物業(yè)管理全程質(zhì)量控制手冊(cè)

XX物業(yè)管理全程質(zhì)量控制手冊(cè)

1.目的

通過(guò)消除在向顧客提供服務(wù)過(guò)程中已被發(fā)現(xiàn)的適用范圍內(nèi)的不合格或者其他不期望情況

的出現(xiàn)，防止類似的不合格再次發(fā)生，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量日常持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)到促進(jìn)公司質(zhì)

量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2.適用范圍

2.1發(fā)生在轄區(qū)內(nèi)的各類刑事案件與重大火災(zāi)未遂與大小火災(zāi)事故；

2.2不管何種原因（如跑水、自然災(zāi)害、人為原因等）造成公司自身缺失或者小區(qū)內(nèi)公共

設(shè)備、設(shè)施等損壞，估算缺失在1000元以上的各類事件；

2.3不管何種原因造成顧客個(gè)人財(cái)產(chǎn)缺失，且對(duì)方向我方提出索賠要求的各類事件；

2.4輕傷以上的工傷事故及重大工傷；

2.5政府有關(guān)部門，各類新聞媒體已介入的對(duì)我埋怨事件；

2.6小業(yè)主三人以上聯(lián)名埋怨的事件及其它的顧客重大埋怨；

2.7有可能造成公司聲譽(yù)損害及經(jīng)濟(jì)缺失的各類事件；

2.8公司服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量不合格

2.9內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審與第三方審核與政府驗(yàn)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重

不合格；

3.職責(zé)

3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)識(shí)別與向公司主管經(jīng)理報(bào)告2.8、2.9中描述的不合格情況。

3.2各單位（部門）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識(shí)別與在第一時(shí)間依照職責(zé)與權(quán)限對(duì)在本單位發(fā)生的除2.8、

2.9外的上述情況進(jìn)行處理，并在24小時(shí)內(nèi)以口頭形式向公司主管經(jīng)理報(bào)告。

3.3各單位（部門）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的糾正措施并對(duì)通常顧客埋怨進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證。

3.4公司主管副總負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)確保不再發(fā)生的措施需求并安排有關(guān)部門對(duì)糾正措施的執(zhí)行進(jìn)

行跟蹤與驗(yàn)證；

3.5對(duì)顧客埋怨的處理結(jié)果，應(yīng)通報(bào)顧客征求意見(jiàn)，進(jìn)行電話或者上門回訪。

4.內(nèi)容

4.1當(dāng)發(fā)生2.0中描述的情況時(shí)，各單位（部門）務(wù)必首先按《》進(jìn)行有效處理；

4.2公司主管經(jīng)理負(fù)責(zé)安排有關(guān)部門與責(zé)任單位（部門）一起調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格的原

因，從對(duì)成本、業(yè)績(jī)、可信性、安全性與顧客滿意等方面的影響來(lái)評(píng)價(jià)出現(xiàn)的不合格對(duì)質(zhì)量

影響的重要程度；

4.3責(zé)任部門為消除不合格產(chǎn)生原因，確保不合格不再發(fā)生，針對(duì)調(diào)查、分析的不合格原因

制定糾正措施，填寫《糾正措施處理單》，由主管經(jīng)理評(píng)價(jià)事實(shí)上施的可行性后批準(zhǔn)實(shí)施。

關(guān)于超過(guò)主管經(jīng)理權(quán)限的，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.4責(zé)任部門負(fù)責(zé)填寫發(fā)生不合格的原因，不合格的內(nèi)容與最終采取的糾正措施與完成情況。

4.5公司主管經(jīng)理負(fù)責(zé)安排有關(guān)部門對(duì)糾正措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證，評(píng)價(jià)其有效性

及能否防止類似的不合格再次發(fā)生。

4.6糾正措施的有關(guān)記錄由責(zé)任單位與質(zhì)量管理部各儲(chǔ)存一份。

4.7、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)匯總公司已執(zhí)行的糾正措施，將其促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)情況

作為當(dāng)年管理評(píng)審的輸入。

5、有關(guān)文件

不合格操縱程序

服務(wù)質(zhì)量檢查操縱程序

6、有關(guān)記錄

糾正措施處理單

1.目的

確保質(zhì)量體系中不合格品與服務(wù)得到操縱，避免在服務(wù)過(guò)程中使用不合格品，保證不合格服

務(wù)能及時(shí)有效的預(yù)防與糾正。

2.適用范圍

包含影響服務(wù)全過(guò)程所涉及的采購(gòu)物品、設(shè)備設(shè)施、房屋土建及服務(wù)質(zhì)量的不合格。（含交

付與使用后的不合格）

3.職責(zé)

3.1各部門主管或者班、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)各自范圍內(nèi)的不合格品與服務(wù)進(jìn)行識(shí)別、操縱與處置。

3.2分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)處置日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的輕微與中等不合格。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)處理嚴(yán)重不合格及管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格。

4.內(nèi)容：

4.1不合格品的操縱

a）采購(gòu)物品應(yīng)由采購(gòu)人員、庫(kù)管員、使用人層層把關(guān)，對(duì)驗(yàn)證出的不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)與記錄,

報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處置，防止使用與安裝。

b）對(duì)樓宇土建、設(shè)備設(shè)施應(yīng)在接管前由專業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)格進(jìn)行檢驗(yàn)試驗(yàn)，確保達(dá)到預(yù)期使

用標(biāo)準(zhǔn)。如不符合則應(yīng)向有關(guān)部門提出，待其整改后再?gòu)?fù)驗(yàn)接收。

c）發(fā)現(xiàn)不合格品可采取讓步接收、降級(jí)使用、退換貨或者報(bào)廢等處置方法。由庫(kù)管員填寫《不

合格品處理單》，主管部門經(jīng)理及使用部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審記錄應(yīng)由庫(kù)管員儲(chǔ)

存。

d）對(duì)讓步接收、降級(jí)使用的產(chǎn)品在使用前需由使用部門負(fù)責(zé)人重新驗(yàn)證，用于業(yè)主家中的

物品需經(jīng)業(yè)主同意后方可使用。

4.2服務(wù)過(guò)程中不合格的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)及處置方法

a）輕微不合格服務(wù)：對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響不大，業(yè)主感受不明顯的稱輕微不合格服務(wù)，應(yīng)由班長(zhǎng)

立即處理并關(guān)閉，做好記錄，時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。

b）中等不合格服務(wù)：引起業(yè)主不滿遭到向管理分公司投訴或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)沒(méi)有達(dá)到的稱

中等不合格服務(wù)。應(yīng)由主管經(jīng)理協(xié)助當(dāng)事人立即查找原因，及時(shí)補(bǔ)救，處理時(shí)間不超過(guò)1

天。

c）嚴(yán)重不合格服務(wù)：對(duì)公司造成重大經(jīng)濟(jì)缺失或者名譽(yù)缺失,在新聞媒體上曝光，造成極壞

影響與嚴(yán)重后果的稱嚴(yán)重不合格服務(wù)。應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給總公司有關(guān)部門及分公司執(zhí)行總經(jīng)理，

由其親自督促解決或者做出答復(fù)，驗(yàn)證處理結(jié)果。處理時(shí)間通常不超過(guò)72小時(shí)。

d）分公司無(wú)法解決的投訴或者業(yè)主直接投訴到總公司的，接到投訴電話的人即為第一責(zé)任

人，有責(zé)任將業(yè)主投訴內(nèi)容傳遞給有關(guān)部門負(fù)責(zé)人并進(jìn)行跟蹤，管理者代表應(yīng)對(duì)解決投訴給

予指導(dǎo)，必要時(shí)親自解決。處理時(shí)間通常不超過(guò)5天。質(zhì)量管理部應(yīng)組織有關(guān)人員查找原因

制定糾正與預(yù)防措施，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

e）關(guān)于中等、嚴(yán)重不合格產(chǎn)品及服務(wù)可按《糾正措施操縱程序》執(zhí)行。對(duì)出現(xiàn)不合格服務(wù)的

人員應(yīng)給予一定的處罰，并對(duì)其重新進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方準(zhǔn)上崗。

4.3因客觀原因（如不可抗力、資源缺乏等）造成的不合格應(yīng)事先向業(yè)主解釋清晰，取得諒

解，一旦條件轉(zhuǎn)變，立即采取措施解決。

4.4關(guān)于以上有關(guān)不合格品及服務(wù)應(yīng)予以記錄并儲(chǔ)存有關(guān)記錄.

5.有關(guān)文件與記錄

《不合格品處理單》

1、目的：

驗(yàn)證各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)與有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件與計(jì)劃的安排，評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的有

效性。

2、適用范圍：

本程序適用于公司內(nèi)部所有涉及質(zhì)量體系審核工作的部門及分公司。

3、職責(zé)：

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》與

3.2管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《內(nèi)部審核計(jì)劃》與《內(nèi)部審核不合格糾正措施報(bào)告》。

3.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)具體實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核，在管理者代表指導(dǎo)下編制《年度內(nèi)部審核

計(jì)劃》與每次的《內(nèi)部審核計(jì)劃》及《內(nèi)部審核報(bào)告》，確定審核構(gòu)成員及審核的組織實(shí)施

工作。儲(chǔ)存有關(guān)記錄。

3.4審核員根據(jù)分配的任務(wù)，編制《內(nèi)部審核檢查表》，并實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核。

4,內(nèi)容：

4.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)在每年1月底前根據(jù)公司質(zhì)量體系運(yùn)行情況在管理者代表指導(dǎo)下編制

《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》，內(nèi)部質(zhì)量審核每年至少進(jìn)行一次。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，也可隨時(shí)安排對(duì)

任何指定過(guò)程或者活動(dòng)的審核。

4.2為確保審核過(guò)程的客觀性、公正性與專業(yè)性，審核員務(wù)必是已取得內(nèi)審員證書資格的人

員同時(shí)不得審核自己的工作。

4.3質(zhì)量管理部至少提早五天以書面形式將《內(nèi)部審核計(jì)劃》發(fā)到受審核單位。在制定內(nèi)審

計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮來(lái)自擬審核部門的有關(guān)輸入與其他有關(guān)方的輸入。

4.4質(zhì)量管理部在審核前務(wù)必召集審核員召開審核組準(zhǔn)備會(huì)議，落實(shí)分工，編制《內(nèi)部審核

檢查表》，宣布審核紀(jì)律及應(yīng)注意的事項(xiàng)。

4.5現(xiàn)場(chǎng)審核

4.5.1現(xiàn)場(chǎng)審核組長(zhǎng)務(wù)必組織首次會(huì)議，填寫《會(huì)議簽到表》，會(huì)議的成員包含同意審核單位

