家政服務 投訴處理規(guī)范編制說明

《家政服務投訴處理規(guī)范》編制說明一、工作簡況根據(jù)廣東省市場監(jiān)督管理局《關于批準下達2020年第二批廣東省地方標準制修訂計劃項目的通知》（粵市監(jiān)標準〔2021〕25號），由廣東省標準化研究院、廣東省家庭服務業(yè)協(xié)會以及我省多家家政企業(yè)共同負責地方標準《家政服務投訴處理規(guī)范》的起草工作，其中廣東省標準化研究院作為牽頭單位負責項目統(tǒng)籌，以及標準的主要起草工作；廣東省家庭服務業(yè)協(xié)會負責組織調(diào)研、方法論證等工作；并聯(lián)合我省多家家政企業(yè)，充分聽取我省多家從事家政服務企業(yè)的意見和建議，使標準更具完善性和可操作性。二、立項的必要性近年來，隨著我省經(jīng)濟社會的發(fā)展、人民消費能力的提高，社會老齡化的日趨嚴重，國家二孩政策的放開，社會上對家政服務的需求呈井噴態(tài)勢，刺激我國家政服務業(yè)高速發(fā)展。家政服務是朝陽產(chǎn)業(yè)，也是民生工程，但我省家政服務行業(yè)存在缺乏整體統(tǒng)籌、監(jiān)管機制不健全、標準化建設水平落后、信用體系缺失、社會保障水平低、缺少職業(yè)吸引力、員工制受阻等問題。家政服務業(yè)在快速發(fā)展后應逐步跨入“規(guī)范發(fā)展”時期，標準化作為規(guī)范家政行業(yè)市場運作的有效手段，國家將家政服務業(yè)標準化作為工作重點。2019年國務院辦公廳印發(fā)的《關于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》（國辦發(fā)〔2019〕30號）第三十三條明確提出建立家政服務糾紛常態(tài)化多元化調(diào)解機制。進一步暢通“12315”互聯(lián)網(wǎng)平臺等消費者訴求渠道，發(fā)揮家政行業(yè)協(xié)會、消費者權益保護組織等作用，建立家政服務糾紛常態(tài)化多元化調(diào)解機制。2020年《廣東省人民政府辦公廳關于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的實施意見》（粵府辦〔2020〕3號）第三十六條也提出建立家政服務糾紛常態(tài)化多元化調(diào)解機制。建立科學可行的投訴處理機制，一方面有利于填補我省家政行業(yè)缺乏專門的投訴處理服務規(guī)范的空白，規(guī)范我省家政服務行業(yè)的投訴處理流程，提升家政行業(yè)整體的服務質(zhì)量和水平，助推家政業(yè)可持續(xù)發(fā)展。另一方面，有利于搭建消費者與家政服務企業(yè)溝通的橋梁，保障消費者自身合法權益。三、標準編制原則，標準框架、主要內(nèi)容及其確定的依據(jù)（一）編制原則本標準立足于《國務院辦公廳關于發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見》（國辦發(fā)〔2015〕46號），同年《商務部關于“十二五”時期促進家庭服務業(yè)發(fā)展的指導意見》，2015年7月，人力資源社會保障部國家發(fā)展改革委員會等八單位發(fā)布《關于開展家庭服務業(yè)規(guī)范化職業(yè)化建設的通知》，2016年，商務部發(fā)布《居民生活服務業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，2017年6月，關于印發(fā)《服務業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱(2017—2025年)》以及2019年，國務院辦公廳發(fā)布《關于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》和廣東省人民政府辦公廳發(fā)布《關于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的實施意見》等政策文件，結(jié)合我省家政服務業(yè)發(fā)展實際現(xiàn)狀，旨在為家政服務業(yè)提供科學性、合理性和規(guī)范化的投訴處理標準，內(nèi)容涉及投訴處理原則、機構和人員要求、總體流程、服務質(zhì)量指標，并按GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構和編寫》的規(guī)定而制定。（二）標準框架和主要內(nèi)容1、范圍本標準規(guī)定了家政服務投訴處理原則、家政服務企業(yè)及其人員要求、投訴處理流程。本標準適用于家政服務服務企業(yè)處理家政服務客戶投訴相關事宜。2、術語與定義本章主要規(guī)定了“家政服務”、“投訴”、“投訴者”、“爭議”、“投訴響應率”、“投訴處理率”等詞的定義，其中，“投訴”根據(jù)GB/T17242-1998《投訴處理指南》定義進行修改，“投訴者”、“爭議”等詞參照GB/T17242-1998?！