了解乘客投訴課件

任務(wù)一了解乘客投訴案例導(dǎo)入小姚是某地鐵站客服中心的一名服務(wù)人員。某日在工作時(shí)，小姚遇到了一位乘客插隊(duì)，便禮貌地提醒該乘客：“先生您好，請到后面排隊(duì)，按照順序買票，謝謝合作?！钡摮丝腿哉驹谠夭粍?dòng)，要求小姚幫他辦理買票手續(xù)，并不斷試圖將錢塞入售票窗口。小姚非常惱火，沒有再搭理他。等到前面的乘客都買完車票后，插隊(duì)的這位乘客大聲說：“其他人都買完票了，該輪到我了?！毙∫O不耐煩地大聲問道：“先生，你要去哪里？”了解該乘客的買票需求后，小姚迅速地處理了車票，然后面無表情地將車票扔給了該乘客，并告誡他買票要排隊(duì)，還說了一些“沒有素質(zhì)”“給中國人丟臉”等傷人的話。該乘客被小姚的惡劣態(tài)度激怒了，立即投訴了小姚。思考：這位乘客為什么要投訴小姚？面對插隊(duì)的乘客，服務(wù)人員應(yīng)該怎么做？一、乘客滿意層次分析非常滿意1．熱情地對待乘客，尊重和關(guān)注乘客2．滿足乘客的要求，幫助乘客解決問題3．設(shè)身處地為乘客著想，始終以乘客為中心一、乘客滿意層次分析基本滿意令乘客基本滿意是對服務(wù)人員的基本要求。服務(wù)人員按照城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)制訂的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)為乘客提供服務(wù)，履行基本的工作職責(zé)，才能使乘客的基本要求得到滿足，進(jìn)而令乘客感到基本滿意。一、乘客滿意層次分析不滿意1．不能滿足乘客的基本要求2．服務(wù)態(tài)度惡劣3．議論、評價(jià)乘客4．不信任乘客二、乘客投訴的產(chǎn)生乘客對服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有三種狀態(tài)：①心里不悅，但不說出來；②向身邊的朋友或者周圍的服務(wù)人員抱怨；③向投訴管理部門投訴。通常來說，在投訴之前，乘客就產(chǎn)生了潛在抱怨。隨著時(shí)間的推移，潛在抱怨很有可能變成顯在抱怨，而顯在抱怨在某些因素的作用下會(huì)轉(zhuǎn)化為投訴。乘客投訴產(chǎn)生的過程。三、乘客投訴心理求發(fā)泄心理乘客投訴時(shí)，往往帶著怒氣，如果能讓他們把不滿情緒和怨氣全部發(fā)泄出來，那么他們的心理就會(huì)漸漸平衡，情緒也能得到釋放和緩解。因此，對于這類乘客，服務(wù)人員要滿足乘客求發(fā)泄的心理，耐心地傾聽乘客抱怨，使乘客的怨氣得到發(fā)泄。求尊重心理尋求尊重是人們正常的心理需要。乘客作為消費(fèi)者始終處于“客人”的地位，其求尊重的心理十分明顯。當(dāng)服務(wù)人員的服務(wù)達(dá)不到乘客的要求，或者服務(wù)人員的惡劣態(tài)度、不當(dāng)言論讓乘客不舒服、覺得自尊心受到了傷害時(shí)，他們一般會(huì)通過投訴來尋求尊重。對于這類乘客，服務(wù)人員要主動(dòng)、真誠地向乘客賠禮道歉，讓乘客有被尊重的感覺。三、乘客投訴心理求補(bǔ)償心理由于服務(wù)人員的行為或者城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)未能履行相關(guān)承諾，使乘客遭受物質(zhì)上的損失或精神上的傷害時(shí)，乘客會(huì)通過投訴尋求一定的補(bǔ)償，包括物質(zhì)補(bǔ)償和精神補(bǔ)償。對于遭受物質(zhì)損失的乘客，服務(wù)人員要及時(shí)賠償；若是服務(wù)人員的某些行為給乘客造成精神上的傷害，服務(wù)人員要對乘客進(jìn)行精神上的撫慰。案例分析案例中，小姚對乘客的插隊(duì)行為進(jìn)行了禮貌提醒，但沒有得到回應(yīng)，使得小姚心生不滿情緒；在該乘客多次試圖將錢塞入售票窗口買票后，小姚對該乘客心生厭惡之感，并做出了不尊重乘客的行為，說出了傷害乘客自尊的話。小姚惡劣的服務(wù)態(tài)度激怒了該乘客，最終被該乘客投訴。引導(dǎo)乘客正確、文明乘車是服務(wù)人員的職責(zé)，但是服務(wù)人員不能因?yàn)槌丝蜎]有按照要求執(zhí)行就心生怨恨。盡管個(gè)別乘客做出不文明的行為，服務(wù)人員在為其提供服務(wù)時(shí)，也要做到一視同仁，為其提供同等質(zhì)量的服務(wù)。