第一章 旅游公共關(guān)系概述

第一章旅游公共關(guān)系概述旅游公共關(guān)系中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解公共關(guān)系和旅游的關(guān)系理解旅游公共關(guān)系的概念了解旅游公共關(guān)系的構(gòu)成要素掌握旅游公共關(guān)系的基本職能和原則第一節(jié)公共關(guān)系與旅游一、公共關(guān)系概述二、公共關(guān)系與旅游業(yè)第一節(jié)公共關(guān)系與旅游一、公共關(guān)系的概念1、公共關(guān)系概念的引出2、公共關(guān)系的內(nèi)涵3、公共關(guān)系的定義1、公共關(guān)系概念的引出“公共關(guān)系”簡(jiǎn)稱“公關(guān)”，這一詞語(yǔ)最早出現(xiàn)于1807年美國(guó)《韋氏新九版大學(xué)辭典》中，英文是publicrelations，縮寫(xiě)為PR。公共關(guān)系是一種狀態(tài)公共關(guān)系是一種活動(dòng)公共關(guān)系是一種職業(yè)公共關(guān)系是一門學(xué)科公共關(guān)系是一種意識(shí)、觀念與思想。2、公共關(guān)系的內(nèi)涵公共關(guān)系的內(nèi)涵可概括為：塑造組織形象的藝術(shù)，講究創(chuàng)新，構(gòu)思精巧，效果感人。內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的管理哲學(xué)。無(wú)形的資產(chǎn)，“軟競(jìng)爭(zhēng)”的手段。3、公共關(guān)系的定義（1）本原屬性定義

公共關(guān)系就是社會(huì)組織同構(gòu)成其生存環(huán)境、影響其生存與發(fā)展的那部分公眾的一種社會(huì)關(guān)系。（2）綜合的功能性定義

從公共關(guān)系價(jià)值功能的角度出發(fā)，公共關(guān)系是社會(huì)組織為了生存發(fā)展，通過(guò)傳播溝通，塑造形象，平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系，優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境，影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。二、公共關(guān)系與旅游業(yè)1、旅游活動(dòng)與旅游業(yè)2、公共關(guān)系在旅游業(yè)中發(fā)揮的作用1、旅游活動(dòng)與旅游業(yè)（1）旅游

人們出于移民和就業(yè)任職以外的其他原因離開(kāi)自己的常住地前往異國(guó)他鄉(xiāng)的旅行和逗留活動(dòng)，以及由此引起的現(xiàn)象和關(guān)系的總和。（2）旅游活動(dòng)的性質(zhì)①旅游活動(dòng)是一種涉及經(jīng)濟(jì)和政治等方面的社會(huì)文化活動(dòng)。②旅游活動(dòng)屬于閑暇活動(dòng)，屬于一種短期性的特殊生活方式。③旅游在根本上是一種主要以獲得心理快感為目的的審美過(guò)程和自?shī)蔬^(guò)程。（3）旅游業(yè)①旅游業(yè)的定義

