也是餐飲業(yè)之特性

餐飲概論

第一章概論

謝仁宗2024/8/161

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第一章概論第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程人類被比喻為「唯一會(huì)用火的生物」，就全世界概況而論，餐飲產(chǎn)業(yè)是最大的雇主，也創(chuàng)造了最多的就業(yè)機(jī)會(huì)。

以臺(tái)灣來(lái)說(shuō)，至2011年6月，旅館餐飲從業(yè)人員約占全國(guó)勞工數(shù)六成（行政院勞工委員會(huì)，2011）。而有鑑於餐飲服務(wù)業(yè)對(duì)促進(jìn)臺(tái)灣就業(yè)機(jī)會(huì)的重要性，經(jīng)濟(jì)部2010年度餐飲市場(chǎng)之招商目標(biāo)策略，引導(dǎo)臺(tái)灣美食國(guó)際化，鼓勵(lì)業(yè)者往海外拓點(diǎn)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)「在地國(guó)際化、國(guó)際當(dāng)?shù)鼗篂閮纱竽繕?biāo)策略，並伴隨國(guó)際自助觀光盛行，輔導(dǎo)餐飲業(yè)者將菜單雙語(yǔ)化，使臺(tái)灣美食能夠跨過(guò)語(yǔ)言的隔閡，推廣到全世界。2024/8/162

第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程餐飲經(jīng)營(yíng)者為了增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了在菜色、裝潢滿足消費(fèi)者追求精緻多變化的需求之外，更需要聚焦在內(nèi)部人員訓(xùn)練，第一次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否美好，左右了消費(fèi)者再次來(lái)消費(fèi)的意願(yuàn)，凸顯了餐飲服務(wù)品質(zhì)的重要。2024/8/163

第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程一、餐廳的起源與發(fā)展現(xiàn)今許多飯店與住宿設(shè)施中，都設(shè)有餐飲服務(wù)，這可追溯至中世紀(jì)，歐洲天主教會(huì)、寺院和其他宗教團(tuán)體，為長(zhǎng)途跋涉的旅客提供休息場(chǎng)所，並提供餐點(diǎn)。

到20世紀(jì)早期，美國(guó)各大城市之大型現(xiàn)代飯店逐漸興起，主要也是招待過(guò)往旅客，並且許多重要聚會(huì)以及特殊聚會(huì)經(jīng)常在飯店餐飲場(chǎng)所舉行（掌慶琳，2004）。2024/8/164第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程中國(guó)創(chuàng)新驛站是科技部在藉鑑歐盟創(chuàng)新驛站成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，依托現(xiàn)有資源，創(chuàng)新技術(shù)轉(zhuǎn)移機(jī)制和模式，著手建立的以企業(yè)技術(shù)需求為導(dǎo)向，以信息化手段為支撐，跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)體系暨中小企業(yè)創(chuàng)新支持系統(tǒng)。

而最早的餐廳，則可說(shuō)是1530年，世界第一家咖啡屋，在中東的大馬士革誕生。據(jù)說(shuō)咖啡是阿拉伯人發(fā)明的，經(jīng)由歐洲旅人記載並將咖啡帶入歐洲大陸，而在之後有所謂的咖啡文化。2024/8/165第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程1765年法國(guó)Bou.lan.ger(巴溫哥)、人名叫布朗傑、以羊腳製成的湯，名為L(zhǎng)eRestarant(Le威沙

)Soup，結(jié)果大受歡迎，而以此湯做為餐廳名稱，是有歷史記載之第一家餐廳。羊皮菜單

原本法文restarant為恢復(fù)精神力氣的意思，現(xiàn)則演變成為對(duì)顧客提供場(chǎng)所、食物、休息及恢復(fù)體力與精神的地方，後來(lái)被沿用，成為英文餐廳一詞restaurant的由來(lái)。之後，也因?yàn)榻煌üぞ叩陌l(fā)明，而漸漸將這種餐廳傳至世界各地，不僅開發(fā)出更多元化的食物供應(yīng)，不同文化也應(yīng)變出不同的服務(wù)方式。2024/8/166第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程國(guó)內(nèi)學(xué)者鍾秀敏（1998）認(rèn)為餐飲業(yè)是「一種出售服務(wù)」、「一種營(yíng)利性」、「一項(xiàng)兼具生產(chǎn)性及服務(wù)性」、「以提供餐飲及服務(wù)為目的，而得到合理利潤(rùn)」、「使客人有賓至如歸之感覺」的事業(yè)。

