ITSS工程師試卷及答案二

ITSS工程師試卷及答案2

ITSS認(rèn)證IT服務(wù)工程師試卷及答案

工程師2

（題目順序可能會(huì)不一致，個(gè)別答案不對(duì)）

1根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，信息技術(shù)咨詢服務(wù)不包括以

下哪一項(xiàng)

A.信息化規(guī)劃

B.信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)

C.信息系統(tǒng)工程監(jiān)理

D.信息技術(shù)培訓(xùn)

2人際溝通的作用不包括以下哪一項(xiàng)

A.可以獲得更多的幫助與支持

B.可以激勵(lì)各方的積極性和奉獻(xiàn)的精神，提高團(tuán)隊(duì)的效能

C.可以為自身利益隱瞞或泄露一些組織的重要信息

D.可以增加人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間

以及個(gè)人對(duì)自身的了解與理解

3個(gè)性化服務(wù)指能夠滿足客戶的個(gè)體需求的一種服務(wù)，它

具有哪些特點(diǎn)（1）針對(duì)性（2）可指定性（3）主動(dòng)性（4）智

能性

A.(1)(2)(3)

B.(1)(3)(4)

C.(2)(3)

D.(1)(2)(3)(4)

4IT服務(wù)工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能

要求，以下不屬于硬技能要求的選項(xiàng)是

A.IT服務(wù)流程執(zhí)行能力

B.IT服務(wù)工具操作能力

C.溝通能力

D.專業(yè)文檔撰寫和管理能力

5按照ITSS的定義，IT服務(wù)的組成要素包括

A.人員、技術(shù)，檢查、執(zhí)行

B.人員、技術(shù)、工具

C.人員、流程、技術(shù)、資源

D.計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、實(shí)施

6關(guān)于“確定問題”所應(yīng)完成的任務(wù)，以下哪一項(xiàng)是最正確

的

A.找到問題

B.找到問題相關(guān)聯(lián)系

C.解決問題

D.需要解決什么事情、何時(shí)發(fā)生的、如何發(fā)生的、與何對(duì)

象有關(guān)、發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量等

7以下有關(guān)質(zhì)量保證的敘述，錯(cuò)誤的是選項(xiàng)是哪一項(xiàng)

A.質(zhì)量保證主要任務(wù)是識(shí)別與項(xiàng)目相關(guān)的各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B.質(zhì)量保證應(yīng)該貫穿整個(gè)項(xiàng)目生命周期

C.質(zhì)量保證給質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過程提供識(shí)證

D.質(zhì)量審計(jì)是質(zhì)量保證的有效手段

8客戶服務(wù)的方式和方法包括

A.在線支持服務(wù)

B.現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)

C.個(gè)性化服務(wù)

D.以上都是

9服務(wù)項(xiàng)目中溝通的要點(diǎn)不包括哪一項(xiàng)

A.溝通的閉環(huán)性

B.溝通的主動(dòng)性

C.溝通的多樣性

D.溝通的及時(shí)性

10信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)交付規(guī)范旨在為運(yùn)維服務(wù)需方

和運(yùn)維服務(wù)供方在信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)交付的O()O()

方面提供原則框架

A.策劃、實(shí)施、檢查、收尾

B.啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、收尾

C.策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)

D.策劃、規(guī)劃、實(shí)施、檢查

11以下哪種加密算法不屬于對(duì)稱加密算法

A.DES

B.3DES

C.AES

D.HASH

12高效率地完成溝通工作需要經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括下列哪

一項(xiàng)

A.清晰地傳達(dá)任務(wù)

B.準(zhǔn)確分析理解任務(wù)

C.明白地接受任務(wù)

D.完整地執(zhí)行任務(wù)

13根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，下列哪一項(xiàng)屬于信息化規(guī)

劃服務(wù)

A.企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃和項(xiàng)目可行性研究

B.信息技術(shù)治理

C.質(zhì)量管理

D.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程監(jiān)理

14下列哪項(xiàng)不是信息技術(shù)服務(wù)外包戰(zhàn)略管理的內(nèi)容

A.能力和可用性管理

B.問題管理

C.服務(wù)目錄管理

D.業(yè)務(wù)規(guī)劃和部署

15關(guān)于問題發(fā)現(xiàn)流程的基本步驟，以下哪一個(gè)選項(xiàng)是最

正確的

A.詢問客戶問題報(bào)告勘察現(xiàn)場(chǎng)確定問題

B.問題報(bào)告詢問客戶確定問題勘察現(xiàn)場(chǎng)

C.問題報(bào)告詢問客戶勘察現(xiàn)場(chǎng)確定問題

D.詢問客戶勘察現(xiàn)場(chǎng)問題報(bào)告確定問題

16下面關(guān)于團(tuán)隊(duì)和群體的描述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)

A.團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的結(jié)果是積極的，比群體有更好的工作效率和

成績(jī)

B.工作群體是由一個(gè)個(gè)散落的個(gè)體組成，沒有目標(biāo)，而工

作團(tuán)隊(duì)有共同一致的目標(biāo)

