公共安全信息系統(tǒng)運維服務(wù)與服務(wù)評價規(guī)范

1公共安全信息系統(tǒng)運維服務(wù)與服務(wù)評價規(guī)范GB/T28827.1信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用GB/T28827.3信息技術(shù)服務(wù)運行維護第3部分：應(yīng)急響應(yīng)GB/T28827.1、GB/T28827.33.13.2運維服務(wù)質(zhì)量operationandmaintenanceservi3.33.43.5運維服務(wù)評價operationandmaintenanceservice4縮略語ITSS信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（InformationTechnology2SLA服務(wù)等級協(xié)議（ServiceLevelAg5運行維護服務(wù)要求——適應(yīng)性：服務(wù)應(yīng)與系統(tǒng)的安全等級、風(fēng)險等級及服務(wù)級別相適應(yīng)，保障服務(wù)的可用性和連續(xù)性，其中信息安全等級保護三級以上系統(tǒng)的運維服務(wù)等級應(yīng)不低于——高效性：應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)化的運維服務(wù)，做到服務(wù)過程中的事件響應(yīng)及時、高效；——合法性：運維服務(wù)過程中所提供的軟硬件應(yīng)符合國家知識產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，不得侵——安全性：服務(wù)過程中應(yīng)采取可靠的安全管理措施，通過服務(wù)不斷提升系統(tǒng)安全性，保障服務(wù)5.3運行維護服務(wù)分類——服務(wù)單位應(yīng)與建設(shè)（使用）單位簽訂服務(wù)等級協(xié)議（SLA具備與SLA規(guī)定的交付服務(wù)內(nèi)容結(jié)果、服務(wù)交付過程以及相關(guān)管理制度進行監(jiān)督、測量、分析和評審，并實施改進；——服務(wù)單位服務(wù)前應(yīng)根據(jù)SLA規(guī)定的交付服務(wù)內(nèi)容制訂運行維護服務(wù)方案、服務(wù)計劃并通過建5.6運行維護服務(wù)人員要求3——特殊工具、特種車輛的操作人員應(yīng)持證5.7運行維護服務(wù)資源要求5.7.1.1監(jiān)測工具應(yīng)根據(jù)運維工作需要配備監(jiān)測工具，監(jiān)測工具要工具/機制對運行維護服務(wù)對象進行運行數(shù)據(jù)采集、狀態(tài)監(jiān)控和預(yù)警，評估動通風(fēng)、軟件漏洞自動更新、視圖質(zhì)量機器5.7.1.2過程管理軟件——服務(wù)單位宜提供工單系統(tǒng)等過程管理軟件；——過程管理軟件應(yīng)具有數(shù)據(jù)防篡改功能；5.7.1.3專用工具應(yīng)根據(jù)運維工作需要配備相應(yīng)專用工具，專用工具要——服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)要求配備專用工具，建立專用工具臺賬并定期檢查；5.7.1.4維護車輛應(yīng)根據(jù)運維工作需要配備相應(yīng)類型、數(shù)量的維護車輛，維護車輛應(yīng)符合以下要——維護車輛應(yīng)為正常保養(yǎng)、在保險有效期內(nèi)4交通秩序及安全作業(yè)，占道作業(yè)應(yīng)按規(guī)定報交警等部5.7.2備品備件要求應(yīng)根據(jù)運維工作需要提供備品備件，備品備件應(yīng)符合以下——服務(wù)單位配備的備品備件資源的數(shù)量和質(zhì)量——備品備件返修應(yīng)進行記錄，入庫前應(yīng)測試合格。5.7.3服務(wù)臺要求應(yīng)根據(jù)運維工作需要配備服務(wù)臺，服務(wù)臺應(yīng)符合以下——服務(wù)臺應(yīng)定期進行相關(guān)干系方滿意度調(diào)查。5.7.4知識庫要求應(yīng)根據(jù)運維工作需要建立知識庫，知識庫應(yīng)符合以下——定期更新知識庫，歸類梳理知識?！Y產(chǎn)臺賬：對運維對象建立資產(chǎn)臺賬，臺賬內(nèi)容包括硬件設(shè)備、軟件許可證和其他資源；——運維評價：具備運維質(zhì)量、效能、績效等評價功能；5——服務(wù)報告應(yīng)定期或按約定時間提交至建設(shè)（使用）單位；——服務(wù)報告應(yīng)按月進行信息存檔，宜采用過程管理——重大故障處理完成后應(yīng)提交重大故障分析報告，重大故障分析報告應(yīng)包括但不限于故障內(nèi)容——重大安全隱患應(yīng)及時上報建設(shè)（使用）單位；——特殊保障完成后應(yīng)提交特殊保障總結(jié)并向建——現(xiàn)場服務(wù)工單應(yīng)由建設(shè)（使用）單位簽字確認(rèn)或——服務(wù)單位應(yīng)定期對系統(tǒng)/設(shè)備故障現(xiàn)象和處理情況進行匯總統(tǒng)計形成《故障問題記錄匯總表》——事件響應(yīng)超過預(yù)期時間或擴大影響范圍時應(yīng)啟動事件升級，由服務(wù)單位啟動應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案在——事件處置后應(yīng)對事件進行總結(jié)，形成事件記錄，宜進行滿意度調(diào)查；——歷史版本軟件/程序應(yīng)進行版本控制及備份。