導(dǎo)游業(yè)務(wù)分類模擬1

導(dǎo)游業(yè)務(wù)分類模擬1單項(xiàng)選擇題1.

個(gè)性化服務(wù)主要是指______。A.滿足游客需要的服務(wù)B.針對(duì)游客合理要求的服務(wù)C.旅行社向游客約定的服務(wù)D.國際標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)正確答案：B[解（江南博哥）析]個(gè)性化服務(wù)是指導(dǎo)游員在執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求以及旅行社與旅游者之間的約定外，按照旅游者的合理要求而提供的服務(wù)。這種服務(wù)一般是針對(duì)旅游者的個(gè)別要求而提供的，是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。

2.

導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性主要體現(xiàn)在______。A.廣泛的客源、廣泛的意見、廣泛的財(cái)源B.直接創(chuàng)收、擴(kuò)大客源、促銷商品、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流C.化解游客與旅行社矛盾、促進(jìn)游客與從業(yè)者的交流D.廣交朋友、兌現(xiàn)承諾、經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收正確答案：B[解析]導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員通過向游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊使用價(jià)值的勞動(dòng)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，這種勞動(dòng)通過交換而具有交換價(jià)值，在市場上表現(xiàn)為價(jià)格。因此，導(dǎo)游服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)屬性，主要體現(xiàn)在：①直接創(chuàng)收；②擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；③促銷商品；④促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。

3.

導(dǎo)游服務(wù)集體成員中的______是其中心人物。A.全陪B.司機(jī)C.地陪D.領(lǐng)隊(duì)正確答案：C[解析]根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的分工，地陪作為當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者和一切事宜的主要處理者，是導(dǎo)游服務(wù)集體成員中的中心人物，在工作中更應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致周到，嚴(yán)格履行合同，實(shí)施接待計(jì)劃。

4.

導(dǎo)游服務(wù)方式有______兩種方式，兩者各有其特點(diǎn)和適用場合，可相互補(bǔ)充完善。A.物化導(dǎo)游和講解導(dǎo)游B.中文導(dǎo)游和外語導(dǎo)游C.團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游和散客導(dǎo)游D.虛擬導(dǎo)游和實(shí)地導(dǎo)游正確答案：A[解析]導(dǎo)游服務(wù)的類型是指導(dǎo)游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點(diǎn)情況的方式。現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式大致可分為兩大類：①圖文聲像導(dǎo)游方式，又稱物化導(dǎo)游方式，包括多種不同形式的圖文印刷資料和聲像制品；②實(shí)地口語導(dǎo)游方式，又稱講解導(dǎo)游方式，包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所作的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽現(xiàn)場所作的介紹和講解。

5.

下列關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)屬性的表述中，______是世界各國導(dǎo)游服務(wù)均具有的共同屬性。A.服務(wù)性、藝術(shù)性、宣傳性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性B.娛樂性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、政治性C.服務(wù)性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性D.服務(wù)性、文化性、社會(huì)性、公益性、宣傳性正確答案：C[解析]世界各國導(dǎo)游服務(wù)的共同屬性包括：①服務(wù)性。導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡單的技能服務(wù)，而是一種復(fù)雜的、高智能、高技能服務(wù)，因而是高級(jí)的服務(wù)。②文化性。導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。③社會(huì)性。導(dǎo)游是一種社會(huì)現(xiàn)象，是一種普遍的社會(huì)職業(yè)。④經(jīng)濟(jì)性。導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員通過向游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊使用價(jià)值的勞動(dòng)，其經(jīng)濟(jì)性主要表現(xiàn)在：直接創(chuàng)收、擴(kuò)大客源、促銷商品、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。⑤涉外性。一是宣傳社會(huì)主義中國，二是發(fā)揮民間大使的作用。

6.

