廈門高崎國際機(jī)場地面服務(wù)提升策略研究

目錄摘要 1關(guān)鍵詞 11緒論 廈門高崎國際機(jī)場地面服務(wù)提升策略研究摘要：隨著社會(huì)發(fā)展的智能化和信息化，機(jī)場的設(shè)備和服務(wù)也需要與日俱新。同時(shí)，機(jī)場不再只是簡單作為一個(gè)航空港。旅客需要在機(jī)場體驗(yàn)到更舒心的服務(wù)，機(jī)場地面服務(wù)作為民航服務(wù)中重要的一部分。不僅關(guān)系到旅客出行的切身利益，也關(guān)系到一個(gè)城市、機(jī)場企業(yè)的自身品牌和利益。廈門高崎國際機(jī)場是國內(nèi)旅客吞吐量排名較高的機(jī)場。在2018年，其旅客吞吐量達(dá)到了吞吐量2650.76萬人次。提升廈門航空的地面服務(wù)將惠及千千萬萬旅客的利益。本文通過查閱文獻(xiàn)和問卷調(diào)查法。設(shè)計(jì)廈門高崎機(jī)場地面服務(wù)相關(guān)的評(píng)價(jià)選項(xiàng)，分析得出了廈門高崎國際機(jī)場的服務(wù)問題，并且給出建議和策略。關(guān)鍵詞：機(jī)場地面服務(wù)；廈門高崎國際機(jī)場；問卷調(diào)查法；提升策略ThestrategyresearchoftheadvancementingroundserviceinXiamenGaoqiInternationalAirportAbstract:withthedevelopmentoftheintellectualizationandinformation-basedinsocialdevelopment.Theequipmentandserviceinairportneedsupdatewiththedevelopment.Meanwhile,theAirportisnotasimpleportanymore.Passengerswouldliketoexperiencemorecomfortableserviceinthisplace.Therefore,thegroundserviceinairportplayanimportantroleincivilservice.itisnotonlyrelatedtothebenefitsoftravelers,butalsorelatedtotheinterestofcities、thebrandofthecompany.Thisessaybasedonliteraturereviewandquestionnairesurveymethods.DesigningtheevaluatedoptionthatisrelatedtothegroundserviceinXiamenGaoqiairport.AnalyzingtheprobleminthegroundserviceofXiamenGaoqiairport.Togivesomeeffectiveadvice.Keywords:GroundServiceinAirport;XiamenGaoqiAirport;QuestionnaireSurveyMethods;PromotionStrategy1緒論隨著中國航空事業(yè)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高。旅客對于航空服務(wù)的要求也越來越高，不在僅僅滿足于機(jī)場作為一個(gè)航空港，越來越希望在出行中享受更多旅途的快樂。因此機(jī)場地面服務(wù)顯得越來越重要，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對旅客來講，不僅讓枯燥、舟車勞頓的旅途添加慰藉和快樂。對于航空公司來講，在提供各種服務(wù)的過程中可以讓旅客更加愿意將此機(jī)場作為中轉(zhuǎn)站，增加客流量，增加更多的商業(yè)營業(yè)收入。隨著人們的生活水平的提升，人們更加注重生活品質(zhì)。對出行的服務(wù)要求也越來越高。在服務(wù)中的舒心的體驗(yàn)也變得格外重要。機(jī)場應(yīng)當(dāng)重視起來旅客對服務(wù)的體驗(yàn)和感受，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)自己在服務(wù)中的不足。由于不同機(jī)場的地理位置，固定資本的大小各異，導(dǎo)致不同機(jī)場的服務(wù)差異。機(jī)場與機(jī)場之間應(yīng)該相互借鑒，尤其是在其余機(jī)場的外部條件與自身相差不大的情況下。