國營酒店實施“以人為本”調(diào)查

調(diào)查報告調(diào)查目的：人是一切之根本，“以人為本”才能讓酒店里所有人去共同創(chuàng)造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，而只有努力在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，刻意求新，弘揚(yáng)特色，力求達(dá)到細(xì)致入微、賓至如歸的服務(wù)境界才能讓酒店在眾多的同行中處于不敗的地位。調(diào)查時間：2011年調(diào)查地點(diǎn)：陜西氣象賓館調(diào)查對象：陜西氣象賓館調(diào)查內(nèi)容：管理中的“以人為本”調(diào)查方式：走訪調(diào)查、親身體驗調(diào)查對象的基本情況：陜西氣象賓館(以下簡稱賓館)隸屬于陜西省氣象局后勤服務(wù)中心，科級事業(yè)單位，國營賓館。主要負(fù)責(zé)陜西氣象系統(tǒng)內(nèi)各類來訪客人及系統(tǒng)外賓客接待服務(wù)工作，賓館主要由客房部和餐飲部兩部分組成?？头恐鳂撬膶樱瑩碛懈咧械蜋n各類客房120余間，床位260余張。餐廳可容納200余人同時就餐，擁有裝修豪華的包間20間。陜西氣象賓館雖然是一家國營酒店，卻也一直有著自己的企業(yè)文化，其管理也是既有國營企業(yè)管理風(fēng)范，又有一般企業(yè)的靈活性，注重“以人為本”是酒店管理的核心部分，從開業(yè)至今十三年間也是一直在摸索著有效的管理辦法。二、調(diào)查內(nèi)容及分析（一）陜西氣象賓館在管理中以人為本存在的問題氣象賓館于2007年成立了人力資源部，人力資源部發(fā)揮了較大的作用。但是，在管理中也只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓(xùn)員工，激勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營角度來對待人才，對待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營管理的核心力量——員工的感受。陜西氣象賓館在2007年以前一直在以人為本的管理上存在著許多問題。

1、薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善

氣象賓館在過去的幾年中一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)，淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量的提高，給實習(xí)生的薪酬偏低，一般只提供基本工資，沒有任何其他補(bǔ)貼和獎金，導(dǎo)致有一定熟練技能的實習(xí)生流失。

在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高，目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)，即使從事該行業(yè)也極其容易不穩(wěn)定，因此不愿意和酒店簽訂長期合同。另外，像氣象賓館前廳部在招聘時都要求女性，同時過于注重其學(xué)歷、長相、年齡等，餐飲部和客房部則過于注重其年齡及婚姻狀況即使是在職員工，到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項事業(yè)來做，而是一個跳板，一有機(jī)會就另謀他就。

2、對員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活

信任是最好的管理。這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸，但國內(nèi)也有一些酒店對員工信心不足，信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點(diǎn)無限放大。陜西氣象賓館屬于國營企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)層對員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯就嚴(yán)加訓(xùn)訴懲罰。全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。

在授權(quán)機(jī)制方面，陜西氣象賓館的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)州權(quán)力的能力，忽視員工對企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動力的重要性。沒有創(chuàng)造一個增強(qiáng)員工心理授權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，所以員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)積極主動地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大

07年以前的陜西氣象賓館各部門需要的員工各部門自行進(jìn)行招聘，新員工被招進(jìn)以后，只是簡單的培訓(xùn)就上崗了，而對老員工的培訓(xùn)也很少，以培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才為目標(biāo)的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為在這個企業(yè)上班沒有前途，看不到未來。因而加劇了人員流動。由于氣象賓館在員工培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營發(fā)展。

并且，酒店的主要職位基本飽和，升職機(jī)會減少，看不到自我發(fā)展的希望。工作信心及熱情受影響的員工，服務(wù)只停留在技術(shù)性(方法、技能)的酒店服務(wù)階段。沒有達(dá)到功能性(意識、觀念、態(tài)度)的酒店服務(wù)階段，使得員工的服務(wù)是被動的，是在規(guī)章制度的激勵約束下進(jìn)行的，服務(wù)工作太過標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。這種太強(qiáng)的約束性不可避免地會與個性發(fā)生沖突，從而抑制了個人的自主性，創(chuàng)造性。4、缺乏有效的溝通，對員工關(guān)注不夠

