職業(yè)技術(shù)學校《電子商務(wù)客戶服戶》課程標準

《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程標準一、課程性質(zhì)與任務(wù)（一）課程性質(zhì)《電子商務(wù)客戶服務(wù)》是電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，對學生的服務(wù)理念、客戶服務(wù)技能的訓練與養(yǎng)成起著關(guān)鍵的作用，是滿足學生從業(yè)需要的關(guān)鍵課程。電子商務(wù)客戶服務(wù)是一門實踐性很強的課程。通過學習本門課程，不僅能夠培養(yǎng)學生的服務(wù)理念，還可以幫助學生在實踐活動中運用客戶服務(wù)理論與技巧，去尋找問題、分析問題和解決問題，了解電子商務(wù)營銷環(huán)境下企業(yè)客戶服務(wù)工作的內(nèi)容與重要性，掌握客戶服務(wù)各項工作的技巧與要求和客戶服務(wù)類相關(guān)崗位所需要的基本專業(yè)知識和技能。（二）課程任務(wù)中等職業(yè)學校電子商務(wù)客戶服務(wù)課程的任務(wù)是全面貫徹黨的教育方針，落實立德樹人的根本任務(wù)，滿足國家電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展對人才培養(yǎng)的要求，以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力為主線設(shè)計學生的知識、技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)，引導學生通過學習網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識和技能學習與實踐，加深學生對專業(yè)知識、技能的理解和應(yīng)用，盡快提高學生的專業(yè)技能水平，使其更好的適應(yīng)電子商務(wù)客服崗位和職業(yè)發(fā)展的需要。建議課時：72課時。二、學科核心素養(yǎng)與課程目標（一）學科核心素養(yǎng)學科核心素養(yǎng)是學科育人價值的集中體現(xiàn)，是學生通過學科學習與運用而逐步形成的核心正確價值觀念、必備品格的關(guān)鍵能力，中等職業(yè)學校電子商務(wù)專業(yè)的核心素養(yǎng)主要包括職業(yè)規(guī)范、安全交易、學習與創(chuàng)新、團隊合作等四個方面。（二）課程目標通過學習電子商務(wù)客戶服務(wù)，使學生獲得電子商務(wù)專業(yè)方面的基礎(chǔ)知識和基本技能，培養(yǎng)學生的分析問題和解決問題的能力，養(yǎng)成良好的電商客戶服務(wù)與管理意識，熟悉電子商務(wù)客戶服務(wù)的流程，實現(xiàn)日常工作基本流程標準化、程序化。掌握扎實的電商客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識與技能，能夠運用相關(guān)的專業(yè)知識、專業(yè)方法和專業(yè)技能解決現(xiàn)實客戶服務(wù)中遇到的問題；能夠開展日常的客戶服務(wù)、處理客戶關(guān)系等業(yè)務(wù)；能夠培養(yǎng)學生的團隊合作精神，激發(fā)學生的創(chuàng)新潛能，提高學生的實踐能力，以此來滿足電商行業(yè)崗位的對于電子商務(wù)客戶服務(wù)的需求。1.素質(zhì)目標（1）促進學生在誠實正直、專業(yè)信心等方面的基本品性素質(zhì)；（2）促進學生的自然的言談舉止、坦然的心態(tài)、讓人喜歡與贏得尊重的交往素質(zhì)；（3）促進學生目標追求毅力。包括職業(yè)定位、個人規(guī)劃、挫折承受力等專業(yè)必備素質(zhì)；（4）幫助學生樹立專業(yè)自信心、持之以恒、積極進取、自強不息的向上的精神素質(zhì)；（5）促成學生的洞察力、應(yīng)變思維、創(chuàng)造性意識、影響他人等的能力素質(zhì)。2.知識目標(1)學習電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作職責范圍、意義與作用，了解現(xiàn)代電子商務(wù)客戶服務(wù)與傳統(tǒng)店面客戶服務(wù)的不同；（2）學習基礎(chǔ)商品的專業(yè)認識，了解電子商務(wù)環(huán)境下的商品促銷活動；（3）掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)工作的基本流程；（4）了解網(wǎng)店接待的技巧和掌握處理客戶異議的技巧;（5）掌握電子商務(wù)客服特有的語言；（6）能夠熟練使用網(wǎng)絡(luò)表情，掌握消費者的分類與對應(yīng)的方法；（7）掌握訂單處理的具體流程和高效訂單處理的技巧；（8）掌握售后服務(wù)的工作內(nèi)容及應(yīng)對方法和技巧；（9）熟悉客戶管理的基礎(chǔ)知識。