標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程與組織實施模板

第1章標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法介紹成為強(qiáng)中之強(qiáng)今天，面對日趨猛烈產(chǎn)業(yè)競爭，任何組織假如僅僅滿足于達(dá)成昔日經(jīng)營業(yè)績，抑或略作改觀，根本不足以支撐維持組織競爭優(yōu)勢所必需績效水平。組織在生產(chǎn)率水平、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品穩(wěn)定性和對削減成本回應(yīng)速度和提升用戶滿意度等各個方面，必需獲取并保持相當(dāng)水平改善和提升。我們?nèi)刻幱谝粋€自發(fā)競賽狀態(tài)，不過大多數(shù)組織領(lǐng)導(dǎo)人并不知道自己組織在這場競賽中處于何種位勢，也有很多組織領(lǐng)導(dǎo)人壓根兒就不關(guān)心此事。她們環(huán)視四面，發(fā)覺有一名競爭對手落后于自己，就沾沾自喜，認(rèn)為自己就是這場比賽領(lǐng)軍人物，而全然沒有意識到競爭對手正在急起直追，立即就將領(lǐng)先自己。如有組織組員斗膽向組織領(lǐng)導(dǎo)人（管理者）進(jìn)言，說自己組織已經(jīng)落后于競爭對手，作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該采取什么方法？組織是否應(yīng)該采取下面一個或多個行動：步驟標(biāo)準(zhǔn)化步驟重整步驟再設(shè)計壓縮成本開發(fā)新系統(tǒng)建立服務(wù)中心購置新技術(shù)機(jī)構(gòu)精簡集權(quán)分權(quán)職員培訓(xùn)業(yè)務(wù)外包重新選舉CEO變革管理組織再造自動化采取更多信息技術(shù)宣告破產(chǎn)組織常犯錯誤是什么也沒做。之所以說是一個錯誤，是因為這么不僅有損于管理人員聲譽(yù)，而且通常會影響到組織未來競爭優(yōu)勢。大多數(shù)經(jīng)理人員全部沉迷于過去因為冒險或盲目行動偶然取得業(yè)績之中，結(jié)果是，這些經(jīng)理人員大全部不情愿在組織中推行任何她們還未了解或還未嘗試過新鮮事務(wù)來改善組織經(jīng)營績效。為此，本書在開篇之初即以實證方法來說明組織怎樣才能在經(jīng)營業(yè)績方面縮小和最優(yōu)異競爭對手之間差距。美國電話電報企業(yè)（AT&T）MMS事業(yè)部副總裁愛德伍德·特蕾西（EdwardTracy）說：“自企業(yè)資產(chǎn)重組（譯者注：指美國電話電報企業(yè)在美國政府行政命令之下進(jìn)行資產(chǎn)拆分）以來，我們一直試圖在競爭異常猛烈市場當(dāng)中立即尋求到能夠處理我們組織問題有效之道，甚至我們內(nèi)部用戶——19個相互獨立業(yè)務(wù)單位——也開始問詢：和外部供給商相比，我們服務(wù)和成本到底有何優(yōu)勢？”美國電話電報企業(yè)MMS事業(yè)部運輸和計劃經(jīng)理達(dá)里爾·霍爾（DarelHall）先生說道：“AT&T開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動是很英明：提升組織業(yè)績，改善組織文化。”世界上很多著名大企業(yè)在20世紀(jì)80年代和90年代，不惜巨款開展了各式各樣連續(xù)績效改善活動，結(jié)果差強(qiáng)人意。最突出績效改善結(jié)果年均為5——20％，不過，有很多組織失去了現(xiàn)有市場份額，邊際利潤呈遞減之勢。今天，管理層開始認(rèn)真反思：“組織到底需要何種變革？變革進(jìn)行到什么程度為宜？變革成功概率怎樣？”一言以蔽之，就是相關(guān)步驟和產(chǎn)品世界級標(biāo)準(zhǔn)到底是什么。組織通常會問以下部分問題：“我們步驟和產(chǎn)品能夠更優(yōu)異嗎？假如能夠，那我們應(yīng)該做些什么？我們不再需要那些相關(guān)連續(xù)績效改善活動老套、無用東西，我們需要具體可行思想和提議，而不是更多空洞理論，我們從何而得？在組織績效改善漫漫征途上，我們使盡了多種法子，可謂“黔驢技窮”，現(xiàn)在，我們迫切需要是突破式能夠使成本和次品率猛降50％行之有效提議和方法?！闭纭包S金是從冶煉廠提煉、加工而得，而不是從礦山中挖出來”一樣，改善組織績效有效方法恰恰起源于組織外部很多優(yōu)異組織。為了找到這種方法，眼下你要做不僅是重新審閱組織本身產(chǎn)品、服務(wù)和步驟，更要放眼于組織之外，考察其它組織類似產(chǎn)品、服務(wù)和步驟，目標(biāo)就在于洞察她人所為，研究她人卓越經(jīng)營管理實踐，整合她人經(jīng)驗和知識為己所用，從而促成組織加速前進(jìn)和發(fā)展。系統(tǒng)地界定出優(yōu)異經(jīng)營管理機(jī)制和制度、優(yōu)異運作步驟和程序和卓越經(jīng)營管理實踐活動，就被稱作為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟能夠在不到12個月時間內(nèi)，使標(biāo)桿項目（腳注：在本書中，標(biāo)桿項目泛指組織所實際進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)全部內(nèi)容，不管是產(chǎn)品、步驟、程序、管理實踐，還是機(jī)器設(shè)備。）績效水平提升60％（見表1－1）。Alcoa企業(yè)質(zhì)量副總裁湯姆·卡特（TomCarter）先生說道：“經(jīng)過實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，我們確實知道組織經(jīng)營績效應(yīng)該達(dá)成而且能夠達(dá)成什么水平，同時也明白了組織現(xiàn)在績效水平和我們應(yīng)該而且能夠達(dá)成最好經(jīng)營結(jié)果之間，為何會存在如此之大差距?！痹谌魏我粋€領(lǐng)域致力于成為行業(yè)第一全部極為艱辛，同時，這又往往是孤獨者旅程。一旦靠近或達(dá)成這一目標(biāo)，前進(jìn)方向只有一個：下降。當(dāng)你成為最優(yōu)異組織時候，你將造人妒忌，有些人將暗中使壞，有些人惡語相譏，并期望你陷于多種殘酷競爭和拼殺之中。然而，為何還有那么多人、那么多團(tuán)體、那么多組織期望自己成為最優(yōu)異呢？原因很簡單，因為優(yōu)異將帶來：用戶職員和管理者滿意認(rèn)同高額回報尊敬權(quán)利金錢下面就是你想成為最好所應(yīng)該遵照多個步驟：認(rèn)識自己，了解自己優(yōu)點和不足。判別并把握對應(yīng)領(lǐng)域內(nèi)，你意欲趕超領(lǐng)先組織行為動態(tài)。利用可能最優(yōu)異步驟和方法?；谶@些步驟和方法發(fā)明更優(yōu)異步驟和方法。連續(xù)改善，永不停歇。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)將有利于你了解自己組織，認(rèn)清競爭對手，確定最優(yōu)步驟，而且有效整合到組織經(jīng)營活動當(dāng)中。本書不僅對標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動通常實施步驟進(jìn)行考察，而且就組織怎樣利用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法致力于成為其它組織競相模擬世界一流組織實際問題展開了充足討論。任何組織或個人成功關(guān)鍵在于：設(shè)定有意義能夠衡量組織經(jīng)營情況測量指標(biāo)把握其它組織（競爭者和非競爭者）在相同或類似活動上運作情況研究并了解為何她人比自己做愈加好判別和其它任何組織之間在任何方面存在差距，努力尋求并主動實施有效方法以縮小差距大多數(shù)組織全部面臨著盡力改善諸如資產(chǎn)回報率、市場份額、用戶滿意度、凈利潤等等經(jīng)營指標(biāo)現(xiàn)實要求，盡管這些衡量指標(biāo)對于驅(qū)動經(jīng)營業(yè)績改善十分關(guān)鍵，但多為結(jié)果性考評指標(biāo)，所以未能反應(yīng)出問題真正根源。一旦這些經(jīng)營指標(biāo)開始惡化，絕大部分經(jīng)理人員通常是采取糾錯式行動使組織回歸原位。組織經(jīng)營目標(biāo)少有能被證實是正確和合適。假如一個組織原來保持年均5％增加率，忽然出現(xiàn)增加停滯或經(jīng)營下滑，管理層將努力把增加率恢復(fù)到5%，然后，正確而合適增加率實際上應(yīng)該是15％，因為目標(biāo)制訂通常全部是基于上十二個月目標(biāo)并考慮合適通貨膨脹率水平和一丁點兒生產(chǎn)率提升水平，然而，就現(xiàn)實來看，可能將增加目標(biāo)確定為50％是正確。經(jīng)理人員想方設(shè)法縮短產(chǎn)品導(dǎo)入期，一旦從18個月降至14個月，便沾沾自喜，而事實是這一周期完全能夠降至6個月。問題通常存在于三個層面：管理層根本不清楚組織內(nèi)部不一樣職能板塊到底能夠做到多好。管理層認(rèn)為重大改善活動在組織中不可能取得成功。管理層不知道怎樣推進(jìn)重大改善活動在組織中取得成功。處理這一難題出路就在于實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是一個強(qiáng)有力工具，它為組織提供了相關(guān)其人員、設(shè)備、服務(wù)和步驟到底能做到多好客觀、有效衡量指標(biāo)；它讓組織認(rèn)識到必需全盤打破以往思維和經(jīng)營范式，重大經(jīng)營改善活動在組織中不僅完全可行，而且成為組織生存所必需開展活動；標(biāo)桿瞄準(zhǔn)同時為組織描繪了一幅競爭對手為何表現(xiàn)如此卓越清楚圖畫；它不僅為經(jīng)理人員提供了確定極具挑戰(zhàn)性而又切實可行經(jīng)營目標(biāo)方法，而且為她們實現(xiàn)這些目標(biāo)增添了巨大信心，因為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法讓經(jīng)理人員明白其它組織是怎樣實現(xiàn)這些目標(biāo)。所以，我們認(rèn)為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法已經(jīng)成為世界上最有效績效改善工具之一。不過，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法是否有背于行業(yè)準(zhǔn)則？《商業(yè)周刊》在1993年相關(guān)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法是一個“正當(dāng)剽竊她人思想含蓄做法”描述是否正確？當(dāng)然，只要實施合適，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法是遵守行業(yè)準(zhǔn)則，也是正當(dāng)。我們?nèi)祟悮v來全部是在吸收她人優(yōu)異思想基礎(chǔ)上走向現(xiàn)代文明和更高級文明形態(tài)，我們不能接收“沒有發(fā)明就沒有用處”這種論調(diào)。創(chuàng)新當(dāng)然偉大，也讓人認(rèn)為有巨大成就感，但過于耗時，況且也不是人人皆可為之。假如某人或某一組織愿意和你分享一個好想法和提議，你不妨收下這一無償禮品。莫非教育不就是這么嗎？當(dāng)我們以一個客觀眼光來審閱標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法時候，我們發(fā)覺它是一個簡單而又系統(tǒng)搜集相關(guān)設(shè)備、產(chǎn)品、步驟績效多種信息，然后分析為何她人在一些項目上會比自己做愈加好，從而把這些知識利用到自己組織當(dāng)中，以改善組織績效水平一個方法而已。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法適適用于全部組織嗎？安永企業(yè)LLP團(tuán)體研究結(jié)果表明，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法在那些被定義為“成功者”和“生存者”組織中效果十分顯著，而在那些被界定為“失敗者”組織中基礎(chǔ)無效（表1－2）?，F(xiàn)有數(shù)據(jù)表明在被界定為“失敗者”類型組織中利用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法存在較大風(fēng)險。實際上，優(yōu)異管理實踐和步驟標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動對這類組織而言十分不利，因為這些組織更需化大力氣關(guān)注基礎(chǔ)經(jīng)營管理問題和眼前現(xiàn)實問題，而不是一心想著怎樣成為國家一流和世界一流。（腳注）在表1－2中，國家一流組織被界定為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動所瞄準(zhǔn)組織在該國排名位列前10％組織（比如，福特汽車企業(yè)就某一瞄準(zhǔn)項目在全美范圍內(nèi)對全部組織進(jìn)行瞄準(zhǔn)），而世界一流組織被界定為全球范圍內(nèi)排名在前10％組織。你將發(fā)覺50％組織全部在平均水平之下，這并不意味著這些組織未能滿足用戶需求，實際上，這些組織中大多數(shù)全部能做到這一點，而且還有部分企業(yè)甚至能夠從現(xiàn)營業(yè)務(wù)中獲取相當(dāng)利潤。表1－3向你展示了成為“強(qiáng)中之強(qiáng)”10個步驟。就每一個瞄準(zhǔn)項目而言，只可能存在惟一一個“最優(yōu)異組織”（第10步）。大多數(shù)組織只要達(dá)成第六或第七步，便可認(rèn)為自己是成功，僅有少數(shù)很優(yōu)異組織能夠達(dá)成第八步和第九步，只有惟一一家組織方可登上臺階最高處——第十步。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟就是為幫助組織順利登上“成功階梯”。關(guān)鍵定義和縮寫在我們開始具體地考察標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟之前，首先應(yīng)熟悉下面這些關(guān)鍵定義和縮寫形式，它們是根據(jù)在書中出現(xiàn)次序而編排。標(biāo)桿（BMK）：用以測量或評判一個項目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫：由各個標(biāo)桿項目小組搜集起來關(guān)鍵數(shù)據(jù)和分析資料。