2023年全國職業(yè)院校技能大賽賽項-ZZ020 電子商務(wù)運營賽項正式賽卷

2023年全國職業(yè)院校技能大賽

ZZ020電子商務(wù)運營賽項賽題

模塊一：網(wǎng)店開設(shè)裝修（25分）

任務(wù)1：網(wǎng)店規(guī)劃與注冊（2分）

任務(wù)背景：

萃贊鋪子是一家提供健康營養(yǎng)合理搭配的便利式休閑食品連鎖企業(yè)，主要消

費群體為年齡在18歲到40歲之間的新銳白領(lǐng)、資深白領(lǐng)及年輕媽媽，商品的特

點是好原料、好味道。萃贊鋪子熱銷商品主要有鮮花餅、棗糕、薯片、瓜子等。

面對線上消費的沖擊，為解決客源困境，萃贊鋪子決定選擇電商平臺進(jìn)行入駐，

開拓線上渠道，開啟線上銷售模式。

任務(wù)素材：

1.企業(yè)介紹及網(wǎng)店負(fù)責(zé)人信息

萃贊鋪子是一家提供健康營養(yǎng)合理搭配的便利式休閑食品連鎖企業(yè)，擁有眾多門店分布

在全國各大城市和商圈，提供便利、快捷的消費服務(wù)。企業(yè)始終秉承“健康、自然、時尚、

創(chuàng)新”的經(jīng)營理念，不斷推出新品，滿足消費者的需求。公司所售休閑食品包括糖果、薯片、

堅果、巧克力、膨化食品、飲料等，涵蓋了眾多品種。公司重視食品的質(zhì)量和口感，采購和

生產(chǎn)均按照國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行，確保每一款產(chǎn)品都是新鮮、營養(yǎng)、美味

的。此外，企業(yè)還推出了很多針對不同消費者群體的特色食品，如低糖低脂、無添加、高蛋

白等系列產(chǎn)品，滿足消費者不同的口味和需求。

公司決定在某電商平臺以個人商家的名義開設(shè)一家名為萃贊鋪子的網(wǎng)店，開店人相關(guān)信

息如下表所示：

姓名王雷手機號19333869666

身份證/p>

聯(lián)系地址河北省衡水市桃城區(qū)河西街道和平東路28號

1

2.平臺規(guī)則

一、個人商家開店流程：

1、點擊“個人商家”-“去開店”；

2、進(jìn)入認(rèn)證、填寫提交信息資料，等待審核。

二、個人商家開店所需條件：

1、身份證:在開店時需要有身份證，并且年滿18周歲，一張身份證可以開通一家網(wǎng)店。

實名認(rèn)證需要提供個人身份證正反面及開店本人手持身份證照片。

2、銀行卡：一張開店人身份證開通的銀行卡。

3、個人商家開店只需身份證和銀行卡，如果是企業(yè)店鋪，則需要提供營業(yè)執(zhí)照信息。

三、個人商家認(rèn)證步驟：

1.平臺認(rèn)證：點擊“去認(rèn)證”或手機掃描二維碼，進(jìn)入身份信息頁面填寫姓名、證件號

碼，提交審核；身份信息確認(rèn)頁成功后，系統(tǒng)識別是否需繼續(xù)用快捷“銀行卡驗證”or“掃

臉驗證”的方式；如需要，則顯示“銀行卡”or“掃臉驗證”；如果不需要，則提示“身份

信息已完善”，具體以前臺頁面顯示為準(zhǔn)。

2.完善認(rèn)證信息：身份信息確認(rèn)頁成功后，為了保證順利開店，平臺需要賣家上傳開店

人身份證或營業(yè)執(zhí)照照片，并核對身份信息；

3.實人認(rèn)證：手機平臺掃描二維碼，進(jìn)入《平臺實人認(rèn)證授權(quán)說明》頁，仔細(xì)閱讀并同

意授權(quán)；根據(jù)手機頁面提示依次完成操作。

當(dāng)頁面顯示“恭喜您開店成功”，代表已完成認(rèn)證流程，可以進(jìn)行商品發(fā)布。

3.企業(yè)資質(zhì)

