(高清版)GB∕T 27207-2020 合格評定 服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則

A00中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)合格評定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則CG國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會ⅠGB／T27207—2020 1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4指導(dǎo)原則 5可選模式 6模式的選擇與應(yīng)用 6.2模式的選擇 6.3模式的應(yīng)用 參考文獻(xiàn) ⅢGB／T27207—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC261)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會、上海貝恒檢測技術(shù)有限公司、中國合格評定國家認(rèn)可中心、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中環(huán)聯(lián)合（北京）認(rèn)證中心有限公司、深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院、中國計量大學(xué)、上海質(zhì)量體系審核中心、中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司、中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會商業(yè)行業(yè)委員會、中國質(zhì)量認(rèn)證中心、中標(biāo)合信（北京）認(rèn)證有限公司、中國建筑科學(xué)研究院有限公司、北京世標(biāo)認(rèn)證中心有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李喜俊、陳華、生飛、傅斌友、王勤志、周戟、郭洪濤、張勝春、侯非、張小丹、ⅣGB／T27207—2020言由于服務(wù)業(yè)態(tài)的復(fù)雜而多樣性，因此實施服務(wù)認(rèn)證面臨著一些迫切需要解決的認(rèn)證技術(shù)問題，其中服務(wù)認(rèn)證模式的選擇與應(yīng)用已成為全球性的認(rèn)證技術(shù)難題。GB/T27067—2017《合格評定產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)和產(chǎn)品認(rèn)證方案指南》中給出了可用于服務(wù)認(rèn)證的“認(rèn)證方案類型6”,從選取、確定與復(fù)核和證明三方面考慮服務(wù)認(rèn)證活動，為建立服務(wù)認(rèn)證模式奠定了基礎(chǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)旨在針對服務(wù)認(rèn)證的特征圍繞服務(wù)特性測評與服務(wù)管理審核兩方面，提供建立和（或）選擇適宜的服務(wù)認(rèn)證模式，以破解、抑制或降低由服務(wù)的典型特征導(dǎo)致認(rèn)證過程及其結(jié)果的不確定性或風(fēng)險水平。本標(biāo)準(zhǔn)為促進(jìn)對服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的承認(rèn)提供了技術(shù)基礎(chǔ)，并有助于促進(jìn)全球化服務(wù)貿(mào)易活動。本標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用提供綱領(lǐng)性和結(jié)構(gòu)性指南，期望為消費者、用戶以及更為廣泛的利益相關(guān)方樹立關(guān)于特定服務(wù)滿足要求／承諾的信心，以此來解決他們對特定服務(wù)的關(guān)注。1GB／T27207—2020合格評定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則本標(biāo)準(zhǔn)提供了服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則，包括指導(dǎo)原則、可選模式和模式的選擇與應(yīng)用。本標(biāo)準(zhǔn)適用于第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，第一方、第二方對特定服務(wù)的合格評定活動可參考使用。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27065合格評定產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求GB/T27067—2017合格評定產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)和產(chǎn)品認(rèn)證方案指南GB/T27400—2020合格評定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1可區(qū)分的特征。注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：[GB/T19000—2016,定義3.10.1]3.2查明一個或多個特性(3.1)及特性值的活動。4指導(dǎo)原則4.1服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用遵守GB/T27400—2020第6章的要求，其原則包括：a)公正性；b)參與性；2GB／T27207—2020c)響應(yīng)性；d)經(jīng)濟(jì)性；e)可測量。4.2公正性是認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供可建立信任的認(rèn)證的必要條件和基本原則，也是服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用的技術(shù)基礎(chǔ)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循GB/T27065給出的公正性要求。4.3參與性是服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用的工作原則，在服務(wù)特性測評過程中考慮選擇顧客［消費者、用戶和（或）產(chǎn)消者］適宜參與的認(rèn)證模式。4.4響應(yīng)性是服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用的技術(shù)原則，所選擇與使用的認(rèn)證模式能體現(xiàn)對顧客需求和利益相關(guān)方期望的響應(yīng)，尤其是涉及顧客體驗感知和測量的服務(wù)特性測評相關(guān)的認(rèn)證模式。