一個經(jīng)典數(shù)據(jù)庫包含：項目標(biāo)特征性結(jié)果調(diào)研結(jié)果從內(nèi)、外部公開發(fā)表物中搜集信息數(shù)據(jù)矩陣（譯者注：指對標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動實施結(jié)果進(jìn)行考評二維評價矩陣）改善機(jī)會清單根本原因/糾正性行動和方案分析差距/趨勢分析圖現(xiàn)場參觀總結(jié)模擬模型標(biāo)桿項目標(biāo)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實施步驟圖多種相互作用結(jié)果測驗表格標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（BMKG）：一個判別、認(rèn)識并發(fā)明性發(fā)展相關(guān)優(yōu)異產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)計、設(shè)備、步驟和經(jīng)營管理實踐并用于改善組織實際績效系統(tǒng)方法。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實施/實施小組（IT）：在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟改善階段負(fù)責(zé)實施由標(biāo)桿項目小組所開發(fā)出來改善方法一群人。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目提議和推進(jìn)小組（BT）：由來自組織不一樣職能部門人員組成一個小團(tuán)體，她們負(fù)責(zé)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目標(biāo)開啟、項目實施過程中協(xié)調(diào)，而且在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動中擔(dān)當(dāng)內(nèi)部咨詢師一小群人。有時也被稱為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)協(xié)調(diào)小組。標(biāo)桿項目（BI）：標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目標(biāo)關(guān)鍵焦點，標(biāo)桿項目可能涵蓋組織業(yè)務(wù)步驟、生產(chǎn)制造步驟、產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)備或/計算機(jī)程序系統(tǒng)等。標(biāo)桿項目瞄準(zhǔn)團(tuán)體（BIT）：對單個標(biāo)桿項目實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動小組，有時也稱為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)小組。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴（BP）：任何樂于經(jīng)過和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動提議組織進(jìn)行信息和資料交換，而開展合作或組織現(xiàn)場參觀接待工作內(nèi)、外部組織或單位。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)計劃：一個用以界定標(biāo)桿項目小組在開展具體工作時所必需遵照具體步驟文檔。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)計劃包含：測評計劃外部、內(nèi)部資料搜集計劃外部教授清單標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目小組能夠查閱外部、內(nèi)部公開發(fā)行物清單內(nèi)、外部潛在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴活動和任務(wù)時間表或甘特圖內(nèi)、外部現(xiàn)場參觀地點清單組織變革管理計劃關(guān)鍵協(xié)議清單全部具體工作計劃全部可能處理問題方案處理方案實施計劃標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟（BMKP）：用以對標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動進(jìn)行評定、對實施結(jié)果進(jìn)行分析和相關(guān)未來處理方案實施情況一整套方法。最優(yōu)價值未來狀態(tài)處理方案：項目相關(guān)利益主體公認(rèn)能夠產(chǎn)生最大受益處理方案，它是綜合考慮成本和受益結(jié)果，比如投資回報率、用戶滿意度、市場份額、風(fēng)險和單位職員經(jīng)濟(jì)附加值等。比較分析（CPA）：它是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動前半段，在此期間，組織考察內(nèi)部某一項目標(biāo)實際績效水平并將其和競爭對手或其它組織相同項目標(biāo)績效水平進(jìn)行對比，尋求二者績效差異。很多組織模糊地認(rèn)為比較分析就是整個標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動全部，實際上，這僅僅是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動開端。未來狀態(tài)處理方案（FSS）：對其它組織現(xiàn)有行動方案加以必需修訂，能夠適適用于本組織某一項目標(biāo)未來發(fā)展要求，從而可為該項目標(biāo)相關(guān)利益主體發(fā)明價值方案。組織變革管理（OCM）：用以對整個組織范圍內(nèi)關(guān)鍵、關(guān)鍵變革活動進(jìn)行管理，從而增加變革實施效率和效果一整套方法。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法概覽什么是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)？標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是連續(xù)不停進(jìn)行比較分析、制訂趕超計劃并實施實施過程。具體包含：不管行業(yè)和國別差異，將組織和組織各個部門和最好組織進(jìn)行對比將組織業(yè)務(wù)步驟和任意行業(yè)或全部行業(yè)類似、優(yōu)異步驟進(jìn)行比較，尋求最優(yōu)、最有價值步驟將組織生產(chǎn)步驟和任意行業(yè)或全部行業(yè)類似、優(yōu)異步驟進(jìn)行比較，尋求最優(yōu)、最有價值步驟將組織產(chǎn)品、服務(wù)和最強(qiáng)競爭對手產(chǎn)品和步驟進(jìn)行比較依據(jù)具體應(yīng)用情況對不一樣型號機(jī)器設(shè)備進(jìn)行比較，選擇最經(jīng)濟(jì)、最有價值設(shè)備實施和實施業(yè)已確定最好經(jīng)營管理實踐對確定最好管理和運作實踐發(fā)展趨勢進(jìn)行估計，并對這一趨勢做出主動應(yīng)對滿足并超越用戶/用戶預(yù)期經(jīng)過標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，將有利于組織博采她人之長為己所用。誰也沒有足夠時間和資源，誰也沒有必需親身經(jīng)受多種失敗和錯誤。有利于組織正確認(rèn)識到和最優(yōu)異組織相比，自己到底做怎么樣，到底處于什么位勢。有利于組織確定自己優(yōu)勢和劣勢。有利于組織明智排定多種改善活動前后次序和輕重緩急。為組織提供了多種已經(jīng)被實踐所證實、正確行動計劃和方案。羅伯特C·坎普（RobertC.Camp）在她專著《標(biāo)桿瞄準(zhǔn)——尋求產(chǎn)生卓越業(yè)績行業(yè)最好管理實踐》一書中，將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟定義為“尋求行業(yè)中能夠產(chǎn)生卓越績效最好管理實踐?！笔菲髽I(yè)首席實施管（CEO）——大衛(wèi)T·柯恩斯（DavidT.Kearns）認(rèn)為，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)就是“連續(xù)不停地將自己產(chǎn)品、服務(wù)和管理實踐活動和最強(qiáng)競爭對手或那些被公認(rèn)為是行業(yè)領(lǐng)袖組織產(chǎn)品、服務(wù)和管理實踐活動進(jìn)行對比分析過程?！表f氏大辭典（第九版）（Webster’sNinthNewCollegiateDictionary）將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（標(biāo)桿）界定為“一個能夠以此制訂測量標(biāo)準(zhǔn)參考點”和“擔(dān)當(dāng)某種她人能夠據(jù)此進(jìn)行測量和評判標(biāo)準(zhǔn)東西”。依據(jù)我們了解，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實質(zhì)上是指“一個為促進(jìn)組織真正績效改善和提升而尋求、分析并研究優(yōu)異產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)計、機(jī)器設(shè)備、步驟和管理實踐系統(tǒng)方法和過程?！北緯嚓P(guān)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)全新詮釋中關(guān)鍵突出了“實際績效”獨特意義。努力奮斗致力于“成為最好”見解被對組織“價值最大”見解所替換。即使一個標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目使周轉(zhuǎn)時間從30天降至3天，不過對于市場份額、單位職員產(chǎn)出、資產(chǎn)回報率和用戶滿意度等指標(biāo)改善毫無貢獻(xiàn)，也不被認(rèn)為是一個有價值方案?；蛟S它確實能夠促進(jìn)組織在某一領(lǐng)域成為世界一流，而用戶對組織是否能夠成為世界一流卻并不關(guān)心，實際上，全部一切努力全部只是徒勞，而這些努力原本能夠用在其它地方。那些表現(xiàn)價值最大化處理方案標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟被認(rèn)為是能為組織帶來真正績效改善方案。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方法標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是一個永無止境發(fā)覺并學(xué)習(xí)過程——尋求并評價最好標(biāo)桿項目從而將其最有價值之處整合到組織本身標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目中來過程。經(jīng)過實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動所帶來組織有效性、經(jīng)營效率提升和組織適應(yīng)性增強(qiáng)等方面改善，全部充足顯示了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)為組織所增加附加價值。競爭性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動最初僅僅被認(rèn)為是實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織購置競爭對手產(chǎn)品，將自己產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品進(jìn)行對比分析一個過程。這一過程（競爭對手產(chǎn)品測試和拆卸）僅僅是更廣泛意義上標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動一小部分，本書試圖考察標(biāo)桿瞄準(zhǔn)全貌：業(yè)務(wù)步驟機(jī)器設(shè)備生產(chǎn)（制造）步驟產(chǎn)品和服務(wù)實際上，從20世紀(jì)初葉以來，產(chǎn)品、制造、步驟和機(jī)器設(shè)備標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動一直就在進(jìn)行，我們早已習(xí)慣于利用這些標(biāo)桿瞄準(zhǔn)工具，只是當(dāng)初被稱作為競爭對手分析、倒序制造、拆卸分析、競爭對手產(chǎn)品購置分析而已。最近對于標(biāo)桿瞄準(zhǔn)高度關(guān)注起因于大多數(shù)美國企業(yè)運行步驟所存在高額成本和低績效這一突出矛盾。我們將具體考察到底該怎樣界定并了解，什么是優(yōu)異能夠幫助組織在降低成本基礎(chǔ)上，提供質(zhì)量更優(yōu)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實踐活動和步驟。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方法能夠利用到任何事務(wù)當(dāng)中，它是組織改善步驟、產(chǎn)品、設(shè)備、組織結(jié)構(gòu)、績效水平和運行系統(tǒng)有效方法。簡而言之，但凡組織中運行一切事務(wù)全部能夠進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟酷似一部偵探小說，實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)這一活動主角恰似一名偵探。她/她必需搜尋公開領(lǐng)域一切可行信息源從而找到行業(yè)中領(lǐng)袖，然后對這些領(lǐng)袖“人物”進(jìn)行具體研究和分析，尋求她們之所以成為領(lǐng)袖根本原因。一旦全部這些信息全部搜集完成，可謂大功告成——把它們整合在一起便可為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目小組提供一個極有價值未來狀態(tài)處理方案。當(dāng)然，這是一個令人激動和發(fā)人深醒冒險旅程。為何要用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法？