2019年上半年軟件水平考試（高級(jí)）系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午（案例分析）真題試卷含答案解析

試題——為題目類型

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。【說(shuō)明】某大型國(guó)有汽車公

司，由于自主研發(fā)的節(jié)能電動(dòng)車性價(jià)比高，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。為解決全國(guó)多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的管

理問(wèn)題，去年信息化建設(shè)投入大，完成了ERP等重點(diǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。為盡快向各部

門提供標(biāo)準(zhǔn)高效的服務(wù)，公司IT服務(wù)總監(jiān)與小王和小李兩位系統(tǒng)規(guī)劃與管理師共同設(shè)計(jì)了

公司的服務(wù)目錄與服務(wù)方案，并計(jì)劃今年部署實(shí)施。為確保公司高層支持部署工作，總監(jiān)

安排小王和小李分別準(zhǔn)備相關(guān)匯報(bào)材料。小王負(fù)責(zé)部署實(shí)施的整體計(jì)?劃，通過(guò)整理相關(guān)材

料，把部署實(shí)施工作分為三個(gè)階段和四個(gè)要素，針對(duì)不同要素羅列了已知可能的工作內(nèi)

容，如下表：

要素已如可能的工作活動(dòng)

人員外部招構(gòu)和內(nèi)部調(diào)崗、⑴

資源頰識(shí)薛內(nèi)容初始化、工具部署使用手冊(cè)與相關(guān)制度，⑵、(3),

技術(shù)知識(shí)轉(zhuǎn)移、技術(shù)手冊(cè)發(fā)布、搭建測(cè)試環(huán)境、＜4),(5)

過(guò)程過(guò)程與制度發(fā)布、過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化、_____________________

I基于以上案例，除了小王列出的己知可能的工作活動(dòng)外，請(qǐng)補(bǔ)充每個(gè)要素還需要做的其

他工作(從候選答案中選擇正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi))。A.SOP標(biāo)準(zhǔn)操作

規(guī)范B.建立培訓(xùn)教材庫(kù)及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法C.體系試運(yùn)行D.備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試

E.應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練F.服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化

2基于以上案例，請(qǐng)按順序明確小王部署實(shí)施工作的三個(gè)階段。

3基于以上案例，請(qǐng)幫助小李明確應(yīng)急響應(yīng)演練的主要工作內(nèi)容。

4基于以上案例，小李需要在部署實(shí)施過(guò)程中與干系人達(dá)成共識(shí)的內(nèi)容包括(從候選答案中

選擇四個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi))：A.開展項(xiàng)目的原因和目標(biāo)

B.項(xiàng)目的范圍C.人員培訓(xùn)管理計(jì)劃D.公司戰(zhàn)略目標(biāo)E.項(xiàng)目初步實(shí)現(xiàn)所要求的條件

F.公司的組織結(jié)構(gòu)圖G.項(xiàng)目的交付物及其約束條件H.持續(xù)改進(jìn)相關(guān)的方法

試題二一-為題目類型

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)?！菊f(shuō)明】A公司

是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，

據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投訴及市場(chǎng)部抱怨。李

經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過(guò)程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)

注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

要索數(shù)據(jù)

美健的位傳各人員5人，關(guān)健崗位人員共15人

人員人員緘效考核合格數(shù)量為24人，被考核人員數(shù)量26人

培訓(xùn)次數(shù)6

技術(shù)裁止目前研發(fā)成果數(shù)&為2個(gè)

檢春條件完好數(shù)量為58個(gè)，抽檢備件總數(shù)為

費(fèi)源新11知識(shí)條目32條,

服務(wù)臺(tái)不完等錄入事件數(shù)為20個(gè)?總事件數(shù)為465個(gè)手旦

SLA達(dá)成事件之和413個(gè)，總事件數(shù)為465個(gè)

及時(shí)提交服務(wù)報(bào)告數(shù)量20個(gè)，服務(wù)報(bào)告總數(shù)近25個(gè)

成功解決事件數(shù)量402個(gè).已關(guān)閉事件總數(shù)430個(gè)

過(guò)程

問(wèn)退變更救6個(gè),變更總數(shù)36個(gè)

回退發(fā)布1個(gè)，發(fā)布總數(shù)12個(gè)

信息安全，件次敢為0______________________________________________________

理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表,

如下表所示:

要素考核指標(biāo)指標(biāo)要求考幡周期指標(biāo)達(dá)成情況

關(guān)犍崗位人員儲(chǔ)備率90%季度(1)

人員人員培調(diào)次敬6季度6

人員績(jī)效考核合格率90%季度(2)

技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量2季度2

番件可用率96%季度(3)

資源新增知識(shí)條目60季度32

液務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性95%季度(4)

SLA達(dá)成率98%季度

服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率95%季度

事件解決率96%季度93.49%

過(guò)程

變更成功率95%季度<1L

發(fā)布成功率90%季度91.67%

信息安全事件數(shù)員0季度0

6基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四要素近三個(gè)月的素材，請(qǐng)計(jì)算并幫助李

