導游服務規(guī)范模擬25

導游服務規(guī)范模擬25一、單項選擇題(每題只有一個正確答案)1.

領隊的全程陪同服務從

后才算結束。A.旅游團出發(fā)開始直至回到出發(fā)地散團B.旅行社交款到全程旅游結束回到家中C.抵達目的地開始旅（江南博哥）游直至旅游目的地全程結束D.領隊接到團隊任務直至任務結束回到公司正確答案：A

2.

以下哪一項是集體主義原則在導游職業(yè)活動中的具體體現(xiàn)?

A.團結協(xié)作、敬業(yè)愛崗B.光明磊落、沉著冷靜C.團結協(xié)作、顧全大局D.盡職盡責、忠于職守正確答案：C

3.

旅游者在辦理退票手續(xù)時，以下哪種說法正確?

A.旅游者因家中有事可以退票B.旅游者因病不能乘機可全額退票C.由于民航原因，旅游者退票則免收手續(xù)費D.飛機離站前2小時之內退票，應收取票價50%的退票手續(xù)費正確答案：C

4.

導游工作集體成員間有共同利益的是

。A.全陪、領隊B.地陪、領隊C.全陪、地陪和景區(qū)(點)導游員D.全陪、地陪和領隊正確答案：C

5.

全陪帶團之后，要求最好在返回的

即去旅行社結清有關賬目。A.第一天B.第二天C.一星期之內D.十五天之內正確答案：B

6.

下面哪一組導游人員的分類是按照導游職業(yè)性質來劃分的?

A.專職導游人員、業(yè)余導游人員、臨時導游人員B.海外領隊、全陪、地陪、講解員C.普通話導游人員、外語導游員、方言或少數民族語言導游人員D.初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員、特級導游人員正確答案：A

7.

全陪在接受旅游團的接待任務后，首先要

，以便提供針對性服務。A.認真與領隊核對、商定日程B.弄清并分析旅游團的基本情況，制定出合理的活動日程C.提前抵達旅游團人境口岸，同地接社取得聯(lián)系，互通情況D.認真查閱接待計劃及相關資料，全面掌握旅游團情況，研究該團成員特點和特殊要求正確答案：D

8.

旅游者在娛樂活動方面提出個別要求時，導游員應本著“合理而可能”的原則，妥善處理。下列處理方式中不恰當的是

。A.客人要求參加旅行社安排之外的活動時，地陪告之若時間許可，有可能調換B.客人提出自費參加別的活動，地陪馬上答應，并陪同前往。C.客人提出去大型娛樂場時，地陪及時提醒客人注意安全。D.客人請地陪一同去不健康的娛樂場所，地陪斷然拒絕。正確答案：B

9.

導游人，員應具備的旅行常識有

等。A.衛(wèi)生防疫知識、急救常識、旅游業(yè)知識、貨幣知識B.交通知識、保險知識、通信知識、海關知識C.待人接物常識、商品鑒別知識、衛(wèi)生防疫知識D.史地文化知識、心理學知識、美學知識、政策法規(guī)知識正確答案：B

10.

旅游產品不同于一般產品，當它作為商品形式進行交換時是以

出現(xiàn)的。A.貨幣形式B.服務形式C.游覽形式D.購物形式正確答案：B

11.

以下哪一項不屬于著裝“TOP”原則的范圍

。A.時間B.顏色C.場合D.地點正確答案：B

12.

導游工作集體協(xié)作共事是以

的旅游協(xié)議為原則基礎，各方都應遵守。A.旅行社和旅游相關企業(yè)之間、旅行社之間B.旅行社和旅游主管部門之間、旅游者和旅游協(xié)會之間C.旅游者和旅游相關企業(yè)、旅行社和旅游相關企業(yè)之間D.旅行社之間、旅行社和旅游者之間正確答案：D

13.

一旅游者委托旅行社為其辦理了赴外地商務旅游的各項手續(xù)，臨走當天突發(fā)急事無法成行，要求取消委托，旅行社應

。A.勸說其按照原計劃成行，因當地各項預定已啟動B.按規(guī)定加收加急長途通話費，還可向委托人收取一定的損失費C.迅速取消，如有損失旅行社承擔D.迅速取消各項預定并告之委托人扣除所交費用的50%作為違約金正確答案：B

14.

境外旅游者在來華途中遺失了行李，導游員應協(xié)助失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)，并由失主出示

。A.護照和機票B.護照和簽證C.簽證和行李托運卡D.護照和行李托運卡正確答案：D

15.

丟失“港澳居民來往內地通行證”的旅游者，應先到

開具遺失證明。A.當地市公安局B.當地派出所C.省公安廳D.當地接待社正確答案：D

二、多項選擇題(每題有兩個或兩個以上正確答案。)1.

