汽車服務(wù)禮儀期末考試試卷附答案

XXXX-XXXX學(xué)年第X學(xué)期XXXXX班汽車服務(wù)禮儀期末考試試卷

題號(hào)—二—四五六七八總分閱卷人

滿分27203617100

得分

^7分。

L4S店工作人員為了保證口腔氣味清新最合乎日常禮儀的每天刷牙次數(shù)是（）

A.1次B.2次C.3次D.4次

2.汽車服務(wù)的接待人員，對(duì)于遠(yuǎn)道而來的客人一般需要提前到達(dá)站臺(tái)掂備接站的時(shí)間是（）

A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘

3.汽車服務(wù)人員用噴霧法噴香水應(yīng)讓噴霧器離身體（）

A.5-10公分B.10-20公分C.20-30公分

4.汽車銷售員所接觸的消費(fèi)者中沒有消費(fèi)意圖但有可能消費(fèi)的人屬于（）

A.非消費(fèi)者B.潛在消費(fèi)者C.知曉消費(fèi)者D.行動(dòng)消費(fèi)者

5.4S店工作人員與顧客握手一般要保持的時(shí)間是（）

A.1秒左右B.2秒左右C.3秒左右D.5秒左右

6.對(duì)于4S店男工作人員襯衫領(lǐng)口的最佳位置是（）

A.上衣領(lǐng)口內(nèi)B.上衣領(lǐng)口外1—2公分處C.上衣領(lǐng)口2——4公分處D.可隨意

7.顧客對(duì)汽車服務(wù)人員的第一印象一般要（）

A.30秒左右B.60秒左右C.90秒左右

8.汽車服務(wù)人員正確的入座方位是（）

A、從椅子的左側(cè)就座B、從椅子的右側(cè)就座C、拉開椅子就座D、隨便就座

9.4S店工作人員接聽電話，電話鈴響后，最多不超過（）聲就應(yīng)該接聽。

A、四聲B、三聲C、五聲D、兩聲

10.汽車工作人員標(biāo)準(zhǔn)站姿要求不包括（）

A端立B身直C肩平D腿并

11.汽車工作人員穿著套裙的四大禁忌不包括（）

A穿黑色皮裙B裙、鞋、襪不搭配C穿白色套裙D三截腿

12.女士穿著套裙時(shí)，做法不正確的是（）

A不穿著黑色皮裙B可以選擇尼龍絲襪或羊毛高統(tǒng)襪或連褲襪

C襪口不能沒入裙內(nèi)D可以選擇肉色、黑色、淺灰、淺棕的襪子

13對(duì)汽車工作人員手部的具體要求有四點(diǎn)：清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長(zhǎng)指甲和（）

A腋毛不外現(xiàn)B不干燥C不佩戴繁瑣的首飾D以上都不對(duì)

14汽車服務(wù)人員公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個(gè)基本要素（）

A單位、部門、職務(wù)、電話B單位、部門、地址、姓名

C姓名、部門、職務(wù)、電話D單位、部門、職務(wù)、姓名

15介紹他人時(shí)，不符合禮儀的先后順序是（）

A介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩

B介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士

C介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹已婚者，后介紹未婚者

D介紹來賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓

16.與顧客握手時(shí)（）

A用左手B戴著墨鏡C使用雙手與異性握手D時(shí)間不超過三秒

17.關(guān)于汽車工作人員與顧客握手的禮儀，描述不正確的有：（）

A先伸手者為地位低者；B客人到來之時(shí)，應(yīng)該主人先伸手?？腿穗x開時(shí)，客人先握手。

C下級(jí)與上級(jí)握手，應(yīng)該在下級(jí)伸手之后再伸手；D男士與女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手。

18.以下不符合4s店內(nèi)服務(wù)人員上飲料的規(guī)范順序的是（）

A先賓后主B先尊后卑C先男后女D先為地位高、身份高的人上飲料，后為地位低、身份低的人上飲料

19.汽車工作人員給顧客遞送名片的方式是（）

A雙手或者用右手B雙手C右手D左手

20.以下做法不正確的是（）

A一男士把自己的名片遞給一女士。該男士走向女士，右手從上衣口袋取出名片，兩手捏其上角，正面微傾遞

上。

B一女士把自己的名片遞給一男士。該男士雙手接過，認(rèn)真默讀一遍，然后道：“王經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)您！”