3.技能目標（1）能夠在短時間內(nèi)熟悉相關(guān)商品的特性，并做出優(yōu)劣分析；（2）能夠根據(jù)具體情況，采取合適的促銷手段和執(zhí)行方案進行促銷活動；（3）能夠進行簡單的訂單處理已經(jīng)退換貨訂單的處理；（4）能夠熟練運用在線接待技巧；（5）能夠獨立填制快遞發(fā)貨單；（6）能夠處理訂單打包發(fā)送、售后服務(wù)工作；（7）能夠維護好客戶的關(guān)系；（8）能夠使用網(wǎng)絡(luò)工具友好地與客戶進行溝通。三、課程結(jié)構(gòu)根據(jù)電子商務(wù)客戶服務(wù)與技能學科核心素養(yǎng)與課程目標，結(jié)合中等職業(yè)學校學生學習水平和能力特點，以及職業(yè)生涯發(fā)展和終身學習的需要，確定課程結(jié)構(gòu)與學時安排。（一）課程模塊電子商務(wù)客戶服務(wù)主要包括網(wǎng)絡(luò)客服入職準備、網(wǎng)絡(luò)客服知識儲備、網(wǎng)絡(luò)客服工作流程、客戶溝通、訂單處理、售后服務(wù)、客戶關(guān)系維護這7個部分的內(nèi)容。（二）學時安排電子商務(wù)客戶服務(wù)共72課時，其中理論學時為32課時，實訓學時為40課時。模塊內(nèi)容理論學時實踐訓練網(wǎng)絡(luò)客服入職準備電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義22電子商務(wù)客服工作范圍及職能2網(wǎng)絡(luò)客服知識儲備品牌價值24商品知識2商品促銷方法2網(wǎng)絡(luò)客服工作流程電子商務(wù)客服工作流程24電子商務(wù)客服銷售流程2客服工作準備2客戶溝通常見的客戶接待與溝通技巧24客戶分析26訂單處理有效訂單的處理流程24客戶信息整理22售后服務(wù)售后服務(wù)及客戶維護22處理交易糾紛24客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系管理24客戶關(guān)系管理工具應(yīng)用24四、課程內(nèi)容建議學時：72課時序號項目課程內(nèi)容與教學要求課時知識技能素質(zhì)1入職前的準備工作1.理解電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義、意義以及作用；2.了解網(wǎng)絡(luò)客服的工作職責范圍和相關(guān)的禮儀常識；3.了解現(xiàn)代電子商務(wù)客戶服務(wù)與傳統(tǒng)店面客戶服務(wù)的不同。1.具備良好的人際溝通能力和專業(yè)客服電話接聽技巧；2.具備網(wǎng)絡(luò)客服工作的各項基恩技能。1.有正確的職業(yè)價值觀和職業(yè)道德的認識2.能夠清晰的認識客服崗位在企業(yè)的定位和發(fā)展空間。62網(wǎng)絡(luò)客服知識儲備認識產(chǎn)品品牌價值，理解網(wǎng)絡(luò)品牌價值；了解基礎(chǔ)商品的專業(yè)知識；了解電子商務(wù)環(huán)境下的商品促銷活動。能夠塑造網(wǎng)絡(luò)品牌意識，深入挖掘網(wǎng)絡(luò)品牌價值；掌握商品描述技巧；懂得采取合適的促銷手段養(yǎng)成客戶至上的服務(wù)意識；養(yǎng)成良好的工作習慣。103網(wǎng)絡(luò)客服工作流程認識標準化工作程序的重要性；熟知電子商務(wù)客戶服務(wù)工作的基本流程；了解電子商務(wù)相關(guān)知識。學會標準訂單的處理以及退換貨訂單的處理；能夠熟練處理交易過程中的工作技巧；能夠熟練掌握網(wǎng)站交易規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)安全交易知識。樹立以客戶為中心的經(jīng)營思想；達到真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。104客戶溝通了解網(wǎng)店客戶接待的一般技巧；掌握電子商務(wù)客服特有的語言；了解買家的購物心理，掌握處理客戶異議的技巧。能夠有效地與網(wǎng)店消費者進行溝通；能夠熟練的運用在線接待技巧。1.養(yǎng)成自覺主動地為客戶服務(wù)的良好工作習慣。145訂單處理掌握訂單處理的具體流程；熟練揀貨發(fā)貨常用工具；掌握高效訂單處理技巧。能夠掌握網(wǎng)店管理軟件的使用技巧；能夠獨自填制快遞發(fā)貨單。規(guī)范化服務(wù)；了解客戶106售后服務(wù)掌握售后服務(wù)操作細則；了解課評價解釋的技巧和做好客戶回訪的方法；熟悉交易糾紛的類型。能夠處理日常售后服務(wù)工作；能夠做好老客戶的維系提高自身素質(zhì)，實現(xiàn)自我價值；提高個人溝通技巧；提高心理承受能力和個人修養(yǎng)。