景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理綜合手冊(cè)

目錄序言一、基礎(chǔ)知識(shí)1.11.2旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)概念1.3旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)1.4服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理意義二、組織管理2.12.2機(jī)構(gòu)設(shè)置崗位職責(zé)三、制度和步驟3.13.2“321”質(zhì)檢管理制度3.3游客投訴和提議管理制度3.4游客人身財(cái)產(chǎn)損壞處理預(yù)案3.5質(zhì)檢部質(zhì)檢工作管理要求3.6游客、職員意外傷壞處理要求3.7游客滿意度調(diào)查要求3.8電話投訴處理要求質(zhì)檢人員管理要求3.9服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)四、工作統(tǒng)計(jì)4.14.2游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷范本4.3對(duì)賓部門服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)分表4.4景區(qū)質(zhì)檢人員記錄表4.5游客投訴處理統(tǒng)計(jì)表投訴處理周報(bào)表4.6服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)和評(píng)分細(xì)則4.7游客受傷現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表4.8游客、職員意外受傷事件周報(bào)表4.9景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)分表班組質(zhì)量服務(wù)自查表一、基礎(chǔ)知識(shí)1.1旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)概念景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)所能滿足服務(wù)需求特征總和，即景區(qū)所提供服務(wù)產(chǎn)品所能滿足游客需求程度。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量高低關(guān)鍵表現(xiàn)為游客在旅游活動(dòng)過(guò)程中享受服務(wù)后物質(zhì)和心理滿足程度高低。就物質(zhì)上滿足程度來(lái)說(shuō)，它經(jīng)過(guò)設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品表現(xiàn)出來(lái)，如設(shè)施設(shè)備舒適程度、完好程度、安全程度、檔次高低等。就心理上滿足程度來(lái)說(shuō)，它經(jīng)過(guò)直接勞動(dòng)方法發(fā)明使用價(jià)值表現(xiàn)出來(lái)，是服務(wù)質(zhì)量最終表現(xiàn)，即取決于服務(wù)勞動(dòng)者服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)技巧、服務(wù)內(nèi)容、禮節(jié)禮貌等。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量包含有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量，有形產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵表現(xiàn)為旅游景區(qū)硬件，如多種設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物商品質(zhì)量。無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量是軟件，即旅游景區(qū)所提供多種勞動(dòng)及環(huán)境質(zhì)量。就二者關(guān)系而言，有形產(chǎn)品質(zhì)量是無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量憑借和依據(jù)，無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量是在有形產(chǎn)品基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)服務(wù)勞動(dòng)來(lái)發(fā)明，是游覽服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)表現(xiàn)。二者相互依存，護(hù)為條件，缺一不可。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量也可分為旅游景區(qū)技術(shù)質(zhì)量和功效質(zhì)量。旅游景區(qū)技術(shù)質(zhì)量是指景區(qū)提供什么給用戶，關(guān)鍵指景區(qū)服務(wù)帶給游客價(jià)值。比如，景區(qū)為提供可供欣賞優(yōu)美景觀，可供游客使用度假設(shè)施，景物介紹牌，道路標(biāo)志，游人中心內(nèi)齊備休息、查詢?cè)O(shè)施等。功效質(zhì)量是指怎樣給提供服務(wù)，指用戶接收服務(wù)時(shí)感覺(jué)，即用戶對(duì)服務(wù)認(rèn)知程度。比如，景區(qū)咨詢?nèi)藛T提供服務(wù)時(shí)態(tài)度、導(dǎo)游語(yǔ)言和動(dòng)作等。管理者必需考慮景區(qū)技術(shù)質(zhì)量和功效質(zhì)量這兩方面內(nèi)容，盡可能縮短用戶期望和實(shí)際感受到服務(wù)之間差距。1.2旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)1.2.1旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量含有通常產(chǎn)品質(zhì)量共性A廣泛性。在服務(wù)質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)，質(zhì)量可分為產(chǎn)品（對(duì)景區(qū)而言，產(chǎn)品關(guān)鍵是服務(wù)類產(chǎn)品）質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)管理體系質(zhì)量等。所以，在景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理中，既要重視產(chǎn)品本身質(zhì)量，還要重視過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)管理體系質(zhì)量。B.時(shí)效性。游客對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量管理體系需求或期望是不停改變。所以，景區(qū)要依據(jù)游客需求或期望改變，不停地改善和提升服務(wù)質(zhì)量。C.相對(duì)性。不一樣游客對(duì)同一產(chǎn)品要求可能不一樣。