《保險(xiǎn)公司保全服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理調(diào)研分析》

保險(xiǎn)公司保全服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理調(diào)研分析TOC\o"1-2"\h\z\u一、XX保險(xiǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀 1二、保全服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理存在的問題 1（一）服務(wù)理念執(zhí)行不到位 1（二）制度體系有待完善 1（三）保全作業(yè)模式存在弊端 1三、保全服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理存在問題的原因分析 2（一）沒有樹立并實(shí)施客戶關(guān)系管理服務(wù)策略 2（二）沒有建立健全優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)伍 2四、解決保全服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理存在問題的思路 2（一）加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)理念的執(zhí)行 2（二）完善各項(xiàng)制度體系，提升服務(wù)績(jī)效 3（三）優(yōu)化保全業(yè)務(wù)服務(wù)范圍與流程 3一、XX保險(xiǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀XX保險(xiǎn)公司秉承集中管理、分級(jí)授權(quán)的原則進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，它授權(quán)各分公司按照總公司的相關(guān)管理程序和標(biāo)準(zhǔn)開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，以集中經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)由運(yùn)營(yíng)中心處理，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)流程，從而使運(yùn)營(yíng)流程朝著標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，公司的主要工作是推廣保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等相關(guān)工作，這體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司的前端服務(wù)功能，在此基礎(chǔ)上的運(yùn)營(yíng)管理成為保險(xiǎn)公司發(fā)展的趨勢(shì)。二、保全服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理存在的問題XX保險(xiǎn)公司的保全業(yè)務(wù)種類大概分為不退費(fèi)變更類、客戶資料變更類、非傳統(tǒng)險(xiǎn)變更類三大類別，是公司重要保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，因此文章主要研究該公司保全服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理。（一）服務(wù)理念執(zhí)行不到位該公司對(duì)于隊(duì)伍建設(shè)的重要性理解并不充分，同時(shí)也沒有將其落實(shí)的實(shí)處，具體的內(nèi)容表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：第一，在內(nèi)勤服務(wù)隊(duì)伍的構(gòu)建過程中，一柜通業(yè)務(wù)專員是保全服務(wù)中的主要力量，但此類員工的工資水平較低，因此難以調(diào)動(dòng)他們的工作責(zé)任心和工作熱情。第二，隊(duì)伍服務(wù)不到位，在遇到有客戶投訴時(shí)，該公司的反應(yīng)也比較遲緩，很難在第一時(shí)間能給一個(gè)滿意的答復(fù)。在銷售量和服務(wù)質(zhì)量的抉擇時(shí)，他們更重視于銷售量增加所帶來的經(jīng)濟(jì)收益。在服務(wù)人員遭到客戶投訴時(shí)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也睜一只眼閉一只眼，并不會(huì)根據(jù)制度要求對(duì)其進(jìn)行處罰，導(dǎo)致此類事件的經(jīng)常會(huì)發(fā)生。（二）制度體系有待完善公司一直延續(xù)使用的是成立初期所制定的制度發(fā)展保全業(yè)務(wù)，但由于保全業(yè)務(wù)涉及到核保、退費(fèi)等多個(gè)業(yè)務(wù)類型，其中不僅涉及到客戶的權(quán)益，同時(shí)也決定著公司的發(fā)展。在這種局面下，必然要求公司對(duì)相關(guān)制度進(jìn)行進(jìn)一步的完善和補(bǔ)充，從而確保服務(wù)質(zhì)量能夠有效的提升，進(jìn)而幫助公司加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范。此外，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)公司也沒有通過電話回訪等手段，對(duì)代辦的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)，給業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)創(chuàng)造了條件。（三）保全作業(yè)模式存在弊端該公司在業(yè)務(wù)管理方面采取的是集中管理的方式，但其中相關(guān)機(jī)構(gòu)并不具備處理這些業(yè)務(wù)的權(quán)利，從而造成了工作效率的降低。另外在實(shí)踐當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客戶因資金周轉(zhuǎn)而進(jìn)行保單貸款時(shí)，因?yàn)橥獍毯椭行奶幚砣藛T處理不及時(shí)或者是休假等問題，給客戶造成諸多不便。此外，該公司實(shí)行資料全復(fù)印和掃描的模式，不僅造成了資源浪費(fèi)，同時(shí)耽誤工作效率，該公司的保全作業(yè)模式要求一柜通員工在完成業(yè)務(wù)受理以后，必須要把所有的文件、資料等都進(jìn)行復(fù)印或掃描，然后上傳到專門負(fù)責(zé)審批的管理部門，同時(shí)還要對(duì)部分資料進(jìn)行復(fù)印保存，這種模式造成了公司資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，也不利于工作效率的提升。