醫(yī)療糾紛處理與投訴制度

醫(yī)療糾紛處理與投訴制度第一章總則第一條醫(yī)療糾紛處理與投訴制度（以下簡稱“制度”）是為管理醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)療糾紛處理和投訴管理工作，保障患者權益，維護醫(yī)院良好聲譽所訂立。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)務人員、患者及其家屬，以及相關部門和單位。第三條醫(yī)院管理負責人是本制度的最終解釋者。第二章醫(yī)療糾紛的界定及分類第四條醫(yī)療糾紛是指在醫(yī)療行為中，由于醫(yī)務人員操作失誤、技術欠妥、違反醫(yī)療紀律或合同商定，導致患者或其家屬受到實際損害的一種行為。第五條醫(yī)療糾紛可以分為醫(yī)患矛盾糾紛、醫(yī)療質(zhì)量糾紛、醫(yī)療信息糾紛、醫(yī)療人身損害糾紛等。第六條醫(yī)患矛盾糾紛是指由醫(yī)務人員與患者之間因治療方法、處方藥品、待遇問題等產(chǎn)生的分歧。第七條醫(yī)療質(zhì)量糾紛是指因醫(yī)務人員醫(yī)療技術、操作失誤、醫(yī)療設備問題等導致的患者受到損害。第八條醫(yī)療信息糾紛是指醫(yī)療機構在供應醫(yī)療服務過程中，顯現(xiàn)醫(yī)療信息虛假、隱瞞等行為。第九條醫(yī)療人身損害糾紛是指由于醫(yī)療行為導致患者人身受到非正常損害。第三章醫(yī)療糾紛處理流程第十條患者及其家屬在發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，可以向醫(yī)院投訴。第十一條醫(yī)院接到投訴后，應立刻組織相關部門對投訴進行受理并進行初步核實。第十二條經(jīng)初步核實后，如投訴符合糾紛范圍，醫(yī)院將組織人員進行調(diào)查取證，并盡快形成調(diào)查報告。第十三條調(diào)查報告應包含糾紛問題的背景、當事人的敘述、醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果等。第十四條醫(yī)院應向當事人及時通報調(diào)查結(jié)果，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應的處理措施。第十五條當事人不滿意調(diào)查結(jié)果的，可以提出復核申請，醫(yī)院將重新組織調(diào)查，并盡快形成復核報告。第十六條醫(yī)院應及時向當事人通報仇核結(jié)果，并依法履行相應的法律責任。第十七條醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時應保護當事人的知情權、參加權和決議權等合法權益。第四章投訴管理流程第十八條患者及其家屬對醫(yī)院的服務不滿意，可以進行投訴。第十九條醫(yī)院接到投訴后，應立刻組織相關部門對投訴進行受理并進行初步核實。第二十條經(jīng)初步核實后，如投訴屬實，醫(yī)院將組織人員進行調(diào)查，并盡快形成調(diào)查報告。第二十一條調(diào)查報告應包含投訴問題的背景、當事人的敘述、醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果等。第二十二條醫(yī)院應向投訴人及時通報調(diào)查結(jié)果，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應的處理措施。第二十三條投訴人不滿意調(diào)查結(jié)果的，可以提出復核申請，醫(yī)院將重新組織調(diào)查，并盡快形成復核報告。第二十四條醫(yī)院應及時向投訴人通報仇核結(jié)果，并依法履行相應的法律責任。第二十五條醫(yī)院在處理投訴時應保護投訴人的權益，對投訴人的個人信息保密。第五章處理結(jié)果的告知和登記第二十六條醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛和投訴后，應向當事人及時告知處理結(jié)果。第二十七條醫(yī)院應將醫(yī)療糾紛和投訴的處理結(jié)果進行登記，形成相應的檔案。第二十八條醫(yī)院應向相關部門供應醫(yī)療糾紛和投訴的相關數(shù)據(jù)，用于相關工作的分析和總結(jié)。第六章處理過程的監(jiān)督與評估第二十九條醫(yī)院應建立糾紛處理和投訴管理工作的監(jiān)督機制，并定期組織評估和考核。第三十條醫(yī)院應加強內(nèi)部培訓，提高醫(yī)務人員的法律意識和服務意識，減少醫(yī)療糾紛和投訴發(fā)生的可能性。第三十一條醫(yī)院應及時公布醫(yī)療糾紛和投訴處理的結(jié)果，接受社會監(jiān)督。第三十二條醫(yī)院應依據(jù)糾紛處理和投訴管理工作的實際情況，及時進行制度的修訂和完善。第七章附則第三十三條本制度自公布之日起實施，具體解釋權歸醫(yī)院管理負責人全部。第三十四條本制