以臺(tái)灣發(fā)展歷史推論，早期是為一海上交通樞紐位置，前後受到不同國(guó)家的占領(lǐng)與統(tǒng)治，除了使臺(tái)灣社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有著劇烈的改變，也帶來(lái)不同文化的衝擊。2024/8/167第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程早期臺(tái)灣以農(nóng)業(yè)為主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，餐飲需求多半是自給自足，餐廳的開設(shè)，一般是在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)繁榮的碼頭城市，如早期臺(tái)南市。

而隨著臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)愈來(lái)愈進(jìn)步，以及科技的發(fā)達(dá)，世界各地距離變得愈來(lái)愈近，文化開始迅速的交流，飲食選擇便更多樣性，加上社會(huì)架構(gòu)的改變，單身貴族以及小家庭漸漸增多，並且人們較願(yuàn)意花錢買享受，因此捨棄自家廚房，往外追求不同的餐點(diǎn)口味以及服務(wù)。

除了消費(fèi)者喜好選擇變多，也因?yàn)樯鐣?huì)文化的交流影響，刺激創(chuàng)業(yè)者有更多新的想法，例如：將美式漢堡做成米漢堡，將法式可麗餅做成臺(tái)式紅豆口味等。2024/8/168第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程然而，學(xué)者M(jìn)ill（2006）指出餐飲業(yè)者常面臨四大問題：(1)知識(shí)不足；(2)缺乏標(biāo)準(zhǔn)；(3)員工訓(xùn)練不足以致於缺乏良好服務(wù)表現(xiàn)；(4)給予顧客過(guò)多承諾。

想要解決這四大問題，業(yè)者必須具備資金，並需要時(shí)間經(jīng)營(yíng)，而設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、訓(xùn)練員工，以及避免讓消費(fèi)者期待過(guò)高，是首要任務(wù)。2024/8/169第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程儘管消費(fèi)者外食需求增加，但在各式各樣餐廳不停開設(shè)之時(shí)，餐飲經(jīng)營(yíng)者必須在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，尋求消費(fèi)者下一餐的青睞，同時(shí)還要面對(duì)物價(jià)上漲、原物料上漲等負(fù)面因素，在在挑戰(zhàn)餐飲經(jīng)營(yíng)者的智慧。2024/8/1610第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程二、餐飲業(yè)的特性餐飲業(yè)產(chǎn)品需經(jīng)過(guò)生產(chǎn)過(guò)程而販?zhǔn)?，然其特性卻與一般生產(chǎn)製造業(yè)有所不同，也就是餐飲業(yè)最大特性－服務(wù)。民以食為天，這樣的觀念，使得餐飲業(yè)在生產(chǎn)上，也與製造產(chǎn)業(yè)有所差異。一般製造商講究產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，同一條生產(chǎn)線可製造出成千上萬(wàn)相同的商品，而餐飲業(yè)則必須面對(duì)顧客之個(gè)別需求，例如：餐飲口味、份量、溫度、地點(diǎn)（外燴服務(wù)即為一例）等，而難有產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格。2024/8/1611第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程餐飲服務(wù)行為不僅僅是表現(xiàn)於外在，更必須透過(guò)與顧客互動(dòng)，傳達(dá)給顧客內(nèi)心滿足的服務(wù)。茲以服務(wù)之定義與本質(zhì)，進(jìn)而討論餐飲業(yè)之特性如下：

服務(wù)是一種態(tài)度，是一種行為，更是一種表現(xiàn)（Zeithaml&Bitner,2000）。業(yè)者可以教導(dǎo)員工應(yīng)有的態(tài)度與行為，例如：客人進(jìn)門要微笑、電話三聲內(nèi)要接起等，表現(xiàn)，是服務(wù)人員與顧客互動(dòng)之經(jīng)驗(yàn)累積，可即時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求並令其滿足。例如：客人進(jìn)門，微笑並起身上前問候，而不是端坐在崗位上，一邊微笑一邊等客人走來(lái)。2024/8/1612第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程服務(wù)的幾種特性，包括服務(wù)是隨時(shí)間變動(dòng)的，（稱異質(zhì)性）、無(wú)形的、消費(fèi)者參與、不可分割的，（稱產(chǎn)銷同時(shí)性）、容易消逝的（稱不可儲(chǔ)存性）。2024/8/1613第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程(一)服務(wù)變動(dòng)性