任務(wù)要求：

2

根據(jù)運營要求，結(jié)合平臺入駐條件和企業(yè)資質(zhì)，利用提供的素材，完成網(wǎng)店

規(guī)劃與注冊。

操作過程：

1.分析平臺特點及規(guī)則；

2.整理網(wǎng)店注冊所需資料；

3.填寫網(wǎng)店注冊信息；

4.上傳認(rèn)證材料，完成賣家賬號認(rèn)證。

任務(wù)2：網(wǎng)店首頁設(shè)計與制作（7分）

任務(wù)背景：

萃贊鋪子在平臺“零食節(jié)”活動來臨之前，網(wǎng)店運營人員準(zhǔn)備對網(wǎng)店首頁重

新進(jìn)行布局和裝修，提前營造活動氛圍。網(wǎng)店美工利用現(xiàn)有商品圖片和相關(guān)資料，

設(shè)計與制作網(wǎng)店店招，并以鮮花餅、香薯干、薯片、瓜子等四款商品為基礎(chǔ)，分

別為每款商品設(shè)計1張輪播圖。

任務(wù)素材：

1.瓜子圖片素材及商品介紹

圖片

素材

商品名稱：瓜子

品牌：洽洽

單件凈含量：18g

口味：焦糖瓜子、山核桃瓜子

商品

儲藏條件：常溫

介紹

包裝規(guī)格：10包

產(chǎn)品類別：烘炒類

保質(zhì)期：8個月

價格：9.9元

2.薯片圖片素材及商品介紹

3

圖片

素材

商品名稱：薯片

品牌：盼盼

單件凈含量：10g

口味：真情原味/田園番茄味

商品儲藏方法：存放于陰涼干燥處

介紹致敏原信息:含有小麥成分，此生產(chǎn)線也加工含有魚、蝦、蛋、大豆成分的食品

包裝規(guī)格：10包

食用方法：開袋即食

保質(zhì)期：9個月

價格：6.9元

3.鮮花餅圖片素材及商品介紹

圖片

素材

商品名稱：鮮花餅

品牌：花滿樓

口味：經(jīng)典玫瑰

規(guī)格：400g（50g*8枚）

商品

儲藏條件：常溫

介紹

保質(zhì)期:12天

包裝種類：盒裝

產(chǎn)地：云南昆明

價格：32元

4.香薯干圖片素材及商品介紹

4

圖片

素材

商品名稱：帶皮小香薯

品牌：吃遍天

食品工藝：果脯類

包裝種類：袋裝

商品包裝規(guī)格：1包

介紹儲存條件:常溫

配料表：鮮地瓜

保質(zhì)期：60天

凈含量：250g

價格：32元

任務(wù)要求：

1.根據(jù)網(wǎng)店定位和首頁設(shè)計需求，利用首頁布局管理功能，完成網(wǎng)店首頁布

局；

2.根據(jù)網(wǎng)店首頁布局，利用提供的素材，設(shè)計與制作1張網(wǎng)店店招；

3.根據(jù)網(wǎng)店首頁布局和營銷需求，利用提供的素材，為4款商品分別設(shè)計與

制作1張輪播圖。

4.網(wǎng)店首頁設(shè)計規(guī)范：店招圖片尺寸為950像素*120像素；輪播圖尺寸為

950像素*250像素。支持JPG、PNG圖片格式，每張圖大小不得超過3MB。要求

一組內(nèi)的圖片寬度、高度必須完全一致。

操作過程：

1.拖動并添加首頁展示模塊；

2.設(shè)計網(wǎng)店首頁布局；

3.制作并上傳網(wǎng)店店招；

4.制作并上傳網(wǎng)店輪播圖；

5.網(wǎng)店首頁發(fā)布。

任務(wù)3：商品主圖視頻設(shè)計與制作（4分）

5

任務(wù)背景：

萃贊鋪子準(zhǔn)備上新一款棗糕，為了全方位展示商品的特點，方便客戶對產(chǎn)品

充分了解，消除購買疑慮，準(zhǔn)備為這款商品制作商品主圖視頻。

任務(wù)素材：

1.棗糕商品視頻素材

2.棗糕商品圖片素材

3.棗糕商品介紹

一、商品信息

此款老北京棗糕原價32.9元，活動價27.6元。此款棗糕低溫發(fā)酵成型后，嚴(yán)格調(diào)節(jié)

生產(chǎn)環(huán)境，3小時醒發(fā)讓面團(tuán)更加醇熟，口感松軟香濃口感上等。每一份原料，都取于自然，

精挑細(xì)選，嚴(yán)格要求，吃出好心情。制作過程使用優(yōu)質(zhì)小麥原料、新鮮雞蛋和大豆油，精密

工藝把關(guān)每一個環(huán)節(jié)。棗糕口味純正，清甜不膩。每個獨立包裝，開袋即食，方便攜帶。

棗糕現(xiàn)有庫存678件，按件進(jìn)行銷售，買家付款減庫存，商品不支持定制。

具體的參數(shù)如下表所示：

品牌鑫糧貨號XLU675

6

產(chǎn)品類別棗糕凈含量500g

包裝種類箱裝儲存條件常溫

保質(zhì)期180天生產(chǎn)許可證編號SC12437132100947

口味蜜棗棗糕、核桃棗糕

二、店鋪服務(wù)

1.關(guān)于商品

所有生產(chǎn)線均符合國家相關(guān)衛(wèi)生及安全檢測，商品出廠前，均會經(jīng)過消毒安檢，買家可

以放心選購。

關(guān)于包裝：因部分商品包裝更換較為頻繁，因此您收到的商品可能會與圖片不一致，請

以收到的商品實物為準(zhǔn)，同時我們會盡量做到及時更新，由此給您帶來的不便敬請諒解。

關(guān)于色差：本店商品均為專業(yè)攝影師拍攝，盡可能使照片與實物保持一致，但是由于光

線、顯示器設(shè)備、個人對顏色理解等不同因素的存在，圖片和實物可能有輕微偏差，請以實

物為準(zhǔn)。

2.關(guān)于發(fā)票

店鋪開具發(fā)票均為增值稅電子普通發(fā)票。開票步驟如下：

（1）在我的訂單中找到對應(yīng)訂單點擊【申請開票】；

（2）填寫發(fā)票申請?zhí)ь^（個人/公司+納稅人識別號）；

（3）商家同意開票后→查詢/下載發(fā)票。

注：需在確認(rèn)收貨的30天內(nèi)申請（逾期將無法處理），申請后發(fā)票會在訂單交易成功

后10日內(nèi)開具出，請您知悉。

如信息填寫錯誤，在發(fā)票開具完成前，您可以在申請入口點擊【撤銷申請】，撤銷后重

新填寫發(fā)起申請。

3.關(guān)于快遞

買家付款后本店承諾在48小時內(nèi)發(fā)貨。

本店合作的快遞有圓通、中通、EMS，默認(rèn)發(fā)貨快遞是中通，可以通過聯(lián)系客服或者訂

單備注的方式指定快遞，江浙滬地區(qū)一般3天內(nèi)能到，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右。

已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應(yīng)的物流單號，如果您想了解商品運輸進(jìn)

程和大約到貨時間，您可以致電快遞客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。

4.關(guān)于退換貨政策

7

客服服務(wù)時間：周一至周日8：00-23：00；

本店在售商品均為官方正品，出現(xiàn)任何產(chǎn)品質(zhì)量問題無理由退換貨；

凡在本店購買的商品在商品完好，實物贈品完整未開封，且無人為破壞的情況下，自收貨之

日起7日內(nèi)(以物流顯示的簽收時間為準(zhǔn))，在對應(yīng)訂單下可支持7天無理由退貨。

任務(wù)要求：

1.根據(jù)商品特點和消費者購物心理，結(jié)合提供的素材，策劃商品主圖視頻內(nèi)