的要緊負(fù)責(zé)人及審核構(gòu)成員。

4.5.2審核組根據(jù)預(yù)先準(zhǔn)備好的審核計(jì)劃與《內(nèi)部審核檢查表》進(jìn)行審核工作，并復(fù)查上次

審核的不合格項(xiàng)的改正情況；

453審核員務(wù)必填寫《內(nèi)部審核檢查表》，內(nèi)容不只限于不符合情況記錄，所有檢查過(guò)的文

件記錄務(wù)必注明出處及文件編號(hào)；

4.5.4受審核方應(yīng)指定內(nèi)部陪同人員陪同審核員赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施審核，積極地配合內(nèi)審組的現(xiàn)場(chǎng)

審核工作；

4.5.5在現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集所有內(nèi)審構(gòu)成員參加的內(nèi)部會(huì)議，根據(jù)《內(nèi)

審現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部審核檢查表》中的客觀記錄，共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的結(jié)果進(jìn)行匯總分析；

456對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，經(jīng)受審核部門確認(rèn)后，由各審核員填寫《不合格報(bào)告》；

4.5.7審核結(jié)束后，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)召開末次會(huì)議，填寫《簽到表》，根據(jù)匯總的分析審核結(jié)

果，將審核到的情況介紹給受審核單位，并對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)作情況做出評(píng)價(jià)。

4.5.8對(duì)不合格項(xiàng)，受審核方務(wù)必分析原因制定糾正措施，經(jīng)主管經(jīng)理確認(rèn)評(píng)價(jià)，消除已發(fā)

現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因，并提供相應(yīng)證據(jù)，審核組派專人跟蹤驗(yàn)證，并將實(shí)施情況填入

《不合格報(bào)告》的有關(guān)欄目報(bào)質(zhì)量管理部。

4.5.9完成計(jì)劃的審核后，質(zhì)量管理部應(yīng)在審核結(jié)束后一周內(nèi)整理出一份正式的《內(nèi)部審核

報(bào)告》，經(jīng)管理者代表批閱，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放給有關(guān)單位。

4.6審核結(jié)束后，所有審核記錄轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部存檔，記錄儲(chǔ)存期二年。內(nèi)審結(jié)果作為管

理

《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》

《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》

《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》

6、有關(guān)記錄

《簽到表》

《內(nèi)部審核檢查表》

《不合格處理單》

本程序的修改與解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。

1.目的

確保所選擇的供方能夠提供滿足合同要求的服務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于直接影響服務(wù)質(zhì)量的供方，如保安、清潔、垃圾清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)及工程等服務(wù)項(xiàng)

目。

3.職責(zé)

3.1各部門或者分公司負(fù)責(zé)人根據(jù)各自需要擬訂參加招標(biāo)的單位性質(zhì)、名單并具體負(fù)責(zé)

組織策劃招標(biāo)、評(píng)標(biāo)活動(dòng)。

3.2主管經(jīng)理或者分公司、部門負(fù)責(zé)人主持招標(biāo)會(huì)，評(píng)標(biāo)后由總經(jīng)理負(fù)責(zé)簽定分包合同。

3.3分公司經(jīng)理與部門主管對(duì)為本部門提供服務(wù)的合格供方進(jìn)行每年一次的復(fù)審，并填

寫《提供服務(wù)供方評(píng)審記錄》。

4.內(nèi)容

4.1采購(gòu)過(guò)程與采購(gòu)信息

a、本公司使用評(píng)標(biāo)方式選擇對(duì)服務(wù)有重大影響的特定項(xiàng)目的供方。供方務(wù)必具備下列

資格：有合格的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書，所提供的服務(wù)能滿足本公司管理與質(zhì)量要求，價(jià)

格合理并能對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出承諾等。

b、主管部門應(yīng)在招標(biāo)前做好《招標(biāo)項(xiàng)目要求書》，包含項(xiàng)目介紹、要求等，收集符合要

求的廠家信息，從中初選2-3家作為競(jìng)標(biāo)單位。

c、主管經(jīng)理、分公司經(jīng)理、質(zhì)量管理部與分包項(xiàng)目主管部門構(gòu)成項(xiàng)目評(píng)標(biāo)小組，確定

具體項(xiàng)目的合格供方，并填寫《評(píng)標(biāo)意見(jiàn)書》，對(duì)分包合同進(jìn)行審核后，由總經(jīng)理簽定

合同。分包合同包含公司與各部門與各分公司對(duì)外簽定的勞務(wù)輸入合同，合同中應(yīng)明確服

務(wù)項(xiàng)目名稱、范圍、質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量操縱方法及相應(yīng)的懲處規(guī)定等。

d、通過(guò)評(píng)標(biāo)選出的合格供方可進(jìn)入《提供服務(wù)供方名單》，作為今后評(píng)標(biāo)的候選單位。

所有分包合同均需由評(píng)審小組同意后方可簽定。對(duì)外簽約權(quán)歸總公司，由總經(jīng)理簽署并

統(tǒng)一加蓋公司合同專用章。公司機(jī)關(guān)各部門及分公司沒(méi)有對(duì)外簽約權(quán)，嚴(yán)禁使用部門或

者分公司印章對(duì)外簽約。

e、辦公室負(fù)責(zé)儲(chǔ)存所簽定的服務(wù)分包合同，主管部門負(fù)責(zé)儲(chǔ)存《評(píng)審記錄》與《評(píng)標(biāo)

意見(jiàn)書》。

4.2采購(gòu)驗(yàn)證

a、分公司與部門主管負(fù)責(zé)每年進(jìn)行一次合格供方的復(fù)審，并填寫《提供服務(wù)供方評(píng)審

記錄》。

b、對(duì)已指出卻未及時(shí)糾正或者遭到業(yè)主或者顧客投訴的不符合服務(wù)應(yīng)向其發(fā)放《供方

不合格服務(wù)通知書》，令其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改。

C、若提供服務(wù)的供方無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到合同要求時(shí)，即可對(duì)其發(fā)放《取消不合格

供方通知書》，令其限期退出所在分公司的服務(wù)場(chǎng)所。分公司有權(quán)重新選搽合格供方，

但應(yīng)做好服務(wù)交接工作。

d、對(duì)提供服務(wù)的合格供方的考評(píng)，應(yīng)以其簽約期間的工作表現(xiàn)、業(yè)主及分公司的滿意

率為根據(jù)。對(duì)發(fā)生重大過(guò)失1次，輕微過(guò)失3次的供方將取消其繼續(xù)簽約資格。

e、工程技術(shù)部對(duì)選擇項(xiàng)目服務(wù)供方的評(píng)審細(xì)則見(jiàn)《工程專業(yè)服務(wù)供方選擇評(píng)定規(guī)則》

f、合同規(guī)定時(shí)，顧客（進(jìn)展商、業(yè)主）能夠?qū)μ囟?xiàng)目提供服務(wù)的供方進(jìn)行驗(yàn)證。

4.3供方費(fèi)用結(jié)算方法

由分公司或者主管部門于每月月底填寫《供方費(fèi)用結(jié)算單》，簽署考核意見(jiàn)后，交公司

主管部門與總經(jīng)理審批后再予結(jié)算。

5.有關(guān)文件與記錄

《提供服務(wù)供方名單》

《提供服務(wù)供方評(píng)審記錄》

《招標(biāo)項(xiàng)目要求書》

《評(píng)標(biāo)意見(jiàn)書》

《供方費(fèi)用結(jié)算單》

《供方不合格服務(wù)通知書》

《取消不合格供方通知書》

1.目的

確保采購(gòu)的物品能夠滿足要求，以確保服務(wù)質(zhì)量能夠滿足顧客要求。

2.適用范圍

適用于所有與服務(wù)有關(guān)的采購(gòu)物品，可根據(jù)其對(duì)服務(wù)影響的重要性調(diào)整操縱程度。

3.職責(zé)

3.1維修人員及服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)用于業(yè)主家中的物品進(jìn)行使用前的最終驗(yàn)證。

3.2各部門與分公司采購(gòu)主管負(fù)責(zé)選擇合格供方并對(duì)其進(jìn)行每年一次的評(píng)審，主管副總

經(jīng)理與分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批并有權(quán)增減。

3.3各部門與分公司采購(gòu)主管負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的制定，協(xié)同所需物品部門做好購(gòu)進(jìn)物品后

的登錄驗(yàn)證。

3.4公司總經(jīng)理與分公司執(zhí)行總經(jīng)理按各自權(quán)限負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的審批。

4.內(nèi)容

4.1采購(gòu)過(guò)程

a）為保證采購(gòu)物品能滿足規(guī)定要求，各部門與分公司的采購(gòu)主管應(yīng)建立《合格供方名

單》，對(duì)其知名品牌、政府有關(guān)合法證明文件及良好的社會(huì)信譽(yù)等作為選擇的根據(jù)，并

做好有關(guān)記錄。

b）對(duì)供方的選擇應(yīng)由部門經(jīng)理根據(jù)所收集的資料進(jìn)行比較，請(qǐng)有關(guān)人員進(jìn)行初審。每年

年終還要根據(jù)其提供物品的質(zhì)量、品牌、及時(shí)性、價(jià)格與售后服務(wù)等方面進(jìn)行復(fù)審。每

次審核均需填寫《合格供方（年）評(píng)審記錄》。

C）對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量或者送貨不及時(shí)而影響公司服務(wù)質(zhì)量的將取消其合格供方資格，由各有

關(guān)部門負(fù)責(zé)人在《合格供方（年）評(píng)審記錄》中簽署意見(jiàn)，儲(chǔ)存記錄。

4.2采購(gòu)信息

a）采購(gòu)主管負(fù)責(zé)填寫《采購(gòu)計(jì)劃審批表》，將所需物品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、

使用時(shí)間等項(xiàng)目填寫齊全，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。單價(jià)超過(guò)RMB2,000元的大型機(jī)電設(shè)備

或者大宗物品應(yīng)寫請(qǐng)示報(bào)告交公司主管副總經(jīng)理批示。

b）緊急采購(gòu)的物品，采購(gòu)主管在采購(gòu)后應(yīng)補(bǔ)填《采購(gòu)計(jì)劃審批表》，并報(bào)原審批人補(bǔ)批。

c）采購(gòu)計(jì)劃的制定要切合實(shí)際需要，避免造成物品積壓或者短缺，影響資金的正常使用。

d）采購(gòu)人員應(yīng)具備豐富的知識(shí)面與敬業(yè)精神，對(duì)所采購(gòu)的物品有一定的熟悉。通過(guò)各類

渠道收集供方信息，建立信息庫(kù)，分類儲(chǔ)存。通過(guò)測(cè)算、比較建立合格供方檔案，使用

時(shí)可隨時(shí)提取。

4.3采購(gòu)物品的驗(yàn)證

a）采購(gòu)人員購(gòu)買后應(yīng)及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，由采購(gòu)主管、庫(kù)管員會(huì)同申請(qǐng)部門共同驗(yàn)證