組織實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動有許很多多理由，諸如：設(shè)定富有挑戰(zhàn)性但現(xiàn)實可行目標(biāo)確定組織目標(biāo)怎樣得以實現(xiàn)找出組織和競爭對手在績效方面差距為了保持競爭優(yōu)勢必需實現(xiàn)績效水平重大突破組織意欲重新奪回被競爭對手所蠶食市場份額組織日常運行成本居高不下產(chǎn)品質(zhì)量和競爭對手相比相距甚遠(yuǎn)競爭對手新產(chǎn)品推向市場速度顯著快于自己組織高層為了在組織中推廣某一職能部門有效經(jīng)營管理實踐為了檢驗組織戰(zhàn)略有效性組織高層意欲打破“這并沒有什么新花樣”論調(diào)為了識別競爭對手未來戰(zhàn)略和資源投資計劃為了給組織思想輸入新血液為了克服管理層自滿情緒因為馬爾科姆·貝爾德里奇國家質(zhì)量獎（MalcomBaldrigeAward）要求組織進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動為了明確組織和世界一流企業(yè)相比差距有多大為了確定出組織急需改善活動為了了解組織優(yōu)勢和劣勢有利于組織管理層正確實施改善計劃洞察立即發(fā)生技術(shù)變革和管理實踐為了提升利益相關(guān)者滿意水平為了向世界一流組織學(xué)習(xí)在組織面臨下滑之時立即提供預(yù)警利用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方法兩個最關(guān)鍵原因就是為組織設(shè)定目標(biāo)和確定組織怎樣才能達(dá)成所設(shè)定目標(biāo)。世界上最能使懷疑者改變自己態(tài)度措施就是讓她親眼看見自己原認(rèn)為不可能做成事情被她人做成了。任何個人和組織全部應(yīng)設(shè)定既富有挑戰(zhàn)性又含有可行性目標(biāo)。沒有目標(biāo)，人生將失去前進(jìn)方向，生活將變得茫然和毫無意義。不管從個人來看還是就組織而言，我們?nèi)科谕煌Ｌ嵘颓斑M(jìn)，誰也不甘平庸。在今天這種高速運轉(zhuǎn)、加速競爭和關(guān)注質(zhì)量商業(yè)世界當(dāng)中，通?；蚱接咕拖褙毟F一樣可怕。請記住有50％個人、組織、產(chǎn)品全部低于平均水平，你確信你組織不低于平均水平嗎？過去，目標(biāo)設(shè)定通常全部是基于組織（或項目）過去業(yè)績水平，這一極具不足基于組織內(nèi)部制訂目標(biāo)方法，未能在組織目標(biāo)和真正優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)之間建立起有效聯(lián)絡(luò)。組織目標(biāo)偶然高出組織實際取得結(jié)果，不過更常常情況是組織目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于應(yīng)該取得或是原本能夠取得成就。大型組織——從羅馬帝國到IBM——因為亂倫（incest），全部失敗了或是曾經(jīng)失敗過，她們僅僅兩眼朝內(nèi)而不是汲取她人經(jīng)驗和教訓(xùn)。IBM在20世紀(jì)70年代是美國企業(yè)領(lǐng)袖，20世紀(jì)80年代早期在《財富》雜志“最受歡迎和最受尊敬企業(yè)排名”中仍位居第一，不過，在1993年對404家企業(yè)進(jìn)行排名中，已經(jīng)降至第354位，使IBM淪為該排名中最終13％行列——真正“從巨富到赤貧”。IBM高層管理者謹(jǐn)小慎微，潔身自好，生怕被外界“不好”東西所感染，生怕受到其它企業(yè)不良影響，所以盡可能避免和其它企業(yè)發(fā)生關(guān)系，從而也就難以博采眾人之長為己所用。在企業(yè)高層這種思想觀念影響之下，IBM企業(yè)大部分職員全部從各大學(xué)校而不是經(jīng)過社會渠道招募，她們認(rèn)為只有這么職員才不會被其它組織所“污染”。IBM企業(yè)職員也篤信企業(yè)口號——“思想巨人”似乎是企業(yè)獨家擁有專利，別組織難以做到，所以，在短短3年時間內(nèi)，IBM企業(yè)冗員劇增50％，股價從每股150美圓暴跌至每股40美圓，每股紅利下降80％，給IBM企業(yè)退休人員帶來了災(zāi)難般損失。IBM企業(yè)大多數(shù)退休人員把自己終生收入近10％投入到企業(yè)股票當(dāng)中，以期在晚年取得安全經(jīng)濟(jì)保障，殊不知企業(yè)根本無法保障自己。IBM企業(yè)最近所采取從組織外部聘用含有寬廣視野新人來擔(dān)當(dāng)組織領(lǐng)導(dǎo)者，取以前一味從內(nèi)部挑選領(lǐng)導(dǎo)者做法而代之，這在很大程度上說明了任何一個優(yōu)異組織全部應(yīng)該不停從外部吸收新鮮血液以保持組織健康、連續(xù)成長關(guān)鍵性。下表顯示了過去“兩眼朝內(nèi)”IBM企業(yè)和最近“兩眼朝外”IBM企業(yè)所發(fā)生巨大改變。（表第21頁）在一樣12各月當(dāng)中，正式雇員人數(shù)從256，207人下降到219，839人。在前總裁約翰·阿克斯領(lǐng)導(dǎo)下，企業(yè)股票價格跌至每股45美圓，成為二戰(zhàn)以來最低點，而在新任總裁路易斯·喬斯蒂納率領(lǐng)之下，企業(yè)股票在十二個月之內(nèi)又回升至每股85美圓。正如上表中總財務(wù)收入指標(biāo)所反應(yīng)一樣，這一重大改變是在保持市場相對穩(wěn)定基礎(chǔ)上實現(xiàn)，IBM企業(yè)內(nèi)部最大改變就是在一樣問題面前委任了兩位不一樣CEO——約翰·阿克斯，一位從IBM企業(yè)內(nèi)部成長起來領(lǐng)導(dǎo)者；路易斯·喬斯蒂納，一位從組織外部聘用帶著全新視角來看IBM領(lǐng)導(dǎo)者。今天，任何一個組織全部不可能無視競爭對手存在，不重視對競爭對手優(yōu)點和優(yōu)勢加以研究并吸收消化，不善于向優(yōu)異者學(xué)習(xí)而能夠生存下來，也沒有哪個組織在哪方面全部是最好，所以，在這個世界上，每一個組織在許很多多方面全部應(yīng)向其它組織進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)。經(jīng)過標(biāo)桿學(xué)習(xí)，將為缺乏生機(jī)和活力組織注入新鮮血液。實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目最大障礙就在于說服組織高管層和職員，讓她們相信經(jīng)過標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動能夠從組織之外學(xué)習(xí)到很多有益東西（而不是沒什么新花樣）。倘若我們?yōu)樽约涸O(shè)定目標(biāo)不具挑戰(zhàn)性，稍稍努點力或是根本不用費心就能完成，就會使自己產(chǎn)生一個錯誤成就感。當(dāng)我們不知道自己到底能做到多好，那么，組織改善速度肯定快不了——因為我們很輕易就能達(dá)成自己設(shè)定目標(biāo)。結(jié)果，很多個人、組織全部沒有充足發(fā)揮自己潛能，未能以最快速度前進(jìn)。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法就是專治這種甘居平庸癥狀“良藥”——因為它向我們提供了一個怎樣設(shè)定既具挑戰(zhàn)性又具現(xiàn)實可行性奮斗目標(biāo)方法。盡管標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法關(guān)鍵要旨是為我們提供了一個發(fā)覺、了解，進(jìn)而加以必需和合適創(chuàng)新從而有利于組織績效改善方法思想，不過，這一方法獨特價值在于它不僅讓我們明白，我們自己到底能夠做到多好，而且使你認(rèn)識到怎樣改變和改善你現(xiàn)在行為方法和經(jīng)營管理模式，從而真正達(dá)成你應(yīng)該達(dá)成水平。在實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目時，首先應(yīng)該搞清楚標(biāo)桿瞄準(zhǔn)兩個關(guān)鍵問題——比較分析（即標(biāo)桿瞄準(zhǔn)內(nèi)容是什么）和產(chǎn)品/系統(tǒng)相關(guān)知識（即怎樣進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)）。假如不知道怎樣改善組織步驟來縮小自己和競爭對手或是世界一流組織之間差距，那么，找出這一差距又有什么意義呢？知道自己不行，卻無力改善，只能讓每一個人更失望罷了。一個合適標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟在設(shè)計時候，既要考慮到“瞄準(zhǔn)什么”，同時更要突出“怎樣瞄準(zhǔn)”?！懊闇?zhǔn)什么”？我們不能過于強(qiáng)調(diào)考評和評價關(guān)鍵性，假如組織不能夠進(jìn)行有效考評，組織將處于一片混亂之中，但考評和評價一定要基于組織本身能力和實際需求。獲取量化數(shù)據(jù)對于組織在尋求成為世界一流和維持世界一流地位過程中，全部是絕對關(guān)鍵。對于考評和評價關(guān)鍵性，并無太大爭論。我們?nèi)恐酪胧菇M織有效運作，組織經(jīng)營管理就必需可測量，問題在于在實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程中，到底應(yīng)該測量什么？實際上，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)應(yīng)該考察以下幾大方面：組織運行速度怎樣？（是快？還是慢？）組織運行效果怎樣？（是好？還是壞？）組織運行成本怎樣？（是高？還是低？）組織在哪些領(lǐng)域展開競爭？組織何時加入這一競爭？組織歷史有多長？組織規(guī)模、組織形態(tài)和市場適應(yīng)性怎樣？為了便于在組織之間進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息交換，如有可能，就應(yīng)采取百分比或比率數(shù)據(jù)。經(jīng)過利用百分比等形式百分比數(shù)據(jù)，能夠確保在不泄漏組織諸如生產(chǎn)率等商業(yè)秘密前提下和她人進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和共享。組織在競爭性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（譯者注：即組織將競爭對手視為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)對象）時候，通常難以取得競爭對手合作，所以，你需要經(jīng)過倒序制造、競爭對手產(chǎn)品購置分析、競爭對手績效分析等手段來搜集多種數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)極為關(guān)鍵，因為它們和你組織或此次標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目標(biāo)情況極為相符。在進(jìn)行競爭性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)時候，組織通常能夠采取第三方信息源（如消費者調(diào)研匯報等）來獲取相關(guān)組織和競爭對手之間在績效等各方面相關(guān)對比數(shù)據(jù)?！霸鯓用闇?zhǔn)？”標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法另外一個真正好處就在于，它為組織提供了相關(guān)競爭對手到底是怎樣成為最優(yōu)異企業(yè)多種相關(guān)資料?！霸鯓用闇?zhǔn)”重在考察世界一流組織，她們是怎樣開發(fā)其產(chǎn)品和步驟，從而確保了組織卓越經(jīng)營業(yè)績。此時，你應(yīng)該著重考察一個組織、一個產(chǎn)品、一個步驟或是一項活動，尋求并分析它們?yōu)楹螘蔀樽詈?？原因是什么？具體而言，你應(yīng)該分析以下多個方面：它們是怎樣成為業(yè)界或世界最好？成為業(yè)界或世界最好需要什么知識和技能？有哪些有效方法？憑借什么樣步驟？方法是什么？然后，你應(yīng)把這些知識和信息整合到你自己標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目中去，并進(jìn)行合適、必需改編和發(fā)明，以滿足組織本身用戶、職員和產(chǎn)品尤其要求，從而形成組織自己個性和風(fēng)格。目標(biāo)設(shè)定：比最優(yōu)者愈加好！不然，你將迷失前進(jìn)方向假如你只是機(jī)械地仿效她人做法，或是僅僅對她人方法進(jìn)行簡單修訂，就利用到自己組織當(dāng)中，那么，你不可能取得預(yù)期效果。道理很簡單，當(dāng)你開始實施經(jīng)過精心策劃未來狀態(tài)處理方案時候，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)伙伴早就跑到前面去了。盲目仿效她人做法使你永遠(yuǎn)處于追隨她人痛苦之中，這就意味著全部未來狀態(tài)處理方案在實施之前，全部必需基于標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴目前優(yōu)異經(jīng)營管理實踐基礎(chǔ)上，給予合適改善和提升，難度并不如你所想象那么大。毫無疑問，你在反復(fù)她人任何一個項目標(biāo)時候，全部要做出合適、多多少少改變，這也是把世界一流組織優(yōu)異管理實踐利用到你自己組織中去時候，更深入定義“世界一流”這一概念、重新設(shè)定新優(yōu)異標(biāo)桿難得一次機(jī)會。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)有什么用途？標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法不僅為組織指出了和競爭對手相比在特定項目方面存在差距，同時也給組織指明了處理問題和縮小差距未來可供采取方法（見表2－1，第26頁）。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟實施起來并非易事，需要堅強(qiáng)耐心和努力工作，而且這種努力決不能中途而廢，同時，為了確保數(shù)據(jù)庫得到不停更新，需要對標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控。然而，為何還有那么多組織在不停開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動呢？