陜西氣象賓館管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，對表現(xiàn)不好者只是一味地批評，而沒有進(jìn)行面對面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。-5-另外對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意度關(guān)注較少。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：一方面，員工對氣象賓館工作不滿意，比如：前廳操作主要是手動做帳比較多，樓層沒有電梯，客房服務(wù)員打掃房間的時候布草也需要自己往房間拿，沒有布草車，同時在工作中受到贊賞較少感受不到工作帶來的成就感和樂趣。對工作的不-5-滿意易產(chǎn)生倦怠惰性，從而影響工作的積極性和創(chuàng)造性。另一方面，由于賓館就沒有的激勵體系，工資待遇缺乏行業(yè)競爭力，員工的晉升和培訓(xùn)機(jī)會少，進(jìn)修機(jī)會少。并且業(yè)余生活單調(diào)，員工無所事事只好聚眾賭博。-5--5-三、酒店管理中強(qiáng)化以人為本的思考及對策1、建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制

07年開始?xì)庀筚e館成立了人力資源部，該部門對員工的工資進(jìn)行了改革，首先是基本工資的提高，實行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，其次是有績效獎金，同時將基本工資劃分為等級制，對有突出業(yè)績的員工給予重獎，讓優(yōu)秀的員工更加優(yōu)秀，讓相對落后的員工感受的工作的壓力，形成良性循環(huán)。薪酬問題一直以來對酒店員工來說是最關(guān)心的問題之一。所以高薪是留住人的一種有效手段，氣象賓館的人力資源部已經(jīng)意識到這一點(diǎn)，盡可能地提高員工的工資。同時，要正確對待實習(xí)生，賓館要真正獲取高額利潤，人力成本的減少也是必要的，但只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說是本末倒置。因此賓館在用人方面，減少了實習(xí)生的比重，對錄用的實習(xí)生也像對待正式員工一樣，給予了合理的基本工資和相應(yīng)的獎金。這樣實習(xí)生能有一個良好的心態(tài)，即能拿到相應(yīng)的報酬同時也能增長知識，有些也愿意長期留下來為酒店做貢獻(xiàn)。2、簽訂長期合同，以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)完善用人機(jī)制，不以年齡，婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，在管理層崗位優(yōu)先對內(nèi)招聘，唯才是用，提供更多的晉升機(jī)會。與業(yè)績好、能力強(qiáng)的員工簽訂較長期的用人合同，與短期實習(xí)和過度的大學(xué)生簽訂短期合同，人性化的合作方式可以解除員工的后顧之憂，有助于留住人才。對氣象賓館內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)。在賓館內(nèi)部建立起真正的能上能下，人盡其才的機(jī)制，最終使不斷追求更好成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。即便不是一線員工，也會通過他們對一線員工的后勤服務(wù)間接地影響顧客的滿意度。

3、信任員工，對員工授權(quán)

凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為家來摯愛、來創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對員工做到感惰上融合，工作上放手，生活上關(guān)心，使信任成為陜西氣象賓館和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。對員工授權(quán)，讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報才能解決問題，一會影響工作效率，二會影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。陜西氣象賓館的高層管理者授權(quán)給下屬，讓其各自發(fā)揮才干，大顯身手。這樣有利于增強(qiáng)信任感，使上下級之間的關(guān)系變成合作共事，互相支持的關(guān)系，從而提高工作效率。如一些酒店會給員工一定的經(jīng)濟(jì)權(quán)限，一旦出現(xiàn)服務(wù)差錯或賓客需要某些特殊服務(wù)，員工能在第一時間利用自己的權(quán)限和智慧進(jìn)行補(bǔ)救。這樣，也許酒店會因為員工的錯誤決策而受損失，但一定也能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。

4、重視培訓(xùn)員工，明確員工發(fā)展空間陜西氣象賓館人力資源部重視員工的培訓(xùn)，所有的新員工上崗之-8-前都要對其進(jìn)行培訓(xùn)，從企業(yè)文化、員工守則、福利待遇、安全意識、服務(wù)禮儀等各方面進(jìn)行培訓(xùn)，使得員工在上崗之前就具備了該有的基本素質(zhì)，對提高賓館整體形象起-8-到巨大作用。

同時，針對性的一些專題培訓(xùn)，不僅能帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助賓館吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業(yè)發(fā)展的員工在比較工作機(jī)會后，會從長計議。他們會挑選那些能資助終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn)從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的飯店。所以陜西氣象賓館把員工的發(fā)展放在首要的位置，為每一位員工量身訂做了一套個人發(fā)展方案，方便引導(dǎo)員工正確的認(rèn)識自己和看到自己的發(fā)展方向。并以承諾和積極有效的培訓(xùn)方式向員工表明這一點(diǎn)。由此可見，培訓(xùn)的目的不僅僅是為了完成具體工作任務(wù)而獲得必要的技能，而是作為對員工在本飯店工作期間的投資。

