【群分享】萬(wàn)科：6+2步法標(biāo)準(zhǔn)化宣講

6+2體系最初來(lái)源于帕爾迪的七步法6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查5、交付11個(gè)月質(zhì)量檢查4、交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待售前需求溝通售后-交付前，品質(zhì)、使用方式溝通交付后，客戶體驗(yàn)溝通全過(guò)程溝通

主動(dòng)地解決客戶的問(wèn)題7、交付35個(gè)月質(zhì)量檢查1/1116-8月-242

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通過(guò)對(duì)標(biāo)桿美國(guó)帕爾迪公司的學(xué)習(xí)，萬(wàn)科總結(jié)出“客戶細(xì)分”、“城市地圖”、“七對(duì)眼睛、“產(chǎn)品目錄”和“6＋2步法”五套工作方法論?！?/p>

6＋2步法:是貫穿于銷售推廣和售后服務(wù)全過(guò)程的客戶服務(wù)。■

6＋2步法:關(guān)注客戶與萬(wàn)科接觸的全生命周期體驗(yàn)過(guò)程，以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感動(dòng)為基點(diǎn)，為客戶主動(dòng)提供的客戶服務(wù)。概述16-8月-243

基本內(nèi)容基本內(nèi)容客戶觸點(diǎn)核心內(nèi)容溫馨牽手看樓陽(yáng)光購(gòu)樓，提醒風(fēng)險(xiǎn)喜結(jié)連理比較、落定、簽約明確條款，信息透明親密接觸等待工地開放，進(jìn)展通報(bào)恭迎喬遷交付、裝修、搬遷裝扮家庭，恭賀遷居噓寒問(wèn)暖居住入住三個(gè)月居住回訪承擔(dān)責(zé)任居住居住一年后的質(zhì)量檢查＋1一路同行全過(guò)程持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴＋2四年之約居住交付后四年項(xiàng)目改造16-8月-244第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒溫暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約陽(yáng)光購(gòu)房提示風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)部門提前亮相明確條款、信息透明工地開放進(jìn)展通報(bào)、物業(yè)提前亮相裝扮家庭、恭賀喬遷關(guān)注體驗(yàn)、排憂解難質(zhì)量維修、社區(qū)完善無(wú)界溝通、精益求精用心關(guān)懷、持續(xù)改善3/116+2步法基本內(nèi)容16-8月-245第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒溫暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第六步：舉案齊眉第五步：恭迎喬遷第四步：隆重出閣第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2持續(xù)關(guān)懷9/11

舊版

2011升級(jí)版經(jīng)過(guò)多年的探索和推廣，“6+2”步法內(nèi)容日益增多16-8月-246在地產(chǎn)研發(fā)6+2步法服務(wù)體系的同時(shí)，物業(yè)公司同期研發(fā)出“五步一法”服務(wù)體系。認(rèn)識(shí)了解幫助理解感動(dòng)成就居家便利服務(wù)客戶訴求處理與反饋裝修咨詢與專業(yè)服務(wù)客戶信息采集與管理物業(yè)管理見面會(huì)客戶溝通關(guān)鍵點(diǎn)*五步一法：認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動(dòng)客戶*重要法則：成就客戶

4/1116-8月-247同時(shí)，物業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)部分，有一套“二十觸點(diǎn)”的管理體系與要求，仍與“6+2步法”相對(duì)獨(dú)立。觸點(diǎn)1

人行出入口觸點(diǎn)2

車行出入口觸點(diǎn)3

道路

廣場(chǎng)觸點(diǎn)4

水景觸點(diǎn)5

停車場(chǎng)觸點(diǎn)6

圍墻觸點(diǎn)7

宣傳欄觸點(diǎn)8

苑門

單元門觸點(diǎn)9

苑落內(nèi)觸點(diǎn)10

垃圾筒觸點(diǎn)11

大堂

電梯廳觸點(diǎn)12

電梯內(nèi)觸點(diǎn)13

樓道觸點(diǎn)14

商鋪觸點(diǎn)15

前臺(tái)觸點(diǎn)16

會(huì)所觸點(diǎn)17

電話溝通觸點(diǎn)18

公共設(shè)施維修觸點(diǎn)19

上門家政維修觸點(diǎn)20

上門溝通拜訪6/1116-8月-248第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問(wèn)暖第六步：承擔(dān)責(zé)任+1一路同行+2四年之約第一步：認(rèn)識(shí)客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動(dòng)客戶