此外，服務(wù)人員在工作過程中，要及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，避免因個(gè)人情緒而引發(fā)乘客投訴。案例導(dǎo)入小胡是某地鐵站客服中心的一名服務(wù)人員。某日，一位老人在客服中心給儲(chǔ)值卡充值30元，離開后才發(fā)現(xiàn)小胡少找給自己20元，便返回客服中心向小胡索要。小胡了解老人的情況后，覺得錢和票是當(dāng)面點(diǎn)清的，自己不可能少找錢，便堅(jiān)定地回絕了老人的要求。但老人堅(jiān)持認(rèn)為小胡找錯(cuò)了錢，于是兩人起了爭執(zhí)。后來，老人很氣憤地抄下了小胡的工號，表示要投訴小胡。小胡見狀，立即將情況上報(bào)給車站值班站長。車站值班站長了解事情的經(jīng)過后，安排了相關(guān)人員核查。經(jīng)過核查，確認(rèn)是小胡少找給老人20元。車站值班站長將少找的20元還給了老人，并要求小胡向老人道歉。最后，老人接受了小胡的道歉，并表示可能是在他買票的過程中有其他乘客咨詢小胡問題，致使小胡工作出錯(cuò)。思考：車站值班站長是如何正確處理乘客投訴的？一、正確看待乘客投訴大多數(shù)城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)和服務(wù)人員都不希望被投訴，他們認(rèn)為只要不被投訴，就代表乘客對他們提供的服務(wù)滿意。其實(shí)不然，乘客不投訴并不代表乘客滿意，乘客不投訴的原因有很多。例如，部分乘客覺得投訴不能解決問題，或者覺得投訴會(huì)花費(fèi)較多的時(shí)間。對一家企業(yè)來說，被投訴未必是一件壞事。投訴有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)工作的薄弱環(huán)節(jié)，使企業(yè)更清楚地認(rèn)識到自己的不足之處，從而改正。正如美國商人馬歇爾·菲爾德所說：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)?！币虼耍鞘熊壍澜煌ㄟ\(yùn)營企業(yè)應(yīng)積極接受乘客的批評，歡迎乘客投訴，做到“有則改之，無則加勉”。歡迎乘客投訴一、正確看待乘客投訴有關(guān)研究表明：良好的賠償和投訴處理能給企業(yè)帶來50%～400%的收益，企業(yè)能從客戶抱怨和投訴所提供的信息中發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞，這將有助于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。同理，乘客投訴也具有一定的“財(cái)富”價(jià)值，它能幫助企業(yè)回顧和檢查在為乘客服務(wù)的過程中出現(xiàn)的不合適的方面，促進(jìn)企業(yè)不斷改進(jìn)不足之處，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的乘客。因此，服務(wù)人員和企業(yè)要重視乘客投訴，并正確地處理投訴。重視乘客投訴二、乘客投訴處理的原則（一）安全第一，乘客至上安全第一，乘客至上是指在保證乘客安全的前提下，服務(wù)人員要急乘客之所急、想乘客之所想，盡量滿足乘客的合理需求。（二）不推卸責(zé)任在處理乘客投訴時(shí)，服務(wù)人員首先要勇于承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)向乘客道歉，從而使乘客心理平衡，便于解決問題。（三）先處理感情，后處理事情選擇投訴的乘客往往帶著消極情緒，因此服務(wù)人員在處理乘客投訴時(shí)，需要關(guān)注乘客的心情，讓乘客先平息怒氣，再想辦法幫助乘客解決問題。（四）包容乘客

