即時(shí)零售經(jīng)營管理規(guī)范

1即時(shí)零售經(jīng)營管理規(guī)范本文件規(guī)定了即時(shí)零售經(jīng)營管理規(guī)范的基本要求、信息管理、供應(yīng)鏈管理、服務(wù)管理、商品管理、人員管理、設(shè)備管理、質(zhì)量要求、安全與應(yīng)急管理等內(nèi)容。本文件適用于即時(shí)零售平臺(tái)經(jīng)營者管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB811摩托車、電動(dòng)自行車乘員頭盔GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用指南GB17761電動(dòng)自行車安全技術(shù)規(guī)范GB24155電動(dòng)摩托車和電動(dòng)輕便摩托車安全要求GB/T31524電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營與技術(shù)規(guī)范GB31621食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范GB/T35273GB/T35411GB/T36310信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求電子商務(wù)模式規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1即時(shí)零售instantretail以線下實(shí)體門店、前置倉為供應(yīng)鏈，以即時(shí)履約配送體系為依托，消費(fèi)者在線上交易平臺(tái)下單，線下實(shí)體零售商接單，并通過第三方或自有物流配送運(yùn)力提供更高便利、更高時(shí)效性的到家業(yè)務(wù)，履約時(shí)效一般控制在30min～60min之內(nèi)。3.2平臺(tái)經(jīng)營者platformoperator在電子商務(wù)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨(dú)立開展交易活動(dòng)的法人或者非法人組織。3.3平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者operatorsintheplatform通過電子商務(wù)平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者。3.4前置倉prepositionwarehouse2平臺(tái)經(jīng)營者的倉儲(chǔ)物流系統(tǒng)中，距離消費(fèi)者較近的倉庫。前置倉是一種倉配模式，它的每個(gè)倉點(diǎn)(可以是門店、辦公樓、小倉庫)都是一個(gè)中小型的倉儲(chǔ)配送中心，這使得中心大倉只需對倉點(diǎn)供貨，就能夠覆蓋最后一公里。3.5臨期食品expiringfood在臨近保質(zhì)期內(nèi)但尚未超過保質(zhì)期，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。3.6在線糾紛解決機(jī)制（ODR）OnlineDisputeResolution利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行全部或主要程序的各種爭議解決方式的總稱，主要包括在線仲裁、在線調(diào)解和在線和解等方式。4縮略語下列縮略語適用于本文件。HACCP：食品安全體系認(rèn)證流程(HazardAnalysisandCriticalControlPoint)QMS：質(zhì)量管理體系(QualityManagementSystem)EMS：環(huán)境管理體系(EnvironmentalManagementSystem)OHSMS：職業(yè)健康安全管理體系(OccupationHealthSafetyManagementSystem)5經(jīng)營模式及內(nèi)容5.1經(jīng)營模式5.1.1自營模式平臺(tái)經(jīng)營者直接面向終端消費(fèi)者銷售商品的經(jīng)營活動(dòng)。基本要求：b）自建供應(yīng)鏈系統(tǒng)；c）擴(kuò)客方式為媒體、新媒體、廣告、地推等；d）自建客服系統(tǒng)；e）企業(yè)全鏈路負(fù)責(zé)商品與履約服務(wù)。5.1.2非自營模式平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者對外銷售商品的經(jīng)營活動(dòng)基本要求：a）平臺(tái)經(jīng)營者要求商家依法辦理經(jīng)營主體登記，根據(jù)實(shí)際開展的經(jīng)營活動(dòng)依法取得食品、藥品、醫(yī)療器械等領(lǐng)域的行政許可或備案，符合平臺(tái)合規(guī)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)；b）平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者依靠平臺(tái)向消費(fèi)者提供商品信息；c）平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者自主選擇供應(yīng)鏈系統(tǒng)，快遞物流等交易輔助服務(wù)提供者；d）獲客方式為媒體、新媒體、廣告、地推等；e）平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者配備客服人員，依靠平臺(tái)的客服系統(tǒng)向消費(fèi)者提供服務(wù)；f）平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者提供商品，并依靠平臺(tái)和上下游供應(yīng)商提供履約服務(wù)。5.2經(jīng)營內(nèi)容35.2.1商品種類商品品類涵蓋居民日常生活需求，包括：水果蔬菜、肉禽蛋奶、活鮮水產(chǎn)、冰鮮海鮮、烘焙糕點(diǎn)、熟食鹵味、糧油調(diào)味、酒水飲料、休閑食品、個(gè)人護(hù)理、化妝品、清潔用品、日用百貨、鮮花綠植、寵物母嬰等。