一法：成就客戶“6+2步法”是地產(chǎn)基于客戶從看樓到居住階段的需求或體驗(yàn)出發(fā)的觸點(diǎn)服務(wù)體系“五步一法”基于客戶從收樓到居住階段的需求或體驗(yàn)出發(fā)的觸點(diǎn)服務(wù)體系“五步一法”是物業(yè)專門針對(duì)“6+2步法”要求，結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況推出的服務(wù)體系，豐富了觸點(diǎn)服務(wù)體系的內(nèi)涵。實(shí)踐中物業(yè)在項(xiàng)目正式交付前的溫馨牽手、親密接觸階段緊密配合地產(chǎn)開展服務(wù)，即與客戶建立了聯(lián)系。5/112011年升級(jí)版6+2步法解讀：融合物業(yè)“五步一法”服務(wù)體系16-8月-249

第一步：溫馨牽手

溫馨牽手接觸親密出閣隆重齊眉舉案核心內(nèi)容：陽(yáng)光購(gòu)樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)工作要點(diǎn)說(shuō)明詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)做好參謀客戶觸點(diǎn):

看樓喜結(jié)連理喬遷恭迎16-8月-2410

說(shuō)明：

現(xiàn)場(chǎng)公示：銷售現(xiàn)場(chǎng)有相關(guān)公示，擺放位置以保證客戶便于得到為宜客戶告知：銷售員告知首次看房客戶有此公示標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：紅線內(nèi)、外不利因素陽(yáng)光宣言

相應(yīng)物料：1、紅線內(nèi)不利因素陽(yáng)光宣言展板2、紅線外不利因素陽(yáng)光宣言展板3、紅線內(nèi)、外不利因素陽(yáng)光宣言折頁(yè)4、紅線內(nèi)不利因素沙盤標(biāo)示5、紅線內(nèi)外不利因素作為合同補(bǔ)充協(xié)議必須條款6、看房服務(wù)信息卡16-8月-2411

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—營(yíng)銷部：該公司所有項(xiàng)目均需使用統(tǒng)一模版，并作好現(xiàn)場(chǎng)影像資料存檔工作配合部門——客戶關(guān)系中心：項(xiàng)目客戶經(jīng)理共同督促陽(yáng)光公示及存檔情況標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：紅線內(nèi)、外不利因素陽(yáng)光宣言16-8月-2412

第二步、喜結(jié)連理客戶觸點(diǎn):比較、落定、簽約核心內(nèi)容：明確條款、信息透明工作要點(diǎn)說(shuō)明告知合同條款降低客戶無(wú)助感方便客戶辦理相關(guān)手續(xù)告知客戶與萬(wàn)科的溝通渠道因項(xiàng)目不同的簽約方式

溫馨牽手接觸親密出閣隆重齊眉舉案喜結(jié)連理喬遷恭迎喜連結(jié)理16-8月-2413

方法：退訂文件－有相關(guān)制度和流程，具備可操作性現(xiàn)場(chǎng)公示－銷售現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)于退訂的告知，并保證客戶便于得到為宜認(rèn)購(gòu)書－認(rèn)購(gòu)書中有退訂的相關(guān)條款標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：三天無(wú)理由退訂說(shuō)明：1、集團(tuán)內(nèi)所有銷售項(xiàng)目于2007年8月20日前開始實(shí)施“退訂”政策。2、受2008年樓市低迷影響，目前為非強(qiáng)制性實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。16-8月-2414