C一男士與一女士見面，女士首先伸出手來，與男士相握。

D一青年男士與一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年與之相握，雙方微笑，寒暄。

21.在沒有特殊情況時(shí)，上下樓應(yīng)（）

A靠右側(cè)單行B靠左側(cè)單行C靠右側(cè)并排D靠左側(cè)并排

22.一般而言，上樓下樓宜（）行進(jìn)，以（）為上，但男女通行時(shí)，上下樓宜令（）局后（）

A單行、前、男B并排、后、男C單行、前、女D并排、后、女

23.公務(wù)用車時(shí)，上座是：（）

A后排右座B副駕駛座C司機(jī)后面之座D以上都不對(duì)

24.工作人員接待高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)將領(lǐng)、重要企業(yè)家時(shí)人們會(huì)發(fā)現(xiàn)，轎車的上座往往是（）

A后排左座B后排右座C副駕駛座D司機(jī)后面的座位

25.對(duì)于座次的描述不正確的有（）

A后排高于前排B內(nèi)側(cè)高于外側(cè)C中央高于兩側(cè)D兩側(cè)高于中央

26.會(huì)客時(shí)上座位置排列的幾個(gè)要點(diǎn)是（）

A面門為上、以右為上、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上B面門為下、以左為上、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上

C面門為上、以左為上、居中為上、后排為上、以遠(yuǎn)為上D面門為上、以右為上、居中為上、前排為上、以近為上

27.當(dāng)您的同事不在，您代他接聽電話時(shí)，應(yīng)該（）

A先問清對(duì)方是誰；B先記錄下對(duì)方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他處理；

C先問對(duì)方有什么事；D先告訴對(duì)方他找的人不在。

:、1020

1.蹲的姿勢(shì)有（）

A.高低式蹲姿B.半跪式蹲姿C.交叉式蹲姿D.半蹲式蹲姿

2.奉茶的順序一般是（）

A.

B.

C.

D.

3.書面用語表達(dá)要求是（）

A.正確無誤B.工整清晰C.內(nèi)容完整D.簡(jiǎn)明扼要

4.適合舉辦茶話會(huì)的有（）

A.會(huì)議廳B.私家客廳C.露天花園D.酒吧

5.（）

A.提議干杯時(shí)應(yīng)起身站立右手端起酒杯或者用右手拿起酒杯后再以左手托扶杯底

c.

D.

6.稱呼的順序一般是（）

A.先強(qiáng)調(diào)男士后強(qiáng)調(diào)女士

B.先強(qiáng)調(diào)女士后強(qiáng)調(diào)男士

C.

D.先強(qiáng)調(diào)全體后強(qiáng)調(diào)個(gè)人

E.先強(qiáng)調(diào)個(gè)人后強(qiáng)調(diào)全體

7.回答問題時(shí)的基本要求是（）

A.

B.靈活應(yīng)變

C.熱情周到

D.

8.在服務(wù)業(yè)中應(yīng)避免的頭發(fā)不潔的情況有（）

A.不注意清潔

B.不認(rèn)真梳理

C.不定期修剪

D.染色

9.男性服務(wù)人員的頭發(fā)的長(zhǎng)短應(yīng)該是（）

A.前發(fā)不覆額

B.側(cè)發(fā)不遮耳

C.后發(fā)不觸領(lǐng)

D.不要為追求時(shí)尚在工作時(shí)留長(zhǎng)發(fā)或梳辮子

10.化妝的禁忌有（）

A.離奇出眾B.技法用錯(cuò)C.畫熟悉的妝D.殘妝示人

E.崗上化妝F.指教他人

三、判斷題：（共計(jì)18道題，每題2分，共計(jì)36分。請(qǐng)?jiān)凇埃ǎ碧顚憽啊盎騒”）

1、交談禮儀是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，也是尊重他人和尊重自己的體現(xiàn)。（）

2、能說會(huì)道的人，在任何場(chǎng)合都是受歡迎的交談?wù)摺＃ǎ?/p>

3、選擇恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境是交談取得良好效果的前提。（）

4、“女士?jī)?yōu)先”，并不是男子處處讓女士走在前面，而是使婦女成為受尊重的對(duì)象，處處給她們以照顧。（）

5、現(xiàn)代化的管理實(shí)踐從來不贊成當(dāng)面批評(píng)這種手段，因?yàn)檫@只會(huì)產(chǎn)生反作用，引起憤恨和不滿，而不會(huì)有好的結(jié)果。