要努力借鑒機(jī)場地面服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)。這是提升機(jī)場地面服務(wù)策略的一個(gè)重要來源。廈門高崎國際機(jī)場地面服務(wù)作為我國航空服務(wù)的重要一節(jié)。是我國航空服務(wù)的發(fā)展中的重要部分。因此通過調(diào)查并發(fā)現(xiàn)廈門高崎國際機(jī)場地面服務(wù)問題成為提升廈門高崎國際機(jī)場旅客滿意度的前提，對廈門高崎國際機(jī)場地面服務(wù)提升策略的深入研究，可以明確廈門高崎國際機(jī)場地面服務(wù)的不足，對于機(jī)場自身的服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施、服務(wù)效率和商業(yè)服務(wù)與國內(nèi)機(jī)場平均水平的差距。這不僅能夠使機(jī)場的地面服務(wù)水平相應(yīng)不足得到解決，使得地面服務(wù)水平得到好的提升，也為其他機(jī)場提供了借鑒意義。2機(jī)場地面服務(wù)管理的基本理論2.1機(jī)場地面服務(wù)的概念和界定機(jī)場地面服務(wù)是以顧客與貨主為主，以航空器為載體所提供的安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷以及舒適的位移代理服務(wù)。這幾項(xiàng)服務(wù)主要包含：機(jī)場硬件設(shè)施的供應(yīng)、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、機(jī)場的商業(yè)服務(wù)等。2.1.1機(jī)場地面服務(wù)的構(gòu)成因素構(gòu)成地面服務(wù)的因素主要包括硬件設(shè)施、服務(wù)人員、以及機(jī)場服務(wù)的文化和理念等。硬件設(shè)施是保障地面服務(wù)的基礎(chǔ)，包括值機(jī)柜臺(tái)、安檢柜臺(tái)、安檢儀器、行李推車等。服務(wù)人員通過機(jī)場地面硬件設(shè)施向旅客提供服務(wù)。除此以外，機(jī)場服務(wù)的文化和理念也十分重要。這給機(jī)場服務(wù)人員和硬件設(shè)施一個(gè)導(dǎo)向作用。2.1.2機(jī)場地面服務(wù)的特點(diǎn)機(jī)場地面服務(wù)不同于其他服務(wù)，有其特定的特點(diǎn)。其特點(diǎn)表現(xiàn)在無形性、先付費(fèi)后消費(fèi)、可變性、易消失性等特點(diǎn)。（1）地面服務(wù)的無形性。地面服務(wù)費(fèi)用本身在所購買的機(jī)票之中，然而服務(wù)本身確實(shí)一種無形的存在，即服務(wù)在擁有機(jī)票開始，到完成旅行而結(jié)束，期間的服務(wù)貫穿于整個(gè)旅行過程之中，以無形的形式而存在；（2）地面服務(wù)的先付費(fèi)后消費(fèi)的特性。不同于其余服務(wù)，地面服務(wù)的費(fèi)用已經(jīng)包含在機(jī)票中，旅客先預(yù)付了費(fèi)用，再享受地面的服務(wù)。所以地面服務(wù)的管理尤為重要，這也是保障旅客的消費(fèi)權(quán)益的重要途徑。（3）地面服務(wù)有著可變性的特征。旅客對于服務(wù)的感受隨著外在條件改變而改變。因此，從人對服務(wù)體驗(yàn)角度而論，不同的旅客同一服務(wù)會(huì)產(chǎn)生不同服務(wù)體驗(yàn)感知。因此不同旅客對同一地點(diǎn)同一時(shí)間發(fā)生的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生不同感受。例如，一些暴雨導(dǎo)致的機(jī)場航班延誤，一些經(jīng)濟(jì)艙對于機(jī)場的賠償會(huì)覺得比較滿意，另外一些商務(wù)艙的旅客對于經(jīng)濟(jì)賠償一般會(huì)不太滿足；在排隊(duì)安檢的時(shí)候，一些旅客對于安檢排隊(duì)過長會(huì)表現(xiàn)不耐煩的情緒，另外一些旅客則可以耐心的等待。（4）地面服務(wù)的易消失性，由于服務(wù)在生產(chǎn)和消費(fèi)時(shí)間上有著一致性的特點(diǎn)。一些購買品牌航空公司機(jī)票的旅客大多會(huì)消費(fèi)更多的地面服務(wù)。而在一些支線機(jī)場，一些地面服務(wù)顯得不重要，甚至被忽視。例如在小型的支線機(jī)場，是不提供擺渡車以及商業(yè)街的服務(wù)。