說(shuō)明：銷售現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)于客戶關(guān)系中心職能、聯(lián)系方式的展示，以保證客戶便于得到為宜標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：客戶關(guān)系中心提前亮相

相應(yīng)物料：1、客戶關(guān)系中心陽(yáng)光宣言展板（客戶服務(wù)熱線，三個(gè)溝通渠道）2、銷售顧問(wèn)的名片（客戶服務(wù)熱線、服務(wù)時(shí)間）3、客戶經(jīng)理致謝函（致謝、服務(wù)范圍、溝通方式）16-8月-2415

說(shuō)明：銷售現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)于客戶關(guān)系中心職能、聯(lián)系方式的展示，以保證客戶便于得到為宜標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：客戶關(guān)系中心提前亮相配合物料：1、客戶關(guān)系中心陽(yáng)光宣言展板（客戶服務(wù)熱線，三個(gè)溝通渠道）2、銷售顧問(wèn)的名片（客戶服務(wù)熱線、服務(wù)時(shí)間）3、客戶經(jīng)理致謝函（致謝、服務(wù)范圍、溝通方式）16-8月-2416

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：簽約告知簽約后告知內(nèi)容：澄清代理銷售、告知后續(xù)服務(wù)（客戶服務(wù)計(jì)劃書）

說(shuō)明：1、簽約前再次告知合同條款2、簽約前請(qǐng)客戶再次確認(rèn)紅線內(nèi)、外不利因素內(nèi)容3、紅線內(nèi)、外不利因素增加為合同補(bǔ)充條款4、差異化服務(wù)：提高優(yōu)質(zhì)客戶、重購(gòu)客戶等的體驗(yàn)

16-8月-2417

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：客戶關(guān)系中心提前亮相16-8月-2418

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：客戶關(guān)系中心提前亮相執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—1、客戶關(guān)系中心根據(jù)營(yíng)銷提供當(dāng)月新客戶名單寄發(fā)“客戶服務(wù)計(jì)劃書”；2、復(fù)核名片客服熱線印制情況配合部門—營(yíng)銷部：每月將當(dāng)新增客戶名單提供給客服中心；16-8月-2419

要求：落定后的告知制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪說(shuō)明：落定回訪方式：客戶關(guān)系中心以短信形式回訪落定后回訪范圍：100%的落定客戶落定后回訪時(shí)間：落定后三日內(nèi)16-8月-2420

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—客戶關(guān)系中心：項(xiàng)目客戶經(jīng)理根據(jù)營(yíng)銷提供名單發(fā)送落定告知短信，并作好存檔工作配合部門—營(yíng)銷部：每周定時(shí)把當(dāng)前在售項(xiàng)目新客戶名單發(fā)送至客戶關(guān)系中心標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪16-8月-2421執(zhí)行情況：落定短信：感謝您選擇萬(wàn)科的產(chǎn)品，我們將致力于為您提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，歡迎您通過(guò)客服熱線（4008000002）與我們交流，萬(wàn)科將在您的關(guān)注和建議中不斷完美。簽約回訪：日期：2011年03月7日—2011年03月13日金色城市一期非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意拒答

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪16-8月-2422

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—客戶關(guān)系中心：項(xiàng)目客戶經(jīng)理根據(jù)營(yíng)銷提供名單發(fā)送落定告知短信，并作好存檔工作配合部門—營(yíng)銷部：每周定時(shí)把當(dāng)前在售項(xiàng)目新客戶名單發(fā)送至客戶關(guān)系中心標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪16-8月-2423

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪16-8月-2424

要求：銷售滿意度調(diào)查：

1、有相關(guān)制度和流程，具備可操作性

2、有相關(guān)的表格記錄每個(gè)客戶對(duì)于每個(gè)問(wèn)題的回答；

3、對(duì)回訪記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：銷售回訪說(shuō)明：1、營(yíng)銷電話回訪（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作執(zhí)行情況、服務(wù)態(tài)度）2、呼叫中心簽約客戶100%回訪16-8月-2425