就因為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動取得收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了所付出努力和花費。下面列舉就是開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動能為組織帶來好處：強(qiáng)化組織實施變革愿望推進(jìn)組織愈加好地滿足終端用戶期望改善標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目標(biāo)績效改善關(guān)鍵財務(wù)指標(biāo)關(guān)注并應(yīng)用全球范圍內(nèi)最好經(jīng)營管理實踐提供了提升用戶滿意度有效方法有利于組織消除“這并沒有什么新花樣”錯誤認(rèn)識有利于改善職員士氣和自豪感有利于組織和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)伙伴之間加強(qiáng)了解、深化關(guān)系確定組織在產(chǎn)業(yè)價值鏈中競爭位勢確定組織優(yōu)勢和劣勢增強(qiáng)組織業(yè)務(wù)步驟有效性、適應(yīng)性促進(jìn)組織高管層消除盲目自大不良心態(tài)，主動實施變革尋求、確定最好且適用運作步驟和經(jīng)營管理實踐，有效整合到組織運行當(dāng)中有利于設(shè)定既具挑戰(zhàn)性、又具現(xiàn)實可行性目標(biāo)為組織提供了實現(xiàn)突破性績效改善機(jī)會關(guān)注造成組織成功關(guān)鍵驅(qū)動原因有利于估計行業(yè)發(fā)展動態(tài)設(shè)定相關(guān)優(yōu)異績效全新標(biāo)準(zhǔn)為組織排定績效改善活動優(yōu)先次序為組織實現(xiàn)含有挑戰(zhàn)性目標(biāo)提供了一個速度較快、風(fēng)險較低方法組織將贏得競爭優(yōu)勢有利于創(chuàng)建連續(xù)改善全新組織文化降低步驟改善成本為組織和其它組織進(jìn)行對接提供了一個專業(yè)化方法當(dāng)組織開始實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)時候，組織內(nèi)部職員態(tài)度將發(fā)生顯著改變。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實施之前“標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實施之前“這沒什么新花樣”每一個問題只有一個答案關(guān)注組織內(nèi)部（兩眼朝內(nèi)）基于歷史（業(yè)績）目標(biāo)制訂方法對市場了解不透徹內(nèi)部優(yōu)先（內(nèi)部導(dǎo)向）被動反應(yīng)式改善關(guān)注問題以自我為中心（決議和活動開展）選擇阻力最小化路徑我們是最好憑經(jīng)驗和直覺進(jìn)行管理行業(yè)追隨策略標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實施以后讓我們試試這種新思想每個問題全部有很多不一樣處理措施關(guān)注組織外部（兩眼朝外）基于可能達(dá)成最好績效水平制訂目標(biāo)洞悉市場及其改變關(guān)注用戶（外部導(dǎo)向）前攝性績效改善關(guān)注環(huán)境和機(jī)會以行業(yè)最好實踐為動力（決議和活動開展）基于價值最大化標(biāo)準(zhǔn)我們應(yīng)該變得愈加好以事實為基礎(chǔ)管理擔(dān)當(dāng)行業(yè)領(lǐng)袖角色標(biāo)桿瞄準(zhǔn)歷史淵源沒有些人真正知道標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（經(jīng)過將一個項目（要素）和另一個項目（要素）進(jìn)行對比，從而設(shè)定優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)）起源。不難想象，當(dāng)夏娃把蘋果送給亞當(dāng)初候，亞當(dāng)拿著這個蘋果和蘋果樹上蘋果相比，看看夏娃給這只蘋果是否真是最大最紅一只。我們很輕易查閱到，在公元前4世紀(jì)時候，古老中國就已經(jīng)有了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)這一概念。中國古代著名軍事家孫武在其流芳千古偉大著作《孫子兵法》一書中寫道：“知己知彼，百戰(zhàn)而不殆?！睂嶋H上，縱觀人類歷史漫漫長河，我們?nèi)祟愐恢弊杂X或不自覺衡量她人優(yōu)勢和劣勢，繼而制訂自己決議方便趨利避害。標(biāo)桿——數(shù)百年來成為國界勘查員常見工具之一，勘查人員把標(biāo)桿看成確定本國和她國之間界限一個關(guān)鍵參考點。從產(chǎn)品參考角度來看，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法自從20世紀(jì)早期以來一直被看成了解和分析競爭對手產(chǎn)品是怎樣制造出來，和產(chǎn)品性能怎樣一個關(guān)鍵手段。二次世界大戰(zhàn)后，當(dāng)日本企業(yè)“周游”全球，對全球多種組織進(jìn)行標(biāo)桿掃描時候，將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)概念發(fā)展到一個全新高度，在歷史上第一次將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)關(guān)注點從產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到組織步驟，日本組織不把這一做法叫做標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，而稱之為“產(chǎn)業(yè)掃描”，但實際上步驟本身是一樣：經(jīng)過研究公開發(fā)表多種文件和數(shù)據(jù)確定行業(yè)最好或全球最好和行業(yè)最好或全球最好取得聯(lián)絡(luò)并商談參觀事宜組織對行業(yè)或全球最好參觀活動，并搜集相關(guān)數(shù)據(jù)認(rèn)真總結(jié)被參觀企業(yè)經(jīng)驗和教訓(xùn)，對其進(jìn)行必需改編并利用到組織當(dāng)中，從而為組織贏得競爭優(yōu)勢今天，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)在日本企業(yè)已失去昔日歡呼和支持，為何？因為日本企業(yè)在利用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法將她人優(yōu)異經(jīng)營管理實踐利用到自己組織中去時候，往往只是簡單照搬（“拷貝”）她人東西，缺乏應(yīng)有改編和創(chuàng)新。不過，因為組織在實施未來狀態(tài)績效改善方案過程中，被瞄準(zhǔn)企業(yè)又取得了長足進(jìn)步，所以，實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)企業(yè)永遠(yuǎn)處于追趕之中，所以，她們認(rèn)為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動已不再適應(yīng)該代企業(yè)發(fā)展要求。IBM企業(yè)在20世紀(jì)60年代早期，IBM企業(yè)便開始在組織中開展內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動，因為當(dāng)初企業(yè)總部發(fā)覺在企業(yè)不一樣分子企業(yè)之間存在巨大績效差異。為了推進(jìn)這一標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟順利進(jìn)行，IBM企業(yè)為每一個職能部門（如研發(fā)部門、生產(chǎn)部門、人事部門、質(zhì)保部門、財務(wù)會計部門、用戶服務(wù)等部門）確定了對應(yīng)關(guān)鍵測量指標(biāo)，這些關(guān)鍵測量指標(biāo)每十二個月全部要匯總到企業(yè)總部，經(jīng)典測量指標(biāo)以下所表示：新產(chǎn)品上市時間產(chǎn)品合格率水平監(jiān)控時間長短維護(hù)成本占設(shè)備總成本百分比單位專利研發(fā)成本每一個部門全部被要求制訂8至16項測量指標(biāo)，然后將這些指標(biāo)集中匯總到企業(yè)總部，總部再對這些指標(biāo)進(jìn)行分析并分成不一樣小組或單元，方便對分布于不一樣地理區(qū)域相同職能部門進(jìn)行對比考察。接著，企業(yè)總部把對各個區(qū)域職能部門評價匯報反饋給各對應(yīng)單位，那些存在績效差距職能部門被要求向企業(yè)總部遞交相關(guān)對表現(xiàn)突出單位研究分析結(jié)論，并向企業(yè)總部做出解釋和承諾，將采取何種舉措來縮小這一差距。那些被要求回復(fù)這些問題組織或職能部門確實面臨很多挑戰(zhàn)，然而不幸是，對這些問題做出了認(rèn)真回復(fù)組織或部門通常花費了不少時間，確定出自己和她人相比所存在差距和為何會存在這些差距，而沒有認(rèn)真探索和尋求有效縮小這些差距路徑和方法。盡管這一活動取得了相當(dāng)成效，不過因為在實施過程中缺乏地方職能部門和企業(yè)管理層支持，造成實際取得效果和這一活動所應(yīng)發(fā)揮出來效應(yīng)相比，差距甚大。20世紀(jì)60年代后期，IBM企業(yè)總結(jié)認(rèn)為，假如整個企業(yè)能夠采取其全球范圍內(nèi)最好經(jīng)營管理實踐，那么企業(yè)產(chǎn)品成本結(jié)構(gòu)和成本總額將大幅度降低。除生產(chǎn)成本之外，IBM企業(yè)還發(fā)覺產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品穩(wěn)定性全部能夠大幅度改善，為實現(xiàn)這一計劃，企業(yè)總部特意下發(fā)了一個指令性文件，要求全部對生產(chǎn)步驟較為敏感產(chǎn)品全部應(yīng)根據(jù)兼容性能良好步驟和方法進(jìn)行生產(chǎn)，結(jié)果，在IBM企業(yè)全球全部工廠中開展了運行管理實踐趨同化活動，假如這一計劃未能付諸實施，則要求最少在各地分子企業(yè)內(nèi)部最小步驟之間應(yīng)該保持相當(dāng)程度兼容性，從而確保在這一步驟內(nèi)部產(chǎn)品可交換性。經(jīng)過在內(nèi)部界定最優(yōu)產(chǎn)品步驟，并將這一步驟確定為全企業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為IBM企業(yè)贏得了顯著國際競爭優(yōu)勢。施樂企業(yè)（Xerox）20世紀(jì)70年代末期，施樂企業(yè)決定效仿IBM做法，將施樂美國企業(yè)產(chǎn)品和施樂日本組員企業(yè)富士－施樂企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行比較分析。美國施樂企業(yè)管理層發(fā)覺，一樣產(chǎn)品日本施樂企業(yè)僅僅以美國施樂企業(yè)成本價格進(jìn)行銷售。這一令人震驚發(fā)覺和催人深思教訓(xùn)，成為美國施樂企業(yè)在其產(chǎn)品制造步驟領(lǐng)域發(fā)動了一場極為成功成本降低活動導(dǎo)火線，這一極富創(chuàng)新性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動取得了如此顯著成效，以至于美國施樂企業(yè)管理者將其作為全企業(yè)范圍內(nèi)績效改善方法基礎(chǔ)手段和方法。因為施樂企業(yè)開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動取得了如此卓著成效，所以，施樂企業(yè)通常被認(rèn)為是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動真正先驅(qū)。在施樂企業(yè)所進(jìn)行活動中，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)又被給予了全新含義，除了能夠在產(chǎn)品步驟、業(yè)務(wù)支持步驟中利用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法之外，施樂企業(yè)指出標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法能夠應(yīng)用于組織任何領(lǐng)域之中。施樂企業(yè)開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動所瞄準(zhǔn)對象不僅僅局限于企業(yè)本身、甚至是競爭對手，它開創(chuàng)了一個全新標(biāo)桿瞄準(zhǔn)視角——任何從事相同或類似活動潛在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法成為阻止施樂企業(yè)市場份額繼續(xù)下滑（施樂企業(yè)在20世紀(jì)70年代末和80年代初市場份額下降近30％）和重新奪回市場份額利器（施樂企業(yè)實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)最近，市場份額重新恢復(fù)了近10％）。摩托羅拉（Motorola）及其它企業(yè)今天，很多組織全部在借鑒IBM企業(yè)和施樂企業(yè)經(jīng)驗，將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法作為推進(jìn)組織績效連續(xù)改善有效武器，典范之一便是摩托羅拉企業(yè)。該企業(yè)公開宣稱將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法作為組織績效改善強(qiáng)有力工具之一。1998年，摩托羅拉企業(yè)因為其在質(zhì)量改善方面所付出巨大努力和所取得豐碩結(jié)果，被授予馬爾科姆·貝爾德里奇獎?wù)?。