所以地面服務(wù)存在著易消失性。2.2機(jī)場地面服務(wù)的測定2.2.1機(jī)場地面服務(wù)的分類機(jī)場地面服務(wù)可以分為以下幾類，其中航站樓旅客流程引導(dǎo)服務(wù)包括：問詢服務(wù)以及旅客值機(jī)安檢引導(dǎo)、旅客中轉(zhuǎn)行李提取指引等。包含硬件設(shè)施、指引牌和指引說明。通用服務(wù)：包含機(jī)場商業(yè)服務(wù)，提供餐飲、服裝、娛樂等商業(yè)服務(wù)。售票服務(wù)：包括客票查詢、預(yù)定、變更、退票等。值機(jī)與行李服務(wù)：包括辦理登記牌，辦理行李打包以及托運(yùn)、旅客行李提取、旅客行李查詢、以及旅客行李遺失處理等。安檢服務(wù)：包含旅客信息人證合一、旅客行李安全檢查服務(wù)、旅客人身檢查等。聯(lián)檢服務(wù)：包括過關(guān)檢查、攜帶物品申報(bào)等。特殊旅客服務(wù)：無成人陪伴兒童、孕婦包括輪椅旅客、以及病人等對特殊旅客產(chǎn)生的服務(wù)。2.2.2機(jī)場地面服務(wù)的測定標(biāo)準(zhǔn)機(jī)場地面服務(wù)的測定標(biāo)準(zhǔn)可以從服務(wù)態(tài)度、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)效率、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、商業(yè)服務(wù)五個(gè)大類進(jìn)行測定。其中服務(wù)態(tài)度包括辦理乘機(jī)手續(xù)、安檢人員的禮貌友好熱情程度，是否著裝得體，是否使用文明用語，貴賓服務(wù)室的工作人員的禮貌程度，航站樓內(nèi)旅客問詢服務(wù)的回應(yīng)是否清楚，電話問詢服務(wù)是否清楚，航站樓類售票服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等。設(shè)施設(shè)備包括停車設(shè)施是否方便、推行李車數(shù)量、布點(diǎn)是否足夠，航站樓的指引標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量、布點(diǎn)是否足夠。航班信息顯示設(shè)備的完好性。刷卡機(jī)/取款機(jī)的數(shù)量及布點(diǎn)是否方便。商務(wù)中心（打印、傳真、上網(wǎng)）設(shè)施的設(shè)置是否方便。航站樓內(nèi)的照度、景觀、座椅布局的舒適度。洗手間的清潔度。洗手間的數(shù)量及布點(diǎn)是否足夠。服務(wù)效率包括：辦理乘機(jī)手續(xù)等候時(shí)間是否過長，交付行李的時(shí)間是否過長，從值機(jī)到登機(jī)的步行時(shí)間是否過長。商業(yè)服務(wù)分為餐飲服務(wù)是否滿足各不同旅客的口味需求，購物環(huán)境和服務(wù)的性價(jià)是否高。2.2.3機(jī)場地面服務(wù)測定的方法機(jī)場地面服務(wù)的現(xiàn)狀一方面可以通過內(nèi)部評(píng)估來確定，通過機(jī)場硬件設(shè)施的定期檢查，以及服務(wù)人員的考核，以及機(jī)場收到的投訴率，機(jī)場由于地面服務(wù)原因?qū)е碌牟徽：桨嗦实葋碓u(píng)估，另一方面也可以通過顧客滿意度調(diào)查來獲取，通過設(shè)計(jì)機(jī)場服務(wù)滿意度調(diào)查問卷來調(diào)查進(jìn)出廈門高崎國際機(jī)場的旅客對該機(jī)場的地面服務(wù)評(píng)價(jià)。3廈門高崎國際機(jī)場地面服務(wù)現(xiàn)狀分析3.1廈門高崎國際機(jī)場的簡介廈門高崎國際機(jī)場位于我國的華東地區(qū)，福建省廈門市。是中國十二大干線機(jī)場之一。機(jī)場等級(jí)為4E，機(jī)場擁有89個(gè)停機(jī)位，77萬平方米的停機(jī)坪；1條長跑道（3400米）、10條聯(lián)絡(luò)道、以及2條平行滑行道；機(jī)場在2018年旅客吞吐量為2650.76萬人次，起降架次18.35萬架次，貨郵吞吐量32.84萬噸。共通航了109個(gè)城市，開通境內(nèi)外航線182條。3.2廈門高崎國際機(jī)場地面服務(wù)現(xiàn)狀3.2.1硬件設(shè)施廈門高崎國際機(jī)場目前有9部無障礙電梯、19部手扶電梯、7條自動(dòng)步道、10個(gè)行李傳送帶、16臺(tái)自助值機(jī)設(shè)備、40間衛(wèi)生間、61個(gè)值機(jī)柜臺(tái)、自助登機(jī)口2個(gè)。