經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

1結(jié)合上述運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)該重視人員、資源、技術(shù)、

過(guò)程四要素中的哪些管理？

8請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

9請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。

試題三一一為題目類型

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)?！菊f(shuō)明】A公司是國(guó)內(nèi)某大

型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成

立以來(lái)一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始

有一些簡(jiǎn)單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服

務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn)維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)

將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)

的技術(shù)人員。近來(lái)，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障,

只能打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶設(shè)備不

可用、投訴無(wú)門等問(wèn)題。集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門，為了使信息技術(shù)更有效的

支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。11.基于以上

案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程方面的問(wèn)題。

12.基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

13.簡(jiǎn)述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

14.請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫

“，不正確的選項(xiàng)填寫“X”）：（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持

續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（）（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響客戶滿意度的情況下

改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（）（3）服務(wù)過(guò)程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，

可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（）（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服

務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。（）（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和

服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。0

試題——為題目類型

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)?！菊f(shuō)明】某大型國(guó)有汽車公

司，由于自主研發(fā)的節(jié)能電動(dòng)車性價(jià)比高，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。為解決全國(guó)多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的管

理問(wèn)題，去年信息化建設(shè)投入大，完成了ERP等重點(diǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。為盡快向各部

門提供標(biāo)準(zhǔn)高效的服務(wù)，公司IT服務(wù)總監(jiān)與小王和小李兩位系統(tǒng)規(guī)劃與管理師共同設(shè)計(jì)了

公司的服務(wù)目錄與服務(wù)方案，并計(jì)劃今年部署實(shí)施。為確保公司高層支持部署工作，總監(jiān)

安排小王和小李分別準(zhǔn)備相關(guān)匯報(bào)材料。小王負(fù)責(zé)部署實(shí)施的整體計(jì)?劃，通過(guò)整理相關(guān)材

料，把部署實(shí)施工作分為三個(gè)階段和四個(gè)要素，針對(duì)不同要素羅列了已知可能的工作內(nèi)

容，如下表：

要素已如可能的工作活動(dòng)

人員外部招構(gòu)和內(nèi)部調(diào)崗、⑴

資源頰識(shí)薛內(nèi)容初始化、工具部署使用手冊(cè)與相關(guān)制度，⑵、(3),

技術(shù)知識(shí)轉(zhuǎn)移、技術(shù)手冊(cè)發(fā)布、搭建測(cè)試環(huán)境、＜4),(5)

過(guò)程過(guò)程與制度發(fā)布、過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化、_____________________

【正確答案】

1基于以上案例，除了小王列出的己知可能的工作活動(dòng)外，請(qǐng)補(bǔ)充每個(gè)要素還需要做的其

他工作(從候選答案中選擇正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi))。A.SOP標(biāo)準(zhǔn)操作

規(guī)范B.建立培訓(xùn)教材庫(kù)及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法C.體系試運(yùn)行D.備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試

E.應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練F.服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化

【正確答案】(1)B(2)D/F(3)D/F(2、3的順序可以互換)(4)A/E(5)A/E(4、5的

M腑可以互換)(6)C

【試題解析】針對(duì)案例選擇題，重點(diǎn)從如下幾個(gè)方面進(jìn)行考核。1.考生需從系統(tǒng)規(guī)劃與

管理師的角度思考，如何做好IT服務(wù)部署實(shí)施？2.考生需明確人員、資源、技術(shù)、過(guò)程

四要素的部署實(shí)施過(guò)程中的工作內(nèi)容。

2基于以上案例，請(qǐng)按順序明確小王部署實(shí)施工作的三個(gè)階段。

【正確答案】(1)計(jì)劃階段(2)執(zhí)行階段(3)驗(yàn)收階段

【試題解析】概念問(wèn)答題，考生需明確IT服務(wù)部署實(shí)施的具體步驟.

3.基于以上案例，請(qǐng)幫助小李明確應(yīng)急響應(yīng)演練的主要工作內(nèi)容。

【正確答案】演練啟動(dòng)演練執(zhí)行演練結(jié)束與終止應(yīng)急演練評(píng)估與總結(jié)成果運(yùn)用文件歸

檔與備案考核與獎(jiǎng)懲

【試題解析】概念問(wèn)答題，考核考生對(duì)應(yīng)急響應(yīng)演練的掌握程度。

4.基于以上案例，小李需要在部署實(shí)施過(guò)程中與干系人達(dá)成共識(shí)的內(nèi)容包括(從候選答案中

選擇四個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi))：A.開展項(xiàng)目的原因和目標(biāo)

B.項(xiàng)目的范圍C.人員培訓(xùn)管理計(jì)劃D.公司戰(zhàn)略目標(biāo)E.項(xiàng)目初步實(shí)現(xiàn)所要求的條件

F.公司的組織結(jié)構(gòu)圖G.項(xiàng)目的交付物及其約束條件H.持續(xù)改進(jìn)相關(guān)的方法

【正確答案】ABEG

【試題解析】細(xì)節(jié)選擇題，考核IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)與項(xiàng)