下面清單是部分其它在其?jīng)營管理過程中高度應(yīng)用了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法部分組織：阿爾卡（Alcoa）惠普（Hewlett-Packard）聯(lián)合信號企業(yè)（AlliedSignal）HughesAircraft美國電話電報企業(yè)（AT&T）貝爾大西洋企業(yè)（BellAtlantic）強(qiáng)生企業(yè)(Johnson&Johnson)波音企業(yè)（Boeing）L·L·比恩企業(yè)（L·L·Bean）履帶拖拉機(jī)企業(yè)（Carterpillar）Milliken數(shù)據(jù)設(shè)備企業(yè)（DigitalEquipmentCorporation）NCR杜邦企業(yè)（DuPont）Procter&Gamble伊斯曼·柯達(dá)企業(yè)（EastmanKodak）3M企業(yè)FloridaPower&LightWallace第3章標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟標(biāo)桿瞄準(zhǔn)類型標(biāo)桿瞄準(zhǔn)有五種不一樣類型，分別是內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)外部競爭對手標(biāo)桿瞄準(zhǔn)外部行業(yè)（行業(yè)內(nèi)）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)外部通常（跨行業(yè)）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)內(nèi)外部綜合標(biāo)桿瞄準(zhǔn)從表3－1（第34頁）能夠看出，因為組織所采取標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方法不一樣，造成標(biāo)桿瞄準(zhǔn)伙伴合作程度、搜集數(shù)據(jù)適用性和組織可能實現(xiàn)績效改善（或突破）程度也不相同。任何一個標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方法全部不是盡善盡美，不一樣類型標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方法（內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)、外部競爭對手標(biāo)桿瞄準(zhǔn)、外部行業(yè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)、外部通常標(biāo)桿瞄準(zhǔn)和內(nèi)外部綜合標(biāo)桿瞄準(zhǔn)）全部各有利弊，所以，組織在實際選擇利用時，應(yīng)對每一個方法加以綜合權(quán)衡。內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是多種標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動起點，也是任何組織開始對外部組織進(jìn)行考察之前所應(yīng)該完成工作。假如組織是第一次開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動，那么，內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是探索標(biāo)桿瞄準(zhǔn)通常運作步驟，和教會組織組員怎樣利用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)有效方法。對于那些存在很多小型業(yè)務(wù)單元（單位），或/和相對獨立但所從事活動卻比較相同組織而言，利用內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法效果更為顯著。內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟包含以下內(nèi)容：首先，對組織內(nèi)部處于不一樣地理區(qū)域機(jī)關(guān)進(jìn)行考察，了解它們各自所從事業(yè)務(wù)是否相同或相近；然后，對觀察到各個業(yè)務(wù)單位經(jīng)營管理情況進(jìn)行比較分析，以確定最好管理實踐。這種形式標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動最輕易實施，因為它不包含任何安全問題或保密問題，同時，因為開展內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動花費不多而又能獲取很具體資料，所以，內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)幾乎成為其它多種標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動前提條件和必備步驟。另外，內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)能夠使某一業(yè)務(wù)單位從其它業(yè)務(wù)單元借用有經(jīng)驗人員來幫助和指導(dǎo)自己實施未來狀態(tài)處理方法。早在1978年，IBM企業(yè)就公布了一道企業(yè)指令，要求其全球范圍內(nèi)全部組織全部應(yīng)每十二個月一度地將那些對生產(chǎn)步驟敏感產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，而且要求將這一方法推廣到每一任務(wù)實施層面，從而發(fā)覺和了解多種細(xì)微差異。在IBM企業(yè)在加利福尼亞SanJose工廠，這一活動由包含生產(chǎn)工程師、檢測工程師和產(chǎn)品工程師在內(nèi)相關(guān)人員所組成質(zhì)量工程小組專門負(fù)責(zé)實施。外部競爭對手標(biāo)桿瞄準(zhǔn)在那些競爭異常猛烈、競爭對手各自經(jīng)營哲學(xué)、管理理念、發(fā)展歷史迥然不一樣，和受新技術(shù)、新方法沖擊較大行業(yè)中，利用外部競爭對手標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法是很有效標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方法。倒序制造法和競爭對手產(chǎn)品采購分析全部是這一方法常見形式，而且不管是對生產(chǎn)硬件產(chǎn)品企業(yè)來說，還是就提供軟性服務(wù)組織而言，這些方法全部是很關(guān)鍵和有效。不過，組織要想順利實施外部競爭對手標(biāo)桿瞄準(zhǔn)并期望取得預(yù)期效果，要求組織在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方面必需積累了相當(dāng)豐富操作經(jīng)驗。競爭對手標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法，包含倒序制造和競爭對手產(chǎn)品購置分析，要求組織對競爭對手產(chǎn)品、服務(wù)、步驟等進(jìn)行詳盡分析，常見方法就是購置競爭對手產(chǎn)品和服務(wù)，并對其進(jìn)行認(rèn)真分析，以尋求產(chǎn)品或服務(wù)競爭優(yōu)勢之所在。起初，部分組織對利用這一方法所包含行業(yè)道德問題表示擔(dān)憂，然而，在市場競爭如此慘烈今天，少有組織在缺乏對其競爭對手產(chǎn)品和服務(wù)有全方面、深刻了解和把握以后，能夠在市場競爭中立于不敗之地，甚至部分世界巨頭如IBM企業(yè)、施樂企業(yè)、通用汽車企業(yè)、惠普企業(yè)，全部熱衷于探討并利用這一方法。實際上，大多數(shù)汽車制造商全部采購競爭對手產(chǎn)品，將其進(jìn)行拆分和比較，從而找到競爭對手產(chǎn)品設(shè)計和裝配方法和自己相比有何不一樣。通常，組織全部要對競爭對手產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全方面、認(rèn)真、細(xì)致分析，尋求競爭對手產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢和劣勢，從而尋求組織本身產(chǎn)品和服務(wù)績效改善之處。一個全方面競爭對手標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟不僅僅關(guān)注和產(chǎn)品或服務(wù)本身相關(guān)方面，而且應(yīng)對多種關(guān)鍵關(guān)鍵信息進(jìn)行研究。經(jīng)過對產(chǎn)品包裝、操作手冊、服務(wù)指南和運輸方法等各個方面進(jìn)行分析，能夠為組織提供大量很有價值信息。外部行業(yè)（行業(yè)內(nèi)）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)外部行業(yè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是指將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目和全球范圍內(nèi)最優(yōu)異組織——根據(jù)通用行業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)所劃分行業(yè)（如銀行業(yè)、保險業(yè)、醫(yī)療保健業(yè)、電子行業(yè)等）中最好組織中對應(yīng)項目進(jìn)行對比。因為競爭對手分布于不一樣行業(yè)，所以，這種標(biāo)桿瞄準(zhǔn)所包含標(biāo)桿項目在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織和被瞄準(zhǔn)組織之間并沒有直接利益（或用戶）沖突。當(dāng)組織認(rèn)為和同行業(yè)中相關(guān)但并非直接競爭對手，進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)能夠獲取一些信息時候，通常會采取這種標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法。另外，采取外部行業(yè)（行業(yè)內(nèi)）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法組織也應(yīng)熟練掌握標(biāo)桿瞄準(zhǔn)基礎(chǔ)原理和操作方法。外部通常（跨行業(yè)）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)外部通常（或跨行業(yè)）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟擴(kuò)展到具體組織或行業(yè)之外，也就是說，這種標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方法將非相關(guān)行業(yè)也納入到標(biāo)桿瞄準(zhǔn)范圍之中。實際上，組織中很多業(yè)務(wù)步驟（如庫存管理、供給商管理、用戶管理、廣告和雇傭等）在不一樣行業(yè)中全部是相同，所以，利用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法對這些項目實施瞄準(zhǔn)，尤其是在不一樣行業(yè)對同一項目實施標(biāo)桿瞄按時，對組織參考價值更大。經(jīng)過對不一樣行業(yè)進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，你將發(fā)覺全新管理方法和實踐，從而有利于你對組織產(chǎn)品、服務(wù)或步驟實施變革和創(chuàng)新，成為行業(yè)最好。內(nèi)外部綜合標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法最常見標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法就是內(nèi)部瞄準(zhǔn)和外部瞄準(zhǔn)（競爭對手標(biāo)桿瞄準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)和通常即跨行業(yè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)）綜合利用，綜合利用這些方法效果更為理想。表3－2（第37頁）顯示了不一樣標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法不一樣特征。遴選標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴注意關(guān)鍵點我們在篩選對哪些組織進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)時候，應(yīng)設(shè)定必需標(biāo)準(zhǔn)，從而確保組織以較低成本取得愈加好效果。進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴選擇時，應(yīng)注意以下幾點：用戶需求——高質(zhì)量和高穩(wěn)定性；還是低質(zhì)量，一次性使用產(chǎn)品特征——大小、形狀、重量、包裝等最終用途——寬泛產(chǎn)業(yè)類別，而不是具體產(chǎn)品：食品雜貨業(yè)、辦公室用具業(yè)、電子產(chǎn)品業(yè)、交通運輸業(yè)等等標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟能夠被利用于產(chǎn)品、步驟、子步驟，甚至是單項活動，如施樂企業(yè)就將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法應(yīng)用到企業(yè)全部層面活動當(dāng)中，表3－3（第38頁）列示了利用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)部分組織。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟簡言之，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)包含以下部分步驟：確定對什么進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)界定需要進(jìn)行對比分析項目制訂用以進(jìn)行對比分析測量指標(biāo)確定進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)內(nèi)部單位和外部組織搜集和分析數(shù)據(jù)界定標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目在組織和被瞄準(zhǔn)組織之間差距制訂行動計劃、預(yù)期目標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)和方法標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動連續(xù)推進(jìn)和更新應(yīng)該對什么進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)？