旅游業(yè)是以旅游者為對(duì)象，為其旅游活動(dòng)創(chuàng)造便利條件并提供其所需要的商品和服務(wù)的綜合性產(chǎn)業(yè)。②旅游業(yè)的構(gòu)成“三大部門說(shuō)”和“五大支柱說(shuō)”③旅游業(yè)的基本特點(diǎn)綜合性產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)涉外政策較強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)脆弱性產(chǎn)業(yè)2、公共關(guān)系在旅游業(yè)中發(fā)揮的作用(1)旅游業(yè)的特點(diǎn)要求旅游企業(yè)重視公共關(guān)系①樹(shù)立旅游品牌良好形象②提升品牌美譽(yù)度③具體傳播溝通(2)旅游組織員工的雙重性要求旅游組織重視公共關(guān)系(3)旅游者的復(fù)雜性要求旅游組織重視公共關(guān)系(4)信息溝通的重要性要求旅游組織重視公共關(guān)系第二節(jié)旅游公共關(guān)系的概念一、旅游公共關(guān)系的研究對(duì)象二、旅游公共關(guān)系的概念三、旅游公共關(guān)系的特點(diǎn)一、旅游公共關(guān)系的研究對(duì)象旅游組織、社會(huì)公眾和傳播是旅游公共關(guān)系的三個(gè)基本要素，旅游公共關(guān)系就是圍繞著這三個(gè)要素展開(kāi)研究的學(xué)科。二、旅游公共關(guān)系的概念1.旅游公共關(guān)系的概念2、旅游公共關(guān)系的內(nèi)涵1.旅游公共關(guān)系的概念旅游公共關(guān)系主要研究旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的公共關(guān)系，簡(jiǎn)稱旅游公共關(guān)系。2.旅游公共關(guān)系的內(nèi)涵包含了幾層含義：它是旅游組織客觀“公共關(guān)系狀態(tài)”；它是旅游組織從事的一種具有管理職能性質(zhì)的“公共關(guān)系活動(dòng)”；它是一種構(gòu)成旅游組織經(jīng)營(yíng)管理中的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，即“公共關(guān)系觀念”。三、旅游公共關(guān)系的特點(diǎn)1.極強(qiáng)的服務(wù)性（1）以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)（2）以服務(wù)為落腳點(diǎn)2.極大的變動(dòng)性（1）公共關(guān)系規(guī)劃要有更大的彈性（2）公共關(guān)系工作要有更大的靈活性和適應(yīng)性3.極廣的交際性（1）把人際傳播當(dāng)作更為重要的傳播渠道（2）注意通過(guò)廣泛的人際交往開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)案例——英國(guó)鐵路公司推出激動(dòng)人心的多贈(zèng)一日游活動(dòng)2012年3月15日至4月15日期間購(gòu)買鐵路通票，便可獲得更超值的享受。英國(guó)將舉行一些盛大活動(dòng)，包括女王登基60周年大慶和倫敦奧運(yùn)會(huì)，因此英國(guó)成為今年首選的旅游目的地。使用英國(guó)鐵路通票，探尋這一神秘國(guó)度，飽覽英倫迷人風(fēng)韻。