4.5經(jīng)濟(jì)性是服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用的價值原則，在保證公正性原則與認(rèn)證風(fēng)險可控的前提下，優(yōu)先選擇與應(yīng)用經(jīng)濟(jì)、便捷和適宜的認(rèn)證模式。4.6可測量是服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用的評價原則，無論是服務(wù)特性測評，還是服務(wù)管理審核，宜首選可測量的認(rèn)證模式。5可選模式5.1服務(wù)認(rèn)證模式旨在為服務(wù)認(rèn)證過程中應(yīng)用合格評定功能法，實施確定功能時提供技術(shù)方式。5.2服務(wù)認(rèn)證模式由服務(wù)特性測評和服務(wù)管理審核兩部分組成，建立、選擇和應(yīng)用服務(wù)認(rèn)證模式時宜考慮對服務(wù)特性測評和服務(wù)管理審核的技術(shù)需求和適宜性。5.3本標(biāo)準(zhǔn)給出的服務(wù)認(rèn)證模式基于GB/T27067—2017的表1“產(chǎn)品認(rèn)證方案類型6”,這些認(rèn)證模式在服務(wù)認(rèn)證中具有良好的適用性。但是，并不能代表所有可能的服務(wù)認(rèn)證模式。5.4服務(wù)認(rèn)證模式應(yīng)針對特定的服務(wù)及其服務(wù)管理的特征，適用于服務(wù)特性測評和服務(wù)管理審核活動。5.5可選服務(wù)認(rèn)證模式，包括但不限于：A;BC;DE;fF;H;I。5.6服務(wù)特性檢驗和（或）檢測，可統(tǒng)稱為服務(wù)特性測評，其中：量指標(biāo)實施測評。注：服務(wù)特性檢測基于行為認(rèn)知科學(xué)技術(shù)和行為測量理論，對服務(wù)體驗者的生理、心理等相關(guān)參數(shù)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行測量、分析和判斷。5.7顧客調(diào)查針對服務(wù)體驗者就該項服務(wù)功能特性滿足規(guī)定要求的程度開展調(diào)查。適用時，可采集顧客滿意度調(diào)查的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。注：顧客調(diào)查作為一種服務(wù)認(rèn)證模式時，不等同于顧客滿意度調(diào)查。5.8針對具有技術(shù)含量高、經(jīng)濟(jì)成本高和（或）服務(wù)體驗風(fēng)險高等特征的服務(wù)實施以定量為主的測評3GB／T27207—2020時，服務(wù)足跡測評可作為適用的認(rèn)證模式。5.9服務(wù)能力確認(rèn)或驗證可作為服務(wù)特性測評的認(rèn)證模式，也可作為服務(wù)管理審核的認(rèn)證模式，可用于定性對象，也可用于定量對象。5.10服務(wù)管理能力審核包括服務(wù)設(shè)計審核和服務(wù)管理審核，具有或承擔(dān)設(shè)計職責(zé)的服務(wù)組織在提供并交付該項服務(wù)時還應(yīng)實施專門的設(shè)計審核。6模式的選擇與應(yīng)用6.1.1服務(wù)認(rèn)證模式的選擇與應(yīng)用是服務(wù)認(rèn)證方案的必要組成部分，并遵守GB／T27400—2020中5.4的相關(guān)要求。6.1.2服務(wù)認(rèn)證模式的選用宜考慮擬認(rèn)證的特定服務(wù)所處業(yè)態(tài)、接觸方式和特性結(jié)構(gòu)及其風(fēng)險狀況。6.1.3服務(wù)認(rèn)證模式的選用宜考慮認(rèn)證審查員和審查組的綜合評價能力與資源的需求，包括：人力資源、技術(shù)資源和設(shè)備／設(shè)施資源。6.1.4服務(wù)認(rèn)證模式選用宜包含一個完整的認(rèn)證周期，且考慮服務(wù)認(rèn)證類型的技術(shù)特征。6.2模式的選擇6.2.1服務(wù)認(rèn)證模式的選擇宜考慮服務(wù)接觸方式、服務(wù)技術(shù)媒介和服務(wù)環(huán)境的風(fēng)險狀況，以及服務(wù)認(rèn)證類型等因素。6.2.2由服務(wù)接觸方式?jīng)Q策選用認(rèn)證模式時，宜：6.2.3由服務(wù)技術(shù)媒介決策選用認(rèn)證模式時，諸如互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量或安全認(rèn)證模式宜選用：服務(wù)足跡測評和服務(wù)管理審核的組合模式。6.2.4由服務(wù)環(huán)境的風(fēng)險狀況決策選用認(rèn)證模式時，如醫(yī)療服務(wù)之腦外科手術(shù)服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證模式宜選用：顧客調(diào)查和服務(wù)管理審核的組合模式；或者顧客調(diào)查、服務(wù)能力確認(rèn)或驗證和服務(wù)管理審核的組合模式。6.2.5由服務(wù)認(rèn)證類型決策選用認(rèn)證模式時，諸如燃油供熱服務(wù)，其服務(wù)的生態(tài)認(rèn)證模式宜選用：服務(wù)足跡測評和服務(wù)管理審核的組合模式。門的設(shè)計審核。6.3模式的應(yīng)用6.3.1服務(wù)認(rèn)證模式應(yīng)用宜考慮初次認(rèn)證、再認(rèn)證和持續(xù)監(jiān)督評價等活動各自所適用的認(rèn)證模式。6.3.2通常，在服務(wù)認(rèn)證中宜采用組合的認(rèn)證模式，確保滿足服務(wù)特性測評和服務(wù)管理審核活動要求。6.3.3服務(wù)認(rèn)證方案宜給出不同的認(rèn)證評價性質(zhì)所對應(yīng)的服務(wù)認(rèn)證模式及其組合，并界定是否具有服務(wù)設(shè)計職責(zé)。6.3.4基于5.5，具有設(shè)計職責(zé)的服務(wù)認(rèn)證模式及其組合，通常可供選擇與使用為：—A+F+G；或—B+F+G；或—C+F+G；或4GB／T27207—2020—D+F+G;或—E+F+G;或—A+B+F+G;或—C+D+F+G;或—C+E+F+G;或—D+E+F+G;或。合，或予以簡化，包括其樣本量的變化。審核模式，如服務(wù)設(shè)計審核未必需要每次監(jiān)督評價實施。,沒有設(shè)計職責(zé)的服務(wù)認(rèn)證模式及其組合，通?？晒┻x擇與使用為：—A+G;或B+G;或C+G;或D+G;或E+G;或—A+B+G;或—C+D+G;或—C+E+G;或—D+E+G;或。6.3.6服務(wù)認(rèn)證模式的應(yīng)用宜考慮并平衡認(rèn)證風(fēng)險和成本，以及認(rèn)證不確定性和可信性等關(guān)系問題。GB／T27207—2020[1]GB/T19000—2016[2]GB/T19038—2009[3]GB/