中國人壽保險沈陽分公司健康險發(fā)展問題研究

引言隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，人民生活水平大幅提升，我國人口老齡化加重，環(huán)境問題也逐漸增多，這使人民群眾對健康保障有了迫切的需求，保險意識不斷加強。社會醫(yī)療保險的設(shè)立，是對勞動者基本生活的保護(hù)，使公民在年老、疾病、失業(yè)、負(fù)傷、生育等情況下能夠接受幫助，使社會秩序穩(wěn)定，要求強制投保，保費承擔(dān)一共分為個人、企業(yè)、政府這三方，對于向往更優(yōu)質(zhì)生活品質(zhì)的人來說是不夠的。商業(yè)用健康保險的主要形式是根據(jù)合同保險公司對被保險人死亡、傷殘、患病、達(dá)到協(xié)議年齡或時間限制時支付保險費的責(zé)任，是根據(jù)個人意愿購買的，自己向保險公司支付保險費[1]?；踞t(yī)療保險的低保障水平已無法滿足日益增長的醫(yī)療需求，自然災(zāi)害、意外事故會對人們的生活、健康帶來巨大的威脅和影響。一次意外、一場災(zāi)害可能就會顛覆一個家庭。保險是降低意外影響最有效的手段，而商業(yè)健康險在保險行業(yè)中更是占了重要的地位。然而我國大部分省市處于商業(yè)醫(yī)療保險發(fā)展滯后狀態(tài)，發(fā)展規(guī)模小，水平較低。商業(yè)健康保險是我國的醫(yī)療保險市場上的重要組成部分，有著極大的發(fā)展?jié)摿?，健康險的發(fā)展屢受重視，國家頒布了一系列政策文件來鼓勵商業(yè)健康險的發(fā)展，勢頭較好，當(dāng)前我們要充分發(fā)揮商業(yè)醫(yī)療保險的補貼作用，進(jìn)一步建立和改善中國多層次醫(yī)療安全體系。這樣的背景下，在沈陽市健康險的發(fā)展進(jìn)度跟不上居民逐漸增長的健康保障需求，且健康險經(jīng)營起來很繁雜、市場競爭大，亟需對其進(jìn)行研究促進(jìn)其進(jìn)一步發(fā)展[2]。中國人壽保險沈陽分公司作為保險企業(yè)的探路者，在發(fā)展健康險過程中，存在代理人素質(zhì)低、銷售誤導(dǎo)、公司制度不夠完善等問題。在這種情況下，公司應(yīng)作出積極的嘗試，促進(jìn)中國人壽保險公司沈陽分公司健康險業(yè)務(wù)的拓展，不斷加強專業(yè)化建設(shè)，提高代理人水平，完善公司制度，提高服務(wù)水平，這是中國人壽保險公司沈陽分公司發(fā)展的必由之路。早期前人對健康險發(fā)展研究主要圍繞行業(yè)競爭環(huán)境及宏觀環(huán)境進(jìn)行分析和闡述，后來隨著健康險市場近兩年的快速發(fā)展，帶來了潛在風(fēng)險，開始流行風(fēng)險監(jiān)測問題研究，對保險公司自身的發(fā)展研究越來越少，追求業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，專業(yè)水平落后，忽略了客戶的需求，健康險發(fā)展不僅要以公司和管理為中心，還要以客戶和服務(wù)為中心，轉(zhuǎn)變一味的商業(yè)和盈利模式，提供專業(yè)化、綜合化服務(wù)。完善商業(yè)健康保險是多層次醫(yī)療安全體系的重要組成部分，人們健康保障生活中不能缺少它，沒事的時候有保障，發(fā)生意外、重疾等事故導(dǎo)致大筆醫(yī)療費用支出時，健康險會給被保者一筆保險金，彌補被保者的損失。減輕家庭的經(jīng)濟壓力，不發(fā)生風(fēng)險，相安無事，當(dāng)風(fēng)險來臨的時候，有錢支撐，減少家庭的經(jīng)濟支出，讓家庭不陷入困頓。保險機構(gòu)作為一只重要的市場力量，通過商業(yè)健康險服務(wù)國家多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)方面做出了很多嘗試，中國人壽保險公司沈陽分公司只有提高核心競爭力，才能立于不敗之地，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足人民群眾的保障需求，公司也將在健康險的發(fā)展中迎來新的局面。1中國人壽保險沈陽分公司健康險發(fā)展現(xiàn)狀1.1中國人壽保險沈陽分公司健康險的從業(yè)人員規(guī)模健康險的發(fā)展需要依托公司提供的支持和保障,而公司的發(fā)展又離不開每一位從業(yè)人員。自2017年以來，中國人壽保險沈陽分公司成為校企合作單位之一，與沈陽多所高校合作，優(yōu)化了健康險從業(yè)人員的成長環(huán)境，為健康險從業(yè)人員規(guī)模和質(zhì)量的提升營造了良好的發(fā)展環(huán)境，且中國人壽出臺了許多福利政策，吸引金融人才前來就業(yè)。從業(yè)人員規(guī)模增長態(tài)勢均明顯，截至2019年底中國人壽保險沈陽分公司共213名健康險從業(yè)人員，極大地促進(jìn)了公司健康險的發(fā)展。當(dāng)前公司從業(yè)人員的平均年齡為31歲，從22歲到52歲,人員數(shù)量先增加后減少,以23～35歲之間的人員最多,占總?cè)藬?shù)的72.1%，其中40歲以上從業(yè)人員占總?cè)藬?shù)的10.5%，意味著中國人壽保險沈陽分公司從業(yè)人員年輕化程度高。健康險從業(yè)人員的文化水平，大專文化水平人員最多,占總?cè)藬?shù)的79.3%，本科及以上水平人員占比達(dá)到15.5%，這可能與該群體從業(yè)人員的年輕化程度相對較高有關(guān)[3]。