客戶觸點(diǎn)：等待核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報(bào)工作要點(diǎn)說(shuō)明樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)工地開放日第三步、親密接觸

溫馨牽手出閣隆重齊眉舉案喜結(jié)連理喬遷恭迎親密接觸16-8月-2426

說(shuō)明：工作制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性頻率：“樓盤信息通報(bào)”和“交付前的日常問(wèn)候”合并進(jìn)行，保證每月與客戶進(jìn)行一次聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：信息通報(bào)相應(yīng)物料：1、萬(wàn)科家書月刊（工程進(jìn)展通報(bào)、社區(qū)文化生活的通報(bào)、社區(qū)品質(zhì)提升的通報(bào)社區(qū)成熟度提升的通報(bào)）2、工地工放活動(dòng)精裝修兩次工地開放—土建向精裝修界面移交前一次；精裝結(jié)束，交付前一個(gè)月。毛坯一次工地開放—交付前一個(gè)月。16-8月-2427

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—客戶關(guān)系中心：每月定期制作萬(wàn)科家書；根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，舉辦工地開放活動(dòng)配合部門—項(xiàng)目部：每月定時(shí)提供當(dāng)月工程進(jìn)度；

—營(yíng)銷部：新盤推出時(shí)，在萬(wàn)科家書上作推薦

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：信息通報(bào)16-8月-2428

信息通報(bào)：萬(wàn)科家書16-8月-2429

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)說(shuō)明：1、一期高層90平米空調(diào)外機(jī)外移征詢函2、二期143戶型設(shè)計(jì)變更通知書16-8月-2430

要求：

工作制度/指引：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性活動(dòng)方案：有工地開放有相關(guān)活動(dòng)安排詳細(xì)方案統(tǒng)一說(shuō)辭：活動(dòng)安排中有相關(guān)說(shuō)辭問(wèn)題反饋單：客戶反饋的問(wèn)題有相關(guān)記錄總結(jié)：工地開放活動(dòng)有相關(guān)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：工地開放活動(dòng)說(shuō)明：精裝修房?jī)纱喂さ亻_放1、土建結(jié)束，精裝修開始前2、精裝修結(jié)束，交付前一個(gè)月16-8月-2431

精裝修兩次工地開放二期第一次工地開放：毛坯結(jié)束、精裝修開始前二期第二次工地開放：精裝修結(jié)束，交付前一個(gè)月16-8月-2432

溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結(jié)連理恭迎喬遷客戶觸點(diǎn):期盼喜悅核心內(nèi)容：與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致、裝扮個(gè)性化家庭工作要點(diǎn)說(shuō)明指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說(shuō)明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷增益服務(wù)第四步：隆重出閣16-8月-2433

要求：根據(jù)集團(tuán)頒布《項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查指引》執(zhí)行。

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：交付風(fēng)險(xiǎn)檢查說(shuō)明：1、時(shí)間：交付日前三個(gè)月2、參與部門：客服、工程、營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、物業(yè)16-8月-2434

說(shuō)明：1、交付現(xiàn)場(chǎng)包裝2、重點(diǎn)客戶維系3、交付資料前置4、一站式交付5、驗(yàn)房與整改6、交付回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：交付相應(yīng)物料：1、交付資料包（交付通知書、溫馨提示、交付須知等）3、兩書—房屋質(zhì)量保證書及住宅使用說(shuō)明書4、物業(yè)生活服務(wù)手冊(cè)（公共配套設(shè)施開通指南、出行指南、搬家指引等）5、驗(yàn)房工程師、驗(yàn)房手冊(cè)（專業(yè)人員、專一陪同）16-8月-2435

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—客戶關(guān)系中心：前置交付準(zhǔn)備工作；配合部門—項(xiàng)目：提供驗(yàn)房工程師名單；

—營(yíng)銷：協(xié)助客戶分類情況梳理；集中交付期安排駐場(chǎng)咨詢接待；

—物業(yè)：分戶資料、現(xiàn)場(chǎng)工作人員

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：交付16-8月-2436

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：收樓過(guò)程16-8月-2437

溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結(jié)連理恭迎喬遷客戶觸點(diǎn)：搬家核心內(nèi)容：1、裝扮家居；

