案：錯參考解析：撥“00＋國家(或地區(qū))代碼＋移動電話號碼”15、判斷題

集團公司客戶服務(wù)部是全國客戶投申訴的管理部門。其主要職責(zé)是：根據(jù)集團公司發(fā)展戰(zhàn)略，負責(zé)制定客戶投申訴管理規(guī)范，指導(dǎo)、監(jiān)督檢查省級分公司及相關(guān)運營機構(gòu)的執(zhí)行情況并實施考核。正確答案：對16、判斷題

聆聽是一個尊重別人談話的過程，客戶所說的每一句話我們都應(yīng)該聽好，這是我們獲得銷售成功的鑰匙。正確答案：對17、判斷題

客戶投訴和障礙申告均嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制，投訴處理時限按照《各類投訴處理時限表》規(guī)定執(zhí)行，障礙修復(fù)時限按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行正確答案：對18、判斷題

每天統(tǒng)計銷售做好固話、寬帶、手機、卡類以及業(yè)務(wù)的銷售日報，并與庫存情況進行核對。正確答案：對19、判斷題

專場培訓(xùn)后培訓(xùn)記錄報告營業(yè)廳經(jīng)理留存即可，個人培訓(xùn)記錄計入個人培訓(xùn)檔案。正確答案：錯參考解析：培訓(xùn)記錄報告應(yīng)定期上交公司相關(guān)部門20、判斷題

營業(yè)廳經(jīng)理要按照每日規(guī)定的工作程序進行營業(yè)現(xiàn)場管理，包括營業(yè)前準(zhǔn)備、營業(yè)中督導(dǎo)檢查、營業(yè)結(jié)束后講評與總結(jié)。營業(yè)廳經(jīng)理不在時由營業(yè)員全面負責(zé)。正確答案：錯參考解析：營業(yè)廳經(jīng)理不在時由值班經(jīng)理全面負責(zé)21、判斷題

聆聽需要豎起耳朵聽，同時還要分析客戶說的話，觀察客戶說話的表情、動作等。正確答案：對22、判斷題

投訴問題指標(biāo)是面向前臺服務(wù)受理人員，從公司內(nèi)部管理視角出發(fā)，追蹤客戶投訴問題產(chǎn)生的具體環(huán)節(jié)及原因，并關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、問題發(fā)生渠道、客戶服務(wù)需求以及產(chǎn)品組織方式等維度。正確答案：錯參考解析：后臺投訴處理人員23、判斷題

當(dāng)你在銷售過程中遭遇到障礙時，最好的做法就是問一些好的問題，找出真正的問題所在。正確答案：對24、判斷題

固話用戶使用呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，呼轉(zhuǎn)費標(biāo)準(zhǔn)不唯一，要根據(jù)呼轉(zhuǎn)電話、被呼轉(zhuǎn)電話歸屬地情況確定。正確答案：對25、判斷題

對于在銷售過程中抱有不信任態(tài)度的客戶要多介紹業(yè)務(wù)特點。正確答案：錯參考解析：先處理客戶異議，再介紹業(yè)務(wù)特點26、判斷題

引起客戶的注意處于客戶購買心理的第一個階段。正確答案：對27、判斷題

體驗營銷認為客戶既是理性的，同時也是感性的，更注重消費過程中的良好體驗。正確答案：對28、判斷題

固網(wǎng)國內(nèi)長途電話直撥標(biāo)準(zhǔn)資費為0.07元/6秒。正確答案：對29、判斷題

營業(yè)廳作為直接面對客戶的前線，隨時可能發(fā)生緊急或重要事件，營業(yè)廳經(jīng)理必須根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，及時進行