5.2.2服務(wù)內(nèi)容消費(fèi)者在線上平臺(tái)下單，線下零售商接單，零售商揀貨、打包后，交給即時(shí)配送人員進(jìn)行配送履約。5.3制度規(guī)范5.3.1配送服務(wù)明確配送時(shí)效、服務(wù)態(tài)度等標(biāo)準(zhǔn)，提升配送服務(wù)質(zhì)量。規(guī)定配送員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送貨上門，并確保貨品完整、無誤。同時(shí)，保持良好的溝通，解答用戶疑問，處理投訴。5.3.2信息保護(hù)強(qiáng)化對消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，不應(yīng)泄露或?yàn)E用消費(fèi)者個(gè)人信息。在配送過程中，確保消費(fèi)者信息的安全性和隱私性。5.3.3違規(guī)行為處理對違反管理規(guī)范的行為，制定相應(yīng)的處罰措施。對涉及欺詐、違規(guī)收集個(gè)人信息等嚴(yán)重行為，應(yīng)依法追究法律責(zé)任。6基本要求6.1平臺(tái)經(jīng)營者從事經(jīng)營活動(dòng)，應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠信原則，遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和商業(yè)道德、公序良俗，公平參與市場競爭，認(rèn)真履行法定義務(wù)，積極承擔(dān)主體責(zé)任，接受社會(huì)各界監(jiān)督。6.2平臺(tái)經(jīng)營者以自營模式開展線上經(jīng)營，應(yīng)依法辦理經(jīng)營主體登記。交易活動(dòng)須取得相關(guān)行政許可的，應(yīng)依法取得行政許可后，方可從事經(jīng)營活動(dòng)。交易活動(dòng)需進(jìn)行備案的，應(yīng)依法到監(jiān)管部門進(jìn)行備案。6.3平臺(tái)經(jīng)營零售商（以下簡稱“零售商”）的資質(zhì)備案應(yīng)符合GB/T36310的規(guī)定，應(yīng)依法取得營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)類目商品的經(jīng)營資質(zhì)，并在經(jīng)營項(xiàng)目范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動(dòng)。符合《電子商務(wù)法》第十條“豁免等級”情形的零售商除外。6.4平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件的要求針對不同類目的零售商實(shí)施資質(zhì)準(zhǔn)入。6.5平臺(tái)經(jīng)營者在與零售商簽訂協(xié)議前，應(yīng)對其經(jīng)營的商品涉及許可、認(rèn)證、《產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告》等資質(zhì)證書進(jìn)行嚴(yán)格審核；食品類的商品，宜對經(jīng)營場所、生產(chǎn)環(huán)境及商品質(zhì)量等進(jìn)行全面考察與審核。6.6中心倉應(yīng)建立流程控制體系和相關(guān)管理制度，具備大批量儲(chǔ)存、分揀和發(fā)貨的能力，并擁有靈活的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。6.7電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者在其平臺(tái)上開展自營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。7倉儲(chǔ)要求商品存放倉庫的衛(wèi)生、安全、存放管理應(yīng)符合下列要求：4a)商品按照分類管理存放，保持商品、設(shè)備、地面清潔，合理設(shè)置各類商品的明細(xì)賬簿和臺(tái)賬；b)進(jìn)行倉庫消毒工作，確保倉庫無四害；c)倉庫嚴(yán)格不準(zhǔn)許有煙火，特殊需求應(yīng)在防損部消防安全員的指導(dǎo)、監(jiān)督下進(jìn)行；d)倉庫應(yīng)配備消防器材，且不應(yīng)隨意移動(dòng)；e)商品存放應(yīng)做好防潮、整齊、清潔、暢通；f)管理人員對當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)及時(shí)登記明細(xì)賬，做到賬、物一致，日清日畢；g)嚴(yán)格控制各類商品的庫存量，定期進(jìn)行庫存商品的分類整理，對存放期限較長、逾期失效等不良商品，要及時(shí)編制報(bào)表，報(bào)送部門領(lǐng)導(dǎo)處理。8合規(guī)經(jīng)營要求8.1經(jīng)營者公平競爭與反壟斷8.1.1平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)守法經(jīng)營、公平競爭，不應(yīng)濫用市場優(yōu)勢或資本優(yōu)勢以低于成本的價(jià)格實(shí)施低價(jià)傾銷、長期補(bǔ)貼，進(jìn)行惡性競爭。排擠競爭對手，擾亂正常經(jīng)營秩序，損害國家利益或其他經(jīng)營者的合法利益。8.1.2平臺(tái)經(jīng)營者對零售商的經(jīng)營行為負(fù)有監(jiān)督責(zé)任，發(fā)現(xiàn)零售商虛假促銷、虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)交易、實(shí)施商業(yè)混淆、商業(yè)詆毀、刷單炒信等違背公平競爭、擾亂市場秩序的行為應(yīng)及時(shí)制止并予以管控。零售商涉及違法違規(guī)行為的，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)積極配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查取證。