機(jī)場設(shè)有殘疾人專用通道和母嬰衛(wèi)生間。機(jī)場的停車場分設(shè)地面和地上停車場，共有1100個(gè)車位。3.2.2機(jī)場的商業(yè)服務(wù)機(jī)場內(nèi)設(shè)有免稅商品店以及餐飲店，主要經(jīng)營早餐、水果、特產(chǎn)、書本、服裝、化妝品、玩具、工藝品、紀(jì)念品。機(jī)場還設(shè)有辦公基本服務(wù)設(shè)施、免稅購物中心。機(jī)場內(nèi)的餐廳主要為中式餐廳、快餐廳、茶餐廳等。3.2.3機(jī)場的人員服務(wù)態(tài)度廈門高崎國際機(jī)場地面服務(wù)人員缺乏積極和熱情。根據(jù)以往的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，旅客對廈門高崎國際機(jī)場地面服務(wù)人員的不滿意率在7%以上。根據(jù)2020年第一季度機(jī)場服務(wù)測評(píng)報(bào)告顯示，廈門高崎國際機(jī)場的地面滿意度不及重慶江北國際機(jī)場以及南京祿口國際機(jī)場。在機(jī)場地面服務(wù)中排第七位。其中地面人員的服務(wù)態(tài)度是導(dǎo)致排名較低的重要原因。地面服務(wù)人員工作缺乏熱情和積極。3.2.3機(jī)場的運(yùn)行流程設(shè)計(jì)方面廈門高崎國際機(jī)場現(xiàn)有的中轉(zhuǎn)流程均在隔離區(qū)內(nèi)完成?？s短了旅客和貨物中轉(zhuǎn)時(shí)間。并有空鐵聯(lián)運(yùn)和空港聯(lián)運(yùn)。旅客可以在火車站或者港口辦理值機(jī)、然后乘坐專線接送巴士到達(dá)機(jī)場。不用進(jìn)出站過安檢，節(jié)約了旅客時(shí)間。機(jī)場為指廊型，旅客通過自動(dòng)步道到達(dá)各個(gè)登機(jī)口。3.3廈門高崎國際機(jī)場地面服務(wù)調(diào)查3.3.1問卷設(shè)計(jì)問卷的設(shè)計(jì)主要分為兩個(gè)部分，第一部分為旅客的基本信息：包括旅客性別、年齡、文化程度等。第二部分包括旅客對機(jī)場服務(wù)人員的態(tài)度的滿意度評(píng)價(jià)。第三部分包括旅客對機(jī)場硬件設(shè)施的滿意度評(píng)價(jià)，第四部分包括旅客對機(jī)場服務(wù)效率的滿意度評(píng)價(jià)，第五部分包含機(jī)場對商業(yè)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。每個(gè)評(píng)價(jià)選項(xiàng)的選擇包含：非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意五個(gè)選項(xiàng)。讓旅客根據(jù)自身情況勾選。以及每個(gè)部分的另設(shè)一個(gè)問答題：您對廈門高崎國際機(jī)場的服務(wù)人員態(tài)度還有什么好的建議或者評(píng)價(jià)嗎？以便收集旅客還存在以上選項(xiàng)不存在的評(píng)價(jià)項(xiàng)。詳細(xì)的問卷形式見附件3.3.2調(diào)查方式調(diào)查方式選擇現(xiàn)場調(diào)查法?，F(xiàn)場調(diào)查是在廈門高崎國際機(jī)場到達(dá)廳、在機(jī)場出發(fā)廳、機(jī)場與公共交通的中轉(zhuǎn)點(diǎn)去發(fā)放紙質(zhì)版問卷和電子問卷。電子問卷是通過問卷星制作電子問卷，只需要掃二維碼，就可以填寫問卷。對于一些不擅長使用微信的老人或者低年齡段的旅客，不愿意使用微信掃描的旅客可以使用紙質(zhì)版問卷填寫?？偣舶l(fā)放問卷300份，將問卷星的旅客問卷數(shù)據(jù)導(dǎo)出，與紙質(zhì)問卷一共回收225份問卷，其余25份無效問卷，有效問卷200份。3.3.3調(diào)查問卷的結(jié)果分析根據(jù)民航資源網(wǎng)的《2019年機(jī)場地面服務(wù)測評(píng)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，對國內(nèi)機(jī)場的57家機(jī)場進(jìn)行測評(píng)。其中機(jī)場服務(wù)平均分為4.25分,最高分為4.43分。硬件設(shè)施的平均分為4.25分，最高分為4.42分。