加油站規(guī)范化服務(wù)課件

加油站規(guī)范化服務(wù)

---主講人：陳秋水時(shí)間：二○○三年十二月加油站規(guī)范化服務(wù)

加油站是油品銷售的終端，隨著國外大石油公司的準(zhǔn)入和國內(nèi)兩大集團(tuán)市場的互相滲透，油品市場壟斷的局面正逐步被打破，零售工作更加的市場化、規(guī)范化，競爭也越加的激烈。越來越多的經(jīng)營者已意識(shí)到只有通過規(guī)范化的服務(wù)才是制勝的王牌，才是擊敗競爭對手的法寶。加油站規(guī)范化服務(wù)一、服務(wù)是什么？

1、服務(wù)的本質(zhì)：現(xiàn)代營銷學(xué)理論認(rèn)為：一個(gè)完整的產(chǎn)品包括三個(gè)層次：即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品本身的功效，也是顧客購買產(chǎn)品的基本出發(fā)點(diǎn)，形式產(chǎn)品是指產(chǎn)品的各種外化形式，如產(chǎn)品的包裝、款式、商標(biāo)等；附加產(chǎn)品則是向顧客所提供的各種營銷服務(wù)。由此可見，服務(wù)本身來說，它是產(chǎn)品整體的一個(gè)組成部分，是顧客需求的一個(gè)重要內(nèi)容，在一定場合，它是激起顧客購買欲望的關(guān)鍵所在。加油站規(guī)范化服務(wù)

舉三個(gè)現(xiàn)象：第一：同樣一種啤酒，在雜貨店，在咖啡館、在高檔酒店，都有不同的價(jià)格，因?yàn)榉?wù)不一樣，服務(wù)會(huì)影響價(jià)格的。第二：去逛商店的人，經(jīng)常會(huì)買一些本沒打算要買的東西，因?yàn)橛辛肆己玫难孕谢蚺e止的影響促動(dòng)，激起了購買欲望。第三：我們吃飯還是買東西時(shí)，都經(jīng)常會(huì)說一句這里服務(wù)不好，下次不來了，服務(wù)問題會(huì)影響客戶的回頭。加油站規(guī)范化服務(wù)

服務(wù)的本質(zhì)，就是通過服務(wù)達(dá)到顧客對“產(chǎn)品的認(rèn)同”，從而增加顧客購買的欲望，達(dá)到顧客掏錢購買（消費(fèi)）的目的。（恩格爾消費(fèi)需求的金字塔模式）加油站規(guī)范化服務(wù)2、服務(wù)的意義：A、有利于同國際接軌和促進(jìn)新的經(jīng)營理念的形成；B、有利于顧客對產(chǎn)品的認(rèn)同，刺激顧客購買欲望，增加產(chǎn)品的認(rèn)可度；C、有利于“回頭客”或多次購買的出現(xiàn)，形成穩(wěn)定的消費(fèi)群體；D、有利于提升加油站和油品的品牌形象，從而增強(qiáng)競爭能力；E、有利于提高員工的思想、業(yè)務(wù)、技術(shù)素質(zhì)，從而推動(dòng)經(jīng)營管理水平的提高。加油站規(guī)范化服務(wù)3、服務(wù)的特點(diǎn)：

A、促銷和降價(jià)行為：競爭對手都可以很容易模仿，而且成全大，加上隨著市場的逐步規(guī)范，也不允許隨意的促銷和降價(jià)；

B、服務(wù)行為：具有跟進(jìn)的難度高，提升的時(shí)間長，標(biāo)準(zhǔn)差異化大等特點(diǎn)。加油站規(guī)范化服務(wù)二、從那些方面提升服務(wù)：

1、規(guī)范化服務(wù)的基本內(nèi)容：

員工素質(zhì)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)站容站貌職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度著裝儀表服務(wù)語言形體動(dòng)作勞動(dòng)紀(jì)律油品質(zhì)量油品計(jì)量安全保障便民服務(wù)異議處置加油操作形象標(biāo)識(shí)站內(nèi)衛(wèi)生綠化環(huán)保照明亮化服務(wù)效率收銀開票服務(wù)設(shè)施整潔加油站規(guī)范化服務(wù)中油與中石化的服務(wù)承諾