（）

6、員工在工作及外事活動(dòng)中，必須衣著整潔、大方、莊重。如：男士穿西服和皮鞋、打領(lǐng)帶：女士著大方裙裝，不

得穿無袖上衣、超短裙、透明裝等；不得穿短褲、拖鞋等。（）

7、員工日常用語要禮貌、誠懇、熱情、大方，接待客人要主動(dòng)、熱情、不卑不亢，接打電話請(qǐng)首先說“您好”，然

后再禮貌詢問和解答。（）

8、員工在電梯里見面或與客人同乘時(shí)，應(yīng)首先點(diǎn)頭示意或問候“您好”，下電梯時(shí)，請(qǐng)客人先行，示意或說“請(qǐng)”。

（）

9、接送客人時(shí)應(yīng)先問清楚客人的車次、班次及到站、港時(shí)間，提前到達(dá)迎接。請(qǐng)客人上車，并坐自己右手邊。

（）

10、宴請(qǐng)客人時(shí)，應(yīng)注意主賓座次，并請(qǐng)客人先入座，就餐時(shí)不強(qiáng)行勸酒，不做有礙就餐的不雅動(dòng)作，不說污言穢語。

（）

11、陪同客人參觀游覽時(shí)，應(yīng)熱情、周到、詳盡介紹、解答客人感興趣的問題。如客人提出不合理要求時(shí)，應(yīng)委婉拒

絕。（）

12、找人時(shí)，應(yīng)首先敲門，允許后方可入內(nèi)，退出時(shí)要道謝并輕輕將門關(guān)上。（）

13、握手時(shí)，與多人同時(shí)握手時(shí)，可以交叉握手。（）

14、使用手機(jī)時(shí)，手機(jī)不宜握在手里或掛在腰帶上。（）

15、與他人交談完畢就可以立即轉(zhuǎn)身離開。（）

16、接待來訪時(shí)，結(jié)束接待，婉言提出，也可用起身的體態(tài)語言告訴對(duì)方。（）

17、陪同客人乘無人管理的電梯，由客人先進(jìn)入并握住開關(guān)。（）

18、去別的辦公室拜訪要注意禮貌，經(jīng)過許可，方可入內(nèi)。切莫亂動(dòng)別人的東西，最好坐在別人指定的位置上。逗留

時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)，以免影響他人工作；（）

四、簡(jiǎn)答題：（共計(jì)17分）

1.簡(jiǎn)述PDI車輛檢查的主內(nèi)內(nèi)容。（10分）

2.簡(jiǎn)述汽車服務(wù)禮儀的基本原則。（7分）

答案:

-、1-5CBBBC2-10BAABD11T5CCCDC16-20DACAA21-25ACADD26-27AD

二、1.ABCD2.AB3.ABCD4.ABC5.ABCD6.BCE7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABDEF

三、1-51XVJJ6ToVVVVVll-15VVXVX16-18VXV

四、

一、1.將預(yù)交車輛清潔后停放到指定交車位，車頭向外停好。

2.對(duì)照《精品加裝單》，逐一檢查精品加裝是否完成。

3.從車頭左前方按順時(shí)針方向繞車檢查車輛的機(jī)頭蓋、前保險(xiǎn)杠、車門、尾箱蓋、后保險(xiǎn)杠、車頂、玻璃、車燈、輪胎是否

清潔合格，是否有劃痕；

4.車內(nèi)檢查：

檢查方向盤、全車座椅、儀表盤、安全帶、車頂內(nèi)飾是否清潔，調(diào)節(jié)功能是否正常；將鑰匙插入點(diǎn)火開關(guān)點(diǎn)火，檢查點(diǎn)火開關(guān)工

作是否正常；檢查儀表盤上各項(xiàng)指示燈是否工作正常；打開音響開關(guān)檢查音量調(diào)節(jié)、選臺(tái)按鈕、調(diào)頻按鈕工作是否正常；將一張CD

碟放入CD機(jī)中，檢查CD機(jī)工作是否正常；檢查空調(diào)系統(tǒng)的風(fēng)量調(diào)節(jié)、溫度調(diào)節(jié)、模式調(diào)節(jié)工作是否正常；檢查油箱指示表中是否有

不低于1/4箱的汽油。

5.油、水、電、氣的檢查：

在冷車狀態(tài)下，輕輕拔出機(jī)油尺，用紙巾或者干布擦拭掉機(jī)油尺上的機(jī)油，然后再將機(jī)油尺放入機(jī)油箱中靜置片刻后取出，檢查

機(jī)油液面是否處于MAX和MIN之間；在冷車狀態(tài)下，打開機(jī)頭蓋，檢查冷卻液液面是否處于MAX和MIN之間；點(diǎn)火后，檢查儀表盤上