目干系人達(dá)成的共識(shí)。

試題二一一為題目類型

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)?！菊f(shuō)明】A公司

是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，

據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投訴及市場(chǎng)部抱怨。李

經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過(guò)程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)

注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

數(shù)據(jù)

美健崗位儲(chǔ)各人員5人，關(guān)健崗位人員共15人

人員人員緘效考核合格數(shù)量為24人，被考核人員數(shù)量26人

培訓(xùn)次數(shù)6

技術(shù)戢止目前研發(fā)成果數(shù)St為2個(gè)

檢春笈件完好數(shù)量為58個(gè)，抽檢備件總數(shù)為

費(fèi)源新增知識(shí)條目32條

服務(wù)臺(tái)不完整錄入事件數(shù)為20個(gè),總學(xué)件數(shù)為465個(gè)學(xué)經(jīng)

SLA達(dá)成事件之和413個(gè)，總事件斂為465個(gè)

及時(shí)提交服務(wù)報(bào)告數(shù)“20個(gè)，服務(wù)報(bào)告總數(shù)近25個(gè)

成功解決事件數(shù)量402個(gè).已關(guān)閉事件總數(shù)430個(gè)

過(guò)程

何退變更效6個(gè)，變更總數(shù)36個(gè)

回退發(fā)布1個(gè)，發(fā)布總數(shù)12個(gè)

信息安全，件次數(shù)為0____________________________________________________

理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表,

如下表所示：

要素考核指標(biāo)指標(biāo)要求考核周期指標(biāo)達(dá)成情況

關(guān)犍尚位人員儲(chǔ)備率90%季度(1)

人員人員培調(diào)次敏6季廈6

人員績(jī)效考核合格率90%季度(2)

技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量2季度2

番件可用率96%季度(3)

資源新增知識(shí)條目60季度32

服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性95%季度(4)

SLA達(dá)成率98%季度(11.

服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)零95%季度維

事件解決率96%季度93.49%

過(guò)程

變更成功率95%季度HL

發(fā)布成功率90%季度91.67%

信息安全事件數(shù)反0季度0

【正確答案】

6基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四要素近三個(gè)月的素材，請(qǐng)計(jì)算并幫助李

經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

【正確答案】（1）關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率=（關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員的數(shù)量/關(guān)鍵崗位人員數(shù)量）X

100%=5/15X100%=33.33%；（2）人員績(jī)效考核合格率=（人員績(jī)效考核合格數(shù)量/被考

核人員總數(shù)）X100%=24/26X100%=92.31%；（3）備件可用率=（定期檢查備件完好數(shù)量

/定期抽檢備件總數(shù)）X100%=58/60=96.67%；（4）服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性=1-（不完

整事件數(shù)/總事件數(shù)）X100%=1-20/465X100%=95.70%；（5）SLA達(dá)成率=（SLA達(dá)成事

件之和/事件總數(shù)）X100%=413/46方88.82%；（6）服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率：服務(wù)報(bào)告按時(shí)提

交的數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量X100%=20/25X100%=80%；（7）變更成功率=1-（回退變更

/變更總數(shù)）X100%=1-6/36X100%=83.33%。

7結(jié)合上述運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)該重視人員、資源、技術(shù)、

過(guò)程四要素中的哪些管理？

【正確答案】

要素考修項(xiàng)目指標(biāo)要求考核周期跟蹤情況

關(guān)鍵諸位人員儲(chǔ)得率90%季度33.33%

人員人員培訓(xùn)次數(shù)6季度6

人員績(jī)效考核合格率90%季度92.31%

技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量2季度2

備件可用率96%季度96.67%

資源新增知識(shí)條目60季度32

服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性95%季度95.7%

SLA達(dá)成率98%季度88.82%

服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率95%季度80%

事件解決率96%季度9349%

過(guò)程

變更成功率95%季度83.33%

發(fā)布成功率90%季度91.67%

信息安全事科敬st0季度0

8請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

【正確答案】（1）溝通問(wèn)題?？刂拼胧航⒘己玫臏贤▍f(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能

力培訓(xùn)。（2）人員連續(xù)性問(wèn)題?？刂拼胧簩?shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施。（3）負(fù)面情

緒?？刂拼胧阂龑?dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等其他方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)。（4）

考核指標(biāo)不明確?？刂拼胧喊凑誗MART原則定義人員績(jī)效指標(biāo)。

9請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。

【正確答案】（D知識(shí)提取和獲?。?）知識(shí)共享（3）知識(shí)的保留、歸檔和入庫(kù)（4）知識(shí)評(píng)審

試題三一-為題目類型

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。【說(shuō)明】A公司是國(guó)內(nèi)某大

型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成

立以來(lái)一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始

有一些簡(jiǎn)單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服

務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn)維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)

將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)

的技術(shù)人員。近來(lái)，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障,

只能打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶設(shè)備不

可用、投訴無(wú)門等問(wèn)題。集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門，為了使信息技術(shù)更有效的

支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【正確答案】

11基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程方面的問(wèn)題。

【正確答案】人員方面：（1）人