Lovelock洛夫洛克（1999）指出，服務(wù)過(guò)程應(yīng)該針對(duì)不同對(duì)象而產(chǎn)生不同活動(dòng)。即使為同一位顧客，每次上門用餐之目的也不盡相同，例如：商務(wù)聚餐、生日或家庭聚餐，服務(wù)人員便應(yīng)該在服務(wù)態(tài)度以及細(xì)節(jié)上，針對(duì)不同用餐目的，提供顧客需要的服務(wù)。有些餐飲業(yè)者目前甚至在接受訂位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程中，必須詢問顧客用餐之目的，即是在事前先了解顧客動(dòng)機(jī)，以便進(jìn)而能先行準(zhǔn)備，在顧客到達(dá)時(shí)，滿足其用餐期間一切需求。2024/8/1614第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程並非每個(gè)顧客都能對(duì)當(dāng)下的服務(wù)感到滿意，不滿意的顧客除了不願(yuàn)意再上門消費(fèi)之外，更可能將負(fù)面訊息傳遞給親朋好友。因此，業(yè)者在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程之外，應(yīng)該針對(duì)可能會(huì)發(fā)生的狀況給予員工事前訓(xùn)練。例如：面對(duì)慶祝聖誕節(jié)爆滿的訂位，除了餐食材料要備足，外場(chǎng)服務(wù)流程可能也要加入：如何處理顧客停車問題、如何與臨時(shí)上門顧客應(yīng)對(duì)、如何安撫不耐久候的顧客情緒等，並將處理的狀況做成紀(jì)錄，做為之後員工訓(xùn)練的教材。2024/8/1615第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程(二)服務(wù)無(wú)形性服務(wù)可視為是一系列的行為、程序與表現(xiàn)（Zeithaml&Bitner,2000）曼爾和比特納的，服務(wù)同時(shí)也是構(gòu)想與概念，並且服務(wù)無(wú)法像一般產(chǎn)品讓顧客在事前試用。

服務(wù)的無(wú)形性，往往會(huì)使得顧客產(chǎn)生知覺風(fēng)險(xiǎn)，顧客對(duì)於餐飲產(chǎn)品之不信任感將不利於服務(wù)提供者。尤以餐飲產(chǎn)業(yè)，顧客主觀來(lái)自於本身以往經(jīng)驗(yàn)，或是經(jīng)常與其他餐飲競(jìng)爭(zhēng)者比較，然而，這些變數(shù)卻無(wú)法讓業(yè)者事前得知。2024/8/1616第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程餐飲業(yè)者必須創(chuàng)造除了產(chǎn)品以外之優(yōu)勢(shì)，便是服務(wù)。服務(wù)之無(wú)形性，往往被讀者誤解為看不到、摸不著，然所謂無(wú)形性，是指為某一行為無(wú)法以單一標(biāo)準(zhǔn)衡量出數(shù)據(jù)之意。例如：每天之溫度、消費(fèi)者年齡等，都可以被數(shù)據(jù)化，並且有通用之標(biāo)準(zhǔn)衡量工具。反之，消費(fèi)者之反應(yīng)，例如：很滿意，卻可能因?yàn)閭€(gè)人對(duì)於滿意的標(biāo)準(zhǔn)不一，而對(duì)「很滿意」一詞產(chǎn)生各式各樣不同解釋。2024/8/1617第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程因此，餐飲之無(wú)形性，可藉由對(duì)於顧客個(gè)別的關(guān)心或是觀察，達(dá)到服務(wù)的目的，例如：天氣冷時(shí)，主動(dòng)詢問顧客是否需要溫開水；下雨天時(shí)，主動(dòng)為淋雨的客人安排遠(yuǎn)離空調(diào)出風(fēng)口的座位等。這些服務(wù)行為都可以看得到，但背後所產(chǎn)生之服務(wù)意義便無(wú)法清楚測(cè)出標(biāo)準(zhǔn)，這也是餐飲業(yè)者優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者即使能複製產(chǎn)品口味，卻無(wú)法複製此無(wú)形的服務(wù)2024/8/1618第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程(三)消費(fèi)者參與服務(wù)另一項(xiàng)特性，源於消費(fèi)者與服務(wù)提供者之互動(dòng)。服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)製造業(yè)不同之處，在於服務(wù)流程中消費(fèi)者也是參與者之一。針對(duì)餐飲業(yè)，顧客期望業(yè)者所提供之產(chǎn)品，能符合自身需求，從口味、顏色、溫度，到供應(yīng)方式、時(shí)間等，顧客可能都會(huì)當(dāng)成是否消費(fèi)或是繼續(xù)消費(fèi)之考慮因素。2024/8/1619第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程可見餐飲業(yè)是一與顧客高度互動(dòng)之行業(yè)，員工訓(xùn)練也因此顯得非常關(guān)鍵，透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化，業(yè)者可以維持餐飲產(chǎn)品之品質(zhì)，也可以將人員訓(xùn)練成本降低，用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求員工。當(dāng)員工與顧客開始互動(dòng)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化便不能套用在顧客身上，必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基準(zhǔn)，進(jìn)而做到符合每一個(gè)顧客需求。2024/8/1620第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程可見餐飲業(yè)是一與顧客高度互動(dòng)之行業(yè)，員工訓(xùn)練也因此顯得非常關(guān)鍵，透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化，業(yè)者可以維持餐飲產(chǎn)品之品質(zhì)，也可以將人員訓(xùn)練成本降低，用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求員工。

