宅急送-調(diào)查報(bào)告

PAGEPAGE6宅急送調(diào)查報(bào)告摘要 31.宅急送速遞簡(jiǎn)介 31.1社會(huì)責(zé)任 41.2企業(yè)文化 41.3公司計(jì)劃 51.4發(fā)展歷程 51.5公司優(yōu)勢(shì) 62.宅急送的現(xiàn)代物流 63.宅急送優(yōu)勢(shì) 73.服務(wù)滿意度概述 83.1顧客滿意的內(nèi)涵 83.2顧客滿意度的特性 83.3顧客滿意度評(píng)價(jià)的方法 84研究方法 94.1調(diào)查對(duì)象 94.2問卷結(jié)構(gòu) 94.3調(diào)查方法 95.宅急送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 95.1快遞到貨時(shí)間 95.2貨物配送過程 105.3關(guān)于宅急送設(shè)施的評(píng)價(jià) 115.4宅急送速遞價(jià)格情況 125.5調(diào)查人群選擇物流的條件 125.6對(duì)物流公司的看法 135.7付款因素 156.評(píng)分問題匯總 156.1送貨及時(shí)程度與員工服務(wù)態(tài)度之間的關(guān)系 167.個(gè)人信息 178.探討宅急送經(jīng)營(yíng)存在的問題 188.1.個(gè)人決策的主觀性 188.2.家族式管理的詬病 198.3.公司構(gòu)架極不合理 198.4服務(wù)意識(shí)缺失 202010年4月陳顯寶總裁榮登“2010全球華商百業(yè)十大領(lǐng)軍人物”速遞業(yè)金榜。2009年9月，宅急送，中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力的快遞企業(yè)2009年，《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》“信心2009年度公司快樂競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查”活動(dòng)，宅急送入圍“信心2009--快樂競(jìng)爭(zhēng)力公司”Top20，陳顯寶總裁榮獲“信心領(lǐng)袖”單項(xiàng)獎(jiǎng)。同年7月，國(guó)家郵政局馬軍勝局長(zhǎng)來到宅急達(dá)視察指導(dǎo)工作；2009年中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位2009年中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位宅急送_影響中國(guó)2008-2009中國(guó)物流杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)最具競(jìng)爭(zhēng)力的快運(yùn)企業(yè)2008年度物流百?gòu)?qiáng)企業(yè)第32名，十佳民營(yíng)企業(yè)第7名2008北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)物流服務(wù)工作先進(jìn)單位2008年度北京市道路運(yùn)輸百?gòu)?qiáng)誠(chéng)信企業(yè)2008年度快樂購(gòu)最佳合作伙伴白金獎(jiǎng)2007年，宅急送被評(píng)為“中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力50強(qiáng)物流企業(yè)”2006年，CCTV年度十佳雇主1.5公司優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)齊全：可為您提供到達(dá)全國(guó)大部分縣級(jí)城市的代收服務(wù)。返款周期短：ERP系統(tǒng)可以提供實(shí)時(shí)代收款數(shù)據(jù)，縮短了對(duì)帳和返款時(shí)間。安全：代收業(yè)務(wù)全部在全資子公司開展，單票金額超過1萬元，派專車直送，保障資金和貨物安全。價(jià)格優(yōu)惠：為回饋廣大客戶厚愛，以優(yōu)于同行的價(jià)格為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。風(fēng)險(xiǎn)保障：快速理賠機(jī)制，確保出險(xiǎn)后已投保貨物迅速理賠。2.宅急送的現(xiàn)代物流現(xiàn)代物流不僅是貨物流，也是信息流，信息不暢，不僅物流沒有保障，速度也無從說起。這便涉及企業(yè)發(fā)展的一個(gè)深層次的問題?，F(xiàn)代物流最大的特點(diǎn)體現(xiàn)在服務(wù)的增值上。在電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)支持下，宅急送的服務(wù)體現(xiàn)了現(xiàn)代物流這一特點(diǎn)，顯示了其個(gè)性化特色。（１）服務(wù)便利：四級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，使服務(wù)得到進(jìn)一步延伸，２４小時(shí)營(yíng)業(yè)、２４小時(shí)門到門、ＧＰＳ車輛全球定位系統(tǒng)全程追蹤、ＥＲＰ貨物信息控制等，在地理位置上貼近客戶，在空間位置上使客戶與宅急送與貨物三位一體，緊密相連。（２）服務(wù)快捷：快是宅急送前進(jìn)的法寶，它可以給客戶意想不到的驚喜。如果你要求三天到門的貨物三天到了，這是保值服務(wù)；如果你要求三天到門的貨物一天就送到了，這是超值享受。