400電話接聽手冊

400接聽手冊PAGE第12頁共12頁目錄第一章400電話接聽程序…………………2第二章常見問題的處理……………………3第一節(jié)過敏處理…………………3第二節(jié)皮膚問題咨詢處理………4一、長痘…………………4二、長斑…………………5三、紅血絲、易過敏……5第三節(jié)護理后身體癥狀的咨詢解答……………6第四節(jié)產(chǎn)品使用方法咨詢………6第五節(jié)Q-20的疑問解答………7第三章其他處理……………8第一節(jié)投訴、網(wǎng)購………………8第二節(jié)加盟………8第三節(jié)產(chǎn)品購買…………………8第四節(jié)會員印花咨詢……………8第四章建檔記錄……………9第五章后期跟進…………12第一章400電話接聽程序400400電話程序啟動，參照《4006商務伴侶用戶安裝使用手冊》問候問候詢問答復掛線記錄反饋跟進一、問候：接聽專員，接聽電話時的問候語：“您好！琪雅公司。”二、詢問：問候之后，我們要對電話來訪者的目的進行了解，所以，我們要這樣詢問：“很高興為您服務！有什么能夠幫助您的？”然后，聽顧客說，傾聽其具體的咨詢內(nèi)容。三、答復：接著，根據(jù)顧客的咨詢內(nèi)容，做相關(guān)的答復。一般分為以下幾類：1、過敏問題咨詢，處理參照手冊后面內(nèi)容；2、皮膚問題咨詢處理，處理參照手冊后面內(nèi)容；3、產(chǎn)品使用方法咨詢：根據(jù)顧客所說的產(chǎn)品進行專業(yè)的作答；4、其它處理：如投訴、網(wǎng)購、加盟、產(chǎn)品購買以及印花咨詢，將其電話轉(zhuǎn)至相關(guān)的部門，具體操作，見手冊后面內(nèi)容。四、掛線：400電話時為顧客服務的電話，所以，也是我們虛心貼心服務態(tài)度的體現(xiàn)。因此，收線前，接聽專員要對咨詢者說：“很高興為您服務，如果有什么問題歡迎您隨時撥打我們的服務電話。再見！”然后，一定要等顧客掛線后我們的接聽專員再收線。五、記錄（另附表格：表一、表二、表三）：1、登記日期、區(qū)域、姓名、電話等基本資料；2、記錄詢訪者的身份：是C經(jīng)理，是顧客，還是美容師；3、全面記錄咨詢的內(nèi)容以及處理的解答內(nèi)容。4、每周要進行一次電話匯總，并在該月進行月度匯總。六、反饋：反饋，即是將顧客咨詢比較多的一些問題及時向相關(guān)的部門反饋。七、跟進：1、內(nèi)部相關(guān)部門處理情況的跟進；2、顧客的回訪跟進；3、C店跟進。第二章常見問題的處理詢問癥狀詢問癥狀綜合分析解決建議第一節(jié)過敏處理一、詢問顧客癥狀：接聽專員話術(shù)：“您先跟我說說您現(xiàn)在的皮膚情況。您是什么時候過敏的，使用了什么產(chǎn)品及用量，皮膚現(xiàn)在是什么癥狀?！倍⒕C合分析：1、產(chǎn)品使用不當接聽專員話術(shù)：“根據(jù)您的皮膚狀況，建議你的產(chǎn)品這樣使用：……（根據(jù)顧客所說的產(chǎn)品和皮膚狀況做相應的解答），另外平時一定要做好皮膚的補水工作，且要定期到店做護理?！?、其它接聽專員話術(shù)：“根據(jù)您的描述，我這邊想了解您的月經(jīng)周期是否規(guī)律？有無便秘現(xiàn)象，就是能否做到每天排一次呢？最近是不是有什么壓力睡眠質(zhì)量不好？工作環(huán)境是否有變更的情況呢？”（涉及地域、飲食、氣候等因素）接下來聽顧客說。聽完顧客說后，接聽專員答復話術(shù)：“專家告訴我們，過敏主要在于人的本身，而不在于過敏源。