65.9.4變更管理5.9.5通知通告管理——事件處置完成、業(yè)務(wù)恢復(fù)正常后，應(yīng)及時進行通告。6.2事件處置要求務(wù)的受理時間為5×24h，三級運維服務(wù)的受理時間為5×8h，基本要求見表1骨干網(wǎng)路由器、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)PC服設(shè)備、空調(diào)和機房供電電源、數(shù)據(jù)庫、中間件、高密級設(shè)備合GB/T28827.1的要求，同時宜開展標(biāo)準(zhǔn)化運維,構(gòu)建統(tǒng)一的流程體系、技術(shù)規(guī)范、工具標(biāo)準(zhǔn)、文檔規(guī)則和安全策略,制定標(biāo)準(zhǔn)化的運維操作流程,如日常監(jiān)控、故障響應(yīng)、補丁更新、備份等流程,明確時間——制定統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范和指南,規(guī)定服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施的配置標(biāo)準(zhǔn)、日志收集規(guī)則——統(tǒng)一各類運維工具的使用,如監(jiān)控系統(tǒng)、遠控工具、堡壘機等。制定使用規(guī)范和審批流程；7——結(jié)合日常運維，對各類運維對象建立檔案，宜一對象一檔案，采用統(tǒng)一的系統(tǒng)文檔標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范——日常運維工作中對能夠現(xiàn)場解決的故障和隱患采取相應(yīng)措施進行調(diào)整和修復(fù)，或?qū)θ粘７?wù)請求進行處理，及時形成《日常運維記錄表——定期對日常運維情況進行分析總結(jié)，對需要整改——根據(jù)特殊時期、自然天氣等實際情況增加相關(guān)系統(tǒng)和設(shè)備的檢查和保養(yǎng)；——建立故障預(yù)警機制，對可能引起故障的因素應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)、處理和上報。1142133124125136241262243234235246368148246344444546668——定期對故障現(xiàn)象和處理情況進行匯總統(tǒng)計形成《故障問題記錄匯總表》見表C.2；——重大故障處理后應(yīng)及時形成故障案例，并形成重大故障分析報告。6.4應(yīng)急響應(yīng)要求合GB/T28827.3的規(guī)定，并符合——巡檢及值守人員應(yīng)對保障內(nèi)容進行實時監(jiān)控，做9——特殊保障期間應(yīng)向建設(shè)（使用）單位階段性匯報進展情況；應(yīng)確保公共安全信息系統(tǒng)運維服務(wù)全流程安全，通過制定統(tǒng)一的安全策略,對運維環(huán)境實施嚴(yán)格的訪問控制和權(quán)限管理,進行系統(tǒng)組件的安全加固,規(guī)范安全審計與日志收集,開展安全漏洞掃描與風(fēng)險評估,并對運維人員進行安全意識培訓(xùn)，具體要——遵循網(wǎng)絡(luò)安全管理制度，包括網(wǎng)絡(luò)邊界、重——加強對操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等組件的安全配置與漏洞修復(fù)管理,保持軟件版本更新；——明確重要數(shù)據(jù)的備份策略、備份流程和定期演——建立安全運維流程規(guī)范,對系統(tǒng)的日常監(jiān)控、日志分析審計、問題——對運維人員進行安全保密培訓(xùn)并簽訂保密協(xié)議；——實現(xiàn)重要系統(tǒng)操作的審計跟蹤,對運維行為進行監(jiān)督；——考慮第三方安全評估和風(fēng)險審計,持續(xù)改進安全策略與機制；——定期對規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查,確保各項安全措施落地見效。——規(guī)范性：評價過程應(yīng)按本文件程序開展評價工8.2基本要求8.2.1評價者應(yīng)根據(jù)運維服務(wù)項目的使用年限、使用環(huán)境、運行狀況等特點建立運維服務(wù)評價指標(biāo)。8.2.3供方應(yīng)按照運維服務(wù)評價指標(biāo)開展項目自我評價工作，對項目實施情況進行評價，并向需方提8.3.1運維服務(wù)評價指標(biāo)應(yīng)包含故障處理、特殊保障、巡檢服務(wù)、溝通協(xié)作、規(guī)范紀(jì)律等評價指標(biāo)。8.4運維服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果8.5.1.1確定評價目的。評價者應(yīng)確定評價活動8.5.1.2確定評價范圍。評價者應(yīng)確定評價活動的內(nèi)容范圍，即評8.5.1.3確定評價區(qū)間。評價者應(yīng)確8.5.1.4制定評價方案。評價者應(yīng)根據(jù)評價目的及評價活動的特點，確定實施步驟與時間安排、評價8.5.2.1建立評價指標(biāo)。評價者應(yīng)根據(jù)評價目的、評價方案、評價對象特點等，在基本考核內(nèi)容基礎(chǔ)8.5.2.2成立評價組。評價者應(yīng)根據(jù)行業(yè)分工和專業(yè)背景組織人員成立評價組。8.5.2.3采集數(shù)據(jù)。