從花錢買服務(wù)到花錢買享受，使服務(wù)更加具體化，提升了服務(wù)的水平，增加了服務(wù)的內(nèi)涵。（３）花費(fèi)更加減少。宅急送降低運(yùn)費(fèi)是從降低企業(yè)成本，提高硬件設(shè)施入手的。宅急送在信息化建設(shè)過程中，一方面往高處走，快速開發(fā)ＥＲＰ、ＭＩＳ系統(tǒng)，另一方面從工作實(shí)際出發(fā)，開發(fā)了使用手機(jī)短訊功能，這在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中屬全國(guó)首創(chuàng)。（４）服務(wù)延伸：向上可以延伸到市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、采購(gòu)及訂單處理；向下可以延伸到配送、物流咨詢，物流方案的選擇與規(guī)劃、貨款回收與結(jié)算、教育與培訓(xùn)、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)與規(guī)劃方案的制作等等。3.宅急送優(yōu)勢(shì)（1）信息優(yōu)勢(shì)：宅急送綜合管理系統(tǒng)由17個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，分運(yùn)營(yíng)管理、客服管理、綜合管理三大類，從倉(cāng)庫管理系統(tǒng)、條碼技術(shù)、全球定位系統(tǒng)、貨物跟蹤系統(tǒng)，在宅急送網(wǎng)站首頁的貨物跟蹤中輸入工作單號(hào)可以跟蹤貨物在途中情況，另在客戶中心的網(wǎng)上查詢中可以同時(shí)輸入多票工作單進(jìn)行查詢的網(wǎng)上查詢系統(tǒng)，路由管理系統(tǒng)，各分公司與總公司服務(wù)器間采用硬件加密設(shè)備，保障了信息安全,通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)工作單基礎(chǔ)消息附錄入與傳遞，簽收消息反饋，簽單影象掃描確保了貨物安全性和簽收情況記錄。（2）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和路網(wǎng)優(yōu)勢(shì)：班車連線，通過綠色割據(jù)擁有480多家分支機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2000多個(gè)城市，而且能夠提供222個(gè)國(guó)家國(guó)際快件，實(shí)現(xiàn)了與國(guó)外快遞接軌。（3）品牌優(yōu)勢(shì)：宅急送品牌名稱，猴子使人想到靈敏快捷，一個(gè)跟頭十萬八千里孫悟空，拎著包裹代表從事的小件快運(yùn)，圓圈是門到門服務(wù)，綠色象征生命，宅急送永遠(yuǎn)充滿活力。宅急送出售是速度便捷服務(wù)和安全，這是支撐企業(yè)持續(xù)發(fā)展的立足點(diǎn)與動(dòng)力源。2003年宅急送被中國(guó)物流采購(gòu)聯(lián)合會(huì)評(píng)為中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力的物流企業(yè)。2005年《福布斯》中國(guó)潛力100榜宅急送排第7名。2006年最嘉雇主評(píng)選，宅急送位居前列，為宅急送將來發(fā)展達(dá)好了良好的基礎(chǔ)。(4)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：速度是快運(yùn)之魂，宅急送運(yùn)用晚上裝車運(yùn)貨，節(jié)省了送貨時(shí)間，提高了貨物的轉(zhuǎn)移速度，宅急送不僅是24小時(shí)全國(guó)零散貨物門到門創(chuàng)立者也是它的發(fā)展者，而且還是貨到付款、代受貨款(COD)、異地調(diào)貨等業(yè)務(wù)開創(chuàng)者、宅急送的產(chǎn)品研發(fā)能力和創(chuàng)新意識(shí)為其快遞公司發(fā)展開拓了發(fā)展空間。以代收貨款業(yè)務(wù)為例,其代名詞COD是宅急送創(chuàng)立，而COD現(xiàn)在已成為網(wǎng)上購(gòu)物、電視購(gòu)物代名詞，宅急送的業(yè)務(wù)僅次于郵政，同時(shí)，在客戶的返款周期上，宅急送定為15-30天,倉(cāng)儲(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)庫房，實(shí)行雙人雙鎖管理，安全性高。(五)人才優(yōu)勢(shì)：目前研究生47人，物流師360人，大專以上人員40%，宅急送注重干部的培養(yǎng)，引進(jìn)、培養(yǎng)、考核、儲(chǔ)備、完成了一個(gè)能者上庸者下機(jī)制。3.服務(wù)滿意度概述3.1顧客滿意的內(nèi)涵顧客滿意度是一個(gè)經(jīng)濟(jì)心理學(xué)的概念，是根據(jù)消費(fèi)者對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品或接受服務(wù)的滿意程度，得出對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)值，以此來反映產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量狀況，“滿意”是一個(gè)相對(duì)概念。