當(dāng)員工與顧客開始互動(dòng)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化便不能套用在顧客身上，必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基準(zhǔn)，進(jìn)而做到符合每一個(gè)顧客需求。2024/8/1621第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程(四)不可分割性試想像：週末假日，您與家人於早已預(yù)訂好的餐廳門口一邊等待服務(wù)人員帶位，一邊盤算稍後要點(diǎn)用哪些餐食讓家人享用。但服務(wù)人員卻告知訂位資料遺失，您無(wú)法立刻入座，必須再等15分鐘。好不容易入座後，欲點(diǎn)用的招牌菜卻已賣完，想一走了之，但看見家人飢餓的表情，只好不情願(yuàn)地隨便點(diǎn)些餐食，草草結(jié)束這次聚餐。2024/8/1622第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程以上這類案例，頻繁地出現(xiàn)在各類餐廳中，顧客訂位資料遺失，以及未準(zhǔn)備足夠招牌菜色供顧客點(diǎn)用，顯示服務(wù)訓(xùn)練不足、服務(wù)流程有瑕疵，而非廚師廚藝不佳。如同新原味案例這說(shuō)明了餐飲業(yè)之產(chǎn)品產(chǎn)出過(guò)程與服務(wù)是一體的，消費(fèi)過(guò)程中，兩者都是商品，顧客的滿意與否，並不只因最後端的產(chǎn)品（菜色口味），前端產(chǎn)品（服務(wù)）也常能造成關(guān)鍵性的影響。2024/8/1623第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程以製造業(yè)為對(duì)比，產(chǎn)品是先生產(chǎn)，消費(fèi)者評(píng)估需求後，再消費(fèi)，例如：購(gòu)買車子前，可以先試乘了解性能後，再?zèng)Q定是否購(gòu)買。車子生產(chǎn)過(guò)程以及消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程，是不同的兩個(gè)階段，而餐飲業(yè)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，消費(fèi)者踏進(jìn)店裡即開始感受服務(wù)，連帶其消費(fèi)的餐飲，都屬於餐廳供應(yīng)的產(chǎn)品，此即所謂不可分割的特性。2024/8/1624第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程故餐飲業(yè)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)知到追求服務(wù)品質(zhì)的重要性，提供符合，甚至超越消費(fèi)者需求的商品。因此，業(yè)者在經(jīng)營(yíng)前必須先透過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，初步了解目標(biāo)市場(chǎng)顧客的需求，再擬定有效的經(jīng)營(yíng)策略因應(yīng)。在經(jīng)營(yíng)中，以顧客需求為基準(zhǔn)，訂立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，確實(shí)且不間斷的執(zhí)行員工訓(xùn)練，並多與顧客互動(dòng)，從顧客意見中，修正服務(wù)或產(chǎn)品的不足，以符合顧客的期待。