人類有意識(shí)的外出旅行是隨著______的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。A.勞動(dòng)剩余物B.貨幣C.商品交換D.勞動(dòng)工具的進(jìn)步正確答案：A[解析]一般認(rèn)為，人類歷史上人們有意識(shí)的外出旅行最初是由產(chǎn)品或商品的交換引起的。原始社會(huì)末期社會(huì)分工的出現(xiàn)、私有制的產(chǎn)生，特別是剩余產(chǎn)品的出現(xiàn)，使得商品交換成為可能，于是出現(xiàn)了最早的旅游形式——外出經(jīng)商旅行。

7.

______是近代旅游業(yè)產(chǎn)生的重要條件。A.導(dǎo)游職業(yè)的出現(xiàn)B.交通工具的改進(jìn)C.旅游酒店的普及D.旅游服務(wù)的完善正確答案：B[解析]科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，特別是蒸汽技術(shù)在交通運(yùn)輸中的運(yùn)用，使速度快、運(yùn)量大的輪船、火車等新型交通工具出現(xiàn)，為人們進(jìn)行長途的海洋、陸地旅行帶來了極大的便利，從而使人們的旅游需求大大增加，旅游開始成為一種社會(huì)需要。因此交通工具的改進(jìn)是近代旅游業(yè)產(chǎn)生的重要條件。

8.

當(dāng)游客向?qū)в螁T小張?zhí)岢?，希望幫助?lián)絡(luò)在當(dāng)?shù)氐挠H朋好友，小張告知客人由于聯(lián)系地址不詳而無法聯(lián)系，請(qǐng)客人自行聯(lián)系。你認(rèn)為小張的做法違背了導(dǎo)游員職業(yè)道德中的______原則。A.真誠公道B.敬業(yè)愛崗C.賓客至上D.光明磊落正確答案：C[解析]賓客至上原則要求導(dǎo)游員心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友、親人，想旅游者所想，急旅游者所急。題中，小張對(duì)于旅游者的合理請(qǐng)求，沒有盡自己最大努力去滿足，而是告知客人由于聯(lián)系地址不詳無法聯(lián)系而敷衍搪塞，違背了導(dǎo)游員職業(yè)道德中的賓客至上原則，如果導(dǎo)游人員的確盡了最大努力還不能滿足旅游者請(qǐng)求，應(yīng)該向旅游者耐心解釋，獲得對(duì)方的諒解。

9.

導(dǎo)游員的個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在______等方面。A.隨性服務(wù)，隨意服務(wù)，隨心服務(wù)，隨從服務(wù)B.為專人服務(wù)，為小團(tuán)隊(duì)服務(wù)，為創(chuàng)收服務(wù)，為名譽(yù)服務(wù)C.靈活服務(wù)，超常服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)，意外服務(wù)D.設(shè)計(jì)服務(wù)，時(shí)尚性服務(wù)，時(shí)效性服務(wù)，決定性服務(wù)正確答案：C[解析]個(gè)性化服務(wù)又稱特殊服務(wù)，是導(dǎo)游人員按照規(guī)范化服務(wù)的要求落實(shí)旅游接待計(jì)劃之外，為滿足部分游客或個(gè)別游客的合理需求而提供的服務(wù)。導(dǎo)游員的個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在靈活服務(wù)、超常服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)和意外服務(wù)等方面。

10.

下列說法錯(cuò)誤的是______。A.導(dǎo)游服務(wù)程序是保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的前提B.導(dǎo)游服務(wù)程序是國家導(dǎo)游主管部門制定的導(dǎo)游服務(wù)步驟和質(zhì)量規(guī)范C.導(dǎo)游服務(wù)程序可以涵蓋游客廣泛的個(gè)性化需求D.導(dǎo)游員按程序操作，可以達(dá)到基本的滿意度，保證團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的順利開展正確答案：C[解析]導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，也是導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。規(guī)范化是確保服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。導(dǎo)游員按程序操作，可以達(dá)到基本的滿意度，保證團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的順利開展。C項(xiàng)，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范只是針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作中具有普遍性和重復(fù)性的服務(wù)內(nèi)容而制定出的服務(wù)程序和質(zhì)量要求，不能涵蓋游客廣泛存在的個(gè)性化的需求。

11.