中國石油的服務(wù)承諾：質(zhì)量達(dá)標(biāo)，計(jì)量準(zhǔn)確，環(huán)境整潔，安全、快捷。中國石化的服務(wù)承諾：計(jì)量準(zhǔn)確，質(zhì)量合格，明碼標(biāo)價(jià)，服務(wù)一流。加油站規(guī)范化服務(wù)2、服務(wù)的主要形式：A、售前服務(wù)：是指在銷售之前的產(chǎn)品咨詢、包裝策化、技術(shù)指導(dǎo)、消費(fèi)培訓(xùn)等工作，企業(yè)可以利用售前服務(wù)，對客戶進(jìn)行教育、誘導(dǎo)和消費(fèi)培訓(xùn)，超前地灌輸某種消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式，為正式的市場促銷活動(dòng)掃清障礙。加油站售前服務(wù)內(nèi)容包括：設(shè)立宣傳欄，散發(fā)宣傳單等形式（明示、工商報(bào)批），宣傳油品特性、用途、危害等。加油站規(guī)范化服務(wù)B、售中服務(wù)：是指在商品銷售過程中，幫助客戶解決各種困難，提供客戶所需要的各種服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施。

加油站的售后服務(wù)首先要做好加油服務(wù)（動(dòng)作規(guī)范、禮貌熱情、快捷方便，質(zhì)優(yōu)量足等），其次盡一切可能提供客戶所需要的各種服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，解決客戶的各種困難。加油站規(guī)范化服務(wù)C、售后服務(wù)：是企業(yè)市場營銷活動(dòng)的延伸，良好的售后服務(wù)，會(huì)成為下一次銷售過程的開端。

加油站售后服務(wù)有：

ⅰ、開展座談會(huì)、回訪、調(diào)查問卷、意見薄等形式，征求客戶意見和建議，以便改進(jìn)服務(wù)工作；

ⅱ、通對對一些老客戶的經(jīng)常性聯(lián)系，鞏固已形成的顧客群體，使銷售活動(dòng)得以持久地進(jìn)行。

ⅲ、妥善處理各種疑難問題（如：路上沒油、車輛損壞、加錯(cuò)油品等），為客戶運(yùn)營提供方便項(xiàng)目（如餐飲、旅店、辦理車輛手續(xù)等）。加油站規(guī)范化服務(wù)三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：（一）、員工服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：1、職業(yè)道德：樹立誠信經(jīng)營、長期協(xié)作的經(jīng)營觀念。（中油的企業(yè)文化：愛國、創(chuàng)業(yè)、求實(shí)、奉獻(xiàn)）五點(diǎn)注意：

A、誠信，文明、不欺榨；

B、忠于企業(yè)，顧全大局；

C、樹立長期合作的意識(shí)；Ｄ、站在消費(fèi)者角度看問題；Ｅ、不采用扁低對手來說服消費(fèi)者的方式。加油站規(guī)范化服務(wù)2、著裝儀表：加油站員工的服飾氣度是給客戶的第一印象。

A、著裝統(tǒng)一：有三個(gè)統(tǒng)一、兩個(gè)不準(zhǔn)、一個(gè)端正。

ⅰ人員統(tǒng)一：所有在站人員；款式統(tǒng)一：長短一致，有無外套一致；穿法統(tǒng)一：衣被拉練到位，鈕扣鎖住，皮帶束緊，袖口褲腳不卷起，廈天上衣下擺用需收起。

ⅱ不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋；不準(zhǔn)帶黑鏡。

ⅲ帽子扣戴端正。加油站規(guī)范化服務(wù)B、儀表端莊：

ⅰ、男員工發(fā)長不過耳，胡子不太長、無大鬢角；

ⅱ、女員工不化濃妝，不涂和不留長指甲，飾物適當(dāng)，過肩長發(fā)束于腦后。

ⅲ、工作服整潔無污。見下圖。加油站規(guī)范化服務(wù)C、佩戴胸卡：在左胸前統(tǒng)一佩戴服務(wù)工號(hào)牌上崗，不準(zhǔn)掛在鈕口上、褲腰間或遮在口袋里。胸卡統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)如下：

