安徽省城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)規(guī)范

安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)J13136-2015DB3安徽省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳安徽省城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)規(guī)范主編部門(mén)：安徽省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳批準(zhǔn)部門(mén)：安徽省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局3安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局第28號(hào)范》,編號(hào)為DB34/T5017-2015,自2015年9月1日起實(shí)施安徽省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局4本規(guī)范根據(jù)《安徽省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于印發(fā)2014年度安徽省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)圖集制(修)訂計(jì)劃的通知》(建標(biāo)〔城市建設(shè)處(合肥市東流路28號(hào)，郵編230051)。主編單位：安徽省燃?xì)鈪f(xié)會(huì)參編單位：合肥恒達(dá)能源有限責(zé)任公司5 2 43.1供氣質(zhì)量 43.2新增用戶(hù) 43.3服務(wù)窗口 43.4接待服務(wù) 53.5投訴處理 63.6安全宣傳 73.7服務(wù)人員 73.8信息服務(wù) 83.9上門(mén)服務(wù) 83.10供氣保障 9 3.12燃?xì)馊紵骶哔|(zhì)量 4管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù) 4.2供氣服務(wù) 4.3運(yùn)行服務(wù) 4.4安全服務(wù) 5瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)服務(wù) 5.2供氣服務(wù) 5.3送氣服務(wù) 205.4安全服務(wù) 205.5窗口服務(wù) 2166燃?xì)饨煌üぞ呒託饨?jīng)營(yíng)服務(wù) 7燃?xì)馊紵骶呓?jīng)營(yíng)服務(wù) 8服務(wù)質(zhì)量要求 本規(guī)范用詞說(shuō)明 引用標(biāo)準(zhǔn)名錄 11.1為了提高安徽省燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)水平，規(guī)范燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和1.2本規(guī)范適用于本省行政區(qū)域內(nèi)的從事管道燃?xì)?、瓶裝燃1.3燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循安全第一、高效保障、用戶(hù)至上、1.4燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)、燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)對(duì)本規(guī)范的執(zhí)1.5從事城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)，除應(yīng)符合本規(guī)范外，還應(yīng)符合國(guó)家和22.1燃?xì)鈍as公用性質(zhì)的，且符合《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》(GB50028)燃?xì)赓|(zhì)2.4燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)companyforinstallingand燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)為用戶(hù)提供服務(wù)的場(chǎng)所或平臺(tái)。包括辦事處(點(diǎn))、用戶(hù)服務(wù)中心、維修站(點(diǎn))、管理站、瓶裝燃?xì)夤?yīng)站、燃?xì)饨煌üぞ呒託庹竞碗娮?用戶(hù)使用燃?xì)鈺r(shí)，在其燃?xì)馊紵骶呷肟谔帨y(cè)得的實(shí)際運(yùn)行燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)和搶修時(shí)，將燃?xì)鈮毫φ{(diào)節(jié)至能維持供應(yīng)工作具有基礎(chǔ)計(jì)量功能，直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)、燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)和燃?xì)饨煌üぞ呒託饨?jīng)營(yíng)企業(yè)滿(mǎn)足用戶(hù)使用燃?xì)獾男枰?，為用?hù)提供的供氣及相43基本規(guī)定3.1.1燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)供應(yīng)的天然氣、人工煤氣、液化石油氣等3.2.1燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)根據(jù)安徽省經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展需要和城市總3.2.2燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)公示用戶(hù)申請(qǐng)業(yè)務(wù)的辦事流程、辦結(jié)時(shí)3.2.3燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)與用戶(hù)簽訂供用氣合同。