共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度課件

共情促進(jìn)護(hù)患和諧

急診科：杜培花

共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度講座大綱共情的概念共情的必要性共情的實施共情的作用共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度

什么是共情？人本主義心理學(xué)創(chuàng)始人Rogers于1957年提出共情的概念，共情是個體體驗他人的精神世界，如同體驗自身精神世界一樣的能力。共情指的是一種換位思考的能力，站在他人的立場，設(shè)身處地地認(rèn)同和理解別人的處境和感情的能力，并以一種有益于他人的方式主動提供幫助。共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度護(hù)理工作中實施共情的必要性共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度非醫(yī)療技術(shù)、

醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量問題

質(zhì)量問題（缺乏愛心、同情心責(zé)任心和法律意識）

醫(yī)療糾紛原因分析

80%20%共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度實施共情的必要性共情既是護(hù)士的一個基本素質(zhì)也是護(hù)士的一種實際能力，正確運用共情有利于護(hù)士在臨床實踐中更好地了解病人的真實感受并做出有利于病人的適當(dāng)反應(yīng)。共情能力的增強和技能的提高會促進(jìn)護(hù)患溝通，促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展。共情技巧貫穿于護(hù)理工作的全過程。共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度怎樣實施共情技術(shù)共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度共情的實施理解病人，改善服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)確感知病人的內(nèi)心世界，表現(xiàn)出與病人同步的思想情感，最大限度地表達(dá)共鳴，減輕病人的負(fù)性情緒。共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度共情的實施換位思考，培養(yǎng)主動服務(wù)意識站在病人的角度與病人一起感同身受，將被動單一服務(wù)變?yōu)橹鲃尤娣?wù)。共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度共情的實施掌握溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系學(xué)會表達(dá)同情心，尊重病人，感受共鳴。注意傾聽，說話的語速、語調(diào)、態(tài)度。對不同的病人使用不同的交流方式，并輔以適當(dāng)儀表、姿態(tài)、神情、動作來加強加深表達(dá)的內(nèi)容。

共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度共情的實施維持良好的治療秩序，提供溫馨的治療環(huán)境

給患者營造一個溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境和感覺環(huán)境。共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度共情的實施便民服務(wù)和針對性的健康宣教

輪椅、平車、紙杯開水、針線、老花鏡等便民措施，處處體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度共情的實施加強共情能力的培訓(xùn)護(hù)士禮儀素質(zhì)、護(hù)士行為規(guī)范、患者溝通技巧等，提高護(hù)理人員的素質(zhì)。共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度共情的作用（一）感知病人的內(nèi)心世界，滿足病人被理解的需求。

共情過程的目的：讓病人感覺到被理解共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度共情的作用（二）促進(jìn)護(hù)患溝通，提高主動服務(wù)意識。共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度共情的作用（三）增加職業(yè)價值觀，促進(jìn)專業(yè)發(fā)展。共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度共情與患者滿意度共情用好了，護(hù)患關(guān)系就好了關(guān)系好了，糾紛就少了糾紛少了，護(hù)理質(zhì)量就提高了質(zhì)量提高了，滿意度就搞了正比共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度猩猩與狗仰臥起坐

共情促進(jìn)護(hù)患和諧,提高患者滿意度小結(jié)共情是一種工作理念和溝通技巧，更是一種有效的工作方式，是護(hù)士必備的人格修養(yǎng)。護(hù)理