導(dǎo)游服務(wù)的微觀環(huán)境因素不包括______。A.旅行社B.旅游者收入水平C.旅游者D.媒介公眾正確答案：B[解析]導(dǎo)游服務(wù)微觀環(huán)境是指介于宏觀環(huán)境因素和導(dǎo)游人員自身可控因素之間的一些因素，主要包括：①旅游企業(yè)；②導(dǎo)游工作集體；③旅游者；④各種社會(huì)公眾。

12.

中國第一代導(dǎo)游人員出現(xiàn)于______。A.1989年3月B.1978年11月C.1949年10月D.1923年8月正確答案：D[解析]中國第一代導(dǎo)游人員最早出現(xiàn)于1923年8月，即陳光甫先生組建上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行的旅游部之時(shí)。

13.

目前中國旅游市場出現(xiàn)的“銀色”現(xiàn)象是指______。A.銀行業(yè)旅游者B.老年旅游者C.用現(xiàn)金支付的旅游者D.銀行獎(jiǎng)勵(lì)旅游者正確答案：B[解析]目前中國旅游市場出現(xiàn)的“銀色”現(xiàn)象是指老年旅游者。旅游活動(dòng)是人們?cè)跐M足基本生活之后的一種更高層次的休閑和學(xué)習(xí)方式。關(guān)心老年人，就應(yīng)大力開發(fā)老年旅游，提升老年人的生活品質(zhì)，發(fā)展老年旅游符合中國老年人“老有所樂”的心理需求。

14.

在下列導(dǎo)游服務(wù)中，目前在我國尚未普及的是______。A.導(dǎo)游講解服務(wù)B.旅行生活服務(wù)C.市內(nèi)交通服務(wù)D.安全、咨詢服務(wù)正確答案：C[解析]市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員，為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽時(shí)提供的開車服務(wù)。這種服務(wù)在西方旅游發(fā)達(dá)國家中比較多見，但目前在我國還極為少見。

15.

中旅、國旅成立于我國現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展歷程中的______。A.起步階段B.開創(chuàng)階段C.發(fā)展階段D.全面建設(shè)階段正確答案：B[解析]我國現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)至今經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段：①起步階段為1923～1949年；②開創(chuàng)階段為1949～1978年；③發(fā)展階段為1978～1989年；④全面建設(shè)階段為1989年至今。1974年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，我國成立了中國旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱中國旅行社(簡稱中旅)。1954年4月15日“中國國際旅行社”(簡稱國旅)在北京西交民巷4號(hào)正式成立總社。因此，中旅、國旅成立于現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)業(yè)的開創(chuàng)階段。

16.

在現(xiàn)代旅游業(yè)中，被西方國家稱為“領(lǐng)羊頭”的是______。A.旅行社B.旅游飯店C.旅游交通D.旅游資源正確答案：A[解析]旅行社在旅游業(yè)中占據(jù)著至關(guān)重要的地位。旅行社是聚集旅游服務(wù)供應(yīng)部門的中心，也是連接旅游者和旅游服務(wù)供應(yīng)部門的紐帶，扮演著“領(lǐng)羊頭”的角色。

17.