滿足要求就是質(zhì)量好，所以，景區(qū)要提供個(gè)性化服務(wù)，以滿足不一樣游客對(duì)旅游服務(wù)要求。1.2.2景區(qū)服務(wù)質(zhì)量本身特點(diǎn)A.質(zhì)量組成綜合性。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)用具質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等組成。每一個(gè)方面質(zhì)量全部包含很多具體內(nèi)容，貫穿于旅游活動(dòng)全過(guò)程。由此可見(jiàn)，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量組成含有很強(qiáng)綜合性。B.質(zhì)量顯現(xiàn)短暫性。在景區(qū)服務(wù)中，每次具體服務(wù)所提供使用價(jià)值，其質(zhì)量顯現(xiàn)時(shí)間全部比較短暫，如景點(diǎn)講解服務(wù)等。服務(wù)質(zhì)量一旦出現(xiàn)問(wèn)題，不能像制造業(yè)那樣能夠返工、返修，因?yàn)榈米锪擞慰停潞髾z驗(yàn)是難以挽回惡劣影響，所以，必需樹(shù)立強(qiáng)烈質(zhì)量意識(shí)，最大程度杜絕質(zhì)量事故發(fā)生。C.質(zhì)量?jī)?nèi)容關(guān)聯(lián)性。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量具體內(nèi)容包含有形服務(wù)質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。每一個(gè)方面又是由很多具體原因組成，這些原因相互關(guān)聯(lián)、相互依存、互為條件。如景區(qū)內(nèi)講解乏味，直接影響景點(diǎn)質(zhì)量發(fā)揮。D.對(duì)職員素質(zhì)依靠性。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量高低，在很大程度上取決于景區(qū)職員素質(zhì)。她們主動(dòng)性、主動(dòng)性和發(fā)明精神發(fā)揮程度和服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能專業(yè)技術(shù)水平和勞動(dòng)熟練程度，全部直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量。E.對(duì)資源依靠性。景區(qū)提供產(chǎn)品，關(guān)鍵是自然旅游資源或人文旅游資源。很多旅游資源是不可再生資源，一旦遭到破壞，其結(jié)果是不可逆轉(zhuǎn)，肯定會(huì)對(duì)旅游景區(qū)發(fā)展產(chǎn)生致命打擊。所以，景區(qū)滿足旅游者需求難度比較大。1.3服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)1.3.1以游客滿意為中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇使得游客滿意成為景區(qū)保有連續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵內(nèi)容。在服務(wù)感知基礎(chǔ)上，旅游者會(huì)依據(jù)自己體驗(yàn)對(duì)景區(qū)進(jìn)行投票，服務(wù)質(zhì)量不高景區(qū)接待旅游數(shù)量肯定降低。所以，從發(fā)展戰(zhàn)略角度考慮，景區(qū)應(yīng)該將旅游者需求放在管理決議關(guān)鍵位置，了解游客目前和未來(lái)需求，并把它轉(zhuǎn)化為具體景區(qū)質(zhì)量要求。1.3.2大力推進(jìn)全員參與景區(qū)產(chǎn)品以服務(wù)為主，人又是服務(wù)中能動(dòng)性主體。所以，對(duì)于景區(qū)而言，每一個(gè)工作人員全部是景區(qū)質(zhì)量管理參與者和組織者，只有全體職員充足參與，才能發(fā)揮她們才能為景區(qū)帶來(lái)最大收益。所以，景區(qū)應(yīng)對(duì)其職員實(shí)施質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、游客第一和敬業(yè)精神教育，并激發(fā)她們主動(dòng)性和責(zé)任感。1.3.3突出強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理全方面質(zhì)量管理理論認(rèn)為。將相關(guān)資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，能夠高效地得到期望效果。景區(qū)能夠?qū)⒂慰托枨笞鳛榫皡^(qū)運(yùn)作輸入過(guò)程，將旅游者提供服務(wù)作為產(chǎn)品輸出過(guò)程，將信息反饋?zhàn)鳛闇y(cè)定游客滿意度一個(gè)方法，來(lái)評(píng)價(jià)景區(qū)質(zhì)量管理。1.3.4實(shí)施系統(tǒng)化控制系統(tǒng)化控制和管理是指景區(qū)在實(shí)施質(zhì)量管理時(shí)要將全部相關(guān)原因考慮在內(nèi)，將其作為一個(gè)系統(tǒng)化整體加以分析。在制訂管理方案進(jìn)也應(yīng)利用要素間相互關(guān)聯(lián)性，構(gòu)建高效質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。1.3.5促進(jìn)質(zhì)量連續(xù)改善連續(xù)改善是景區(qū)全方面質(zhì)量管理關(guān)鍵特征。在質(zhì)量管理體系中，改善是指景區(qū)旅游產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程及服務(wù)體系有效性和效率提升。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)識(shí)別現(xiàn)在所處狀態(tài)，并依據(jù)市場(chǎng)需求監(jiān)理連續(xù)改善目標(biāo)，經(jīng)過(guò)質(zhì)量提升方案選擇和實(shí)施來(lái)推進(jìn)景區(qū)不停進(jìn)步。1.3.6以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行決議對(duì)數(shù)據(jù)和信息邏輯分析是有效決議基礎(chǔ)。以事實(shí)作為依據(jù)進(jìn)行決議，可有效預(yù)防決議失誤。景區(qū)經(jīng)營(yíng)決議進(jìn)也應(yīng)充足利用技術(shù)來(lái)測(cè)量、分析和說(shuō)明景區(qū)在產(chǎn)品質(zhì)量方面存在問(wèn)題，并為景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量連續(xù)改善方案選擇提供決議依據(jù)。1.3.7構(gòu)建互利供需關(guān)系旅游者和景區(qū)之間互動(dòng)和溝通對(duì)于提升旅游者滿意度有一定影響。假如景區(qū)和旅游者之間構(gòu)建了良好互動(dòng)關(guān)系，即使在游覽過(guò)程中出現(xiàn)了小小質(zhì)量問(wèn)題，游客對(duì)景區(qū)質(zhì)量評(píng)價(jià)也不會(huì)所以而顯著下降。