容；

2.根據(jù)策劃的主圖視頻內(nèi)容，利用視頻剪輯模板，完成商品主圖視頻的設(shè)計

與制作。

3.商品主圖視頻設(shè)計規(guī)范：視頻尺寸比例為1:1或16:9，MP4格式，視頻時

長≤60秒，清晰度≥720p。

操作過程：

1.商品素材分析與整理；

2.商品主圖視頻內(nèi)容策劃；

3.商品主圖視頻剪輯與制作。

任務(wù)4：商品詳情頁設(shè)計與制作（12分）

任務(wù)背景：

網(wǎng)店收到工廠提供的商品圖片和資料后，開始根據(jù)商品詳情頁發(fā)布要求，整

理商品資料，提煉商品賣點，設(shè)計與制作商品詳情頁所需要的主圖和詳情描述，

并完成此款棗糕的發(fā)布。

任務(wù)素材：

素材一：棗糕商品圖片及評價圖片

素材二：棗糕商品介紹

一、商品信息

8

此款老北京棗糕原價32.9元，活動價27.6元。此款棗糕低溫發(fā)酵成型后，嚴(yán)格調(diào)節(jié)

生產(chǎn)環(huán)境，3小時醒發(fā)讓面團(tuán)更加醇熟，口感松軟香濃口感上等。每一份原料，都取于自然，

精挑細(xì)選，嚴(yán)格要求，吃出好心情。制作過程使用優(yōu)質(zhì)小麥原料、新鮮雞蛋和大豆油，精密

工藝把關(guān)每一個環(huán)節(jié)。棗糕口味純正，清甜不膩。每個獨立包裝，開袋即食，方便攜帶。

棗糕現(xiàn)有庫存678件，按件進(jìn)行銷售，買家付款減庫存，商品不支持定制。

具體的參數(shù)如下表所示：

品牌鑫糧貨號XLU675

產(chǎn)品類別棗糕凈含量500g

包裝種類箱裝儲存條件常溫

保質(zhì)期180天生產(chǎn)許可證編號SC12437132100947

口味蜜棗棗糕、核桃棗糕

二、店鋪服務(wù)

1.關(guān)于商品

所有生產(chǎn)線均符合國家相關(guān)衛(wèi)生及安全檢測，商品出廠前，均會經(jīng)過消毒安檢，買家可

以放心選購。

關(guān)于包裝：因部分商品包裝更換較為頻繁，因此您收到的商品可能會與圖片不一致，請

以收到的商品實物為準(zhǔn)，同時我們會盡量做到及時更新，由此給您帶來的不便敬請諒解。

關(guān)于色差：本店商品均為專業(yè)攝影師拍攝，盡可能使照片與實物保持一致，但是由于光

線、顯示器設(shè)備、個人對顏色理解等不同因素的存在，圖片和實物可能有輕微偏差，請以實

物為準(zhǔn)。

2.關(guān)于發(fā)票

店鋪開具發(fā)票均為增值稅電子普通發(fā)票。開票步驟如下：

（1）在我的訂單中找到對應(yīng)訂單點擊【申請開票】；

（2）填寫發(fā)票申請?zhí)ь^（個人/公司+納稅人識別號）；

（3）商家同意開票后→查詢/下載發(fā)票。

注：需在確認(rèn)收貨的30天內(nèi)申請（逾期將無法處理），申請后發(fā)票會在訂單交易成功

后10日內(nèi)開具出，請您知悉。

如信息填寫錯誤，在發(fā)票開具完成前，您可以在申請入口點擊【撤銷申請】，撤銷后重

9

新填寫發(fā)起申請。

3.關(guān)于快遞

買家付款后本店承諾在48小時內(nèi)發(fā)貨。

本店合作的快遞有圓通、中通、EMS，默認(rèn)發(fā)貨快遞是中通，可以通過聯(lián)系客服或者訂

單備注的方式指定快遞，江浙滬地區(qū)一般3天內(nèi)能到，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右。

已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應(yīng)的物流單號，如果您想了解商品運輸進(jìn)

程和大約到貨時間，您可以致電快遞客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。

4.關(guān)于退換貨政策

客服服務(wù)時間：周一至周日8：00-23：00；

本店在售商品均為官方正品，出現(xiàn)任何產(chǎn)品質(zhì)量問題無理由退換貨；

凡在本店購買的商品在商品完好，實物贈品完整未開封，且無人為破壞的情況下，自收貨之

日起7日內(nèi)(以物流顯示的簽收時間為準(zhǔn))，在對應(yīng)訂單下可支持7天無理由退貨。

任務(wù)要求：

1.利用提供的素材，設(shè)計與制作5張商品主圖；

2.利用提供的素材和模板，設(shè)計與制作商品詳情描述；

3.根據(jù)平臺商品發(fā)布規(guī)則和流程，利用提供的素材和設(shè)計的主圖與商品詳情

描述，完成商品詳情頁設(shè)置并發(fā)布。

4.商品主圖設(shè)計規(guī)范：允許上傳5張商品主圖，尺寸為800*800像素，每張

圖大小不超過3MB；

5.詳情描述設(shè)計規(guī)范：圖片建議寬度為750像素，總高度不超過35000像素，

可通過添加圖片、文字、源碼、模塊組合等方式設(shè)計制作商品詳情描述。

操作過程：

1.整理商品資料；

2.提煉商品賣點；

3.制作商品主圖；

4.制作商品詳情描述；

5.設(shè)置商品發(fā)布基本信息；

6.添加商品主圖；

7.設(shè)置商品詳情描述；

8.預(yù)覽并完成商品發(fā)布。

10

模塊二：網(wǎng)店運營推廣（40分）

一、情境創(chuàng)設(shè)