______是旅游從業(yè)人員正確處理同事之間、部門之間、行業(yè)之間以及局部和整體、眼前利益和長遠(yuǎn)利益之間相互關(guān)系的一條道德規(guī)范，也是旅游業(yè)發(fā)展的可靠保證。A.不卑不亢、一視同仁B.真誠公道、信譽(yù)第一C.遵紀(jì)守法、廉潔奉公D.團(tuán)結(jié)服從、顧全大局正確答案：D[解析]團(tuán)結(jié)服從、顧全大局是旅游從業(yè)人員正確處理同事之間、部門之間、行業(yè)之間以及局部和整體、眼前利益和長遠(yuǎn)利益之間相互關(guān)系的一條道德規(guī)范，也是旅游業(yè)發(fā)展的可靠保證。A項(xiàng)，不卑不亢是自覺維護(hù)民族尊嚴(yán)，維護(hù)國格、人格的具體體現(xiàn)，一視同仁對(duì)創(chuàng)造平等、團(tuán)結(jié)、友愛、合作、互助的新型人際關(guān)系起著重要作用；B項(xiàng)，真誠公道、信譽(yù)第一是衡量旅游企業(yè)經(jīng)營管理水平的重要尺度，是樹立企業(yè)良好形象的有效途徑；C項(xiàng)，遵紀(jì)守法、廉潔奉公是旅游企業(yè)搞好經(jīng)營管理的前提，是糾正旅游行業(yè)不正之風(fēng)、樹立旅游行業(yè)窗口形象的重要保證。

18.

導(dǎo)游服務(wù)中做到“誠于中而形于外”，體現(xiàn)出導(dǎo)游人員______的職業(yè)道德。A.愛國愛企、自尊自強(qiáng)B.遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗C.公私分明、誠實(shí)善良D.熱情大度、整潔端莊正確答案：C[解析]公私分明、誠實(shí)善良的導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)道德要求導(dǎo)游人員：①在工作中要不謀私利，公私分明，對(duì)無論是來自游客方面，還是來自其他方面的誘惑，都有較強(qiáng)的自控能力，自覺地抵制各種精神污染；②對(duì)待游客要真誠公道、信譽(yù)第一，在服務(wù)中做到“誠于中而形于外”，不弄虛作假，不欺騙游客。

19.

高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)是______完美的結(jié)合。A.規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)B.個(gè)性化服務(wù)與特殊服務(wù)C.機(jī)能服務(wù)與心理服務(wù)D.規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)正確答案：D[解析]規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是由國家和(或)行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)(工作)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)性化服務(wù)是相對(duì)規(guī)范化服務(wù)而言的，是指針對(duì)游客個(gè)別要求而在合理與可能的條件下所提供的服務(wù)。導(dǎo)游人員應(yīng)按照這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求向游客提供旅游合同規(guī)定的優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)。

20.

游客對(duì)異國他鄉(xiāng)知識(shí)和文化品味的追求使得導(dǎo)游服務(wù)具有______的性質(zhì)。A.社會(huì)性B.涉外性C.服務(wù)性D.文化性正確答案：D[解析]A項(xiàng)，社會(huì)性表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中，需要接待四海賓朋、八方游客，促進(jìn)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行；B項(xiàng)，涉外性表現(xiàn)在導(dǎo)游人員一方面要為海外游客提供導(dǎo)游服務(wù)，另一方面也要為中國公民提供出境陪同服務(wù)；C項(xiàng)，服務(wù)性表現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)是一種通過提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，如翻譯、導(dǎo)游講解、旅行生活服務(wù)等，來滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求；D項(xiàng)，文化性表現(xiàn)在導(dǎo)游人員為滿足游客對(duì)異國他鄉(xiāng)知識(shí)和文化品位的追求而進(jìn)行的導(dǎo)游講解、與游客的日常交談等服務(wù)。

21.

下列各項(xiàng)中，不屬于導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)的是______。A.多樣性B.服務(wù)性C.文化性D.經(jīng)濟(jì)性正確答案：A[解析]導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)，由于不同國家和地區(qū)的社會(huì)制度、意識(shí)形態(tài)和民族文化的不同而各不相同，但導(dǎo)游服務(wù)仍具有一定的共同屬性：①社會(huì)性；②文化性；③服務(wù)性；④經(jīng)濟(jì)性；⑤涉外性。

22.