2024/8/1625第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程(五)容易消逝性服務(wù)，由於是一種無(wú)形性的商品，因此，無(wú)法如同實(shí)體商品將未售出的部分以庫(kù)存方式儲(chǔ)存。消費(fèi)者在餐飲消費(fèi)過(guò)程前、中、後，所感受到的服務(wù)，皆來(lái)自於與業(yè)者的當(dāng)下互動(dòng)，不能「留著」下次再用，甚至，下一次消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者也可能有不同的感受。因此，餐飲業(yè)者必須把握每一次與消費(fèi)者接觸的機(jī)會(huì)，提高下一次的交易可能性。2024/8/1626第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程除上述幾項(xiàng)特性之外，勞力密集以及全年無(wú)休，也是餐飲業(yè)之特性。餐飲從業(yè)人員必須付出大量勞力，除服務(wù)顧客之外，製作餐點(diǎn)的過(guò)程也可能相當(dāng)繁複，才能維持餐飲品質(zhì)，而幕後的繁重工作與勞心，往往是餐飲新進(jìn)事前無(wú)法了解的。所以餐飲業(yè)者對(duì)於產(chǎn)業(yè)特性若能有所認(rèn)知，才能培養(yǎng)正確的經(jīng)營(yíng)態(tài)度。2024/8/1627第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程消費(fèi)者透過(guò)餐飲產(chǎn)品，不僅填飽肚子，也希望能保持身體健康，但是，仍有餐飲黑心業(yè)者使用非法手段製造餐飲商品(胖達(dá)人麵包)，嚴(yán)重打擊餐飲業(yè)士氣。餐飲業(yè)為良心事業(yè)，除營(yíng)利之外，提供安全無(wú)虞、健康的餐飲，更是業(yè)者要維持的正確經(jīng)營(yíng)態(tài)度。2024/8/1628第二節(jié)餐飲證照與技能比賽一、證照制度近年來(lái)，國(guó)內(nèi)各大專院校相繼成立餐飲相關(guān)科系，實(shí)為提升國(guó)內(nèi)餐飲水準(zhǔn)品質(zhì)，為了人員素質(zhì)需要客觀之評(píng)斷標(biāo)準(zhǔn)，勞委會(huì)亦設(shè)立了許多餐飲相關(guān)專業(yè)證照。目前推動(dòng)的證照彙整如表1-1。2024/8/1629第二節(jié)餐飲證照與技能比賽除表1-1所列之證照外，另還有食品加工相關(guān)證照，近年來(lái)也頗受餐飲相關(guān)企業(yè)的重視

例如：中式麵食加工乙丙級(jí)、中式米食加工乙丙級(jí)等。這也顯示出目前餐飲從業(yè)人員技術(shù)已朝多元化發(fā)展，並且透過(guò)證照給予學(xué)習(xí)的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，與以往拜師學(xué)藝多年，卻不一定得到相等的回饋不同。

另一方面，餐飲教育的發(fā)展，也是推動(dòng)證照的一大動(dòng)力。學(xué)生在學(xué)校習(xí)得技術(shù)，若能在畢業(yè)之前取得證照，踏入社會(huì)的第一步會(huì)更穩(wěn)健。2024/8/1630第二節(jié)餐飲證照與技能比賽然而，餐飲教育不僅僅只注重技術(shù)面，人格的養(yǎng)成以及強(qiáng)化外語(yǔ)能力，使得學(xué)生能具備國(guó)際觀，都是餐飲人才教育中很重要的指標(biāo)。餐飲業(yè)，目前在人力市場(chǎng)上，是一薪資低且工作時(shí)間長(zhǎng)，並以勞力為主的行業(yè)，從業(yè)人員必須充滿熱情，更需要經(jīng)過(guò)一番磨練，才能在這行業(yè)出類拔萃。

2010商業(yè)服務(wù)業(yè)年鑑指出，臺(tái)灣美食雖有名聲，且國(guó)內(nèi)教育基礎(chǔ)札根穩(wěn)定，但卻缺乏創(chuàng)意行銷能力，未來(lái)餐飲教育多培育學(xué)子行銷專業(yè)，結(jié)合產(chǎn)品包裝、用餐氛圍營(yíng)造等，將可替臺(tái)灣餐飲業(yè)的發(fā)展開闢出另一片光景。2024/8/1631第二節(jié)餐飲證照與技能比賽二、技能競(jìng)賽證照是對(duì)於餐飲人員技術(shù)的認(rèn)定，而政府舉辦之全國(guó)技能競(jìng)賽，即是在鼓勵(lì)學(xué)生、業(yè)者，在技術(shù)之外，更能夠面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)自1968年開始舉辦第一屆全國(guó)技能競(jìng)賽，每年辦理一次，各職訓(xùn)機(jī)構(gòu)、職業(yè)學(xué)校與工商企業(yè)均踴躍提名選手參加競(jìng)技，實(shí)為職業(yè)訓(xùn)練與技職教育之年度盛事。2024/8/1632第二節(jié)餐飲證照與技能比賽同時(shí)全國(guó)技能競(jìng)賽因肩負(fù)著選拔優(yōu)秀選手代表國(guó)家參加國(guó)際技能競(jìng)賽的任務(wù)，因此參賽者的年齡限制在21歲以下，俾符合國(guó)際技能競(jìng)賽組織的規(guī)定。為因應(yīng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展對(duì)技術(shù)人才之需求，餐飲競(jìng)賽職類包括西點(diǎn)製作、西餐烹飪、餐飲服務(wù)、麵包製作、中餐烹飪等。