巴对V響應率”、“投訴處理率”的定義及其公式參考了WB/T1085－2018《家電物流干線運輸規(guī)范》的寫法。3、主要內(nèi)容第四章主要規(guī)定投訴處理的原則，包括家政服務投訴處理符合GB/T17242的規(guī)定，應遵循國家法律、法規(guī)、標準及行業(yè)規(guī)定，應公平、公正、公開、合理，應有利于樹立組織的形象，提高消費者對服務質(zhì)量滿意程度，減少投訴的發(fā)生。第五章主要規(guī)定了家政服務企業(yè)及其人員要求，有條件的宜設立單獨的投訴處理機構，無條件的應安排專人負責投訴處理工作，并且處理投訴的人員應掌握國家法律法規(guī)、及有關規(guī)章制度、相關標準，熟悉家政服務行業(yè)投訴處理的程序及相關知識，具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調(diào)能力。第六章規(guī)定了家政服務投訴處理流程，包括總體要求、申請、受理、明確投訴處理責任人、投訴者舉證、調(diào)查核實、處理、履行和歸檔。附錄A-C是附錄，其中附錄A是規(guī)范性附錄《家政服務投訴處理流程圖》，附錄B是資料性附錄《家政服務投訴登記表》，附錄C是資料性附錄《家政服務投訴處理登記表》。（三）標準編制依據(jù)標準編制過程中主要參考的政策、法規(guī)、標準如下:——《關于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》（國辦發(fā)〔2019〕30號）——《關于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的實施意見》（粵府辦〔2020〕3號）——GB/T17242投訴處理指南四、與現(xiàn)行法律法規(guī)、強制性標準等上位標準的關系本標準符合國家相關法律、法規(guī)、規(guī)章及相關標準，不違反任何相關的現(xiàn)有法律法規(guī)以及強制性標準，與有關法律法規(guī)和強制性標準的關系是協(xié)調(diào)一致的。五、標準的先進性或特色性“南粵家政”工程是我省省委領導親自謀劃、親自部署、親自推動的民生工程、民心工程。為貫徹落實李希書記指示和省委書記專題會發(fā)展實施方案會議精神，以“小切口”推動服務“大變化”、解決就業(yè)“大問題”、滿足民生“大需求”，開展廣東省家政服務標準制定工作，為了促使我省家政服務機構規(guī)范有序發(fā)展，提高家政服務機構經(jīng)營管理水平，提升我省家政服務機構影響力與競爭力，特制定《家政服務投訴處理規(guī)范》該項標準。在國家標準、行業(yè)標準制修訂方面，目前還沒有與家政服務投訴處理相關的或類似的標準。目前廣東省未有針對家政服務投訴處理規(guī)范的地方標準，而本標準的制定將為提升我省家政服務機構的投訴處理提供參照。六、編制過程該標準的研制，始于團體標準形式，后應省商務廳要求，經(jīng)進一步研討、論證，申報地方標準立項并獲批，具體過程如下：（一）團體標準研制階段1、預研階段2019年7月，廣東省標準化研究院和我省多家家政企業(yè)組成標準起草小組，參與了由廣東省市場監(jiān)督管理局開展的“廣東省家政服務業(yè)發(fā)展和質(zhì)量狀況”的調(diào)研活動，分別于廣州、深圳召開了由廣東省家庭服務業(yè)協(xié)會、深圳市家庭服務業(yè)協(xié)會和多家政企業(yè)組成的座談會，并前往香港分別訪問香港特區(qū)政府入境處、勞工處和香港家政協(xié)會，全面了解我省家政服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題、標準化需求等，為該標準的研制打下了良好的基礎。2、草案稿形成階段2020年6月，在標準草案研制過程中，搜集了大量相關國家法律法規(guī)、文獻以及相關標準，結(jié)合我省家政服務業(yè)特點、行業(yè)現(xiàn)狀以及企業(yè)標準化需求，并多次召開內(nèi)部研討會，在包括編制目的、編制原則、編制內(nèi)容和編制要求以及開展工作的方案等方面達成共識。該標準框架主要參考GB/T17242《投訴處理指南》。3、立項階段在前期實地調(diào)研，形成相對完善的標準草案稿基礎上，2020年7月，標準起草小組申報廣東省家庭服務業(yè)協(xié)會團體標準《家政服務投訴處理規(guī)范》，并給予立項。4、討論稿形成階段2020年7月，標準編制小組赴東莞智通到家企業(yè)實地調(diào)研并召開座談會。會上針對該標準開展研討，結(jié)合各方意見，刪除原文中6.3.4“不屬于受理范圍的，以書面或者口頭的形式說明理由”，刪除7.4部“有效投訴率”指標，修改附錄A“家政服務處理流程圖”。修改形成標準討論1稿。5、征求意見稿形成階段2020年9月3-4日，廣東省標準化研究院組織召開了“廣東省家政服務關鍵標準”專家研討會，廣東智通到家家政服務有限公司、惠州拓普家政服務有限公司、汕頭市星牌家政服務有限公司、廣州睿麗生活服務有限公司、韶關市心悅家政服務有限公司、廣州廣府人家信息科技有限公司、廣州谷豐健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司、廣州文勝家政服務有限公司、佛山市幸福家園家庭服務有限公司、清遠職業(yè)技術學院等單位參與。