其中大專及以上水平從業(yè)人員占比較高,這有利于中國人壽保險沈陽分公司健康險的長遠(yuǎn)發(fā)展。1.2中國人壽保險沈陽分公司健康險的客戶群體遼寧省沈陽市居民收入水平和生活質(zhì)量大幅提升，保險意識不斷增強，保險需求也變得多種多樣。近年來，沈陽市商業(yè)健康險的發(fā)展已具有一定的市場深度，形成了穩(wěn)定的影響力[4]。中國人壽保險沈陽分公司健康險的客戶群體集中于遼寧省沈陽市，細(xì)化產(chǎn)品潛在客戶，為不同群體提供差別化服務(wù)，滿足每一種需求層次，開發(fā)高端產(chǎn)品，使部分產(chǎn)品高級化，滿足高端客戶的需求，積極拓展高端客戶的健康險市場，為公司贏得了市場聲譽和良好口碑[5]。根據(jù)中國人壽保險沈陽分公司健康險客戶群體的特征，可以大致將目標(biāo)客戶群體分為三類。1.2.1年齡0至17周歲的未成年人隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，人們對子女的重視越來越多。在現(xiàn)實生活中，孩子是家里最受關(guān)注的，未成年人這個群體有著無人能及的優(yōu)勢，發(fā)展空間極大。第一，和客戶談?wù)撈浼依锏奈闯赡耆丝梢钥焖僬页龈信d趣的話題，促進(jìn)成交機率。第二，未成年時期購買健康險產(chǎn)品是絕佳的時間，產(chǎn)品保障范圍廣泛，保費低保額高，而且在一定保額范圍內(nèi)，未成年人免體檢。第三，未成年人特別是學(xué)齡前兒童，免疫力和抵抗力偏低，相對容易生病住院，客戶可以購買健康險產(chǎn)品，降低醫(yī)療費的壓力。1.2.2年齡18周歲至45周歲的青年人青年人是社會上主要的消費群體，購買力強。第一，這部分人群受過高等教育，有購買保險的意識，對健康險的功能作用有一定的了解。第二，工作壓力大，是家庭的頂梁柱，看重自身的健康情況，需要健康險的保障。第三，身體狀況相對較好，需要體檢的人并不多，所以在進(jìn)行健康險核保時就方便快捷。1.2.3年齡46周歲至60周歲中年人人進(jìn)入45周歲以后身體狀況有所下降，醫(yī)療費用隨之增加，有必要購買健康險，但中年人有購買局限。第一，產(chǎn)品費率普遍偏高。因為對于中年人這個群體，年齡增加，保險公司需要承擔(dān)的風(fēng)險也就越來越大。第二，承保難度較大。這部分人群的身體基本上都會有一些毛病可能存在問題，不容易通過核保。專注于顧客需求，識別目標(biāo)顧客，分析不同年齡段的顧客需求，真正理解顧客，從顧客角度分析問題和解決問題，有利于中國人壽保險沈陽分公司健康險的成功營銷。1.3中國人壽保險沈陽分公司健康險的保費收入隨著醫(yī)療保險體系不斷建立完善，對商業(yè)健康險的鼓勵發(fā)展和政策支持力度不斷加強，商業(yè)健康險越來越成為沈陽市多層次醫(yī)療保險體系中的重要組成部分，中國人壽保險沈陽分公司健康險也成為不可或缺的一部分[6]。自中國人壽保險沈陽分公司專注于健康險業(yè)務(wù)以來，業(yè)務(wù)增長非常迅猛，覆蓋沈陽市整個城區(qū)，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2019年6月至12月中國人壽保險沈陽分公司健康險總舉績?nèi)肆?78人，達(dá)成件數(shù)為534件，保費收入大約240.3萬元，在沈陽市壽險公司中的健康險業(yè)務(wù)總量和增速都名列前茅。影響中國人壽保險沈陽分公司健康險發(fā)展因素中涉及基本社會保險的影響，還包括家庭收入、教育程度、年齡等非社會保險的因素，目前沈陽市的居民越來越偏向于通過商業(yè)健康險來緩解基本醫(yī)療保險保障的缺失，商業(yè)健康險越來越受到注重，可見其發(fā)展的急切性越來越高[7]。

2中國人壽保險沈陽分公司健康險發(fā)展存在的問題2.1從業(yè)人員素質(zhì)偏低保險從業(yè)人員作為保險市場與客戶之間的橋梁，跟其他金融行業(yè)比較來看，保險業(yè)的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求不高，從業(yè)人員數(shù)量很多，但質(zhì)量得不到提升，入職后的學(xué)習(xí)培訓(xùn)也過于淺顯，且時間短，在員工素質(zhì)沒有得到提升，并且缺乏專業(yè)保險知識[8]。經(jīng)過對中國人壽保險沈陽分公司健康險的營銷人員進(jìn)行了解發(fā)現(xiàn)，在營銷人員進(jìn)行產(chǎn)品銷售之前，雖然公司會進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)學(xué)習(xí)，但大部分培訓(xùn)期限較短，一般為兩周左右，并且在培訓(xùn)過程中有的營銷人員學(xué)習(xí)態(tài)度不認(rèn)真，導(dǎo)致培訓(xùn)結(jié)果達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)。由此導(dǎo)致中國人壽保險沈陽分公司的健康險進(jìn)行銷售過程中，存在著營銷人員并不是故意對消費者進(jìn)行夸大產(chǎn)品特點等進(jìn)行非故意銷售誤導(dǎo)，而是在健康險營銷人員進(jìn)行培訓(xùn)過程中，由于培訓(xùn)不到位或者從業(yè)人員專業(yè)指導(dǎo)不足的情況導(dǎo)致的對保險產(chǎn)品的理解不到位，在進(jìn)行對消費者講解的過程中出現(xiàn)誤差從而對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)現(xiàn)象。