前廳考前沖刺9 (1)附有答案

前廳考前沖刺9[復(fù)制]1.叫醒客人時(shí)，若客房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，（）分鐘后再叫一次。[單選題]*A.2B.3C.5(正確答案)D.82.轉(zhuǎn)接電話應(yīng)有清晰的問(wèn)候，如（）。[單選題]*A.“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”B.“您好！xx飯店?！?正確答案)C.“您好！貴姓？”D.“您好！請(qǐng)說(shuō)。”3.（）被稱為“辦公室外的辦公室”。[單選題]*A.總機(jī)B.商務(wù)中心(正確答案)C.前廳部D.預(yù)訂處4.接受傳真若有疑難來(lái)件應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示（），妥善處理查無(wú)此人的來(lái)件，傳真來(lái)件按飯店規(guī)定收費(fèi)。[單選題]*A.總臺(tái)B.大堂副理(正確答案)C.總機(jī)D.前廳部經(jīng)理5.傳真發(fā)送需收費(fèi)，按（）計(jì)算。[單選題]*A.距離B.區(qū)位C.時(shí)間或頁(yè)數(shù)(正確答案)D.內(nèi)容6.發(fā)送傳真，若非住店客人，則應(yīng)先請(qǐng)客人支付（）預(yù)付款。[單選題]*A.30%B.50%C.100%(正確答案)D.2倍7.跨國(guó)公司總裁應(yīng)屬于（）。[單選題]*A.A級(jí)VIPB.B級(jí)VIP(正確答案)C.C級(jí)VIPD.D級(jí)VIP8.（）是飯店與賓客之間溝通的橋梁，是飯店維護(hù)良好賓客關(guān)系的重要崗位，也是飯店的形象代表。[單選題]*A.賓客關(guān)系經(jīng)理B.賓客關(guān)系主任C.大堂副理(正確答案)D.總經(jīng)理9.因無(wú)法購(gòu)得機(jī)票而引起的投訴屬于（）的投訴。[單選題]*A.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量B.有關(guān)服務(wù)態(tài)度C.有關(guān)異常事件(正確答案)D.有關(guān)設(shè)施設(shè)備10.因?yàn)榭腿耸虑檩^多，而表現(xiàn)出明顯的不耐煩即“因事生煩”，應(yīng)視為（）的表現(xiàn)。[單選題]*A.不尊重客人(正確答案)B.不理解客人C.未從容服務(wù)D.沒(méi)學(xué)會(huì)共情11.飯店應(yīng)先請(qǐng)VIP客人入住客房，再由（）為其辦理入住手續(xù)。[單選題]*A.總經(jīng)理B.賓客關(guān)系經(jīng)理C.大堂副理(正確答案)D.前廳部經(jīng)理12.VIP客人離店時(shí)，（）要在大堂或門(mén)前送客，并可向客人征詢意見(jiàn)。[單選題]*A.總經(jīng)理B.賓客關(guān)系經(jīng)理C.大堂副理(正確答案)D.前廳部經(jīng)理13.前廳服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)中，首先要學(xué)會(huì)（）。[單選題]*A.能言善語(yǔ)B.耐心傾聽(tīng)(正確答案)C.學(xué)會(huì)共情D.尊重客人14.大堂副理處理投訴的表示同情和理解這一程序，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，并使用（）稱呼客人，注意自己的舉止。[單選題]*A.姓名(正確答案)B.姓氏C.頭銜D.個(gè)性喜好15.GRO早班的第一件事一般為（）。[單選題]*A.巡查大廳B.查閱入住信息C.處理客人投訴D.查閱交班本(正確答案)16.一旦接收到由總臺(tái)收銀處發(fā)來(lái)的客人退房信息，接待員應(yīng)立即輸入計(jì)算機(jī)，改變房態(tài)，將OCC房改為（）房。[單選題]*A.VCB.VD(正確答案)C.CID.LS17.為了通過(guò)定時(shí)統(tǒng)計(jì)來(lái)確定客房的現(xiàn)狀和預(yù)訂狀態(tài)，接待員應(yīng)每日定時(shí)填寫(xiě)（）。[單選題]*A.房態(tài)情況表(正確答案)B.客房狀況調(diào)整表C.客房狀況差異表D.賓客入住登記表18.客人對(duì)一種商品消費(fèi)所能接受的價(jià)格上限和下限，俗稱（）。[單選題]*A.價(jià)格門(mén)檻(正確答案)B.消費(fèi)心理C.價(jià)格區(qū)間D.消費(fèi)習(xí)慣19.通常，價(jià)格應(yīng)確定在（）之上。[單選題]*A.成本(正確答案)B.營(yíng)收額C.門(mén)市價(jià)D.標(biāo)準(zhǔn)價(jià)20.美國(guó)式計(jì)價(jià)簡(jiǎn)稱（）。