所以，您剛才所說的這些都是致使您皮膚過敏的重要原因。因此，要護理您的皮膚，不僅僅是皮膚方面，而且要從身體方面去進行調(diào)理?！眰渥ⅲ簜渥ⅲ哼^敏原因有以下幾點：1、環(huán)境因素：季節(jié)交替，氣溫、濕度的變化，空氣污染，紫外線等易造成誘發(fā)。2、存在疾病及內(nèi)分泌混亂：長期胃腸功能紊亂者，各種內(nèi)臟疾病及內(nèi)分泌混亂等。3、營養(yǎng)不均衡，長期營養(yǎng)不良。4、精神因素：長期精神不穩(wěn)定，壓力過重，過度憂郁，精神刺激等。5、藥物因素：如長期擦用一些強力藥霜或激素類藥膏，長期服用藥物等。6、保養(yǎng)不當：應用堿性保健品，過度清潔，過度去角質(zhì)。7、遺傳、敏感體質(zhì)。三、解決建議1、直接解決㈠告訴顧客馬上停用產(chǎn)品；話術(shù)：“某某姐，建議您現(xiàn)在馬上停用產(chǎn)品?！雹娓嬖V顧客一些禁忌；話術(shù)：“某某姐，為了您的皮膚，您要注意以下幾點禁忌：（1）不要使用各種堿性肥皂、堿性洗面霜或香精色素產(chǎn)品；（2）熱：如陽光直射、蒸氣、紅外線、熱敷等；（3）各種摩擦：如中度按摩、拍打等；（4）去角質(zhì)；（5）面膜：如礦物性面膜、強力清潔面膜等；（6）電流：包括營養(yǎng)導入、高頻率電流等；（7）任何刺激性食物，如辣椒等。以上這幾點，就是您在這段時間要引起重視的?！雹缃鉀Q建議：話術(shù)：“某某姐，要解決您現(xiàn)在的皮膚狀況，建議您做到以下幾點：（1）停用產(chǎn)品，并進行針對性護理：①癢感復發(fā)——棉簽蘸冰冷蒸餾水擦拭皮膚；②皮膚干燥，緊繃——VE+蒸餾水調(diào)開后，早晚涂抹皮膚。（2）對治療要有信心，保持樂觀心情；（3）做到勞逸結(jié)合；（4）健康的飲食生活習慣，不吃任何刺激性食物如辣椒等；（5）到美容院觀察皮膚情況（兩天一次）；如顧客想了解過敏后，皮膚可以使用什么產(chǎn)品進行保養(yǎng)，那么就將第六點的內(nèi)容告訴顧客。（6）過敏皮膚恢復后，您可以選擇以下產(chǎn)品進行保養(yǎng)，只有內(nèi)調(diào)外養(yǎng)才能真正提升皮膚的免疫力，讓您的皮膚保持健康：護膚品：優(yōu)活、優(yōu)能水養(yǎng)組、優(yōu)能安敏組、優(yōu)能鮮活水精華；精油：洋甘菊、橙花、薰衣草、健康舒敏活力體驗；保健品：魚蛋白、蛋白質(zhì)粉、VC、VE、鈣鎂片、B族；身體類：私密花園月月無憂/靜心無憂組、腸道保養(yǎng)、圣寶能量正裝等（根據(jù)對顧客分析選擇）?！?、未能直接解決（要求退貨、要投訴的）一方面，電話回訪；㈠跟片區(qū)人員溝通顧客過敏的事情，由片區(qū)向單店了解具體的情況，并征詢片區(qū)的建議；㈡根據(jù)了解的情況以及片區(qū)的建議給顧客回復。另一方面，告訴片區(qū)顧客的情況，由片區(qū)以及分部對顧客的情況做處理。第二節(jié)皮膚問題咨詢處理一、出現(xiàn)各種皮膚問題怎么處理1、長痘第一步：詢問。詢問顧客是從什么時間開始長痘；痘痘主要是長在臉部的那個位置；第二步：分析。根據(jù)顧客的回答做相應的回答。㈠近期才長痘的，從內(nèi)分泌和近期是否睡眠不好、壓力大、環(huán)境更換等因素去進行分析；內(nèi)分泌方面有關(guān)的痘痘一般長在嘴周和臉頰，這兩個地方是我們內(nèi)分泌方面的反射區(qū)；睡眠和壓力方面主要長在額頭，睡眠不好、壓力太大，容易脾氣不好，造成心火和血液循環(huán)有問題，致使皮膚長痘；環(huán)境方面，季節(jié)的交替、環(huán)境的污染易刺激皮膚，使皮膚油水不平衡，致使皮膚長痘，一般分布于整個臉部。