就瞄準(zhǔn)內(nèi)容而言，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)能夠區(qū)分為兩類：戰(zhàn)略性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)和組織運行管理標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，大多數(shù)組織會同時利用這兩種瞄準(zhǔn)方法。戰(zhàn)略性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)：組織實施戰(zhàn)略性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動，通常要求確定出組織特定領(lǐng)域或職能部門優(yōu)勢和劣勢。比如，財務(wù)部門就能夠經(jīng)過對其部門相關(guān)活動進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)以了解部門劣勢之所在。戰(zhàn)略性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)通常要求開展大量具體標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動，如財務(wù)部門在進(jìn)行戰(zhàn)略性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)以后則應(yīng)開展諸如帳單處理步驟標(biāo)桿瞄準(zhǔn)等一系列活動。組織運行管理標(biāo)桿瞄準(zhǔn)：在進(jìn)行組織運行管理要素標(biāo)桿瞄準(zhǔn)時候，為了使得標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟能夠有效地支撐組織經(jīng)營計劃，并促進(jìn)瞄準(zhǔn)項目標(biāo)切實改善，要求開展大量研究工作，而且，一旦被瞄準(zhǔn)項目確實取得了改善，將會對組織競爭地位產(chǎn)生相當(dāng)大影響。相關(guān)組織運行管理標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實例很多，如焊接步驟標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，定單處理步驟標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，機(jī)動車裝配步驟標(biāo)桿瞄準(zhǔn)等等。組織在進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)時候，應(yīng)該將組織和用戶發(fā)生接觸方方面面進(jìn)行嚴(yán)格標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，而決不應(yīng)將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動局限于組織產(chǎn)品本身，因為組織聲譽(yù)是建立在組織用戶和組織所發(fā)生多種多樣接觸評價之上。它們包含負(fù)責(zé)將貨物運輸?shù)接脩羰种锌ㄜ囁緳C(jī)，組織回復(fù)用戶電涵方法，組織所出具多種帳單正確性，產(chǎn)品售后服務(wù)水平和售后服務(wù)有效性等等。另外，應(yīng)該對組織全部關(guān)鍵關(guān)鍵步驟、子步驟和活動展開標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，也就是說，應(yīng)該將產(chǎn)品、制造步驟、機(jī)器設(shè)備和業(yè)務(wù)步驟統(tǒng)統(tǒng)考慮到標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動當(dāng)中。組織取得到底應(yīng)該對什么進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)信息另一個有效源泉就是認(rèn)真研究組織經(jīng)營計劃，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動應(yīng)該有力地支持組織經(jīng)營計劃實現(xiàn)，并放大驅(qū)動組織成功關(guān)鍵原因作用和價值，一旦相關(guān)信息已經(jīng)搜集完成，而且實施計劃業(yè)已確定，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟則應(yīng)成為組織經(jīng)營計劃一部分。通常，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動及其實施成效為組織目標(biāo)和經(jīng)營計劃實現(xiàn)，和組織成功關(guān)鍵要素作用實現(xiàn)和發(fā)揮，奠定了堅實基礎(chǔ)。從小型組織角度而言，這一步驟有所不一樣。在對組織經(jīng)營計劃做出評定和明確了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟對這一計劃可能影響以后，小型組織通常采取一個被稱為區(qū)域性活動分析工具來界定其用戶和關(guān)鍵測量指標(biāo)。當(dāng)區(qū)域性活動分析完成以后，組織將依據(jù)本身控制能力、相對關(guān)鍵性和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟對組織經(jīng)營計劃貢獻(xiàn)度來選擇對應(yīng)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目。步驟設(shè)計/計劃湯姆·卡特（TomCarter）——阿爾卡（Alcoa）企業(yè)副董事長說：“很多人全部認(rèn)為，實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)就是簡單地走出去，對其它組織進(jìn)行研究。不過，在你走出組織之前，有很多事情需要完成?！币粋€計劃完美計劃將為你節(jié)省大量時間并避免很多麻煩，同時，將帶來愈加好效果。當(dāng)組織醞釀實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動時候，大多急于出去參觀其它優(yōu)異組織，盡管這一方法在實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程中確實應(yīng)該考慮，但絕非實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)本意和出發(fā)點。在開始對標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴進(jìn)行實地考察和參觀之前，首先應(yīng)在組織內(nèi)部認(rèn)真挑選想要瞄準(zhǔn)標(biāo)桿項目，確保這些項目對組織發(fā)展至關(guān)關(guān)鍵，也就是說，一旦這些項目取得顯著改善，就會對組織競爭地位和競爭優(yōu)勢形成將產(chǎn)生重大影響。然后，在和外部組織進(jìn)行接觸之前，還應(yīng)對每一項目標(biāo)基礎(chǔ)特征進(jìn)行認(rèn)真分析和研究。首先，應(yīng)該全方面、根當(dāng)?shù)亓私饽憬M織。假如你已經(jīng)參與了組織業(yè)務(wù)步驟改善活動，那么，在組織標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動之中，你將處于更為有利位置，因為你已經(jīng)制訂出了績效改善步驟圖，已經(jīng)確立了有效性標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)效率測量指標(biāo)，和步驟之間相互關(guān)系等資料，全部這些資料和經(jīng)驗對你制訂標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟和實施方案全部大有裨益。當(dāng)你在制訂組織標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方案時候，切記將組織變革管理（腳注：第41頁）包含在這一計劃當(dāng)中。當(dāng)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目選定以后，就應(yīng)該開始對組織變革進(jìn)行管理。起草一份有效組織變革管理方案，即為那些可能受到影響大家準(zhǔn)備對應(yīng)對策，是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動取得成功關(guān)鍵組成部分。不管標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動規(guī)模怎樣，在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)每一階段，全部應(yīng)該準(zhǔn)備一份書面組織變革管理計劃（腳注：第41頁）。一份組織變革管理計劃起碼應(yīng)該包含以下要素：標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動（組織變革）成本描述和溝通對未來狀態(tài)處理方案清楚、全方面了解和溝通組織變革管理過程中相關(guān)人員角色定位變革活動提議者變革支持者變革代言人變革對象變革擁護(hù)者為了使多種角色作用得以充足發(fā)揮，應(yīng)組織對應(yīng)培訓(xùn)組織相關(guān)“某種特定變革對個人情感將產(chǎn)生何種影響”和“怎樣控制這種情感改變”培訓(xùn)文化一致性變革對于潛在可能對預(yù)期變革產(chǎn)生負(fù)面影響內(nèi)外部事件進(jìn)行充足準(zhǔn)備過分性變革管理計劃關(guān)鍵對比點標(biāo)桿瞄準(zhǔn)下一階段是仔細(xì)研究組成標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目標(biāo)各個組成要素，如各項目標(biāo)不足之處績效改善潛力有多大所需資源是否會延誤需要花費多大投入資源能否到位在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程中應(yīng)關(guān)鍵關(guān)注這些問題。測量指標(biāo)盡可能使標(biāo)桿瞄準(zhǔn)指標(biāo)越簡單越好，不要用那些行業(yè)中并不常見生僻術(shù)語，對行業(yè)中常見易于獲取幾類數(shù)據(jù)或是被認(rèn)為是最好專業(yè)化實踐進(jìn)行分析就足夠了，所以，測量指標(biāo)設(shè)計應(yīng)基于這些數(shù)據(jù)和信息和行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)之上。當(dāng)然，對于本身所擁有數(shù)據(jù)，你能夠依據(jù)需要進(jìn)行任意處理，卻不能強(qiáng)求她人依據(jù)自己需要提供對應(yīng)數(shù)據(jù)，所以，從這個階段來說，也無須過于擔(dān)心信息保密性問題。不過，到了后期，數(shù)據(jù)和資料保密性問題將越來越突出，所以，我們一貫主張在進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程中，盡可能采取比率數(shù)據(jù)，畢竟，測量指標(biāo)有效性是最關(guān)鍵。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)目標(biāo)地點和組織標(biāo)桿瞄準(zhǔn)通常全部是對組織內(nèi)部最優(yōu)異運行機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析和研究開始，很多組織在某一地方或是全球范圍不一樣地方全部有同時運行相同業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和部門，所以，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)應(yīng)該首先在這些機(jī)構(gòu)或部門之間進(jìn)行，這些并列運行組織和機(jī)構(gòu)經(jīng)過組建聯(lián)合團(tuán)體來開展、實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動，實現(xiàn)知識、經(jīng)驗和信息共享。通常而言，經(jīng)過對內(nèi)部各運行機(jī)構(gòu)進(jìn)行標(biāo)桿研究，相互之間能夠汲取大量信息，即使各部門之間業(yè)務(wù)步驟不盡相同，但也存在相當(dāng)程度相同性，如用戶服務(wù)過程問題呈報步驟和步驟內(nèi)部質(zhì)量保障方法定單處理步驟和采購需求處理步驟另外，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目小組內(nèi)部教授——即不僅對技術(shù)十分熟練而且還常常參與多種專業(yè)性社交活感人士，通常能夠提供不少能夠進(jìn)行外部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織名稱，或是和這些組織保持著十分親近關(guān)系。當(dāng)然，這些名單應(yīng)該在數(shù)據(jù)搜集和分析各個階段常常更新。數(shù)據(jù)搜集和分析數(shù)據(jù)搜集獲取數(shù)據(jù)有兩種常見方法，一是對公開發(fā)表多種文件資料（書籍、雜志、文章、技術(shù)匯報等）進(jìn)行研究和綜述，二是進(jìn)行原始實證研究（如訪談、對競爭對手產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行檢測和拆裝、現(xiàn)場參觀和調(diào)查等等）。實際上，在構(gòu)建組織數(shù)據(jù)庫過程中，通常要綜合利用這兩種方法，不過，對于這兩種不一樣搜集數(shù)據(jù)方法，應(yīng)加以認(rèn)真研究：數(shù)據(jù)可信度和正確性數(shù)據(jù)可獲取性獲取數(shù)據(jù)成本數(shù)據(jù)覆蓋面數(shù)據(jù)更新立即性數(shù)據(jù)本身有用性數(shù)據(jù)用途數(shù)據(jù)起源替換資料質(zhì)量數(shù)據(jù)搜集工作首先應(yīng)關(guān)注組織內(nèi)部部分?jǐn)?shù)據(jù)，因為這么能夠使你在進(jìn)行外部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)之前，對標(biāo)桿項目在組織內(nèi)部運行情況有一個詳盡、全方面、深入了解和把握。