2024年度綜合技術(shù)服務(wù)保障承諾明細(xì)

標(biāo)準(zhǔn)合同模板范本甲方：XXX乙方：XXX20XXPERSONALRESUMERESUMEPERSONAL標(biāo)準(zhǔn)合同模板范本甲方：XXX乙方：XXX20XXPERSONALRESUMERESUMEPERSONAL

2024年度綜合技術(shù)服務(wù)保障承諾明細(xì)本合同目錄一覽1.服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1技術(shù)支持服務(wù)1.1.1軟件升級與維護(hù)1.1.2硬件設(shè)備維護(hù)1.1.3網(wǎng)絡(luò)故障排查與修復(fù)1.1.4技術(shù)咨詢與指導(dǎo)1.2培訓(xùn)服務(wù)1.2.1新員工入職培訓(xùn)1.2.2定期技能提升培訓(xùn)1.2.3在線遠(yuǎn)程培訓(xùn)1.3技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間1.3.1電話支持響應(yīng)時(shí)間1.3.2現(xiàn)場支持響應(yīng)時(shí)間1.3.3緊急情況下的優(yōu)先支持2.服務(wù)人員與資質(zhì)2.1服務(wù)人員的資質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)2.2服務(wù)人員的培訓(xùn)與考核2.3服務(wù)人員的崗位職責(zé)與分工3.服務(wù)時(shí)間與周期3.1服務(wù)時(shí)間3.1.1正常工作時(shí)間3.1.2延時(shí)服務(wù)時(shí)間3.1.3節(jié)假日與休息日服務(wù)時(shí)間3.2服務(wù)周期3.2.1定期維護(hù)服務(wù)周期3.2.2故障處理服務(wù)周期4.服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)4.1服務(wù)滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4.2服務(wù)完成率與合格率4.3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間與處理效率5.服務(wù)費(fèi)用與支付方式5.1服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成5.1.1技術(shù)支持服務(wù)費(fèi)用5.1.2培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用5.1.3現(xiàn)場支持費(fèi)用5.2服務(wù)費(fèi)用的支付方式5.2.1預(yù)付費(fèi)支付方式5.2.2按服務(wù)量支付方式5.2.3年度套餐支付方式6.服務(wù)范圍與地域6.1服務(wù)地域6.2服務(wù)范圍擴(kuò)展7.違約責(zé)任與賠償7.1服務(wù)提供商違約行為7.2客戶違約行為7.3違約責(zé)任與賠償標(biāo)準(zhǔn)8.爭議解決方式8.1雙方協(xié)商解決8.2第三方調(diào)解8.3法律途徑解決9.合同的生效、變更與解除9.1合同生效條件9.2合同的變更9.3合同的解除10.保密條款10.1保密信息的定義與范圍10.2保密信息的保護(hù)期限10.3違反保密條款的賠償責(zé)任11.法律適用與爭議解決11.1法律適用11.2爭議解決12.其他條款12.1服務(wù)提供商的權(quán)利與義務(wù)12.2客戶的權(quán)利與義務(wù)12.3雙方共同遵守的行業(yè)規(guī)范與法律法規(guī)13.合同的簽訂與備案13.1合同簽訂流程13.2合同備案手續(xù)14.附則14.1合同附件14.2合同修改記錄14.3合同解除或終止后的權(quán)利與義務(wù)處理第一部分：合同如下：第一條服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1技術(shù)支持服務(wù)1.1.1軟件升級與維護(hù)供應(yīng)商應(yīng)確保所提供的軟件產(chǎn)品版本是最新的，并對軟件進(jìn)行定期升級，以保證軟件的穩(wěn)定性和安全性。供應(yīng)商應(yīng)在軟件升級前向客戶提供升級計(jì)劃，并在得到客戶確認(rèn)后進(jìn)行升級。1.1.2硬件設(shè)備維護(hù)供應(yīng)商應(yīng)對所提供的硬件設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保硬件設(shè)備的正常運(yùn)行。對于硬件設(shè)備出現(xiàn)的故障，供應(yīng)商應(yīng)在接到故障通知后4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)修復(fù)。1.1.3網(wǎng)絡(luò)故障排查與修復(fù)供應(yīng)商應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)故障的排查與修復(fù)服務(wù)。對于網(wǎng)絡(luò)故障，供應(yīng)商應(yīng)在接到故障通知后8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)修復(fù)。1.1.4技術(shù)咨詢與指導(dǎo)供應(yīng)商應(yīng)提供技術(shù)咨詢與指導(dǎo)服務(wù)，解答客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的問題。