并填寫《采購(gòu)登錄驗(yàn)證表》及入庫(kù)單，對(duì)其數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、外觀與使用性能等進(jìn)行綜

合驗(yàn)證，是否符合采購(gòu)計(jì)劃的要求。

b）驗(yàn)證方式可采取目測(cè)、通電、儀表測(cè)量及其他必要的手段以確保采購(gòu)的物品滿足規(guī)

定的采購(gòu)要求。

c）對(duì)重要設(shè)備的采購(gòu)應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)證，并簽字認(rèn)可。

d）當(dāng)合同中有規(guī)定時(shí)，采購(gòu)人員或者物品使用人能夠到供方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)驗(yàn)證不

合

4.4采購(gòu)記錄的儲(chǔ)存

對(duì)以上有關(guān)記錄均應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定年限進(jìn)行儲(chǔ)存，使其具有可追溯性。（儲(chǔ)存期限以各

部門工作手冊(cè)規(guī)定為準(zhǔn)）

5.有關(guān)文件與記錄

《采購(gòu)計(jì)劃審批表》

《采購(gòu)登錄驗(yàn)證表》

《合格供方名單》

《合格供方（年）評(píng)審記錄》

1、目的：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，通過(guò)溝通與對(duì)顧客滿意度的測(cè)量，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使物

業(yè)管理中的各類服務(wù)滿足業(yè)戶要求并爭(zhēng)取超越業(yè)戶期望。

2、適用范圍：適用于日常服務(wù)中與業(yè)戶、進(jìn)展商的溝通及對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視與

測(cè)量。

3、職責(zé)：

3.1分公司應(yīng)使用不一致的形式，向業(yè)戶介紹本公司所提供的服務(wù)內(nèi)容、最新服務(wù)

動(dòng)態(tài)。（如入伙時(shí)向業(yè)戶發(fā)放《中海物業(yè)服務(wù)指南》）

3.2分公司應(yīng)至少每月組織一次內(nèi)容豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，融洽與小區(qū)業(yè)戶的關(guān)系.

3.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查工作的跟蹤驗(yàn)證與糾正預(yù)防措施的監(jiān)督指導(dǎo)工

作，對(duì)全公司整體服務(wù)滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量總體進(jìn)展趨勢(shì)。

3.4分公司負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶意見(jiàn)征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3.5關(guān)于業(yè)戶埋怨信息，分公司應(yīng)全面做好記錄，妥善處理，并做好回訪工作；質(zhì)

量管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)戶埋怨處理工作的落實(shí)情況。

4、內(nèi)容：

4.1與顧客溝通

a、分公司各崗位隨時(shí)解答業(yè)戶的各類問(wèn)詢，并予以記錄。

b、分公司關(guān)于業(yè)戶來(lái)信、電話、傳真等方式的問(wèn)詢，應(yīng)予以記錄與解答，不能立

即解答的，要全面記錄業(yè)戶的姓名及聯(lián)絡(luò)方式，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或者轉(zhuǎn)交有關(guān)部門予以

答復(fù).

c、分公司應(yīng)定期向業(yè)戶公布管理費(fèi)收支狀況，同意管委會(huì)及業(yè)主的監(jiān)督，提高物

業(yè)公司的信譽(yù)。

d、分公司應(yīng)定期以宣傳欄、板報(bào)等形式向業(yè)戶通報(bào)物業(yè)公司最新服務(wù)動(dòng)態(tài)及服務(wù)

內(nèi)容、服務(wù)工作中遇到的問(wèn)題及解決的方法與尚未解決的問(wèn)題等，讓業(yè)戶充分參與

物業(yè)管理過(guò)程。

f、分公司應(yīng)定期與進(jìn)展商以會(huì)議、信函等形式進(jìn)行溝通，及時(shí)通報(bào)服務(wù)工作中遇到

的問(wèn)題及業(yè)戶的投訴事項(xiàng)。

g、定期向進(jìn)展商宣傳刊物投稿，介紹物業(yè)公司工作情況。

h、公布企業(yè)網(wǎng)址，與顧客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通。

4.2顧客滿意度的監(jiān)視與測(cè)量

a、入伙達(dá)三個(gè)月以上的小區(qū)，分公司應(yīng)開始進(jìn)行較為全面的業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，

并將調(diào)查結(jié)果作為全公司整體服務(wù)滿意率的計(jì)算分析輸入。分公司可根據(jù)不一致的

調(diào)查時(shí)機(jī)向業(yè)戶發(fā)放《意見(jiàn)征詢表》，在半個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過(guò)發(fā)放數(shù)量

的75%時(shí)，才視此次調(diào)查為有效。

b、分公司可根據(jù)所調(diào)查對(duì)象的具體情況，自行設(shè)計(jì)《意見(jiàn)征詢表》，發(fā)放前須經(jīng)管

理者代表批準(zhǔn)。

C、分公司將回收的調(diào)查表按調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并計(jì)算出相應(yīng)的單項(xiàng)滿意率

與總體滿意率。

d、當(dāng)出現(xiàn)較嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、業(yè)戶埋怨較普遍等情況時(shí)，分公司可針對(duì)特定

的對(duì)象進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查并采取相應(yīng)改進(jìn)措施。

e、分公司對(duì)業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查內(nèi)容可分為下列項(xiàng)目：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度、維修服務(wù)質(zhì)量、

維修及時(shí)率、社區(qū)清潔、消殺服務(wù)、社區(qū)綠化、保安服務(wù)、停車場(chǎng)管理、郵件報(bào)紙

收發(fā)、社區(qū)精神文明建設(shè)、投訴接待處理、電梯運(yùn)行、消防管理、供暖、熱水等。

分公司可根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況進(jìn)行適時(shí)選擇、調(diào)整調(diào)查項(xiàng)目。

f、評(píng)估等級(jí)可分為滿意、基本滿意、不滿意。

g、對(duì)下列調(diào)查結(jié)果應(yīng)采取相應(yīng)糾正預(yù)防措施：

⑴統(tǒng)計(jì)中滿意率最低的調(diào)查項(xiàng)目；

⑵滿意率達(dá)不到規(guī)定要求的調(diào)查項(xiàng)目；

⑶平均滿意率偏低，達(dá)不到規(guī)定要求的；

（4）關(guān)于業(yè)戶書面提出的較普遍性的問(wèn)題。

h、關(guān)于業(yè)戶書面提出的不滿意之處假如沒(méi)有包含在評(píng)估項(xiàng)目?jī)?nèi)的，分公司應(yīng)在下

次調(diào)查活動(dòng)中增加此類項(xiàng)目。

i、分公司應(yīng)根據(jù)滿意率問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果及有關(guān)信息整理出“顧客滿意率調(diào)查結(jié)果及分

析報(bào)告”，提出針對(duì)g中問(wèn)題的處理措施，上交質(zhì)量管理部。

j、關(guān)于在業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查中業(yè)戶書面提出的較為集中的問(wèn)詢、質(zhì)疑與埋怨等，分公司

應(yīng)以公開信的形式向業(yè)戶做出答復(fù)，公開信在公布之前須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。

k、滿意率具體要求見(jiàn)CX-16《數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析》。

I、滿意率計(jì)算方法：

單項(xiàng)滿意率計(jì)算公式：

單項(xiàng)滿意率=（滿意+基本滿意份數(shù)）/（滿意+基本滿意+不滿意）XI00%

平均滿意率計(jì)算公式：

平均滿意率=單項(xiàng)滿意率之與/調(diào)查項(xiàng)目數(shù)

5、有關(guān)文件及表格：

a、《…分公司業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》

b、《顧客埋怨接待處理單》

1.目的

a.對(duì)進(jìn)入公司的人員進(jìn)行教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)的審查，滿足公司規(guī)定的基

本要求。

b.對(duì)從事與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員進(jìn)行能力、意識(shí)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的崗位

操作技能與綜合素養(yǎng)，使其能夠勝任工作崗位，帶動(dòng)質(zhì)量意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量的不

斷提高。通過(guò)合理的掌控、調(diào)配與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員，達(dá)到人力資源的最佳

配置。

2.適用范圍

適用于所有參與質(zhì)量管理體系、質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的員工。

3.職責(zé)

3.1人力資源部負(fù)責(zé)編制各崗位的《崗位工作入職要求》、負(fù)責(zé)公司》制定并監(jiān)

督其有效的貫徹與實(shí)施。詳見(jiàn)《人事工作手冊(cè)》“人力資源部職責(zé)

3.2各部門、分公司負(fù)責(zé)本單位的崗位技能培訓(xùn)工作，參與培訓(xùn)有效性評(píng)估。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的審批。

3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源管理方案及人力資源培訓(xùn)計(jì)劃的批準(zhǔn)。

4.內(nèi)容

4.1人力資源的配置

4.1.1對(duì)人員的入職條件：

a）管理層：詳見(jiàn)《人事工作手冊(cè)》中“員工錄用”及管理者代表批準(zhǔn)的《年度

崗位工作入職要求》。

b）操作層：詳見(jiàn)《人事工作手冊(cè)》“員工錄用”。

c）供方人員：可根據(jù)具體崗位要求，對(duì)供方人員進(jìn)行調(diào)整。人力資源部將根據(jù)

部門工作手冊(cè)中的《崗位職責(zé)》對(duì)員工進(jìn)行檢查及督導(dǎo)。

4.1.2人員招聘

a）分公司或者部門可根據(jù)具體情況及項(xiàng)目需求，填寫《，報(bào)送人力資源部。

b）人員招聘與錄用由人力資源部統(tǒng)一付諸實(shí)施。

4.1.3人員調(diào)配

a）人力資源部根據(jù)公司整體經(jīng)營(yíng)狀況及合理開發(fā)與利用人力資源的原則進(jìn)行

人員內(nèi)部調(diào)配。

b）分公司能夠根據(jù)完善內(nèi)部人員協(xié)作關(guān)系，達(dá)到較高服務(wù)水平的原則進(jìn)行內(nèi)部

人員調(diào)配。

c）各分公司、各部門根據(jù)員工工作表現(xiàn)向人力資源部提出人員調(diào)配的申請(qǐng)，人

力資源部根據(jù)公司人力資源政策制定并報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)后予以實(shí)施。

4.2員工培訓(xùn)

4.2.1崗前意識(shí)培訓(xùn)：

a）入職前由人力資源部集中組織進(jìn)行：公司概況、公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)

等內(nèi)容，詳見(jiàn)《人事工作手冊(cè)》“員工培訓(xùn)

b）通過(guò)教育與培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：公司依存于業(yè)主與物業(yè)使用者，追求業(yè)