C.工作群體和工作團(tuán)隊(duì)的區(qū)別體現(xiàn)在目標(biāo)不同

D.工作群體每個(gè)人都各負(fù)其責(zé)，而團(tuán)隊(duì)的責(zé)任既是個(gè)人承

擔(dān)也是共同承擔(dān)17下面哪一項(xiàng)不是項(xiàng)目的基本特點(diǎn)

A.項(xiàng)目的獨(dú)特性

B.項(xiàng)目的可行性

C.項(xiàng)目的組織性

D.項(xiàng)目的一次性

18信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)中應(yīng)

急響應(yīng)的四個(gè)環(huán)節(jié)：應(yīng)急準(zhǔn)備、檢測(cè)與預(yù)警、（）、總結(jié)改進(jìn)

A.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

B.應(yīng)急處置

C.緊急處理

D.風(fēng)險(xiǎn)接受

19IT服務(wù)管理過程中，文檔的作用不包括下列哪一項(xiàng)

A.服務(wù)工作的證明

B.服務(wù)工作的思路

C.服務(wù)質(zhì)量的保證

D.加快服務(wù)的交付速度

20根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，關(guān)于信息系統(tǒng)集成服務(wù)所

包含的內(nèi)容，下列哪一選項(xiàng)是正確的（1）信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)

（2）信息技術(shù)治理（3）集成實(shí)施服務(wù)（4）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)（5）

軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)

A.(1)(2)(3)(4)(5)

B.(1)(3)(4)

C.(2)(3)(4)

D.(2)(3)(5)

21優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性之一是程序特性，其內(nèi)涵包括

A.時(shí)限、流程

B.適用性、預(yù)見性

C.客戶反饋

D.以上都是

221Tss是以下哪一個(gè)選項(xiàng)的簡(jiǎn)稱

A.IT服務(wù)管理

B.IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.IT服務(wù)的集合

D.IT服務(wù)產(chǎn)品

23下面哪一項(xiàng)不是項(xiàng)目管理過程組包含的內(nèi)容

A.規(guī)劃過程組

B.執(zhí)行過程組

C.變更過程組

D.收尾過程組

24IT服務(wù)工程師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)意識(shí)不包

括哪一個(gè)選項(xiàng)A.提供個(gè)性化的服務(wù)

B.迅速響應(yīng)客戶的需求

C.用良好的個(gè)人關(guān)系給項(xiàng)目帶來(lái)便利

D.設(shè)身處地的為客戶著想

25IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是

A.IT服務(wù)基本流程和工具

B.信息安全意識(shí)和技術(shù)

C.項(xiàng)目管理基本知識(shí)

D.IT服務(wù)成本管理能力

26關(guān)于加密的術(shù)語(yǔ)，以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤的

A.明文：原始信息

B.加密算法：不需要其他參數(shù)，可直接對(duì)明文進(jìn)行多種置

換和轉(zhuǎn)換的規(guī)則和步驟，變換結(jié)果為密文

C.密鑰：加密與解密算法的參數(shù)，直接影響對(duì)明文進(jìn)行變

換的結(jié)果

D.密文：對(duì)明文進(jìn)行變換的結(jié)果

27以下哪個(gè)流程不是IT服務(wù)工程師經(jīng)常使用的IT服務(wù)管

理流程

A.事件管理

B.問題管理

C.配置管理

D.服務(wù)級(jí)別管理

28下面哪一項(xiàng)不是某個(gè)桌面支持運(yùn)維項(xiàng)目的規(guī)劃過程組

中的內(nèi)容

A.確定詳細(xì)支持范圍

B.確定各項(xiàng)工作SLA要求

C.制定初步工作說(shuō)明書

D.確定問題升級(jí)過程

29戴明環(huán)的優(yōu)點(diǎn)不包括

A.適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理

B.戴明環(huán)的過程就是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程

C.戴明環(huán)是一種全員、全過程、全企業(yè)的品質(zhì)管理

D.有助于持續(xù)改進(jìn)提高

30項(xiàng)目基本特點(diǎn)中，“項(xiàng)目的一次性”含義是指哪一項(xiàng)

A.項(xiàng)目的工期短

B.每個(gè)項(xiàng)目都具有明確的開始和結(jié)束時(shí)間或標(biāo)志

C.項(xiàng)目未來(lái)完成時(shí)間未定

D.項(xiàng)目可以隨時(shí)取消

31團(tuán)隊(duì)是由成員和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人組成的一個(gè)共同體。作為

一個(gè)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)具備的特征包括以下哪一項(xiàng)（1）共同的目標(biāo)（2）

角色分工（3）獨(dú)立決策（4）相互協(xié)作

A.(1)(2)

B.(1)(2)(3)

C.(1)(2)(4)

D.(1)(2)(3)(4)

32質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活

動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括下列哪些活動(dòng)

(1)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)(2)質(zhì)量控制(3)質(zhì)量保證