我國旅游業(yè)的根本宗旨是______。A.促進(jìn)旅游業(yè)向國際化發(fā)展B.實(shí)現(xiàn)可持續(xù)旅游C.全心全意為旅游者服務(wù)D.文明禮貌熱情好客正確答案：C[解析]我國旅游業(yè)的根本宗旨是“全心全意為旅游者服務(wù)”，即在旅游職業(yè)活動(dòng)中，旅游服務(wù)企業(yè)要把賓客放在首位，一切為賓客著想，一切使賓客滿意，盡力為賓客服務(wù)，充分滿足賓客需要。

23.

中國近代的導(dǎo)游服務(wù)起步于______。A.19世紀(jì)20年代B.19世紀(jì)60年代C.20世紀(jì)20年代D.20世紀(jì)60年代正確答案：C[解析]我國近代的導(dǎo)游服務(wù)起步于20世紀(jì)20年代。1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫在該銀行設(shè)立了旅游部。1927年6月，旅游部從該銀行獨(dú)立出來，成立了中國旅行社。1949年11月，創(chuàng)立了新中國第一家華僑服務(wù)社。1954年4月15日，成立了中國國際旅行社總社。1974年，成立了中國旅行社。

24.

據(jù)世界旅游組織預(yù)測，未來旅游市場的最大變化是游客的______。A.心理素質(zhì)B.旅游人數(shù)C.支付能力D.流動(dòng)去向正確答案：A[解析]據(jù)世界旅游組織預(yù)測，未來旅游市場的最大變化可能不是在旅游人數(shù)上而是在游客心理素質(zhì)上，即游客更加強(qiáng)調(diào)個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。尤其是中、青年游客，他們帶著明顯的個(gè)人愛好去尋求自己的旅游對(duì)象，而不愿受團(tuán)隊(duì)旅游的束縛。

25.

“于細(xì)微處見真情”是指導(dǎo)游人員要做到______。A.耐心、細(xì)心B.用心、專心C.用心、耐心D.貼心、用心正確答案：A[解析]導(dǎo)游人員的“四心服務(wù)”包括：①要專心。作為一名合格的導(dǎo)游人員，要具備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的職業(yè)技能。②要耐心。導(dǎo)游在接待工作中，會(huì)遇到各種各樣的游客和問題，這就需要導(dǎo)游員有寬廣的胸懷，既不厭其煩，又虛心好學(xué)，寬容待人。③要細(xì)心。導(dǎo)游在帶團(tuán)的過程中，要站在游客的角度，想游客之所想，解游客之所需，注重細(xì)節(jié)，用心做事，滿足游客的特殊需求，使游客的自尊心得到滿足。④要愛心。外出旅游中有的游客會(huì)突然患病，導(dǎo)游員要全力以赴，采取措施積極搶救。“于細(xì)微處見真情”不僅需要導(dǎo)游員的耐心，也需要導(dǎo)游員的細(xì)心。

26.

當(dāng)今世界對(duì)導(dǎo)游員的資格認(rèn)證，對(duì)導(dǎo)游職業(yè)形態(tài)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定及管理，都是導(dǎo)游服務(wù)______的重要體現(xiàn)。A.商品化B.自由化C.規(guī)范化D.職業(yè)化正確答案：C[解析]導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容，即通過制定嚴(yán)格、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范來向游客提供統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)。當(dāng)今世界各國對(duì)導(dǎo)游員的資格認(rèn)證，對(duì)導(dǎo)游職業(yè)形態(tài)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定及管理，都是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的重要體現(xiàn)。

27.

下列各項(xiàng)中，______屬于導(dǎo)游人員特殊服務(wù)的技能。A.向游客推薦好的附加旅游項(xiàng)目B.從出游動(dòng)機(jī)、個(gè)性了解游客C.給游客攝影停留的時(shí)間D.抓住散客旅游的特點(diǎn)正確答案：B[解析]導(dǎo)游人員特殊服務(wù)的技能包括：①從國籍、職業(yè)、年齡、性別和所屬階層等方面了解旅游者；②從出游動(dòng)機(jī)、個(gè)性了解旅游者；③通過分析旅游活動(dòng)各階段旅游者的心理變化了解旅游者；④通過言行、舉止了解旅游者。

28.