蓄電池指示燈工作是否正常；目測(cè)檢查四輪輪胎氣壓是否正常。

二、尊重的原則、真誠的原則、寬容的原則、從俗的原則、適度的原則

答案

項(xiàng)目一

1.服務(wù)禮儀的基本原則有哪些？

尊重的原則、真誠的原則、寬容的原則、從俗的原則、適度的原則

2.服務(wù)人員的職業(yè)道德規(guī)范包含哪些方面？

愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會(huì)、保守秘密

3.如何提高服務(wù)人員的職業(yè)道德？

制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃、建立健全的培訓(xùn)管理制度、制定完美的考核辦法建立正確全面的評(píng)價(jià)體系

項(xiàng)目二

1.分析儀容禮儀主要包含哪些方面？

簡(jiǎn)述：儀容主要從面容、發(fā)飾、妝容、肢體、配飾等方面闡述

2.男士著裝禮儀有哪些？

主要從男士西服著裝的形式和原則以及搭配技巧方面。

3.女士著裝禮儀有哪些？

主要從套裝的選擇，襯衫、內(nèi)衣、鞋襪的搭配等方面。

4.什么是標(biāo)準(zhǔn)的男生和女士的站姿、坐姿、走姿和蹲姿？

站姿：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并

坐姿：從坐姿要求，坐姿標(biāo)準(zhǔn)式等方面描述。

走姿：挺直，挺身收腹等規(guī)范要求

蹲姿：分女子和男子標(biāo)準(zhǔn)兩種.

5.握手和鞠躬時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？

握手規(guī)范，主人客人，年長(zhǎng)和年輕之間的注意事項(xiàng)等。

鞠躬的基本要求和鞠躬禁忌兩個(gè)方面簡(jiǎn)答1）立正站好，身體端正，距受禮者約二三步。

2）雙手放在身體兩側(cè)或在體前搭好，面帶微笑，注視對(duì)方表達(dá)問候語后，以臀部為軸心，將上身挺直地向前傾斜15?90。，目光隨

身體向下。

3）鞠躬起身時(shí)，恢復(fù)站姿，目光再回到對(duì)方臉上。

2.不同角度的鞠躬禮（圖2-55）

I）15度鞠躬禮運(yùn)用于一般的應(yīng)酬。

2）3045度的鞠躬禮通常為卑者對(duì)尊者。

3）90度一般用于三鞠躬或用于悔過、謝罪等特殊情況，屬最高禮節(jié)。

3.鞠躬禁忌

1）忌鞠躬時(shí)不脫帽。

2）忌鞠躬時(shí)只點(diǎn)頭，不傾身。

3）忌眼睛不往下，而是翻起看著對(duì)方。

4）忌鞠躬前后不正視客人。

5）忌鞠躬時(shí)嘴里吃著東西或叼著香煙。

6.怎樣把握與顧客的眼神交流

眼睛是人類的心靈之窗。眼神，是對(duì)眼睛的總體活動(dòng)的一種統(tǒng)稱。對(duì)自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確地展示自身的心

理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，眼神的千變?nèi)f化表露著人們千變?nèi)f化的內(nèi)心世界。因此，在接待活動(dòng)中，

接待人員要有友善的眼神，在注視的方式、部位、角度等3個(gè)方面注意規(guī)范禮儀。

1.注視方式

注視他人，在社交場(chǎng)合可以有多種方式的選擇。其中，最常見的有：

I）直視。直視，即直接地注視交往對(duì)象，它表示認(rèn)真、尊重，適用于各種情況。若直視他人雙眼，即稱為對(duì)視。對(duì)視表明自己大

方、坦誠，或是關(guān)注對(duì)方。

2）凝視。凝視是直視的一種特殊情況，即全神貫注地進(jìn)行注視。它多用于以表示專注、恭敬。

3）盯視。盯視，即目不轉(zhuǎn)睛，長(zhǎng)時(shí)間地凝視某人的某一部位。它表示出神或挑釁，故不宜多用。

4）掃視。掃視，即視線移來移去，注視時(shí)上下左右反復(fù)打量。它表示好奇、吃驚。亦不可多用，對(duì)異性尤其應(yīng)禁用。

5）環(huán)視。環(huán)視，即有節(jié)奏地注視不同的人員或事物。它表示認(rèn)真、重視。適用于同時(shí)與多人打交道，表示自己“?視同仁”。