2、省心搬家；

3、便捷入住；工作要點(diǎn)說(shuō)明軟裝協(xié)助水電煤便捷開通搬家必備條件第五步：恭迎喬遷16-8月-2438

說(shuō)明：1、物業(yè)代收業(yè)主訂購(gòu)材料服務(wù)；2、代辦業(yè)主水電煤氣、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)的開通手續(xù)；3、開辟搬家運(yùn)輸通道；4、制作搬家路線圖5、保潔等有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：搬家執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—物業(yè)服務(wù)中心：制作搬家路線圖、搬家指南、落實(shí)有償服務(wù)合作資源配合部門—客戶關(guān)系中心：督促系列動(dòng)作的落實(shí)情況；16-8月-2439

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：搬家

物業(yè)見面會(huì)16-8月-2440

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：搬家16-8月-2441

溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結(jié)連理恭迎喬遷客戶觸點(diǎn):居住核心內(nèi)容：1、居住的舒適性；2、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；3、市政配套和小區(qū)配套；4、房屋質(zhì)量維修期限與費(fèi)用承擔(dān)工作要點(diǎn)說(shuō)明及時(shí)維修交付回訪房屋質(zhì)量檢查保養(yǎng)期到期前的主動(dòng)告知會(huì)所及商業(yè)配套第六步：舉案齊眉16-8月-2442

說(shuō)明：1、4008000002報(bào)修；2、客戶報(bào)修信息明源錄入；3、專職隊(duì)伍—房屋保養(yǎng)中心；標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：及時(shí)維修執(zhí)行部門及要求：信息平臺(tái)—接單、錄入、維修滿意度回訪房修中心—及時(shí)維修客戶中心—協(xié)助解決大修客戶的住宿問(wèn)題16-8月-2443

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：及時(shí)維修16-8月-2444

說(shuō)明：

回訪制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性回訪問(wèn)卷：有相關(guān)問(wèn)卷回訪記錄：有相關(guān)的表格記錄每個(gè)客戶對(duì)于每個(gè)問(wèn)題的回答標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：入住六個(gè)月的回訪執(zhí)行部門及要求：執(zhí)行部門—物業(yè)（人員參與）

—客服（制訂活動(dòng)計(jì)劃16-8月-2445

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：質(zhì)量檢查說(shuō)明：根據(jù)不同的產(chǎn)品特點(diǎn)，裝修配置進(jìn)行主動(dòng)的保養(yǎng)活動(dòng)水岸一期：1、根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，在臺(tái)風(fēng)季到來(lái)之前開展門窗保養(yǎng)活動(dòng)；2、在采暖季，舉行地暖系統(tǒng)保養(yǎng)活動(dòng)；3、在夏季，舉行空調(diào)保養(yǎng)活動(dòng)；水岸二期：1、根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，在臺(tái)風(fēng)季到來(lái)之前開展門窗保養(yǎng)活動(dòng)；2、入住三個(gè)月后，舉行廚房三件套保養(yǎng)活動(dòng)。執(zhí)行部門與要求：客戶關(guān)系中心—落實(shí)合作伙伴，組織保養(yǎng)活動(dòng)物業(yè)服務(wù)中心—提供人員支持16-8月-2446

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：質(zhì)量檢查1、空調(diào)保養(yǎng)2、門窗保養(yǎng)3、衛(wèi)生間保養(yǎng)16-8月-2447+1一路同行客戶觸點(diǎn):全周期核心內(nèi)容：1、及時(shí)有效解決我的問(wèn)題；2、安全感；3、社區(qū)成熟便利。工作要點(diǎn)說(shuō)明通過(guò)各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時(shí)答復(fù)、解決客戶問(wèn)題定期拜訪，與客戶保持良好接觸和互動(dòng)業(yè)主面對(duì)面懇談會(huì)推