[單選題]*A.EPB.AP(正確答案)C.BPD.MAP21.飯店收費(fèi)包含房費(fèi)、早餐費(fèi)用、一頓午餐或晚餐(兩者只任選一個(gè))費(fèi)用的是（）。[單選題]*A.歐洲式B.美國(guó)式C.歐洲大陸式D.修正美式(正確答案)22.（）是通過(guò)確定客房預(yù)算總收入來(lái)計(jì)算單位面積的客房應(yīng)取得的收入，進(jìn)而確定每間客房應(yīng)取得的收入而進(jìn)行的一種定價(jià)方法。[單選題]*A.千分之一法B.收支平衡定價(jià)法C.赫伯特定價(jià)法D.客房面積定價(jià)法(正確答案)23.（）收費(fèi)方式為國(guó)際上大多數(shù)飯店所采用。[單選題]*A.歐洲式(正確答案)B.美國(guó)式C.歐洲大陸式D.修正美式24.（）多為遠(yuǎn)離城市的度假型飯店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。[單選題]*A.歐洲式B.美國(guó)式(正確答案)C.歐洲大陸式D.修正美式25.前廳銷(xiāo)售過(guò)程中，常出現(xiàn)的一個(gè)誤區(qū)是只談房?jī)r(jià)而不介紹（）。[單選題]*A.服務(wù)價(jià)值B.飯店文化C.客房的位置D.客房的價(jià)值(正確答案)26.飯店配以專職的（）從事信用審批、核查工作。[單選題]*A.大堂副理B.銷(xiāo)售經(jīng)理C.信用經(jīng)理(正確答案)D.前廳主管27.對(duì)于（），前廳接待員強(qiáng)調(diào)飯店位于城市中心或離機(jī)場(chǎng)、車(chē)站較近等優(yōu)勢(shì)。[單選題]*A.度蜜月者B.年老的客人C.高薪階層D.商務(wù)客人(正確答案)28.（）是針對(duì)已訂過(guò)房的客人而言的。[單選題]*A.“夾心面包式”報(bào)價(jià)B.“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)C.“沖擊式”報(bào)價(jià)D.利益誘導(dǎo)法(正確答案)29.“您只需多付50元，您可享受包價(jià)優(yōu)惠。除房費(fèi)外，還贈(zèng)送早餐?！边@是（）。[單選題]*A.“夾心面包式”報(bào)價(jià)B.“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)C.“沖擊式”報(bào)價(jià)D.利益誘導(dǎo)法(正確答案)30.“一間朝向美麗湖泊的寬敞房間，價(jià)格為800元，該房?jī)r(jià)還包括一份美式早餐、服務(wù)費(fèi)以及洗衣中心提供的一張免費(fèi)西服熨燙單……”這是（）。[單選題]*A.“夾心面包式”報(bào)價(jià)(正確答案)B.“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)C.“沖擊式”報(bào)價(jià)D.利益誘導(dǎo)法31.有些飯店規(guī)定凡住店（）以上的客人可給予較高的信用政策。[單選題]*A.三次B.四次C.五次(正確答案)D.八次32.（）用以統(tǒng)計(jì)當(dāng)日取消預(yù)訂客人的情況，以便預(yù)訂員據(jù)此修改預(yù)訂控制記錄以及為掌握超額預(yù)定比例提供依據(jù)。[單選題]*A.當(dāng)日取消預(yù)訂表(正確答案)B.當(dāng)日未到客人表C.當(dāng)日預(yù)訂表D.當(dāng)日到店客人表33.（）是綜合反映客房利用情況、客房收入情況以及客房預(yù)訂情況的報(bào)表。[單選題]*A.客情預(yù)測(cè)表B.客房銷(xiāo)售報(bào)告(正確答案)C.團(tuán)隊(duì)訂房信息表D.一周客情預(yù)報(bào)表34.已使用的表格一般按照（）順序存放。[單選題]*A.日期(正確答案)B.姓名C.字母D.月份35.客史檔案及各類合同副本按（）順序存放。[單選題]*A.日期B.姓名C.字母(正確答案)D.月份36.前廳部有關(guān)飯店免費(fèi)、折扣、定金、預(yù)付款等應(yīng)呈報(bào)（）批準(zhǔn)。[單選題]*A.房務(wù)總監(jiān)室B.財(cái)務(wù)總監(jiān)室C.總經(jīng)理室(正確答案)D.財(cái)務(wù)部37.總臺(tái)接待處接到客人投訴房間空調(diào)不靈，應(yīng)立即向（）遞送“維修通知單”。[單選題]*A.客房部B.前廳部C.后勤部D.工程部(正確答案)38.前廳服務(wù)員要細(xì)心查看住房客人的證件是否有冒用、涂改、更換相片等問(wèn)題，同時(shí)要堅(jiān)持（）的原則。[單選題]*A.先辦住宿手續(xù)后核實(shí)B.邊辦住宿手續(xù)邊核實(shí)C.先核實(shí)后辦住宿手續(xù)(正確答案)D.辦住宿手續(xù)不核實(shí)39.