在這個過程中，多數(shù)消費者并不清楚保險具體含義以及所購買險種保障內(nèi)容，在購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品保障內(nèi)容與本身需求不符合從而產(chǎn)生心理落差，對消費者的心理和公司的名譽均產(chǎn)生影響。消費者在購買健康險產(chǎn)品時，基本上離不開營銷人員的引導(dǎo)，大部分消費者對健康險產(chǎn)品基本不了解，而如果讓這些不了解的消費者去購買產(chǎn)品，營銷人員有著絕對重要的作用。通過實際調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國人壽保險沈陽分公司在健康險銷售過程中，有一些的營銷人員為了自身利益，在客戶缺乏了解的情況下仍強烈推銷不適合的保險，夸大宣傳，對產(chǎn)品進(jìn)行不實介紹，并與客戶拉近關(guān)系，引誘客戶購買以增加自己的業(yè)績提成[9]。營銷人員的收人和他銷售的保單數(shù)量有聯(lián)系，由于第一傭金的比率高，處罰也不充分，有的營銷人員為了獲得高的保險提成收入，經(jīng)常掩耳盜鈴，假裝看不見那些潛在的違規(guī)成本，和對于不誠信所付出的代價。為客戶提供故意的銷售指引，給客戶推薦不合適自身的產(chǎn)品，等到事發(fā)，就會得到顧客的投訴。還有的營銷人員有意的不告訴客戶保單重要事項，蒙混過關(guān)通過了審核，但最后客戶不易理賠或者根本無法理賠，這些都給公司造成了不好的評價，阻礙公司的健康險發(fā)展。目前社會上人們對一些保險從業(yè)人員的評價不高，他們?nèi)鄙偕鐣Ｕ?，也沒有勞動合同保護(hù)，保險行業(yè)的人員流動性大，地位不清晰。進(jìn)入保險行業(yè)門檻也比較低，有的人缺乏責(zé)任心，在為服務(wù)過程中給客戶增添了煩惱。專業(yè)的保險從業(yè)者不多，高等教育和高質(zhì)量人才短缺，高中或者中專學(xué)歷仍然存在，所學(xué)保險知識相對簡單，給客戶提供的健康險規(guī)劃不夠?qū)I(yè)和全面，使客戶對保險行業(yè)作出低評價，不利于公司健康險的發(fā)展。2.2服務(wù)體系落后當(dāng)前,中國人壽保險沈陽分公司的服務(wù)體系雖然在支持健康險發(fā)展方面起到了一定的作用,但為了滿足客戶需求,公司的服務(wù)體系供給還是不足。在健康險產(chǎn)品的銷售過程中，大多數(shù)健康險營銷人員的主要目的是銷售產(chǎn)品，公司在進(jìn)行業(yè)績考核過程中也以銷售額為主，所以在這種工作中公司的核心思想仍是推銷產(chǎn)品，而沒有真正的做到以客戶為中心，切實為客戶需求提供服務(wù)。由于對高利潤的單方面追求，公司將為了增加保費收入，不斷提升業(yè)績，在廣告、招聘員工、顧客開發(fā)及其他活動上投入大量資金。公司營銷人員沒有業(yè)績不開單的話會有壓力，為滿足公司快速經(jīng)營增長和個人傭金收入的要求，將不斷尋找新的客戶，開發(fā)新的市場[10]。但是這樣就會導(dǎo)致沒有對老客戶及時維護(hù)，還有不完善的售后服務(wù)也讓客戶不滿意，造成了不好的影響。中國人壽保險沈陽分公司迫切希望經(jīng)營數(shù)據(jù)的增加，為滿足利益最大化需求，有時會出現(xiàn)拖延理賠的現(xiàn)象，令客戶不悅，造成不好的印象，直接影響到公司乃至整個行業(yè)的名聲。2.3體制建設(shè)不完善現(xiàn)階段，中國人壽保險沈陽分公司在體制建設(shè)的道路上還存在著許多缺陷和不足，公司的體制建設(shè)和完善停滯不前，沒有落實到位，或者落實的部分很少，問責(zé)制度不明確，沒有真正實施，公司管理體制缺失，績效考核方案不夠清晰，內(nèi)部職務(wù)混亂，造成了一定程度上職責(zé)權(quán)限混亂的現(xiàn)狀，導(dǎo)致工作進(jìn)度延遲。首先，管理者在管理層面上，以過去的經(jīng)驗為基礎(chǔ)進(jìn)行公司管理，養(yǎng)成自己的習(xí)慣。制度不夠先進(jìn)，管理工作雜亂無章，對體制建設(shè)重視程度存在嚴(yán)重不足。目前，隨著社會的不斷變化，老舊的管理方式已經(jīng)被遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋下，影響著公司健康險的未來發(fā)展。不重視體制的建設(shè)，理解沒有跟上時代的步伐，使得行業(yè)間的發(fā)展出現(xiàn)很大的差異。如果繼續(xù)不遵守規(guī)章制度，不完善體制建設(shè)，缺乏責(zé)任心的工作，違反規(guī)則的行為常常出現(xiàn)，會讓制度好像不存在，人心渙散，約束力減小了，容易出現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險。其次，培訓(xùn)薄弱，缺乏監(jiān)督，體制沒有謹(jǐn)記在員工心里。公司只在乎業(yè)績，將重心放在開拓市場規(guī)模上，缺少對營銷人員的培訓(xùn)，不重視教育，沒有真正的認(rèn)識到在道德修養(yǎng)、職業(yè)素質(zhì)、法律法規(guī)等方面的重要。雖然中國人壽保險沈陽分公司制定了許多管理辦法，但是體制不完善，監(jiān)督上也不夠嚴(yán)厲，經(jīng)營中出現(xiàn)風(fēng)險后沒有可以承擔(dān)后果的負(fù)責(zé)人。