英國(guó)鐵路通票包括在全英發(fā)達(dá)便利的國(guó)家鐵路網(wǎng)乘坐任意火車通行，特別是持票人可在每個(gè)旅行日不限次地乘坐火車在英格蘭、蘇格蘭和威爾士穿行——飽覽其美麗風(fēng)景與濃郁風(fēng)情?，F(xiàn)在英國(guó)鐵路在活動(dòng)期限內(nèi)對(duì)精選的英國(guó)鐵路通票免費(fèi)贈(zèng)送一日游。你可以自己隨心所欲，安排理想的英國(guó)探尋之旅，游歷英倫2500多個(gè)風(fēng)景勝地。請(qǐng)注意，在許多受歡迎的線路上，火車每15分鐘就出發(fā)一班;因此適合靈活安排日程，可在途中從容不迫地上下列車。因此，無(wú)論你想乘坐火車穿越郁郁蔥蔥的蘇格蘭高地，還是體驗(yàn)倫敦、愛(ài)丁堡、曼徹斯特、格拉斯哥、利物浦和卡的夫等城市的濃郁文化氣息，抑或游覽具有歷史意義的古老城堡，英國(guó)鐵路通票均可以帶你到達(dá)夢(mèng)想之地。英國(guó)鐵路最受歡迎的通票，包括英國(guó)鐵路套票、英國(guó)鐵路連日通票、英國(guó)鐵路英格蘭套票和英國(guó)鐵路英格蘭連日通票，無(wú)論頭等車廂或標(biāo)準(zhǔn)車廂，都額外提供免費(fèi)一日游。2012年3月15日至4月15日購(gòu)買，便可享受此次促銷優(yōu)惠。通票的有效期是自購(gòu)買日起6個(gè)月，因此，旅行日可以安排在從現(xiàn)在直至夏季高峰月后。為了使優(yōu)惠更有吸引力，此次促銷活動(dòng)還可以與英國(guó)鐵路的一些通票打折結(jié)合在一起，包括英國(guó)鐵路團(tuán)體通票(第三至第九位乘客票價(jià)打折50%)、英國(guó)鐵路家庭通票(每個(gè)成人可免費(fèi)攜帶一名兒童)、英國(guó)鐵路老年通票(頭等車廂最多打折15%)、英國(guó)鐵路青年通票(頭等車廂或者標(biāo)準(zhǔn)車廂最多打折20%)、歐洲鐵路通票持有者價(jià)格(持有有效的歐洲鐵路通票的年輕人最多打折50%)以及英國(guó)鐵路賓客通票(為你和一名英國(guó)居民最多打折25%)。點(diǎn)評(píng)——旅游是一個(gè)“眾口難調(diào)”的工作，旅游者的需求多樣且多變，旅游活動(dòng)本身也經(jīng)常受到很多外部因素的影響。如果旅游公共關(guān)系活動(dòng)不能靈活機(jī)動(dòng)，就不能適應(yīng)這種復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)。在英國(guó)即將舉行一系列盛大活動(dòng)時(shí)，借助全英發(fā)達(dá)便利的國(guó)家鐵路網(wǎng)，針對(duì)鐵路通票持有人適時(shí)推出多贈(zèng)一日游的活動(dòng)。在這個(gè)活動(dòng)中，依托全英鐵路網(wǎng)，旅游者可以實(shí)現(xiàn)在旅游時(shí)間、線路、行程上的高度靈活組合安排。加上多贈(zèng)的一日游，保障了游客的游覽需求。這樣的旅游活動(dòng)得以成功，有賴于主辦方對(duì)旅游公共關(guān)系極強(qiáng)服務(wù)性和極大變動(dòng)性的深入理解。第三節(jié)旅游公共關(guān)系的基本職能和原則一、旅游公共關(guān)系的基本職能二、旅游公共關(guān)系的原則一、旅游公共關(guān)系的基本職能1.監(jiān)測(cè)環(huán)境，搜集信息（1）內(nèi)部環(huán)境（2）外部環(huán)境2.溝通協(xié)調(diào)，參與決策（1）協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系