機(jī)場商貿(mào)平均分為3.4分，最高分為3.63分。機(jī)場服務(wù)效率平均分為3.18分，最高為3.39分。則在服務(wù)態(tài)度和硬件設(shè)施上200個(gè)旅客的滿意與非常滿意以及一般的人數(shù)需要達(dá)到170（4.25/5*200=170）人以上，不滿意與非常不滿意人數(shù)要在30人以下。才算到達(dá)全國機(jī)場測評(píng)的平均值。機(jī)場服務(wù)效率滿意與非常滿意人數(shù)和一般人數(shù)要達(dá)到127人（3.18/5*200=127）以上，不滿意與非常不滿意人數(shù)在73人以下。機(jī)場商業(yè)服務(wù)滿意與非常滿意人數(shù)和一般人數(shù)要達(dá)到136人（3.4/5*200=136）以上，不滿意與非常不滿意人數(shù)在64人以下。對服務(wù)人員的態(tài)度單獨(dú)進(jìn)行分析，在200份問卷中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出下面各項(xiàng)滿意人數(shù)表1服務(wù)人員態(tài)度評(píng)價(jià)的旅客滿意狀況人數(shù)表：表1服務(wù)人員態(tài)度評(píng)價(jià)的旅客滿意人數(shù)計(jì)量單位：人調(diào)查項(xiàng)選項(xiàng)機(jī)場問詢?nèi)藛T服務(wù)態(tài)度值機(jī)人員服務(wù)態(tài)度機(jī)場安檢服務(wù)態(tài)度商業(yè)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度登機(jī)口人員服務(wù)態(tài)度處理延誤工作人員的態(tài)度特殊旅客的服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度廣播服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度非常不滿意71010577510不滿意1815161617301517一般125134132119135138120128滿意4030354530204535非常滿意10117151151510從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，對機(jī)場問詢?nèi)藛T、商業(yè)服務(wù)人員、特殊旅客的服務(wù)、值機(jī)人員、安檢服務(wù)人員、登機(jī)人員服務(wù)、廣播人員的服務(wù)態(tài)度均處在平均水平以上（不滿意和非常不滿意人數(shù)在30人以下）。對機(jī)場處理飛機(jī)延誤的工作人員的服務(wù)態(tài)度滿意度低于平均值（非常不滿意和不滿意人數(shù)之和為37人）。設(shè)備設(shè)施的調(diào)查分析中，對200份問卷中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出下面的各項(xiàng)的評(píng)價(jià)人數(shù)表2硬件設(shè)施評(píng)價(jià)的旅客滿意狀況人數(shù)表：表2硬件設(shè)施評(píng)價(jià)的旅客滿意狀況人數(shù)表計(jì)量單位：人調(diào)查項(xiàng)選項(xiàng)自助值機(jī)柜臺(tái)的數(shù)量航班信息顯示屏效果引導(dǎo)標(biāo)識(shí)及公告的數(shù)量行李手推車數(shù)量行李提取帶的數(shù)量自動(dòng)步道的數(shù)量候機(jī)樓座位的數(shù)量非常不滿意1010810171518不滿意25152314101815一般125120129130130138136滿意20352036362123非常滿意10202010798調(diào)查項(xiàng)選項(xiàng)特殊旅客無障礙的輪椅無障礙電梯數(shù)量特殊旅客的專屬通道通往市區(qū)的班車數(shù)量停車位的數(shù)量提款機(jī)/POS機(jī)的數(shù)量航站樓的清潔程度衛(wèi)生間的數(shù)量機(jī)場設(shè)備的智能化非常不滿意1010915161010920不滿意151518222016181214一般130130123130130130118156136滿意353540252736342520非常滿意10101087810810從上面的表可以看出：自助值機(jī)柜臺(tái)數(shù)量、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)及公告的數(shù)量、自動(dòng)步道、候機(jī)樓座位數(shù)量、對于通往市區(qū)的班車數(shù)量、機(jī)場的停車數(shù)量、機(jī)場智能化設(shè)備的不滿意和非常不滿意人數(shù)在30人以上。