各飯店絕對(duì)不能接待持無(wú)效證件的客人住宿，對(duì)外籍客人要查驗(yàn)（）期限。[單選題]*A.護(hù)照B.身份證C.簽證(正確答案)D.駕照40.在應(yīng)急鑰匙安全管理中，一套應(yīng)急鑰匙由（）保管，另一套存放在前廳收銀處的保險(xiǎn)箱內(nèi)。[單選題]*A.前廳部主管B.前廳部經(jīng)理C.總經(jīng)理(正確答案)D.前廳部領(lǐng)班41.客人意外受傷時(shí)，前廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到（）。[單選題]*A.客人不提傷情，不要上前詢問(wèn)B.輕傷由客人自己處理C.如果傷勢(shì)嚴(yán)重交飯店醫(yī)務(wù)室處理D.詢問(wèn)客人是否需要請(qǐng)醫(yī)生(正確答案)42.前廳發(fā)生突然停電，（）應(yīng)勸阻無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入飯店。[單選題]*A.電梯服務(wù)人員B.保安人員C.門(mén)童(正確答案)D.大堂副理43.前廳發(fā)生突然停電，（）應(yīng)立即檢查各部門(mén)電梯，核實(shí)是否有客人被關(guān)在電梯內(nèi)，并采取積極措施將其救出。[單選題]*A.電梯服務(wù)人員(正確答案)B.保安人員C.門(mén)童D.大堂副理44.以下方法中，（）不屬于樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)的方法。[單選題]*A.質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)B.嚴(yán)格考核制度C.組織員工實(shí)地考察D.全面質(zhì)量控制(正確答案)45.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定步驟正確的是（）。[單選題]*A.需求預(yù)測(cè)→信息收集→標(biāo)準(zhǔn)擬定→標(biāo)準(zhǔn)試行→信息反饋→標(biāo)準(zhǔn)確定B.信息收集→需求預(yù)測(cè)→標(biāo)準(zhǔn)擬定→標(biāo)準(zhǔn)試行→信息反饋→標(biāo)準(zhǔn)確定(正確答案)C.需求預(yù)測(cè)→標(biāo)準(zhǔn)擬定→標(biāo)準(zhǔn)試行→信息反饋→信息收集→標(biāo)準(zhǔn)確定D.標(biāo)準(zhǔn)擬定→需求預(yù)測(cè)→信息收集→標(biāo)準(zhǔn)試行→信息反饋→標(biāo)準(zhǔn)確定46.前廳部全體員工明確“一損俱損，一榮共榮”的利益關(guān)系，自覺(jué)自愿地參與對(duì)前廳部服務(wù)質(zhì)量的控制。這屬于堅(jiān)持全面質(zhì)量控制的（）。[單選題]*A.全員參與(正確答案)B.全面控制C.全程控制D.事中控制47.牢記“一百減一等于零”的格言，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)枝末節(jié)，才能保證對(duì)客服務(wù)的順利完成。這屬于堅(jiān)持全面質(zhì)量控制的（）。[單選題]*A.全員參與B.全面控制(正確答案)C.全程控制D.事中控制48.飯店電話總機(jī)是（）。*A.飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐(正確答案)B.飯店對(duì)外聯(lián)系的窗口(正確答案)C.代表著飯店的形象(正確答案)D.體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)(正確答案)49.如遇查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員應(yīng)（）。*A.請(qǐng)客人保留線路稍等(正確答案)B.以最有效的方式為客人查詢號(hào)碼(正確答案)C.確認(rèn)后及時(shí)通知客人(正確答案)D.如需較長(zhǎng)時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待查清后，再主動(dòng)與客人電話聯(lián)系(正確答案)50.下列對(duì)復(fù)印服務(wù)的表達(dá)正確的是（）。*A.將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張，按復(fù)印鍵(正確答案)B.需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，檢查第一張復(fù)印效果，如無(wú)問(wèn)題，則可連續(xù)復(fù)印(正確答案)C.復(fù)印完畢，取原件交給客人，如原件為若干張，則提醒客人按順序整理好D.