假如組織規(guī)模很大，同時組織有很多分布于不一樣地理區(qū)域分子企業(yè)，則某一地方分支機(jī)構(gòu)能夠?qū)⒔M織用戶或用戶作為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴來考慮：為何用戶不購置自己產(chǎn)品和服務(wù)，而去購置組織其它部門或分子企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)？組織能夠經(jīng)過以下渠道取得更多信息：內(nèi)部教授公開發(fā)表文件資料專業(yè)協(xié)會或貿(mào)易組織咨詢顧問大學(xué)院校其它外部教授調(diào)查研究關(guān)鍵團(tuán)體或群體現(xiàn)場參觀競爭對手產(chǎn)品分析倒敘制造（拆裝分析）競爭對手服務(wù)購置和體驗分析這些是獲取數(shù)據(jù)和信息常規(guī)方法和路徑。和此同時，切記不要忘了利用第三方機(jī)構(gòu)來為你開展調(diào)查研究工作，它們含有獨特優(yōu)勢，因為它們能夠以匿名方法進(jìn)行工作，從而避免了很多相關(guān)保密和安全性問題。內(nèi)部教授獲取相關(guān)某一特定項目標(biāo)資料有效方法之一便是向組織內(nèi)部多種問題教授請教，它們相關(guān)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)計劃評價填補(bǔ)和突出了常常被標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目小組所忽略關(guān)鍵之處，這些教授同時還是組織尋求外部潛在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴有效信息源泉，而且，在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目小組和潛在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴組織中關(guān)鍵人物之間，她們通常起著牽線搭橋作用。文件研究在研究文件過程中，假如有一名很優(yōu)異圖書管理員，將使研究工作進(jìn)行更為順暢。我們能夠依據(jù)研究項目標(biāo)不一樣需要，利用關(guān)鍵詞進(jìn)行索引，從而將浩瀚圖書資料進(jìn)行分門別類，確定出我們所需要論文、出版物、匯報和相關(guān)書目。通常，數(shù)據(jù)庫全部會列出相關(guān)文件目錄，而且附有簡短說明，假如組織參與了這些數(shù)據(jù)庫建設(shè)和維護(hù)，通常能夠以較優(yōu)惠價格取得所需信息。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程中常見文件資料通常起源于以下渠道：年度匯報公開發(fā)表雜志產(chǎn)業(yè)雜志多種新聞報紙多種期刊專題報道貿(mào)易協(xié)會出版物大眾化雜志（如新聞周刊、時代雜志等）協(xié)會匯報和研究結(jié)果協(xié)會公開發(fā)表刊物書籍多種會議活動統(tǒng)計這些數(shù)據(jù)將有利于你愈加好了解其它組織運行步驟，從而和之建立良好關(guān)系。不過，就文件資料研究方法而言，任何一項研究起碼應(yīng)覆蓋最近相關(guān)資料。專業(yè)協(xié)會或貿(mào)易組織研究決不要忽略專業(yè)協(xié)會，它們是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)數(shù)據(jù)搜集一個很關(guān)鍵信息源，各類專業(yè)機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會組織數(shù)量也很之多，各個地方圖書館百科全書中全部附有這些行業(yè)機(jī)構(gòu)和協(xié)會名目，你應(yīng)該確信，有些專業(yè)協(xié)會和貿(mào)易組織所從事工作和貴企業(yè)所正在實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動是十分吻合，而且確實擁有很多高水平專業(yè)人士。對這些專業(yè)機(jī)構(gòu)或貿(mào)易協(xié)會組織總部進(jìn)行電話訪談或是現(xiàn)場參觀，全部是很值得，因為它們所從事研究資料和所開展很多活動可能對貴企業(yè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動大有裨益。比如，研討會行業(yè)圖書資料相關(guān)數(shù)據(jù)庫業(yè)界動態(tài)研究相關(guān)匯報和出版物研究咨詢顧問優(yōu)異咨詢顧問天性喜好挑戰(zhàn)，不停尋求優(yōu)異運作系統(tǒng)、程序、實踐，所以，她們工作本性使得她們能夠大量接觸到多種不一樣環(huán)境下、不一樣組織運行方法一手資料。一名主動參與到組織步驟實際運行（而非僅僅指導(dǎo)她人）工作中咨詢顧問，能夠提供大量相關(guān)整個步驟運行情況和該步驟中各個步驟具體運行情況較為客觀、公正意見。在實際工作中，當(dāng)我們和合作伙伴組織中職員討論相關(guān)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)步驟問題時候，她們通常會就步驟中多種好方面高談闊論，而對于不好方面則只字不提，即使包含到，也大全部是輕描淡寫，寥寥數(shù)語帶過。她們談全部是步驟應(yīng)該怎樣運行，而不是實際運行是怎么樣。不過，作為一名咨詢顧問，則會以一個中立眼光和客觀視角來描述組織步驟實際運行情況，而不象這些職員，因為她們或多或少戴著一副有色眼鏡來看待自己組織和組織中多種事務(wù)。咨詢顧問作為組織獲取資料很關(guān)鍵起源另一個獨特優(yōu)勢，在于她們能夠以第三方身份出現(xiàn)，從而避免了相關(guān)信息泄密和包含信息安全和保密問題發(fā)生。通常，組織之所以在向其它組織提供信息時候表現(xiàn)得猶豫不決，是因為她們擔(dān)心在和其它組織進(jìn)行比較時候，自己效率更低，更沒有結(jié)果或是顯得更不能干。所以，咨詢顧問經(jīng)過披著“匿名面紗”，則能夠十分輕松獲取標(biāo)桿瞄準(zhǔn)目標(biāo)組織很愉悅合作，因為，咨詢顧問能夠確保在進(jìn)行對比時候，假如組織處于不利地位，則隱瞞組織真實名稱。在實際工作中，將那些非世界一流組織名稱隱瞞掉并無大礙，因為你是期望和最優(yōu)異組織進(jìn)行對比，而不是和其它某一特定組織進(jìn)行比較。優(yōu)異組織通常許可咨詢顧問在合適場所能夠列出自己名稱，而且在取得同意后能夠應(yīng)用自己部分運行步驟和做法。來自咨詢顧問匯報通常采取以下口吻：“經(jīng)過對十個組織進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)分析后，我們發(fā)覺Culinar企業(yè)變革方法和程序最具借鑒意義·······”。大專院校和其它外部教授資源其它可資搜集數(shù)據(jù)有效渠道包含：大專院校（和各大專院校教授）企業(yè)研究和觀察機(jī)構(gòu)（如信息經(jīng)紀(jì)企業(yè)）軟件企業(yè)研究機(jī)構(gòu)大專院校及其教授是搜集資料關(guān)鍵渠道之一。教授教授不僅能夠提供很豐富、專業(yè)化研究資料，而且她們通常和那些業(yè)已畢業(yè)，現(xiàn)在身居企業(yè)和政府要職學(xué)生保持著親密聯(lián)絡(luò)。另外，大學(xué)教授暑期開展研究課題和學(xué)校研究項目通常全部蘊涵著豐富信息資源。在多種信息源中，專業(yè)信息經(jīng)紀(jì)企業(yè)發(fā)揮著無以替換作用。專業(yè)經(jīng)紀(jì)企業(yè)通常讓職員專門從事相關(guān)行業(yè)或組織多種信息搜集和分析工作，所以，她們對各自關(guān)注行業(yè)和組織有十分獨到見解，而且，和這些組織關(guān)系通常十分融洽。軟件企業(yè)在為不一樣企業(yè)量身設(shè)計其業(yè)務(wù)步驟處理程序過程中，對組織運行情況可為爛熟于胸。比如，為了使自己所設(shè)計軟件適適用于組織定單處理、產(chǎn)品研發(fā)和物料管理要求，就必需對組織系統(tǒng)運行情況有很具體、全方面了解。因為軟件企業(yè)在其實際工作中和用戶保持著很近距離、很頻繁接觸，所以，在確定哪些組織在哪些方面最出色時候，軟件企業(yè)有其獨特優(yōu)勢。同時，在資料搜集和研究方面，還有很多由政府或私人資助研究機(jī)構(gòu)，她們通常會就某一專題展開深入、全方面研究，所以，組織在確定哪些組織運行步驟或管理實踐最為出色時候，也能夠參考這些研究機(jī)構(gòu)結(jié)果。最終確定標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織現(xiàn)在，你應(yīng)該全方面評定所搜集到多種資料和數(shù)據(jù)，并對已經(jīng)有不管是定量還是定性數(shù)據(jù)進(jìn)行根本更新，找出多種無效和作廢數(shù)據(jù)，對它們進(jìn)行具體分析以后，確定出可能進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織，并準(zhǔn)備和之接觸。至此，你應(yīng)該將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織限定在三至五家左右。乍看起來顯得不錯組織假如存在以下問題，則應(yīng)排除：不愿共享信息和資料沒有數(shù)據(jù)和資料，或是數(shù)據(jù)和資料不完整存在愈加好候選對象就組織聲譽(yù)而言，不能被認(rèn)為是最好被瞄準(zhǔn)組織業(yè)務(wù)步驟和組織本身不具可比性不易溝通差旅成本過高組織對被瞄準(zhǔn)組織缺乏愛好開展調(diào)查到現(xiàn)在為止，你還沒有正式開始對標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織參觀和考察。還有一個問題你必需考慮——尋求某種方法，從而能夠以更低成本和價格取得更多愈加好數(shù)據(jù)和信息，這一方法就是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)調(diào)查。經(jīng)過第三方組織開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)調(diào)查研究，能夠有效地避免信息安全和保密問題，同時，它還是獲取多種定量和定性數(shù)據(jù)較為經(jīng)濟(jì)方法之一。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)調(diào)查含有很多優(yōu)勢：全部各方均可確保匿名。調(diào)查問卷設(shè)計能夠涵蓋多種所需信息。填寫問卷人有充足時間搜集數(shù)據(jù)和慎重思索，從而使回復(fù)結(jié)果更為正確。調(diào)查問卷在設(shè)計時候能夠避免模棱兩可情況。和現(xiàn)場參觀考察相比，經(jīng)過調(diào)查問卷方法能夠獲取更為廣泛數(shù)據(jù)和信息。書面數(shù)據(jù)和信息相對于口頭語言而言，更為正確。生硬、冷冰冰事實通常比最合邏輯推理和演繹更有價值，因為，即使是最合邏輯演繹和推測，它僅僅反應(yīng)出答案本身但并沒有經(jīng)過回復(fù)者認(rèn)真思索。開發(fā)一份準(zhǔn)備充足調(diào)查問卷是一門科學(xué)，絕非運氣。在設(shè)計問卷過程中，讓專業(yè)人士參與起草，并組織教授進(jìn)行充足研討，不僅很有益，而且實屬必需。調(diào)查問卷設(shè)計和結(jié)構(gòu)應(yīng)該確保能夠獲取所需多種信息。問題表述方法即問卷遣詞造句對填寫者回復(fù)問題方法有十分關(guān)鍵影響，比如，考察下面兩種情況下同一被調(diào)查者作出反應(yīng)有何不一樣：問題1：你對你現(xiàn)在使用軟件感到滿意嗎？回復(fù)：很滿意。問題2：把你現(xiàn)在使用軟件和最好軟件進(jìn)行對比，并根據(jù)從1到10次序進(jìn)行排列（“1”表示最差，“10”表示最好）?；貜?fù)：通常，或是5分。在調(diào)查問卷中能夠采取五種不一樣類型提問方法：多項選擇量表法（“在一個從1到10等級量表上，“1”表示最差，“10”表示最好，你怎樣評價組織信息反饋系統(tǒng)？）開放式問題（填寫書面意見）排序法是非選擇（對/錯，是/不是）切記，在問卷中不要問及那些組織自己一樣不愿意和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)伙伴共同分享專有信息和數(shù)據(jù)。調(diào)查能夠采取電子郵件、電話、面對面訪談或是這些方法綜合形式進(jìn)行。為了使調(diào)查結(jié)果更為完整和正確，調(diào)查應(yīng)遵照以下程序和步驟：提前和初步選定標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，說明開展調(diào)查目標(biāo)和調(diào)查數(shù)據(jù)和資料用途等事項。應(yīng)該邀請被調(diào)查組織作為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴。記住，填寫調(diào)查問卷肯定會花費一定時間和精力，所以，在和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織和相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行溝通時候，應(yīng)該明確指出，將在活動完成以后向其提供正式調(diào)查研究匯報或以其它形式給對應(yīng)回報和酬謝。通常而言，提供最終匯報是必需激勵方法之一。將調(diào)查問卷郵寄給相關(guān)當(dāng)事人。記住，隨附一張已經(jīng)寫好了收信人地址并粘貼好郵票信封。當(dāng)調(diào)查問卷返回以后，具體檢驗問卷填寫完整性和清楚性，立即電告填寫人問卷已經(jīng)收訖，并確定不明白地方。將反饋信息立即補(bǔ)充到數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。問卷調(diào)查收尾階段，全部非組織專有信息應(yīng)該全部填寫。