1.4景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理意義1.4.1服務(wù)質(zhì)量決定了景區(qū)可進(jìn)入性旅游景區(qū)是以特定資源優(yōu)勢(shì)吸引游客，服務(wù)質(zhì)量將影響游客對(duì)景區(qū)選擇。服務(wù)質(zhì)量好壞關(guān)系到客源消長(zhǎng)。成功服務(wù)配合景區(qū)迷為風(fēng)光、豐富游覽內(nèi)容，會(huì)不停吸引游客進(jìn)入；較差服務(wù)質(zhì)量肯定帶來(lái)惡性循環(huán)，造成景區(qū)經(jīng)營(yíng)困難，影響景區(qū)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。1.4.2服務(wù)質(zhì)量為景區(qū)發(fā)展提供保障吸引游客，擴(kuò)大景區(qū)著名度，是景區(qū)發(fā)展收回投資根本目標(biāo)。假如沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量保障，吸引不了游客，景區(qū)全部發(fā)展目標(biāo)全部是空話。游客肯定選擇去那些能提供全方面、最好服務(wù)景區(qū)。沒(méi)有一個(gè)良好環(huán)境，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益受到直接影響，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)喪朱殆盡。1.4.3服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)管理水平標(biāo)志衡量一個(gè)景區(qū)管理水平高低，要看游客對(duì)景區(qū)滿意程度；而滿意不滿意，取決于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)生命線，服務(wù)質(zhì)量提升使景區(qū)管理各職能充足發(fā)揮并相互協(xié)調(diào)。服務(wù)質(zhì)量也是景區(qū)綜合管理水平反應(yīng)，從服務(wù)質(zhì)量好壞就能夠判定出景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理水平高低。二、組織管理2.1機(jī)構(gòu)設(shè)置2.2崗位職責(zé)2.2.1部門職責(zé)組織并統(tǒng)籌企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系策劃、建立、實(shí)施和改善；負(fù)責(zé)制訂本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作步驟，并不停完善；負(fù)責(zé)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢驗(yàn)工作；負(fù)責(zé)企業(yè)升級(jí)評(píng)定管理；負(fù)責(zé)本部門職員隊(duì)伍建設(shè)和管理；負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)行政辦公費(fèi)用和支出控制；負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)體系要求和部門實(shí)際需求，定時(shí)組織職員開(kāi)展培訓(xùn)工作；幫助管理者代表進(jìn)行管理體系審核，制訂年度審核計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)施內(nèi)部審核；幫助總經(jīng)理、管理者代表準(zhǔn)備管理評(píng)審資料，并負(fù)責(zé)跟蹤管理評(píng)審輸出相關(guān)對(duì)策完成情況和實(shí)施效果；負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)體系文件、質(zhì)量環(huán)境統(tǒng)計(jì)進(jìn)行歸口管理：包含負(fù)責(zé)《質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)》編寫(xiě)、修改及換版；負(fù)責(zé)《程序文件》和《部門管理手冊(cè)》組織編寫(xiě)、修改及換版；負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境/環(huán)境管理體系文件等資料控制和存檔，負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境統(tǒng)計(jì)整理、編目和保留；負(fù)責(zé)組織企業(yè)QC小組培訓(xùn)、考評(píng)及管理；負(fù)責(zé)制訂相關(guān)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并按計(jì)劃、按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門實(shí)施檢驗(yàn)、評(píng)定和公布；幫助并督導(dǎo)各部門對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)并制訂糾正預(yù)防和改善方法，實(shí)施效果跟進(jìn)；對(duì)管理體系，旅游服務(wù)不合格服務(wù)進(jìn)行處理；負(fù)責(zé)受理游客投訴/意見(jiàn)及幫助相關(guān)部門立即、有效、妥善地處理多種投訴/意見(jiàn)，并幫助相關(guān)部門制訂糾正預(yù)防和改善方法，實(shí)施效果跟蹤；負(fù)責(zé)景區(qū)游客意見(jiàn)箱歸口管理，并天天查詢來(lái)賓意見(jiàn)箱情況；負(fù)責(zé)定時(shí)對(duì)景區(qū)游客投訴及來(lái)賓意見(jiàn)、提議進(jìn)行整理、匯總和分析；負(fù)責(zé)對(duì)游客意外傷害事件救治和賠付處理，主動(dòng)和保險(xiǎn)企業(yè)溝通協(xié)調(diào)；落實(shí)落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，主動(dòng)配合和完成各項(xiàng)工作；負(fù)責(zé)部門質(zhì)量環(huán)境、環(huán)境目標(biāo)分解落實(shí)到班組或崗位，并確保實(shí)施。2.2.2質(zhì)檢部經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系相關(guān)制度和要求，并負(fù)責(zé)推廣和實(shí)施；負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量管理體系管理；負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢驗(yàn)景區(qū)日常運(yùn)行情況，尤其是服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題，立即提出處理方案并上報(bào)；負(fù)責(zé)制訂部門職員培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)計(jì)劃和考評(píng)工作；代表企業(yè)接待和處理重大服務(wù)質(zhì)量方面投訴；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作；2.2.3質(zhì)檢主管在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