滿意和一般和不滿意的人數(shù)在170以下。低于國內(nèi)平均水平。在服務(wù)效率的調(diào)查分析中，在200份問卷中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出下面的各項(xiàng)的評(píng)價(jià)人數(shù)表3服務(wù)效率評(píng)價(jià)的旅客滿意狀況人數(shù)表表3服務(wù)效率評(píng)價(jià)的旅客滿意狀況人數(shù)表計(jì)量單位：人調(diào)查項(xiàng)選項(xiàng)問詢?nèi)藛T問題的解決值機(jī)等候的時(shí)間安檢排隊(duì)的時(shí)間登機(jī)排隊(duì)的時(shí)間不正常航班消息的通知機(jī)場綠色通道使用情況機(jī)場多式聯(lián)運(yùn)非常不滿意20201514152520不滿意20303436655559一般100107108104838792滿意35303030202525非常滿意251313141784從上表可以得出：機(jī)場的綠色通道和機(jī)場的多式聯(lián)運(yùn)、不正常航班的通知的滿意不滿意人數(shù)超過73人，滿意的人數(shù)低于127人，不滿意人數(shù)超過了國內(nèi)機(jī)場的平均水平。表明此類服務(wù)有待提高。對值機(jī)、安檢、登機(jī)排隊(duì)、問詢?nèi)藛T的問題解決的滿意和非常滿意，一般的人數(shù)在平均水平之上。在機(jī)場商業(yè)服務(wù)的調(diào)查分析中，在200份問卷中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出下面的各項(xiàng)的評(píng)價(jià)人數(shù)表4機(jī)場商業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的旅客滿意狀況人數(shù)表：表4機(jī)場商業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的旅客滿意狀況人數(shù)表計(jì)量單位：人調(diào)查項(xiàng)選項(xiàng)餐飲的性價(jià)比餐飲的種類商品的性價(jià)比商品的種類非常不滿意20351814不滿意32352434一般1008592100滿意36304024非常滿意12202628從上表可以得出，機(jī)場餐飲的性價(jià)比，商品種類，商品的性價(jià)比滿意度在平均水平之上，不滿意人數(shù)低于64人。餐飲種類的不滿意人數(shù)高于64人，高于國內(nèi)機(jī)場平均水平。從主觀題收集到的建議中，對機(jī)場的服務(wù)有提到了一些問卷調(diào)查選項(xiàng)設(shè)置不包含的點(diǎn)，機(jī)場應(yīng)該在座位旁設(shè)置一些充電的USB插孔。過安檢后手提行李的行李手推車數(shù)量較少，位置分布不當(dāng)。機(jī)場到達(dá)省內(nèi)各市的大巴車班次太少。機(jī)場的自助值機(jī)和自助行李查詢布點(diǎn)太少。航站樓的母嬰衛(wèi)生間維護(hù)較差。機(jī)場旅客在開箱包檢查后需要重新回到安檢排隊(duì)隊(duì)列中，沒有快速過檢通道。3.4廈門高崎國際機(jī)場服務(wù)的問題3.4.1對不正常航班的旅客服務(wù)較差調(diào)查中顯示地面人員的服務(wù)態(tài)度滿意度整體不高，尤其是不正常航班消息的通知的滿意度和處理延誤的服務(wù)人員的態(tài)度的滿意度較低，這兩項(xiàng)都是會(huì)引起旅客的極度不滿和情緒波動(dòng)，使得對機(jī)場地服人員的投訴率加大。3.4.2機(jī)場硬件設(shè)施不足從調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析可以得出自助值機(jī)柜臺(tái)數(shù)量不能滿足旅客的需求，自助值機(jī)柜臺(tái)可以幫助旅客快速辦理值機(jī)手續(xù)，也可以減少旅客排隊(duì)等待的時(shí)間。