8.1.3對于非自營商品，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)在消費(fèi)者確認(rèn)收貨完成交易之后（不適用7天無理由退貨的商品）按照與與零售商合同約定的時(shí)間結(jié)算貨款和傭金，合同沒有約定的，應(yīng)在消費(fèi)者確認(rèn)收貨完成交易之后5個(gè)工作日結(jié)算貨款和傭金，不應(yīng)利用市場優(yōu)勢地位占用零售商資金。8.1.4平臺(tái)經(jīng)營者不應(yīng)利用數(shù)據(jù)、算法、平臺(tái)規(guī)定或其他實(shí)質(zhì)上的協(xié)同行為實(shí)施壟斷。8.1.5平臺(tái)經(jīng)營者不應(yīng)實(shí)施沒有正當(dāng)理由的拒絕交易、搭售，限定零售商在競爭性平臺(tái)間進(jìn)行“二選一”及掠奪性定價(jià)等濫用市場支配地位，排除、限制競爭的行為。8.2平臺(tái)信息發(fā)布8.2.1平臺(tái)在經(jīng)營活動(dòng)中，應(yīng)按照誠實(shí)信用的原則對商品及服務(wù)進(jìn)行規(guī)范、準(zhǔn)確、清楚地描述并符合GB/T35411的規(guī)定。8.2.2平臺(tái)信息展示可使用文字、表格、圖文、語音、視頻、影像、電子鏈接標(biāo)識等多種方式。8.2.3平臺(tái)商品和服務(wù)的發(fā)布應(yīng)標(biāo)明“自營”或“非自營”。平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)在每件商品詳情頁顯著位置標(biāo)注和描述商品的實(shí)際銷售者，并如實(shí)公示其證照及相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行政許可、備案等信息，并及時(shí)更新。8.2.4平臺(tái)經(jīng)營者不得編造、刪除、隱匿、誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)者評價(jià),或者混淆不同商品或者服務(wù)的消費(fèi)者評價(jià)，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。8.3商品定價(jià)8.3.1對于自營商品，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)規(guī)范使用自主定價(jià)權(quán)，合理定價(jià)。在缺乏正當(dāng)理由的基礎(chǔ)上對于同款商品，平臺(tái)不應(yīng)利用技術(shù)優(yōu)勢和算法模型對消費(fèi)者進(jìn)行差別定價(jià)。8.3.2對于非自營商品，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)充分尊重零售商的自主定價(jià)權(quán)，不應(yīng)以平臺(tái)活動(dòng)、流量限制或其他技術(shù)手段影響零售商定價(jià)。8.3.3平臺(tái)經(jīng)營者和零售商應(yīng)根據(jù)市場情況和自身運(yùn)營成本合理制定商品價(jià)格，不應(yīng)通過低價(jià)傾銷、價(jià)格串通、哄抬價(jià)格、價(jià)格欺詐等方式濫用自主定價(jià)權(quán)。58.3.4促銷商品定價(jià)應(yīng)真實(shí)、有據(jù)不應(yīng)虛構(gòu)原價(jià)、市場參考價(jià)或劃線價(jià)作為活動(dòng)價(jià)基準(zhǔn)。8.3.5當(dāng)遇到公共應(yīng)急事件，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)采取積極措施維持平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營的民生商品價(jià)格穩(wěn)定，對零售商價(jià)格串通、哄抬價(jià)格、價(jià)格欺詐等行為予以管控。8.4宣傳與促銷8.4.1平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)規(guī)范平臺(tái)零售商活動(dòng)及相關(guān)宣傳，在網(wǎng)頁顯著位置以顯著方式公示促銷活動(dòng)信息。8.4.2平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)規(guī)范發(fā)布并管理宣傳與促銷信息，制定平臺(tái)促銷信息及商品詳情頁描述信息發(fā)布規(guī)則，對零售商發(fā)布的宣傳與促銷信息進(jìn)行審核。8.4.3加強(qiáng)臨期商品質(zhì)量管理力度，重點(diǎn)防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，臨期食品要在促銷頁主頁面顯著位置標(biāo)注、或在待售的臨期食品上宜有統(tǒng)一“臨期食品”標(biāo)簽來區(qū)分，明確告知消費(fèi)者食品臨期信息，引導(dǎo)消費(fèi)者適度消費(fèi)。8.4.4平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)依法記錄、保存促銷活動(dòng)期間在平臺(tái)上發(fā)布的商品和服務(wù)信息內(nèi)容及發(fā)布時(shí)間等，對促銷活動(dòng)方案、可以查驗(yàn)的促銷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行留存管理。8.5票據(jù)提供8.5.1自營模式的經(jīng)營活動(dòng)，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)需要提供紙質(zhì)發(fā)票或者電子發(fā)票等購貨憑證或服務(wù)單據(jù)。非自營模式的經(jīng)營活動(dòng)，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)督促零售商根據(jù)消費(fèi)者要求及時(shí)向提供發(fā)票。