(高清版)GB∕T 27207-2020 合格評定 服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則

A00中華人民共和國國家標準合格評定服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則CG國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會ⅠGB／T27207—2020 1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4指導(dǎo)原則 5可選模式 6模式的選擇與應(yīng)用 6.2模式的選擇 6.3模式的應(yīng)用 參考文獻 ⅢGB／T27207—2020本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由全國認證認可標準化技術(shù)委員會(SAC/TC261)提出并歸口。本標準起草單位：中國認證認可協(xié)會、上海貝恒檢測技術(shù)有限公司、中國合格評定國家認可中心、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、中國標準化研究院、中環(huán)聯(lián)合（北京）認證中心有限公司、深圳市標準技術(shù)研究院、中國計量大學(xué)、上海質(zhì)量體系審核中心、中國電子技術(shù)標準化研究院、廣州賽寶認證中心服務(wù)有限公司、中國國際貿(mào)易促進委員會商業(yè)行業(yè)委員會、中國質(zhì)量認證中心、中標合信（北京）認證有限公司、中國建筑科學(xué)研究院有限公司、北京世標認證中心有限公司。本標準主要起草人：李喜俊、陳華、生飛、傅斌友、王勤志、周戟、郭洪濤、張勝春、侯非、張小丹、ⅣGB／T27207—2020言由于服務(wù)業(yè)態(tài)的復(fù)雜而多樣性，因此實施服務(wù)認證面臨著一些迫切需要解決的認證技術(shù)問題，其中服務(wù)認證模式的選擇與應(yīng)用已成為全球性的認證技術(shù)難題。GB/T27067—2017《合格評定產(chǎn)品認證基礎(chǔ)和產(chǎn)品認證方案指南》中給出了可用于服務(wù)認證的“認證方案類型6”,從選取、確定與復(fù)核和證明三方面考慮服務(wù)認證活動，為建立服務(wù)認證模式奠定了基礎(chǔ)。本標準旨在針對服務(wù)認證的特征圍繞服務(wù)特性測評與服務(wù)管理審核兩方面，提供建立和（或）選擇適宜的服務(wù)認證模式，以破解、抑制或降低由服務(wù)的典型特征導(dǎo)致認證過程及其結(jié)果的不確定性或風(fēng)險水平。本標準為促進對服務(wù)認證結(jié)果的承認提供了技術(shù)基礎(chǔ)，并有助于促進全球化服務(wù)貿(mào)易活動。本標準為服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用提供綱領(lǐng)性和結(jié)構(gòu)性指南，期望為消費者、用戶以及更為廣泛的利益相關(guān)方樹立關(guān)于特定服務(wù)滿足要求／承諾的信心，以此來解決他們對特定服務(wù)的關(guān)注。1GB／T27207—2020合格評定服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則本標準提供了服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則，包括指導(dǎo)原則、可選模式和模式的選擇與應(yīng)用。本標準適用于第三方認證機構(gòu)，第一方、第二方對特定服務(wù)的合格評定活動可參考使用。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27065合格評定產(chǎn)品、過程和服務(wù)認證機構(gòu)要求GB/T27067—2017合格評定產(chǎn)品認證基礎(chǔ)和產(chǎn)品認證方案指南GB/T27400—2020合格評定服務(wù)認證技術(shù)通則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1可區(qū)分的特征。注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：[GB/T19000—2016,定義3.10.1]3.2查明一個或多個特性(3.1)及特性值的活動。4指導(dǎo)原則4.1服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用遵守GB/T27400—2020第6章的要求，其原則包括：a)公正性；b)參與性；2GB／T27207—2020c)響應(yīng)性；d)經(jīng)濟性；e)可測量。4.2公正性是認證機構(gòu)提供可建立信任的認證的必要條件和基本原則，也是服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用的技術(shù)基礎(chǔ)。認證機構(gòu)應(yīng)遵循GB/T27065給出的公正性要求。4.3參與性是服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用的工作原則，在服務(wù)特性測評過程中考慮選擇顧客［消費者、用戶和（或）產(chǎn)消者］適宜參與的認證模式。4.4響應(yīng)性是服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用的技術(shù)原則，所選擇與使用的認證模式能體現(xiàn)對顧客需求和利益相關(guān)方期望的響應(yīng)，尤其是涉及顧客體驗感知和測量的服務(wù)特性測評相關(guān)的認證模式。4.5經(jīng)濟性是服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用的價值原則，在保證公正性原則與認證風(fēng)險可控的前提下，優(yōu)先選擇與應(yīng)用經(jīng)濟、便捷和適宜的認證模式。