萃贊鋪子旗艦店是一家正在某主流電子商務(wù)平臺上經(jīng)營休閑食品的網(wǎng)店，主

營鮮花餅、棗糕、薯片等商品。網(wǎng)店主要消費群體為年齡在18歲到40歲之間的

新銳白領(lǐng)、資深白領(lǐng)及年輕媽媽。為了吸引更多消費者，提高商品營銷轉(zhuǎn)化率，

網(wǎng)店決定利用給定的推廣預(yù)算，針對網(wǎng)店內(nèi)鮮花餅、棗糕、薯片、瓜子、香薯干、

烤饃片等6款商品進(jìn)行3個周期的網(wǎng)店運營推廣。商品信息如下所示：

1.鮮花餅

這款云南鮮花餅產(chǎn)自云南，用心還原自然的味道，烤制出自然玫瑰香氣，36

層酥皮層層起酥，既是鮮花餅也是掉渣餅。輕輕一掰花香撲面，多重保濕工藝，

花陷濕潤花嫩多汁，0添加香精用心還原春天的味道。

2.棗糕

這款棗糕甄選當(dāng)季紅棗、原生蜂蜜、優(yōu)質(zhì)麥粉和新鮮雞蛋經(jīng)過合理搭配、精

心烘焙，綿軟潤口。棗糕中沒有添加蔗糖、色素、防腐劑，健康美味，老人孕婦

均可食用。整箱發(fā)貨，內(nèi)含精致小包裝，攜帶非常方便。

3.薯片

這款薯片從選料到制作，經(jīng)過多道檢驗，健康美味，匠心打造。每一片薯片

飽滿酥脆、色澤誘人，多種口味，打造味蕾盛宴，而且非油炸，好吃不膩。

4.瓜子

這款瓜子精選新疆黃金種植區(qū)優(yōu)質(zhì)西瓜子，人工挑選、慢烘細(xì)制、天然清香

更美味。每顆籽粒個大殼薄、飽滿平整、黑亮光滑；西瓜籽的醇香伴著話梅的清

香，酸甜咸香，清脆不燥，口齒鮮爽屢屢生津。

5.香薯干

這款香薯干甄選優(yōu)質(zhì)原產(chǎn)地新鮮紅薯，取其精華部位，采用“三蒸三烘”傳

統(tǒng)手藝精心制作，自然回糖，Q彈香甜。鮮蒸過程中不添加人工色素、香精、防

腐劑，保留紅薯的自然色澤和特有清香。

6.烤饃片

11

這款烤饃片由鮮酵母發(fā)酵，煥發(fā)自然麥香甄選上等麥源，粉質(zhì)細(xì)膩，21道交

替壓面工藝，可以使面團(tuán)更有勁道，經(jīng)過60分鐘精蒸慢烤，非油炸不油不膩，

麥香充沛。

二、任務(wù)設(shè)計

任務(wù)1：網(wǎng)店運營推廣方案制定

任務(wù)背景：

萃贊鋪子旗艦店為了吸引更多的消費者，提高自身營銷轉(zhuǎn)化能力，網(wǎng)店決定

通過搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣、推薦引擎推廣等方式對網(wǎng)店商品進(jìn)行多渠道

推廣。萃贊鋪子旗艦店在推廣實施之前需要結(jié)合目前休閑食品行業(yè)數(shù)據(jù)，通過分

析休閑食品市場規(guī)模、目標(biāo)消費者、競爭對手、商品運營情況，制定網(wǎng)店運營推

廣方案，為接下來網(wǎng)店運營推廣實施提供依據(jù)。

任務(wù)要求：

1.根據(jù)網(wǎng)店運營推廣目標(biāo)，結(jié)合網(wǎng)店商品信息，制定網(wǎng)店運營多渠道推廣方

案；

2.根據(jù)搜索引擎排名規(guī)則，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定搜索引擎優(yōu)化方案；

3.根據(jù)搜索引擎競價機制，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定搜索引擎推廣方案；

4.根據(jù)推薦引擎推薦機制，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定推薦引擎推廣方案。

操作過程：

1.分析休閑食品行業(yè)市場數(shù)據(jù)；

2.分析網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)；

3.制定網(wǎng)店運營推廣方案。

任務(wù)2：網(wǎng)店運營推廣實施

任務(wù)背景：

完成網(wǎng)店運營推廣方案的制定之后，萃贊鋪子旗艦店接下來根據(jù)制定好的網(wǎng)

店運營推廣方案，通過搜索引擎優(yōu)化方式，利用搜索引擎、推薦引擎兩種推廣渠

道，結(jié)合網(wǎng)店商品信息，完成連續(xù)3個周期的搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣與優(yōu)

化、推薦引擎推廣與優(yōu)化實施，提高網(wǎng)店運營推廣的整體效果。

任務(wù)要求：

12

1.根據(jù)搜索引擎優(yōu)化方案，結(jié)合搜索引擎的排名規(guī)則，完成搜索引擎優(yōu)化，

提高商品自然搜索排名；

2.根據(jù)搜索引擎推廣方案，結(jié)合搜索引擎推廣的競價機制，完成搜索引擎推

廣，獲取精準(zhǔn)流量，提高商品的點擊量和成交量；

3.根據(jù)推薦引擎推廣方案，結(jié)合推薦引擎推廣的推薦機制，完成推薦引擎推

廣，增加商品有效曝光，提高商品的點擊量和成交量。

操作過程：

1.搜索引擎優(yōu)化

挖掘整理關(guān)鍵詞—分析關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)—篩選與商品或網(wǎng)店匹配的關(guān)鍵詞—借

助搜索排名查詢工具，對商品內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。

2.搜索引擎推廣實施

搜索引擎推廣賬戶搭建—推廣計劃制定—推廣商品選擇—推廣關(guān)鍵詞篩選

—推廣關(guān)鍵詞添加與出價—人群定向與溢價—推廣創(chuàng)意內(nèi)容設(shè)計—推廣時間及

地域定向—設(shè)置推廣預(yù)算并實施搜索引擎推廣。

3.推薦引擎推廣實施

搭建推薦引擎推廣賬戶—新建計劃組—選擇付費方式—圈定目標(biāo)推廣人群

—確定推廣資源位—選擇投放時間及地域—設(shè)置預(yù)算并實施推薦引擎推廣。

任務(wù)3：網(wǎng)店運營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

任務(wù)背景：

萃贊鋪子旗艦店在進(jìn)行連續(xù)3個周期的網(wǎng)店運營推廣過程中，每結(jié)束一個周

期的運營推廣后，需要對網(wǎng)店運營推廣的效果進(jìn)行分析，診斷推廣過程中存在的

問題，制定下一周期的網(wǎng)店運營推廣優(yōu)化策略，不斷優(yōu)化網(wǎng)店運營推廣效果，提

高網(wǎng)店運營推廣的投資回報率。

任務(wù)要求：

1.根據(jù)第一周期網(wǎng)店運營推廣數(shù)據(jù)，分析第一周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎

推廣及推薦引擎推廣效果，制定第二周期網(wǎng)店運營推廣優(yōu)化策略；

2.根據(jù)第二周期網(wǎng)店運營推廣數(shù)據(jù)，分析第二周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎

推廣及推薦引擎推廣效果，制定第三周期網(wǎng)店運營推廣優(yōu)化策略。

操作過程：

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1.第一周期網(wǎng)店運營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

分析第一個推廣周期的網(wǎng)店運營推廣數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，制定第二周期網(wǎng)店運

營推廣優(yōu)化策略；

2.第二周期網(wǎng)店運營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

分析第二個推廣周期的推廣數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，進(jìn)一步制定第三周期網(wǎng)店運營

推廣優(yōu)化策略。

模塊三：直播銷售及客戶服務(wù)（35分）

任務(wù)1：直播銷售（22分）

任務(wù)背景：

萃贊鋪子旗艦店主要銷售鮮花餅、香薯干、薯片等商品，網(wǎng)店的銷量一直很

可觀，已經(jīng)積累了很多忠實客戶。恰逢平臺“奇趣零食節(jié)”活動，萃贊鋪子為了

回饋老客戶和吸引新客戶，計劃開展一次直播活動。為了保證直播效果，網(wǎng)店選

取了銷量最好的鮮花餅和棗糕兩款商品作為直播商品。

任務(wù)素材：

1.人物設(shè)定

林楠是萃贊鋪子旗艦店的一名主播，主要負(fù)責(zé)銷售該網(wǎng)店的鮮花餅、香薯干、薯片等休

閑零食。恰逢平臺“奇趣零食節(jié)”活動，網(wǎng)店上新鮮花餅和棗糕兩款商品，為了提高新品的

銷量，林楠計劃開展一次直播活動，并以這兩款商品作為直播商品。

請你以林楠的身份，根據(jù)任務(wù)要求，結(jié)合背景資料，在2小時內(nèi)策劃一場10分鐘的直

播，并使用普通話進(jìn)行直播演示。

2.鮮花餅商品介紹

鮮花餅是一道以玫瑰、茉莉、菊花等為餡料的具有云南當(dāng)?shù)靥厣狞c心。新鮮的鮮花餅，

外皮是以優(yōu)質(zhì)的小麥面粉為原料，內(nèi)餡以可口的蜂蜜與花瓣相結(jié)合，皮薄餡多，輕輕咬一口

酥皮起千層，夾心看得見花瓣，芳香四溢。

本次直播的商品是潘祥記玫瑰鮮花餅。

商品參數(shù)：

品牌潘祥記

品名玫瑰鮮花餅

保質(zhì)期密封包裝60天（開袋需盡快食用）

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食用方法開袋即食

凈含量600g（60g×10枚）

生產(chǎn)日期見包裝噴碼

包裝方式獨立小包裝

小麥粉、白沙糖、食用豬油(含丁基羥基茴香醚、二丁基羥基甲苯)、重

配料表

瓣玫瑰、麥芽糖漿、蜂蜜、食用鹽、食品添加劑：脫氫乙酸鈉。

商品特點：

1、零添加香精，自然濃郁花香，潘祥記自有的萬畝玫瑰花田和花瓣保鮮工藝，使每一

枚鮮花餅都美味醇香。

2、傳統(tǒng)工藝制作出36層酥皮，烘烤控溫，層層起酥。

3、看得見的大瓣玫瑰花瓣，而非玫瑰醬，輕輕一掰，花香撲面，用心還原春天的味道。

4、酥皮包裹下的花餡，用多重保濕工藝，使得花嫩多汁，用蜂蜜“蜜制”，鎖住花香

和水分。

溫馨提示：

1、因餅皮采用36層酥皮，在運輸過程中，難免會出現(xiàn)掉皮或餅皮破碎等情況，但不影

響食用。

2、因餡內(nèi)水分含量較高，在運輸過程中，會出現(xiàn)回軟現(xiàn)象，介意者勿拍。

銷售信息：

平時促銷68元1箱，直播間專享價32元1箱，1箱600g，拍1箱即可包郵。直播間優(yōu)

惠價格持續(xù)時間僅為5分鐘，只有關(guān)注主播，點擊直播間的商品鏈接并且在規(guī)定的5分鐘內(nèi)

拍下才可以享受此價格，共2000箱，限時搶購，售罄不再補貨，每人限購3箱。

物流信息：

1、本店默認(rèn)快遞為韻達(dá)，韻達(dá)不到的地方請聯(lián)系客服更改。

2、正常情況下，當(dāng)天16:00前的訂單當(dāng)天發(fā)出，16:00后的訂單隔天發(fā)出。

關(guān)于售后：

1、支持7天無理由退貨，贈送運費險，假一賠四。

2、收到貨物后，請務(wù)必當(dāng)面拆開驗貨，檢查包裝以及產(chǎn)品本身是否有破損，確認(rèn)無誤

后再簽收。

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3.棗糕商品介紹

棗糕為“滿漢全席”十大糕點之一。棗糕原是清朝宮廷御用糕點，曾有“宮廷第一糕點”

之美稱，其味香遠(yuǎn)，入口絲甜，含有維生素C、蛋白質(zhì)、鈣、鐵等多種營養(yǎng)成分，是難得的

四季養(yǎng)生佳品。

本次直播的商品是棗糧先生棗糕。

商品參數(shù)：

品牌棗糧先生

系列面包蛋糕

口味蜂蜜紅棗味

保質(zhì)期90天

總凈含量630g/箱

面包類型軟面包

包裝方式散裝

是否為有機食品否

儲存條件置于常溫下或避光干燥通風(fēng)處

省份山東省

產(chǎn)地中國大陸

商品特點：

1、棗糕中雞蛋含量超過35%，棗沙含量超過18%，營養(yǎng)價值高，飽腹感強。

2、匠心工藝，三層烘焙，打造松軟棗糕。低溫慢烘，中溫保存營養(yǎng)，高溫高壓烘焙，

締造細(xì)膩美妙的誘人口感。

3、甄選樂陵金絲小棗，精心熬制成棗沙，與鮮蛋巧妙結(jié)合，配以優(yōu)質(zhì)小麥粉，綿軟潤

口，棗香濃郁。

4、輕巧獨立小包裝，方便攜帶，隨時隨地補充能量。

溫馨提示：

1、糕點添加的紅棗為機器去核、切片破碎，棗核或許有殘留，食用的時候需要注意。

2、微波爐加熱20秒后食用，口感更佳。

3、本品含有麩質(zhì)谷物、蛋類及大豆成分，如有過敏，請謹(jǐn)慎購買。

銷售信息：

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平時促銷價29.9元1箱，直播間專享價19.9元1箱。直播間優(yōu)惠價格持續(xù)時間為5