)處理企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)等工作；幫助經(jīng)理制訂部門工作制度、工作步驟、工作計(jì)劃并組織實(shí)施；定時(shí)召開(kāi)班組工作會(huì)，總結(jié)工作并提升效率，立即向經(jīng)理匯報(bào)；負(fù)責(zé)所屬職員考評(píng)和培訓(xùn)工作；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作；2.2.4投訴處理主管在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)處理景區(qū)游客投訴等工作；幫助經(jīng)理制訂部門工作制度、工作步驟、工作計(jì)劃并組織實(shí)施；定時(shí)召開(kāi)班組工作會(huì)，總結(jié)工作并提升效率，立即向經(jīng)理匯報(bào)；負(fù)責(zé)所屬職員考評(píng)和培訓(xùn)工作；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。2.2.5質(zhì)檢員在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下完成本崗位工作；根據(jù)規(guī)章制度和工作步驟認(rèn)真完成質(zhì)檢工作，并做好質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)；發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理，重大問(wèn)題立即向上級(jí)匯報(bào)；完成上級(jí)交辦其它工作；2.2.6統(tǒng)計(jì)員在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下完成本崗位工作；根據(jù)規(guī)章制度和工作步驟認(rèn)真完成質(zhì)檢工作；和人事部門配合完成職員獎(jiǎng)懲工作；完成上級(jí)交辦其它工作；2.2.7投訴處理專員在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)率領(lǐng)下完成本崗位工作；根據(jù)規(guī)章制度和工作步驟認(rèn)真完成景區(qū)投訴處理工作；發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理，重大問(wèn)題立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；完成上級(jí)交辦其它工作；三、制度和步驟3.1“321”質(zhì)檢管理制度3.1.1目標(biāo)：為保持景區(qū)良好服務(wù)質(zhì)量，不停提升企業(yè)管理水平，特制訂本制度。3.1.2范圍適適用于企業(yè)各職能部門、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和安全檢驗(yàn)。3.1.3工作程序A．三個(gè)管理層級(jí)班組自檢要求各班組嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)量管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系實(shí)施班前檢驗(yàn)，關(guān)鍵內(nèi)容為儀容儀表，著裝、工作準(zhǔn)備等方面，并做好值班班組長(zhǎng)日志。班組長(zhǎng)值班日志應(yīng)包含當(dāng)班人員出勤情況、設(shè)施設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)指示、班組會(huì)議統(tǒng)計(jì)、培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)、班前檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)、班組內(nèi)職員表現(xiàn)情況等內(nèi)容。景區(qū)（部門）責(zé)任人督查景區(qū)部門責(zé)任人每七天最少檢驗(yàn)2次，并簽署意見(jiàn)。景區(qū)責(zé)任人依據(jù)崗位職責(zé)做好管轄范圍內(nèi)日常工作督導(dǎo)檢驗(yàn)，并做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)。分管領(lǐng)導(dǎo)每七天巡查景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)每七天巡查不少于1次。抽查內(nèi)容包含服務(wù)質(zhì)量、安全管理、設(shè)施設(shè)備情況等問(wèn)題，未完成工作，將計(jì)入個(gè)人業(yè)績(jī)考評(píng)。抽查內(nèi)容詳見(jiàn)附表《值班經(jīng)理統(tǒng)計(jì)表》B．兩個(gè)職能板塊人力資源部由人力資源組織牽頭，對(duì)景區(qū)內(nèi)各班組儀容儀表、出勤情況、職員手冊(cè)遵守、對(duì)客服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢驗(yàn)，協(xié)同質(zhì)檢部、行政部等相關(guān)職能部門及群團(tuán)組織共同參與，對(duì)每個(gè)月檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)選，第一名取得“流動(dòng)紅旗崗”稱號(hào)，并按要求預(yù)以公告表彰和現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題按《職員手冊(cè)》要求標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)。質(zhì)檢部質(zhì)檢部每七天例檢1至2次，檢驗(yàn)包含景區(qū)職員儀容儀表、規(guī)范服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容，并結(jié)合檢驗(yàn)情況，形成整改提議，立即反饋到景區(qū)及各部門；同時(shí)還需要檢驗(yàn)安全報(bào)表、設(shè)施設(shè)備及安全隱患排查等專業(yè)內(nèi)容，并結(jié)合檢驗(yàn)情況，形成整改提議并立即反饋到景區(qū)各部門。質(zhì)檢部協(xié)同總經(jīng)辦、人力資源等相關(guān)部門和景區(qū)一起，對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)選，第一名取得“服務(wù)明星崗”稱號(hào)，并按要求給予公告表彰和現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。C．一個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量最終止果，以游客滿意度為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。定時(shí)組織游客滿意度調(diào)查和景區(qū)內(nèi)部職員滿意度調(diào)查。每三個(gè)月由質(zhì)檢安全部組織人員，進(jìn)行游客滿意度問(wèn)鄭調(diào)查；每六個(gè)月做一次職員滿意度調(diào)查。另外，定時(shí)聘用社會(huì)監(jiān)督員以游客身份進(jìn)行暗訪調(diào)查。