2024/8/1633第二節(jié)餐飲證照與技能比賽而對(duì)於高中職學(xué)生更大的鼓勵(lì)就是，參加全國(guó)技能競(jìng)賽獲得前5名之選手，除獲頒獎(jiǎng)金與獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)狀外，並可依《中等以上學(xué)校技藝技能優(yōu)良學(xué)生甄審及保送入學(xué)辦法》等規(guī)定，參加甄審或保送至職業(yè)學(xué)校、五專、二專、四技或大學(xué)相關(guān)科系進(jìn)修，俾成為理論與技術(shù)兼?zhèn)渲袌?jiān)技術(shù)人才。2024/8/1634第二節(jié)餐飲證照與技能比賽參賽之全體選手並可依據(jù)技術(shù)士技能檢定發(fā)證辦法規(guī)定：參加全國(guó)技能競(jìng)賽成績(jī)及格者，三年內(nèi)參加同職類乙級(jí)或丙級(jí)技能檢定時(shí)，得免試術(shù)科測(cè)驗(yàn)。

除了全國(guó)技能競(jìng)賽之外，許多私人機(jī)構(gòu)也都定期舉辦全國(guó)性比賽，讓許多年輕餐飲從業(yè)人員，不僅從中獲得經(jīng)驗(yàn)，更對(duì)其未來(lái)餐飲之路添加不少優(yōu)勢(shì)。2024/8/1635第三節(jié)餐廳經(jīng)營(yíng)管理的理念

外在影響因素包括市場(chǎng)狀況、市場(chǎng)區(qū)隔、顧客特性、競(jìng)爭(zhēng)者分析、社經(jīng)環(huán)境、選址等，產(chǎn)品與服務(wù)必須透過(guò)外在因素，在標(biāo)準(zhǔn)上給予調(diào)整。

例如：咖啡店競(jìng)爭(zhēng)激烈，在市場(chǎng)飽和的狀況下，如何透過(guò)市場(chǎng)區(qū)隔以及競(jìng)爭(zhēng)者分析找到自身差異化優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而得到顧客認(rèn)同。

選址條件上，店面的選擇尤其重要，業(yè)者可多觀察店面附近之消費(fèi)者生態(tài)，2024/8/1636第三節(jié)餐廳經(jīng)營(yíng)管理的理念例如：在商圈中開設(shè)餐館，必須花時(shí)間了解並收集資料：用餐時(shí)間商圈的主要辦公大樓外出用餐的人數(shù)有多少？都往哪邊走？與離峰時(shí)間有多少差別？主要哪幾家店生意較佳？哪幾家生意較差？較佳以及較差的原因是價(jià)格、口味或是服務(wù)問題？同性質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)者生意如何？生意比較好的店面是否有一些共通點(diǎn)？這些問號(hào)都必須自己到市場(chǎng)上實(shí)際去了解，甚至實(shí)地親身去消費(fèi)過(guò)，才能知己知彼百戰(zhàn)百勝。2024/8/1637第三節(jié)餐廳經(jīng)營(yíng)管理的理念以內(nèi)在因素而言，產(chǎn)品品質(zhì)、硬體設(shè)施、服務(wù)品質(zhì)、員工聘任等，均對(duì)於餐廳永續(xù)經(jīng)營(yíng)有顯著地影響。

在臺(tái)灣素有旅館教父之稱的嚴(yán)長(zhǎng)壽先生，便在一場(chǎng)訪問中說(shuō)過(guò)：服務(wù)，是要發(fā)自內(nèi)心的。