在不斷變化的環(huán)境中，管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個持續(xù)過程，把重點(diǎn)放在員工個人的需求上。給予員工特別是一線員工以較大的發(fā)展空間。要根據(jù)員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵員工的個性拓展。讓每個人有機(jī)會自由發(fā)揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識和提升的機(jī)會。-8--8-5、加強(qiáng)自由溝通，關(guān)注員工生活

多和員工溝通，會見他們，傾聽他們的意見，關(guān)注他們的想法。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息，他們很重要。自古以來飯店很重視這些。如在馬里奧特的管理風(fēng)格是以員工第一，顧客第二的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心，感興趣。并對自己的工作感到滿意。

加強(qiáng)自由溝通，可以使很難有機(jī)會表達(dá)自己思想的員工沒有被遺棄之感。使其與酒店建立一種親密關(guān)系，工作的積極性就會大大提高。例如，在每天的部門例會上，員工可向主管或領(lǐng)班反映前一天工作中所發(fā)生的小問題，大家一起討論出錯的原因并探討改善措施。陜西氣象賓館規(guī)定各部門有自己的晨會、例會，使得員工可以當(dāng)天提出解決不了的問題和一些想法和建議，促進(jìn)大家之間的交流和溝通，掃除障礙，使得許多問題得到及時解決。陜西氣象賓館還成立了讀書會，賓館出資購買一部門書籍，員工捐獻(xiàn)部分書籍，大家互相學(xué)習(xí)和交流，也建立了一個讀書學(xué)習(xí)交流平臺，既能促進(jìn)同事之間和諧的關(guān)系，又能提升員工的素質(zhì)和學(xué)習(xí)水平。酒店不僅要注重培養(yǎng)員工具備良好的思想政治觀念和較嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要關(guān)心員工的生活。點(diǎn)點(diǎn)滴滴都融進(jìn)員工的心坎里，使酒店成為一個上下團(tuán)結(jié)、不可分割的整體。

關(guān)心員工的生活?？蓮母纳茊T工的生活環(huán)境和解決他們的困難等方面進(jìn)行。陜西氣象賓館給員工增設(shè)休息室和更衣室，使員工能有自己衣物保管處，在工作之余也能得以小憩，保持充沛的精力，積極熱情地投身于工作中。同時也為員工提供了健康的飲食環(huán)境，舒適溫馨的宿舍，夏天有空調(diào)，冬天有暖氣，電視，衣柜等人性化的生活必需品也有提供，同時幫助員工解決生活上困難。讓員工在干凈、舒適的環(huán)境中生活，有一個美好的心情去開始新一天的工作。

6、創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化

人是需要有一點(diǎn)兒精神的，飯店業(yè)也需要有自己的企業(yè)精神，需要有積極向上的風(fēng)氣，需要有使自己的員工潛力充分發(fā)揮的環(huán)境，而這種精神、風(fēng)氣和環(huán)境是需要營造的。酒店文化的建設(shè)是其主要途徑。酒店文化是酒店生存與活動過程中的精神現(xiàn)象，即以酒店的價值觀念為核心的思維方式和行為方式，其核心是價值觀。

優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作的，它能提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個氛圍里很自然地會受到熏陶和教化，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心遵從它，喜歡它。并以它作為楷模和標(biāo)準(zhǔn)。從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，并自覺通過努力向賓客提供最佳服務(wù)。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂所在，是企業(yè)長盛不衰的強(qiáng)大力量。陜西氣象賓館要提高其綜合競爭力，應(yīng)對日趨激烈的市場競爭，必須培育自己健康向上的企業(yè)文化?！俺珜?dǎo)最佳服務(wù)，贏得最佳人氣、爭取最佳效益、塑造最佳形象”的“氣象”理念，即指明了員工在處理各種關(guān)系時應(yīng)抱有的正確態(tài)度，又反映了賓館與周邊環(huán)境同生共榮的和諧關(guān)系。提示了賓館對顧客的依賴性，體現(xiàn)了服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，比較切合賓館的實際。

陜西氣象賓館有著豐富多彩的文化活動，有員工俱樂部（內(nèi)設(shè)乒乓球、羽毛球、籃球隊、棋牌室、閱覽室、網(wǎng)吧室)等，逢重大節(jié)假日