醫(yī)患溝通與滿意度管理制度

醫(yī)患溝通與滿意度管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)1.本制度旨在規(guī)范醫(yī)院內(nèi)醫(yī)患溝通的行為舉止，提升醫(yī)患溝通質(zhì)量和效果，不絕提高患者的滿意度，加強(qiáng)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品牌形象。2.本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療管理規(guī)范和醫(yī)院管理要求訂立，適用于我院全部醫(yī)務(wù)人員。第二條定義1.醫(yī)患溝通：指醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的信息溝通和看法溝通的全過程。2.滿意度：指患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意程度，包含但不限于醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、溝通效果等。第三條基本原則1.患者至上：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)始終以患者的需求和利益為中心，敬重患者的權(quán)益和個(gè)人隱私。2.誠信守法：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守法律法規(guī)，堅(jiān)持職業(yè)道德和醫(yī)療倫理，不得做出虛假宣傳、欠妥承諾等行為。3.平等互信：醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間應(yīng)建立平等互信的關(guān)系，敬重相互的看法和選擇。4.廣泛參加：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀傾聽患者的看法和建議，鼓舞患者參加決策，共同訂立治療方案。第二章醫(yī)患溝通要求第四條溝通技巧1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視溝通技巧的培養(yǎng)，包含言語表達(dá)、非言語溝通和傾聽本領(lǐng)等方面的提升。2.在與患者溝通時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)使用簡單易懂的語言，避開使用行業(yè)術(shù)語和難以理解的醫(yī)學(xué)表達(dá)。3.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視自身形象和儀態(tài)，保持良好的言行舉止，樹立良好的職業(yè)形象。第五條信息傳遞1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向患者供應(yīng)診療信息，包含但不限于疾病診斷、治療方案、預(yù)后情況等。2.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意信息的可理解性和可操作性，避開過于專業(yè)化或晦澀的表達(dá)，供應(yīng)適當(dāng)?shù)慕忉尯徒ㄗh。3.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)鼓舞患者提問，耐性解答患者的疑問和不明白之處。第六條診療決策1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者共同參加診療決策，充分敬重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。2.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者供應(yīng)多種治療方案的權(quán)威信息和風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助患者進(jìn)行決策。3.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)確?；颊邔?duì)所做決策的充分理解，予以必需的時(shí)間和支持。第七條勸慰和支持1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視患者的情緒和心理需求，通過言語和行動(dòng)予以患者勸慰和支持。2.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀傾聽患者的心理疾病和痛苦，供應(yīng)恰當(dāng)?shù)那榫w疏導(dǎo)和心理支持。3.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)關(guān)注患者的生活質(zhì)量，供應(yīng)健康管理和病愈引導(dǎo)。第三章滿意度管理措施第八條滿意度測(cè)評(píng)1.醫(yī)院將定期對(duì)患者的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)和看法。2.滿意度測(cè)評(píng)將以問卷調(diào)查等形式進(jìn)行，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)全程搭配并樂觀參加。第九條滿意度改進(jìn)1.醫(yī)院將依據(jù)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)和管理流程。2.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀關(guān)注患者的反饋看法，快速反應(yīng)并解決問題，提升滿意度。第十條滿意度考核1.醫(yī)院將對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度進(jìn)行考核，以激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。2.滿意度考核將以患者評(píng)價(jià)為重要依據(jù)，同時(shí)結(jié)合醫(yī)務(wù)人員的工作表現(xiàn)和專業(yè)水平等因素進(jìn)行綜合評(píng)估。第四章監(jiān)督與獎(jiǎng)懲第十一條監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院將建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員的溝通行為進(jìn)行評(píng)估。2.監(jiān)督機(jī)制將通過隨機(jī)抽查、醫(yī)患溝通記錄、投訴處理等方式進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)矯正。第十二條獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)于在醫(yī)患溝通工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將予以表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)。2.對(duì)于違反醫(yī)患溝通規(guī)定的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將依據(jù)情節(jié)輕重，予以紀(jì)律處分、教育培訓(xùn)等處理。第五章附則第十三條本制度的解釋和修訂1.本制度的解釋權(quán)和修訂權(quán)歸醫(yī)院管理層全部。2.對(duì)本制度的任何修改或增