存在諸多問題，銷售誤導(dǎo)、代簽名、傭金回扣、弄虛作假等行為頻頻發(fā)生，這說明中國人壽保險沈陽分公司體制漏洞百出，管理水平落后，體制建設(shè)不完善。最后，公司中崗位沒有明確的劃分,管理制度不完善。沒有能夠?qū)W習(xí)的工作準(zhǔn)則，工作內(nèi)容出現(xiàn)交叉現(xiàn)象，如果有問題發(fā)生的情況，員工推卸責(zé)任，無人負(fù)責(zé)，影響了工作進(jìn)度，效率低下。目前公司中職責(zé)劃分也較為混亂，應(yīng)根據(jù)公司自身的實際情況，合理規(guī)定每個崗位的職責(zé)[11]。當(dāng)前，中國人壽保險沈陽分公司取得不俗的成績，且有繼續(xù)提升的發(fā)展空間，但健康險的發(fā)展始終離不開公司嚴(yán)格的體制建設(shè)，中國人壽保險沈陽分公司健康險的發(fā)展仍有很長一段路要走，應(yīng)該順應(yīng)時代腳步，完善內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置，從而讓公司的體制建設(shè)能夠符合公司的規(guī)劃，不然就會阻礙健康險的未來發(fā)展。3促進(jìn)中國人壽保險沈陽分公司健康險發(fā)展的對策3.1加強健康險從業(yè)人員管理3.1.1提高健康險從業(yè)人員的素質(zhì)最大誠信原則是保險公司的基本原則，如果銷售誤導(dǎo)不斷加劇，保險公司就等于搬起石頭砸自己的腳。公司盈利固然重要，雖然銷售誤導(dǎo)會增加保費收入，但與此同時一系列的退保問題也隨之而來，影響了公司的聲譽與現(xiàn)金流，所以每一位健康險從業(yè)人員都應(yīng)該遵守最大誠信原則。健康險從業(yè)人員應(yīng)該從客戶利益出發(fā)，為其制定適宜的保障計劃，同時擔(dān)負(fù)起保險知識傳播者的角色，普及保險知識，提高保險意識。營銷人員應(yīng)該熟悉代理的各種產(chǎn)品，準(zhǔn)確地為客戶推薦合適的險種。營銷人員是健康保險市場不可或缺的一部分，健康險市場的發(fā)展離不開他們的努力[12]。為推進(jìn)中國人壽保險沈陽分公司健康險的發(fā)展，也對從業(yè)人員設(shè)置了更高的標(biāo)準(zhǔn)。所以公司在選擇員工方面要做出一個正確的規(guī)劃，堅持不懈，制定一套專業(yè)的培訓(xùn)流程，打造精英團(tuán)隊，減少在營銷中有意或無意的錯誤引導(dǎo)，加強健康險營銷人員的專業(yè)素質(zhì)和品德修養(yǎng)，樹立中國人壽保險沈陽分公司的整體良好形象。3.1.2對從業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)化健康險業(yè)務(wù)培訓(xùn)在銷售健康險過程中，為了中國人壽保險沈陽分公司可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)加強每一位健康險營銷人員的專業(yè)能力，更專業(yè)的營銷人員有助于中國人壽保險沈陽分公司健康保險業(yè)務(wù)更持久的發(fā)展。具體來看，在進(jìn)行銷售前做好員工的心理素養(yǎng)、專業(yè)能力以及服務(wù)態(tài)度的分類培訓(xùn)，在現(xiàn)階段健康險營銷人員在進(jìn)行銷售前通常也會進(jìn)行培訓(xùn)，但培訓(xùn)時問往往較短，且在培訓(xùn)過程中培訓(xùn)人員態(tài)度松散，導(dǎo)致培訓(xùn)效果并不理想。因此，在培訓(xùn)的每個階段，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的實戰(zhàn)考核，嚴(yán)格把控培訓(xùn)時間，加長培訓(xùn)時間到四個月，提高就業(yè)門檻，考試合格后才能正式工作，去介紹健康險產(chǎn)品，設(shè)計投保方案，使從業(yè)人員的專業(yè)水平得到保證，增加從業(yè)人員的保險知識量，加強學(xué)習(xí)專業(yè)技能，樹立正確的業(yè)績觀[13]。對于不達(dá)標(biāo)員工將再次進(jìn)行培訓(xùn)，直到符合標(biāo)準(zhǔn)，只有真正的讓員工意識到態(tài)度的重要性，才會在實際工作中更專業(yè)，也更有助于提高公司健康險的保費收入及客戶滿意度。社會上對保險的評價過低一部分原因來自于保險營銷人員的素質(zhì)低和專業(yè)水平不夠，為此中國人壽保險沈陽分公司也應(yīng)提高保險從業(yè)人員的進(jìn)入門檻，為公司健康險的長遠(yuǎn)發(fā)展招攬人才，提高營銷人員的學(xué)歷水平，避免低學(xué)歷、低素質(zhì)人員進(jìn)入保險公司。3.1.3建立健康險從業(yè)人員信用評級制度由于保險行業(yè)具有營銷人員流動性強、銷售難度高及傭金收入差距大等特點。不僅要對從業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)保險知識培訓(xùn)，還應(yīng)進(jìn)行道德素養(yǎng)培訓(xùn)，讓營銷人員知道違反法律的后果以及誠實守信的重要性，防止發(fā)生不良行為，給保險行業(yè)抹黑，提高健康險從業(yè)人員的信用。并且中國人壽保險沈陽分公司也沒辦法及時準(zhǔn)確了解營銷人員的所有信息，在道德行為上存在一定的風(fēng)險，這樣不僅使客戶產(chǎn)生信任危機，也會給公司造成無法估量的損失[14]。