2.注視部位

注視的部位指的是在人際交往中目光所及之處。注視他人的部位不同，不僅說明自己的態(tài)度不同，也說明雙方關(guān)系有所不同。一

般情況下，與他人相處時(shí)，不宜注視其頭頂、大腿、腳部與手部，或是“目中無人對(duì)異性而言，通常不應(yīng)注視其肩部以下，尤其是

不應(yīng)注視其胸部、襠部、腿部。允許注視的常規(guī)部位有：

1）雙眼。注視對(duì)方雙眼，表示自己聚精會(huì)神，?心?意，重視對(duì)方，但時(shí)間不宜過久。它也叫關(guān)注型注視。

2）額頭。注視對(duì)方額頭，表示嚴(yán)肅、認(rèn)真、公事公辦。它叫公務(wù)型注視，適用于極為正規(guī)的公務(wù)活動(dòng)。

3）眼部至唇部。注視這一區(qū)域，是社交場(chǎng)合面對(duì)交往對(duì)象時(shí)所用的常規(guī)方法，因此也叫社交型注視。

4）眼部至胸部。注視這一區(qū)域，表示親近、友善，多用于關(guān)系密切的男女之間，故稱近親密型注視。

5）眼部至襠部。它適用于注視相距較遠(yuǎn)的熟人，亦表示親近、友善，故稱遠(yuǎn)親密型注視，但不適用于關(guān)系普通的異性。

6）任意部位。對(duì)他人身上的某一部位隨意一瞥，可表示注意，也可表示敵意。通常也叫瞥視。多用于公共場(chǎng)合注視陌生之人，但

最好慎用“

3.注視角度

在注視他人時(shí)，注視的角度是與交往對(duì)象親疏遠(yuǎn)近的一大表現(xiàn)。注視他人的常規(guī)角度有：

I）平視。即視線呈水平狀態(tài)，也叫正視。一般適用于在普通場(chǎng)合與身份、地位平等之人進(jìn)行交往。

2）側(cè)視。它是一種平視的特殊情況，即位居交往對(duì)象一側(cè)，面向?qū)Ψ剑揭曋鴮?duì)方。它的關(guān)鍵在于面向?qū)Ψ?，否則即為斜視對(duì)方，

那是很失禮的。

3）仰視。即主動(dòng)居于低處，抬眼向上注視他人。它表示尊重、敬畏之意，適用于面對(duì)尊長(zhǎng)之時(shí)。

俯視。即抬眼向下注視他人，一般用于身居高處之時(shí)。它可對(duì)晚輩表示寬容、憐愛，也可對(duì)他人表示輕慢、歧視。

項(xiàng)目三

1.稱呼的技巧有哪些？

主要有以下幾種：

1.職務(wù)性稱呼2.職稱性稱呼3.學(xué)銜性稱呼4.職業(yè)性稱呼。5.姓名性稱呼。6.性別性稱呼。

2.自我介紹時(shí)應(yīng)該把握哪些要點(diǎn)？

1）自我介紹的順序。?般有地位高低順序、主客順序、男女順序等。一般情況是：地位低者先于地位高者做自我介紹；主人先于

客人做自我介紹；晚輩先于長(zhǎng)輩做自我介紹；男士先于女士做自我介紹。

2）可以借助輔助工具進(jìn)行自我介紹。比如名片。

3）盡量把控自我介紹的時(shí)間長(zhǎng)度。自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短，愈短愈好。一分半鐘以內(nèi)就完全可以結(jié)束了，言簡(jiǎn)意賅。

3.介紹他人時(shí)怎樣把握介紹時(shí)機(jī)和順序？

1）專業(yè)人士。比如在公司企業(yè)機(jī)關(guān)，專業(yè)人士指的是辦公室主任，領(lǐng)導(dǎo)的秘書，前臺(tái)接待，禮儀小姐，公關(guān)人員。他們的工作職

責(zé)有一項(xiàng)就是迎來送往。

2）橋梁人員。就是雙方互不相識(shí)者共同認(rèn)識(shí)的人。

3）對(duì)口人員。比如顧客找市場(chǎng)部王經(jīng)理，王經(jīng)理就有義務(wù)把顧客跟其他在場(chǎng)的不認(rèn)識(shí)的人作個(gè)介紹。