供應(yīng)商應(yīng)對客戶的咨詢進(jìn)行記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)。1.2培訓(xùn)服務(wù)1.2.1新員工入職培訓(xùn)供應(yīng)商應(yīng)為客戶新入職的員工提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)，確保新員工能夠熟練使用產(chǎn)品。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品的功能、操作和使用方法等。1.2.2定期技能提升培訓(xùn)供應(yīng)商應(yīng)定期為客戶提供技能提升培訓(xùn)，以幫助客戶提高產(chǎn)品使用效率。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行調(diào)整。1.2.3在線遠(yuǎn)程培訓(xùn)供應(yīng)商應(yīng)為客戶提供在線遠(yuǎn)程培訓(xùn)服務(wù)，方便客戶在需要時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)。供應(yīng)商應(yīng)確保遠(yuǎn)程培訓(xùn)的順利進(jìn)行，并提供相關(guān)的技術(shù)支持。第二條服務(wù)人員與資質(zhì)2.1服務(wù)人員的資質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)供應(yīng)商應(yīng)確保服務(wù)人員具備相關(guān)的專業(yè)資質(zhì)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的服務(wù)。2.2服務(wù)人員的培訓(xùn)與考核供應(yīng)商應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)和考核，確保服務(wù)人員的產(chǎn)品知識和技能得到持續(xù)提升。2.3服務(wù)人員的崗位職責(zé)與分工供應(yīng)商應(yīng)明確服務(wù)人員的崗位職責(zé)和分工，確保服務(wù)的高效運(yùn)作。第三條服務(wù)時(shí)間與周期3.1服務(wù)時(shí)間3.1.1正常工作時(shí)間供應(yīng)商應(yīng)按照客戶的工作時(shí)間提供服務(wù)，確保服務(wù)的及時(shí)性。3.1.2延時(shí)服務(wù)時(shí)間供應(yīng)商應(yīng)對客戶的延時(shí)需求進(jìn)行響應(yīng)，并提供相應(yīng)的服務(wù)。延時(shí)服務(wù)的具體時(shí)間應(yīng)由雙方協(xié)商確定。3.1.3節(jié)假日與休息日服務(wù)時(shí)間供應(yīng)商應(yīng)對客戶的節(jié)假日和休息日需求進(jìn)行響應(yīng)，并提供相應(yīng)的服務(wù)。節(jié)假日和休息日服務(wù)的具體安排應(yīng)由雙方協(xié)商確定。3.2服務(wù)周期3.2.1定期維護(hù)服務(wù)周期供應(yīng)商應(yīng)按照約定的周期對客戶的產(chǎn)品進(jìn)行定期檢查和維護(hù)。定期維護(hù)的周期應(yīng)由雙方協(xié)商確定。3.2.2故障處理服務(wù)周期供應(yīng)商應(yīng)對客戶的故障需求進(jìn)行響應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成故障的處理。故障處理的服務(wù)周期應(yīng)由雙方協(xié)商確定。第四條服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)4.1服務(wù)滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)客戶的需求和期望，制定服務(wù)滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行定期評估。4.2服務(wù)完成率與合格率供應(yīng)商應(yīng)確保服務(wù)的完成率和合格率符合約定的標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商應(yīng)對服務(wù)的完成情況和合格情況進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)。4.3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間與處理效率供應(yīng)商應(yīng)確保服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間和處理效率符合約定的標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商應(yīng)對服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間和處理效率進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)。第五條服務(wù)費(fèi)用與支付方式5.1服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成服務(wù)費(fèi)用包括技術(shù)支持服務(wù)費(fèi)用、培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用和現(xiàn)場支持費(fèi)用。