供用氣合同除53.3.2燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)窗口應(yīng)公示工作時(shí)間，并準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)。3.3.3面對(duì)用戶(hù)的服務(wù)窗口場(chǎng)所入口處應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)牌，設(shè)置無(wú)障礙通道，并保持暢通；服務(wù)設(shè)施應(yīng)齊全、完好，保持整3.4接待服務(wù)62按照燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)規(guī)定或者承諾(一般不大于5個(gè)工作7使用手冊(cè)》,向用戶(hù)宣傳燃?xì)馐褂玫目茖W(xué)知識(shí)。安全宣傳應(yīng)包括3搶修、搶險(xiǎn)、維修和維護(hù)等業(yè)務(wù)的聯(lián)系方法、聯(lián)系電3.7服務(wù)人員3.7.5服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)身著企業(yè)標(biāo)識(shí)服，佩戴工作8務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)公示辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序、條件、時(shí)限、價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話等與服務(wù)有關(guān)的信息。建立企業(yè)網(wǎng)4氣費(fèi)賬單；93.10.6燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)協(xié)助地方人民政府對(duì)特殊情況或殘、3.11用戶(hù)燃?xì)庠O(shè)施的安全檢查1)抄表應(yīng)按照約定的時(shí)間周期進(jìn)行。若需要變更抄表周2)對(duì)居民用戶(hù)長(zhǎng)期不在家而無(wú)法上門(mén)抄表或暫時(shí)無(wú)法正1)檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標(biāo)準(zhǔn)的，由管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)2)對(duì)于超出的誤差，應(yīng)給予損失方按照計(jì)量誤差累積量3)燃?xì)庥脩?hù)的用氣量以基表顯示的數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。1管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)因管道施工、維修、檢修等計(jì)劃性而2供氣管道發(fā)生泄漏或突發(fā)性事件停氣，應(yīng)采取不間斷的3對(duì)突發(fā)、意外造成停氣、降壓供氣或者停氣時(shí)間超過(guò)24小時(shí)以上，應(yīng)及時(shí)通知停氣影響范圍內(nèi)的用戶(hù)，向用戶(hù)說(shuō)明情施。再次停氣或超時(shí)停氣應(yīng)再次通知用戶(hù)。不得在22:00時(shí)至4.3運(yùn)行服務(wù)監(jiān)測(cè)。定期抽查用戶(hù)燃?xì)馊紵骶咔皦毫?，?個(gè)月不應(yīng)少于一隱患，導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害的嚴(yán)重事故；存在嚴(yán)重隱患，會(huì)引發(fā)次生災(zāi)害時(shí)，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)可中止供氣，并采取措施消除事4.5.4管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)窗口應(yīng)符合本規(guī)范第3.3節(jié)的規(guī)5.1發(fā)展用戶(hù)服務(wù)5.2供氣服務(wù)5.2.4瓶裝氣供應(yīng)站要按每月平均日銷(xiāo)售量?jī)?chǔ)備重瓶，保證連5.2.11氣瓶充裝時(shí)，瓶?jī)?nèi)液化石油5.2.12瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在燃?xì)鈿馄?含檢修、檢測(cè)合格的燃?xì)鈿馄?首次投用前，對(duì)其進(jìn)行抽真空處理，并做好記5.3送氣服務(wù)5.3.1瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)送氣服務(wù)應(yīng)符合本規(guī)范5.4安全服務(wù)5.4.1瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)履行安全用氣宣傳教育的義5.5窗口服務(wù)5.5.1瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)除應(yīng)符合3.3的規(guī)定外，還應(yīng)設(shè)5.5.2瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)在服務(wù)窗口公示內(nèi)容還應(yīng)包括下列內(nèi)6.1.5加氣前應(yīng)問(wèn)清加氣數(shù)量，將加氣機(jī)顯示歸零并向用戶(hù)告6.2.2充裝過(guò)程要求1充裝人員對(duì)充裝前安全檢查確認(rèn)合格無(wú)誤后方可充裝操全操作及維護(hù)手冊(cè)》、《交通工具氣瓶安全使用須知》,向用戶(hù)6.3窗口服務(wù)7燃?xì)馊紵骶呓?jīng)營(yíng)服務(wù)7.1.1燃?xì)馊紵骶呓?jīng)營(yíng)服格證和安全使用說(shuō)明書(shū)，并配合法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)燃?xì)馊紵骶邭?.1.2任何單位和個(gè)人不得強(qiáng)制用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其指定的燃?xì)馊紵?.2.1燃?xì)馊紵骶咪N(xiāo)售企業(yè)應(yīng)當(dāng)在銷(xiāo)售地設(shè)立維修站點(diǎn)，向用的人民政府燃?xì)夤芾聿块T(mén)審查批準(zhǔn)，取得《燃?xì)馊紵骶甙惭b維修資質(zhì)證書(shū)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《資質(zhì)證書(shū)》),方可從事安裝、維修業(yè)7.2.4燃?xì)馊紵骶呔S修企業(yè)接到用戶(hù)報(bào)修后，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)7.2.5燃?xì)馊紵骶叩陌惭b應(yīng)當(dāng)設(shè)定保修期，保修期不得低于1經(jīng)用戶(hù)同意后，方可進(jìn)行安裝、維修服務(wù)。燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)收取用戶(hù)材料、配件、服務(wù)費(fèi)后，應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)出具相應(yīng)合7.3.6發(fā)現(xiàn)燃?xì)馐鹿屎螅瑧?yīng)當(dāng)立即切斷氣源，采取通風(fēng)、防火2首問(wèn)責(zé)任人對(duì)來(lái)電(來(lái)訪)人的咨詢(xún)、投訴，不論是否3首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬于本職范圍內(nèi)的事項(xiàng)，能立即答復(fù)的應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能立即答復(fù)的，一般情況應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)，特殊情況應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果答復(fù)來(lái)電(來(lái)訪)人；4首問(wèn)責(zé)任人對(duì)不屬于本職責(zé)但屬于本單位范圍內(nèi)的事項(xiàng)，一時(shí)無(wú)法解決或者答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)留下來(lái)電(來(lái)訪)人的聯(lián)系2答復(fù)投訴人時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知投訴人：如對(duì)企業(yè)處理結(jié)服務(wù)后，企業(yè)的服務(wù)監(jiān)督部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)上門(mén)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督并回2用戶(hù)對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意。不滿(mǎn)意的，應(yīng)當(dāng)詢(xún)問(wèn)原因，并針對(duì)8.2服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)8.2.1服務(wù)電話及時(shí)接通率呼叫中心或服務(wù)電話及時(shí)接通率應(yīng)大于85%。計(jì)算方法應(yīng)按電話及時(shí)接通率=(按時(shí)接通的電話數(shù)量/打進(jìn)電話總數(shù)量)8.2.2服務(wù)窗口服務(wù)用戶(hù)平均等待時(shí)間服務(wù)窗口服務(wù)用戶(hù)平均等待時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10分鐘。計(jì)算方法應(yīng)按式(2)計(jì)算：平均等待時(shí)間=(被現(xiàn)場(chǎng)抽查人數(shù)的等待時(shí)間之和/現(xiàn)場(chǎng)抽查8.2.3投訴處理及時(shí)率投訴處理及時(shí)率應(yīng)大于或等于99%。計(jì)算方法應(yīng)按式(3)計(jì)投訴處理及時(shí)率=(規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)投訴處理次數(shù)/投訴總次8.2.4投訴辦結(jié)率投訴辦結(jié)率應(yīng)100%。計(jì)算方法應(yīng)按式(4)計(jì)算：投訴辦結(jié)率=(規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴辦結(jié)次數(shù)/投訴總次數(shù))燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤蕬?yīng)大于或等于99%;計(jì)算方法應(yīng)按式(5)計(jì)算：燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤?(規(guī)定時(shí)間內(nèi)檢測(cè)合格次數(shù)/檢測(cè)總數(shù))*100%………………(5)管道設(shè)施搶修響應(yīng)率應(yīng)100%。計(jì)算方法應(yīng)按式(6)計(jì)算：管道設(shè)施搶修響應(yīng)率=(規(guī)定時(shí)間內(nèi)檢查合格次數(shù)/檢查總次 8.2.7管道設(shè)施搶修及時(shí)率自接警后，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)管道設(shè)施搶修及時(shí)率不應(yīng)低于99%。計(jì)算方法應(yīng)按式(6)對(duì)用戶(hù)設(shè)施報(bào)修響應(yīng)率應(yīng)100%,響應(yīng)率計(jì)算方法應(yīng)按式(7)計(jì)算：數(shù))*100%……………………(7)應(yīng)按式(8)計(jì)算：總次數(shù))*100%……………(8)實(shí)瓶出站無(wú)泄漏，合格率100%。計(jì)算方法應(yīng)按式(9)計(jì)數(shù))*100%……………………(9)8.2.11瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企