4）本單位地位、身份最高者。這是一種特殊情況。來了貴賓的話，一般是應(yīng)該由東道主一方職務(wù)最高者出面做介紹，比如市長(zhǎng)到

某公司視察，公司董事長(zhǎng)就有義務(wù)把市長(zhǎng)介紹給員工，介紹禮儀上把它叫做規(guī)格對(duì)等。

2.介紹的順序。

1）介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹年幼者，后介紹年長(zhǎng)者。

2）介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。

3）介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。

4）介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹未婚者，后介紹已婚者。

5）介紹來賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹主人，后介紹來賓。

6）介紹職位、身份高者與職位、身份低者認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹職位、身份低者，后介紹職位、身份高者。

7）介紹老師與學(xué)生認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹學(xué)生，后介紹老師。

8）介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹家人，后介紹同事、朋友。

9）介紹社交場(chǎng)合的先至者與后來者認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹后來者，后介紹先至者。

4.溝通的技巧和禁忌有哪些？

1、交談中，適時(shí)適度觸摸對(duì)方的手臂

2、姿態(tài)放低，故意顯露不及他人的的一面，使對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感

3、與人交往時(shí)，說出你對(duì)他的欣賞

4、說一些有趣味的私事，拉近距離

溝通禁忌

1忌居高臨下：不管你身份多高、背景多硬、資歷多深，都應(yīng)放下架子，平等地與人交談，切不可給人以“高不可攀”之感。

2忌自我炫耀：交談中，不要炫耀自己的長(zhǎng)處、成績(jī)，更不要或明或暗、拐彎抹角地為自己吹噓，以免使人反感。

3忌口若懸河：當(dāng)對(duì)方對(duì)你所談的內(nèi)容不懂或不感興趣時(shí)，要顧及對(duì)方情緒，不要口若懸河、滔滔不絕

4忌隨意插嘴：要讓人把話說完，不要輕易打斷別人的話。

5忌節(jié)外生枝：緊扣話題，不要節(jié)外生枝。比如當(dāng)大家正在興致勃勃地談?wù)撘魳窌r(shí)，你突然把足球賽插進(jìn)來，顯然不識(shí)“火候"

6忌搔首弄姿：與人交談時(shí)，姿態(tài)要自然得體，手勢(shì)要恰如其分，切不可指指點(diǎn)點(diǎn)，擠眉弄眼，更不要挖鼻掏耳，給人以輕浮

或缺乏教養(yǎng)的形象。

7忌心不在焉：當(dāng)聽別人講話時(shí)，思想要集中，不要左顧右盼或面帶倦容、連打哈欠，或神情木然、亳無表情，讓人覺得掃興。

8忌挖苦嘲弄：別人在談話時(shí)出現(xiàn)了錯(cuò)誤或不妥，不應(yīng)嘲笑，否則會(huì)傷害對(duì)方的自尊心；也不要對(duì)交談以外的人說長(zhǎng)道短；話

題不要太沉重，不能以別人的傷心事為話題。

9忌言不由衷：對(duì)不同看法，要坦誠地說出來。不要一味附和，也不要亂贊美、恭維別人，會(huì)令人感覺你不夠真誠。

10忌故弄玄虛：本來是習(xí)以為常的事，切莫有意“加工”的神乎其神，語調(diào)時(shí)驚時(shí)惶、時(shí)斷時(shí)續(xù)，或賣關(guān)子、玩深沉，讓人

捉摸不透。如此故弄玄虛，很讓人反感。

11忌冷暖不均：當(dāng)幾個(gè)人一起交談時(shí)，切莫按自己的“胃口”，更不要按他人的身份而區(qū)別對(duì)待，熱衷于與某些人交談而冷

落另一些人。不公平的交談是不會(huì)令人愉快的。

12忌短話長(zhǎng)談：切不可泡在談話中，雞毛蒜皮地“掘”話題，浪費(fèi)大家的寶貴時(shí)間，要適可而止，提高談話效率。

5.與親人、朋友、同事和顧客溝通時(shí)主要把握哪些不同？

從親人、朋友、同事、顧客與本人相處的關(guān)系不同，親疏程度，工作場(chǎng)合等不同方面闡述。

項(xiàng)目四

1.客戶預(yù)約的流程是怎樣的？

1.預(yù)約環(huán)節(jié)2,接待環(huán)節(jié)3.派工環(huán)節(jié)4.零件環(huán)節(jié)5.維修環(huán)節(jié)6.結(jié)算環(huán)節(jié)7.回訪環(huán)節(jié)