屬于個人事故的是

。A.丟失護照B.攝像機遺忘在公共場所C.錢包在夜市被盜D.在游覽景點過程中走失E.自由活動時走失正確答案：ABDE

2.

一天，導游員小張接待一新加坡旅行團在深圳進行兩天的游覽活動。第一天游覽完畢，用過晚餐后，游客各自回房休息，可沒有過多久，住1405房的王先生向小張反映他放在枕頭底下的錢包不見了，內有若干現(xiàn)金及護照。小張得知這一情況后，立即到王先生客房和王先生一起尋找，但沒有結果。小張又與飯店保安部門聯(lián)系，請求幫助查找，仍然未果。最后，小張向當地公安部門報了警，公安人員趕到現(xiàn)場，可現(xiàn)場已亂糟糟。(1)本案例中，導游員小張犯的錯誤有

。A.沒有提醒游客保管好現(xiàn)金及護照B.小張得知王先生錢包丟失后就立即跟王先生一起尋找錢包C.小張請求飯店保安部門幫助尋找D.沒有保護好現(xiàn)場E.未及時報警正確答案：ABD

3.

以下說法中

是正確的。A.首次沿途導游時，地陪應充分顯示自己的基礎知識、導游技能和工作能力B.參觀游覽出發(fā)前，導游人員應至少提前10分鐘到達集合地點C.導游人員應就觀看的文藝演出作簡單的劇情介紹D.送旅游團離境，要等游客所乘飛機起飛后，導游人員才可離開機場E.導游人員應親自將登機卡分發(fā)給每一位旅游者正確答案：ABC

4.

導游工作起著

的作用。A.溝通和傳播精神文明B.為人類創(chuàng)造精神財富C.直接傳播一個國家(或地區(qū))民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明D.間接傳播一個國家(或地區(qū))民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明E.展示導游人員文化素質和精神風貌正確答案：ABCD

5.

的導游人員才有資格從事導游工作。A.取得全國導游人員資格證書B.與旅行社簽訂勞動合同或在導游服務公司登記C.向當地旅游行政部門申領導游證D.定期參加培訓E.獲得導游人員等級證書正確答案：ABC

6.

全陪途中服務的內容有

。A.負責旅游團在旅行途中的生活服務B.提醒旅游者注意人身和財物安全C.請領隊分配機位和鋪位D.保管好旅游團隊的行李托運單及交通票據E.當好旅游者的購物顧問正確答案：ABCD

7.

(3)小王在得知旅游團已經到達酒店，應

。A.立即趕往酒店并接過旅游團B.不再接手該旅游團C.到酒店向客人解釋并致歉D.和小趙共同帶好該團E.向游客說明并非自己的原因正確答案：AC

8.

在經濟性方面，導游服務可為國家

。A.創(chuàng)收外匯B.回籠貨幣C.積累資金D.拉動內需E.提升國際知名度正確答案：ABC

9.

在核對、商定日程的過程中，若對方提出修改意見或要求增加新的游覽項目，地陪應

。A.及時向旅行社有關部門反映，對合理而可能的要求盡力予以滿足B.對無法滿足的要求，要進行詳細解釋、耐心說服C.婉言拒絕，并說明我方不便單方面違反合同D.如需增收費用，地陪應事先向領隊或旅游者講明，并按規(guī)定的標準收取E.查明原因，分清責任正確答案：ACD

10.

下列說法中，

是不正確的。A.乘火車旅行時，免票兒童的免費行李限額為10千克B.持嬰兒票乘飛機的旅客可免費交運20千克的行李C.身高超過1.4米的兒童乘飛機應購買成人票D.不定期機票稱為OPEN票，有效期為12個月E.海關“紅色通道”是免稅通道正確答案：BC

11.

導游語言的運用原則是

。A.正確B.清楚C.自然D.穩(wěn)重E.靈活正確答案：ABC

三、判斷題1.

旅游產品又稱旅游服務產品，由物質要素和服務綜合構成。

正確答案：A

2.

為選擇性旅游團提供服務時，由于客人分住在不同的飯店，導游員應讓客人在同一飯店集合，再驅車前往游覽地點。

正確答案：B

3.

參觀游覽出發(fā)前，導游人員應至少提前20分鐘抵達集合地點，引導散客旅游者上車。

正確答案：B

4.

有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，導游員應先征得領隊和旅游團其他成員的同意。

正確答案：A

5.

由于旅游供給方的過錯，使旅游者的利益受到較大損害而引起強烈不滿時，因為是代人受過，導游人員不必感到自責。

正確答案：B

6.

在制定活動日程時，地陪只要本著“熱情友好，賓客至上”的原則。

正確答案：B

7.