導(dǎo)游服務(wù)的三要素是______。A.語言、服務(wù)技能、帶團(tuán)技能B.語言、知識(shí)、服務(wù)技能C.帶團(tuán)技能、語言、知識(shí)D.處理問題的技能、服務(wù)技能、知識(shí)正確答案：B[解析]導(dǎo)游服務(wù)是一種高智能的服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)的三要素包括：①語言；②知識(shí)；③服務(wù)技能。構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的這三大要素，缺一不可。

29.

導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作必須遵循的原則中不包括______。A.獨(dú)立處理問題的原則B.維護(hù)游客合法權(quán)益的原則C.滿足游客需求的原則D.經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則正確答案：A[解析]為了做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員應(yīng)該遵循下列基本的服務(wù)原則：①滿足游客需求的原則；②維護(hù)游客合法權(quán)益的原則；③經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則。

30.

導(dǎo)游服務(wù)的“原料”是指______。A.史地文化知識(shí)B.語言知識(shí)C.政策法規(guī)知識(shí)D.旅行生活知識(shí)正確答案：A[解析]導(dǎo)游人員必須掌握的一些主要方面的知識(shí)包括：①語言知識(shí)；②史地文化知識(shí)；③政策法規(guī)知識(shí)；④心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)；⑤經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)；⑥旅行知識(shí)；⑦國際知識(shí)。其中史地文化知識(shí)是導(dǎo)游講解的素材，是導(dǎo)游服務(wù)的“原料”和看家本領(lǐng)。

31.

“一句話能把人說笑，也能把人說跳”這要求導(dǎo)游人員要______。A.尊重旅游者的自尊心B.學(xué)會(huì)使用柔性語言C.與游客建立“伙伴關(guān)系”D.提供個(gè)性化服務(wù)正確答案：B[解析]俗話說：“一句話能把人說笑，也能把人說跳”，這說明了導(dǎo)游人員要向旅游者提供高質(zhì)量的心理服務(wù)，就必須注意自己的言行舉止，盡量使用讓人高興、柔和甜美的“柔性語言”。導(dǎo)游人員的一言一行可能會(huì)使旅游者感到高興，贏得他們的好感，但也可能刺傷他們的自尊心，從而得罪他們。

32.

導(dǎo)游員職業(yè)道德中一項(xiàng)最基本的道德規(guī)范是______原則。A.為旅游者服務(wù)B.賓客至上C.合理而可能D.維護(hù)旅游者合法權(quán)益正確答案：B[解析]旅游職業(yè)道德規(guī)范包括：①熱情友好，賓客至上；②真誠公道，信譽(yù)第一；③文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；④不卑不亢，一視同仁；⑤遵紀(jì)守法，廉潔奉公；⑥團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；⑦鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。其中，賓客至上原則是導(dǎo)游員職業(yè)道德中一項(xiàng)最基本的道德規(guī)范。

33.

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)旅游過程中，要讓旅游團(tuán)每位成員都能獲得滿意的旅游經(jīng)歷和體驗(yàn)，就必須是既按照一視同仁原則，又要兼顧______，開展個(gè)性化的導(dǎo)游服務(wù)。A.老幼病殘B.不同成員的個(gè)體差異和特殊需要C.宗教界人士D.游客的生活習(xí)慣正確答案：B[解析]個(gè)性化服務(wù)又稱特殊服務(wù)，是指導(dǎo)游人員按照規(guī)范化服務(wù)的要求落實(shí)旅游接待計(jì)劃之外，為滿足部分游客或個(gè)別游客的合理需求而提供的服務(wù)。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)旅游過程中，必須既按照一視同仁原則，又要兼顧不同成員的個(gè)體差異和特殊需要，開展個(gè)性化的導(dǎo)游服務(wù)。

34.

