GB/T 38547-2020 旅游度假租賃公寓 基本要求

ICS03.200A12中華人民共和國國家標準旅游度假租賃公寓基本要求TB2020-03-06發(fā)布2020-03-06實施國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會GB／T38547—2020前言 引言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4總體要求 4.3設施條件 4.4服務人員 5設施要求 6服務要求 7預訂、支付與信息服務要求 7.1預訂與支付服務 7.2信息咨詢與信息發(fā)布 8安全要求 ⅠGB／T38547—2020本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由中華人民共和國文化和旅游部提出。本標準由全國旅游標準化技術委員會(SAT/TC210)歸口。本標準起草單位：中國科學院地理科學與資源研究所、途家在線信息技術（北京）有限公司、攜程計算機技術（上海）有限公司、斯維登置業(yè)顧問集團有限公司、北京德安杰旅游開發(fā)有限責任公司。本標準主要起草人：牛亞菲、羅軍、陳田、鐘林生、劉家明、謝麗波、朱迎波、劉愛利、宋濤、賈云峰、ⅡGB／T38547—2020旅游度假租賃公寓是旅游住宿業(yè)的新型業(yè)態(tài)和重要構成，具有經營方式多樣、經營規(guī)模各異、客房房型多種、設施配置居家化、提供有限服務的特點。為規(guī)范旅游度假租賃公寓的經營與服務，提升服務質量，向旅游度假者提供舒適、方便、安全、衛(wèi)生的住宿服務，特制定本標準。1GB／T38547—2020旅游度假租賃公寓基本要求本標準規(guī)定了旅游度假租賃公寓的術語和定義、總體、設施、服務、預訂、支付、信息服務和安全等方面的要求。本標準適用于各類旅游度假租賃公寓（以下簡稱“公寓”）的經營者。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T14308—2010旅游飯店星級的劃分與評定GB/T15566.8公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB/T18883室內空氣質量標準GB/T26357旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設規(guī)范LB/T007—2015綠色旅游飯店3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1租賃公寓公寓業(yè)主以委托經營、托管經營或自主經營等方式將公寓出租給客人居住，并提供有限服務的住宿類型。3.2旅游度假租賃公寓以居家式的住宿環(huán)境和設施為特色，以自助或半自助服務為主要服務方式，主要出租給旅游度假客人居住的租賃公寓。4總體要求4.1.1公寓應有合法的產權證明，權屬清晰。4.1.2公寓經營者應取得相應的經營證照，并與公寓業(yè)主簽訂具有法律效力的經營合同，明確經營者2GB／T38547—2020和業(yè)主各自的職責、權利和義務。4.2.1公寓周邊宜有便捷的出行交通、必要的購物和餐飲場所、良好的公共衛(wèi)生環(huán)境。4.2.2公寓應有規(guī)范的物業(yè)服務。4.2.3公寓的公共區(qū)域應有基本的公共服務設施和整潔的環(huán)境。4.2.4公寓或附近區(qū)域宜有可供自駕車客人停放車輛的停車場所。4.3.1集中經營的公寓，經營區(qū)域應有完善的服務場所指示標志，分散經營的公寓宜與物業(yè)管理機構協(xié)商，設置必要的服務場所指示標志，圖形符號設置應符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定，標志設置應符合GB/T15566.8的規(guī)定。4.3.2配備的各項電器應是合格產品，配備的各項家具、紡織用品和衛(wèi)生用品等應品質優(yōu)良，使用舒適。4.3.3配備的相關設施應運行良好，并具有安全、節(jié)能、環(huán)保性能，宜符合LB/T007—2015的要求。4.4.1應按照公寓客房數(shù)量和經營方式制定合理的服務流程，合理配置服務人員的類型和數(shù)量。4.4.2接待服務人員和客房服務人員應具備從事接待服務和客房服務的基本技能，熟悉各項設施設備的使用方法。