因此，建立和完善健康險信用評級制度，開展?fàn)I銷人員信用分級管理工作，將有助于中國人壽保險沈陽分公司健康險的發(fā)展之路。信用評級是通過建立評級制度，對從業(yè)人員的道德信用進(jìn)行規(guī)范，具有行為約束的作用。需要每位從業(yè)人員都按照《保險法》的規(guī)定去進(jìn)行銷售產(chǎn)品，防止發(fā)生夸張的推薦講解，從業(yè)人員道德腐敗，或者代替別人簽名等事情，給公司從業(yè)人員樹立起遵紀(jì)守法、誠實守信的形象。信用評級制度是起源于發(fā)達(dá)國家，中國人壽保險沈陽分公司可通過借鑒他們先進(jìn)的管理模式和評級制度，從而設(shè)計出一個適合中國人壽保險沈陽分公司實際情況的信用評級制度[15]。例如:公司可以制定出《健康險從業(yè)人員誠信記錄管理辦法》規(guī)定，建立專門的資源共享系統(tǒng)，記錄梳理從業(yè)人員獎勵、懲罰、投訴情況等信息，將這些資料公示到系統(tǒng)上面，客戶和公司都可以及時的看到從業(yè)人員的相關(guān)信息，這樣做既監(jiān)察到了從業(yè)人員的行為是否規(guī)范，讓客戶更放心，也有助于中國人壽保險沈陽分公司的健康險業(yè)務(wù)走向正軌。開展信用分級管理工作,是指不一樣信用級別的營銷人員采取不一樣的分級管理方式，在可以信用評估系統(tǒng)獲得營銷人員的較為客觀的評價,更加全面的了解每位營銷人員的信用狀況。若是信用級別不高的營銷人員,進(jìn)行著重檢查，做好風(fēng)險把控，降低經(jīng)營風(fēng)險；對信用評級不合格的營銷人員實施嚴(yán)厲的核保標(biāo)準(zhǔn)，甚至對信用評級非常低的營銷人員可以禁止其從事保險工作，從管理層面嚴(yán)格的對營銷人員銷售行為進(jìn)行把握和控制，防止違規(guī)行為的發(fā)生，從而提高公司的監(jiān)督管理能力，降低經(jīng)營風(fēng)險[16]。3.2學(xué)習(xí)先進(jìn)保險市場服務(wù)體系3.2.1建立產(chǎn)品利益與服務(wù)利益相結(jié)合的營銷模式對于當(dāng)前保險行業(yè)飛速發(fā)展變化的環(huán)境來說，中國人壽保險沈陽分公司的營銷人員隊伍結(jié)構(gòu)已經(jīng)得到了很大改善，還要從專業(yè)技術(shù)、知識程度、個人行業(yè)等各個方面，不斷的提升專業(yè)素養(yǎng)，對各種各樣的健康險產(chǎn)品做出正確的講解，給予客戶進(jìn)行適合其自身的產(chǎn)品推介，以客戶為中心，服務(wù)質(zhì)量逐漸增強，進(jìn)行更好專業(yè)服務(wù)。目前客戶對于保險服務(wù)有著更高的要求，通過觀摩先進(jìn)保險市場發(fā)展，健康險產(chǎn)品為客戶的服務(wù)范圍包括健身卡、定期體檢、意外救援、家庭醫(yī)生、保單評估、護(hù)理康復(fù)、長期照料、臨終關(guān)懷等等一系列產(chǎn)品以外的服務(wù)項目，中國人壽保險沈陽分公司應(yīng)學(xué)習(xí)建立起產(chǎn)品利益與服務(wù)利益相結(jié)合的營銷模式，從單純的保險需求，例如：抵御風(fēng)險、損失補償、保值增值、有效規(guī)劃，拓展為衍生權(quán)益需求，例如，健康服務(wù)，應(yīng)急服務(wù)，財務(wù)管理，特權(quán)服務(wù)等，買的不僅僅是保險，而是幸福權(quán)益，是我們的綜合化服務(wù)。對消費者在產(chǎn)品購買前進(jìn)行詳細(xì)的風(fēng)險預(yù)估、在購買時進(jìn)行產(chǎn)品詳細(xì)介紹與說明，購買后定期進(jìn)行產(chǎn)品回訪以及開展類似于“健康險消費者答疑座淡會”之類的活動，從源頭解決消費者疑問，減少消費者顧慮，確保在對健康險產(chǎn)品有疑問時可以及時進(jìn)行解決，有投訴時及時進(jìn)行處理，這樣良好的服務(wù)有利于健康險的后續(xù)銷售[17]。中國人壽保險沈陽分公司開拓健康險市場可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，服務(wù)好每一類客戶的要求?？蛻羧绻诨ヂ?lián)網(wǎng)上購買健康險產(chǎn)品，達(dá)到足不出戶的目的，在滿足了消費者購買需求的同時，也推動了健康險業(yè)務(wù)的發(fā)展，增加了公司的利益?？蛻艨梢栽诨ヂ?lián)網(wǎng)上看到推出的健康險產(chǎn)品，線上做好詢問，根據(jù)需求購買健康險產(chǎn)品。跟傳統(tǒng)服務(wù)比起來，這有助于避免銷售誤導(dǎo)，客戶可以根據(jù)自身需求作出判斷，隨時隨地查看產(chǎn)品說明。線上的購買方式也降低了公司成本，這樣公司可以推出更多的優(yōu)惠活動。讓利于客戶，為客戶提供方便快捷的服務(wù)，以提升公司的市場競爭力水平。中國人壽保險沈陽分公司只有朝著專業(yè)化、職業(yè)化方向發(fā)展，以客戶為中心進(jìn)行服務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)營銷模式，才能適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境。3.2.2引入星級認(rèn)證服務(wù)體系之前保險行業(yè)一直是以公司為中心、以盈利為中心，隨著不斷的認(rèn)知和發(fā)展，現(xiàn)在要以客戶為中心，將服務(wù)作為重點，給客戶提供綜合的服務(wù)，改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式，以客戶需求為中心的服務(wù)體系被構(gòu)建。