提升溝通交流技能和諧臨床醫(yī)患關(guān)系課件

妙語(yǔ)仁心

提升溝通交流技能和諧臨床醫(yī)患關(guān)系

吳愛勤中華醫(yī)學(xué)會(huì)心身醫(yī)學(xué)專業(yè)委員會(huì)侯任主委國(guó)際心身醫(yī)學(xué)研究學(xué)會(huì)委員蘇大附屬第一醫(yī)院精神醫(yī)學(xué)教研室主任教授

-醫(yī)護(hù)必修課-CLINICALSKILLSFORMEDICALCOMMUNICATION提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（共情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系內(nèi)容提要醫(yī)患關(guān)系溝通概述語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通醫(yī)患溝通技巧提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系溝通的核心人性的理解“了解自已，了解別人”?！鞍l(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患失語(yǔ)和“人”的失蹤

Hightech

lowtach醫(yī)患危機(jī)與醫(yī)學(xué)人文的缺席就始于對(duì)話溝通，熟視無(wú)睹卻又十分嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)是患者敘述權(quán)和解釋權(quán)的剝奪，處在一種“失語(yǔ)”和“半失語(yǔ)”的狀態(tài)，表面看是社會(huì)語(yǔ)言與職業(yè)語(yǔ)言之間的不可通約性，本質(zhì)上都是“患者世界”與“醫(yī)生世界”的深刻差異以及技術(shù)與人性的沖撞。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通無(wú)處不在，存在日常診療每一個(gè)環(huán)節(jié)開心回家通過(guò)手機(jī)短信或信件預(yù)約日前提醒預(yù)約日登記驗(yàn)血用小點(diǎn)心!等待就診就診就診后服務(wù)再預(yù)約與付費(fèi)藥房“你在門診的整體體驗(yàn)…”安排入院身高和體重你的體驗(yàn)從有效交流開始優(yōu)質(zhì)服務(wù)是病人的全程體驗(yàn)提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛外部環(huán)境診斷治療醫(yī)患溝通外部干預(yù)醫(yī)患糾紛

家庭內(nèi)部成員個(gè)性醫(yī)院硬件環(huán)境全員服務(wù)意識(shí)

群起鬧事溝通媒體參與上級(jí)干預(yù)內(nèi)外勾結(jié)

專業(yè)性權(quán)威表現(xiàn)人性化關(guān)懷全人醫(yī)治

溝通技巧動(dòng)機(jī)判斷專業(yè)人士與小組應(yīng)急預(yù)案提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系

1、患者形容個(gè)別醫(yī)師為“三句話”醫(yī)師，即“怎么了”、“去檢查吧”、“下一個(gè)”。

2、造成醫(yī)患“失語(yǔ)”的原因很多，一是工作忙，二是“第三者”接入，三是“義”“利”失調(diào)

3、醫(yī)家有三寶：“語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀”

4、評(píng)述醫(yī)術(shù)的功能：“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系【醫(yī)患溝通】溝通是信息傳遞和交流的過(guò)程。狹義的溝通是指人與人之間的溝通,即人際溝通。獲得信息思想交流與感情分享滿足需求,維持心理平衡減少?zèng)_突,改善人際關(guān)系協(xié)調(diào)群體內(nèi)行為,促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與效率的提高人際溝通的功能提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患溝通的層次

知識(shí)、能力、技術(shù)技術(shù)關(guān)系（水平）非技術(shù)關(guān)系（水平）醫(yī)護(hù)效果人際交往提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系今天為什么更需要醫(yī)患溝通？正確診斷疾病更有效治療疾病融洽醫(yī)患關(guān)系妥善解決醫(yī)患糾紛為什么要醫(yī)患溝通？醫(yī)患溝通目的及意義提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系【醫(yī)患溝通的意義】①享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴(yán)②更快更好地戰(zhàn)勝傷病，康復(fù)身心③免受醫(yī)患糾紛之憂，促進(jìn)社會(huì)和諧④降低醫(yī)療費(fèi)用⑤獲取醫(yī)學(xué)知識(shí)，自我保健患者之贏醫(yī)方之贏①提高診斷和治療水平,發(fā)展醫(yī)學(xué)②醫(yī)患合作,感受尊重醫(yī)患雙方相互信任，真誠(chéng)合作，醫(yī)務(wù)人員能從中不斷感受尊重，體驗(yàn)成就，提高聲譽(yù)，進(jìn)而更加愛崗敬業(yè)。③減少醫(yī)患糾紛,化解醫(yī)患矛盾④贏得市場(chǎng)，提高收入⑤向患者學(xué)習(xí)，獲取綜合經(jīng)驗(yàn)提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系病人所希望的醫(yī)生一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說(shuō)的醫(yī)生；一個(gè)不在乎我身份和有沒有錢，仍關(guān)懷我的醫(yī)生；一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生；一個(gè)真正知道如何進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇斓尼t(yī)生；一個(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系患病的基本需要層次生理平衡的需要解除病痛的需要愛與歸屬交流的需要環(huán)境刺激的需要自尊與被尊的需要了解疾病知識(shí)信息需要安全的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)代醫(yī)護(hù)具備八種能力