問(wèn)明是否要裝訂文件，如需要?jiǎng)t要替客人裝訂(正確答案)51.C級(jí)VIP包括（）。*A.外省市主要領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)B.同行業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)C.國(guó)內(nèi)知名人士(正確答案)D.省市內(nèi)知名人士52.減少投訴常見(jiàn)的做法有（）。*A.設(shè)計(jì)、使用征求客人意見(jiàn)表(正確答案)B.采用個(gè)性化服務(wù)C.定期收集意見(jiàn)(正確答案)D.采取改進(jìn)措施(正確答案)53.GRO的具體工作內(nèi)容有（）。*A.及時(shí)處理客人投訴問(wèn)題，調(diào)查并收集客人意見(jiàn)(正確答案)B.實(shí)行值臺(tái)服務(wù)，配合前臺(tái)為客人做好問(wèn)訊服務(wù)C.為客人介紹房間布局及設(shè)備使用方法(正確答案)D.及時(shí)記錄和跟蹤當(dāng)天發(fā)生的重要事件及跟辦情況(正確答案)54.客房狀況差異表內(nèi)容包括（）等信息。*A.出現(xiàn)差異的房號(hào)(正確答案)B.客房部狀況(正確答案)C.前廳部狀況(正確答案)D.調(diào)整狀況(正確答案)55.作為前廳員工，要做好客房的銷(xiāo)售工作，必須要對(duì)（）等有全面的了解。*A.影響飯店房態(tài)的因素(正確答案)B.房態(tài)類型(正確答案)C.影響客房定價(jià)的因素(正確答案)D.客房定價(jià)方法(正確答案)56.直接影響客房狀態(tài)發(fā)生變化的因素有（）。*A.關(guān)閉樓層(正確答案)B.離店日期變更(正確答案)C.延遲退房(正確答案)D.換房(正確答案)57.信用政策包括（）等。*A.付款期限(正確答案)B.消費(fèi)限額(正確答案)C.折扣標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D.簽單權(quán)限58.前廳服務(wù)人員應(yīng)向商務(wù)客人推銷(xiāo)（）的商務(wù)房。*A.幽靜、便于會(huì)客(正確答案)B.價(jià)格較高(正確答案)C.房?jī)?nèi)光線明亮，房?jī)?nèi)辦公設(shè)備齊全(正確答案)D.辦公桌寬大(正確答案)59.制作“提前退房表”的目的是（）。*A.了解房態(tài)B.及時(shí)修訂預(yù)訂控制記錄(正確答案)C.作為確定超額預(yù)訂的重要參數(shù)(正確答案)D.客情預(yù)測(cè)60.文檔存放的排列順序方法有（）。*A.按字母順序排列(正確答案)B.按日期順序排列(正確答案)C.先按日期，后按字母排列(正確答案)D.先按字母，后按日期排列61.以下（）屬于訪客接待安全管理的內(nèi)容。*A.請(qǐng)客人填寫(xiě)“住宿登記表”B.征得住店客人的同意(正確答案)C.在23：00后，婉拒來(lái)訪者(正確答案)D.按照客人的要求答復(fù)來(lái)訪者(正確答案)62.針對(duì)客人生病的安全管理表述正確的有（）。*A.通過(guò)觀察，對(duì)異常的客人詢問(wèn)其是否感到身體不適(正確答案)B.詢問(wèn)客人是否需要請(qǐng)醫(yī)生(正確答案)C.如果客人病重，應(yīng)立即送往醫(yī)院并及時(shí)通知其親屬(正確答案)D.車(chē)費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)由客人自理(正確答案)63.申請(qǐng)做鑰匙手續(xù)要齊全，按規(guī)定程序逐級(jí)報(bào)（）簽字審批，確定采用以下哪一種安全防范或補(bǔ)救措施：安排配制鑰匙、征求客人意見(jiàn)予以換房、更換新鎖。*A.主管(正確答案)B.前廳部經(jīng)理(正確答案)C.保安部經(jīng)理(正確答案)D.工程部經(jīng)理(正確答案)64.行李到店時(shí)，行李員要（），并按規(guī)定或商定的時(shí)間及時(shí)將行李物品送到客房或指定地點(diǎn)。*A.核準(zhǔn)件數(shù)(正確答案)B.檢查行李外觀有無(wú)破損(正確答案)C.逐項(xiàng)填寫(xiě)登記表(正確答案)D.與有關(guān)人員核實(shí)并簽收(正確答案)65.前廳部質(zhì)量控制的基本方法有（）。*A.樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)(正確答案)B.明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)C.全面質(zhì)量控制(正確答案)D.承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任66.樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)的基本方法有（）。