依據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)和分析，并對(duì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題做出整改方案，督促各部門、各景區(qū)不停整改，連續(xù)改善。D.組織和制度保障成立服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理分別擔(dān)任組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)，各職能部門、景區(qū)責(zé)任人為組員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)整個(gè)質(zhì)檢體系實(shí)施過(guò)程進(jìn)行保障，對(duì)質(zhì)檢過(guò)程碰到爭(zhēng)議或重大問(wèn)題有最終決定權(quán)。各職能部門、景區(qū)責(zé)任人全部有義務(wù)督導(dǎo)質(zhì)檢工作正常進(jìn)行，詳見(jiàn)《值班經(jīng)理制度》。檢驗(yàn)結(jié)果和職員績(jī)效、獎(jiǎng)罰、晉升、加薪等掛鉤，具體參考《職員獎(jiǎng)懲條例》、《職員考評(píng)管理制度》進(jìn)行。3.2游客投訴和提議管理制度3.2.1目標(biāo)為客觀、公正、高效地處理游客投訴和提議，使游客滿意，特制訂本制度。3.2.2范圍適適用于景區(qū)游客函電或現(xiàn)場(chǎng)投訴、提議。3.2.3工作程序A．游客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)：投訴處理人員應(yīng)遵照“客人總是正確”這一標(biāo)準(zhǔn)，把“對(duì)”讓給客人，自己負(fù)擔(dān)起“錯(cuò)”責(zé)任。B．游客投拆禁語(yǔ)“不可能，絕不可能有這種事情?！薄斑@種事我們見(jiàn)多了，投訴沒(méi)用。”“這是常有事情，難免?！薄拔医^對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話。”“這不是我們責(zé)任?！薄拔椰F(xiàn)在很忙，改天再給你回復(fù)。”“這事不是我負(fù)責(zé)，你打某某電話，找某某人?！盋．現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序通常現(xiàn)場(chǎng)投訴，由景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)工作人員直接處理，如不能處理需逐層上報(bào)；情節(jié)尤其嚴(yán)重或集體投訴，由管理者代表處理并報(bào)總經(jīng)理。處理意見(jiàn)由景區(qū)質(zhì)檢部反饋給投訴人。包含禮儀、禮貌等方面投訴，應(yīng)隨時(shí)隨地給予處理。游客現(xiàn)場(chǎng)投訴，不管事由，不管對(duì)哪個(gè)部門，對(duì)什么人，全部必需無(wú)條件作出反應(yīng)，并給予接待處理；本人無(wú)法處理，應(yīng)立即通知相關(guān)人員或景區(qū)責(zé)任人處理。游客投訴處理如需其它部門幫助時(shí)，任何人全部必需站在景區(qū)利益立場(chǎng)上無(wú)條件給予配合。受理游客投訴時(shí)，受理部門應(yīng)在《游客投訴處理統(tǒng)計(jì)表》上具體統(tǒng)計(jì)，其內(nèi)容包含：投訴者姓名、性別、年紀(jì)、地址、聯(lián)絡(luò)方法、團(tuán)體（散客）、投訴請(qǐng)求、事由、證據(jù)；如事實(shí)明確，在維護(hù)景區(qū)利益前提下，處理人應(yīng)向游客提出處理問(wèn)題措施或補(bǔ)救方法，游客接收后要向游客表示歉意并立即付諸行動(dòng)。如事實(shí)明確但已不可補(bǔ)救，在向游客道歉同時(shí)要對(duì)游客提出意見(jiàn)表示感謝。如事實(shí)不清，需進(jìn)行調(diào)查，處理人應(yīng)承諾在二十四小時(shí)內(nèi)回復(fù)游客，并向游客為所造成不便表示歉意。景區(qū)應(yīng)將這類投訴立即匯報(bào)質(zhì)檢部，得出處理結(jié)果后由質(zhì)檢部回復(fù)游客。對(duì)于權(quán)限之外不能立即處理投訴，受理人應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去處理，或征求游客意見(jiàn)在二十四小時(shí)內(nèi)給回復(fù)，并對(duì)游客批評(píng)表示感謝并致歉，然后立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。景區(qū)每七天應(yīng)整理《游客投訴處理統(tǒng)計(jì)表》，匯總至質(zhì)檢部投訴專員處。D．游客電話投訴處理程序E．游客書(shū)面投訴處理程序質(zhì)檢部在景區(qū)各節(jié)點(diǎn)設(shè)置游客投訴意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，并定時(shí)搜集匯總信息。質(zhì)檢部應(yīng)依據(jù)意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、游客來(lái)信、電子郵件中游客所投訴事實(shí)進(jìn)行核實(shí)，并立即回復(fù)游客。書(shū)面回復(fù)關(guān)鍵內(nèi)容最少應(yīng)包含：被投訴理由、調(diào)查核實(shí)過(guò)程、基礎(chǔ)事實(shí)和證據(jù)、責(zé)任和處理意見(jiàn)。依據(jù)游客書(shū)面投訴信息填寫(xiě)《游客投訴處理統(tǒng)計(jì)表》。F．質(zhì)檢部投訴專員每七天應(yīng)匯總游客投訴情況，匯總成《游客投訴處理周報(bào)表》上報(bào)至總經(jīng)理。G．游客提議處理游客提議表現(xiàn)為：游客埋怨、訴說(shuō)、游客問(wèn)卷調(diào)查或訪問(wèn)時(shí)游客提議或不滿等。提議和投訴關(guān)鍵區(qū)分在于：投訴是游客正式提出，需正式回復(fù)問(wèn)題；提議通常由景區(qū)主動(dòng)搜集，不需要正式回復(fù)。景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)職員負(fù)責(zé)搜集游客提議，并給予統(tǒng)計(jì)。景區(qū)將搜集到游客提議進(jìn)行分析和整理，每七天以書(shū)面形式報(bào)至質(zhì)檢部。時(shí)效性較強(qiáng)提議，接收者應(yīng)立即報(bào)質(zhì)檢部立案。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)各景區(qū)搜集游客提議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按月報(bào)至總經(jīng)理審閱。質(zhì)檢部每十二個(gè)月組織兩次游客滿意度調(diào)查，調(diào)查中游客提出不滿和提議，由質(zhì)檢部指定專員匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，立案并呈上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)整改結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)證實(shí)有效糾正和預(yù)防方法，質(zhì)檢部應(yīng)依據(jù)需要用立即納入對(duì)應(yīng)質(zhì)量管理文件中并歸檔。