編號(hào)：閩C0023-001

姓名：________

單位：________分公司

________加油站崗位：加油員

PetroChina中國石油注意事項(xiàng)：1、胸卡尺寸為95mm×65mm，右側(cè)為貼1寸照片處；2、編號(hào)為省簡稱+地市字母代號(hào)+加油站編號(hào)+加油員編號(hào)3、單位為福建分公司××加油站（簡稱）4、字體為小四號(hào)仿宋GB2312字體，數(shù)字為小四號(hào)TimesNewRoman字體（除編號(hào)字體為四號(hào)黑體外）加油站規(guī)范化服務(wù)3、形體動(dòng)作：

A、站立姿勢：

堅(jiān)持站立服務(wù)（五米起立），保持站姿正直，兩眼平視，兩手下垂。給人落落大方、自然舒展、積極向上的印象。不要抱胳膊，不把身子靠在加油機(jī)、柜臺(tái)或墻上。加油站規(guī)范化服務(wù)B、坐立姿勢：保持上身正直，雙腳并齊，雙手平放，不前俯后仰，不搖腿蹺腳。

C、行走姿勢：行走時(shí)挺胸、收腹，雙手收起，保持小慢跑姿勢，做到輕盈自然。

D、手勢動(dòng)作：手勢簡捷、自然，動(dòng)作不宜過多，過大，遞送時(shí)手指并攏，掌心向上。

E、表情：眼睛正視對方，神情專注，目光坦然，面帶微笑；調(diào)整心態(tài)、保持情緒。加油站規(guī)范化服務(wù)4、服務(wù)態(tài)度：服飾氣度是給客戶的第一印象，而服務(wù)態(tài)度的好壞又進(jìn)一步加深了印象。服務(wù)態(tài)度取決于：主動(dòng)、熱情、耐心、周到

A、主動(dòng)熱情，誠懇待客。保持四個(gè)微笑：微笑相迎、微笑服務(wù)、微笑交談、微笑相送。樹立一個(gè)思想：即使顧客再?zèng)]有道理，也不應(yīng)和顧客爭吵。努力做到：心胸寬闊，保持好心情。加油站規(guī)范化服務(wù)B、想顧客所想，急顧客所急。

堅(jiān)決四有原則：顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細(xì)心解答；顧客有意見，專心聽?。活櫩陀姓`會(huì)，耐心解釋。加油站規(guī)范化服務(wù)C、態(tài)度謙和，尊重顧客。

努力做到五個(gè)一樣：生客與熟客一個(gè)樣；大車與小車一個(gè)樣；加多與加少一個(gè)樣；外地與本地一個(gè)樣；閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣。加油站規(guī)范化服務(wù)D、提高工作效率，減少顧客等候時(shí)間。

營銷學(xué)中曾有這樣的說法：如果讓顧客等待超過一倍的時(shí)間，那么至少需要用五句好話才能彌補(bǔ)。在開展工作中，應(yīng)盡量要求員工熟悉業(yè)務(wù)，提高工作效率，避免出現(xiàn)讓顧客久等的現(xiàn)象，確實(shí)沒辦法時(shí)，應(yīng)多用禮貌性的語言，如：請您稍候一下。注意：不能把客戶晾在一起，沒人搭理。加油站規(guī)范化服務(wù)5、服務(wù)語言：加油站處于不同的特殊環(huán)境下，面對著各種客戶群體，應(yīng)對語言須注意以實(shí)際情況、當(dāng)?shù)亓?xí)俗相結(jié)合。堅(jiān)持以顧客滿意為原則，做到待客如賓。

用語五個(gè)方面：文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精煉。六項(xiàng)要求：A、面帶微笑；

B、來有迎聲、去有送語；

C、用語與動(dòng)作、態(tài)度相協(xié)調(diào)；

D、語言通俗易懂，吐字清晰；

E、注意顧客反映，不與顧客爭論；

F、嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任、輕視性、污辱性的忌語。加油站規(guī)范化服務(wù)6、勞動(dòng)紀(jì)律：為切實(shí)做好經(jīng)營服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，還必須遵守勞動(dòng)紀(jì)律：

A、按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工，嚴(yán)格請銷假制度；

B、堅(jiān)守崗位，上班時(shí)間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗；

C、上班時(shí)間不準(zhǔn)與工作無關(guān)的事，不得私自會(huì)客，嚴(yán)禁吸煙，酒后上崗。

D、嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、不違章作業(yè)；

E、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，按章辦事，不得擅作主張；

F、正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵；

G、不得泄露本企業(yè)商業(yè)機(jī)密。加油站規(guī)范化服務(wù)（二）、經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、油品質(zhì)量：注意四個(gè)方面：