溝通交流的能力與人有效合作的能力處理復(fù)雜臨床問(wèn)題的能力保健指導(dǎo)的能力獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力批判性思維的能力獨(dú)立獲取信息和自我能力科學(xué)研究的能力提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)代醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的能力醫(yī)護(hù)不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心，還要有：淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心，更需要有：

豐厚的人文知識(shí)、交流與溝通技巧，良好的語(yǔ)言藝術(shù)，善于理解病人的語(yǔ)言、心情和痛苦。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系動(dòng)作表情語(yǔ)言通俗生動(dòng)準(zhǔn)確簡(jiǎn)明溝通能力醫(yī)術(shù)水平經(jīng)驗(yàn)閱歷禮儀風(fēng)度善解人意寬容大度愛心醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)情商EQ要求提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系做一名三級(jí)甲等的醫(yī)師新世紀(jì)呼喚三級(jí)甲等醫(yī)師：

一級(jí)就病治病二級(jí)治病治人三級(jí)治人治心

態(tài)度：

甲等對(duì)病人如親人滿懷親情病人感到舒心乙等把病人當(dāng)熟人滿腔熱情病人感到放心丙等把病人當(dāng)病人一片同情病人感到安心丁等把病人當(dāng)路人冷淡無(wú)情病人感到寒心戊等把病人不當(dāng)人盛氣凌人病人感到傷心提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系（二）醫(yī)患溝通基本概念提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系溝通過(guò)程—六個(gè)要素發(fā)送者接收者編碼解碼反饋反應(yīng)噪音信息媒體溝通方式選擇性注意選擇性曲解選擇性記憶選擇性反應(yīng)創(chuàng)意點(diǎn)一致性溝通過(guò)程模式提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系溝通循環(huán)

尊重地傾聽

澄清你的了解提出你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系溝通的三種方向往上溝通往下溝通水平溝通溝通方向提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系醫(yī)院環(huán)境中的溝通關(guān)系圖護(hù)士醫(yī)生其他工作人員病人家屬其他社會(huì)成員提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系溝通的三個(gè)基本要素（一）溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）（二）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）（三）溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系溝通最好的行為是積極類型內(nèi)容

基本型直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出自己的想法或意見。

諒解型同情對(duì)方，但仍說(shuō)明自己的需要。

提示型指出過(guò)去的承諾與現(xiàn)況有所出入。

直言型提醒對(duì)方，他的行為對(duì)你有不良影響。

警戒型告誡對(duì)方若不改邪歸正，會(huì)有什么后果。

詢問(wèn)型希望了解他人的立場(chǎng)、感受或愿望。積極行為的六種說(shuō)話方式提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系溝通的分類(信息載體的異同)溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通信息三大系統(tǒng)非語(yǔ)言系統(tǒng)性質(zhì)文字圖像聲響氛圍(香)肢體語(yǔ)言系統(tǒng)55%距離表情動(dòng)作姿態(tài)衣著親昵區(qū)<0.5m個(gè)人區(qū)<0.5—1.2m社交區(qū)<1.2—3.5m公眾區(qū)<3.5—7m語(yǔ)言系統(tǒng)內(nèi)容7%語(yǔ)調(diào)(語(yǔ)氣)語(yǔ)速38%音色音量提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系行為（肢體）語(yǔ)言保護(hù)或偽裝行為—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插褲袋。暗示行為—手勢(shì)、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地點(diǎn)。行為語(yǔ)言=動(dòng)作+表情+身體距離提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系拒絕