主與物業(yè)使用者的滿意是我們的最終目標(biāo)；意識(shí)到每一崗位的工作關(guān)于實(shí)現(xiàn)質(zhì)

量目標(biāo)的重要性；意識(shí)到應(yīng)積極尋求工作質(zhì)量的改進(jìn)，為公司的持續(xù)進(jìn)展做出

奉獻(xiàn)。

4.2.2在職能力培訓(xùn)：

a）內(nèi)部能力培訓(xùn)I：各分公司根據(jù)當(dāng)前項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)狀況及存在的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)員工進(jìn)

行培訓(xùn)，培訓(xùn)人員根據(jù)《分公司培訓(xùn)計(jì)劃》實(shí)施；機(jī)關(guān)各部門人員培訓(xùn)詳見(jiàn)《人

事工作手冊(cè)》“員工培訓(xùn)I”及有關(guān)部門工作手冊(cè)、《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》。

b）外部能力培訓(xùn)

關(guān)于特殊工種的上崗證資格培訓(xùn)及專業(yè)技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)由個(gè)人到有關(guān)部門學(xué)習(xí)，

取得相應(yīng)證書后到人力資源部備案。關(guān)于上級(jí)主管機(jī)構(gòu)要求的管理人員從業(yè)資

格培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一組織參加外部學(xué)習(xí)。

c）委托講課或者現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)

根據(jù)公司業(yè)務(wù)進(jìn)展的不一致需要還可使用專業(yè)知識(shí)委托授課或者現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培

訓(xùn)。

d）內(nèi)審員的培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容包含IS09000知識(shí)、內(nèi)部審核知識(shí)等，由外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或者認(rèn)證咨詢

機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，并頒發(fā)內(nèi)審員證書。

4.3培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)的實(shí)施

4.3.1人力資源部每年3月份，根據(jù)本年度各部門、各分公司提交的《培訓(xùn)需求》

及公司進(jìn)展方向制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審批后下發(fā)各分公司、各部

門并督促執(zhí)行，其中公司內(nèi)培員的資格要求見(jiàn)《人事工作手冊(cè)》中“內(nèi)培員資

格要求”。4.3.3證件、培訓(xùn)記錄的管理

a）特殊工種與專業(yè)人員的等級(jí)證、操作證與畢業(yè)證，職稱證書等復(fù)印件交人力

資源部存入檔案內(nèi)，需要時(shí)應(yīng)將原件上交人力資源部以便同意各類檢查；

b）培訓(xùn)的記錄均應(yīng)儲(chǔ)存在指定地點(diǎn)，儲(chǔ)存時(shí)限為員工離職時(shí)間。

4.4培訓(xùn)的有效性評(píng)估

4.4.1每半年人力資源部負(fù)責(zé)組織各部門、各分公司負(fù)責(zé)人、內(nèi)培員參加培訓(xùn)工

作會(huì)議，評(píng)估培訓(xùn)的有效性，征求改進(jìn)意見(jiàn)及建議，由人力資源部牽頭，組織

編寫、提交《公司半年培訓(xùn)有效性評(píng)估報(bào)告》，以便更好地制定下年度培訓(xùn)計(jì)

劃，開展培訓(xùn)工作。

4.4.2公司內(nèi)培員每月對(duì)所在的部門或者分公司的月培訓(xùn)進(jìn)行有效性評(píng)估，填寫

《培訓(xùn)有效性評(píng)估表》。

4.4.3培訓(xùn)的有效性評(píng)估要緊涉及：

a.培訓(xùn)課程本身的評(píng)估，包含：教材、場(chǎng)地、教學(xué)水平、方法、時(shí)間等；

b.員工工作能力與工作績(jī)效評(píng)估：部門負(fù)責(zé)人意見(jiàn)、服務(wù)水平征詢意見(jiàn)調(diào)查

c.評(píng)估使用百分制，a為20分、b為20分、c為60分，人力資源部根據(jù)抽查

情況，分別采取編制教材、更換教師、重新培訓(xùn)、強(qiáng)化或者減少培訓(xùn)等相應(yīng)措

施，納入下年度培訓(xùn)計(jì)劃。

4.4.4人力資源部對(duì)不能勝任本職工作的人員，應(yīng)及時(shí)安排補(bǔ)充培訓(xùn)或者轉(zhuǎn)換工

作崗位，使其具備的能力與工作相習(xí)慣。

5.有關(guān)文件與表格見(jiàn)《人事工作手冊(cè)》

1.目的

對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性與有效性，實(shí)

現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2、定義：

習(xí)慣性指公司質(zhì)量體系習(xí)慣內(nèi)外環(huán)境變化的能力。充分性指質(zhì)量管理體系滿足市

場(chǎng)、顧客潛在的與未來(lái)的需求與期望的足夠的能力，有效性指質(zhì)量管理體系運(yùn)行

的結(jié)果達(dá)到所設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的程度同時(shí)也要考慮運(yùn)行的結(jié)果與所利用資源之間

的關(guān)系，確保質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)性。

3.適用范圍

適用于本公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審工作，包含體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)，變更需要及質(zhì)量

方針與質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審。

4.職責(zé)

4.1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng)。

4.2、管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，提出質(zhì)量管理體系改進(jìn)

的建議。

4.3、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃與組織管理評(píng)審工作。收集并提供管理

評(píng)審所需的資料，并負(fù)責(zé)糾正措施、預(yù)防措施與改進(jìn)措施實(shí)施后的跟蹤與驗(yàn)證工

作。

4.4、各有關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需的資料，并負(fù)責(zé)

評(píng)審中提出的糾正措施、預(yù)防措施與改進(jìn)措施的實(shí)施工作。

5.內(nèi)容

5.k通常情況下，公司每年對(duì)該年度的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行一次全面評(píng)

審。

5.2、質(zhì)量管理部于每年初編制年度管理評(píng)審計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交

總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.3、年度管理評(píng)審計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包含：

a）評(píng)審目的

b）評(píng)審組織

c）評(píng)審內(nèi)容

d）評(píng)審的準(zhǔn)備工作要求

e）評(píng)審時(shí)間安排

5.4、適時(shí)管理評(píng)審計(jì)劃

5.4.1、在下列情況下，由總經(jīng)理提出，適時(shí)制定計(jì)劃，進(jìn)行相應(yīng)的管理評(píng)審；

a）當(dāng)公司的組織架構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時(shí)；

b）當(dāng)公司發(fā)生重大質(zhì)量事故或者有關(guān)方連續(xù)投訴時(shí)；

c）當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求發(fā)生變更時(shí)；

d）其他總經(jīng)理認(rèn)為有必要的時(shí)機(jī)。

5.4.2、質(zhì)量管理部編制適時(shí)管理評(píng)審計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理

批準(zhǔn)，評(píng)審內(nèi)容通常針對(duì)5.4.1中某一具體事項(xiàng)。

5.5、管理評(píng)審的輸入內(nèi)容通常包含：

a）質(zhì)量管理體系審核結(jié)果（包含內(nèi)部、顧客與認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核報(bào)告）；

b）顧客投訴的處理，顧客的滿意度測(cè)量結(jié)果及反饋的重要信息；

c）重大質(zhì)量事故的處理；

d）公司各項(xiàng)重要服務(wù)環(huán)節(jié)的進(jìn)展趨勢(shì)及其服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)展趨勢(shì)與改進(jìn)建議；

e）質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，與糾正措施、預(yù)防措施與改進(jìn)措施的實(shí)施情況；

f）以往管理評(píng)審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；

g）可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如公司的組織架構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、資源發(fā)生重

大改變或者調(diào)整;有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生變更，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)信息等）。

5.6、管理評(píng)審的輸出務(wù)必反映對(duì)以上輸入進(jìn)行比較與評(píng)價(jià)的結(jié)果：

a）質(zhì)量管理體系的過(guò)程及相應(yīng)文件是否有修正的需要；

b）質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)，是否需要更新；

c）是否需要對(duì)與顧客有關(guān)的過(guò)程、服務(wù)項(xiàng)目審核或者改進(jìn)；

e）為質(zhì)量管理體系各項(xiàng)活動(dòng)配備的資源是否適宜；

f）對(duì)體系的持續(xù)適宜性、充分性與有效性的評(píng)價(jià)；

g）對(duì)上述評(píng)價(jià)結(jié)果所需采取的跟蹤措施；

h）資源需求決定與對(duì)改進(jìn)的決定。

5.7、管理評(píng)審的準(zhǔn)備

5.7.1、質(zhì)量管理部每年初將總經(jīng)理批準(zhǔn)后的評(píng)審計(jì)劃分別發(fā)至各個(gè)單位，由單

位負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需的資料。

5.7.2、質(zhì)量管理部將各單位準(zhǔn)備的資料分別進(jìn)行收集、整理，并確定評(píng)審的具

體內(nèi)容。經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，將評(píng)審會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、評(píng)審內(nèi)容

以《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍返男问桨l(fā)放給參加評(píng)審的人員。

5.8、管理評(píng)審

5.8.1、管理評(píng)審會(huì)議

5.8.1.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人與有關(guān)人員參加；

5.8.1.2參加管理評(píng)審會(huì)議的人員對(duì)《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍返脑u(píng)審內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)

審。

5.8.2、評(píng)審結(jié)論

5.8.2.1總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出處理結(jié)論（包含進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）；

5.8.2.2總經(jīng)理對(duì)評(píng)審后的改進(jìn)活動(dòng)提出明確要求（包含體系、資源、質(zhì)量方針、

質(zhì)量目標(biāo)是否需要調(diào)整，是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容有關(guān)的要

求）。

5.9、管理評(píng)審報(bào)告

5.9.1質(zhì)量管理部對(duì)管理評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理

者代表審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)放至相應(yīng)部門。

5.9.2評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容包含：

a）評(píng)審目的

b）評(píng)審日期

c）參加評(píng)審的人員

d）評(píng)審的內(nèi)容與結(jié)論

e）采取的糾正措施、預(yù)防措施與改進(jìn)措施。

5.10、糾正措施、預(yù)防措施與改進(jìn)措施的實(shí)施與驗(yàn)證

質(zhì)量管理部根據(jù)會(huì)議評(píng)審結(jié)果確定《糾正措施與預(yù)防措施處理單》中“不符合要

求”欄，定出責(zé)任部門，由有關(guān)責(zé)任人填寫“原因分析”欄與糾正措施或者預(yù)

防措施，由主管經(jīng)理評(píng)價(jià)其可行性后實(shí)施，需進(jìn)行全公司范圍內(nèi)的整體改進(jìn)時(shí)，

由質(zhì)量管理部提交相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)給有

關(guān)部門執(zhí)行。

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)上述措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證。

5.11、管理評(píng)審的有關(guān)文件與記錄

管理評(píng)審的有關(guān)文件與記錄由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)儲(chǔ)存。包含管理評(píng)審計(jì)劃、管理評(píng)