4.4.3以互聯(lián)網、電話等形式提供遠程服務的服務人員應熟悉相應的服務流程、服務方式和服務內容，應具備較好的語言溝通能力。4.4.4服務人員應經過服務技能、安全與醫(yī)療急救常識等方面的培訓，具備相應的知識。4.5社區(qū)關系4.5.1公寓經營者應與物業(yè)管理機構建立良好的溝通和協(xié)調關系，對日?？土鞴芾矸绞竭_成一致。4.5.2需在公共區(qū)域增加設施設備、標志牌和指示牌等，應事前取得物業(yè)管理機構或業(yè)主委員會的同意。4.5.3公共區(qū)域的安全設施有缺失或損壞，影響居住質量和安全，應及時向物業(yè)管理機構提出整改建議。4.5.4應確保經營活動不對社區(qū)居民的日常生活產生不良影響。4.5.5應愛護所在社區(qū)的公共設施，配合社區(qū)維護良好的公共秩序和衛(wèi)生環(huán)境。4.5.6應遵守所在社區(qū)有關環(huán)保、節(jié)能、衛(wèi)生、防疫、治安等方面的規(guī)定和要求。5設施要求≥30套的，宜設有服務臺或接待點。不設有服務臺或接待點的公寓應設置經營場所標識牌，或明示聯(lián)系電話。5.1.2服務臺、接待點或服務人員與公寓客房之間的距離應在合理的服務半徑內，能滿足便捷、及時服務的要求。5.1.3服務臺或接待點應照明充足、環(huán)境整潔。5.1.4服務臺或接待點應配有基本服務設施和互聯(lián)網接入，各項服務設施的配置宜達到GB/T14308—3GB／T38547—20205.2.1.1應在公寓客房入戶門明示房間號碼或房間名稱。5.2.1.2公寓客房應形態(tài)合規(guī)、功能區(qū)配置合理、裝修完善。5.2.1.3入戶門鎖應安全防盜、開啟便捷。宜配置智能門鎖系統(tǒng)。5.2.1.5各個功能區(qū)應有完善的照明設施，電源開關和電源插座位置合理，使用安全便捷。宜配有多功能插座和不間斷電源。5.2.1.6應提供網絡接入，宜配有可接打外線的固定電話。應在顯著位置明示服務電話和報警電話號碼。5.2.1.7各功能區(qū)應配有相應的家具和電器，宜配有冰箱和洗衣機。所配家具應內外觀完好，電器應性能良好、運行正常。5.2.1.8宜根據(jù)所在地區(qū)的氣候條件，配備相應的冷暖設施，室內溫度應符合GB/T18883的要求。5.2.1.9屬于自助服務的項目，應提供相應的自助服務工具和用品，如清潔工具和清潔用品等。5.2.1.10使用方法復雜的設施設備應配有使用說明書。5.2.2.1每套公寓客房至少應有1間開放式或獨立臥室，宜有客廳。5.2.2.2應配有必要的家具、電器和床上用品等，用品的類型、數(shù)量、規(guī)格和品質宜不低于GB/T14308—5.2.3.1每套公寓客房應有獨立或開放式的廚房，宜有餐廳。5.2.3.2應配備櫥柜等基本廚房家具和電器，以及餐桌椅等基本就餐家具。5.2.3.3應有自來水供水設施，飲用水水質符合GB5749的標準。5.2.3.4應有排水設施，排水管道應暢通無阻。5.2.3.5應配備必要的炊具和餐具，或提供炊具和餐具的租賃服務，提供的炊具和餐具應衛(wèi)生、安全、環(huán)保。5.2.3.6應配有方便客人自行清洗炊具、餐具等用具的清潔用品和工具。5.2.4.1每套公寓客房應至少有1間衛(wèi)生間。5.2.4.2衛(wèi)生間地面應平整、防滑、排水良好。排水管道應暢通無阻，具有防臭功能。5.2.4.3衛(wèi)生間無明窗的，應有通風設施，且設施功能完好、開關便捷。5.2.4.4應配有恭桶、洗面盆、淋浴器等潔具，潔具應性能完好，沒有滴漏現(xiàn)象。h冷熱水供應，如采用電熱水器等設施供應熱水，應明示使用方法和使用注意事項。5.2.4.6應提供洗面巾等基本紡織用品，宜免費或有償提供必要的日常洗漱用品。用品的品質宜不低于GB/T14308—2010表A.3中的要求。5.2.4.7電源插座應具有防水、防潮和防漏電性能。4GB／T38547—20206服務要求6.1.1應根據(jù)不同經營方式制定合理的入住服務流程，入住流程應快捷方便。6.1.2設有服務臺或接待點等服務場所的，應提供即時入住登記服務；不設有服務臺或接待點等服務場所的，服務人員應按服務流程規(guī)定提供服務，宜提前與客人通過電話或互聯(lián)網聯(lián)系，約定入住時間和入住方式，及時安排客人入住。6.1.3如采用智能門鎖系統(tǒng)或其他入住方式，由客人自助辦理入住的，應與客人保持電話或互聯(lián)網聯(lián)系暢通，及時解決客人自助入住時遇到的問題。