3.3游客人身財(cái)產(chǎn)損壞處理預(yù)案3.3.1目標(biāo)為建立游客出險(xiǎn)情況下快速、有效處理人身傷亡事故，完善救援和應(yīng)急處理機(jī)制，確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全，降低事故損失，特制訂本預(yù)案。3.3.2范圍適適用于景區(qū)范圍內(nèi)游客出險(xiǎn)事件處理。3.3.3工作程序A.出險(xiǎn)事故搶險(xiǎn)、施救、理賠標(biāo)準(zhǔn)a)本著對(duì)游客生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)態(tài)度，當(dāng)游客人身、財(cái)產(chǎn)出險(xiǎn)時(shí)，堅(jiān)持主動(dòng)、立即施救標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)游客人身傷亡不一樣程度情況，立即聯(lián)絡(luò)車輛送醫(yī)院（如情況緊急，應(yīng)立即撥打120搶救）。b)在游客出險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持主動(dòng)維護(hù)景區(qū)正常游覽秩序標(biāo)準(zhǔn)。即在對(duì)游客立即施救同時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持主動(dòng)維護(hù)景區(qū)正常經(jīng)營(yíng)秩序，該搶修立即搶修，該疏散做到立即疏散。對(duì)出險(xiǎn)游客同行游客，應(yīng)該立即疏散離開(kāi)景區(qū)，避免其在景區(qū)滯留影響景區(qū)正常經(jīng)營(yíng)秩序。c)對(duì)于游客出險(xiǎn)理賠，應(yīng)該時(shí)行分類處理，調(diào)查清楚是游客過(guò)失責(zé)任造成，還是景區(qū)設(shè)施設(shè)備造成。d)堅(jiān)持發(fā)生安全事故立即上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)。凡景區(qū)發(fā)生一次游客重傷3人及以上安全事故，應(yīng)立即匯報(bào)總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理，同時(shí)報(bào)當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T。B．組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)a)景區(qū)成立搶險(xiǎn)施救、理賠領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全景區(qū)搶險(xiǎn)、施救、理賠工作。由企業(yè)總經(jīng)理任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)，質(zhì)檢部經(jīng)理及景區(qū)責(zé)任人任組員。b)總經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)重傷3人及以上、死亡1人及以上搶救、理賠工作，分管副總幫助；質(zhì)檢部等部門具體組織實(shí)施。c)副總牽頭負(fù)責(zé)分管景區(qū)發(fā)生重傷2人及以下輕微搶險(xiǎn)、施救、理賠工作，質(zhì)檢部會(huì)同相關(guān)景區(qū)具體組織實(shí)施。d)質(zhì)檢部負(fù)責(zé)游客通常性受傷事件處理，相關(guān)景區(qū)主任負(fù)責(zé)幫助處理。e)各景區(qū)主任具體負(fù)責(zé)本景區(qū)內(nèi)500元（含）以下出險(xiǎn)事故理賠。C．出險(xiǎn)事故性質(zhì)劃分a)下列情況屬于游客本身過(guò)失責(zé)任造成，游客負(fù)關(guān)鍵責(zé)任：游客有意自殺、自傷、自殘。游客有意損壞景區(qū)安全保護(hù)設(shè)施而造成傷、亡。游客之間相互毆造成傷殘、死亡。游客違反在景區(qū)嚴(yán)禁性要求區(qū)域玩耍造成傷亡。游客本身不慎行為，在游玩時(shí)摔倒，造成傷亡。游客本身疾病死亡。b)下列情形屬于景區(qū)過(guò)失責(zé)任造成，景區(qū)負(fù)全部責(zé)任。景區(qū)設(shè)施故障造成人身傷害，如：沲橋、吊橋、扶欄等垮、塌，電器設(shè)施漏電造成人身傷害。危險(xiǎn)地段應(yīng)該采取防護(hù)方法，而未采取防護(hù)方法造成人身傷害。景區(qū)服務(wù)行為不妥而造成，如電瓶車下道、索道操作不妥，經(jīng)營(yíng)服務(wù)點(diǎn)食物中毒等造成人身傷害。汛期遇洪水，應(yīng)該日關(guān)園而未立即關(guān)園，造成人身傷害。假如景區(qū)應(yīng)該預(yù)見(jiàn)，因?yàn)槭韬龃笠鉀](méi)有預(yù)見(jiàn)，或輕信能夠避免，而未采取向游客警示或未立即疏散，景區(qū)是有過(guò)失責(zé)任。假如景區(qū)預(yù)見(jiàn)了，但未采取必需可行防護(hù)方法造成，景區(qū)是有過(guò)失。c)下列情況意外事件，依據(jù)相關(guān)法律要求實(shí)施：山體滑坡山崩造成。高空墜石、物造成。蛇等國(guó)有保護(hù)動(dòng)物咬傷。其它不可抗力原因造成。D．游客出險(xiǎn)后應(yīng)急處理a)游客在景區(qū)內(nèi)出險(xiǎn)，景區(qū)醫(yī)護(hù)人員及其它工作人員應(yīng)主動(dòng)、快速做好游客救護(hù)工作，并穩(wěn)定其情緒，同時(shí)應(yīng)匯報(bào)景區(qū)責(zé)任人。如遇傷情嚴(yán)重者應(yīng)立即通知120送醫(yī)院進(jìn)行救護(hù)，景區(qū)開(kāi)具《游客搶救通知書(shū)》并派出最少一名職員陪同送至醫(yī)院，如事故為我方原因造成，景區(qū)責(zé)任人或指定人親自處理。b)游客出險(xiǎn)后，景區(qū)要立即通知企業(yè)質(zhì)檢部。由質(zhì)檢部向企業(yè)對(duì)應(yīng)保險(xiǎn)企業(yè)報(bào)案，并通知保險(xiǎn)企業(yè)工作人員到醫(yī)院協(xié)同處理，質(zhì)檢部應(yīng)在了解核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況后，接手處理游客出險(xiǎn)事件。c)在處理游客受傷理賠工作中，要尤其注意工作方法和工作技巧，不得和受傷游客或同行人員發(fā)生口角和沖突；如遇受傷游客及同行較多時(shí)，就作耐心細(xì)致解釋工作，使其它人員立即離開(kāi)，并承諾圓滿處理好受傷游客理賠事項(xiàng)，避免擴(kuò)大為群體性事件。d)通常性游客受傷事件應(yīng)按既定保險(xiǎn)進(jìn)行，如游客提出額外理賠條件，質(zhì)檢部應(yīng)請(qǐng)示總經(jīng)理后作出回復(fù)，并作耐心細(xì)致解釋工作。同時(shí)，通知當(dāng)事人能夠向旅游主管部門投訴，或用訴訟程序維護(hù)自己正當(dāng)利益。e)質(zhì)檢部負(fù)責(zé)處理游客時(shí)間職員必需堅(jiān)守崗位，全權(quán)處理理賠工作。如不能控制局面，應(yīng)立即向分管副總或總經(jīng)理匯報(bào)。E．