審?fù)ㄖ獑?、管理評(píng)審報(bào)告及糾正與預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證結(jié)果等。

5.12、有關(guān)記錄

糾正措施處理單

預(yù)防措施處理單

本程序修改與解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。

1、目的：為了及時(shí)、準(zhǔn)確的收集、傳遞及反饋公司內(nèi)部有關(guān)信息，做好內(nèi)部信

息的管理，特制定本程序。

2、適用范圍：適用于公司內(nèi)部信息的溝通與處理，與與外部各方的信息交流。

3、職責(zé)：

3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司內(nèi)部溝通的定期檢討。

3.2各部門負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)分公司對(duì)應(yīng)有關(guān)方信息的收集、傳遞與溝通。

3.3在值班過(guò)程中，值班主管負(fù)責(zé)緊急信息的處理。

4、內(nèi)容：

4.1內(nèi)部信息包含：

a、正常信息，如質(zhì)量方針（目標(biāo)）及完成情況、測(cè)量與監(jiān)控記錄、內(nèi)部審核與

管理評(píng)審報(bào)告與質(zhì)量體系正常運(yùn)行時(shí)的其它記錄等。

b、（潛在）不合格信息，如體系內(nèi)部審核的不合格報(bào)告，糾正與預(yù)防措施處理

等。

C、緊急信息，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故等情況下的信息與記錄。

d、其它內(nèi)部信息（如員工的建議等）。

4.2外部信息包含：

a、主管部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等監(jiān)測(cè)或者檢查的結(jié)果及反饋的信息。

b、政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類信息，如物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。

c、業(yè)戶反饋的信息及其投訴等。

d、各部門直接從外部獲取的信息。

4.3信息的傳遞形式：

信息可使用書面資料、質(zhì)量記錄、公告欄、內(nèi)部刊物（《北京中海之窗》）、討

論交流、合理化建議、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊、網(wǎng)絡(luò)等形式予以傳遞。

4.4內(nèi)部信息的收集與處理：

a、正常信息的處理：各部門根據(jù)有關(guān)文件的規(guī)定直接收集并傳遞日常正常信息;

質(zhì)量管理部按照相應(yīng)程序文件的規(guī)定向有關(guān)部門傳遞質(zhì)量方針目標(biāo)及其完成情

況、內(nèi)部審核結(jié)果、更新的法律法規(guī)等信息。

b、服務(wù)工作計(jì)劃信息的溝通：各部門及分公司根據(jù)公司年度工作目標(biāo)制定年度

工作計(jì)劃并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。各部門、分公司須在每月9日、19日、29日前將

各旬的工作計(jì)劃與上旬的工作完成情況報(bào)質(zhì)量管理部匯總后交送主管領(lǐng)導(dǎo)批閱。

c、公司領(lǐng)導(dǎo)層可通過(guò)召開總經(jīng)理辦公會(huì)議，討論有關(guān)大政方針及事宜。

d、公司、分公司可采取例會(huì)、專項(xiàng)交流會(huì)、各部門協(xié)調(diào)會(huì)、工作匯報(bào)等制度，

進(jìn)行公司內(nèi)部溝通，并對(duì)會(huì)議內(nèi)容做有關(guān)記錄。

e、公司人力資源部年終對(duì)公司中層下列員工進(jìn)行工作業(yè)績(jī)考核。

f、公司管理部定期召開保安主管、保潔主管工作例會(huì)，溝通各分公司操作層員

工的工作及生活情況。

g、分公司每年對(duì)公司各部門及專業(yè)分公司進(jìn)行一次年度工作考核評(píng)價(jià)，提出工

作改進(jìn)意見(jiàn)。

h、建立總經(jīng)理電子信箱，在網(wǎng)上進(jìn)行溝通交流。

is關(guān)于在例會(huì)中發(fā)現(xiàn)的（潛在）不合格信息，應(yīng)由發(fā)生地點(diǎn)責(zé)任人制定預(yù)防措

施。有關(guān)信息輸入到管理評(píng)審。

j、緊急信息（如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故時(shí)）由發(fā)現(xiàn)部門迅速傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)組織處

理，可使用電話，傳真等方式緊急溝通?！对斠?jiàn)公司（2001）第4號(hào)文件：關(guān)于

實(shí)行重大事件（重要情況）報(bào)告制度的通知》

k、其它內(nèi)部信息，可使用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》反饋給質(zhì)量管理部協(xié)調(diào)進(jìn)行處理。

4.5外部信息的收集及處理：

a、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)收集認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量要求與檢查結(jié)果、反饋信息及政策法規(guī)

類信息。

b、業(yè)戶反饋的信息及處理見(jiàn)《顧客溝通操縱程序》。

c、各部門負(fù)責(zé)收集相應(yīng)主管部門的有關(guān)法律法規(guī)與行業(yè)信息。

4.6內(nèi)部信息庫(kù)的建立與應(yīng)用

a、各有關(guān)部門建立內(nèi)部信息庫(kù)，不斷匯合各方面反饋的信息，按照信息載體的

不一致（如紙張、磁碟等），提供相應(yīng)適宜的環(huán)境加以存放，確保已獲取信息的

完整性與可用性。

b、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織各部門對(duì)上述各類信息進(jìn)行歸納、分析，尋找體系改進(jìn)

的機(jī)會(huì)，并將改進(jìn)建議納入管理評(píng)審。4.8各部門應(yīng)對(duì)接收傳遞的信息予以記

錄。

5、質(zhì)量記錄

a、《信息聯(lián)絡(luò)處理單》

b、《旬工作計(jì)劃及完成情況》

信息的收集與處理流程

1、目的：使質(zhì)量體系文件所要求的記錄得到操縱并予以保持，完整、清晰、準(zhǔn)

確，以提供符合要求與質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證據(jù)與信息。

2、適用范圍：適用于北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系所要求建立的記錄的

管理。

3、職責(zé)：

3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)記錄操縱程序的監(jiān)督執(zhí)行；

3.2各文件使用部門應(yīng)建立《記錄、表格清單》，對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢

索、保護(hù)、儲(chǔ)存期限與處置方法進(jìn)行操縱。

4、內(nèi)容：

a、記錄包含直接或者間接的證明質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性、服務(wù)滿足規(guī)范要求、

法規(guī)要求與合同要求的全部證據(jù)。

b、記錄要緊包含：公司統(tǒng)一記錄、表格；各部門、分公司記錄、表格。

c、禁止使用紅色墨水或者鉛筆填寫各類記錄、表格，應(yīng)盡量避免記錄的涂改、

損毀。

d、在確保各類記錄、表格填寫完整、準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)建立相應(yīng)記錄檔案集中

儲(chǔ)存。

e、各部門所涉及的記錄由部門文件管理人員收集、登記儲(chǔ)存。各項(xiàng)記錄要求清

晰完整，分類建檔加以識(shí)別，方便備查。

f、程序文件所涉及到的記錄、表格的儲(chǔ)存期限見(jiàn)《記錄、表格清單》，C層文

件所涉及記錄的儲(chǔ)存期限為1年（有特殊儲(chǔ)存期限要求的除外），《記錄、表格

清單》由各文件編制部門建立。

g、記錄失效后，應(yīng)予以銷毀。如需保留應(yīng)蓋“僅供參考”章加以識(shí)別。

5、有關(guān)文件及表格：

a、《記錄、表格清單》

1、目的：確保本公司質(zhì)量體系文件處于受控狀態(tài)并有效運(yùn)行，確保文件保持清

晰、易于識(shí)別。

2、適用范圍：適用于北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文件的管理

與操縱。

3、職責(zé)：

3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量體系文件的編寫、審批、發(fā)放、儲(chǔ)存進(jìn)行歸口

管理。

3.2質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)本公司質(zhì)量體系文件的運(yùn)行與操縱進(jìn)行指導(dǎo)

與監(jiān)控，對(duì)違反操縱規(guī)定的現(xiàn)象應(yīng)予以糾正，各文件使用部門不得以任何借口拒

不執(zhí)行。

3.3分公司與部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所涉及質(zhì)量體系文件的正常運(yùn)行，文件

管理人員具體執(zhí)行質(zhì)量體系文件的修改申請(qǐng)、更換、發(fā)放、存檔工作。

4內(nèi)容：

4.1北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文件分為下列五類：

a：質(zhì)量手冊(cè)b：程序文件c：工作手冊(cè)d：質(zhì)量記錄e：物業(yè)管理有關(guān)

法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、圖紙、技術(shù)圖樣，質(zhì)量計(jì)劃等。

4.2質(zhì)量體系文件的編寫、批準(zhǔn)：

a、質(zhì)量手冊(cè)由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編寫，程序文件由質(zhì)量管理部牽頭，

各部門負(fù)責(zé)編寫相應(yīng)程序。總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的審核、批準(zhǔn)，管理者代表負(fù)責(zé)

程序文件的審核、批準(zhǔn)。部門工作手冊(cè)由主管經(jīng)理審核，分公司工作手冊(cè)由分公

司執(zhí)總審核，二者統(tǒng)一由管理者代表批準(zhǔn)。

b、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等外來(lái)文件由質(zhì)量管理部統(tǒng)一收集整理，識(shí)別其可用性并操縱其

發(fā)放，發(fā)放范圍由管理者代表審批。

c、工程類文件、技術(shù)圖樣等外來(lái)文件由工程技術(shù)部進(jìn)行識(shí)別并整理建檔、編號(hào),

操縱其發(fā)放，發(fā)放范圍由主管經(jīng)理審批。

d、關(guān)于備份磁盤、光盤等文件，由使用部門自行保管，并對(duì)其使用、

借用實(shí)施操縱。

e、關(guān)于本公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)文件，實(shí)行個(gè)人密碼登錄。

4.3質(zhì)量體系文件的發(fā)放：

質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的發(fā)放由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)，發(fā)放清單由總經(jīng)理確定，分公司、

各部門工作手冊(cè)由各分公司、部門負(fù)責(zé)人確定，文件管理人員負(fù)責(zé)發(fā)放，并儲(chǔ)存

發(fā)放清單。

4.4質(zhì)量體系文件的評(píng)審及更新、修改：

a、每年由公司質(zhì)量管理部牽頭進(jìn)行一次質(zhì)量體系文件的評(píng)審，確

定其適用性，必要時(shí)進(jìn)行修改并重新審批。

b、如標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新?lián)Q版，則公司質(zhì)量體系文件應(yīng)參照標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)進(jìn)行更新并重新

