問題管理與質(zhì)量控制的思考課件

問題管理與質(zhì)量控制的思考問題管理與質(zhì)量控制的思考

※

孫繼偉，博士，中國(guó)首位問題管理專家、著名人力資源管理專家。歷任政府公務(wù)員、國(guó)有及發(fā)營(yíng)企業(yè)的基層和中高層管理人員，李嘉誠(chéng)旗下合資企業(yè)總裁助理、問題管理研究所所長(zhǎng)、上海危機(jī)與問題管理研究中心執(zhí)行主任、碩士生導(dǎo)師。出版《從危機(jī)管理到問題管理》、《問題管理》、《首席問題官》等專著，發(fā)表經(jīng)濟(jì)管理文章百余篇。一.背景問題管理與質(zhì)量控制的思考※

危機(jī)管理的深化與問題管理的興起

1.著名企業(yè)危機(jī)頻發(fā)使得危機(jī)管理得以普遍重視；

2.危機(jī)管理的研究和應(yīng)用的深化推動(dòng)了問題管理的興起；

3.管理者必須進(jìn)行問題管理，而不是危機(jī)管理。問題管理與質(zhì)量控制的思考1.什么是問題管理？問題管理（Managementbyproblem,簡(jiǎn)稱Mbp）是四大管理模式之一?！皢栴}管理”是以解決問題為導(dǎo)向，以挖掘問題、表達(dá)問題、歸結(jié)問題、處理問題為線索和切入點(diǎn)的一套管理理論和管理方法。也可以說，問題管理就是借助問題進(jìn)行的管理。二.概述問題管理與質(zhì)量控制的思考△防患于未然，防止問題演化為危機(jī)。問題管理強(qiáng)調(diào)“從危機(jī)管理到問題管理”，并不是要取代危機(jī)管理，而是要以危機(jī)管理為主轉(zhuǎn)向以問題管理為主，做到“以防為主，防消結(jié)合”！△發(fā)現(xiàn)問題和解決關(guān)鍵問題，過濾假問題，解決真問題！△跨專業(yè)、跨部門地分析和解決問題，打通專業(yè)管理或部門之間的鴻溝！2.問題管理的特點(diǎn)問題管理與質(zhì)量控制的思考第一定律：把問題作為切入點(diǎn)、從問題開始進(jìn)行管理，比把理論和目標(biāo)作為切入點(diǎn)、從理論和目標(biāo)開始管理，會(huì)更加簡(jiǎn)單有效。第二定律：管理者必須進(jìn)行問題管理，而不是危機(jī)管理。第三定律：?jiǎn)栴}總在長(zhǎng)大，解決問題要?jiǎng)恿Α?.問題管理的十大定律問題管理與質(zhì)量控制的思考第四定律：用平常心尋找問題是不夠的，要用

“挖掘問題”的態(tài)度和方法，才能準(zhǔn)

確、到位地發(fā)現(xiàn)問題。

第五定律：表達(dá)問題比發(fā)現(xiàn)問題更重要。

第六定律：階段、層次、角度、對(duì)象四方面因

素決定問題挖掘方法和解決方案的

差異。

第七定律：監(jiān)控問題有時(shí)比解決問題更重要。問題管理與質(zhì)量控制的思考第八定律：治本總比治標(biāo)好，治標(biāo)總比不治好，不治總比搗亂好。第九定律：并不是所有的問題都需要馬上解決，有些問題可以置之不理，有些問題可以掩蓋起來，問題管理可以抓大放小。第十定律：管理只有恒久的問題，沒有終結(jié)的答案。問題管理與質(zhì)量控制的思考第一步法則：?jiǎn)栴}意識(shí)。第二步法則：預(yù)測(cè)問題。第三步法則：發(fā)現(xiàn)問題。第四步法則：思辨問題。第五步法則：解決問題。第六步法則：防范問題。4.問題管理的六大法則問題管理與質(zhì)量控制的思考1.問題管理流程主要工作內(nèi)容▲回顧事件▲分析事件趨勢(shì)▲創(chuàng)建問題單▲判斷嚴(yán)重等級(jí)三、問題管理問題管理與質(zhì)量控制的思考2.問題管理的程序和方法☆發(fā)現(xiàn)與確定問題，識(shí)別潛在危機(jī)。首先，通過收集信息、調(diào)查預(yù)測(cè)來發(fā)現(xiàn)存在的問題，包括現(xiàn)有的問題、潛在的問題以及社會(huì)趨勢(shì)問題。然后，眾多問題中對(duì)問題進(jìn)行識(shí)別，檢查和篩選，縮小問題范圍，集中注意實(shí)際和現(xiàn)實(shí)有可能發(fā)生的問題。問題管理與質(zhì)量控制的思考☆分析與評(píng)價(jià)問題，分析已識(shí)別的危機(jī)。首先，確定問題是什么；第二，確定問題原因是什么；第三，分析每一個(gè)實(shí)際問題對(duì)生存發(fā)展的影響是什么、涉及范圍多大、迫切程度如何，解決哪些問題需要制定適當(dāng)?shù)男袆?dòng)計(jì)劃，哪些需要跟蹤；第四，按問題的緊急程度或者重要程度排列先后次序，使資源集中于迫切需要解決的問題上。分析與評(píng)價(jià)問題的過程也是分析潛在危機(jī)的過程，對(duì)問題不能就事論事，把握問題的實(shí)質(zhì)和內(nèi)在原因。問題管理與質(zhì)量控制的思考☆影響與解決問題，確定消除危機(jī)方案，提前做好危機(jī)準(zhǔn)備。制定解決問題的計(jì)劃方案，采取相應(yīng)的措施，消除問題。不能消除的問題，針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)制定危機(jī)管理計(jì)劃，分配必要的資源，提前做好準(zhǔn)備。問題管理與質(zhì)量控制的思考◆軟性制度支持：積極對(duì)待問題的文化強(qiáng)化管理，鼓勵(lì)提出問題。提倡創(chuàng)造性地解決問題。（提倡解決問題方式的創(chuàng)新，大膽嘗試并從失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更上一層樓，結(jié)果更好，效率更高。）◆硬性制度支持：程序化解決問題的制度。3.危機(jī)管理中實(shí)施問題管理的制度支持問題表工作計(jì)劃考核評(píng)價(jià)問題管理與質(zhì)量控制的思考四、護(hù)理質(zhì)量管理循環(huán)