根據(jù)調(diào)研不同客戶的最迫切需求和關(guān)注重點，結(jié)合金融保險同業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，形成具有特色的中國人壽保險有限公司VIP客戶服務(wù)框架，例如，健康服務(wù)體系：國壽AI健康、健康萬里行、綠通服務(wù)、健康體檢、遠(yuǎn)程診療、海外就醫(yī)；應(yīng)急服務(wù)體系：120救援、全球SOS服務(wù)、國內(nèi)/國際醫(yī)療救援；特權(quán)服務(wù)體系：生日關(guān)懷、潔牙服務(wù)、酒店權(quán)益；多元服務(wù)體系：豐富多彩的養(yǎng)護(hù)活動、節(jié)日禮品、活動禮品等[18]。中國人壽保險沈陽分公司應(yīng)引入星級認(rèn)證服務(wù)體系，為客戶提供更好的服務(wù)體驗。星級認(rèn)證服務(wù)體系有省公司按照總公司制定的服務(wù)框架和標(biāo)準(zhǔn)要求，制定全省VIP服務(wù)方案，確定服務(wù)項目內(nèi)容，搭建VIP線上服務(wù)模塊（接入省公司VIP服務(wù)平臺），負(fù)責(zé)全省服務(wù)項目的招采、運營管理、服務(wù)評估，并承擔(dān)部分服務(wù)項目成本。地市公司配套服務(wù)體系，負(fù)責(zé)服務(wù)項目的宣傳、推廣、落實工作，并承擔(dān)部分服務(wù)項目成本。在2018年10月1日開始實行的《中國人壽保險股份有限公司客戶分級管理辦法（試行）》中顯示，二星至五星級的客戶被設(shè)定為公司的VIP客戶。客戶定級星點值=標(biāo)準(zhǔn)保費，標(biāo)準(zhǔn)保費=∑（1年期以上保單期交保費×折算系數(shù)+1年期以上保單躉交保費×0.1）。折算系數(shù)：對于1年期以上10年期以下期繳保費的折算系數(shù)為“繳費年限/10”，10年期以上期繳保費收入折算系數(shù)為1.0[19]?？蛻粜羌壵J(rèn)證的評級、升級標(biāo)準(zhǔn)如表3.1所示。表3.1客戶評級、升級標(biāo)準(zhǔn)客戶級別客戶定級星點值五星（尊鉆級）700，000及以上四星（鉆石級）300，000（含）-700，000三星（白金級）100，000（含）-300，000二星（貴賓級）400，000（含）-100，000一星4000（含）-40，000準(zhǔn)星4000-0（不含）數(shù)據(jù)來源：中國人壽保險沈陽分公司通過對不同類別的客戶采用不同的服務(wù)方式，可以快速樹立公司良好形象，服務(wù)更有保障，為中國人壽保險沈陽分公司乃至整個保險行業(yè)都樹立了良好的品牌形象。3.3完善公司體制建設(shè)3.3.1明確職位分工公司職位分工不明確,將對公司的工作效率造成影響，從而阻礙公司的未來發(fā)展，可能還會出現(xiàn)較為嚴(yán)重的組織紛爭問題，最終就會導(dǎo)致公司人力資源的分散，解決中國人壽保險沈陽分公司職責(zé)混亂的問題，應(yīng)先對公司職務(wù)進(jìn)行分析，明確各個工作崗位的任務(wù)，科學(xué)設(shè)計公司組織的結(jié)構(gòu)，建立分層次的組織分工模式。首先，從根本上解決職責(zé)混亂的問題，要對公司職務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析。每個崗位要準(zhǔn)確介紹，用簡潔的語言和準(zhǔn)確的話語作出相應(yīng)的職責(zé)說明，避免產(chǎn)生混亂。要從全局角度考慮，防止思考的片面性，在進(jìn)行崗位劃分的過程中，應(yīng)該明確各項權(quán)利與職責(zé)的界定[20]。在進(jìn)行設(shè)計公司組織結(jié)構(gòu)的過程中，也要合理考慮公司中每個崗位的工作內(nèi)容與公司未來的發(fā)展規(guī)劃等問題，并結(jié)合公司的實際情況，設(shè)計出適合中國人壽保險沈陽分公司發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)。然后建立分層次的組織分工，把公司里的組織分成不一樣的等級。結(jié)構(gòu)可以分別劃分成上層組織、中層組織和下層組織，如果出現(xiàn)了交叉部分在這三個組織的崗位中，工作內(nèi)容有重合的，公司就針對整理這些工作內(nèi)容，總結(jié)出重合任務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容，接下來進(jìn)行梳理，保證問題得到順利解決。劃分公司內(nèi)部層次，有利于找出工作內(nèi)容的交叉，解決管理上的空白部分。也可以讓一些員工來專門解決這個問題，臨時負(fù)責(zé)工作，協(xié)助辦公，整合信息，通過這種辦法使公司的資源管理能力得到提升，充分利用資源。3.3.2制定激勵懲罰機制在激烈的保險市場上，為維護(hù)公司健康險更好的發(fā)展，中國人壽保險沈陽分公司應(yīng)當(dāng)制定科學(xué)的員工激勵懲罰機制，提高營銷人員的獎懲力度，加強對營銷人員的管理與監(jiān)督。改進(jìn)以往傳統(tǒng)的績效考核制度，增加引進(jìn)多種考核指標(biāo)。例如客戶的退保率、投訴率、評價結(jié)果等，建立全面的考核體系，采取短期與長期激勵制度相結(jié)合的模式[21]。