在處理500元以下一次性賠償時(shí)，應(yīng)按以下程序辦理：a)不管是本身過(guò)失造成、景區(qū)過(guò)失造成還是意外事件造成人身傷害，通常能夠協(xié)商在500元（含）以下一次處理，由景區(qū)負(fù)責(zé)處理，同時(shí)仍需質(zhì)檢部立案。b)景區(qū)在處理500元以下一次性賠償時(shí)，應(yīng)報(bào)企業(yè)質(zhì)檢部，質(zhì)檢部立即向?qū)?yīng)保險(xiǎn)企業(yè)報(bào)案。c)必需填寫(xiě)《一次性賠償協(xié)書(shū)》，并明確趕寫(xiě)傷害事故發(fā)生簡(jiǎn)明經(jīng)過(guò)、原因、理賠金額，及本人以后不再以任何理由提出賠償文字描述。d)《一次性賠償協(xié)議書(shū)》須游客本人親自簽字署名，并注明通訊電話、聯(lián)絡(luò)地址。e)附上游客身份證復(fù)印件及游覽門票。f)處理完成后，由景區(qū)管理中心將《一次性賠償協(xié)議書(shū)》并附上游客身份證復(fù)印件及門票，在3日內(nèi)報(bào)送企業(yè)質(zhì)檢部。F．通常需要住院診療，或理賠金額在500元以上0以下，由保險(xiǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)處理。G．通常景區(qū)過(guò)失責(zé)任，如景區(qū)設(shè)施等故障原因造成游客財(cái)產(chǎn)損失，在賠償時(shí)常掌握標(biāo)準(zhǔn)為“能夠修復(fù)就修復(fù)，不能修復(fù)折價(jià)賠償。這類賠償依據(jù)金額大小需報(bào)分管副總或總經(jīng)理同意。H．碰到重大出險(xiǎn)事故或由游客本身過(guò)失造成人身傷害，景區(qū)應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及相關(guān)證據(jù)搜集工作，應(yīng)該拍照必需拍照，或找兩名和景區(qū)無(wú)利害關(guān)系證人書(shū)寫(xiě)證實(shí)材料。I．各類游客出險(xiǎn)事件，景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)《游客受傷現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表》，統(tǒng)計(jì)事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)及原因。并由證實(shí)人署名（捺?。?，注明證實(shí)人工作單位、通信地址、聯(lián)絡(luò)電話，或在必需時(shí)可通知或商請(qǐng)到當(dāng)?shù)嘏沙鏊霈F(xiàn)場(chǎng)。J．質(zhì)檢部投訴專員需具體統(tǒng)計(jì)游客受傷事件處理經(jīng)過(guò)，每七天匯總制成《游客/職員意外受傷事件周報(bào)表》上報(bào)至總經(jīng)理。K．免賠我條件a)通常屬游客有意行為造成自殺、自傷及財(cái)產(chǎn)損壞，企業(yè)不予賠償。b)通常屬游客本身過(guò)失責(zé)任造成財(cái)產(chǎn)損壞，企業(yè)不予賠償。c)通常因不可抗力原因造成游客財(cái)產(chǎn)損害，企業(yè)不予賠償。d)通常因她人有意行為致游客生命、財(cái)產(chǎn)受到侵害，企業(yè)不予賠償。e)通常屬游客違反景區(qū)《游客須知》和景區(qū)嚴(yán)禁要求范圍行為，造成游客財(cái)產(chǎn)損害企業(yè)不予賠償。3.4.質(zhì)檢部質(zhì)檢工作管理要求3.4.1目標(biāo)為提升景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客對(duì)景區(qū)滿意度，特制訂本制度。3.4.2范圍適適用于質(zhì)檢部對(duì)于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)管理。3.4.3工作程序A．質(zhì)檢員質(zhì)檢員應(yīng)經(jīng)過(guò)人力資源部組織各類培訓(xùn)和《職員服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》及企業(yè)相關(guān)制度，了解并熟知景區(qū)各班組工作時(shí)間、行為規(guī)范、著裝要求、禮儀禮貌、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及工作要求，對(duì)職員上班期間服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)。質(zhì)檢員在檢驗(yàn)過(guò)程中應(yīng)注意本身言行，質(zhì)檢應(yīng)以不影響職員正常工作秩序?yàn)榍疤?，質(zhì)檢員進(jìn)入景區(qū)應(yīng)著工作服、佩戴工作證，使用一般和文明用語(yǔ)。B．例行質(zhì)檢質(zhì)檢員對(duì)景區(qū)進(jìn)行每七天一次至兩次例行檢驗(yàn)。質(zhì)檢員對(duì)景區(qū)職員工作時(shí)間、行為規(guī)范、著裝要求、禮儀禮貌、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和工作要求等項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，并對(duì)不符合要求職員和行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成“每七天質(zhì)檢匯報(bào)”，上報(bào)總經(jīng)理。C．服務(wù)質(zhì)量評(píng)選質(zhì)檢部不定時(shí)組織各班組服務(wù)質(zhì)量評(píng)選活動(dòng)。質(zhì)檢部經(jīng)過(guò)各班組《服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)分表》對(duì)各位職員進(jìn)行崗位技能和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分，這類檢驗(yàn)可邀請(qǐng)景區(qū)管理層、人力資源部及景區(qū)其它部門責(zé)任人共同參與。D．暗訪質(zhì)檢部經(jīng)過(guò)宣傳征集民間“質(zhì)檢員”，對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行非正式檢驗(yàn)。對(duì)民間質(zhì)檢員所搜集資料進(jìn)行整理匯總，了解景區(qū)服務(wù)質(zhì)量情況，形成“質(zhì)檢匯報(bào)”上報(bào)至總經(jīng)理。3.5游客、職員意外傷壞處理要求3.5.1目標(biāo)為維持企業(yè)良好形象，提升游客/職員意外傷壞處理效率，特制訂本制度。3.5.2范圍適適用于質(zhì)檢部相關(guān)游客/職員意外傷壞處理管理。3.5.3工作程序A．保險(xiǎn)協(xié)議和保險(xiǎn)企業(yè)簽署《保險(xiǎn)協(xié)議》，行政部存留原件，質(zhì)檢部留復(fù)印件。質(zhì)檢部投訴處理專員應(yīng)熟悉保險(xiǎn)條例，做到在實(shí)際中熟練利用。質(zhì)檢部其它職員也應(yīng)熟悉保險(xiǎn)條例，方便在幫助處理這類事件時(shí)能熟練利用。B．