旅游者到達某地后，希望探望在當地的親戚朋友，當旅游者向導游人員提出此類要求時，應婉言拒絕。

正確答案：B

8.

導游人員與旅游者是服務者與被服務者的不平等關系。

正確答案：A

9.

在各種交通工具中，輪船的安全性能最差。

正確答案：B

10.

導游人員只要熟練掌握所用的語言，具有廣博的知識，熟悉有關旅游景點和參觀點的導游資料就可以做好導游工作。

正確答案：B

11.

旅游者丟失財物屬于個人事故，導游員的義務是安撫。

正確答案：B

12.

“漏接”現(xiàn)象指的是客人到達，導游員無出現(xiàn)的情形。

正確答案：A

13.

公路交通的最大優(yōu)點是方便。

正確答案：A

14.

接待任務完成后，導游人員必須填寫《零散游客登記表》。

正確答案：B

15.

所謂越軌行為是指旅游者的個人行為超越我國法律和法規(guī)所界定的合法范圍。

正確答案：A

四、簡答題1.

導游人員的職業(yè)道德包括哪幾方面?正確答案：自尊自強，敬業(yè)愛崗；熱情友好，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠公道，信譽第一；意志堅定，沉著冷靜；遵紀守法，廉潔奉公；團結協(xié)作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細致，優(yōu)質服務。

2.

地陪所致歡送詞通常包括哪幾項內容?正確答案：回顧旅游活動，感謝合作；表達友情和惜別之情；征求旅游者對工作的意見和建議；旅游活動如有不盡如人意之處，地陪可借機會向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿等。

3.

導游服務集體成員要建立良好的協(xié)作關系，應遵循哪些原則?正確答案：(1)切忌本位主義，主動爭取各方的配合；(2)主動溝通，達成一致意見；(3)尊重各方的權限和利益，做到平等對待；(4)互相學習，建立友好關系；(5)勇?lián)熑危屑上嗷ネ普?、指責?/p>

4.

什么是錯接?地陪如何避免錯接事故的發(fā)生?正確答案：錯接是指導游人員將其他旅游團(者)當作自己所接的旅游團(者)接走。

旅游團客人所乘班次出站時，地陪要設法盡快找到所接旅游團。地陪舉接站牌站在明顯的位置上，讓領隊或全陪(或客人)前來聯(lián)系；同時地陪應根據旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等做出判斷，或主動詢問，問清該團領隊(或客人)姓名、人數、國別、團名，一切相符后才能確定是否是自己要接待的旅游團。

五、案例分析示范1.

外國老人拒絕幫助

導游員小蔡接待一個來自美國的旅游團，其中有幾個上了年紀的老人。小蔡想，尊老愛幼是我國的優(yōu)良傳統(tǒng)，對老年旅游者應該根據老年人的特點倍加照顧，提供有人情味的個性化服務。所以，在游覽中小蔡總是處處顯出對那幾個老人的關心?？墒悄切├夏曷糜握吆孟駥π〔痰奶厥庹疹櫜⒉活I情。比如，在游覽中碰到上山下坡、路滑地不平時，小蔡都提醒他們注意安全，那些老人好像都沒有聽到。每當上、下車時小蔡總是恭候在車門一側，愿意幫助這些老年旅游者上、下車，但是他們總是拒絕小蔡的幫助。在上火車的時候，有個老人吃力地提著個大包穿過月臺走向車廂，小蔡幾次提出要幫他，都被他婉拒了。小蔡有時感到很尷尬，不知道自己到底什么地方做錯了。正確答案：

正確處理方法：

在接待境外團隊的過程中遇到這類情況時，導游人員應該：(1)認真考慮一下為什么旅游者會拒絕導游人員給予的幫助，是否導游人員提供幫助的方式方法有問題；(2)不放棄對其提供服務的可能，但要選擇外國老年人愿意接受的方式對其進行幫助；(3)必要時與全陪或領隊溝通一下，了解那些老年旅游者的真實想法。[解析]

因為中外文化背景不同，外國老年人一般不愿意承認自己年歲已高，所以也不需要有人對其特別關心和照顧。在旅游團中，如果老年旅游者經常接受導游人員或他人的幫助，他會感到被人看不起。所以，導游人員在幫助境外老年旅游者的時候，一定要注意方法，顧及其面子，盡量顯得自然。

2.