8.5.2平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)為消費(fèi)者開具發(fā)票提供便利。消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證的，發(fā)票提供方應(yīng)如實(shí)出具，不應(yīng)拒絕或者附加條件。9商品質(zhì)量要求9.1一般規(guī)定9.1.1平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)對要求申請進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可、備案等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并至少每六個(gè)月核驗(yàn)更新一次。9.1.2平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)依法健全完善商品安全管理制度，設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)商品質(zhì)量安全相關(guān)的審查登記、信用評價(jià)、交易信息保存等工作，宜按不同品類的要求索票索證并完備商品追溯體系。9.1.3平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)制定商品質(zhì)量安全抽檢計(jì)劃，自行或委托第三方機(jī)構(gòu)不定期對不同品類商品開展質(zhì)量安全抽檢，加強(qiáng)商品安全風(fēng)險(xiǎn)識別和處置。9.1.4平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)制定中心倉、前置倉管理制度與作業(yè)規(guī)范，特別是要確保食品類商品質(zhì)量安全，應(yīng)自行或委托第三方機(jī)構(gòu)定期對中心倉、前置倉開展食品安全檢查，形成檢查報(bào)告，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，督促各方積極整改。9.1.5平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)商品質(zhì)量安全知識宣傳與培訓(xùn)，定期組織中心倉、前置倉等各環(huán)節(jié)人員進(jìn)行商品質(zhì)量安全法律法規(guī)、操作規(guī)范等方面的培訓(xùn)、考核，并保留相關(guān)記錄。9.1.6平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)建立完善的投訴機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者的商品質(zhì)量安全咨詢、投訴等。9.1.7平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格按照承諾實(shí)現(xiàn)商品履約，確保商品在約定提貨時(shí)間之前抵達(dá)前置倉儲(chǔ)存，以保障商品質(zhì)量安全和履約時(shí)效。9.2質(zhì)量安全與品質(zhì)管理9.2.1平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明平臺(tái)上架商品的合格證明和其他標(biāo)識。9.2.2平臺(tái)內(nèi)零售商不應(yīng)銷售或者提供假冒偽劣產(chǎn)品以及法律、法規(guī)禁止交易或禁止在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的產(chǎn)品；零售商銷售或者提供不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求、或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的商品6或服務(wù)的，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)采取必要措施予以制止和懲戒。9.2.3平臺(tái)經(jīng)營者對取得有機(jī)食品、綠色食品、地理標(biāo)志保護(hù)產(chǎn)品等產(chǎn)品認(rèn)證，通過HACCP、QMS、EMS、OHSMS、等體系認(rèn)證及在產(chǎn)品包裝標(biāo)示質(zhì)量認(rèn)證、評優(yōu)的商品，應(yīng)對相應(yīng)證明文件進(jìn)行查驗(yàn)。10配送要求10.1配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，且具有固定辦公場所和規(guī)?；呐渌完?duì)伍，同時(shí)配送箱、配送車和頭盔等也應(yīng)符合相關(guān)法律規(guī)定；在服務(wù)人員方面，要求配送人員年滿18周歲，且應(yīng)對配送人員進(jìn)行身份審核。10.2配送員應(yīng)符合以下要求：a)應(yīng)當(dāng)具備完全民事行為能力，經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可從事外賣配送工作；b)應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生，每日上崗前進(jìn)行健康狀況檢查。出現(xiàn)發(fā)熱、嘔吐、腹瀉等癥狀，有礙配送商品安全情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法停止配送工作，并及時(shí)向配送服務(wù)提供者報(bào)告；c)應(yīng)當(dāng)使用符合配送商品安全要求的配送容器，并定期進(jìn)行清洗消毒；d)配送員應(yīng)當(dāng)對配送商品進(jìn)行核對，對于冷藏冷凍食品類的商品，應(yīng)采取相應(yīng)的保護(hù)措施，保證食品溫度符合食品安全要求；e)配送員不得在配送容器內(nèi)存放有毒、有害物品，不得故意損壞配送商品包裝物或者污染配送商品；f)配送員宜在配送服務(wù)信息技術(shù)平臺(tái)派單后5分鐘內(nèi)接單；g)配送員在配送過程中不應(yīng)與顧客發(fā)生肢體或語言沖突；h)配送員要統(tǒng)一著裝，不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止等。