引導(dǎo)標(biāo)識(shí)及公告的數(shù)量也較少，航站樓除了必要的乘機(jī)指引，還包括一些溫馨提示語，例如洗手間保持清潔的提示語。自動(dòng)步道較為不滿意，由于廈門高崎國際機(jī)場的航站樓為指廊型，如果自動(dòng)步道過少，旅客的步行距離會(huì)增大，可能導(dǎo)致旅客誤機(jī)。候機(jī)樓座位較少，候機(jī)座位在快要登機(jī)的時(shí)間段往往不足，對于手提行李較多的旅客，沒有多余的位置放置行李將會(huì)讓旅客感覺體驗(yàn)不好。另外通往市區(qū)的班車數(shù)量以及停車位較少也是一個(gè)問題。在距離機(jī)場較遠(yuǎn)的行李較多的乘客，搭乘地鐵需要轉(zhuǎn)站的乘客來說。有合適的班車出行是個(gè)很好的服務(wù)。除此以外，旅客還提到機(jī)場應(yīng)該在座位旁設(shè)置一些充電的USB插孔。過安檢后手提行李的行李手推車數(shù)量較少，位置分布不當(dāng)。機(jī)場到達(dá)省內(nèi)各市的大巴車班次太少，航站樓的母嬰衛(wèi)生間維護(hù)較差等問題也需要重視起來。其次機(jī)場智能化設(shè)備評(píng)價(jià)不高，不少機(jī)場已經(jīng)使用自助值機(jī)，自助行李托運(yùn)等系統(tǒng)，甚至自助登機(jī)驗(yàn)票系統(tǒng)。但是廈門高崎國際機(jī)場的自助值機(jī)數(shù)量滿意度較低，調(diào)查問卷中也有旅客提出一些評(píng)價(jià)：自助行李查詢設(shè)備較少。在機(jī)場的智能化這方面的滿意度較低。3.4.3機(jī)場的服務(wù)效率不高導(dǎo)致服務(wù)效率的降低的一個(gè)原因是機(jī)場的綠色通道使用的情況不好，例如，機(jī)場的綠色通道使用情況不是很好，評(píng)價(jià)較低。在調(diào)查問卷的主觀問答題中。有旅客提到，在進(jìn)入安檢時(shí)才被通知托運(yùn)行李需要進(jìn)行開箱包檢查，旅客需要進(jìn)入到開箱包檢查室檢查后，需要重新進(jìn)行安檢排隊(duì)，并沒有使用快速過檢通道，可能會(huì)導(dǎo)致誤機(jī)。對于手提行李較多的旅客和一些手提行李較少的旅客沒有做出分類的通道。廈門高崎國際機(jī)場有60個(gè)值機(jī)柜臺(tái)，但是旅客的值機(jī)安檢等待時(shí)間仍然過長，導(dǎo)致旅客滿意度下降。地面安檢值機(jī)登機(jī)工作人員的工作效率也應(yīng)該提升。3.4.4機(jī)場餐飲種類較少廈門高崎國際機(jī)場的餐飲主要以中式餐廳、西式餐廳、咖啡廳等，機(jī)場的旅客來自于五湖四海，很多旅客希望每次出行都可以不改變自己的正常飲食習(xí)慣。機(jī)場的餐飲種類最好是能滿足旅客對不同口味，不同食材的要求，適當(dāng)?shù)目紤]一些旅客的飲食禁忌。例如不同旅客喜好酸甜辣的口味不一樣，西北地區(qū)旅客更偏好面食和羊肉。華東更偏好清淡口味。一些少數(shù)民族不吃豬肉等。最好能有各個(gè)旅客家鄉(xiāng)的地方菜。4廈門高崎國際機(jī)場地面服務(wù)提升方案4.1提升原則與目標(biāo)4.1.1提升原則提升的原則應(yīng)該為，優(yōu)先提升旅客非常不滿意與不滿意的地方，其次改進(jìn)一般的地方，對于旅客提到的建議評(píng)價(jià)給予重視。以提升旅客的滿意度為整體標(biāo)準(zhǔn)。4.1.2提升目標(biāo)提升的目標(biāo)應(yīng)為繼續(xù)保持滿意度較好的地方，努力改變滿意度較低的部分。使得旅客提到的廈門航空地面服務(wù)評(píng)價(jià)和建議有明顯的改善。滿意度較低的地方有較大的改善。4.2提升方案4.2.1健全服務(wù)人員對不正常航班的處理機(jī)制首先應(yīng)該加處理不正常航班服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。在選擇處理不正常航班的服務(wù)人員時(shí)，要選擇有耐心，專業(yè)知識(shí)豐富的地面服務(wù)人員。以便可以耐心地用專業(yè)知識(shí)去解釋航班延誤的原因。并且傾聽旅客的抱怨與不滿。此外，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對處理不正常航班的工作人員的培訓(xùn)。讓服務(wù)人員提前進(jìn)行不正常航班的情景演練。并建立好的投訴處理機(jī)制。到顧客的投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即給予回應(yīng)，并且問題的解決不能超過24小時(shí)。