㈡長期長痘的，從皮膚的油水不平衡及體內(nèi)毒素堆積太多進行分析。我們的皮膚，正常是油水平衡的，當油分過多時，油脂分泌旺盛，皮膚油，易導致毛孔堵塞，這時候皮膚就會出現(xiàn)長痘。另外，體內(nèi)毒素未能及時排出體外，造成身體的負擔，這種負擔就會表現(xiàn)在臉上，如長痘、長斑。因此，體內(nèi)過多的毒素也是長痘的重要影響因素。第三步：解決建議。㈠生活方面：⑴保持樂觀心態(tài)，降低精神負擔及顧慮；⑵注意作息時間及睡眠質(zhì)量；⑶忌煙酒，少吃辛辣、油炸食物，多吃含維生素C的素食，如蔬菜、水果等。㈡護理方面：周護：⑴臉部：凈膚祛痘專業(yè)護理套盒；⑵身體：卵巢保養(yǎng)、腸道保養(yǎng)。日護：優(yōu)能清透組、凈膚祛痘家居護理套盒、均衡調(diào)理液、全營養(yǎng)素嫩粉精油類：薰衣草、茶樹、洋甘菊、茶樹祛痘調(diào)脂精華膜保健品類：B族、VC、魚蛋白、膳食纖維片、VAD2、長斑第一步：詢問。詢問顧客：從什么時間開始長斑；斑點主要是長在臉部的那個位置；對于剛到我們琪雅店護理不久的顧客，要了解是否曾使用了什么功效性產(chǎn)品。第二步：分析。根據(jù)顧客的回答做相應的回答。㈠一定要給皮膚補水，水分充足，代謝快，斑點自然會淡化；㈡皮膚的問題都是跟身體有關(guān)的，所以身體要做好排毒；㈢一定要做好防曬工作，有斑點的地方如果沒有做好防曬，斑點會更嚴重。第三步：解決建議。外養(yǎng)：日護類：白天：蜜施華美白系列、新能量美白系列、優(yōu)能(水養(yǎng)組）活氧組、親親陽光防曬系晚上：新能量嫩透白淡化精華周護類：優(yōu)能水養(yǎng)動力套裝，新能量嫩透白套裝（導入：建議用優(yōu)能鮮活水精華+新能量嫩透白淡化精華+磁玉溫補棒進行導入）身體類：私密花園月月無憂/靜心無憂組、腸道保養(yǎng)、圣寶能量正裝等（根據(jù)對顧客分析選擇）面膜類：檸檬凈白淡化精華膜、逆時緊致面膜精油類：（單方精油）玫瑰、橙花、檸檬、甜橙、天竺葵等（復方精油）集中美白淡化體驗、雪妍祛黃美白體驗內(nèi)調(diào)：保健品類：蛋白質(zhì)粉、VC、VE、VA、魚蛋白3、紅血絲、易過敏第一步：詢問。詢問顧客出現(xiàn)這種皮膚狀況的時間、環(huán)境是否變更、使用了什么產(chǎn)品、內(nèi)分泌是否規(guī)律、是否便秘以及腸胃功能；第二步：分析。根據(jù)顧客的回答選擇相應的原因進行分析。以下是導致紅血絲和易過敏的原因：㈠環(huán)境因素：季節(jié)交替，氣溫、濕度的變化，空氣污染，紫外線等易造成誘發(fā)。㈡存在疾病及內(nèi)分泌混亂：長期胃腸功能紊亂者，各種內(nèi)臟疾病及內(nèi)分泌混亂等。㈢營養(yǎng)不均衡，長期營養(yǎng)不良。㈣精神因素：長期精神不穩(wěn)定，壓力過重，過度憂郁，精神刺激等。㈤藥物因素：如長期擦用一些強力藥霜或激素類藥膏，長期服用藥物等。㈥保養(yǎng)不當：應用堿性保健品，過度清潔，過度去角質(zhì)。㈦遺傳、敏感體質(zhì)。第三步：解決建議。從日常生活調(diào)理和內(nèi)調(diào)外養(yǎng)兩大板塊給出建議。日常生活調(diào)理包括：注意飲食、睡眠、工作、情緒等四大板塊。