歡迎

氣勢(shì)洶洶憤怒肢體語(yǔ)言是最能直接表達(dá)出個(gè)人的真實(shí)態(tài)度和情感的，有些姿勢(shì)還是全世界的共同身體語(yǔ)言。

激動(dòng)

舒展

不屑一顧、傲慢害羞

提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通內(nèi)容患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施重要檢查的目的及結(jié)果患者的病情及預(yù)后某些檢查治療可能引起的嚴(yán)重后果藥物不良反應(yīng)手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療藥費(fèi)情況聽取患方意見或建議，回答患方想要了解的情況，增強(qiáng)患方對(duì)疾病的治療信心，加深對(duì)目前醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通的“四心”“六神”“八環(huán)”心愛耐熱細(xì)2、耳會(huì)聆聽3、口能送暖6、臉悅心靈5、頭示謙卑4、手顯醫(yī)風(fēng)1、眼要傳情1、輕問(wèn)病情2、準(zhǔn)確診斷3、提出看法4、共擬方案5、細(xì)察苦處6、排憂解難7、囑咐事項(xiàng)8、道聲再見提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系,發(fā)生在醫(yī)者與患者之間,醫(yī)者在這種關(guān)系中應(yīng)起主導(dǎo)作用。醫(yī)患關(guān)系是一種服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系模式①主動(dòng)—被動(dòng)模式②指導(dǎo)—合作模式③共同參與模式提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系溝通交往人際關(guān)系通過(guò)溝通建立關(guān)系的過(guò)程人際交往的工具依靠交往與溝通維系的狀態(tài)提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系使疾病能夠及時(shí)獲得合理治療,使患者迅速康復(fù)醫(yī)患雙方能達(dá)到充分理解醫(yī)患雙方相處融洽、和諧溫暖,沒有敵意,沒有沖突醫(yī)患雙方相互尊重、相互信任符合患者的人格特征,能滿足患者心理需要醫(yī)患雙方相互合作,有利于各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)順利進(jìn)行醫(yī)患雙方心情舒暢,是一個(gè)親密的、建設(shè)性的人際關(guān)系【良好醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)】提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系醫(yī)療活動(dòng)順利開展的必要基礎(chǔ)可造就良好的心理氣氛和情緒反應(yīng)可減少醫(yī)療糾紛和投訴可為醫(yī)院創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益有利于樹立醫(yī)務(wù)人員的正性形象可以提高醫(yī)患雙方的生活質(zhì)量【良好醫(yī)患關(guān)系的意義】提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系定義：發(fā)生在醫(yī)療行為中的人與人之間的關(guān)系關(guān)系涉及到的內(nèi)容：患者及其親屬；醫(yī)院工作人員（醫(yī)生、護(hù)士、管理、后勤等）；社會(huì)的“無(wú)關(guān)人員”（候選患者或家屬）醫(yī)療行為中人際關(guān)系的定義及內(nèi)容提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系職業(yè)性關(guān)系----發(fā)生在診斷和治療過(guò)程中非職業(yè)性關(guān)系角色改變：由醫(yī)生--患者變?yōu)榕笥?、戀人；由共同從事醫(yī)療行為的兩方變?yōu)閺氖缕渌顒?dòng)的伙伴關(guān)系

處理兩類關(guān)系有完全不同的準(zhǔn)則提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系家長(zhǎng)制醫(yī)療模式----醫(yī)生暫時(shí)充當(dāng)患者的“家長(zhǎng)”，醫(yī)生對(duì)患者絕對(duì)地傾心，患者對(duì)“家長(zhǎng)”絕對(duì)地服從和信任要求：醫(yī)生高個(gè)人素質(zhì)和道德水準(zhǔn)（“白衣天使”）口號(hào)：“將患者當(dāng)親人”“民主制”醫(yī)療模式----醫(yī)患關(guān)系是對(duì)等的，強(qiáng)調(diào)“知情”和自己的生命自己負(fù)責(zé)要求：從業(yè)人員的職業(yè)化程度，規(guī)則口號(hào)：知情、自己的生命自己負(fù)責(zé)提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系