頒布。

c、關(guān)于小范圍修改，公司員工可隨時(shí)填寫《質(zhì)量體系文件修改建議

表》或者通過(guò)電話與文件編制部門提出修改建議。修改后的文件需報(bào)質(zhì)量管理部

備案。

d、關(guān)于有關(guān)程序、質(zhì)量記錄、表格的增刪或者有關(guān)規(guī)定的更換，應(yīng)同質(zhì)量管理

部協(xié)商修改，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。

e、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的修改建議由質(zhì)量管理部匯總后填寫《文件

修改審批表》后，交總經(jīng)理與管理者代表審批。

f、所有修改文件均應(yīng)填寫《文件修改記錄》，記錄文件修改情況，

并在文件更換批準(zhǔn)一周內(nèi)將新版文件下發(fā)至文件使用部門，作廢文件統(tǒng)一進(jìn)行銷

毀，分公司不保留作廢文件。文件編制部門有必要儲(chǔ)存作廢文件時(shí)，應(yīng)加蓋“僅

供參考”標(biāo)識(shí)進(jìn)行識(shí)別。

g、各部門文件管理人員應(yīng)確保在有關(guān)場(chǎng)所使用有效文件。

h、文件的更換應(yīng)在版本號(hào)與修改狀態(tài)中予以表達(dá)。當(dāng)文件變更時(shí)，

狀態(tài)號(hào)由0,1,2,3……依次遞增，版本號(hào)由A、B、C……依次遞增。

4.5質(zhì)量體系文件的保管：

質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃及識(shí)別后的外來(lái)文件

（工程標(biāo)準(zhǔn)類文件除外）的原件，由質(zhì)量管理部存檔儲(chǔ)存，其它文件由發(fā)放部門

文件管理人員負(fù)責(zé)儲(chǔ)存，標(biāo)書由市場(chǎng)部?jī)?chǔ)存。

4.6質(zhì)量體系文件的編號(hào)：

4.6.1質(zhì)量體系文件的分類編號(hào)：

a、北京中海物業(yè)管理有限公司：BZHPM

b、質(zhì)量手冊(cè)：ZL

c、程序文件：CX

d、標(biāo)書：BS

e、入伙方案：RH/（分公司代碼）

f、圖紙：TZ

g、標(biāo)準(zhǔn)：BZ/（部門代碼）

h、法規(guī)：FG/（部門代碼）

i、質(zhì)量記錄、表格編號(hào)（如）：CX-01-01（程序文件中的表格），

RS-01-01（人事工作手冊(cè)中的表格）

j、各部門、分公司工作手冊(cè)代碼如下：

ZG-質(zhì)量管理部BG-辦公室RS-人力資源部

CW-財(cái)務(wù)部SC-市場(chǎng)部GL-管理部

QJ-清潔工作手冊(cè)/管理部

QG-前期管理工作手冊(cè)/管理部

A-保安工作手冊(cè)/管理部

GG-工程規(guī)章工作手冊(cè)/工程技術(shù)部

WG-維修工作手冊(cè)/工程技術(shù)部

SG-設(shè)備工作手冊(cè)/工程技術(shù)部

LG-樓宇接管入伙工作手冊(cè)/工程技術(shù)部

JD-機(jī)電公司DT-電梯公司FH-鳳凰城

WXY-萬(wàn)興苑YY-中海雅園WQ-萬(wàn)泉新新家園

FD-楓丹麗舍XH-星海明珠ZJ-中建大廈

4.6.2質(zhì)量體系文件的分發(fā)編號(hào)：

在文件的代碼后加“一一年代一一部門、分公司代碼（若同一部門同一文件發(fā)放

1本以上時(shí)，在部門、分公司代碼后續(xù)填-01--..n）

4.7質(zhì)量體系文件的儲(chǔ)存期限：

質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作手冊(cè)的儲(chǔ)存期限均為至文件換版，E類文件儲(chǔ)存期限

至文件作廢。

5有關(guān)程序流程圖見(jiàn)附頁(yè)。

6有關(guān)文件及表格：

a、《質(zhì)量體系文件清單》

b、《質(zhì)量體系文件發(fā)放范圍審批表》

c、《質(zhì)量體系文件修改建議表》

d、《文件修改記錄》

e、《文件修改評(píng)審表》

f、《收文記錄表》

g、《發(fā)文記錄表》

質(zhì)量體系文件編寫、審批、發(fā)放流程圖

質(zhì)量體系文件評(píng)審及修改流程圖

一、發(fā)電機(jī)的操作

發(fā)電機(jī)組是小區(qū)內(nèi)的應(yīng)急備用電源，在市電斷電與樓宇發(fā)生火災(zāi)時(shí)為小區(qū)及時(shí)提

供消防用電，確保消防水泵，消防電梯與消防通道照明系統(tǒng)的正常工作，為保證

發(fā)電機(jī)組的完好率，特制訂下列操作規(guī)程：

一）發(fā)電機(jī)組處于自動(dòng)狀態(tài)下的操作程序：

1.發(fā)電機(jī)平常置于自動(dòng)待發(fā)狀態(tài)，操縱選擇開關(guān)置自動(dòng)位置，蓄電池處于浮充

電狀態(tài)，發(fā)電機(jī)燃油，潤(rùn)滑油，冷卻水，送、排風(fēng)系統(tǒng)等均處于正常狀態(tài)，市電

斷電時(shí)，在7秒鐘內(nèi)發(fā)電機(jī)自動(dòng)發(fā)電運(yùn)行，對(duì)必備供電系統(tǒng)正常供電。

2.發(fā)電機(jī)自動(dòng)運(yùn)行后，定時(shí)巡視機(jī)組運(yùn)行情況，做好運(yùn)行記錄。

3.發(fā)電機(jī)停機(jī)后，檢查機(jī)組各部位情況，使發(fā)電機(jī)燃油保持充足，蓄電池完好,

機(jī)油，冷卻水箱水位，各傳動(dòng)部分潤(rùn)滑油量充足良好，確保發(fā)電機(jī)下一次正常啟

動(dòng)。

二）發(fā)電機(jī)試運(yùn)行的操作程序：

1.每月定時(shí)開機(jī)運(yùn)行一次，每次運(yùn)行時(shí)間為半小時(shí)。

2.開機(jī)前首先應(yīng)切斷市電電源，測(cè)試蓄電池電壓，電量，查看電解液液位，檢

查機(jī)油油位，油質(zhì)，檢查水箱水量，水質(zhì)，檢查燃油量，檢查各部位螺絲緊固情

況，檢查風(fēng)扇與充電機(jī)皮帶的松緊及其它情況，然后啟動(dòng)運(yùn)行。

3.發(fā)電機(jī)運(yùn)行后，應(yīng)注意監(jiān)視機(jī)組運(yùn)行情況，并做好運(yùn)行記錄。

4.停機(jī)后，操縱選擇開關(guān)應(yīng)置放在自動(dòng)位置。

以上操作務(wù)必由具有專業(yè)技術(shù)知識(shí)，懂操作，懂柴油發(fā)電機(jī)的基本技術(shù)原理的專

職人員負(fù)責(zé)。

二、保養(yǎng)

1.每個(gè)月啟動(dòng)發(fā)電機(jī)空載試機(jī)一次，每次半小時(shí)。（若遇市政停電或者季度保

養(yǎng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，則此月發(fā)電機(jī)不做空載試機(jī)運(yùn)行，但要填寫有關(guān)的發(fā)電機(jī)運(yùn)行記

錄。）

2.每季度保養(yǎng)并試機(jī)半小時(shí)，保養(yǎng)程序如下：

1）斷開發(fā)電機(jī)的輸出自動(dòng)開關(guān)，把選擇開關(guān)置于手動(dòng)狀態(tài)，斷開操縱電源。

2）檢查蓄電池液位，其液面高度是否在兩液面線之間，達(dá)不到液面線時(shí)，應(yīng)及

時(shí)加裝電解液或者蒸儲(chǔ)水或者去離子水，電解度務(wù)必符合產(chǎn)品技術(shù)條件的規(guī)定。

3）測(cè)試電池電壓，達(dá)不到要求的應(yīng)立即更換。

4）清除蓄電池表面污垢時(shí)，對(duì)用合成樹脂制作的外殼應(yīng)用脂肪涇，酒精擦拭，

不得用芳香涇，煤油，汽油等有機(jī)溶劑清洗。蓄電池接線應(yīng)正確，接頭連接部位

應(yīng)涂以電力復(fù)合脂，螺母應(yīng)緊固。

5）拆下空氣機(jī)油柴油濾清器，用汽油進(jìn)行清洗并除塵，濾清器芯應(yīng)按機(jī)組技術(shù)

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定時(shí)更換。

6）檢查機(jī)油油質(zhì)，如渾濁有變質(zhì)的，應(yīng)進(jìn)行更換。

7）裝回柴油濾清器后，應(yīng)檢查油閥及閥門是否滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的油量，固定的螺

絲有無(wú)松動(dòng)，然后進(jìn)行手動(dòng)泵油，排除油路中的空氣。

8）更換水箱中的冷卻水，然后搖測(cè)電機(jī)繞組的絕緣電阻。

9）檢查整個(gè)機(jī)組有無(wú)漏油現(xiàn)象，接地是否良好，然后做好機(jī)組清潔。

10）打開操縱柜，檢查熔絲、螺絲接觸情況并緊固。

11）合上操縱電源，并讓油溫、水溫感應(yīng)塞復(fù)位，并手動(dòng)試機(jī)，觀察油壓、油溫、

輸出電壓、頻率等。

12）手動(dòng)運(yùn)行半小時(shí)停機(jī)后，模擬市電停電變電試驗(yàn)機(jī)組自動(dòng)起動(dòng)（停機(jī)）性能,

并檢查通風(fēng)、消防系統(tǒng)是否正常。

13）停機(jī)后，把選擇開關(guān)置于自動(dòng)部位，合上輸出開關(guān)。

1.0目的：確保高壓環(huán)網(wǎng)正常運(yùn)行

2.0范圍：大廈（小區(qū)）業(yè)主產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的高壓開關(guān)柜（六化硫封閉式組合開關(guān)柜、

真空斷路開關(guān)柜）

3.0內(nèi)容：

3.1操作規(guī)程

1）基本要求

A、一切高壓操作均需報(bào)告片區(qū)供電所批準(zhǔn)。

B、一切操作任務(wù)（事故情況下除外）都應(yīng)執(zhí)行操作票制度。

C、一切操作務(wù)必由兩名正式值班電工（兩證齊）來(lái)進(jìn)行。其中一人操作，另一人

唱票及監(jiān)視，并要穿戴合格的防護(hù)用具。

D、嚴(yán)格按操作票規(guī)定的操作步驟進(jìn)行，不得任意簡(jiǎn)化。操作完畢后，應(yīng)在模擬圖

板上正確反映出系統(tǒng)中各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。

E、操作票須由主管人員進(jìn)行審查簽字后，方可執(zhí)行。

F、環(huán)網(wǎng)進(jìn)線柜，出線柜嚴(yán)禁操作。若供電局人員操作，須核實(shí)其身份，并在操作

票上簽名。

2）停電的操作步驟

A、若本大廈（小區(qū)）變壓器高壓側(cè)須停電，由班長(zhǎng)填寫操作票，管理處由主管機(jī)

電副主任審查，機(jī)電公司由主管工程師審查。

B、操作人明確操作票內(nèi)容，核對(duì)要停電的變壓器及操縱該變壓器的高壓開關(guān)柜。

C、按操作票在監(jiān)控下進(jìn)行停電操作。

D、停電后進(jìn)行驗(yàn)電，懸掛警告牌。

E、操作完畢向主管人員匯報(bào)。

3）送電的操作步驟

A、填寫操作票，審查操作票.