內(nèi)調(diào)外養(yǎng)：日護類：優(yōu)能安敏組、優(yōu)能水養(yǎng)組、親親陽光防曬系列、優(yōu)能鮮活水精華周護類：優(yōu)能水養(yǎng)動力套裝身體類：私密花園月月無憂/靜心無憂組、腸道保養(yǎng)、圣寶能量正裝等（根據(jù)對顧客分析選擇）精油類：健康活力舒敏體驗、橙花、薰衣草、洋甘菊保健品類：VC、VA、魚蛋白、鈣鎂片、B族二、使用了某產(chǎn)品，為什么皮膚的相關(guān)問題得不到改善第一步：詢問。使用了什么產(chǎn)品、想改善什么樣的皮膚問題、本身的皮膚狀況怎樣。第二步：分析。一切的皮膚問題除了跟缺水有關(guān)，同時也跟我們的身體有關(guān)，要真正改善皮膚問題一定要調(diào)整身體方面的問題。（根據(jù)顧客的答復進行分析）長斑、長痘、紅血絲跟內(nèi)分泌混亂、腸道毒素堆積、腎虛有關(guān)；眼袋跟腎虛有關(guān)。第三步：解決建議。㈠皮膚方面：補水、補充膠原蛋白；護理產(chǎn)品：水養(yǎng)動力套、優(yōu)能水養(yǎng)系類、優(yōu)能鮮活水精華；內(nèi)調(diào)品：魚蛋白、維生素C、B族、AD片㈡身體方面：腸道保養(yǎng)、卵巢保養(yǎng)、圣部保養(yǎng)。第三節(jié)護理后身體癥狀的咨詢解答一、月經(jīng)周期延長第一步：詢問。使用了什么套盒產(chǎn)品、使用產(chǎn)品前的身體癥狀、使用后經(jīng)血是否偏暗、是否有排泄物。第二步：分析。身體套盒產(chǎn)品護理是對身體有調(diào)節(jié)功效的，通過護理后，疏通了經(jīng)絡，經(jīng)血會比前期的多，經(jīng)期也會延長，而且這時排出的經(jīng)血都會比較暗，甚至會有排泄物，這都是排毒的過程，等經(jīng)期過后再做護理，這樣的現(xiàn)象會逐漸轉(zhuǎn)好，而且經(jīng)血也會變得鮮紅些。如果經(jīng)期延長太長時間，建議顧客去查查婦科，這跟顧客的婦科有一定的關(guān)聯(lián)。第三步：解決建議。（1）少吃涼的食物；（2）注意肚子的保暖；（3）口服阿膠。第四節(jié)咨詢產(chǎn)品使用一、了解顧客的皮膚狀況及購買了什么產(chǎn)品；二、根據(jù)顧客的皮膚情況及購買的產(chǎn)品給出專業(yè)的使用方法。（熟悉產(chǎn)品的使用）第五節(jié)Q-20儀器的疑問解答Q1、儀器安裝完畢后，未能開啟？1、請確認電源是否連接正確，有無出現(xiàn)脫落現(xiàn)象；2、請確認主機后方的總開關(guān)是否開啟。Q2、智能疏通棒在使用時，顧客沒有感覺？1、請確認是否有用上介質(zhì)（乳液、基礎(chǔ)油等）2、請確認行走的經(jīng)絡、穴位是否準確；3、每個人的敏感度不同，請按正確方法多使用幾次再確認問題所在。Q3、剛使用時，磁玉溫補棒（身體）出現(xiàn)輕微冒煙、燒焦味？1、請保持配件與主機連接的狀態(tài)，關(guān)掉電源，停留5分鐘后再打開。Q4、面部用Q20智能疏通棒檢測第一步：涂抹按摩膏，然后用Q20智能疏通棒檢測，從神庭到鼻尖檢測督脈，能量棒經(jīng)過印堂穴的時候詢問顧客：是否看到能量輸入身體時的光團？（這是光能進入身體，激活細胞活力和檢測能量通道的表現(xiàn)）1.表現(xiàn)一：如果看到花生粒大小的光團，說明身體比較健康，經(jīng)絡比較暢通；如果光團比較大，說明能量轉(zhuǎn)化吸收能量下降，需改善腸道、腎部，促進能量吸收和轉(zhuǎn)化能力，需要清腸美腹課程和強腎健美課程；2.表現(xiàn)二：如果出現(xiàn)滿天星，說明身體毒素堆積，排毒功能下降，需要清腸美腹課程、激巢愉悅課程和強腎健美課程；3.表現(xiàn)三：如果出現(xiàn)光團和滿天星則說明表現(xiàn)一和表現(xiàn)二同時存在，需要清腸美腹課程、激巢愉悅課程和強腎健美課程。