11消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求11.1消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)11.1.1平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。11.1.2平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。11.1.3平臺(tái)經(jīng)營者按照約定向消費(fèi)者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設(shè)置不合理?xiàng)l件。消費(fèi)者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。11.1.4平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評價(jià)制度，公示信用評價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的途徑，不得刪除消費(fèi)者對其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價(jià)。11.1.5消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時(shí)，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。11.1.6網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者以直接捆綁或者提供多種可選項(xiàng)方式向消費(fèi)者搭售商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意。提供多種可選項(xiàng)方式的，不得將搭售商品或者服務(wù)的任何選項(xiàng)設(shè)定為消費(fèi)者默認(rèn)同意，不得將消費(fèi)者以往交易中選擇的選項(xiàng)在后續(xù)獨(dú)立交易中設(shè)定為消費(fèi)者默認(rèn)選擇。11.1.7平臺(tái)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。11.1.8平臺(tái)經(jīng)營者（或者網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者）明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)7者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。11.1.9平臺(tái)經(jīng)營者具有保存提供爭議相關(guān)數(shù)據(jù)記錄的責(zé)任；11.1.10平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的索賠權(quán)；網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)保障有關(guān)商品的退貨退款責(zé)任；11.1.11平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。11.2售后服務(wù)11.2.1平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供售后服務(wù)。11.2.2平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法建立、完善其平臺(tái)七日無理由退貨規(guī)則以及配套的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度，在其首頁顯著位置持續(xù)公示，并保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和下載。11.2.3平臺(tái)經(jīng)營者宜建立和完善先行賠付制度，為消費(fèi)者提供便捷、安心的消費(fèi)體驗(yàn)。11.3投訴處理11.3.1平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立便捷、有效的投訴、舉報(bào)機(jī)制，公開投訴、舉報(bào)方式等信息，及時(shí)受理并處理投訴、舉報(bào)。11.3.2平臺(tái)經(jīng)營者宜建立投訴先行和解等機(jī)制，及時(shí)入駐“ODR企業(yè)平臺(tái)”“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，為消費(fèi)者維權(quán)提供便利。12信息管理要求12.1信息安全責(zé)任及保密12.1.1平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)合理適度收集、使用、處理消費(fèi)者個(gè)人信息，遵守法律、行政法規(guī)有關(guān)個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定。12.1.2平臺(tái)經(jīng)營者對消費(fèi)者信息相關(guān)的操作應(yīng)符合GB/T35273的規(guī)定，并與消費(fèi)者簽訂隱私權(quán)保護(hù)協(xié)議，采取妥善的安全保密措施保護(hù)所有涉及消費(fèi)者隱私的信息。12.1.3平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明示消費(fèi)者信息查詢、更正、刪除以及注銷的方式、程序，不得對消費(fèi)者信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理?xiàng)l件。12.1.4平臺(tái)經(jīng)營者在消費(fèi)者