在臺(tái)灣餐飲市場(chǎng)，口味是影響消費(fèi)者滿意度的一大因素，不好吃或不特別好吃的產(chǎn)品，競(jìng)爭(zhēng)力就相對(duì)低。有些業(yè)者在生意成長(zhǎng)之後開始連鎖事業(yè)，但卻因?yàn)槿狈?biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，導(dǎo)致後來(lái)的分店口味不如創(chuàng)始店，反而砸了自身的招牌。2024/8/1638第三節(jié)餐廳經(jīng)營(yíng)管理的理念硬體設(shè)施的影響來(lái)自於消費(fèi)者透過(guò)感官所體驗(yàn)的印象例如：咖啡店，適合的顏色以及擺設(shè)，可以讓消費(fèi)者感受到除了咖啡之外，業(yè)者想建立的氛圍，這也是餐飲業(yè)者建立差異化優(yōu)勢(shì)的策略之一。另一方面，透過(guò)建築特色、店名或店面設(shè)計(jì)將經(jīng)營(yíng)內(nèi)容表達(dá)出來(lái)，吸引消費(fèi)者注意，這是將無(wú)形服務(wù)有形化的作法。而在服務(wù)品質(zhì)方面，除了提供員工一般訓(xùn)練之外，更要教導(dǎo)員工如何處理顧客抱怨。2024/8/1639第三節(jié)餐廳經(jīng)營(yíng)管理的理念授權(quán)第一線服務(wù)員工有處理顧客問題的自主權(quán)，不但可以立即回應(yīng)顧客，更可以加強(qiáng)員工向心力。

成本，是主要影響餐廳生存的因素。對(duì)餐廳產(chǎn)業(yè)而言，除食材成本為主要開銷之外，人事成本往往會(huì)決定利潤(rùn)是否被稀釋。

餐飲，是人對(duì)人的服務(wù)，需要大量的勞力投入，不論內(nèi)場(chǎng)或是外場(chǎng)，廚師或是服務(wù)生，不僅在數(shù)量上，業(yè)者希望能夠達(dá)到有效的服務(wù)與產(chǎn)能，更希望在品質(zhì)上，能夠維持一貫的水準(zhǔn)。2024/8/1640第三節(jié)餐廳經(jīng)營(yíng)管理的理念因此，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）是控制成本的策略之一。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程可以是一本操作手冊(cè)或是流程，管理者應(yīng)該親身參與訂立的過(guò)程，並適時(shí)尋求專家的意見，能將錯(cuò)誤減到最低。

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將產(chǎn)品，包括食物與飲料，所有之前置準(zhǔn)備作業(yè)、食材備料等，都加以定量定時(shí)定溫的數(shù)據(jù)化方式操作，以使產(chǎn)品達(dá)到穩(wěn)定的品質(zhì)，且在訓(xùn)練員工時(shí)能達(dá)到最大效益，也可以精準(zhǔn)的算出廚房可以處理的最大餐點(diǎn)量，以便於控制現(xiàn)場(chǎng)來(lái)客數(shù)。2024/8/1641第三節(jié)餐廳經(jīng)營(yíng)管理的理念在實(shí)際運(yùn)用時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程與工作流程結(jié)合，可以用來(lái)訓(xùn)練新人，並更有效率與目標(biāo)，而在執(zhí)行服務(wù)期間，也能以標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程為基準(zhǔn)，持續(xù)改善服務(wù)的細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)。2024/8/1642