包容乘客是指服務(wù)人員對乘客的一些錯(cuò)誤行為給予理解和寬容。包容乘客的核心是善意的理解，當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客有違反規(guī)定的行為時(shí)，給予乘客善意的提醒。三、乘客投訴處理的技巧（1）集中注意力。（2）回應(yīng)乘客。（3）認(rèn)真記錄。用心傾聽三、乘客投訴處理的技巧1．正確的道歉方式服務(wù)人員向乘客道歉時(shí)，態(tài)度要真摯、誠懇，語言要禮貌、得體，常用的道歉語有：“實(shí)在不好意思，給您造成困擾，我向您道歉?！薄澳?，由于我工作失誤給您造成不便，我感到非常抱歉?！薄澳茫瑢?shí)在抱歉，錯(cuò)誤在我，我馬上為您處理?！钡鹊?。2．錯(cuò)誤的道歉方式服務(wù)人員向乘客道歉時(shí)，錯(cuò)誤的做法有：嘴上說對不起，表情卻很冷漠；道歉聲音太小，乘客聽不清楚；表現(xiàn)出不樂意或不耐煩的情緒；等等。真誠道歉三、乘客投訴處理的技巧1．提供解決方案（1）掌握問題的重點(diǎn)，分析問題的嚴(yán)重性。服務(wù)人員聽了乘客的投訴之后，要分析問題的關(guān)鍵所在，判斷問題是否嚴(yán)重，以及了解乘客的需求。（2）考慮企業(yè)既定方針。企業(yè)對于乘客的投訴都有一套既定的處理方法，服務(wù)人員在向乘客提供解決方案時(shí)，除了要因人而異，還要考慮企業(yè)的既定方針。（3）確定處理者的權(quán)限范圍。有些投訴可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須要上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，這由企業(yè)規(guī)定的各層級處理權(quán)限范圍而定。當(dāng)乘客投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先判定該投訴應(yīng)由誰處理。解決問題三、乘客投訴處理的技巧2．讓乘客認(rèn)同解決方案服務(wù)人員向乘客提出解決方案后，要真摯、誠懇地與乘客溝通，盡量使乘客同意解決方案。如果乘客不同意，服務(wù)人員還要進(jìn)一步了解乘客的需求和期望，并改進(jìn)方案。3．執(zhí)行解決方案乘客同意解決方案后，服務(wù)人員要立即執(zhí)行解決方案，不要耽誤時(shí)間。因?yàn)榈⒄`時(shí)間，一方面有可能會(huì)引起乘客不滿；另一方面，在這期間乘客可能會(huì)改變主意，不同意之前協(xié)商好的解決方案。如果某些措施不能立即實(shí)施，服務(wù)人員要坦誠地告訴乘客不能實(shí)施的原因，并隨時(shí)向乘客匯報(bào)處理的情況和進(jìn)度，讓乘客感受到服務(wù)人員解決問題的決心。解決問題三、乘客投訴處理的技巧解決完乘客的問題后，服務(wù)人員要向乘客表示感謝，因?yàn)槌丝偷倪@些意見有助于企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。常用的感謝語言有：“謝謝您的配合。”“非常感謝您的建議?！北匾獣r(shí)，服務(wù)人員還要送乘客出站，讓乘客感受到被重視。切忌怠慢乘客，自己先行離開或者讓乘客自己離開。感謝乘客四、乘客投訴處理的禁忌（一）與乘客爭辯（二）只道歉，不解決問題（三）做出承諾，卻不兌現(xiàn)（四）對乘客態(tài)度不好（五）將錯(cuò)誤歸咎于乘客案例分析服務(wù)人員應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)技能，避免因工作失誤而遭到投訴。此外，在處理乘客投訴時(shí)，要注意方法。案例中，車站值班站長正確處理乘客投訴的方法如下：（1）要求其他工作人員協(xié)助處理。案例中，小胡因?yàn)檎伊闶录怀丝屯对V，作為當(dāng)事人，已經(jīng)不適合再向乘客解釋，此時(shí)應(yīng)該安排其他工作人員來現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理。對于票務(wù)糾紛，可以通過核對數(shù)據(jù)或者觀看錄像來還原事實(shí)，盡快解決問題。（2）發(fā)現(xiàn)工作出現(xiàn)失誤時(shí)，及時(shí)向乘客道歉。經(jīng)核查，小胡確實(shí)少找給老人20元。車站值班站長在發(fā)現(xiàn)這一情況后，不僅將少找的錢還給了老人，還要求小胡向老人道歉，爭取老人的諒解。情景導(dǎo)入小張是地鐵站的一名站廳服務(wù)人員。某日巡視時(shí)，小張發(fā)現(xiàn)一位乘客要越閘而出，便上前制止，并且直接指責(zé)該乘客逃票。該乘客見小張不分青紅皂白就指責(zé)自己逃票，感到非常委屈和憤怒，因此向車站