全體與會專家就《家政服務投訴處理規(guī)范》等五項團體標準的具體內(nèi)容和條款進行了充分討論和交流。專家就本標準修改要求如下：——原標準條款中“聯(lián)系電話”修改為“聯(lián)系方式”。——根據(jù)實際情況，刪除原文中的“對于委托投訴，家政服務機構應要求投訴者提交由投訴者簽字并載明委托權限的委托書”?！?guī)范投訴響應時限，對雙方無爭議、事實基本清楚、僅造成輕微損失的投訴，應在24h內(nèi)形成協(xié)商處理意見；對24h內(nèi)無法協(xié)商處理的或?qū)χ饕聦嵈嬖跔幾h的投訴，應在投訴受理之日起5個工作日內(nèi)形成協(xié)商處理意見。——明確在家政服務機構與投訴者無法達成一致處理意見時，可建議投訴者向行業(yè)協(xié)會、消費者委員會或相關調(diào)解部門?！獙⑼对V處理率確定控制在90%以上。——家政服務投訴登記表新增“訴求”部分。6、送審稿形成階段2020年9月，標準起草小組將征求意見稿向相關地市家協(xié)行業(yè)協(xié)會、多個家政企業(yè)發(fā)送，共收到23條意見，其中18個單位無意見，另有5條采納。2020年11月11-12日，標準起草小組組織召開項目驗收會，邀請廣東省商務廳、廣東省家庭服務業(yè)協(xié)會、廣州市婦女兒童社會服務中心、廣東技術師范大學、廣州谷豐健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司、惠州拓普家政服務有限公司、廣州文勝家政服務有限公司、廣東智通到家家庭服務有限公司、廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司、韶關市心悅家政服務有限公司、佛山市質(zhì)量和標準化研究院、廣州市標準化研究院等單位對標準進行討論。根據(jù)專家意見，標準編制小組將標準主要進行以下幾點修改：1、建議第四章投訴處理原則增加對投訴及時響應、在規(guī)定時限內(nèi)形成處理意見等內(nèi)容。2、建議第六章總體流程修改為投訴處理流程。3、建議投訴處理流程中處理后增加歸檔，并相應在附錄A的流程圖中進行修改。4、建議將第七章中內(nèi)容歸到第三章術語與定義。（二）地方標準申報立項階段2020年12月，標準編制小組向廣東省市場監(jiān)督管理局申報了《家政服務投訴處理規(guī)范》地方標準立項計劃（標準草案在團標送審稿基礎上進行完善），并于2021年1月正式立項。（三）征求意見稿形成階段標準起草小組在研究了《中華人民共和國標準化法》、《廣東省標準化監(jiān)督管理辦法》、省內(nèi)發(fā)達及欠發(fā)達地區(qū)的家政服務行業(yè)現(xiàn)狀的基礎上，修改完善標準草案，使之適應我省實際情況，完成了地方標準《家政服務投訴處理規(guī)范》征求意見稿。（四）送審稿形成階段2021年1月26日-2021年2月28日，標準起草小組將征求意見稿向廣東省發(fā)改委、廣東省民政廳、廣東省人力資源與社會保障廳、全省各個地市的市場監(jiān)督管理的標準化部門、相關地市家協(xié)行業(yè)協(xié)會、100多個家政企業(yè)和科研機構高校等共130多個單位發(fā)送，同時在網(wǎng)上公開征集社會各界的意見，共收到56條意見，其中44個單位無意見，另有10條意見采納，2條意見不采納。根據(jù)回收意見，標準起草小組于2021年3月完成了《家政服務投訴處理規(guī)范》標準送審稿的修改。（五）報批稿形成階段2021年3月26日，標準編制工作組召開了廣東省地方標準《家政服務投訴處理規(guī)范（送審稿）》審定會，來自廣東省社會信用標準化技術委員會、廣州谷豐健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司、廣州婦女兒童社會服務中心、廣州文勝家政服務有限公司、惠州拓普家政服務有限公司、佛山市幸福家園家政服務有限公司、廣東仁澤家政服務有限公司等7個單位的專家組成專家組，對《家政服務投訴處理規(guī)范（送審稿）》進行了評審。專家組聽取了起草單位的匯報，審閱了相關資料，對該標準的框架、內(nèi)容和格式進行了認真細致的審查及質(zhì)詢，一致同意《家政服務投訴處理規(guī)范》通過審定。會后，起草組根據(jù)專家意見修改形成標準報批稿。與國際、國家、行業(yè)、其他省同類標準的對比國內(nèi)暫無現(xiàn)行的與家政服務投訴處理直接相關的國家標準和行業(yè)標準。1998年發(fā)布實施的GB/T17242-1998《投訴處理指南》不針對家政服務業(yè)，但對于本標準的制定具有參考、借鑒意義。對地方標準的檢索結(jié)果，目前廣東省未有針對家政服務投訴處理規(guī)范的地方標準，其他省份的，僅有陜西省2020年發(fā)布的DB6