24小時(shí)內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予旅客反饋，并給出后續(xù)解決安排。當(dāng)出現(xiàn)飛機(jī)延誤時(shí)，地服人員首先要耐心解釋，回答旅客問題，與旅客充分溝通，要建立起旅客的信任感，真心為旅客解決問題。其次，要及時(shí)提供與發(fā)布信息，建立聯(lián)合協(xié)調(diào)解決機(jī)制。航班大面積延誤時(shí)，充分利用電視、網(wǎng)絡(luò)等媒介，加強(qiáng)對延誤信息及旅客出行方面的建議。最后，及時(shí)提供餐飲茶點(diǎn)與休息場所、更換航班或其他交通工具確保及時(shí)成行。4.2.2完善硬件設(shè)施增設(shè)2條地面自動(dòng)步道設(shè)施，將原來的停車場改建為停車樓，增加更多的停車位。在安檢口附近100米增設(shè)5臺(tái)自助值機(jī)設(shè)備。在機(jī)場航站樓內(nèi)增設(shè)臨時(shí)簡易座位，并在座位上配置USB充電插口。旅客過安檢后需要在50米處放置小型的手提行李推車。增設(shè)溫馨提示語，例如，提醒給老年人兒童孕婦讓座的提示語，提醒不要在候機(jī)座位上大聲喧嘩以及食用較大的食物。提醒旅客保持清潔等。增設(shè)交通提醒管制員，在航站樓外提醒司機(jī)或者乘客不要逗留，指揮乘客?？俊Ｒ悦獬丝瓦^多的逗留，造成交通擁堵。重視母嬰室的使用和維護(hù)，定期進(jìn)行檢查嬰兒放置板等設(shè)施的安全可靠性，以免出現(xiàn)安全隱患。增設(shè)機(jī)場發(fā)往市區(qū)的班車數(shù)量，使用小型巴士，提高發(fā)車班次。在行李提取處設(shè)置自助行李查詢設(shè)備，以便旅客及時(shí)查詢自己的行李狀況。4.2.3提高機(jī)場地面服務(wù)效率開設(shè)新的安檢通道，為開箱包人員再次快速過安檢提供可能。在安檢的通道設(shè)置手提行李較多的旅客通道以及手提行李較少的旅客通道。分類檢查，提高安檢效率的同時(shí)，也減少手提行李較少的人員的安檢時(shí)間。開通更多的多式聯(lián)運(yùn)，提高旅客出行的便捷性，實(shí)行一站式服務(wù)。加大“城市值機(jī)”的數(shù)量，在城市人流量密集的居住點(diǎn)設(shè)置城市值機(jī)點(diǎn)，對于滿足要求的旅客可以提前將需要出行的行李放置在城市值機(jī)點(diǎn)。這些旅客行李將會(huì)提前到達(dá)機(jī)場接受安全檢查。一方面減少了旅客值機(jī)時(shí)由于超重或者攜帶了違規(guī)物品導(dǎo)致值機(jī)的效率降低，也使得安檢的排隊(duì)時(shí)間較少?？梢源蟠筇嵘矙z值機(jī)的效率。自助值機(jī)的點(diǎn)應(yīng)該靠近值機(jī)柜臺(tái)與安檢口，以便旅客不能進(jìn)行自助辦理時(shí)可以進(jìn)行柜臺(tái)辦理，方便旅客辦完值機(jī)直接進(jìn)入安檢。在高峰時(shí)期合理安排值機(jī)柜臺(tái)的開放，加快對旅客值機(jī)時(shí)的分流指引。4.2.4提高餐飲服務(wù)的種類機(jī)場應(yīng)當(dāng)設(shè)置一些甜品，飲料，快餐店，北方面食店，南方小吃店以及清真店。在國際航站樓設(shè)置一些國際常見的快餐連鎖店。在口味上盡量保證不同，滿足四川、湖北、江西旅客愛吃辣的習(xí)慣，南方旅客飲食清淡，講究原味、健康的習(xí)慣。要保障早中餐的分類供應(yīng)的保障。5總結(jié)與展望本論文在問卷調(diào)查的方式上采取了微信小程序的方法，方便快捷，并且節(jié)約了成本。設(shè)計(jì)了較為全面詳盡的調(diào)查問卷評(píng)價(jià)項(xiàng)。也因此發(fā)現(xiàn)了廈門高崎國際機(jī)場地面服務(wù)中許多細(xì)微的問題。并給出了解決方案。希望可以給讀者提供一些借鑒。關(guān)于廈門高崎國際機(jī)場的研究上希望在以后能得到更大的調(diào)查問卷樣本數(shù)據(jù)以及進(jìn)行更好的數(shù)據(jù)分析。參考文獻(xiàn)[1]許夏鑫.三亞鳳凰機(jī)場服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究[J].國際公關(guān),2019(12)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