患者的角色含義可以疾病為理由，減免社會(huì)義務(wù)和家庭義務(wù)可以疾病為由要求治療和得到其它形式的幫助（經(jīng)濟(jì)的、道義的等）可以疾病為理由得到別人的饋贈(zèng)、得到親友的探視等有責(zé)任和義務(wù)配合治療，爭(zhēng)取早日康復(fù)提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系患者及其親屬的心理防衛(wèi)機(jī)制患者及其親屬的“投射”患者及其親屬的“退回”患者及其親屬的“替代”醫(yī)患間的移情和反移情問(wèn)題提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系醫(yī)方工作的目的

工作、生存社交、接納與被接納、尊重與被尊重自我實(shí)現(xiàn)醫(yī)生角色含義（責(zé)任）診斷和治療預(yù)防為社會(huì)提供安全感醫(yī)護(hù)心態(tài)對(duì)醫(yī)療行為人際關(guān)系的影響提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)生角色含義（權(quán)利）診斷疾病的權(quán)力了解患者隱私的權(quán)力檢查患者的權(quán)力對(duì)患者進(jìn)行創(chuàng)傷性治療的權(quán)力決定患者康復(fù)和回歸社會(huì)的權(quán)力參與司法的權(quán)力獲取較高報(bào)酬的權(quán)利醫(yī)生角色含義（義務(wù)）以社會(huì)需要決定自己的工作不計(jì)報(bào)酬地工作不計(jì)時(shí)間地工作提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系醫(yī)護(hù)者的心理特征優(yōu)越感----身體健康和醫(yī)療職業(yè)主宰欲和控制欲希望被接納和尊重----同行和患者希望獲得成功----醫(yī)護(hù)的自我實(shí)現(xiàn)的需要同樣存在著不自信和心理防衛(wèi)機(jī)制社會(huì)文化背景和不同歷史時(shí)期對(duì)醫(yī)生心態(tài)的影響提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系模式

醫(yī)患關(guān)系技術(shù)關(guān)系非技術(shù)關(guān)系主動(dòng)被動(dòng)型指導(dǎo)合作型共同參與型道德關(guān)系利益關(guān)系價(jià)值關(guān)系法律關(guān)系文化關(guān)系告訴病人做什么為病人做什么幫助病人自療(人機(jī)化)雙向關(guān)系(經(jīng)濟(jì)化)雙向關(guān)系(社會(huì)化)雙向關(guān)系(法制化)雙向關(guān)系(多元化)雙向關(guān)系提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系三種醫(yī)患關(guān)系模式對(duì)比模式醫(yī)者

角色患者

角色適應(yīng)人群處理方法兩者關(guān)系主動(dòng)—被動(dòng)模式主動(dòng)角色被動(dòng)接受治療適用于有意識(shí)障礙者、嚴(yán)重腦損害致交流障礙者和重性精神病患者醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者家屬加強(qiáng)交流，處理好醫(yī)患雙方的關(guān)系，使患者家屬配合并協(xié)助診療。醫(yī)患之間不能或沒有真正溝通指導(dǎo)—合作模式治療者和指導(dǎo)者角色依從性好、被動(dòng)地配合診療適用于患者意識(shí)清楚，沒有交流障礙，但病情較重，依賴性強(qiáng)，文化程度低、如兒童或老年人通過(guò)對(duì)患者足夠關(guān)心，容易得到患者的好評(píng)，若沒有第三方參與，很少發(fā)生醫(yī)療糾紛，所以仍應(yīng)與患者的親屬處理好關(guān)系。醫(yī)患之間能夠很好地合作共同參與模式技術(shù)顧問(wèn)積極主動(dòng)地參與診療活動(dòng)適用于非急性輕癥、主動(dòng)性強(qiáng)、文化層次高的患者醫(yī)務(wù)人員要充分尊重患者的權(quán)利，加強(qiáng)溝通，處理好醫(yī)患關(guān)系。雙方共同商討診療方案，可以平等地交談。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系沖突

期望與現(xiàn)實(shí)休閑與忙碌需求與滿足依賴與獨(dú)立外行與內(nèi)行傷殘與健康偏見與價(jià)值質(zhì)量與療效提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)與特征醫(yī)患關(guān)系是一種職業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系一種幫助和接受系統(tǒng)之關(guān)系一種信任關(guān)系一種治療性的關(guān)系是群群關(guān)系實(shí)質(zhì)是滿足患者的需要提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系治療性醫(yī)患關(guān)系溝通→有目的的溝通→有技巧的溝通心理咨詢技術(shù)→人際溝通技術(shù)產(chǎn)生治療作用的一種