三、保全服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理存在問題的原因分析（一）沒有樹立并實(shí)施客戶關(guān)系管理服務(wù)策略客戶關(guān)系管理主要指的是企業(yè)對(duì)于經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和維護(hù)客戶關(guān)系具體使用的態(tài)度和觀念。對(duì)其進(jìn)行管理的目的在于，能夠通過增加對(duì)客戶關(guān)系的關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)彼此間的長(zhǎng)效業(yè)務(wù)往來，以多種不同的策略來增加客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。但從該公司的實(shí)際狀況來說，在管理運(yùn)營(yíng)中并未提出以客戶為中心服務(wù)管理的規(guī)劃，直接導(dǎo)致以客戶為中心的服務(wù)理念難以在公司員工中形成。尤其對(duì)于企業(yè)管理層來說，他們更具缺乏對(duì)服務(wù)的重視，而是將其當(dāng)成一項(xiàng)基本的工作，完全由服務(wù)管理部門進(jìn)行負(fù)責(zé)。還有少數(shù)員工認(rèn)為，服務(wù)并不在自己的工作范圍以內(nèi)，因此在工作過程中也不會(huì)刻意的強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的提升，最后造成了公司難以有效的提升保全服務(wù)的主動(dòng)性，部分客戶也因此而流失。（二）沒有建立健全優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)伍目前公司的員工都沒有接受過系統(tǒng)性的培訓(xùn)，對(duì)保險(xiǎn)基數(shù)、專項(xiàng)知識(shí)、法律政策等都并不熟悉，缺少有效的服務(wù)技巧，造成了風(fēng)險(xiǎn)事件的頻頻發(fā)生。由于缺少專項(xiàng)的業(yè)務(wù)技能，所以部分員工只能進(jìn)行一些基本的操作，給公司造成了嚴(yán)重的資源浪費(fèi)。除此之外，該公司還沒有設(shè)置相關(guān)人員對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)、業(yè)務(wù)發(fā)展前景等內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查分析，因此導(dǎo)致了公司在服務(wù)渠道和服務(wù)質(zhì)量等依然還停留在成立初期水平。四、解決保全服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理存在問題的思路（一）加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)理念的執(zhí)行一方面創(chuàng)新服務(wù)理念，對(duì)每個(gè)理財(cái)公司來說，其服務(wù)理念都是以客戶為中心?？梢詫?duì)客戶進(jìn)行具體滿意度的問卷調(diào)查，掌握銷售環(huán)節(jié)中存在的不足和缺陷，在理財(cái)公司內(nèi)部要形成“領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工，后線服務(wù)前線，全員服務(wù)客戶”的服務(wù)理念，端正各個(gè)層次員工的工作態(tài)度，讓每個(gè)員工意識(shí)到，對(duì)客戶的服務(wù)，不僅僅只是客戶服務(wù)部門和具體工作人員的工作內(nèi)容，也是每個(gè)員工的工作目標(biāo)。對(duì)于問卷調(diào)查的結(jié)果，要積極的總結(jié)和分析，要將客戶對(duì)不同部門的滿意度在部門內(nèi)部人員工資發(fā)放和綜合素質(zhì)考評(píng)中體現(xiàn)出來。另一方面優(yōu)化保全服務(wù)來理念，在優(yōu)化服務(wù)過程中可能會(huì)遇到員工不理解和不配合的情況，所以在實(shí)施過程中要采取溫和、循序漸進(jìn)的方式，分階段有計(jì)劃的實(shí)施，不可心急的一步到位，要給全體員工一個(gè)逐漸接受的過程，同時(shí)理念的制定需從公司實(shí)際情況出發(fā)，以公司的戰(zhàn)略發(fā)展方向、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理能力以及客戶對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的需求等因素為基礎(chǔ)，對(duì)于保險(xiǎn)保全服務(wù)的具體發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展措施進(jìn)行計(jì)劃。（二）完善各項(xiàng)制度體系，提升服務(wù)績(jī)效企業(yè)還要針對(duì)保全服務(wù)制定出一套嚴(yán)格的規(guī)章制度，而目前XX保險(xiǎn)公司雖有較為完整的服務(wù)制度，但是還沒有呈現(xiàn)出與其制度所適應(yīng)的服務(wù)績(jī)效，所以陽光保險(xiǎn)公司還要做好員工的績(jī)效考核以及建立起激勵(lì)機(jī)制。此外，組織公司內(nèi)部的分工協(xié)調(diào)，調(diào)動(dòng)全體人員的共同運(yùn)營(yíng)管理。首先應(yīng)該成立一個(gè)專項(xiàng)管理小組，組長(zhǎng)由公司經(jīng)理擔(dān)任，而組員則是由各個(gè)部門負(fù)責(zé)人組成，其主要的工作是，對(duì)優(yōu)化方案的實(shí)際操作進(jìn)行了檢驗(yàn)，同時(shí)對(duì)于財(cái)務(wù)和技術(shù)等部門的投入進(jìn)行了協(xié)調(diào)，解決一些突發(fā)問題；另外，在領(lǐng)導(dǎo)小組的下面還專門設(shè)置了管理小組，管理小組的主要工作內(nèi)容是對(duì)于服務(wù)模式進(jìn)行改進(jìn)，公司的營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)部門的負(fù)責(zé)人是小組組長(zhǎng)；小組成員則在市場(chǎng)部、人力資源管理部等部門選取，其工作職責(zé)主要包括，對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)、客戶需求、流程優(yōu)化、推廣等多項(xiàng)內(nèi)容。（三）優(yōu)化保全業(yè)務(wù)服務(wù)范圍與流程優(yōu)化保全業(yè)務(wù)服務(wù)范圍與流程，能使專崗人員的工作量減少，從而有更大的精力進(jìn)行專項(xiàng)的服務(wù)。把能把更多的資源投入到服務(wù)當(dāng)中，從而通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、管理等手段，確保該公司的高效發(fā)展。同時(shí)建設(shè)新的運(yùn)營(yíng)中心，讓公