2.怎樣遞送和接受名片？

1.發(fā)送名片的時(shí)機(jī)2.出示名片的順序3.出示名片動(dòng)作規(guī)范三個(gè)方面介紹

3.乘坐不同交通工具時(shí)應(yīng)該注意怎樣的位次順序？

1、乘坐雙排座轎車的位次禮儀

1）主人親自駕駛汽車時(shí)，副駕位置為上座。你坐到后面等于向主人宣布你在打的，很不禮貌；如果有兩位客人，則與主人較熟悉、

關(guān)系密切的一位坐副駕位。

2）專業(yè)司機(jī)駕車，一般公務(wù)接待場(chǎng)合，第二排司機(jī)斜對(duì)角位置為上座。這時(shí)，主要考慮乘坐者的安全性和下車時(shí)是否方便。而副

駕位一般為翻譯、警衛(wèi)、隨從、陪同人員座位。職場(chǎng)之中主要面對(duì)?的是這種情況。

1、乘坐三排七人座轎車（中排為折疊座）

2、越野車

3、多排座轎車

4.乘坐電梯時(shí)應(yīng)該怎樣站立？

1、出入順序

與陌生人同乘電梯，要依次進(jìn)出，不要搶行。與熟人同乘電梯，當(dāng)有人值守的時(shí)候，應(yīng)后進(jìn)先出；當(dāng)無人值守時(shí)，應(yīng)當(dāng)先進(jìn)后出，

并及時(shí)按住控制按鈕，以便于控制好電梯。

2、電梯內(nèi)的站位

電梯內(nèi)的空間因?yàn)楸容^狹窄，因此站位很重要。當(dāng)與陌生人同乘電梯時(shí)，或者電梯內(nèi)人數(shù)很多時(shí)，所有人都要依次“面門而立”；

當(dāng)引領(lǐng)一、兩位客人同乘電梯，而電梯內(nèi)又無其他人時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方站在里側(cè)面向門站立，自己則站在電梯控制面板處，側(cè)身與對(duì)方呈

45度角站立。

5.接打電話時(shí)有哪些需要注意的禮儀細(xì)節(jié)？

1）接電話的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)為電話鈴聲響過兩至三聲，不要讓鈴聲響得時(shí)間過長(zhǎng)。

2）接電話時(shí)要仔細(xì)聆聽、積極反饋，用語要文明、禮貌，語調(diào)要平和、音量要適中。如確有重要原因而耽誤「接電話應(yīng)向?qū)Ψ阶?/p>

簡(jiǎn)要解釋，并表示歉意。

3）接電話時(shí)對(duì)對(duì)方的談話可做必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地記錄下來

4）電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束談話。通話完畢，應(yīng)等對(duì)方放下話筒，再輕輕地放下電話，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。

5）當(dāng)我們接到撥錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)禮貌溫和的告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了”，而不要粗暴的掛上電話。對(duì)方若說“對(duì)不起”時(shí)，你可以回答“沒

關(guān)系，再見！”

6）如不正式的會(huì)議或談?wù)摃r(shí)，需要在他人面前接聽電話，可以轉(zhuǎn)身略彎腰接聽，輕聲回應(yīng)，避免打擾影響別人。

項(xiàng)目五

1.汽車營銷顧問需要了解哪幾方面的顧客需求？

1.客戶購車的用途。2.客戶的購買力3.客戶對(duì)購車的特殊要求4.汽車購買決策者

2.對(duì)顧客進(jìn)行需求咨詢有哪些技巧？

1.交流的技巧

尊重顧客，注重細(xì)節(jié)。對(duì)顧客選擇合適的問題進(jìn)行提問.要有足夠的酎心，態(tài)度坦誠對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示認(rèn)同，適度的運(yùn)用善意的贊

美。

2.傾聽的技巧

1）保持良好的交談環(huán)境，安靜舒適。

2）積極回應(yīng)顧客，可以點(diǎn)頭、微笑或直接表達(dá)認(rèn)可“是這樣的”等等。

3）適當(dāng)時(shí)候可以提問，明確含糊之處。

4）等顧客把話說完再下結(jié)論，切忌武斷。

5）時(shí)刻站在顧客的立場(chǎng)去幫顧客分析，客戶總是希望銷售人員的設(shè)身處地給予意見和建議的。

3.怎樣運(yùn)用FAB法，F(xiàn)BAI法介紹汽車？

Feature：屬性，即產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性；Advantage：作用，我們的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，能夠給顧客帶來的用處；Benefit：

益處，就是給客戶帶來的利益。

在使用FAB介紹法時(shí)，要注意尋找產(chǎn)品的“特點(diǎn)”，找出這個(gè)特點(diǎn)的“作用”，向客戶說明擁有這個(gè)功能后給他帶來的“利益”。