旅游組織的內(nèi)部公關(guān)活動(dòng)，主要目標(biāo)就是要在組織內(nèi)部營(yíng)造團(tuán)結(jié)合作的模式和寬松舒適的工作環(huán)境，以增強(qiáng)組織的凝聚力。（2）協(xié)調(diào)外部關(guān)系

協(xié)調(diào)組織與外部公眾之間的關(guān)系，消除誤會(huì)、化解矛盾、鞏固已有的合作關(guān)系、創(chuàng)造和諧的外部環(huán)境，能夠?yàn)槁糜谓M織獲得更好生存發(fā)展空間。3.咨詢建議，參與決策（1）組織政策方面（2）組織形象方面（3）公眾方面4.教育引導(dǎo)，加強(qiáng)聯(lián)系旅游公關(guān)人員通過(guò)耐心的交流溝通，引導(dǎo)組織成員和相關(guān)公眾認(rèn)識(shí)雙方利益的密切聯(lián)系，促使雙方都能夠換位思考，遇到問(wèn)題時(shí)互相適應(yīng)、互相支持。（1）員工的公關(guān)意識(shí)培訓(xùn)（2）員工的公關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)5.危機(jī)處理危機(jī)處理是旅游公共關(guān)系中一項(xiàng)重要的職能。在日常公關(guān)生活中，事故每日每時(shí)都在發(fā)生。隱患隨時(shí)存在，危機(jī)經(jīng)?？梢园l(fā)生，為此要對(duì)危機(jī)做好準(zhǔn)備，這就是旅游公共關(guān)系的危機(jī)處理職能，我們一般稱作危機(jī)公關(guān)。案例——海口福安泰隆酒店開(kāi)業(yè)盛典隆重舉行2014年11月15日?？诟０蔡┞【频觊_(kāi)業(yè)盛典暨2014年福安集團(tuán)年度員工總結(jié)報(bào)告會(huì)在?？诟０蔡┞【频晔⒋笈e行，伴隨著禮炮響起，?？诟０蔡┞【频暾介_(kāi)業(yè)。福安集團(tuán)董事長(zhǎng)連式林出席了本次開(kāi)業(yè)慶典，福建省泉州市相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、全國(guó)各地的連氏宗親、海南省創(chuàng)業(yè)家協(xié)會(huì)以及來(lái)自全國(guó)各地的客戶參與了本次開(kāi)業(yè)慶典，到訪嘉賓200余人，開(kāi)業(yè)慶典現(xiàn)場(chǎng)人頭攢動(dòng)，熱鬧非凡！在本次?？诟０蔡┞【频觊_(kāi)業(yè)盛典上，福安集團(tuán)董事長(zhǎng)連式林先生現(xiàn)場(chǎng)致辭，表示非常感謝社會(huì)各界的幫助，?？谔┞【频暝诮?jīng)過(guò)緊張的籌備和部署，終于迎來(lái)了開(kāi)業(yè)，?？谔┞【频晔歉０蔡┞』鶊F(tuán)戰(zhàn)略部署的重要據(jù)點(diǎn)，位于海口美蘭區(qū)文明東路與濱江路交匯處，酒店內(nèi)尊享一線江景資源，海口福安泰隆酒店交通十分便捷，為國(guó)際旅游島的建設(shè)增添一筆風(fēng)采！“平安是福，安居是樂(lè)。福安的企業(yè)文化透過(guò)集團(tuán)的宗旨，很好的服務(wù)了集團(tuán)公司的發(fā)展，是凝聚全體員工的中堅(jiān)力量，是福安發(fā)展的靈魂。”福安集團(tuán)董事長(zhǎng)連式林在2014年福安集團(tuán)年度員工總結(jié)報(bào)告會(huì)上如是說(shuō)，他表示，今天福安集團(tuán)能有此輝煌，全靠全體員工的辛勤付出。在2014年福安集團(tuán)年度員工總結(jié)報(bào)告會(huì)上，福安集團(tuán)董事長(zhǎng)連式林及集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)為2014年福安集團(tuán)優(yōu)秀員工頒發(fā)證書(shū)以及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)?！凹瘓F(tuán)待我們很好，福利方面更是不用說(shuō)，我們每個(gè)人都希望集團(tuán)能越來(lái)越好?！鲍@得年度優(yōu)秀員工王先生說(shuō)。專家點(diǎn)評(píng)——?？诟０蔡┞【频旯芾韺由钪碴P(guān)系在酒店經(jīng)營(yíng)和管理中的作用，尤其重視對(duì)組織內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)?！捌桨彩歉?，安居是樂(lè)”這一企業(yè)文化，用通俗易懂且共情的表述方式，很好的凝聚了全體員工，為組織做好“內(nèi)求團(tuán)結(jié)”發(fā)揮了重要作用。二、旅游公共關(guān)系的原則1.珍視信譽(yù)、重視形象2.雙向溝通、互惠互利3.實(shí)事求是、一視同仁4.創(chuàng)新審美、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)5.全員公關(guān)、服務(wù)公眾案例——塑造組織的良好形象依靠全員公關(guān)希爾頓酒店在其優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南中提出了詳細(xì)的服務(wù)要求，比如與客人交流時(shí)的語(yǔ)言、表情、態(tài)度要求；客人等候服務(wù)的時(shí)間或等候員工向其解釋的時(shí)間不超過(guò)三分鐘；若客人的要求你無(wú)法完成，須立即聯(lián)系其他員工并告知客人將由誰(shuí)為他服務(wù)及估計(jì)完成服務(wù)的時(shí)間；客人的留言、傳真或包裹應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至房間或與客人取得聯(lián)系；對(duì)曾下榻過(guò)希爾頓酒店的客戶，酒店根據(jù)客人習(xí)慣提供服務(wù)；在酒店商場(chǎng)關(guān)門后，仍須提供剃須刀、牙刷、牙膏、隱形眼鏡、藥水等衛(wèi)生用具；對(duì)客人提出的任何特殊要求，應(yīng)毫不猶豫地給予通融，提供方便，如果不可能辦到，提出合適的變通辦法。東京大倉(cāng)酒店在電腦里記錄每位客人的特殊愛(ài)好和生活習(xí)慣；飯店提供夜間熨衣服務(wù)；設(shè)有為客人提供打印、翻譯等服務(wù)的服務(wù)大廳；飯店的圖書(shū)館備有商業(yè)出版物和錄像帶；免費(fèi)提供多功能會(huì)議廳的使用。專家點(diǎn)評(píng)：組織良好形象的塑造有賴于組織內(nèi)部每個(gè)部