A、不混裝油品（特別柴汽油）；

B、水高不超高（50mm，形成膠質(zhì)）；

C、放置時(shí)間不宜過長（柴油一般不超過3個(gè)月）；

D、定期抽樣化驗(yàn)（每月）。出現(xiàn)異議處理程序：

A、耐心解釋（從油源、管理到監(jiān)督）；

B、提供化驗(yàn)單、出庫單（技術(shù)監(jiān)督局的合格證）；

C、提樣檢查或聯(lián)系技術(shù)部門鑒定。加油站規(guī)范化服務(wù)2、油品計(jì)量：三個(gè)方面內(nèi)容：

A、定期檢定（一般為每兩周一次）；

B、保持±3‰的差率；

C、加油機(jī)的鉛封不得自行拆除。出現(xiàn)異議處理程序：

A、耐心解釋（從管理、監(jiān)督）；

B、提供檢定合格證的拆機(jī)看鉛封；

C、提供標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量桶檢定；

D、聯(lián)系技術(shù)監(jiān)督部門鑒定。加油站規(guī)范化服務(wù)3、異議處置：

平均一個(gè)不滿意的客戶會(huì)向6-8人轉(zhuǎn)述；一個(gè)很滿意的客戶會(huì)向2-4人宣傳。加油站在遇上客戶有異議時(shí)，一定要妥善處理，它將是挖掘潛在客戶和發(fā)展穩(wěn)定客戶的有力手段。加油站一般會(huì)遇上的異議情況有：加錯(cuò)油、加油機(jī)亂碼、加油時(shí)停電、數(shù)質(zhì)量異議、服務(wù)態(tài)度投訴、加油事故等一般處理程序：

A、請到休息室喝茶（轉(zhuǎn)移陣地，降熱）；

B、換個(gè)人，禮貌咨詢，耐心聽?。p少?zèng)_突）；

C、主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，詳細(xì)解釋，及時(shí)處理；

D、拿出依據(jù)，提供證明；

E、聯(lián)系中介，以示公正。加油站規(guī)范化服務(wù)4、加油操作：迎候：站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。（要點(diǎn)：A、站姿端正、自然；B、坐在位子上的需五米迎立；C、不要等顧客按喇叭。）2）引導(dǎo)車輛：迅速判斷車輛油箱和加油品種，引導(dǎo)車輛停泊。（要點(diǎn)：A、判斷正確；B、手勢標(biāo)準(zhǔn)、大方；C、車到人到；D、避免碰撞）加油站規(guī)范化服務(wù)3）開啟車門：主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。（注意：A、自身的安全；B、車輛熄火；C、車輛有無拉緊手閘。）4）微笑招呼：禮貌向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨”等，如為老客戶，可直呼其稱呼，如“林老板，你好”等。（要點(diǎn)：A、使用文明用語，B、熱情，貼近當(dāng)?shù)亓?xí)俗。）5）禮貌詢問：禮貌詢問所需品種及數(shù)量，如“請問您加什么油？要加滿嗎？”，如未聽清或有疑問應(yīng)再次詢問，后肯定并大聲地說：“好的，××油品，加滿（或××升或××元），請稍等！”。