前瞻性質(zhì)量管理質(zhì)控評(píng)價(jià)問題管理與質(zhì)量控制的思考

五、問題與反思1.護(hù)理質(zhì)量問題分類→病房管理質(zhì)量問題（病房環(huán)境、器械設(shè)備…）→與患者密切相關(guān)的護(hù)理質(zhì)量問題（基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和專科護(hù)理質(zhì)量）問題管理與質(zhì)量控制的思考2.因素→護(hù)理工作的定位問題。→護(hù)理工作方式問題?！o(hù)理質(zhì)量管理的思維方式出了問題。→護(hù)理管理組織的內(nèi)部控制力量過于強(qiáng)大→護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向問題。→護(hù)理?？谱o(hù)理發(fā)展的文化因素。問題管理與質(zhì)量控制的思考3.對(duì)策

▼轉(zhuǎn)變管理模式，強(qiáng)化預(yù)警意識(shí)將護(hù)理質(zhì)量管理模式由以往的風(fēng)險(xiǎn)管理、危機(jī)管理轉(zhuǎn)向問題管理模式，使全院護(hù)士參與到護(hù)理質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中。

建立管理組織，落實(shí)各項(xiàng)制度。建立預(yù)警機(jī)制，實(shí)行三級(jí)質(zhì)控。

建立目標(biāo)管理，實(shí)行責(zé)任制。問題管理與質(zhì)量控制的思考▼轉(zhuǎn)變質(zhì)控理念，實(shí)行人本管理改變以往質(zhì)量檢查中出現(xiàn)大小問題都要進(jìn)行處罰的管理模式，將剛性管理轉(zhuǎn)向柔性管理，對(duì)工作中出現(xiàn)的“小”問題，變“扣罰”為“警示”。檢查形式以督導(dǎo)為主，對(duì)護(hù)理缺陷實(shí)行“快樂”呈報(bào)制，最大限度減少管理者與被管理者的對(duì)立性，增強(qiáng)了依從性，調(diào)動(dòng)了積極性，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的最高境界—自律性。問題管理與質(zhì)量控制的思考▼轉(zhuǎn)變考核方法，增強(qiáng)督查效果將定期工作質(zhì)量檢查轉(zhuǎn)向工作不定期檢查，改變了以往突擊應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。督導(dǎo)組每周到病區(qū)督查3－4次，從參加各科室晨會(huì)、交接班、查對(duì)制度的落實(shí)到跟隨臨床護(hù)士到病人身邊實(shí)際工作逐一查看，做到病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、健康教育等“四到位”，從而提高質(zhì)量檢查的實(shí)效性。問題管理與質(zhì)量控制的思考醫(yī)院護(hù)理工作，重點(diǎn)抓好五個(gè)字：

“人、新、精、細(xì)、情”★護(hù)理管理要注重一個(gè)“人”字：以人為本，發(fā)展和培育護(hù)理團(tuán)隊(duì)?！镒o(hù)理管理要突出一個(gè)“新”字：創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)理念，創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)方法，創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)內(nèi)容。★護(hù)理技術(shù)要實(shí)現(xiàn)一個(gè)“精”字：對(duì)技術(shù)精益