向問卷填寫組織和個人郵寄最終調(diào)查問卷匯報，隨附一份具體相關(guān)該組織和其它標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織進(jìn)行對比資料，并附感謝信。組織專題小組討論會議搜集數(shù)據(jù)和資料另一個有效方法是邀請不一樣組織或部門對某一正在調(diào)研步驟或問題感愛好人組成專題小組，進(jìn)行研討。這種小組僅僅就所研究問題進(jìn)行討論，而且最好是讓某一第三方組織或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)推進(jìn)這種研討活動并實現(xiàn)信息共享。專題小組不僅為現(xiàn)在工作設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，而且還要討論和評價未來狀態(tài)步驟變革方案。在前期開創(chuàng)性研究完成以后，定時舉行這種專題性研討會不失為一個有益嘗試和努力，因為這種會議能夠連續(xù)產(chǎn)生出很多新思想和火花，而且能夠在不一樣組織和部門之間實現(xiàn)知識、信息和經(jīng)驗共享。為了使專題小組研討成效更大，啟用一名受過正規(guī)團(tuán)體動力學(xué)訓(xùn)練第三方推進(jìn)者將發(fā)揮重大推進(jìn)作用。同時，在選擇小組組員時應(yīng)該謹(jǐn)慎，最好確保全部組員處于相同或相近技能水平上，另外，應(yīng)將這種形式研討會安排在較為平靜而且對和會各方而言，均較為中立場所為宜。會議開始之前，應(yīng)妥善安排會議議程，并具體統(tǒng)計會議內(nèi)容。進(jìn)行現(xiàn)場參觀和考察俗話說，眼見為實。在整個標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程中，現(xiàn)場參觀可謂是最激感人心一個步驟。在現(xiàn)場參觀時候，你將和你同行面對面地坐在一起，共同研討組織所碰到多種步驟和問題。參觀標(biāo)桿伙伴及其所屬機(jī)構(gòu)考察行程將使你團(tuán)體有機(jī)會親眼觀看標(biāo)桿組織操作步驟、方法、步驟、機(jī)器設(shè)備和運行結(jié)果等一手信息。因為這一行程可能是你僅有一次深度接觸該企業(yè)機(jī)會，所以，你應(yīng)設(shè)法充足利用在標(biāo)桿組織中度過一分一秒，所以，在對標(biāo)桿伙伴組織進(jìn)行參觀考察之前，應(yīng)認(rèn)真、具體設(shè)計和計劃考察方案。現(xiàn)場參觀和考察能夠分成六個階段：設(shè)計和計劃安排參觀參觀標(biāo)桿伙伴考察結(jié)果回報后續(xù)行動準(zhǔn)備并向標(biāo)桿伙伴提供最終考察匯報設(shè)計和計劃。到現(xiàn)在為止，你數(shù)據(jù)庫中應(yīng)該包含了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織和正在研究步驟具體、全方面文件資料。每一個參與對標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織進(jìn)行參觀考察組員全部應(yīng)該對和考察內(nèi)容相關(guān)全部問題和考察對象方方面面有一個精心準(zhǔn)備和全方面、深入了解，然后，準(zhǔn)備一份調(diào)查問卷和參觀行程表。在考察開始之前，應(yīng)為每一位考察組員分配對應(yīng)具體考察和調(diào)研項目，這并不意味著全部組員不用注意整個考察活動或步驟其它部分，而只是突出強(qiáng)調(diào)每個人更應(yīng)關(guān)注自己所負(fù)擔(dān)具體考察任務(wù)，認(rèn)真搜集和之相關(guān)多種數(shù)據(jù)、步驟和方法。這么，整個考察活動信息覆蓋面和完整性將大大提升。安排參觀。安排是整個考察活動關(guān)鍵組成部分。在最初選擇參觀對象時候應(yīng)認(rèn)真考慮，首要問題便是找到適宜參觀對象。有時，組織和其它組織之間已經(jīng)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系?；蛟S標(biāo)桿瞄準(zhǔn)伙伴就是組織用戶或供給商，有時組織代理商（如銷售企業(yè)、會計企業(yè)或采購代理機(jī)構(gòu)）能夠提供友好幫助，從而有利于組織立即和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織中關(guān)鍵責(zé)任人取得聯(lián)絡(luò)。另一個和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織取得聯(lián)絡(luò)有效方法便是讓某位教授或?qū)I(yè)人士和其標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織中同行取得聯(lián)絡(luò)，通常，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織中相關(guān)人士所公開發(fā)表文章有可能成為建立聯(lián)絡(luò)有效接觸點。另外，經(jīng)過專業(yè)機(jī)構(gòu)尋求標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織也是一個有益嘗試。當(dāng)你確定出了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)對象以后，最好和之進(jìn)行電話溝通并引薦自己，向?qū)Ψ秸f明這一項目標(biāo)關(guān)鍵目標(biāo)和所搜集數(shù)據(jù)用途，同時，應(yīng)著重指出接待人和潛在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織全部將從參觀考察和調(diào)研中取得對應(yīng)好處和受益。然后，征求對方許可，和之確定對方組織運作步驟和運行情況，并探求對方是否愿意填寫一份調(diào)查問卷方便正式參觀調(diào)研更為有效。（讓調(diào)查問卷立即反饋到你手中，從而可能縮短參觀所需時間。然后，假如標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴也參與到參觀步驟之中，則調(diào)查問卷也并非非填不可。）假如潛在標(biāo)桿伙伴同意進(jìn)行考察，那么你應(yīng)立即地將統(tǒng)計了溝通內(nèi)容信件發(fā)送給對方責(zé)任人，并問詢具體行程和日期，信中還應(yīng)包含調(diào)查問卷文本、相關(guān)組織本身運作步驟相關(guān)信息、將要參與考察參觀人員姓名及頭銜，和初步確定行程安排等內(nèi)容。決不應(yīng)向標(biāo)桿合作伙伴要求組織自己也不愿提供信息和資料，假如你期望和一些特殊人員和機(jī)構(gòu)進(jìn)行會談，也應(yīng)在信中明確提出這一想法。通常而言，對參觀過程進(jìn)行攝像，和對訪談過程進(jìn)行錄音是很必需和有用，不過，必需要取得對方許可和同意，所以，假如你有這么想法，也要在信中交待清楚方便取得對方同意。參觀標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴。為了使參觀效果更為理想，通常要求考察小組組員在二至八位為比較適宜，而且在考察開始之前應(yīng)明確各自角色和作用，另外，確保問題清單僅僅包含你確實需要知道相關(guān)信息。參觀時候，應(yīng)該略早一點抵達(dá)，因為，和其讓人等自己，不如自己等她人。在參觀和考察過程中，盡可能使這一過程成為一個信息共享過程。首先，最好在會議室中討論考察具體步驟和相關(guān)多種數(shù)據(jù)，然后，進(jìn)行現(xiàn)場參觀，了解實際運行情況。在參觀時候，盡可能尋求機(jī)會和職員進(jìn)行交談，了解它們感受和體會，尋求那些使該組織有別于其它組織地方，關(guān)鍵關(guān)注并了解這些活動。為了使考察活動結(jié)果更大，最好將考察隊伍再分成更小小組，讓各個小組關(guān)鍵關(guān)注自己任務(wù)和活動。比如，考察團(tuán)體中負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)處理教授則應(yīng)和標(biāo)桿組織中程序員進(jìn)行面談和溝通。參觀結(jié)束以后，應(yīng)和標(biāo)桿組織相關(guān)人員分享自己參觀所見所感，并立即總結(jié)和簡明回顧所搜集多種數(shù)據(jù)。同時，和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴相關(guān)人員商討她們現(xiàn)在所實施步驟改善方案，這種討論很關(guān)鍵，因為有利于你形成自己組織未來步驟改善計劃。在離開之前，應(yīng)盛情邀請陪同參觀考察標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作組織團(tuán)體，在合適時機(jī)對自己組織進(jìn)行參觀和訪問?？疾旖Y(jié)果匯報?？疾旖Y(jié)束以后，應(yīng)立即組織結(jié)果匯報會，以鞏固參觀過程中所見、所感、所想。決不要將結(jié)果匯報會推遲，哪怕是一個晚上，為此，即使是在被考察組織所在地呆上一晚上，第二天再飛回去也很必需。決不許可放過考察過程中所發(fā)覺任何蛛絲馬跡，因為你是在尋求步驟改善方案，所以任何一個看似不起眼小細(xì)節(jié)、小活動全部可能是你苦苦尋求通向未來成功之路（步驟改善方案）關(guān)鍵之所在。當(dāng)考察團(tuán)體回到組織以后，每一位參與考察組員全部應(yīng)撰寫一份考察匯報，立即更新數(shù)據(jù)庫內(nèi)容。后續(xù)行動?？疾旖Y(jié)束后一周之內(nèi)，應(yīng)以正式商業(yè)信函方法向標(biāo)桿組織中安排考察責(zé)任人表示感謝，并真誠地向她/她及其團(tuán)體發(fā)出邀請，對自己組織進(jìn)行參觀和考察。在信中，應(yīng)指出你在對標(biāo)桿組織進(jìn)行考察過程中所發(fā)覺出色之處，并提議對方加入到優(yōu)異組織卓越經(jīng)營管理實踐網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟。告訴對方最終考察匯報和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動總匯報最晚在什么時候能夠送達(dá)對方。準(zhǔn)備并發(fā)送最終考察匯報。準(zhǔn)備并立即郵寄一份標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織和全部瞄準(zhǔn)組織相對比研究匯報。比如，該匯報能夠照下面方法進(jìn)行：在我們所研究10個組織中，貴企業(yè)定單處理步驟被列為第3位，排在首位組織在該步驟處理方面有以下特征······，TFW企業(yè)在該領(lǐng)域名列第一。詹姆斯·哈里斯（JamesHarris）先生答應(yīng)向標(biāo)桿合作伙伴提供給TFW企業(yè)步驟具體資料，她電話號碼是212－555－3333。下表列出了關(guān)鍵步驟測量指標(biāo)，你能夠看出優(yōu)異、通常、較差和你組織在各測量指標(biāo)項得分情況。競爭對手產(chǎn)品評價和分析競爭對手產(chǎn)品評價是用以回復(fù)“和我們自己產(chǎn)品相比，競爭對手產(chǎn)品怎么樣？”，或是“競爭對手產(chǎn)品在哪些方面超出我們產(chǎn)品？它們市場優(yōu)勢在哪里？”等問題。今天，任何一家想立足于市場并渴望生存下來組織全部必需回復(fù)這些問題，然而不幸是，大多數(shù)競爭對手全部不愿意分享那些我們所需要信息，即使是競爭對手真愿意和你分享，你自己可能還不愿意交換。當(dāng)你面對這種充滿敵意標(biāo)桿伙伴時候，應(yīng)該經(jīng)過組織本身努力來開發(fā)所需要信息。進(jìn)行產(chǎn)品對比所需要搜集經(jīng)典信息包含以下多個方面：運行績效水平業(yè)績穩(wěn)定性產(chǎn)品維修策略關(guān)鍵問題所在使用便利性對環(huán)境改變適應(yīng)性正確程度生產(chǎn)成本為了獲取這些信息，組織通常采購競爭對手產(chǎn)品進(jìn)行檢測和分析。經(jīng)過對產(chǎn)品實施一系列在多種環(huán)境下使用情況測驗，來衡量其競爭優(yōu)勢之所在，一旦出現(xiàn)失敗，則必需對其進(jìn)行具體分析從而使組織自己產(chǎn)品克服類似錯誤和不足。經(jīng)典測試包含：溫度、濕度測驗振動測試噪音分析高壓測試使用壽命測試加速使用壽命測試環(huán)境壓力分析超負(fù)荷運行分析安全保護(hù)分析在對競爭對手產(chǎn)品進(jìn)行檢測試驗時候，同時應(yīng)從組織本身選擇一定樣本進(jìn)行相同測試，方便對試驗結(jié)果進(jìn)行對比分析。經(jīng)過這些測試，將深入改善組織產(chǎn)品設(shè)計方法和水平，并優(yōu)化產(chǎn)品生產(chǎn)步驟，經(jīng)過采取對應(yīng)糾正性行動后，將有效地減弱競爭對手產(chǎn)品競爭優(yōu)勢。利用倒序制造法對競爭對手產(chǎn)品進(jìn)行評價合乎邏輯后續(xù)行動就是倒序制造（譯者注：倒序制造即指對競爭對手產(chǎn)品仿制）。倒序制造法經(jīng)過對競爭對手產(chǎn)品進(jìn)行具體拆裝分析，并將其和組織本身產(chǎn)品在每個項目上進(jìn)行對比，從而對競爭對手產(chǎn)品做出全方面評價。關(guān)鍵評價點包含：所使用供給商產(chǎn)品組成部件制造/裝配方法維修方便程度所使用原材料倒序制造法為組織縮小和競爭對手之間差距提供了很多改善機(jī)會，它也是今天很多組織廣為應(yīng)用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)工具之一。比如，摩托羅拉企業(yè)就利用倒序制造法開發(fā)設(shè)計了移動電話和尋呼機(jī)；施樂企業(yè)在美國紐約Webser工廠一個角落專門設(shè)置了一個競爭對手產(chǎn)品評價和分析試驗室，幾乎在任何時候，你全部會看到快要20至30種競爭對手產(chǎn)品正在被認(rèn)真地拆裝，分析每一部件特征；IBM企業(yè)在SanJose工廠中，其產(chǎn)品開發(fā)試驗室也向其全球范圍內(nèi)全部制造工廠提供類似服務(wù)。競爭對手服務(wù)分析（即親自體驗競爭對手所提供服務(wù)）正如知道競爭對手產(chǎn)品和自己產(chǎn)品之間存在差異十分關(guān)鍵一樣，了解和感受競爭對手所提供服務(wù)和自己所提供服務(wù)之間差異也很關(guān)鍵。一樣，競爭對手也不愿意提供和其服務(wù)相關(guān)多種信息，就服務(wù)行業(yè)而言，處理問題出路就在于購置競爭對手服務(wù)，這被稱之為競爭對手購置性分析，這一方法在全世界廣為應(yīng)用。很多超級市