107客戶關(guān)系維護熟知客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識點、技巧點；樹立客戶關(guān)系管理的理念；學習如何維護新、老客戶。懂得運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；懂得建立并維護客戶忠誠。把每一位客戶都當成店鋪的重要資源，營造店鋪與客戶之間的情結(jié)。12五、學業(yè)質(zhì)量（一）學業(yè)質(zhì)量內(nèi)涵 學業(yè)質(zhì)量是學生完成本課程學習后的學業(yè)成就表現(xiàn)。學業(yè)質(zhì)量標準是以本學科核心素養(yǎng)及其表現(xiàn)水平為主要維度，結(jié)合課程內(nèi)容，對學生學業(yè)成就表現(xiàn)的總體描述。依據(jù)不同水平學業(yè)成就表現(xiàn)的關(guān)鍵特征，學業(yè)質(zhì)量標準明確將學業(yè)質(zhì)量劃分為不同水平，并描述不同水平學習結(jié)果的具體表現(xiàn)。（二）學業(yè)水平質(zhì)量（1）能熟練的操作網(wǎng)絡(luò)客服的千牛工作平臺；（2）能通過交易平臺后臺進行交易、商品等的管理；（3）能自主靈活的處理客戶發(fā)訴求，能根據(jù)糾紛的處理辦法處理相應(yīng)的糾紛。（4）會根據(jù)處理售后服務(wù)流程處理售后工作；（5）能夠熟練的掌握在線接待流程和接待技巧，并提高自己的交流溝通能力。六、課程實施（一）教學要求電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學要全面落實立德樹人根本任務(wù)，遵循技術(shù)技能人才培養(yǎng)規(guī)律，依據(jù)課程標準規(guī)定的本學科核心素養(yǎng)與教學目標要求，對課程內(nèi)容的基本應(yīng)用，結(jié)合職業(yè)崗位要求和專業(yè)能力發(fā)展需要，著重培養(yǎng)支撐學生終身發(fā)展、適應(yīng)時代要求的電子商務(wù)崗位要求。本課程教學的關(guān)鍵是實踐教學，在教學的過程中，盡可能的引導學生參與店鋪的實際運營，在完成教學的過程中實現(xiàn)學生店鋪產(chǎn)品的售后服務(wù)，及時給與評價和展示，增強學生之間的合作與競爭意識。引導學生通過多種形式的學習活動，在學習電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識、基本技能的過程中，提升認知、合作與創(chuàng)新能力，發(fā)展本學科的核心素養(yǎng)，培養(yǎng)適應(yīng)職業(yè)發(fā)展需要的電子商務(wù)行業(yè)崗位能力。（二）教學條件本課程要求學生具有一定的店鋪運營能力，部分內(nèi)容需要創(chuàng)建情景，開展情景教學。教學以實踐為主，提煉學生在運營店鋪中出現(xiàn)的客戶交流情景，使得教育更直觀，更能激發(fā)學生的學習積極性。多媒體教室，具備一定的設(shè)備和儀器。主輔教材、教學PPT。（三）課程資源 課程資源包括相關(guān)教輔材料、實訓指導手冊、工學結(jié)合、網(wǎng)絡(luò)資源等。1.充分發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)優(yōu)勢，利用多媒體課件、網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建形象、生動化課堂，為學生跨越時空學習提供條件。2.充分利用實訓資源，為學生提供階段實訓，讓學生“做中學、學中做”，提升其職業(yè)綜合素質(zhì)。3.通過實際動手操作項目來讓學生在學習過程中對店鋪進行管理，完成產(chǎn)品銷售的售前、售中以及售后服務(wù)，讓學生體會學習的樂趣和成就感，能夠為以后的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)做好知識與技能儲備。（四）教學評價1.本課程考核原則是堅持評價主體、評價過程、評價方式的多元化。即教師的評價與學生的相互評價、學生的自我評價相結(jié)合；2.考核成績=平時考核成績（40%）+期末考試（60%）；3．以下表1考核內(nèi)容為平時考核成績，期末考試采取閉卷考核方式，考核內(nèi)容緊緊圍繞課程內(nèi)容進行。表1《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程標準考核表考核項目內(nèi)容及要求權(quán)重1.旺旺工具的使用了解旺旺工具的使用、支付寶及網(wǎng)銀模擬操作；能充分掌握旺旺的使用技巧10%2.美化商品圖片通過在搜索頁面上對比處理過的圖片和沒處理的圖片的效果，來檢驗商品圖片美化的功用；能夠熟練運用圖片處理工具進行圖片處理10%3.交易流程通過跟淘寶賣家客服人員溝通，學習客服人員的應(yīng)答過程和技巧，提高認識，掌握技能；對客服工作流程有進一步的理解10%4.在線接待流程通過分