4.6可測量是服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用的評價原則，無論是服務(wù)特性測評，還是服務(wù)管理審核，宜首選可測量的認證模式。5可選模式5.1服務(wù)認證模式旨在為服務(wù)認證過程中應(yīng)用合格評定功能法，實施確定功能時提供技術(shù)方式。5.2服務(wù)認證模式由服務(wù)特性測評和服務(wù)管理審核兩部分組成，建立、選擇和應(yīng)用服務(wù)認證模式時宜考慮對服務(wù)特性測評和服務(wù)管理審核的技術(shù)需求和適宜性。5.3本標準給出的服務(wù)認證模式基于GB/T27067—2017的表1“產(chǎn)品認證方案類型6”,這些認證模式在服務(wù)認證中具有良好的適用性。但是，并不能代表所有可能的服務(wù)認證模式。5.4服務(wù)認證模式應(yīng)針對特定的服務(wù)及其服務(wù)管理的特征，適用于服務(wù)特性測評和服務(wù)管理審核活動。5.5可選服務(wù)認證模式，包括但不限于：A;BC;DE;fF;H;I。5.6服務(wù)特性檢驗和（或）檢測，可統(tǒng)稱為服務(wù)特性測評，其中：量指標實施測評。注：服務(wù)特性檢測基于行為認知科學(xué)技術(shù)和行為測量理論，對服務(wù)體驗者的生理、心理等相關(guān)參數(shù)信息和數(shù)據(jù)進行測量、分析和判斷。5.7顧客調(diào)查針對服務(wù)體驗者就該項服務(wù)功能特性滿足規(guī)定要求的程度開展調(diào)查。適用時，可采集顧客滿意度調(diào)查的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。注：顧客調(diào)查作為一種服務(wù)認證模式時，不等同于顧客滿意度調(diào)查。5.8針對具有技術(shù)含量高、經(jīng)濟成本高和（或）服務(wù)體驗風(fēng)險高等特征的服務(wù)實施以定量為主的測評3GB／T27207—2020時，服務(wù)足跡測評可作為適用的認證模式。5.9服務(wù)能力確認或驗證可作為服務(wù)特性測評的認證模式，也可作為服務(wù)管理審核的認證模式，可用于定性對象，也可用于定量對象。5.10服務(wù)管理能力審核包括服務(wù)設(shè)計審核和服務(wù)管理審核，具有或承擔(dān)設(shè)計職責(zé)的服務(wù)組織在提供并交付該項服務(wù)時還應(yīng)實施專門的設(shè)計審核。6模式的選擇與應(yīng)用6.1.1服務(wù)認證模式的選擇與應(yīng)用是服務(wù)認證方案的必要組成部分，并遵守GB／T27400—2020中5.4的相關(guān)要求。6.1.2服務(wù)認證模式的選用宜考慮擬認證的特定服務(wù)所處業(yè)態(tài)、接觸方式和特性結(jié)構(gòu)及其風(fēng)險狀況。6.1.3服務(wù)認證模式的選用宜考慮認證審查員和審查組的綜合評價能力與資源的需求，包括：人力資源、技術(shù)資源和設(shè)備／設(shè)施資源。6.1.4服務(wù)認證模式選用宜包含一個完整的認證周期，且考慮服務(wù)認證類型的技術(shù)特征。6.2模式的選擇6.2.1服務(wù)認證模式的選擇宜考慮服務(wù)接觸方式、服務(wù)技術(shù)媒介和服務(wù)環(huán)境的風(fēng)險狀況，以及服務(wù)認證類型等因素。6.2.2由服務(wù)接觸方式?jīng)Q策選用認證模式時，宜：6.2.3由服務(wù)技術(shù)媒介決策選用認證模式時，諸如互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量或安全認證模式宜選用：服務(wù)足跡測評和服務(wù)管理審核的組合模式。6.2.4由服務(wù)環(huán)境的風(fēng)險狀況決策選用認證模式時，如醫(yī)療服務(wù)之腦外科手術(shù)服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量認證模式宜選用：顧客調(diào)查和服務(wù)管理審核的組合模式；或者顧客調(diào)查、服務(wù)能力確認或驗證和服務(wù)管理審核的組合模式。6.2.5由服務(wù)認證類型決策選用認證模式時，諸如燃油供熱服務(wù)，其服務(wù)的生態(tài)認證模式宜選用：服務(wù)足跡測評和服務(wù)管理審核的組合模式。門的設(shè)計審核。6.3模式的應(yīng)用6.3.1服務(wù)認證模式應(yīng)用宜考慮初次認證、再認證和持續(xù)監(jiān)督評價等活動各自所適用的認證模式。6.3.2通常，在服務(wù)認證中宜采用組合的認證模式，確保滿足服務(wù)特性測評和服務(wù)管理審核活動要求。6.3.3服務(wù)認證方案宜給出不同的認證評價性質(zhì)所對應(yīng)的服務(wù)認證模式及其組合，并界定是否具有服務(wù)設(shè)計職責(zé)。6.3.4基于5.5，具有設(shè)計職責(zé)的服務(wù)認證模式及其組合，通常可供選擇與使用為：—A+F+G；或—B+F+G；或—C+F+G；或4GB／T27207—2020—D+F+G;或—E+F+G;或—A+B+F+G;或—C+D+F+G;或—C+E+F+G;或—D+E+F+G;或。合，或予以簡化，包括其樣本量的變化。審核模式，如服務(wù)設(shè)計審核未必需要每次監(jiān)督評價實施。,沒有設(shè)計職責(zé)的服務(wù)認證模式及其組合，通?？晒┻x擇與使用為：—A+G;或B+G;或C+G;或D+G;或E+G;或—A+B+G;或—C+D+G;或—C+E+G;或—D+E+G;或。6.3.6服務(wù)認證模式的應(yīng)用宜考慮并平衡認證風(fēng)險和成本，以及認證不確定性和可信性等關(guān)系問題。GB／T27207—2020[1]GB/T19000—2016[2]GB/T19038—2009[3]GB/