新型的親密的建設(shè)性的人際關(guān)系提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系親密的人際關(guān)系給病人巨大的鼓舞和促進(jìn)作用

接受理解尊重投情

“五心”：愛心、耐心、誠(chéng)心、虛心、細(xì)心提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系建設(shè)性的人際關(guān)系

促進(jìn)病人自我理解、增進(jìn)自信和自尊、獨(dú)立自主、對(duì)自己負(fù)責(zé)、發(fā)揮潛力、履行病人權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系新的人際關(guān)系不批評(píng)：中性態(tài)度采取尊重病人和平等協(xié)商的關(guān)系模式，非批判性態(tài)度。不包辦代替：不代替病人作抉擇和作決定。不偏倚：“等距離立場(chǎng)”，對(duì)病人心理沖突的各方保持中立、不偏向任何一方面。

通過(guò)人際相互作用促使心身障礙走向康復(fù)，不再重復(fù)病人已有的人際關(guān)系相互作用模式。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系建立醫(yī)患關(guān)系的三大要素尊重

(真誠(chéng)、熱情、關(guān)注）傾聽共情溝通的技巧提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系尊重尊重是人際溝通中的基礎(chǔ)。不同的患者有不同的文化、經(jīng)歷和社會(huì)背景，我們應(yīng)予以尊重，一視同仁。特別是現(xiàn)在外來(lái)務(wù)工人員增多，我們應(yīng)該平等對(duì)待，不在病人面前小聲說(shuō)話，以免病人猜忌。稱呼病人時(shí)應(yīng)呼其姓名，或以“老伯、大媽、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床號(hào)。提倡溫馨服務(wù)，六個(gè)“一”即“一聲問(wèn)候、一個(gè)微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細(xì)的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡”，這也是對(duì)病人尊重的一種表現(xiàn)。醫(yī)患溝通提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系㈠尊重求助者意義——“病者無(wú)過(guò)錯(cuò)”建立良好醫(yī)患關(guān)系的先決條件。尊重→消除戒備→取得信賴→暢開心扉內(nèi)容——“來(lái)訪者表現(xiàn)的一切”過(guò)去、現(xiàn)在、價(jià)值觀、人格、權(quán)益……

"我能為您做點(diǎn)什么?"提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系㈡尊重的含義完整接納：非己尊他；正反兩面。一視同仁：相貌、地位、經(jīng)濟(jì)、性別、年齡。以禮待人：心靈美、語(yǔ)言美、行為美、環(huán)境美。信任對(duì)方：信任→誠(chéng)實(shí)保護(hù)隱私：隱私人皆有之，不可獵奇探索。真誠(chéng)相待：并非遷就，適時(shí)表態(tài)。勇于轉(zhuǎn)介：無(wú)法接納者、治療無(wú)效者。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系表里如一、真誠(chéng)可信→以心換心真誠(chéng)：不等于實(shí)話實(shí)說(shuō)，應(yīng)有利于來(lái)訪者成長(zhǎng)。不是自我的發(fā)泄，因時(shí)間屬于來(lái)訪者。應(yīng)實(shí)事求是，切勿自擂自吹，誤人誤己。應(yīng)適時(shí)適度，以免幫倒忙。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系熱情-溫暖是和諧醫(yī)患關(guān)系的催化劑溫暖、熱情應(yīng)充滿診療全過(guò)程：友善的微笑坦誠(chéng)的目光專注的傾聽關(guān)切的話語(yǔ)耐心的啟發(fā)反復(fù)的講授大方的舉止熱忱的態(tài)度提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系關(guān)注-理解理解對(duì)于病人而言非常重要。理解貴在“換位思考”。病人是身心兩方面均受到傷害的個(gè)體，特別需要?jiǎng)e人的理解與同情，我們應(yīng)多站在病人的角度去考慮問(wèn)題。有些病人在患病期間脾氣會(huì)非常暴躁，甚至是無(wú)理取鬧，但作為一名醫(yī)務(wù)工作者，更應(yīng)該加強(qiáng)與病人的溝通，幫助他們解決困難。我們要心胸豁達(dá)，學(xué)會(huì)寬容，學(xué)會(huì)善解人意，從而減少醫(yī)患矛盾。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系聽