分鐘，只有關(guān)注主播，點擊直播間的商品鏈接并且在規(guī)定的5分鐘內(nèi)拍下才可以享受此價格，

共5000箱，限時搶購，售罄不再補貨。

物流信息：

1、本店默認(rèn)快遞為韻達(dá)，韻達(dá)不到的地方請聯(lián)系客服更改。

2、正常情況下，當(dāng)天16:00前的訂單當(dāng)天發(fā)出，16:00后的訂單隔天發(fā)出。

關(guān)于售后：

1、支持7天無理由退貨，贈送運費險，假一賠四。

2、收到貨物后，請務(wù)必當(dāng)面拆開驗貨，檢查包裝以及產(chǎn)品本身是否有破損，確認(rèn)無誤后再

簽收。

任務(wù)要求：

根據(jù)提供的素材，策劃直播內(nèi)容，設(shè)置互動活動和購買頁信息，以給定的人

物設(shè)定身份用普通話完成一場兩款商品10分鐘的直播銷售。

操作過程：

1.策劃直播內(nèi)容；

2.設(shè)置直播互動活動及購買頁；

3.直播開場介紹；

4.直播商品介紹與展示；

5.直播商品上架；

6.直播彈幕互動；

7.直播收尾。

任務(wù)2：智能客服問答處理（10分）

任務(wù)背景：

萃贊鋪子旗艦店進(jìn)行線上運營后，棗糕、鮮花餅、瓜子、薯片、香薯干等商

品銷量實現(xiàn)大幅提升，客戶咨詢數(shù)量也大大增加。由于客服人員有限，因不能及

時回復(fù)而導(dǎo)致部分客戶流失。為了改善這種情況，客戶服務(wù)人員歸納整理出客戶

高頻問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，借助智能客服工具，設(shè)置快捷回復(fù)，輔助客服及時、

準(zhǔn)確地應(yīng)答客戶的各類問題，提高客戶響應(yīng)效率和客戶滿意度。

任務(wù)素材：

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商品信息：

1.鮮花餅

這款鮮花餅甄選云南高原重瓣玫瑰入餡，花瓣肥嫩多汁，口感飽滿花香四溢；精選優(yōu)質(zhì)