導(dǎo)游員為調(diào)節(jié)游客在旅游過程中心理狀態(tài)失衡所提供的服務(wù)是______。A.功能性服務(wù)B.情緒性服務(wù)C.規(guī)范化服務(wù)D.個(gè)性化服務(wù)正確答案：B[解析]心理服務(wù)又稱情緒性服務(wù)，是指導(dǎo)游員為調(diào)節(jié)旅游者在旅游過程中心理狀態(tài)失衡所提供的服務(wù)。心理學(xué)知識(shí)是導(dǎo)游提供心理服務(wù)的基礎(chǔ)。導(dǎo)游員提供心理服務(wù)的基本要求是：尊重旅游者的自尊心，保持微笑服務(wù)，學(xué)會(huì)使用柔性語言，與旅游者建立伙伴關(guān)系。

35.

旅游協(xié)議規(guī)定的，旅游者有權(quán)享受的服務(wù)項(xiàng)目是______。A.情緒服務(wù)B.功能服務(wù)C.心理服務(wù)D.特殊服務(wù)正確答案：B[解析]功能服務(wù)是旅游協(xié)議規(guī)定的、旅游者有權(quán)享受的服務(wù)項(xiàng)目。AC兩項(xiàng)，心理服務(wù)又稱情緒性服務(wù)，是指導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)游客在旅游過程中心理狀態(tài)失衡所提供的服務(wù)；D項(xiàng)，特殊服務(wù)是指導(dǎo)游人員按照規(guī)范化服務(wù)的要求落實(shí)旅游接待計(jì)劃之外，為滿足部分游客或個(gè)別游客的合理需求而提供的服務(wù)。

36.

圖文聲像導(dǎo)游的優(yōu)勢是______。A.能提供規(guī)范的景點(diǎn)介紹B.能提供流利的翻譯服務(wù)C.能提供周到的旅途生活服務(wù)D.能促進(jìn)了解，增進(jìn)友誼正確答案：A[解析]圖文聲像導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)的類型之一，是指利用圖文聲像資料向旅游者提供旅游目的地介紹的服務(wù)方式。其優(yōu)勢包括：①形象生動(dòng)；②便于攜帶和保存；③能為游客提供規(guī)范的景點(diǎn)介紹。

37.

下列各項(xiàng)中，______不是大眾旅游時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)主要呈現(xiàn)的特征。A.導(dǎo)游職業(yè)自由化B.導(dǎo)游服務(wù)商品化C.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化D.導(dǎo)游服務(wù)多功能化正確答案：D[解析]大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)主要呈現(xiàn)以下特征：①導(dǎo)游職業(yè)自由化；②導(dǎo)游服務(wù)商品化；③導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化。

38.

導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主體地位，實(shí)地導(dǎo)游不僅不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位，這是因?yàn)開_____。A.導(dǎo)游講解科技化程度高B.導(dǎo)游講解具有可視性C.導(dǎo)游講解可提供因人而異的個(gè)性化服務(wù)D.圖文聲像導(dǎo)游方式發(fā)展不成熟正確答案：C[解析]與導(dǎo)游人員實(shí)地導(dǎo)游講解相比，圖文聲像導(dǎo)游仍處于從屬地位，實(shí)地導(dǎo)游講解方式不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代。因?yàn)楝F(xiàn)場導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運(yùn)動(dòng)過程的傳播類型，可提供因人而異的個(gè)性化服務(wù)，且具有激發(fā)性。

39.

導(dǎo)游服務(wù)是一種高智能的服務(wù)，它以導(dǎo)游人員的______為主要依托。A.知識(shí)B.講解技能C.智力資源D.服務(wù)技能正確答案：C[解析]導(dǎo)游服務(wù)是一種高智能的服務(wù)，它以導(dǎo)游人員的智力資源為主要依托，這就要求導(dǎo)游人員具備較高的技能。導(dǎo)游人員的智力資源包括：①協(xié)作能力、帶團(tuán)技能；②合理安排參觀的技能；③選擇最佳線路以及組織技能；④導(dǎo)游講解技能；⑤解答和宣講的技能；⑥應(yīng)急技能；⑦處理問題和投訴的技能。

40.