第四節(jié)臺(tái)灣餐飲業(yè)概況2010商業(yè)發(fā)展研究院提出之臺(tái)灣餐飲現(xiàn)況，給予七項(xiàng)建議：一、政府補(bǔ)助餐飲業(yè)廠商新方向餐飲業(yè)進(jìn)入門檻低，常為創(chuàng)業(yè)或是二度就業(yè)者選擇之熱門行業(yè)，然而，因?yàn)槿狈Σ町愋?，往往無(wú)法實(shí)際成為穩(wěn)定的工作。政府相繼推出之微型企業(yè)創(chuàng)業(yè)貸款、鳳凰貸款、青年創(chuàng)業(yè)貸款等，無(wú)非是鼓勵(lì)年輕人自行創(chuàng)業(yè)，減低失業(yè)人口比例，但是，實(shí)際上是增加了餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。2024/8/1643第四節(jié)臺(tái)灣餐飲業(yè)概況畢竟，創(chuàng)業(yè)者不同於餐飲集團(tuán)有雄厚的財(cái)力，一旦業(yè)者利潤(rùn)因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而被壓縮，自然無(wú)法將事業(yè)開拓。因此，商業(yè)發(fā)展研究院（2010）建議，除了在審核階段配合證照制度挑選出具有潛力並對(duì)餐飲業(yè)有所熱情的業(yè)者，更可以鼓勵(lì)其參與國(guó)際性展覽或比賽，增加曝光度；或是提供設(shè)備採(cǎi)購(gòu)的優(yōu)惠，鼓勵(lì)業(yè)者建立品牌形象等，都是幫助國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)朝正面且國(guó)際化的方向發(fā)展。2024/8/1644第四節(jié)臺(tái)灣餐飲業(yè)概況二、建立食材認(rèn)證，發(fā)展高品質(zhì)餐飲之價(jià)值鏈?zhǔn)巢牡膬?yōu)劣主導(dǎo)烹調(diào)出來(lái)的食物，更代表了業(yè)者之道德良心，是建立品牌信賴的關(guān)鍵因素，具有「生產(chǎn)履歷」的食材便是為餐飲食的安全把關(guān)。消費(fèi)者健康意識(shí)抬頭，加上媒體資訊發(fā)達(dá)，一點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)便可能會(huì)摧毀辛苦建立的餐飲事業(yè)。2024/8/1645第四節(jié)臺(tái)灣餐飲業(yè)概況例如：2011年餐飲業(yè)最熱門的新聞－非法添加塑化劑，上游黑心原料商導(dǎo)致許多下游相關(guān)產(chǎn)品都受到波及，茶飲店、烘焙店，甚至餐廳自助餐供應(yīng)的調(diào)製飲料，皆難以倖免，必須自費(fèi)主動(dòng)受檢，提供證明讓消費(fèi)者安心。但即使如此，使用添加物的飲料，消費(fèi)者仍會(huì)儘量避免，在這種情況之下，業(yè)者更必須在產(chǎn)品品質(zhì)上加以把關(guān)或是調(diào)整，這也在成本上有更多的考量。2024/8/1646第四節(jié)臺(tái)灣餐飲業(yè)概況商業(yè)發(fā)展研究院（2010）建議，政府應(yīng)該要正視食品食材安全與衛(wèi)生問題，才是餐飲品質(zhì)健全發(fā)展之道。其具體措施包括：

1.輔導(dǎo)有意願(yuàn)從事健康、有機(jī)、養(yǎng)生、無(wú)毒的業(yè)者，使其降低成本與投資風(fēng)險(xiǎn)。

2.協(xié)助農(nóng)、林、漁、牧業(yè)者與在地餐廳合作，提供當(dāng)季食材，發(fā)展當(dāng)?shù)靥厣惋?，縮短食材運(yùn)送距離，讓消費(fèi)者食用到更新鮮、安全的食材。2024/8/1647第四節(jié)臺(tái)灣餐飲業(yè)概況3.發(fā)展臺(tái)灣歷史文化、風(fēng)土民情之典故，將食材與在地特色結(jié)合，發(fā)展出故事行銷，並可學(xué)習(xí)法國(guó)產(chǎn)地正名制度，或以法令保護(hù)當(dāng)?shù)靥厣巢幕虿惋?，有助於臺(tái)灣食材與餐飲建立口碑與特色。例如：臺(tái)灣水果品質(zhì)優(yōu)良，各地皆有代表性水果，更可以作成加工食品推廣至海外，甚具發(fā)展性。2024/8/1648第四節(jié)臺(tái)灣餐飲業(yè)概況三、整合各地資源，建立專業(yè)美食國(guó)度的形象不論是各縣市、中央政府或是各工會(huì)團(tuán)體，所舉辦之美食展覽或是餐廳招商展，都能引起消費(fèi)者對(duì)於臺(tái)灣美食的關(guān)注，然而，展覽結(jié)束之後因?yàn)闆]有後續(xù)行銷效應(yīng)，因此，其影響力僅是展覽期間，且各地展覽也無(wú)資源分享的管道，顯得無(wú)力。2024/8/1649第四節(jié)臺(tái)灣餐飲業(yè)概況商業(yè)發(fā)展研究院（2010）建議政府整合美食資源，定期舉辦指標(biāo)性大型博覽會(huì)或是美食比賽，例如：新加坡政府每年邀請(qǐng)世界各地重量級(jí)廚師演講或是比賽展現(xiàn)廚藝，不但能夠結(jié)合旅遊行程，又能夠吸收新知，讓廚師有學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)。臺(tái)灣可借鏡新加坡，將臺(tái)灣美食以及特有食材，透過(guò)活動(dòng)展覽行銷國(guó)際。2024/8/1650第四節(jié)臺(tái)灣餐飲業(yè)概況四、強(qiáng)化技職教育，提升臺(tái)灣廚師社會(huì)地位早期的廚師是在國(guó)中或是高中學(xué)業(yè)完成之後即進(jìn)入廚房