(4)質(zhì)量改進(jìn)

A.(1)(2)(3)

B.(2)(3)(4)

C.(1)(3)

D.(1)(2)(3)(4)

331T服務(wù)工程師需填寫的文檔，不包括的是

A.故障處理報(bào)告

B.事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

C.健康檢查報(bào)告

D.服務(wù)級(jí)別協(xié)議

34信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)為以下哪些人員在工作中提供

指導(dǎo)和參考(1)IT服務(wù)供需雙方(2)第三方信息技術(shù)工作

人員、審計(jì)人員(3)IT服務(wù)管理人員(4)IT服務(wù)技術(shù)人員

A.(1)(2)(4)

B.(1)(3)

C.(2)(3)(4)

D.(1)(2)(3)(4)

35什么是“4W2H法”

A.是4個(gè)W和2個(gè)H的方法

B.4W2H法以明確簡(jiǎn)潔又不失客觀的方式來(lái)陳述問題，以

問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。4W為What、When、Where.

Who,2H為How及Howmuch

C.告訴你做什么的方法

D.告訴你怎樣做的方法

36密碼分析學(xué)就是研究密碼技術(shù)以下哪一個(gè)方面

A.脆弱性

B.完整性

C.不可否定性

D.保密性

37下面關(guān)于團(tuán)隊(duì)的描述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)

A.由多個(gè)聰明人組成的團(tuán)隊(duì)智商反而可能降低，是因?yàn)槌?/p>

員各自為政，目標(biāo)交錯(cuò)

B.美國(guó)職業(yè)聯(lián)賽的明星團(tuán)隊(duì)沒有贏得比賽，是因?yàn)樗麄兂?/p>

員個(gè)人英雄主義過于強(qiáng)烈

C.最有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)是每個(gè)成員都朝著共同目標(biāo)努力

的團(tuán)隊(duì)

D.當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員能力低下時(shí)，需要很多指令和控制，而不需

要較多的支持381T服務(wù)工程師需要閱讀，但不負(fù)責(zé)編制和管

理的文檔是

A.故障處理報(bào)告

B.事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

C.健康檢查報(bào)告

D.服務(wù)級(jí)別協(xié)議

39按照技術(shù)問題分析、判斷與解決框架，以下哪一個(gè)是

最正確的選項(xiàng)A.問題分析問題發(fā)現(xiàn)問題解決問題回顧

B.問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題回顧

C.問題分析問題發(fā)現(xiàn)問題回顧問題解決

D.問題發(fā)現(xiàn)問題解決問題分析問題回顧

40在事件管理中以下哪一項(xiàng)不屬于事件管理的主要活動(dòng)

A.事件的查明和記錄

B.在CMDB中更新受事件影響的配置項(xiàng)記錄

C.解決事件與恢復(fù)服務(wù)

D.事件調(diào)查與分析

二、判斷題（本類題共20小題，共20.0分。）

41關(guān)鍵路徑法主要是一種基于單點(diǎn)時(shí)間估計(jì)、無(wú)嚴(yán)格次

序的一種網(wǎng)絡(luò)圖。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記

42如果一個(gè)組織中每一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的成員都能夠合作好

的話，那么這個(gè)組織中所有的成員就會(huì)合作和配合得很好。

正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記

43《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分：技術(shù)要求》為IT服務(wù)

需求方實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目提供了參考依據(jù)和行動(dòng)指南。

正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記

441Tss既是一套成體系的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，又是一套指導(dǎo)IT服務(wù)

選擇和供應(yīng)的方法學(xué)。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記

45信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)共由5個(gè)部分組成，這5

個(gè)部分各自獨(dú)立，分別描述了標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)方面。

正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記

46優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是給客戶提供規(guī)范化服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容和

時(shí)間上滿足客戶需求，講究服務(wù)效果，真正解決客戶的問題。

正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記

47技術(shù)問題分析、判斷與解決基本框架是：?jiǎn)栴}分析問

題發(fā)現(xiàn)問題解決問題回顧。

正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記

48問題發(fā)現(xiàn)流程所包括的基本步驟是：?jiǎn)栴}報(bào)告詢問客

戶勘察現(xiàn)場(chǎng)確定問題。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記

49從術(shù)語(yǔ)的基本特性來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是滿足要求的程度。要

求包括明示的、隱含的和必須履行的需求或期望。

正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記

50在補(bǔ)丁安裝過程中，需要完成的典型文檔包括《補(bǔ)丁

安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請(qǐng)》、《安裝實(shí)施方案》等。

正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記

51工作群體的配合是中性的，有時(shí)甚至是消極的、相互

抵觸的，而工作團(tuán)隊(duì)的配合則是積極的、有效的。

正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記

52在IT服務(wù)項(xiàng)目溝通中，為了良好的展示效果，報(bào)告可

以用圖表的形式來(lái)表示和總結(jié)。

正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記

53服務(wù)報(bào)告應(yīng)該符合服務(wù)報(bào)告接收者的需要，對(duì)不同受

眾