游客意外傷害事件處理游客來(lái)電匯報(bào)職員意外傷害事件處理3.6游客滿意度調(diào)查要求3.6.1目標(biāo)為正確掌握游客對(duì)于景區(qū)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量滿意程度及意見(jiàn)提議，方便針對(duì)制訂對(duì)應(yīng)改善方法，提升用戶滿意度，特制訂本制度。3.6.2范圍適適用于質(zhì)檢部對(duì)于游客滿意度調(diào)查管理.3.6.3工作程序A．制訂調(diào)查方案質(zhì)檢部負(fù)責(zé)依據(jù)企業(yè)基礎(chǔ)情況及綜合各部門實(shí)際情況，制訂景區(qū)外部游客滿意度調(diào)查方案并上交總經(jīng)理，經(jīng)審批合格后方可實(shí)施。調(diào)查周期、對(duì)象：每六個(gè)月一次，調(diào)查對(duì)象為景區(qū)游客。調(diào)查內(nèi)容及相關(guān)指標(biāo)：具體表現(xiàn)在《游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷》調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)曬。調(diào)查方法：抽樣調(diào)查，問(wèn)卷數(shù)量為景區(qū)六個(gè)月平均游客日流量5%-10%，問(wèn)卷回收率達(dá)95%。B．實(shí)施周調(diào)查方案由質(zhì)檢部在景區(qū)各出口設(shè)置工作臺(tái)，向下發(fā)《調(diào)查問(wèn)卷》并負(fù)責(zé)回收。必需時(shí)可在景區(qū)各節(jié)點(diǎn)設(shè)置問(wèn)卷調(diào)查工作點(diǎn)，由景區(qū)各班組負(fù)責(zé)按要求配合進(jìn)行。為使問(wèn)卷調(diào)查能順利進(jìn)行，可采取合適獎(jiǎng)勵(lì)方法激勵(lì)游客填寫(xiě)問(wèn)卷。C．對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行匯總、分析。統(tǒng)計(jì)方法采取加權(quán)平均法，其中各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)加權(quán)系數(shù)以下：項(xiàng)目外部交通內(nèi)部游覽線路景觀設(shè)施路標(biāo)指示介紹牌宣傳資料導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量安全保障系數(shù)項(xiàng)目環(huán)境衛(wèi)生廁所郵電服務(wù)商品購(gòu)物餐飲住宿旅游秩序景物保護(hù)總體印象系數(shù)其中如回復(fù)很好，得分為該項(xiàng)所占加權(quán)系數(shù)，如回復(fù)通常，得分為該項(xiàng)加權(quán)系數(shù)二分之一，如回復(fù)較差得分為零。最終各項(xiàng)所占系數(shù)乘以該項(xiàng)目各評(píng)選數(shù)目，然后除以該項(xiàng)各評(píng)選在此次調(diào)查中所得數(shù)目，最終算出各項(xiàng)數(shù)字相加即為此次調(diào)查游客滿意度。本要求由總辦制訂并予嚴(yán)格實(shí)施，每次調(diào)查統(tǒng)計(jì)所得數(shù)據(jù)交于總辦，在班子會(huì)議上匯報(bào)，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)查閱存檔，作為各職能部門評(píng)選和新政策制訂依據(jù)之一。D．質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)回收調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，形成《用戶滿意度調(diào)查匯報(bào)》并上報(bào)總經(jīng)理。3.7電話投訴處理要求3.7.1目標(biāo)為維持企業(yè)良好形象，提升游客電話投訴處理效率，特制訂本制度。3.7.2范圍適適用于質(zhì)檢部電話投訴處理管理。3.7.3工作程序A．電話禮儀及注意事項(xiàng)必需使用一般話和規(guī)范用語(yǔ)。接聽(tīng)電話時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情，語(yǔ)速不要過(guò)快，語(yǔ)氣不應(yīng)過(guò)高。電話鈴響三聲內(nèi)必需接起。把微笑放在聲音里，報(bào)上景區(qū)名稱“您好，XX景區(qū)，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠?yàn)槟?wù)?！眴?wèn)詢游客姓名，并以其性氏稱呼游客。隨時(shí)準(zhǔn)備好紙、筆，在接聽(tīng)電話時(shí)統(tǒng)計(jì)下所聽(tīng)到信息。周末、節(jié)假日及中午無(wú)人在崗時(shí)均需轉(zhuǎn)接電話，由質(zhì)檢部職員流轉(zhuǎn)接。B．投訴處理八不要：不要立即和游客講道理；不要急著得出結(jié)論；不要一味道歉，陷景區(qū)于被動(dòng)；不要告訴游客這是常有事情；不要言行不一；不要吹毛求庛，責(zé)難游客；不要轉(zhuǎn)嫁責(zé)任；不要和游客爭(zhēng)論；C．來(lái)電處理程序投訴類埋怨類咨詢類3.8質(zhì)檢人員管理要求3.8.1目標(biāo)規(guī)范質(zhì)檢人員日常管理工作，特制訂本制度。3.8.2范圍質(zhì)檢部全部職員3.8.3工作程序A．質(zhì)檢員是指從事企業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)和評(píng)介人員（包含由總經(jīng)理依據(jù)工作需要指定各部門專兼職質(zhì)檢人員。）B．質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)專、兼職質(zhì)檢員業(yè)務(wù)知識(shí)和技能進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)其工作進(jìn)行監(jiān)督，并定時(shí)進(jìn)行考評(píng)和評(píng)價(jià)。C．質(zhì)檢員培訓(xùn)a)實(shí)施先培訓(xùn)后上崗崗位培訓(xùn)制度。質(zhì)檢員上崗前應(yīng)接收業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包含景區(qū)直接接觸游客一線崗位服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)程序、工作職責(zé)及職業(yè)道德。b)培訓(xùn)方法以業(yè)余自學(xué)和現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)培訓(xùn)相結(jié)合。c)質(zhì)檢部不定時(shí)組織專、兼職質(zhì)檢人員外出學(xué)習(xí)，考察服務(wù)質(zhì)量好旅游景區(qū)，以提升質(zhì)檢人職員作能力。D．質(zhì)檢員考評(píng)a)每次培訓(xùn)結(jié)束，由質(zhì)檢部會(huì)同人力資源部對(duì)質(zhì)檢員進(jìn)行一次考評(píng)，并結(jié)合質(zhì)檢員在培訓(xùn)期間考勤情況，評(píng)定為合格或不合格。b)質(zhì)檢部對(duì)質(zhì)檢員進(jìn)行實(shí)務(wù)考評(píng)，每六個(gè)月考評(píng)一次，評(píng)定為合格或不合格