通過優(yōu)勝劣汰的競爭方法，定期對營銷人員進(jìn)行系統(tǒng)的考核與評價，對于一些表現(xiàn)優(yōu)秀的營銷人員，給予相應(yīng)的獎勵，對于水平較差的營銷人員要在第一時間做出懲罰，必要的話，應(yīng)淘汰一些不合格的營銷人員。采取區(qū)別激勵機制。對于不同層次的員工采取不同程度的薪酬激勵，但為了保證公平性，層次間的差距不要過大，避免影響員工的工作積極性。專門為健康險的優(yōu)秀營銷人員制定年終獎金，留住高素質(zhì)人才，穩(wěn)定公司隊伍規(guī)模，這是增強公司競爭力和團(tuán)隊凝聚力的重要手段。采取非物質(zhì)激勵方法。對盡職盡責(zé)的健康險營銷人員可以進(jìn)行聲譽激勵法，增強團(tuán)隊榮譽感，增加行業(yè)認(rèn)同感，或者對具備管理能力的營銷人員，充分利用領(lǐng)導(dǎo)力來激勵，適當(dāng)?shù)慕o予領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。結(jié)論本文以中國人壽保險沈陽分公司健康險為研究對象,對該公司健康險業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)行了多角度的探討，現(xiàn)在的人們極大的改變了對保險的認(rèn)知，居民購買保險的熱情高漲，健康險有了巨大的發(fā)展空間，這對中國人壽保險沈陽分公司是一種機遇，也是一個挑戰(zhàn)。本文首先對公司健康險的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，主要包括從業(yè)人員規(guī)模、客戶群體和保費收入這三個方面，目前市場環(huán)境中在不斷的變化著,客戶需求多種多樣，市場競爭力又強，影響公司發(fā)展的因素也愈發(fā)增加。健康險發(fā)展出現(xiàn)的諸多問題不容忽視，本文總結(jié)了公司健康險發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)的問題，大致由從業(yè)人員素質(zhì)偏低、服務(wù)體系落后以及體制建設(shè)不完善組成，公司對于管理和建設(shè)的營銷團(tuán)隊，擴展更多的保險服務(wù)，是十分重要的。為了推動健康險的發(fā)展，給公司健康險發(fā)展提出了一些建議，加強對健康險從業(yè)人員的管理，在對健康險營銷人員的選擇中，不能忽視他們的職業(yè)素養(yǎng)和個人品德，不斷完善培訓(xùn)流程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)體系，完善公司體制建設(shè)，針對公司管理團(tuán)隊需要整合資源，合理安排任務(wù)，提高健康險營銷人員的工作效率。中國人壽保險沈陽分公司作為市場競爭的探索者，在推動健康險發(fā)展過程中必然不會帆風(fēng)水，要拿出勇氣與魄力在變革中前行，打開新局面，取得新成就。只有這樣，中國人壽保險沈陽分公司方能在競爭中站穩(wěn)腳跟，贏得市場，促進(jìn)健康險長久穩(wěn)定的發(fā)展。此文章還存在一些局限性，由于時間和精力有限，在許多內(nèi)容表述和論證上不夠恰當(dāng)，若是能多參加社會調(diào)查，獲取豐富的實踐資料會更好，為了增強論文的說服力，提高論文的應(yīng)用指導(dǎo)價值，可以適當(dāng)加入一些實際案例。另外，本文對于健康險產(chǎn)品沒有做深入的研究，目前市場上有很多雷同的健康險產(chǎn)品，而消費者的需求日益多樣化，暴露了一些市場的弊端，在未來研究中要增加對健康險產(chǎn)品的研究，保險公司應(yīng)跟上時代的變化，注重產(chǎn)品的創(chuàng)新，研發(fā)出具有特色的健康險產(chǎn)品，促進(jìn)專業(yè)化水平的提升。

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[21]魏家齊.日本健康險業(yè)歷史沿革概述、分析和啟示[J].浙江萬里學(xué)院學(xué)報，2017,7(4):63-81

致謝在這次畢業(yè)設(shè)計中，我得到了許多人的幫助，在此一一致謝。感謝我的指導(dǎo)教師董玉華老師，是您的細(xì)心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求幫助我完成了畢業(yè)論文的撰寫。感謝您在學(xué)習(xí)上對我的諄諄教誨，您淵博的學(xué)識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)理念讓學(xué)生受益匪淺。感謝商學(xué)院其他老師對學(xué)生的無私付出，同時也感謝我的同學(xué)們陪伴我一起成長，陪我走過人生中美好的兩年。感謝我的家人對我的支持，不論過去還是將來，你們永遠(yuǎn)是我堅強的后盾和前進(jìn)的動力。感謝參與我論文評審和答辯的各位老師，你們給了我許多中肯的建議，幫助我更好的完成對論文的寫作。感謝本文所引用的參考文獻(xiàn)作者及相關(guān)領(lǐng)域的研究學(xué)者們，你們的研究成成果給予了本文極大的學(xué)術(shù)支持。在沈陽城市學(xué)院四年的學(xué)習(xí)即將結(jié)束，四年來的學(xué)習(xí)生活讓我受益良多，無論是學(xué)習(xí)還是為人，都有了更高的境界和提升。在畢業(yè)論文即將擱筆之際，我的心中充滿感激和不舍。謝謝你們!