導游人員不了解旅游者的需求

導游員李小姐在火車站接到自己要接待的團隊后，馬上引導客人至乘車處，幫助大家安放行李。等到全體旅游者都上車后，她便有禮貌地清點人數，并讓司機啟動車輛，然后熱情地對大家說：“歡迎大家來到我們美麗的城市觀光旅游，本人就是你們在本地的導游員。大家今天下榻的賓館位于風景區(qū)內，路上需要半個小時時間，我現(xiàn)在給你們唱幾首歌，讓你們打發(fā)一下時間?！比缓笏藥资琢餍懈枨?，后來又給大家講了幾個笑話，可是客人反應并不強烈，李小姐不大高興，對客人們說：“你們對我的服務不感興趣，那就自便吧?！闭f完就坐下自顧看起書來了?？腿藗儗Υ俗h論紛紛，面有慍色。正確答案：

正確處理方法：

導游人員帶領旅游者離開機場(車站，碼頭)乘車前往下榻飯店或去景區(qū)的途中，要做好以下幾方面的工作：(1)致歡迎辭。內容包括：①熱情問候全體旅游者；②代表自己所在的旅行社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽；③介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機；④表明自己的工作態(tài)度和希望得到旅游者合作的愿望；⑤預祝旅游愉快順利。(2)調整時差。接入境團，導游人員要介紹兩國(或兩地)間的時差，并請旅游者調好時間。(3)首次沿途導游。內容包括風光、風情的介紹，下榻飯店的概括介紹，宣布在當地活動的日程，并分發(fā)資料等。(4)向大家宣布集合時間、地點及所用車輛的停車位置。(5)幫助旅游者下車。[解析]

許多剛參加工作的導游人員工作的熱情很高，可是缺乏實際工作經驗，往往一接上團就開始唱歌、講笑話，甚至讓客人一同猜謎或做游戲。這樣其實效果非常不好，會讓客人產生茫然之感，有時還會出現(xiàn)非常尷尬的場面。唱歌，講笑話，猜謎，做游戲一般應安排當天游覽結束的回程路上，或一地旅游結束去車站(機場，碼頭)途中，或景點與景點之間長距離的行車途中。此時的氣氛應該是輕松的，導游員與客人的關系應該是融洽的。在這種氛圍中不失時機地開展一些有利于消除疲憊，放松心情的活動是必要的。有經驗導游員接上初來乍到的團隊會先獻上一篇熱情的歡迎辭，然后進行風光、風情的介紹，讓客人們放松心情，漸人佳境。在進行接站服務中，因為客人與當地導游員之間還有距離感和陌生感，導游人員一般不宜面對客人唱歌、講笑話等，應該按照服務程序進行工作。在本案例中，李小姐雖然開頭時工作認真，不過她不了解游客的需求，不懂得客人的心理，沒有按照接待程序提供服務，所以其提供的服務沒有得到旅游者的認可，可能還會影響后面的工作。

3.

公開場合不能隨便散發(fā)宗教宣傳品

地陪小鐘在當地陪同一個歐洲旅行團。按計劃，團隊的客人們上午要參觀一個佛教寺廟，參觀結束后，小鐘讓客人們自由活動，約好半小時后在停車場集合。客人們有的拍照，有的散步，非常愉快。突然，小鐘發(fā)現(xiàn)該團旅游者露西在廟宇門口拿出許多《圣經》準備向游客們分發(fā)。小鐘趕緊走上前去勸阻，請她把《圣經》收起來。可是露西對，小鐘說，中國是個宗教信仰自由的國家，為什么不能在此分發(fā)《圣經》。小鐘想了想說，這里是佛教寺廟，是弘揚佛教的地方，她的做法可能會引起佛教徒的不滿。露西問小鐘在什么地方分發(fā)《圣經》最合適，小鐘就讓露西去停車場去發(fā)。后來當小鐘在停車場幫露西發(fā)《圣經》時，被有關部門阻止。正確答案：

正確處理方法：

我國的法律規(guī)定，宗教信仰自由，合法的宗教活動是受法律保護的。但是如果旅游者在旅游地散發(fā)宗教宣傳品，或主持宗教活動，或進行布道活動，導游人員應該向其指出不經我國宗教團體邀請或允許，不得在我國境內進行上述活動。導游人員在處理這類問題時要注意政策界定和方式方法，但對不聽勸告并繼續(xù)堅持不合法的宗教活動者或有明顯破壞活動的情況，應該立即報告，由宗教、司法、公安等有關部門進行處理。[解析]

對于境外旅游者在我國旅游景點分發(fā)宗教宣傳品的行為，導游人員要引起足夠的重視，要按照我國的有關政策法規(guī)來處理這類問題。許多海外旅游者不了解我國的宗教政策，導游人員應該利用各種機會對其進行宣傳。在實際情況中，有些導游人員出于對旅游者的尊敬，或者不愿得罪旅游者，不敢理直氣壯地與某些違背我國宗教政策的活動進行較量。在本案例中，導游人員雖然在開頭的時候對客人進行了勸阻，可是他底氣不足，政策和法規(guī)知識掌握不夠，被客人鉆了空子，造成了不好的影響。

4.

正