導(dǎo)游服務(wù)作為一種______的服務(wù)工作，以其獨(dú)有的鮮明特點(diǎn)成為富有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作。A.高水平、高素質(zhì)B.高智能、高技能C.高智能、高素質(zhì)D.高技能、高文化正確答案：B[解析]導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，也是具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作，它貫穿于旅游活動(dòng)的全過程，具有與旅游服務(wù)行業(yè)中其他服務(wù)不同的特點(diǎn)，而且隨著社會(huì)的進(jìn)步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點(diǎn)也將會(huì)發(fā)生變化。

41.

對(duì)旅游者入出境的迎送服務(wù)屬于______。A.旅行生活服務(wù)B.導(dǎo)游講解服務(wù)C.短途交通服務(wù)D.購物服務(wù)正確答案：A[解析]導(dǎo)游服務(wù)主要包括：①導(dǎo)游講解服務(wù)，是導(dǎo)游人員在旅游團(tuán)(者)的游覽、旅行過程中，為旅游團(tuán)(者)進(jìn)行導(dǎo)游、講解等提供的服務(wù)；②旅行生活服務(wù)，是導(dǎo)游人員配合旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)提供游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò)等服務(wù)；③市內(nèi)交通服務(wù)，是指導(dǎo)游為旅行者安排便捷的交通服務(wù)。

42.

導(dǎo)游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是______。A.創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益B.滿足游客需求C.維護(hù)游客合法權(quán)益D.創(chuàng)造社會(huì)效益正確答案：B[解析]導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。滿足旅游者需要是導(dǎo)游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。滿足游客合理需要、維護(hù)游客合法權(quán)益、注重經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則。

43.

導(dǎo)游人員被譽(yù)為“民間大使”，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的______作用。A.文化性B.服務(wù)性C.社會(huì)性D.涉外性正確答案：D[解析]導(dǎo)游人員被譽(yù)為“民間大使”，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的涉外性。在出入境旅游中，導(dǎo)游人員既是旅行社的代表，又是社會(huì)主義中國和中國人民形象的代表，也是自己所在城市的歷史學(xué)者。他們不僅擔(dān)負(fù)著向海外游客宣傳社會(huì)主義中國的職責(zé)，且起著促進(jìn)海外游客與我國人民之間友誼的作用。

44.

導(dǎo)游工作的服務(wù)性要求導(dǎo)游人員______。A.不卑不亢，一視同仁B.求同存異，實(shí)事求是C.認(rèn)清角色，擺正位置D.不計(jì)名利，樂于奉獻(xiàn)正確答案：C[解析]導(dǎo)游工作的服務(wù)性是指導(dǎo)游工作本質(zhì)上是服務(wù)性工作，是旅游服務(wù)工作的一種，它提供的不是有形的物質(zhì)產(chǎn)品而是無形的服務(wù)，是一種感受或體驗(yàn)。因此，每一位導(dǎo)游人員都應(yīng)該認(rèn)清自己的角色地位，擺正位置，決不能凌駕于旅游者之上，應(yīng)把為旅游者提供滿意的服務(wù)作為自己的責(zé)任。

45.

下列各項(xiàng)中，______是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段。A.導(dǎo)游職業(yè)自由化B.導(dǎo)游服務(wù)商品化C.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化D.導(dǎo)游手段高科技化正確答案：C[解析]規(guī)范化服務(wù)，又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是指服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國家或行業(yè)主管部門所規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)制定了導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)程序、質(zhì)量要求和處理問題的原則，是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段。

46.

游客的意見、要求、建議乃至投訴，一般是通過導(dǎo)游人員向旅行社