B、明確操作票的內(nèi)容，核對(duì)要送電的設(shè)備。

C、拆除停電警告牌。

D、在監(jiān)護(hù)下按操作票進(jìn)行合閘送電操作。

E、操作結(jié)束后，向主管人員匯報(bào)。

3.2高壓開關(guān)柜的養(yǎng)護(hù)

A、檢查高壓柜接地是否良好，可靠。

B、檢查高壓電纜，電纜頭有無(wú)老化，破舊，放電現(xiàn)象，有無(wú)特殊聲響。

C、檢查六氟化硫壓力是否正常，有電顯示是否正常。

D、若無(wú)任何特殊，清掃柜外殼灰塵。

E、檢查高壓開關(guān)操作機(jī)構(gòu)電源是否正常。

F、若發(fā)現(xiàn)特殊情況，及時(shí)報(bào)告，請(qǐng)電力局專業(yè)公司維修。

1.0目的：保證大廈防盜監(jiān)視系統(tǒng)的正常工作，使每臺(tái)監(jiān)視器的圖像清晰。

2.0適用范圍：本公司所管理的大廈防盜監(jiān)視系統(tǒng)。

3.0職責(zé)：

3.I由維修班（或者專業(yè)公司）實(shí)施具體的維修及保養(yǎng)工作。

3.2由工程部進(jìn)行監(jiān)督與技術(shù)指導(dǎo)。

4.0維修內(nèi)容：

4.1監(jiān)視器圖像不清晰，首先調(diào)節(jié)監(jiān)視器上的各旋鈕；假如還不清晰，則檢查視頻線有無(wú)

松動(dòng)，校正鏡頭焦距，清理鏡片與防塵罩上灰塵；假如仍不清晰，則檢查攝像頭或者鏡頭是

否損壞。

4.2監(jiān)視器沒(méi)有圖像，首先檢查攝像頭是否通電；假如通電還不正常，則檢查視頻連線有

無(wú)斷裂；假如還不正常，檢查攝像頭是否損壞。

4.3操縱器不能操縱云臺(tái)，首先檢查操縱器有無(wú)操縱電壓輸出，若無(wú)操縱電壓輸出則確定

是操縱器損壞，應(yīng)更換或者修理操縱器；如有電壓輸出，則檢查云臺(tái)輸入有無(wú)操縱電壓，如

云臺(tái)輸入端有操縱電壓輸入，則檢查云臺(tái)輸入插件，如插件損壞，則更換插件；如插件正常,

則云臺(tái)損壞，需更換或者修理云臺(tái)。

5.0保養(yǎng)：每月一次實(shí)施保養(yǎng)工作并作記錄，確保系統(tǒng)正常工作。

5.1室外攝像系統(tǒng)

5.1.1每月檢查室外防雨、防風(fēng)、防塵罩的密封是否完好，擦洗鏡頭及冷卻風(fēng)扇；校調(diào)鏡

頭焦距，確保圖像清晰。

5.1.2檢查支撐桿的腳螺絲是否松動(dòng)（螺絲加黃油保護(hù)）；檢查避雷針接地是否良好檢查

轉(zhuǎn)動(dòng)部分的電線是否有破裂、拉斷現(xiàn)象；檢查轉(zhuǎn)動(dòng)的部分的潤(rùn)滑情況。

5.1.3由于室外攝像系統(tǒng)長(zhǎng)期風(fēng)吹、雨淋、日曬，預(yù)防生銹尤為重要.凡是鐵件部分要定

期刷防銹漆；避雷針要定期刷導(dǎo)電油漆（銀粉）。

5.2室內(nèi)攝像系統(tǒng)

5.2.1每月檢查防塵罩，并清理干凈；清潔鏡頭及冷卻風(fēng)扇；校調(diào)鏡頭焦距。

5.2.2檢查支撐桿的固定與防腐。

5.2.3監(jiān)視與操縱系統(tǒng)：檢查各操縱系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)連線接觸是否良好。

6.有關(guān)文件及記錄

1.0目的：保證公共天線主系統(tǒng)正常工作，讓每一戶都能接收到圖像清晰、無(wú)干擾的良

好的電視信號(hào)。

2.0適用范圍：本公司所管理的大廈公共天線系統(tǒng)。

3.0職責(zé)：

3.1由維修班（或者專業(yè)公司）實(shí)施具體的維修及保養(yǎng)工作。

3.2由分公司維修服務(wù)及進(jìn)行檢查，工程部進(jìn)行監(jiān)督與技術(shù)指導(dǎo)。

4.0維修內(nèi)容：

4.1當(dāng)某個(gè)單元電視天線發(fā)生故障，首先檢查該住戶終端板上有無(wú)信號(hào)，信號(hào)是否能達(dá)到

60-65db；如達(dá)不到，再檢查樓層分支器信號(hào)是否正常；假如正常則是樓層到住戶之間的電

纜線有問(wèn)題；檢查線路如不正常則加以更換。

4.2如樓層分支器信號(hào)不正常，檢查該分支前的放大器輸出信號(hào)是否正常；如不正常，

再檢查分支放大器輸入信號(hào)是否正常；如正常，可判定分支放大器損壞，修理或者更換分支

放大器。

4.3如樓層分支放大器輸入信號(hào)不正常，檢查系統(tǒng)主放大器輸出信號(hào)是否正常，如不正

常，再檢查主放大器輸入信號(hào)是否正常；如正常，可判定主放大器損壞，應(yīng)修理或者更換主

放大器。

4.4如主放大器輸入信號(hào)不正常，再檢查系統(tǒng)前置放大器的輸出信號(hào)；假如正常，可判

定前置放大器損壞，應(yīng)修理或者更換前置放大器。

4.5如前置放大器輸入信號(hào)不正常，再檢查天線架方向是否正確，如正確，可判定天線

架損壞，應(yīng)修理或者更換天線架。

5.0保養(yǎng)：每月實(shí)施保養(yǎng)工作，并作好記錄。

5.1天臺(tái)接收系統(tǒng)

5.1.1每月檢查天線（75C電纜路線）連接有無(wú)松動(dòng)、生銹、斷裂，絕緣有無(wú)老化,屏閉

線有無(wú)斷裂等現(xiàn)象。

5.1.2檢查天線支撐桿、底座螺絲的固定情況；檢查有無(wú)生銹，并加黃油保護(hù)；檢查拉線

的松緊及避雷接地是否良好。

5.I.3檢查天線架有無(wú)斷裂現(xiàn)象，天線架的固定情況.

5.1.4天臺(tái)接收系統(tǒng)由因此露天安裝，風(fēng)吹、日曬、雨淋，防止生銹尤為重要。凡是鐵件

定期刷銀粉漆，一季度一次，雨季季節(jié)能夠提早。

5.1.5如遇大風(fēng)、大雨天氣，待大風(fēng)、大雨過(guò)后上到天臺(tái)檢查一次系統(tǒng)如有特殊應(yīng)及時(shí)處

理。

5.2放大系統(tǒng)

5.2.1主放大系統(tǒng)每月除塵一次，檢查通風(fēng)是否良好，連線有無(wú)松動(dòng)、脫落；用場(chǎng)強(qiáng)儀檢

查一次主信號(hào)是否正常。

5.2.2每月檢查一次分支放大器與每個(gè)分支放大器的一個(gè)終端信號(hào)是否在60-65db。

1.0目的：保證道閘外觀良好，開關(guān)操作靈活可靠。

2.0職責(zé)：分公司維修班維修保養(yǎng)。

3.0保養(yǎng)周期：每月檢查保養(yǎng)一次。

4.0內(nèi)容:

4.I修整擋車桿，反光膜脫膠或者脫落的及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。

4.2取下頂蓋，打開箱門，對(duì)各轉(zhuǎn)動(dòng)軸加油潤(rùn)滑。

4.3補(bǔ)充齒輪箱內(nèi)機(jī)油。

4.4全面緊固電線接頭，檢查電器觸點(diǎn)接觸是否良好，若觸頭嚴(yán)重?zé)g（觸頭點(diǎn)磨損至原

厚度的1/3）,即應(yīng)更換觸頭。

4.5檢查電容器有無(wú)失效或者漏電現(xiàn)象，如有應(yīng)立即替換。

4.6檢查箱門、箱蓋密封是否嚴(yán)密，嚴(yán)禁雨水進(jìn)入。

4.7查驗(yàn)齒輪磨損情況，嚴(yán)重時(shí)應(yīng)更換；緊固限位開關(guān)。

4.8清潔箱內(nèi)各部件

5.有關(guān)文件及記錄

一、中央空調(diào)系統(tǒng)接管時(shí)的檢驗(yàn)工作由物業(yè)公司工程部組織有關(guān)專業(yè)人員按下

述步驟進(jìn)行檢驗(yàn)、接管。

1.0制冷機(jī)部分

1.1主體外觀無(wú)損傷、無(wú)銹蝕、安裝務(wù)必水平、機(jī)腳加有防震墊，地腳螺栓無(wú)

松動(dòng)。

1.2機(jī)器密封性能好、不漏油、不漏氣。

1.3油箱油位在視油鏡孔中心線上，油質(zhì)正常（機(jī)器運(yùn)行時(shí)無(wú)氣泡）。

L4冷媒液加入量準(zhǔn)確。

1.5制冷機(jī)微電腦操縱中心運(yùn)行正常，各類傳感器、操縱器數(shù)據(jù)操縱準(zhǔn)確可靠。

制冷機(jī)主電機(jī)通常使用閉式星/三角轉(zhuǎn)換的方式降壓?jiǎn)?dòng)，啟動(dòng)切換時(shí)間應(yīng)正確,

啟動(dòng)電流、線路電壓降正常。

1.6主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)噪音、振動(dòng)在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。

2.0水泵部分

2.1冷凍水泵、冷卻水泵外觀無(wú)損傷，油杯、油箱內(nèi)油質(zhì)良好，油量充足。

2.2水泵運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，噪音、振動(dòng)無(wú)特殊，軸封、水閥不漏水。