傾聽我們要學(xué)會(huì)聆聽，更要積極主動(dòng)地去傾聽病人的心聲。學(xué)會(huì)授的聆聽五步驟：目光集中——點(diǎn)頭會(huì)意——適當(dāng)插問(wèn)——隨同感慨——深談細(xì)論。在我們的醫(yī)患溝通中，聆聽是獲取醫(yī)療信息最主要的渠道，也是增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的紐帶。最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽少說(shuō)的！

提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽的兩個(gè)要素提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。傾聽的重要性提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系意義

善結(jié)良緣了解情況開閘放水做法

聽其言觀其行恤其心應(yīng)其述聽比說(shuō)更重要！聽提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系傾聽時(shí)容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤問(wèn)題未明，先下結(jié)論。缺乏共情，輕視問(wèn)題。浮于表面，不看本質(zhì)。道德評(píng)判，強(qiáng)加觀念。亂用技術(shù)，適得其反：①詢問(wèn)過(guò)多；②概述過(guò)多；③刻板操作；④反應(yīng)不當(dāng)。

*可問(wèn)可不問(wèn)時(shí)，不問(wèn)；可說(shuō)可不說(shuō)時(shí)，不說(shuō)*聽得多——聽說(shuō)各半——說(shuō)得多

先聽后說(shuō)，多聽少說(shuō)提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系沉默醫(yī)師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，醫(yī)師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語(yǔ)言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系明確化

醫(yī)師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說(shuō)法不同的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺得你已經(jīng)理解了他的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系反映

“反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺。如，對(duì)患者說(shuō)：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系共情是體驗(yàn)別人內(nèi)心世界的能力。

——羅杰斯顧名思義：

通情：設(shè)身處地，進(jìn)入患者內(nèi)心世界。

達(dá)理：理性考慮、回答患者存在問(wèn)題。交流溝通中的含義：醫(yī)護(hù)人員

1.→患者的言、談→深入對(duì)方情感、思維

2.→知識(shí)+經(jīng)驗(yàn)+患者情況→理解問(wèn)題實(shí)質(zhì)

3.→技巧→自己的理解→對(duì)方→反饋提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系共情的意義醫(yī)者能設(shè)身處地了解來(lái)訪者，把握病史資料。來(lái)訪者能感到被接納理解，產(chǎn)生正性情緒。促進(jìn)來(lái)訪者自我表達(dá)、自我探索、自我了解。對(duì)急需獲得理解、關(guān)懷和傾吐者，直接有效。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系“共情”注意事項(xiàng)

設(shè)身處地，換位思考。試探驗(yàn)證，把握共情。適時(shí)適度，因人而異。軀體語(yǔ)言，錦上添花。把握角色，能進(jìn)能出。文化各異，男女有別。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系

說(shuō)話，并不在乎你說(shuō)什么，而在于你是怎樣說(shuō)的。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)好話，把消極的話說(shuō)成積極的，把不好聽的話說(shuō)成好聽的，把不容易被人接受的話說(shuō)成容易被人接受的話。

話不是蜜，說(shuō)好了比蜜還要甜話不是花，說(shuō)好了比花還要美話不是劍，說(shuō)不好比劍還要利話不是毒藥，說(shuō)不好比毒藥還毒話聊---話療(talktherapy)提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系做好醫(yī)患溝通掌握問(wèn)診技巧。介紹自己目光接觸讓病人感覺舒適確定就診原因讓病人充分講述就診的問(wèn)題恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用沉默查詢特異相關(guān)的信息談話簡(jiǎn)潔明晰；能察覺病人語(yǔ)言中的潛在線索能察覺病人非語(yǔ)言性潛在線索傾聽病人提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系開放式提問(wèn)“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒完沒了,需要控制方向，掌握節(jié)奏。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系7-WWho——患者的基本狀況、性格特征？What——事情發(fā)生的細(xì)節(jié)？When——何時(shí)發(fā)生、以往有否？Where——何地發(fā)生、環(huán)境特征？Why——發(fā)生原因、誘因？Which——與哪些人有關(guān)？彼此關(guān)系？How——如何演變？怎樣認(rèn)識(shí)？心身反應(yīng)？五何：醫(yī)者、患者、意圖、何地、反應(yīng)提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系封閉式提問(wèn)患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類似“………是嗎？”

