4S店客戶投訴處理指南

4S店客戶投訴處理指南合同編號：__________合同各方信息：甲方：（填寫甲方全稱）地址：（填寫甲方地址）聯(lián)系人：（填寫甲方聯(lián)系人）聯(lián)系電話：（填寫甲方聯(lián)系電話）乙方：（填寫乙方全稱）地址：（填寫乙方地址）聯(lián)系人：（填寫乙方聯(lián)系人）聯(lián)系電話：（填寫乙方聯(lián)系電話）第一條投訴范圍1.1乙方對甲方提供的汽車銷售、售后服務、維修質量、配件質量等方面有異議時，可以向甲方提出投訴。1.2乙方在投訴時，應提供相關證據(jù)，包括但不限于購車合同、維修記錄、配件發(fā)票等。第二條投訴處理流程2.1乙方在發(fā)現(xiàn)投訴事項后，應在第一時間內(nèi)通過電話、郵件或書面形式向甲方提出投訴。2.2甲方在收到投訴后，應在1個工作日內(nèi)回復乙方，對投訴事項進行核實。2.3甲方應在核實投訴事項后，根據(jù)實際情況在3個工作日內(nèi)提出解決方案，并告知乙方。2.4乙方對甲方的解決方案如有異議，雙方可進行協(xié)商，達成一致意見。2.5如協(xié)商無果，乙方有權向相關行政部門投訴或申請仲裁、訴訟解決。第三條投訴處理原則3.1甲方在處理投訴時，應遵守法律法規(guī)，尊重乙方合法權益，公正、公平、及時地處理投訴事項。3.2甲方應對乙方提供的個人信息保密，不得泄露給第三方。3.3乙方在投訴時，應如實提供相關信息，不得故意隱瞞事實真相。第四條違約責任4.1甲方未按本協(xié)議約定履行投訴處理義務的，應承擔違約責任，向乙方支付違約金，違約金為投訴事項涉及金額的10%。4.2乙方未按本協(xié)議約定提供證據(jù)的，應承擔相應責任，如給甲方造成損失，應賠償甲方損失。第五條爭議解決5.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權的人民法院提起訴訟。第六條其他約定6.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。6.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方：（蓋章）乙方：（簽字）簽訂日期：____年____月____日一、附件列表：1.購車合同2.維修記錄3.配件發(fā)票4.投訴書5.解決方案通知書6.違約金計算公式7.法律文件二、違約行為及認定：1.甲方未按約定時間回復乙方投訴2.甲方未按約定時間提出解決方案3.甲方提出的解決方案不符合實際情況或乙方不接受4.甲方泄露乙方個人信息5.乙方未按約定提供證據(jù)6.乙方故意隱瞞事實真相三、法律名詞及解釋：1.4S店：指集汽車銷售、配件供應、維修服務、信息反饋于一體的綜合型汽車服務企業(yè)。2.投訴處理：指消費者對4S店提供的汽車銷售及售后服務提出異議，4S店進行核實并采取相應措施的過程。3.違約金：指違約方按照約定向守約方支付的賠償金。4.仲裁：指爭議雙方同意將爭議提交仲裁機構進行裁決的一種解決方式。5.訴訟：指爭議雙方通過法院提起訴訟，請求法院對爭議進行審理和裁決的一種解決方式。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.乙方在投訴時，證據(jù)不足或丟失怎么辦？解決辦法：乙方應盡力提供相關證據(jù)，如購車合同、維修記錄、配件發(fā)票等。若證據(jù)不足或丟失，可以嘗試通過與甲方協(xié)商或尋求專業(yè)法律幫助來解決問題。2.甲方在處理投訴時，拖延時間不回復怎么辦？解決辦法：乙方可以催促甲方及時回復，并向相關行政部門投訴或尋求法律幫助。3.甲方提出的解決方案，乙方不接受怎么辦？解決辦法：雙方可以進行協(xié)商，盡量達成一致意見。如協(xié)商無果，乙方有權向相關行政部門投訴或申請仲裁、訴訟解決。五、所有應用場景：1.汽車銷售服務提供商（4S店）與汽車消費者之間的投訴處理。2.汽車消費者對4S店提供的汽車銷售及售后服務提出異議。3.4S店在收到消費者投訴