2.3水泵電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)電流,溫升在正常范圍內(nèi)。

2.4冷凍水、冷卻水、水流量正確，水質(zhì)良好，水壓符合設(shè)計(jì)要求。

3.0冷卻水、冷卻塔部分

3.1冷卻水管道表面防銹處理良好，試壓不滲水不漏水。

3.2各類閥門開關(guān)靈活不滲水不漏水。

3.3冷卻塔組裝質(zhì)量良好，塔內(nèi)外清潔無(wú)異物。

3.4檢查冷卻塔風(fēng)扇葉，風(fēng)扇電機(jī)及操縱電路運(yùn)行正常。

3.5塔體安裝應(yīng)保持水平，殼體連接螺栓無(wú)松動(dòng)。

4.0空調(diào)終端設(shè)備部分

4.1空調(diào)新風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正確，無(wú)特殊噪音。

4.2空調(diào)風(fēng)機(jī)盤管安裝良好，冷凝水滴水盤排水正常。

4.3空調(diào)送風(fēng)管道保溫層制作良好，風(fēng)口安裝準(zhǔn)確。

4.4冷凍水管道系統(tǒng)保溫層制作良好，所有焊接處及閥門試壓不滲

水、不漏水，管道保溫層表面無(wú)冷凝水滴。

5.0系統(tǒng)圖紙資料接管

5.1按建設(shè)部zbp30001——90標(biāo)準(zhǔn)將空調(diào)系統(tǒng)通風(fēng)管道、冷凍水管道、冷卻

水管道及設(shè)備安裝竣工圖、隱蔽工程圖紙資料分類存檔。

5.2將空調(diào)系統(tǒng)機(jī)電設(shè)備圖紙及維修、保養(yǎng)、使用說(shuō)明資料分類存檔。二、空

調(diào)運(yùn)行管理制度

1.0空調(diào)制冷設(shè)備房日常管理制度

空調(diào)設(shè)備房是大樓空調(diào)系統(tǒng)的操縱中心，為保證空調(diào)設(shè)備的安全、高效運(yùn)行,

特作如下規(guī)定：

1.1空調(diào)制冷機(jī)房的全部設(shè)備務(wù)必由指定專職空調(diào)操作人員管理操作，非本職

人員禁止操作。

1.2非操作人員務(wù)必經(jīng)分公司辦公室書面許可，方能進(jìn)入制冷機(jī)設(shè)備房。

1.3室內(nèi)保持良好的清潔衛(wèi)生、通風(fēng)與照明并嚴(yán)禁煙火。

1.4做好運(yùn)行記錄，分析機(jī)組各類壓力表、溫度計(jì)、流量計(jì)的讀數(shù)是否正常

準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)特殊應(yīng)及時(shí)處理并上報(bào)。

1.5空調(diào)值班室每天清掃一次，制冷機(jī)設(shè)備房每周清掃一次，新風(fēng)空調(diào)機(jī)房

每月掃除一次，冷水機(jī)組每月擦洗一次。

2.0空調(diào)操作工職責(zé)

2.1按照分公司制定的空調(diào)運(yùn)行時(shí)間表開關(guān)空調(diào)制冷機(jī)組，并嚴(yán)格按照機(jī)組操

作程序、規(guī)定進(jìn)行開機(jī)、運(yùn)行、關(guān)機(jī)操作。

2.2充分熟悉、熟悉制冷機(jī)與附屬設(shè)備的性能及操作方法。

2.3遵照物業(yè)公司工程部制定的值班記錄表，認(rèn)真準(zhǔn)確記錄機(jī)器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情

況，分析特殊的數(shù)據(jù)、查明原因，確保主機(jī)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。

2.4定期巡視冷水機(jī)組的運(yùn)行情況，包含冷凍水泵、冷卻水泵、冷卻塔風(fēng)機(jī)；

要求所有設(shè)備不漏水、不漏油、無(wú)特殊噪音，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。做到小事只是

夜、大事不影響正常供應(yīng)冷氣，并作好事故處理記錄。

2.5每周檢查各風(fēng)機(jī)盤管，新風(fēng)空調(diào)機(jī)的制冷效果一次。

2.6每天班前清掃空調(diào)值班室，保持室內(nèi)整潔。

2.7同意維修班長(zhǎng)的工作安排，及時(shí)匯報(bào)工作情況與存在的問(wèn)題。

2.8按用戶實(shí)際需要及時(shí)調(diào)整空調(diào)設(shè)備，作到高效節(jié)能運(yùn)行。三、空調(diào)設(shè)備

操作運(yùn)行程序

1.0空調(diào)設(shè)備運(yùn)行準(zhǔn)備

1.1壓縮制冷的基本原理

制冷就是將被冷卻物或者有限空間的空氣溫度，降低到環(huán)境介質(zhì)的溫度下列,

并在所需要的單位時(shí)間內(nèi)，保持既定溫度的調(diào)整手段。人工制冷是非自發(fā)過(guò)程，

實(shí)現(xiàn)非自發(fā)過(guò)程務(wù)必有補(bǔ)償條件，能夠用各類類型的制冷機(jī)實(shí)現(xiàn)。壓縮制冷法就

是以壓縮機(jī)耗功為補(bǔ)償手段，借助制冷劑的集態(tài)變化，將從低溫?zé)嵩矗ū焕鋮s物

或者有限空間的空氣）所汲取的熱量傳給高溫?zé)嵩矗ōh(huán)境介質(zhì)==大氣）。壓縮制冷

系統(tǒng)是由壓縮機(jī)、冷凝器、減壓器（如節(jié)流閥等）、蒸發(fā)器四個(gè)要緊部分與其它附

屬設(shè)備與零部件構(gòu)成。相互間由管路連接成一個(gè)封閉的整體，制冷劑在系統(tǒng)內(nèi)循

環(huán)，氣體制冷劑從蒸發(fā)器進(jìn)入壓縮機(jī)，在其中被壓縮。壓縮后的高壓氣體經(jīng)輸送

管道排往冷凝器，在冷凝器內(nèi)經(jīng)冷卻水汲取其熱量，其溫度降到與壓力相應(yīng)的飽

與溫度時(shí)，氣體冷凝成液體，液化后的制冷劑被減壓器減壓后，送入蒸發(fā)器。進(jìn)

入蒸發(fā)器的冷媒液體從流過(guò)傳熱管的冷凍水中吸取熱量，并蒸發(fā)成氣體。冷凍水

被降至所需溫度后，送往使用終端（如風(fēng)機(jī)盤管）汲取被冷卻物或者有限空間內(nèi)

空氣的熱量，冷凍水溫度升高，又回到蒸發(fā)器降溫。冷媒氣體又重新被吸入壓縮

機(jī)。如此周而復(fù)始，便能實(shí)現(xiàn)連續(xù)、穩(wěn)固的人工制冷。

1.2中央空調(diào)系統(tǒng)制冷運(yùn)行前的工作程序

制冷設(shè)備運(yùn)行前都要按一定的順序，進(jìn)行認(rèn)確實(shí)檢查護(hù)理，以確保在送冷期

間所有的設(shè)備都能順利地工作。

常用的中央空調(diào)冷水機(jī)組；大體有離心式制冷機(jī)，活塞式（往復(fù)式）制冷機(jī)，

螺桿式制冷機(jī)，汲取式制冷機(jī)。這四種冷凍機(jī)其結(jié)構(gòu)工作原理各不相同，它們的

共同特點(diǎn)是；在機(jī)器的內(nèi)部都是完全密封的，在使用之前要對(duì)機(jī)器的密封部分進(jìn)

行檢查與調(diào)整，并對(duì)其附屬設(shè)備作細(xì)致的檢查。

1.2.1開車前空調(diào)制冷附屬設(shè)備的檢查調(diào)整

1）、空調(diào)送風(fēng)機(jī)：風(fēng)機(jī)葉輪的清掃，軸承清洗加油，皮帶的檢查調(diào)整，基礎(chǔ)

螺絲的緊固，空氣過(guò)濾器過(guò)濾材料檢查清洗。

2）、風(fēng)機(jī)盤管：管盤的調(diào)整與清洗，盤管滲漏水情況的檢查，冷水出入口閥

門的檢查，溫控開關(guān)的調(diào)整。

3）、調(diào)整閥門操縱冷凍水流量：檢查自動(dòng)調(diào)節(jié)閥的動(dòng)作是否正常，設(shè)定自動(dòng)

調(diào)節(jié)閥動(dòng)作的溫度檢測(cè)裝置。

4）、冷卻塔：檢查風(fēng)機(jī)的功能，調(diào)整軸承與皮帶，檢查散水與噴霧狀態(tài)是否

正常，水分布是否均勻，是否平穩(wěn)地流過(guò)填充材料的表面，水滴是否有飛散的情

況。調(diào)整下部水箱的自動(dòng)補(bǔ)水裝置的浮球閥，并觀察下部水箱是否有漏水的現(xiàn)象。

檢查過(guò)濾器與各個(gè)閥門開關(guān)是否正常。

5）、膨脹水箱：檢查調(diào)整冷凍水膨脹水箱自動(dòng)補(bǔ)水裝置的浮球閥，并檢查膨

脹水箱是否漏水并及時(shí)堵漏。

6）、水質(zhì)處理：冷凍水、冷卻水管道系統(tǒng)注滿水，并將所有管道閥門打開,

啟動(dòng)水泵沖洗管道后，將污水排凈，重新注滿水并加入除銹劑，然后啟動(dòng)水泵使

水在管道中循環(huán)24小時(shí)，將污水排凈，再將管道注滿水并加入防銹劑、防腐劑

并作殺菌消毒，使水質(zhì)的PH值、濁度、總硬度、酸堿度等指標(biāo)達(dá)到要求。

7）、水泵：用于空調(diào)水系統(tǒng)的水泵，通常為離心水泵或者管道泵。在開車前,

應(yīng)檢查泵出水口閘閥開閉是否正常，檢查軸承內(nèi)潤(rùn)滑油是否充分，再檢查填料筒

內(nèi)的盤根如已發(fā)硬漏水，則應(yīng)取下用黃油還軟后再裝入，并將水泵蓋上的放氣旋

塞打開，并注滿水。

8）、空調(diào)電控部分：由專職人員對(duì)上述設(shè)備的電氣操縱部分作全面的檢查調(diào)

整，使電氣操縱準(zhǔn)確可靠。

2.0活塞式（往復(fù)式）冷水機(jī)組的啟動(dòng)運(yùn)行

正確掌握壓縮機(jī)的啟動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)與停車對(duì)確保安全運(yùn)行與延長(zhǎng)機(jī)器壽命是至關(guān)

重要的，開機(jī)前，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢查，并做好一切準(zhǔn)備工作：如油箱內(nèi)

油位是否正常