（要點(diǎn)：A、、聽清楚；B、復(fù)述確認(rèn)。）加油站規(guī)范化服務(wù)6）開啟油箱：加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱，如司機(jī)自行開啟，加油員應(yīng)表謝意。（要點(diǎn)：A、與司機(jī)拿鑰匙，要禮貌；B、小心別弄臟了鑰匙；C、油箱需放置準(zhǔn)確位置。）7）預(yù)置：加油機(jī)回零，請顧客確認(rèn)。準(zhǔn)確設(shè)置數(shù)量。（注意：A、定量時(shí)需分清數(shù)量與金額；B、讓客戶確認(rèn)泵碼已回零）加油站規(guī)范化服務(wù)8）提槍加油：提槍前再一次的確認(rèn)油品無誤，正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶加油膠管，再根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油站。姿勢如下：加油站規(guī)范化服務(wù)加油時(shí)注意要點(diǎn)：①、另一手需扶住膠管；②、不能把油槍交給客戶操作，不能把加油槍對準(zhǔn)客戶；③、加油速度從慢到快緩緩提升，無特殊情況，以最快速度加油，過程中保持勻速；④、車輛油箱進(jìn)油管的口徑較小或油管彎道較多，須輕注緩加，以防噴溢（注意內(nèi)有油封的車輛）；⑤、謹(jǐn)防自封油槍的自封失靈，密切注意油箱口，防止溢油；⑥、加油時(shí)應(yīng)分車進(jìn)行，不能連碼加油，復(fù)位后再開始；⑦、不能向塑料桶或木制容器直接灌裝汽油；⑧、高雷擊、電閃、電源不穩(wěn)時(shí)不能加油；⑨、非特殊情況不能加太滿，在規(guī)定安全容量內(nèi)（數(shù)量太多，客戶會(huì)懷疑）；⑩、注意松開盤管，不能拉到極限，同時(shí)膠管應(yīng)防止被其它車輛直接壓輾；⑾、拖拉機(jī)確須熄火加油，摩托車加油時(shí)人應(yīng)下車；⑿、油箱靠近電瓶或在發(fā)動(dòng)機(jī)上端，加油時(shí)應(yīng)特別小心，防止油槍滴油或觸及電瓶，引起燃燒。⒀、加油高峰，注意引導(dǎo)、疏通，注意人員跑動(dòng)安全；⒁、不能向存在明顯事故隱患的車輛加油。加油站規(guī)范化服務(wù)９）收槍復(fù)位：要點(diǎn)：Ａ、需請客戶確認(rèn)加油的數(shù)量與金額，顧客沒確認(rèn)之前不能加其它車輛。Ｂ、提槍時(shí)應(yīng)滴凈余油，槍口向上復(fù)位（防止下次加油時(shí)滴在車或人上）。Ｃ、輕拿輕放，不能用加油槍敲打油箱口或掛槍處，防止損壞設(shè)備和出現(xiàn)事故；Ｄ、記得擰緊油箱蓋，提醒司機(jī)檢查。加油站規(guī)范化服務(wù)１０）擦車：

要點(diǎn)：Ａ、主動(dòng)詢問顧客是否需要擦車（玻璃），征得同意方可進(jìn)行；Ｂ、擦車與加油兩人分開進(jìn)行，加油完后也應(yīng)擦好車；Ｃ、所擦部位一般為前后擋風(fēng)玻璃和后視鏡；Ｄ、確保擦車器具干凈，防止海棉內(nèi)藏沙粒；Ｅ、車輛擦干凈，水珠除凈。（防止出現(xiàn)更不好的印象）加油站規(guī)范化服務(wù)１１）提示付款：Ａ、柜臺(tái)收款：加油員禮貌告訴顧客加油數(shù)量、金額，向顧客指示付款地點(diǎn)，目送顧客到營業(yè)廳；收銀員站起微笑招呼，雙手接遞。Ｂ、自行收款：雙手接遞，唱收唱付（如，先生，收您××元，您加了××元，再找您××元），全額找零（加油時(shí)應(yīng)注意加整數(shù)或多出一、二分）Ｃ、開具發(fā)票：按顧客要求快速、準(zhǔn)確開具，雙手遞送（記得，請顧客稍等）。Ｄ、贈(zèng)送禮品：雙手遞送，禮貌用語（如：先生，這是我站送給您的××禮品，請您收好或給您放哪？）加油站規(guī)范化服務(wù)１２）送行：加油完后應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時(shí)可替顧客關(guān)車門，并致道別語或揮手告別，目送客戶離去（如：慢走，再見）１３）清潔：如果沒有下一個(gè)顧客，則應(yīng)將加油槍膠管整理好，觀察場地有無紙屑、油污、煙頭等現(xiàn)象，清理場地，后在加油機(jī)靠近入口的一側(cè)等候下一位顧客的到來。加油站規(guī)范化服務(wù)5、服務(wù)效率：幾個(gè)時(shí)間規(guī)定：從車停穩(wěn)、熄火、到油槍開啟前的作業(yè)時(shí)間不超過30秒；開票和收款作業(yè)時(shí)間不超過2分鐘；簡單的擦車服務(wù)時(shí)間不超過加油操作時(shí)間；專業(yè)的洗車、擦車服務(wù)一般不超過10分鐘，顧客預(yù)訂油品應(yīng)在顧客要求我們承諾的時(shí)間內(nèi)送到。