優(yōu)點(diǎn)：收集確認(rèn)患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺得不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系注意避免

此類語(yǔ)言提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系影響和阻礙溝通的行為不恰當(dāng)?shù)馗淖冊(cè)掝}；虛假或不適當(dāng)?shù)谋ＷC；過(guò)早地表達(dá)個(gè)人判斷；匆忙地提供解答；隨意打斷患者講話。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話內(nèi)容7%決定人第一印象的55387定律提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系非言語(yǔ)性溝通技巧重視第一印象舉止端莊目光接觸面部表情身體姿勢(shì)距離與方向用超語(yǔ)詞性提示溝通接觸提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說(shuō)話時(shí)正視對(duì)方，不過(guò)視線外的情況也要關(guān)注。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系接受：無(wú)條件接受，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩肯定：病人感受的真實(shí)性，不妄加否定。澄清：病程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)，不問(wèn)

“為什么”。善于提問(wèn)：“封閉式”與“開放式”。重構(gòu)：用不同的措辭和句子加以復(fù)述，不改變病人說(shuō)話的意圖和目的。代述、核實(shí)：重復(fù)。鼓勵(lì)：病人多表達(dá)，傾訴解釋：多心理社會(huì)，少軀體，避免醫(yī)源性暗示。溝通技巧提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系言語(yǔ)溝通技巧要點(diǎn)---CLEARClarify

表述清晰，通俗易懂Listen

認(rèn)真傾聽，心身貫注Encourage

鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)，滿足自信Agree

尋求一致，避免異處Reflect

及時(shí)反饋，互動(dòng)理解提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系處理病人糾紛投訴6C原則掌控情緒–CotrolEmotion收集病人信息-CollectCustomerInformation掌握病人個(gè)性類型-ControlCustomertype溝通技巧-CommunicationSkill領(lǐng)會(huì)患者動(dòng)機(jī)與需求-ComprehendMotivation&Demand化解矛盾-ConciliateConflict提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系溝通原則最重要的是心理及其調(diào)適以誠(chéng)相待、尊重、寬容、信任和自信等其次才是言語(yǔ)、技巧言語(yǔ)一定要得體、有效才能溝通最低原則是對(duì)位角色，最高原則是轉(zhuǎn)換角色最基本是讓人聽的懂，最高目標(biāo)讓人聽得進(jìn)最低原則是把握時(shí)機(jī)，最高原則是創(chuàng)造時(shí)機(jī)最低原則與氣氛協(xié)調(diào)，最高原則是營(yíng)造氣氛提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系平息當(dāng)事人情緒的技巧有話坐下說(shuō)要待之有禮先請(qǐng)其坐下,倒一杯水,避免站著開始溝通,因?yàn)檎局鴾贤ū茸鴾贤ǜ菀桩a(chǎn)生沖突一切溝通要等對(duì)方坐下來(lái)了平靜了再進(jìn)行據(jù)心理學(xué)研究表明人的情緒在站著時(shí)比坐著時(shí)更容易喚起面對(duì)同樣的情景站著比坐著更容易產(chǎn)生激烈的情緒,更容易沖突控制情緒：多說(shuō)情緒，不做情緒交流*浪漫-溝通*讓慢提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系建立和完善醫(yī)患溝通制度

為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”。

提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系【醫(yī)患溝通的基本要求】誠(chéng)信、尊重、同情、耐心一個(gè)要求一要積極主動(dòng)有效傾聽二要以雙方感興趣的話題開始，從患者需求十分強(qiáng)烈、擔(dān)憂明顯、亟須釋疑的內(nèi)容開始,使溝通開局良好，促進(jìn)醫(yī)患溝通“零距離”格局形成。兩個(gè)技巧掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果掌握醫(yī)療費(fèi)用情況掌握患者及其家屬的社會(huì)心理因素，特殊情況還有特殊要求三個(gè)掌握建立和完善醫(yī)患溝通制度

提升溝通交流技能-和諧臨床醫(yī)患關(guān)系留意溝通對(duì)象受教育的程度及對(duì)溝通的感受留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值留意自