具體費(fèi)用的構(gòu)成和計(jì)算方式應(yīng)由雙方協(xié)商確定。5.2服務(wù)費(fèi)用的支付方式5.2.1預(yù)付費(fèi)支付方式客戶應(yīng)按照約定的時(shí)間和金額預(yù)付服務(wù)費(fèi)用。供應(yīng)商應(yīng)在服務(wù)期間按照約定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。5.2.2按服務(wù)量支付方式客戶應(yīng)按照實(shí)際發(fā)生的服務(wù)量支付服務(wù)費(fèi)用。供應(yīng)商應(yīng)按照約定的價(jià)格和計(jì)算方式提供服務(wù)，并提交服務(wù)費(fèi)用的詳細(xì)清單。5.2.3年度套餐支付方式客戶可以選擇購買年度套餐，按照約定的價(jià)格支付一年的服務(wù)費(fèi)用。供應(yīng)商應(yīng)在套餐有效期內(nèi)按照約定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。第六條服務(wù)范圍與地域6.1服務(wù)地域供應(yīng)商應(yīng)在本地區(qū)內(nèi)向客戶提供服務(wù)。本地區(qū)應(yīng)由雙方協(xié)商確定。6.2服務(wù)范圍擴(kuò)展如客戶需要將服務(wù)范圍擴(kuò)展到本地區(qū)以外，供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)第八條違約責(zé)任與賠償8.1服務(wù)提供商違約行為服務(wù)提供商未能按照合同約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。服務(wù)提供商應(yīng)按照客戶的要求和合同的約定，采取補(bǔ)救措施，或者退還已收取的服務(wù)費(fèi)用。8.2客戶違約行為客戶未能按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用或違反合同的其他條款的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。客戶應(yīng)按照服務(wù)提供商的要求和合同的約定，采取補(bǔ)救措施，或者支付違約金。8.3違約責(zé)任與賠償標(biāo)準(zhǔn)違約責(zé)任的賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照合同的約定和法律的有關(guān)規(guī)定確定。賠償金額應(yīng)包括實(shí)際損失的金額、違約金和其他合理的費(fèi)用。第九條爭議解決方式9.1雙方協(xié)商解決雙方應(yīng)通過友好協(xié)商的方式解決合同履行過程中的爭議。雙方應(yīng)盡最大努力達(dá)成一致，并維護(hù)合同的履行。9.2第三方調(diào)解如雙方通過協(xié)商無法解決爭議，可申請第三方進(jìn)行調(diào)解。第三方調(diào)解人員應(yīng)由雙方共同選定，調(diào)解結(jié)果對雙方具有約束力。9.3法律途徑解決如雙方無法通過協(xié)商或第三方調(diào)解解決爭議，可采取法律途徑解決。雙方應(yīng)將爭議提交至有管轄權(quán)的人民法院進(jìn)行訴訟。第十條合同的生效、變更與解除9.1合同生效條件合同自雙方簽字或蓋章之日起生效。合同的生效應(yīng)符合法律、法規(guī)和政策的規(guī)定。9.2合同的變更雙方經(jīng)協(xié)商一致，可以變更合同的內(nèi)容。合同的變更應(yīng)采用書面形式，并由雙方簽字或蓋章確認(rèn)。9.3合同的解除在合同履行期間，雙方經(jīng)協(xié)商一致，可以解除合同。合同的解除應(yīng)采用書面形式，并由雙方簽字或蓋章確認(rèn)。第十一條保密條款10.1保密信息的定義與范圍保密信息是指在合同履行過程中雙方相互泄露的、不為公眾所知悉的、能夠給一方帶來經(jīng)濟(jì)利益或競爭優(yōu)勢的信息。保密信息包括技術(shù)信息、商業(yè)信息和其他雙方約定的保密信息。10.2保密信息的保護(hù)期限保密信息的保護(hù)期限應(yīng)由雙方約定。雙方應(yīng)履行保密義務(wù)，直至保密信息成為公開信息或不再具有保密性。10.3違反保密條款的賠償責(zé)任如一方違反保密條款，泄露了保密信息，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。泄露方應(yīng)賠償因此給守約方造成的經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損害。第十二條法律適用與爭議解決11.1法律適用本合同的簽訂、履行、解釋及爭議的解決均適用中華人民共和國法律。11.2爭議解決本合同的爭議解決方式應(yīng)按照第八條的規(guī)定進(jìn)行。第十三條其他條款12.1服務(wù)提供商的權(quán)利與義務(wù)服務(wù)提供商應(yīng)按照合同的約定履行義務(wù)，提供高質(zhì)量的服務(wù)，并保障客戶的信息安全。12.2客戶的權(quán)利與義務(wù)客戶應(yīng)按照合同的約定支付服務(wù)費(fèi)用，提供服務(wù)所需的信息和資料，并配合服務(wù)提供商的服務(wù)工作。12.3雙方共同遵守的行業(yè)規(guī)范與法律法規(guī)雙方應(yīng)遵守中華人民共和國相關(guān)行業(yè)規(guī)范和法律法規(guī)，共同維護(hù)合同的履行。