這里把抽象的功能轉(zhuǎn)化為直觀的利益，容易激發(fā)顧客的購買欲望。

2）FBSI銷售法

Feature：我們擁有的配置；Benefit：這項(xiàng)配置能給客戶帶來什么好處；Sensibility：引導(dǎo)客戶親自感受；Impact：一個(gè)具有沖擊性

的情境。

FBSI銷售法標(biāo)準(zhǔn)句式：擁有……對(duì)您來說……感覺……試想……

4.怎樣進(jìn)行六方位繞車介紹？

（1）前部：產(chǎn)品的概念、設(shè)計(jì)主題、質(zhì)量寬闊的平面

（2）側(cè)面：車身設(shè)計(jì)、車身顏色、車輪、窗剛度

（3）駕駛員座椅：車門的感覺和聲音、駕駛員客艙設(shè)計(jì)、控制裝置和開關(guān)、儲(chǔ)物空間、駕駛員座椅設(shè)計(jì)、駕駛員位置、座椅安全

帶和氣囊、變速箱、操控穩(wěn)定性、制動(dòng)系統(tǒng)

（4）后部設(shè)計(jì)：行李空間、一觸式折疊后座椅

（5）客艙設(shè)計(jì)：精致的內(nèi)部、乘客舒適性、后排乘客的安全措施

（6）發(fā)動(dòng)機(jī)罩下面：發(fā)動(dòng)機(jī)性能、噪音、振動(dòng)和粗糙感、燃油經(jīng)濟(jì)性和排放性能、前懸架底盤布置

5.引領(lǐng)顧客試乘試駕的步驟有哪些？

1.引導(dǎo)顧客上車，并介紹車輛的功能與操作

2.客戶試乘，在不同的行駛狀態(tài)，引導(dǎo)客戶感受車輛性能

3.顧客試乘變?cè)囻{，幫助客戶做好開車前的準(zhǔn)備

4.顧客試駕，銷售顧問解答客戶問題

5.尋問客戶試駕感受，不斷尋求顧客認(rèn)同

6.服務(wù)人員應(yīng)該怎樣處理顧客的異議？

針對(duì)顧客異議的不同表現(xiàn)分析其處理方法1.沉默型異議2.借口型異議3.批評(píng)型異議4.問題型異議5.主觀型異議6.價(jià)格異

議

項(xiàng)目六

1.結(jié)算人員的服務(wù)規(guī)范有哪些？

1.客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，結(jié)算人員應(yīng)該面帶微笑向顧客問好，“您好，歡迎光臨”，同時(shí)向顧客鞠躬15度。

2.收銀員應(yīng)在受理交易時(shí)，應(yīng)自覺遵守“唱收唱付”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)指示手勢(shì)五指并攏，掌心向上。

3.接過客戶卡或錢物以及向客戶遞送卡和單據(jù)時(shí)：面帶微笑并將卡及單據(jù)的正面，面向客戶，雙手遞出，方便顧客直接查看內(nèi)容。

4.要求客戶簽字時(shí)：將單據(jù)面向客戶，雙手遞出，遞筆的姿勢(shì)是筆尖面向自己（圖6-2）,筆端沖向客戶，方便客戶接過單據(jù)和筆

后可直接簽名?？蛻綦x開時(shí)微笑行欠身禮告辭：“謝謝，歡迎再次光臨”。

2.交車前有哪些準(zhǔn)備工作要完成？

第一，行程安排；第二，車輛準(zhǔn)備；第三，文件資料準(zhǔn)備；第四，環(huán)境準(zhǔn)備；第五，人員準(zhǔn)備；第六，迎送及慶典準(zhǔn)備。

項(xiàng)目七

1.簡(jiǎn)述汽車售后回訪禮儀。

電話回訪專員要求統(tǒng)一著裝，儀容整潔，并注意具有良好的談吐（圖7T）o首先放慢說話的速度并口齒清晰；通

話時(shí)不能吃東西、喝飲料和聽音樂；必須積極傾聽，表示對(duì)客戶的話很感興趣；在通話時(shí)，即使客戶情緒不穩(wěn)定，也

要保持冷靜；交談中必須始終對(duì)客戶保持客氣的態(tài)度

2.電話回訪基本話術(shù)有哪些？

I）.“先生/女士您好，一路挺順利的安全到家了吧！新車開起來感覺怎么樣？