*A.質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)(正確答案)B.嚴(yán)格考核制度(正確答案)C.組織實(shí)地考察(正確答案)D.先學(xué)會(huì)做客人(正確答案)67.全面質(zhì)量控制的重點(diǎn)在于（）控制。*A.全方位B.全員(正確答案)C.全面(正確答案)D.全過(guò)程(正確答案)68.客人結(jié)賬后要在房?jī)?nèi)掛外線電話，對(duì)此應(yīng)嚴(yán)詞拒絕。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)69.在免打擾期間，如發(fā)話人要求與住客講話，話務(wù)員應(yīng)立刻取消“免打擾”。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)70.復(fù)印服務(wù)需告知客人大概完成時(shí)間。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)71.VIP客人的接待也可由飯店總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況直接指定。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)72.在迎接VIP客人入住時(shí)，所有服務(wù)人員都應(yīng)能夠以客人的姓名或頭銜稱謂或問(wèn)候?qū)Ψ?。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)73.當(dāng)客人情緒激動(dòng)地前來(lái)投訴時(shí)，第一件事一定要盡快進(jìn)行解釋，不給客人吵架的機(jī)會(huì)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)74.前廳員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)善于首先否定客人，而不要去否定自己。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)75.“顧客就是上帝”就是讓服務(wù)員在任何情況下都要認(rèn)為客人是對(duì)的，應(yīng)該無(wú)條件地滿足他們的要求。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)76.在與客人溝通過(guò)程中，可以說(shuō)“如果您沒(méi)聽(tīng)明白，我再說(shuō)一遍”。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)77.大堂副理處理投訴時(shí)，千萬(wàn)不可采取“大事化小，小事化了”或只道歉的處理態(tài)度。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)78.大堂副理因能力所限而對(duì)客人投訴無(wú)能為力時(shí)，應(yīng)向客人致歉。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)79.為住店客人過(guò)生日時(shí)，若客人不在房間，可將蛋糕放在接待處，并做好生日祝賀留言卡片。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)80.賓客關(guān)系主任與大堂副理處于同一級(jí)別。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)81.客人辦理完入住手續(xù)進(jìn)入客房后，其房態(tài)即發(fā)生變化（OCC→VC房）。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)82.對(duì)于“房包”客人，飯店可收取一定數(shù)量的預(yù)付款，擔(dān)保其簽單消費(fèi)行為，以免出現(xiàn)糾紛。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)83.必要時(shí)，可帶領(lǐng)客人實(shí)地參觀幾種不同類型的客房，由低檔逐步向高檔展示，再伴以前廳服務(wù)人員的介紹。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)84.在銷(xiāo)售過(guò)程中，使用姓名稱呼客人，給人以不尊重感。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)85.洽談價(jià)格時(shí)應(yīng)注意避免硬性推銷(xiāo)或急于報(bào)出價(jià)格，而是選擇時(shí)機(jī)將價(jià)格提