6.1.4應及時與沒有按時到達的預訂客人取得聯(lián)系，確認是否入住，告知取消預訂的方式。6.2.1應告知客人公寓建筑的基本布局、主要公共服務設施的位置、公寓內部與周邊環(huán)境。6.2.2應告知客人公寓管理規(guī)定、入住注意事項及當?shù)孛袼琢晳T，提示客人不在公寓和小區(qū)內從事擾民活動，尊重當?shù)孛袼琢晳T。6.2.3應提前告知客人最早可入住時間和最晚退房時間。6.2.4應明示或告知客人到公寓客房的行走線路。6.2.5應明示或告知客人公寓客房的功能區(qū)布局，介紹或演示各項設施的使用方法和注意事項。6.2.6應明示或告知客人所提供的無償和有償服務項目、需要客人自助服務的項目、服務收費標準，以及服務時間安排等。6.2.7應告知客人退房時應處理的事項，如退房時是否需要清除垃圾、清潔廚房、清洗餐具等事項。6.2.8應明示客房內各項收費物品的收費標準和物品損壞的賠償標準。6.2.9應告知安裝攝像或監(jiān)控設施的位置。6.3.1客人入住前，公寓客房應經過全面的清潔和整理。同一客人入住期間應按約定的方式和時間進行客房清潔和整理，約定客人自行進行客房清潔和整理的，應提供必要的清潔工具和清潔用品。6.3.2床上用品應至少一客一換。同一客人入住期間應按約定的方式和時間進行床上用品的更換，并及時進行清洗和消毒，約定客人自行更換床上用品的，應及時提供經清洗和消毒處理過的更換用品。6.3.3餐飲用具應至少每客進行1次全面的清洗和消毒。同一客人入住期間應按約定的方式和時間進行清洗和消毒，約定客人自行進行清洗的，應提供必要的清洗工具和清潔用品。6.3.4應定期對公寓客房進行全面的衛(wèi)生消毒。6.3.5應對衛(wèi)生間內的各項衛(wèi)浴設施進行一客一消毒處理。6.3.6應定期對地毯、沙發(fā)、窗簾等進行除塵和清洗，不留污漬。6.3.7應定期清理冰箱、清洗灶具、清潔櫥柜內部，不留污垢。6.3.8應定期對洗衣機、空調等電器進行清潔和消毒處理。6.3.9應定期檢查廚房、衛(wèi)生間的排水管道是否暢通。6.3.10應按時補充各類消耗用品，明示有償消耗用品的品種和價格。6.4.1應根據(jù)不同經營方式制定合理的退房服務流程，退房流程應快捷方便。5GB／T38547—20206.4.2設有服務臺或接待點等服務場所的，應提供即時退房服務；不設有服務臺或接待點等服務場所的，應提前與客人約定退房時間和退房方式，按時辦理退房。6.4.3采用智能門鎖或其他退房方式，由客人自助辦理退房的，應與客人保持暢通的電話或互聯(lián)網聯(lián)系，隨時解決客人自助退房時遇到的問題。6.4.4如需進行退房前查房，應提前告知客人，并約定查房時間，按時查房。6.5.1宜在經營許可范圍內，根據(jù)客人需求提供旅游及其他個性化定制服務。6.5.2應對老年客人、殘疾客人的入住、退房等提供必要的便利服務。6.5.3應提供當?shù)芈糜?、餐飲、娛樂、購物、交通等信息的咨詢服務?預訂、支付與信息服務要求7.1預訂與支付服務7.1.1應提供便捷、多樣的預訂與支付服務，如互聯(lián)網、電話或服務臺等多種方式的預訂與支付服務。7.1.2應通過互聯(lián)網、電話等形式及時將預訂和支付信息通知客人。7.1.3互聯(lián)網預訂并支付后應能生成電子訂單，并具有訂單下載和打印功能。7.1.4應能通過互聯(lián)網或電話進行訂單查詢、修改和取消。7.1.5訂單支付后，如由于改訂或退訂產生退款，應按照約定的退款方式或財務管理規(guī)定退還給客人。7.2信息咨詢與信息發(fā)布7.2.1應提供電話咨詢、互聯(lián)網在線咨詢或網上留言服務，及時解答客人提出的問題。7.2.2應在自有網站或合作網站實時發(fā)布公寓的具體位置、交通條件、外部環(huán)境、內部設施、服務內容、價格、聯(lián)系方式等信息，所配文字和照片應真實反映公寓的實際情況。7.2.3應及時更新服務信息，所發(fā)布信息應完整準確。7.2.4應設有互聯(lián)網或電話回訪和投訴通道，及時處理客人的投訴、建議和意見。7.2.5應設有便捷的互聯(lián)網點評通道，及時查看點評，了解客人的意見和要求。8安全要求8.1.1公共區(qū)域的各項安全和消防設施應性能完好，各項安全標志和消防安全標志應設置規(guī)范、位置正確，如發(fā)現(xiàn)有缺失、損壞或移動，應及時向物業(yè)管理部門提出補充或維修要求。安全標志應符合GB28