加油站規(guī)范化服務(wù)6、收銀開票服務(wù)：１）收銀程序：

①迎接（面帶微笑）；②收款找零（將加油員報(bào)的加油數(shù)與電腦數(shù)核對，查驗(yàn)真假鈔，備足零錢、完整找零，唱收唱付）；③收取支票（登記要齊全）；④開具發(fā)票（雙手遞送發(fā)票）；⑤推薦便利商品（不可強(qiáng)求）；⑥送行（提醒有無遺漏物品）。加油站規(guī)范化服務(wù)2）開具票據(jù)（普通發(fā)票）：注意事項(xiàng)：

Ａ、只對汽柴油開票（便利店有核算的除外）；Ｂ、與加油的數(shù)量一致，發(fā)票上金額按數(shù)量乘單價(jià)得出；Ｃ、需有相對較專職的人員開具；Ｄ、全部聯(lián)次一次性開具，上下聯(lián)均清楚可認(rèn)；Ｆ、不得涂改、挖補(bǔ)、撕毀、變造、拆本和單聯(lián)開具，不得將存根聯(lián)撕下；Ｇ、大小寫保持一致，未填用的大寫金額欄應(yīng)全部填補(bǔ)“零”，小于佰元時(shí)小寫佰元處記金額符號(hào)，千元版只能用超過千元的；Ｈ、開發(fā)票須用字規(guī)范，發(fā)票上的日期、客戶名、規(guī)格、名稱、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額、大小寫，開具人等項(xiàng)目齊全。Ｉ、錯(cuò)票、誤票應(yīng)作廢，注明“作廢”字樣，并把全部聯(lián)次齊全，裝訂一起；Ｊ、發(fā)票聯(lián)須加蓋加油站發(fā)票專用章；給客戶報(bào)銷；加油站規(guī)范化服務(wù)普通發(fā)票樣板（佰元版）加油站規(guī)范化服務(wù)7、便民服務(wù)：加油站通常不應(yīng)只售汽、柴油，而應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，開展各種服務(wù)，為顧客提供方便。部分便民項(xiàng)目：１）供應(yīng)小包裝潤滑油、潤滑脂、小便利商品；２）設(shè)置公用電話，為顧客提供通訊便利；３）設(shè)置飲水設(shè)施和飲具，免費(fèi)供應(yīng)飲用水，提供車輛加水便利；４）開展擦車、洗車服務(wù)，提供清潔服務(wù)；５）提供方便油桶，為顧客途中缺油提供便利，或臨時(shí)借給客戶；６）設(shè)置公用廁所，配置洗具、肥皂或其它洗滌劑；７）業(yè)務(wù)咨詢（路況、交通信息、油品安全）８）提供汽車信息類報(bào)刊、雜志的閱覽；９）提供餐飲、旅店等場所；１０）備置打氣筒、針線包等用具。加油站規(guī)范化服務(wù)（三）、站容站貌標(biāo)準(zhǔn)：1、形象標(biāo)識(shí)：Ａ、加油站根據(jù)中國石油統(tǒng)一要求進(jìn)行視覺形象裝飾，嚴(yán)格按《中國石油天然氣股份有限公司加油站統(tǒng)一視覺形象識(shí)別手冊》規(guī)定的圖案、文字和色彩標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)識(shí)牌應(yīng)醒目、完好、潔凈。大概格下：PetroChina中國石油加油站規(guī)范化服務(wù)加油站閩Ｃ0023PetroChina中國石油Ｂ、不得張貼或懸掛與中國石油品牌無關(guān)的標(biāo)牌或廣告。Ｃ、設(shè)立燈箱指示牌，標(biāo)明加油站的編號(hào)，如右圖格式。Ｄ、在員工休息室或更衣室設(shè)置儀表鏡，并在儀表鏡上方標(biāo)注“請把微笑帶給顧客”字樣。加油站規(guī)范化服務(wù)Ｅ、有效營業(yè)執(zhí)照、化學(xué)危險(xiǎn)品經(jīng)營許可證、成品油零售經(jīng)營許可證、國、地稅稅務(wù)登記證等按規(guī)定掛墻上。Ｆ、加油站的進(jìn)出口標(biāo)識(shí)、油品標(biāo)牌、價(jià)格牌（便利店的物價(jià)標(biāo)簽）等完整、清晰、放置顯眼處。Ｇ、加油站的服務(wù)承諾、員工工號(hào)牌、投訴電話牌完整掛于顯眼處。加油站規(guī)范化服務(wù)2、站內(nèi)衛(wèi)生：Ａ、建立衛(wèi)生責(zé)任制，分時(shí)段、分區(qū)域、分人員負(fù)責(zé)，做到任何場地、任何時(shí)間清潔無污。Ｂ、加油站地面平整、清潔，無垃圾、無油污、無積水，營業(yè)所保持整潔、美觀（范圍從進(jìn)站到出站全部區(qū)域）。Ｃ、加油站衛(wèi)生間設(shè)有明顯標(biāo)志，保持清潔、明亮，做到定期打掃（一般為半天），自來水、洗滌劑齊全，無異味、無污垢。Ｄ、門窗、天花板、罩棚頂?shù)忍?，定期清洗（一般為一周），保持無污漬、無蜘蛛絲。Ｅ、辦公室、會(huì)客室桌椅整齊，報(bào)刊雜志、文件擺放有序，檔案保管規(guī)范，欽水設(shè)施整潔，每日打掃，定期清洗（一周）。Ｆ、宿舍區(qū)各人負(fù)責(zé)，保持整潔、明亮，不定期抽檢。Ｇ、對站內(nèi)垃圾（垃圾桶）應(yīng)做到及時(shí)清掃、交班清掃和定期清掃。加油站規(guī)范化服務(wù)3、設(shè)施整潔：