第二步：檢測面部膀胱經(jīng)，根據(jù)七個反射區(qū)的對應癥狀詢問顧客各臟腑出現(xiàn)的問題（參考面部七個反射區(qū)癥狀的內(nèi)容）1.表現(xiàn)一：如果檢測到睛明穴會酸麻脹痛，說明乳腺不暢通，適合嬌點倍護課程；2.表現(xiàn)二：如果檢測到嘴角、耳前、下頜會酸麻脹痛，說明長痔瘡，適合強腎健美課程；第三步：依次檢測腸經(jīng)、胃經(jīng)、肝經(jīng)（參考面部七個反射區(qū)癥狀的內(nèi)容）1.表現(xiàn)一：如果檢測到嘴周會酸麻脹痛，說明存在月經(jīng)不正常等現(xiàn)象，適合激巢愉悅課程；2.表現(xiàn)二：如果檢測到顴骨、下關(guān)穴會酸麻脹痛，說明腸道毒素堆積，適合清腸美腹課程3.表現(xiàn)三：如果檢測到下頜骨會酸麻脹痛，說明肩頸經(jīng)絡不暢通，適合肩頸疏通課程和手部能量調(diào)適課程。注意事項：不要在太陽穴停留，長期點按會造成神經(jīng)衰弱。儀器探頭的清潔溫水+洗面奶清潔；茶樹、薰衣草、尤加利，任選一款，清潔前用水稀釋；（忌用酒精清潔，因為酒精有腐蝕性）另外，關(guān)于更多Q-20的相關(guān)問題，可以直接咨詢產(chǎn)品策劃部張莉老師。第三章其它處理其他處理，主要有投訴、網(wǎng)購、加盟、產(chǎn)品購買、印花會員咨詢。接聽后：第一步：您好！根據(jù)您所反饋的情況，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到專門負責這一方面的部門，請不要掛線。第二步：按電話機上的R鍵，然后撥打?qū)块T的電話，將顧客反饋的情況告訴對方，并告知對方說電話已轉(zhuǎn)至對方那邊，請他們做好接聽，然后掛機，這樣電話就轉(zhuǎn)至相關(guān)的部門了。以下是反饋的類型及相對應部門的通訊錄：第一節(jié)投訴、網(wǎng)購關(guān)于投訴、網(wǎng)購，如顧客投訴產(chǎn)品問題（產(chǎn)品的味道、產(chǎn)品的膏體、產(chǎn)品的包裝等等）轉(zhuǎn)至產(chǎn)品策劃部，聯(lián)系電話：8312；如投訴其它問題，根據(jù)不同的區(qū)域轉(zhuǎn)至銷服部的相關(guān)人員。銷服部通訊錄片區(qū)聯(lián)系人、電話東北片區(qū)：黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古東部燕瑜3092華北片區(qū)：山東、河北、北京、天津西北片區(qū)：新疆、西藏、甘肅、寧夏、陜西、內(nèi)蒙古西部、青海丹燕5502西南片區(qū)：四川、重慶、云南、貴州、廣東、廣西、湖北、湖南華中片區(qū)：河南、山西夏聰4519東南片區(qū)：江蘇、浙江、安徽、福建、江西網(wǎng)購咨詢丹虹、紀英4500第二節(jié)加盟加盟：根據(jù)不同區(qū)域轉(zhuǎn)至銷服部相關(guān)的區(qū)域人員。（通訊錄同上）第三節(jié)產(chǎn)品購買產(chǎn)品購買：根據(jù)不同區(qū)域轉(zhuǎn)至銷服部相關(guān)的區(qū)域人員，由他們?yōu)轭櫩吞峁┧璧牡刂?。（通訊錄同上）第四?jié)會員印花咨詢會員印花咨詢：將電話轉(zhuǎn)至市場推廣部，由他們作解答。市場推廣部電話：3036。第四章建檔記錄建檔記錄，即是接聽完400電話后，要做好每個咨詢電話的記錄，同時，每周要將接聽的電話進行分類匯總，另外，月末要對該月進行總體