畢業(yè)設(shè)計項目選題與定位1.畢業(yè)設(shè)計項目選題的類型與原則畢業(yè)設(shè)計項目應(yīng)該是對完整的大學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí)的系統(tǒng)總結(jié)，是一項系統(tǒng)的設(shè)計課題。所以畢業(yè)設(shè)計項目的選題非常重要。選題要能充分體現(xiàn)出學(xué)生的專業(yè)設(shè)計能力和水平，但是更要強調(diào)選題的創(chuàng)新性與實戰(zhàn)性，因為畢業(yè)設(shè)計是大學(xué)生以自己的設(shè)計作業(yè)向社會企業(yè)匯報的最終成果，同時也是從一名大學(xué)生向職業(yè)設(shè)計師角色轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵過程，對教與學(xué)雙方都是一次挑戰(zhàn)。畢業(yè)設(shè)計項目具有現(xiàn)實的針對性，為設(shè)計實踐和就業(yè)競爭服務(wù)。畢業(yè)設(shè)計項目涉及的范圍比較廣，有多種類型，如實戰(zhàn)課題、概念課題、模擬課題等，學(xué)生可以根據(jù)自己的興趣，結(jié)合發(fā)展方向進(jìn)行選擇。其難易程度以學(xué)生在規(guī)定時間內(nèi)經(jīng)努力可以完成為宜。為此，畢業(yè)設(shè)計項目選題可以制定以下原則：（1）選題必須符合本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)要求，使學(xué)生得到全面綜合訓(xùn)練。（2）選題體現(xiàn)理論聯(lián)系實際的原則，要以社會與企業(yè)的實際設(shè)計項目為主，有利于增加學(xué)生的實際設(shè)計能力和就業(yè)競爭力。（3）選題應(yīng)該體現(xiàn)創(chuàng)新精神和原創(chuàng)設(shè)計，符合地方經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的需求，如體現(xiàn)區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)的設(shè)計需求，為地方企業(yè)經(jīng)濟服務(wù)，體現(xiàn)設(shè)計的可行性、適用性，體現(xiàn)對設(shè)計成果的生產(chǎn)和轉(zhuǎn)換，體現(xiàn)國際與國內(nèi)設(shè)計專業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)與趨勢等。有利于畢業(yè)設(shè)計項目的可實現(xiàn)性，爭取社會企業(yè)在設(shè)計經(jīng)費和設(shè)計制造方面的支持。（4）選題應(yīng)有利于大學(xué)生綜合運用多學(xué)科的理論知識和技能，全面反映學(xué)生的知識、素質(zhì)和能力，鼓勵跨專業(yè)、跨學(xué)科地進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計項目（不同子課題）的合作，培養(yǎng)團(tuán)隊工作與合作精神。（5）選題分配原則上應(yīng)該一人一題，獨立完成，若多人同做一個系統(tǒng)課題，每位同學(xué)均要完成一個獨立的子課題，設(shè)計內(nèi)容應(yīng)各有側(cè)重，以保證每位學(xué)生都得到全面的訓(xùn)練，達(dá)到畢業(yè)設(shè)計的教學(xué)目標(biāo)。2.畢業(yè)設(shè)計項目的設(shè)計定位（1）設(shè)計定位的意義在完成畢業(yè)設(shè)計調(diào)研報告和確定畢業(yè)設(shè)計選題后，根據(jù)調(diào)研的結(jié)果對設(shè)計項目的方向進(jìn)行定位，對大量的信息與資料進(jìn)行科學(xué)地分析和深入地研究，畢業(yè)設(shè)計調(diào)研的主題范圍相對較大，如何確定設(shè)計的主題定位與設(shè)計元素的提煉是非常重要的。-個成功的設(shè)計一定要尋找到設(shè)計創(chuàng)新的突破口，發(fā)現(xiàn)出獨特的設(shè)計元素，而這種創(chuàng)新突破與設(shè)計元素實際。上就是通過市場的調(diào)研分析結(jié)果而得出的。（2）設(shè)計定位的方法畢業(yè)設(shè)計項目的定位方法，指導(dǎo)教師應(yīng)該根據(jù)每一位畢業(yè)生的個性與愛好、知識結(jié)構(gòu)與專業(yè)水平、未來就業(yè)崗位與企業(yè)設(shè)計需求去幫助學(xué)生進(jìn)行設(shè)計定位。應(yīng)該從新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計的工作程序與流程進(jìn)行設(shè)計項目的規(guī)劃，首先就是對新產(chǎn)品設(shè)計進(jìn)行定位，確立設(shè)計目標(biāo)。由于社會企業(yè)對設(shè)計開發(fā)要求不同，不同專業(yè)的設(shè)計方向與生產(chǎn)經(jīng)營模式也不同，因此會有不同的設(shè)計定位和方法，但是新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計項目-般可分為三種情況：原創(chuàng)性產(chǎn)品設(shè)計、改良性產(chǎn)品設(shè)計和工程項目配套設(shè)計。①原創(chuàng)性的創(chuàng)新設(shè)計。原創(chuàng)性的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計是一種針對人的潛在需求，是一種針對新材料、新工藝、新技術(shù)的創(chuàng)造性產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計。時代在進(jìn)步，人的生活方式在變化，對設(shè)計的需求也在變化，所以，創(chuàng)新設(shè)計無極限，永遠(yuǎn)都會有新的產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)造出來。原創(chuàng)性的產(chǎn)品開發(fā)是現(xiàn)代設(shè)計師的重要課題，也是設(shè)計師創(chuàng)造能力的最高體現(xiàn)，展現(xiàn)著設(shè)計師的創(chuàng)造天才，閃爍著人類文明的智慧之光。作為現(xiàn)代設(shè)計師，-定要樹立創(chuàng)新意識，頭腦中時刻抱著發(fā)現(xiàn)問題的敏銳感和吸收新知識的強烈欲望，對新生活和新事物進(jìn)行不斷地思考和探索，保持創(chuàng)造的沖動。②創(chuàng)造新生活的設(shè)計開發(fā)。開創(chuàng)新生活，不斷提高生活質(zhì)量、轉(zhuǎn)換生活形態(tài)，要靠具有全新創(chuàng)意的新產(chǎn)品來促進(jìn)生活結(jié)構(gòu)、習(xí)慣方式的根本性轉(zhuǎn)變。原始社會的席地而坐，-塊原始石頭打磨后就可以做凳子，經(jīng)過歷史的演變，成為扶手椅、靠背椅、躺椅、軟體沙發(fā)，再進(jìn)一步成為符合人體工學(xué)的可升降、轉(zhuǎn)動、電動、搖擺，可任意改變坐姿的現(xiàn)代椅，人類在椅子的形態(tài)上不斷地開發(fā)設(shè)計出更舒適，更符合人性的