Ａ、保持加油機(jī)內(nèi)、外的清潔，特別是加油槍（掛槍處）、加油機(jī)內(nèi)部（填沙）、加油機(jī)頂部，油管盤整，做到每班擦拭、每周清潔。Ｂ、做好油罐區(qū)的清潔工作，特別是卸油口（無污、有蓋、有膠墊）、操作井（無雜物、無灰塵、無油污）、量油孔（有導(dǎo)槽、有蓋、有膠墊）、螺栓跨接等問題。Ｃ、保持滅火器具齊全、有效，定期檢查和清洗（一般為一周），擺放位置正確整齊。Ｄ、停放的自行車、摩托車按指定地點(diǎn)停放，整齊有序。Ｅ、保持發(fā)電機(jī)房或配電房無雜物、無油污、無灰塵、無積水（小心水），一周清洗一次，需有膠墊、１２１１滅火器，操作規(guī)程、發(fā)電和調(diào)試記錄完整，有危險(xiǎn)標(biāo)識(shí)。Ｆ、保持桌椅擺放整齊，無破損現(xiàn)象、無污垢。Ｇ、保持機(jī)油架和散裝潤滑油整潔，擺放處定期清理。Ｉ、保持計(jì)量器具完整、清潔、擺放合適。加油站規(guī)范化服務(wù)4、綠化環(huán)保：

Ａ、在不影響業(yè)務(wù)經(jīng)營、設(shè)備檢修及消防安全的前提下，因地制宜地進(jìn)行綠化，種植草坪、花卉或灌木。Ｂ、定期對綠化區(qū)進(jìn)行清潔、除雜草，做好日常澆灌和保養(yǎng)工作，確保綠化區(qū)的良好生長。Ｃ、加油站含油污水及廢油按規(guī)定處理，不直接排出站外（設(shè)水封井）。

5、照明亮化：加油站的照明不僅對員工的視覺、工作效率和身體健康有直接影響，而且是加油站環(huán)境美化的重組成部分，夜間一座流光溢彩、五光十色的加油站將是城市一道亮麗的風(fēng)景線。

（注意：加油現(xiàn)場燈具全部可用，僅采用安全防護(hù)型，加油機(jī)的顯示屏（背光屏照明方式））加油站規(guī)范化服務(wù)6、安全保障：

加油站經(jīng)營的商品是屬易燃、易爆的油品，加強(qiáng)安全管理既是確保加油站正常經(jīng)營的需要，也是對顧客的負(fù)責(zé)。