小麥粉，手工搟制酥皮，層層起酥、口口留香。餅大餡潤，黃金配比、清甜不膩、老少適宜，

而且不添加香精，自然花香、健康美味。

商品名稱鮮花餅保質(zhì)期60天儲存條件常溫陰涼處避光

產(chǎn)地云南昆明食用方法開袋即食凈含量600g/箱（60g*10枚）

2.棗糕

這款棗糕甄選原料，當(dāng)季紅棗、原生蜂蜜、優(yōu)質(zhì)麥粉和新鮮雞蛋經(jīng)過合理搭配、精心烘

焙，綿軟潤口。棗糕中沒有添加蔗糖、色素、防腐劑，健康美味，老人孕婦均可食用。整箱

發(fā)貨，內(nèi)含精致小包裝，攜帶非常方便。

商品名稱棗糕品牌棗糧先生保質(zhì)期6個月

口味紅棗味食用方法開袋即食凈含量630g/箱

3.薯片

這款薯片從選料到制作，經(jīng)過多道檢驗，健康美味，匠心打造。每一片薯片飽滿酥脆、

色澤誘人，多種口味，打造味蕾盛宴，而且非油炸，好吃不膩。薯片活動價僅需45.9元/

箱，限時搶購。

商品名稱薯片凈含量1kg（50g*20包）保質(zhì)期12個月

雞肉味、芝士味、泡菜味、芥末味、海苔味、洋香蔥

品牌樂吧口味

味、燒烤味、原味、麻辣川香味

4.瓜子

這款瓜子精選新疆黃金種植區(qū)優(yōu)質(zhì)西瓜子，人工挑選、慢烘細(xì)制、輕加工、少添加，天

然清香更美味。每顆籽粒個大殼薄、飽滿平整、黑亮光滑；話梅入味，口感豐富，西瓜籽的

醇香伴著話梅的清香，酸甜咸香，清脆不燥，口齒鮮爽屢屢生津。瓜子原價13.9元，優(yōu)惠

價8.9元。

商品名稱瓜子品牌憨豆熊瓜子種類西瓜子

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口味話梅味包裝袋裝凈含量250g

5.香薯干

香薯干甄選優(yōu)質(zhì)源產(chǎn)地新鮮紅薯，取其精華部位，采用“三蒸三烘”傳統(tǒng)手藝精心制作，

自然回糖，Q彈香甜。鮮蒸過程中不添加人工色素、香精、防腐劑，保留紅薯的自然色澤和

特有清香。日常售價29.9元，促銷價25.5元。

商品名稱香薯干保質(zhì)期60天凈含量500g

原料紅薯食品類型果干類包裝形式罐裝

網(wǎng)店信息：

1.關(guān)于商品

所有生產(chǎn)線均符合國家相關(guān)衛(wèi)生及安全檢測，商品出廠前，均會經(jīng)過消毒安檢，買家可

以放心選購。

關(guān)于包裝：因部分商品包裝更換較為頻繁，因此您收到的商品可能會與圖片不一致，請

以收到的商品實物為準(zhǔn)，同時我們會盡量做到及時更新，由此給您帶來的不便敬請諒解。

關(guān)于色差：本店商品均為專業(yè)攝影師拍攝，盡可能使照片與實物保持一致，但是由于光

線、顯示器設(shè)備、個人對顏色理解等不同因素的存在，圖片和實物可能有輕微偏差，請以實

物為準(zhǔn)。

2.關(guān)于發(fā)票

店鋪開具發(fā)票均為增值稅電子普通發(fā)票。開票步驟如下：

（1）在我的訂單中找到對應(yīng)訂單點擊【申請開票】；

（2）填寫發(fā)票申請?zhí)ь^（個人/公司+納稅人識別號）；

（3）商家同意開票后→查詢/下載發(fā)票。

注：需在確認(rèn)收貨的30天內(nèi)申請（逾期將無法處理），申請后發(fā)票會在訂單交易成功

后10日內(nèi)開具出，請您知悉。

如信息填寫錯誤，在發(fā)票開具完成前，您可以在申請入口點擊【撤銷申請】，撤銷后重

新填寫發(fā)起申請。

3.關(guān)于快遞

正常情況下會在您支付訂單成功后48小時內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、

節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標(biāo)注的日期或平臺規(guī)則為準(zhǔn)。

本店合作的快遞有圓通、中通、EMS，默認(rèn)發(fā)貨快遞是中通，可以通過聯(lián)系客服或者訂

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單備注的方式指定快遞，江浙滬地區(qū)一般3天內(nèi)能到，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右。

已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應(yīng)的物流單號，如果您想了解商品運輸進(jìn)

程和大約到貨時間，您可以致電快遞客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。

4.關(guān)于退換貨政策

客服服務(wù)時間：周一至周日8：00-23：00；

本店在售商品均為官方正品，出現(xiàn)任何產(chǎn)品質(zhì)量問題無理由退換貨；

凡在本店購買的商品在商品完好，實物贈品完整未開封，且無人為破壞的情況下，自收

貨之日起7日內(nèi)(以物流顯示的簽收時間為準(zhǔn))，在對應(yīng)訂單下可支持7天無理由退貨。

客戶高頻問題：

1.Q：香薯干的保質(zhì)期是多長時間？

A：親親，香薯干的保質(zhì)期是60天哦。

2.Q：瓜子有什么優(yōu)惠嗎？

A：您好，瓜子原價13.9元，優(yōu)惠價8.9元，價格非常合適，喜歡趕快下單哦。

3.Q：薯片一箱有多少袋呢？

A：親親，本店這款薯片一箱內(nèi)有20袋哦。

4.Q：你們店這款棗糕原料用得好不好？

A：親，這款棗糕甄選原料，當(dāng)季紅棗、原生蜂蜜、優(yōu)質(zhì)麥粉和新鮮雞蛋經(jīng)過合理搭配、

精心烘焙，綿軟潤口。

5.Q：已經(jīng)下單了，多久會發(fā)貨？

A：親，您好，正常情況下會在您支付訂單成功后48小時內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)

售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標(biāo)注的日期或平臺規(guī)則為準(zhǔn)。

6.Q：發(fā)票信息不小心寫錯了，怎么辦？

A：親，如信息填寫錯誤，在發(fā)票開具完成前，您可以在申請入口點擊【撤銷申請】，

撤銷后重新填寫發(fā)起申請。

7.Q：你家的鮮花餅適合老人吃嗎？

A：親親，本店的鮮花餅餅大餡潤，黃金配比、清甜不膩、老少適宜！

8.Q：你們的商品出廠前消過毒嗎？

A：您好，所有生產(chǎn)線均符合國家相關(guān)衛(wèi)生及安全檢測，商品出廠前，均會經(jīng)過消毒安

檢，買家可以放心選購。

9.Q：瓜子是什么口味的？

A：親親，這款瓜子話梅入味，口感豐富，西瓜籽的醇香伴著話梅的清香，酸甜咸香，

清脆不燥，口齒鮮爽屢屢生津哦。

10.Q：你好，發(fā)什么快遞？

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A：親，本店合作的快遞有圓通、中通、EMS，默認(rèn)發(fā)貨快遞是中通。

11.Q：香薯干500g多少錢？

A：您好，香薯干促銷價500g僅需25.5元哦。

12.Q：你們店的棗糕中含蔗糖嗎？

A：親，棗糕中沒有添加蔗糖、色素、防腐劑，健康美味，老人孕婦均可食用哦。

13.Q：棗糕的保質(zhì)期是多長時間？

A：親，您好，棗糕的保質(zhì)期是6個月哦。

14.Q：薯片是非油炸的嗎？

A：親，我們的薯片是非油炸的哦，好吃不膩。

15.Q：收到商品后，覺得不喜歡可以退貨嗎？

A：親，凡在本店購買的商品在商品完好，實物贈品完整未開封，且無人為破壞的情況

下，自收貨之日起7日內(nèi)(以物流顯示的簽收時間為準(zhǔn))，在對應(yīng)訂單下可支持7天無理由退

貨。

16.Q：棗糕一箱有多少克？

A：親，棗糕凈含量為630g/箱哦。

17.Q：能跟我說下開發(fā)票的步驟嗎？

A：親親，開發(fā)票的具體步驟：第一步在我的訂單中找到對應(yīng)訂單點擊【申請開票】；

第二步填寫發(fā)票申請?zhí)ь^（個人/公司+納稅人識別號）；第三步商家同意開票后→查詢/下

載發(fā)票。

18.Q：瓜子的殼厚嗎？

A：親，瓜子的每顆籽粒個大殼薄、飽滿平整、黑亮光滑，放心選購哦！

19.Q：鮮花餅里添加香精了嗎？

A：親，這款鮮花餅不添加香精，自然花香、健康美味。

20.Q：棗糕有沒有小包裝？

A：親，本店的棗糕整箱發(fā)貨，內(nèi)含精致小包裝，攜帶非常方便。

21.Q：鮮花餅應(yīng)該怎么儲存？

A：親，鮮花餅需要放在常溫陰涼處避光保存。

22.Q：薯片有什么口味？

A：親親，薯片有雞肉味、芝士味、泡菜味、芥末味、海苔味、洋香蔥味、燒烤味、原

味、麻辣川香味，多種口味，打造味蕾盛宴。

23.Q：這款薯片有沒有活動？

A：親，這款薯片活動價僅需45.9元/箱，限時搶購！

24.Q：發(fā)票要多久才能開出來？

A：親，申請后發(fā)票會在訂單交易成功后10日內(nèi)開具出，請您知悉！

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25.Q：你們店客服的服務(wù)時間是幾點到幾點?。?/p>