第十四條合同的簽訂與備案13.1合同簽訂流程合同的簽訂應(yīng)按照雙方協(xié)商確定的流程進(jìn)行。雙方應(yīng)認(rèn)真審查合同的內(nèi)容，并在合同上簽字或蓋章。13.2合同備案手續(xù)合同簽訂后，雙方應(yīng)按照法律、法規(guī)和政策的要求，辦理合同備案手續(xù)。14.1附則第二部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：技術(shù)支持服務(wù)詳細(xì)清單詳細(xì)列出供應(yīng)商應(yīng)提供的技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于軟件升級、硬件維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)故障排查等。附件二：培訓(xùn)服務(wù)詳細(xì)清單詳細(xì)列出供應(yīng)商應(yīng)提供的培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于新員工入職培訓(xùn)、定期技能提升培訓(xùn)、在線遠(yuǎn)程培訓(xùn)等。附件三：服務(wù)人員資質(zhì)證明文件提供服務(wù)人員的專業(yè)資質(zhì)證明，包括學(xué)歷、證書等，以證明服務(wù)人員具備相關(guān)的專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)。附件四：服務(wù)時(shí)間安排表詳細(xì)列出服務(wù)時(shí)間的安排，包括正常工作時(shí)間、延時(shí)服務(wù)時(shí)間、節(jié)假日與休息日服務(wù)時(shí)間等。附件五：服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表詳細(xì)列出服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成和計(jì)算方式，包括技術(shù)支持服務(wù)費(fèi)用、培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用和現(xiàn)場支持費(fèi)用等。附件六：服務(wù)范圍與地域詳細(xì)描述詳細(xì)描述服務(wù)范圍與地域，包括服務(wù)地域的界限、服務(wù)范圍的具體內(nèi)容等。附件七：保密協(xié)議詳細(xì)列出保密信息的定義與范圍、保密信息的保護(hù)期限以及違反保密條款的賠償責(zé)任等內(nèi)容。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：違約行為：1.服務(wù)提供商未能按照合同約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的行為。2.客戶未能按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用或違反合同的其他條款的行為。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.服務(wù)提供商違約行為的責(zé)任認(rèn)定：服務(wù)提供商應(yīng)按照客戶的要求和合同的約定，采取補(bǔ)救措施，或者退還已收取的服務(wù)費(fèi)用。2.客戶違約行為的責(zé)任認(rèn)定：客戶應(yīng)按照服務(wù)提供商的要求和合同的約定，采取補(bǔ)救措施，或者支付違約金。示例說明：1.如果服務(wù)提供商未能在約定的時(shí)間內(nèi)完成軟件升級，導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)受到影響，應(yīng)視為服務(wù)提供商違約。服務(wù)提供商應(yīng)立即采取措施解決問題，并退還部分或全部服務(wù)費(fèi)用。2.如果客戶未能在約定的時(shí)間內(nèi)支付服務(wù)費(fèi)用，導(dǎo)致服務(wù)提供商無法按時(shí)提供服務(wù)，應(yīng)視為客戶違約?？蛻魬?yīng)支付違約金，并按照服務(wù)提供商的要求及時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用。說明三：法律名詞及解釋：1.合同：本合同是指雙方簽訂的、具有法律效力的協(xié)議，明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.服務(wù)提供商：指承擔(dān)提供服務(wù)義務(wù)的一方，負(fù)責(zé)按照合同約定提供服務(wù)。3.客戶：指接受服務(wù)的一方，負(fù)責(zé)按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用。4.技術(shù)支持服務(wù)：指供應(yīng)商應(yīng)提供的軟件升級、硬件維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)故障排查等技術(shù)服務(wù)。5.培訓(xùn)服務(wù)：指供應(yīng)商應(yīng)提供的新員工入職培訓(xùn)、定期技能提升培訓(xùn)、在線遠(yuǎn)程培訓(xùn)等服務(wù)。6.違約行為：指雙方未能履行合同約定的義務(wù)的行為。7.違約責(zé)任：指違約方應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，包括采取補(bǔ)救措施、支付違約金等。8.保密