零售學(xué)第十二章 服務(wù)管理

第十二章顧客效勞本章所要答復(fù)的問題是：§效勞的特點、類型及作用§零售效勞設(shè)計應(yīng)考慮的因素§常見的零售效勞工程介紹§零售效勞質(zhì)量的改進(點擊右鍵－結(jié)束放映返回)第一節(jié)效勞的重要性一、效勞及其特性顧客效勞是零售商為顧客提供的、與其根本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。效勞具有以下特點：§無形性§不可分割性§可變性§易消失性二、零售效勞類型§售前效勞§售中效勞§售后效勞三、顧客效勞的作用§良好的效勞對企業(yè)的盈利性有著積極的影響作用?！炝己玫男谀軌驇椭髽I(yè)通過進取性的市場營銷吸引

更多更好的顧客?！炝己玫男谀芷鸬椒烙誀I銷作用，留住現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)顧客忠誠。回首頁第二節(jié)零售效勞設(shè)計一、期望效勞與容忍區(qū)域理想效勞是顧客想得到的效勞水平－－希望的績效水平。適當(dāng)效勞是顧客可接受效勞績效的最低水平，同時反映了消費者相信其在效勞體驗的根底上可得到的效勞水平。二、顧客效勞水平設(shè)計1、不同效勞的效果說明：

上圖中，A線表示效勞工程的效勞水平與銷售量無關(guān)或相關(guān)程度很小；B線表示效勞工程的效勞水平與銷售量成線性關(guān)系；C線表示增加效勞工程在開始時能夠促進銷售量的增長，但繼續(xù)增加效勞工程，銷售量增加緩慢，甚至停止增長；D線表示在一定的范圍內(nèi)增加效勞工程提高效勞質(zhì)量對銷售量的影響很大，而且在效勞質(zhì)量較低時，對銷售量影響很小。2、商店特點3、競爭對手的效勞水平4、經(jīng)營的商品特點5、目標(biāo)顧客的特點6、效勞本錢三、常見的零售效勞工程常見的零售效勞工程(10)服裝修改、干洗、定做服務(wù)(15)其它服務(wù)(14)代管小孩(13)以舊換新(12)購物車(11)休息室(7)安裝維修服務(wù)(5)處理顧客意見(1)咨詢服務(wù)(2)導(dǎo)購服務(wù)(3)信貸服務(wù)(4)送貨服務(wù)(6)培訓(xùn)服務(wù)(8)退換服務(wù)(9)包裝服務(wù)案例：馬歇爾公司為顧客提供的一些效勞§銀器的保養(yǎng)和維修。由熟練的手藝精巧的雇員負(fù)責(zé)銀器〔食器〕和獎品的

維修和保養(yǎng)?！齑汤C〔印刻〕效勞。在襯衫、桌布、餐巾、床單、毛巾上，刺繡〔印刻〕

上由姓與名的第一個字母編制成的雅致的圖案?！旄上?。由熟練的雇員負(fù)責(zé)高級服裝、織物的干洗，并負(fù)責(zé)接送?！烀けｐB(yǎng)。代顧客保管毛皮，將毛皮藏在可以控制溫度的貴重物品儲藏室

中?！煨薷姆b式樣。縫紉女專家可以修改帽子和服裝的式樣翻舊整新，成為適

時的服裝?！旆b的整修。高級服裝、皮革制品，以及其他高級外衣的整修。不管這些

東西是哪里買的?！於ㄗ隹蚣堋Ｊ炀毜氖炙嚲傻墓そ?，可以為顧客珍愛的物品如照片或石版

畫等定做框架?！斓窨绦?。提供機械的和手工的雕刻效勞。為顧客的珠寶首飾和傳家寶刻

上姓名?！煨蘩礴姳?。鐘表修理專家為各種鉆石手表提供給有盡有的修理效勞?！齑櫩图庸め樋椘贰ｎ櫩涂梢宰詭п樋椈ㄟ吅陀妹€在帆布上刺繡的繡品，

由商店熟練的手藝精巧的雇員，代客加工成枕頭、椅套等。第三節(jié)效勞質(zhì)量的改進一、效勞質(zhì)量差距模型(點擊右鍵－結(jié)束放映返回)影響效勞差距〔servicegap〕的四個因素：§認(rèn)識差距〔Knowledgegap〕這是顧客期望與零售商對顧客期望的認(rèn)識之間的差異。§標(biāo)準(zhǔn)差距〔standardgap〕這是零售商對顧客期望的認(rèn)識與他制定效勞標(biāo)準(zhǔn)之間的差距?！靷鬟f差距〔deliverygap〕這是零售商的效勞標(biāo)準(zhǔn)與實際提供給顧客的效勞之間的差異。§溝通差距〔communicationgap〕這是零售商提供給顧客的實際效勞與零售商對外溝通中承諾的效勞之間的差異。二、縮小效勞質(zhì)量差距1、了解顧客的真實需要〔1〕保持溝通〔2〕開展調(diào)查〔3〕建立投訴系統(tǒng)〔4〕舉行顧客訪談〔5〕內(nèi)部員工反響2、尋找并控制關(guān)鍵的效勞點〔１〕確定在企業(yè)效勞能力可能提供的范圍內(nèi)，具備那些

效勞的觸點?！玻病吃诒姸嗟男谟|點中，確認(rèn)每個效勞觸點的吸引力如何，顧客會接觸多久?！玻场硨ふ液驼{(diào)查顧客滿意〔不滿意〕的效勞觸點，這是改進效勞質(zhì)量的關(guān)鍵。3、設(shè)計具體可行的效勞標(biāo)準(zhǔn)注意：〔１〕消除效勞水平差異的方法必須建立標(biāo)準(zhǔn)化的效勞標(biāo)準(zhǔn)?！玻病澈玫男跇?biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡潔，而且絕不模糊?！玻场称髽I(yè)組織規(guī)模越大，效勞標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)越簡單?！玻础称髽I(yè)對外制定的效勞標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)稍低于企業(yè)所能夠提供的效勞

水準(zhǔn)，這樣就能讓顧客產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)效勞的滿意感。4、由上至下改進效勞要提供優(yōu)質(zhì)效勞，必須使“顧客滿意〞的理念扎根于基層員工的價值觀中，使“顧客滿意〞成為全體員工的責(zé)任。如果向員工授權(quán)，顧客效勞將得到改進。在員工被授權(quán)的情況下，他們會更加積極主動，做他們認(rèn)為必要而且是有道理的事情，以使顧客感到滿意。滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。有些證據(jù)更進一步顯示，如果效勞員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也很難實現(xiàn)。5、實施有效的效勞補救方案〔1〕企業(yè)應(yīng)當(dāng)使不滿意的顧客都很容易地進行抱怨。