A：親，本店客服的服務(wù)時間為周一至周日8：00-23：00。

26.Q：香薯干有防腐劑嗎？

A：親，您好！我們的香薯干鮮蒸過程中不添加人工色素、香精、防腐劑，保留了紅薯

的自然色澤和特有清香。

27.Q：鮮花餅保質(zhì)期是多長時間？

A：親，鮮花餅保質(zhì)期有60天哦。

28.Q：香薯干是什么包裝？

A：親，您好，本店的香薯干是罐裝的哦。

29.Q：你們店可以指定快遞嗎？

A：親，您可以通過聯(lián)系客服或者訂單備注的方式指定快遞。

30.Q：我家是浙江的，拍了多久能到貨？

A：親，江浙滬地區(qū)一般3天內(nèi)能到，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右。。

客戶問題：

這款香薯干保質(zhì)期有三個月嗎？

25.5元價位的香薯干是多少克？

買家1

香薯干有人工色素嗎？

我家是上海的，2天內(nèi)能到嗎？

瓜子是焦糖味的嗎？

瓜子飽滿嗎？

買家2

發(fā)票能在三天內(nèi)開出嗎？

可以指定快遞送貨嗎？

薯片一箱有30袋嗎？

薯片經(jīng)過油炸過嗎？

買家3

有泡菜味薯片嗎？

薯片活動價格是多少元一箱？

棗糕原料里面有蜂蜜嗎？

收到商品十天了，不喜歡可以無理由退貨嗎？

買家4

每箱棗糕凈含量有多少克？

棗糕是整箱發(fā)貨嗎？

這款鮮花餅吃起來會不會很膩？

支付成功后多久發(fā)貨？

買家5

鮮花餅有自然花香嗎？

鮮花餅需要冷凍保存嗎？

棗糕內(nèi)添加防腐劑了嗎？

買家6棗糕保質(zhì)期有100天嗎？

早上7點客服開始服務(wù)了嗎？

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瓜子原價是多少錢？

買家7商品生產(chǎn)線符合國家相關(guān)衛(wèi)生及安全檢測嗎？

開發(fā)票的具體步驟有哪些？

鮮花餅?zāi)鼙４?00天嗎？

買家8發(fā)票信息填錯可以撤銷重新填寫嗎？

店鋪默認(rèn)發(fā)什么快遞？

香薯干是袋裝嗎？

買家9支付成功后多久發(fā)貨？

香薯干有人工色素嗎？

薯片一箱有30袋嗎？

買家10收到商品十天了，不喜歡可以無理由退貨嗎？

發(fā)票能在三天內(nèi)開出嗎？

棗糕原料里面有蜂蜜嗎？

買家11店鋪默認(rèn)發(fā)什么快遞？

棗糕保質(zhì)期有100天嗎？

這款鮮花餅吃起來會不會很膩？

買家12發(fā)票能在三天內(nèi)開出嗎？

我家是上海的，2天內(nèi)能到嗎？

瓜子是焦糖味的嗎？

買家13可以指定快遞送貨嗎？

支付成功后多久發(fā)貨？

鮮花餅需要冷凍保存嗎？

買家14我家是上海的，2天內(nèi)能到嗎？

發(fā)票信息填錯可以撤銷重新填寫嗎？

香薯干是袋裝嗎？

買家15發(fā)票能在三天內(nèi)開出嗎？

支付成功后多久發(fā)貨？

任務(wù)要求：

利用提供的素材，結(jié)合客戶高頻問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，設(shè)置快捷回復(fù)，在規(guī)

定時間內(nèi)，利用競賽平臺提供的應(yīng)答環(huán)境，準(zhǔn)確地回復(fù)15個客戶的50個問題。

操作過程：

1.分析網(wǎng)店及商品資料；

2.歸納客戶高頻問題；

3.設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)；

4.分析客戶問題，識別客戶需求；

5.動態(tài)應(yīng)答客戶各類問題。

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任務(wù)3：客戶異議處理（3分）

任務(wù)背景：

萃贊鋪子旗艦店正在銷售鮮花餅、香薯干、薯片、瓜子、棗糕五款商品。在

商品銷售過程中經(jīng)常會遇到的客戶異議類型有：服務(wù)異議、價格異議、需求異議。

近期，網(wǎng)店收到的兩條客戶異議內(nèi)容如下所示：

“薯片怎么這么貴，原材料那么便宜！”

“你們家薯片的活動價比人家日常價都貴，一點兒也不劃算?！?/p>

請根據(jù)客戶異議內(nèi)容，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，完成客戶異議

處理相關(guān)內(nèi)容的填寫。

任務(wù)素材：

服務(wù)信息文檔1份、商品信息文檔1份、網(wǎng)店信息文檔1份，具體內(nèi)容見智

能客服問答處理任務(wù)的任務(wù)素材。

任務(wù)要求：

1.根據(jù)客戶提出的異議內(nèi)容，完成客戶異議類型判斷；

2.分析客戶異議產(chǎn)生原因，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，制定客戶

異議處理方案。

操作步驟：

1.分析客戶異議內(nèi)容；

2.填寫客戶異議類型；

3.撰寫客戶異議產(chǎn)生原因；

4.撰寫客戶異議處理方案。

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2023年全國職業(yè)院校技能大賽

ZZ020電子商務(wù)運營賽項賽題

模塊一：網(wǎng)店開設(shè)裝修（25分）

任務(wù)1：網(wǎng)店規(guī)劃與注冊（2分）

任務(wù)背景：

萃贊鋪子是一家提供健康營養(yǎng)合理搭配的便利式休閑食品連鎖企業(yè)，主要消

費群體為年齡在18歲到40歲之間的新銳白領(lǐng)、資深白領(lǐng)及