通常的顧客滿意度研究是指“產(chǎn)品和服務(wù)的接受者”，但從顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理論角度而言，僅僅這樣理解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)應(yīng)面對(duì)內(nèi)部顧客、外部顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的顧客等顧客。3.2顧客滿意度的特性第三方物流顧客滿意度的特性。表現(xiàn)為：首先，第三方物流與一般的產(chǎn)品或服務(wù)相比，其特殊性主要體現(xiàn)在第三方物流服務(wù)的顧客對(duì)象是企業(yè)和消費(fèi)者兩者，企業(yè)客戶更理性的用績(jī)效和利潤(rùn)來衡量自身的滿意度，顧客滿意度與顧客有著很大的關(guān)系，是多個(gè)部門滿意度的綜合。其次，第三方物流是典型的服務(wù)行業(yè)，擁有服務(wù)行業(yè)不可感知、不可分離、易變等特性。最后，第三方物流是由運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等一系列物流活動(dòng)構(gòu)成，顧客滿意度可以通過一系列指標(biāo)來衡量。3.3顧客滿意度評(píng)價(jià)的方法我國(guó)開展顧客滿意度研究時(shí)間較短，并且在許多行業(yè)尚處于創(chuàng)新研究、試驗(yàn)階段，參考資料不多。目前采用的理論和方法是在國(guó)外顧客滿意度指數(shù)模型基礎(chǔ)上構(gòu)建完成的。行業(yè)內(nèi)的學(xué)者研究顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系視角各有不同，結(jié)論各有不同。顧客滿意度測(cè)評(píng)市場(chǎng)發(fā)展也不完善，人們對(duì)顧客滿意思想接受程度不一，市場(chǎng)調(diào)查工作難度大。然而隨著顧客滿意度研究越來越重要，企業(yè)對(duì)第三方物流顧客滿意度測(cè)評(píng)需求不斷增大，將催生一個(gè)新興的顧客滿意度測(cè)評(píng)市場(chǎng)，如不及時(shí)予以規(guī)范，必然會(huì)產(chǎn)生諸如技術(shù)貧乏、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等問題。例如，美國(guó)的顧客滿意度指數(shù)是根據(jù)顧客滿意模型，以顧客滿意度為被解釋變量，建立多元線性回歸計(jì)量模型計(jì)算在美國(guó)本土上購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度；通過計(jì)算產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)，計(jì)算企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)；再計(jì)算行業(yè)和部門的顧客滿意度指數(shù)；最后計(jì)算國(guó)家的顧客滿意度指數(shù)。因此需要盡早建立一套有效的管理機(jī)制，通過職業(yè)準(zhǔn)入等有效措施來規(guī)范這一新興市場(chǎng)。采用定性和定量相結(jié)合方式，盡管顧客滿意領(lǐng)域的相關(guān)研究在西方發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)趨于成熟，并取得了豐碩的研究成果，但是，針對(duì)我國(guó)第三方物流企業(yè)顧客滿意的研究，尤其是系統(tǒng)化的定量研究，以上學(xué)者大多都從定性的層面討論顧客滿意度，很少?gòu)年P(guān)鍵影響因素為出發(fā)點(diǎn)，采用定量研究和定性研究相結(jié)合方法進(jìn)行研究。然而只有在形成對(duì)關(guān)鍵影響因素的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，才能提出相應(yīng)的管理建議，指導(dǎo)企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度。未來研究重點(diǎn)是尋找那些對(duì)顧客滿意度和企業(yè)績(jī)效起決定作用的、可精確測(cè)量、操作性強(qiáng)的關(guān)鍵影響因素。結(jié)合我國(guó)第三方物流企業(yè)實(shí)際情況，利用層次分析法、專家打分法等對(duì)各類指標(biāo)的屬性進(jìn)行充分分解，從中尋找到重要因素，使之保持相對(duì)獨(dú)立，確立第三方物流顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系，作為開展顧客滿意度指數(shù)測(cè)量的模型和指標(biāo)框架。4研究方法4.1調(diào)查對(duì)象本文通過對(duì)湖北省不同地區(qū)的宅急送用戶群體進(jìn)行問卷調(diào)查，綜合整理問卷后，通過對(duì)問卷的分析來評(píng)估物流服務(wù)的滿意度和影響滿意度的因素，據(jù)此提出滿意度優(yōu)化對(duì)策。4.2問卷結(jié)構(gòu)本文問卷分為三大部分，第一部分為，設(shè)置了3個(gè)變量；第二部為，設(shè)置了7個(gè)變量；第三部分由其他與物流相關(guān)指標(biāo)構(gòu)成。本文問卷認(rèn)為的物流滿意度指標(biāo)體系為：平均到貨時(shí)間、物流信息的準(zhǔn)確度更新速度、是否配送至錯(cuò)誤地點(diǎn)、配送的商品是否與購(gòu)買的商品相符、物流公司對(duì)賠償問題的處理方式，物流人員的工作態(tài)度構(gòu)成。4.3調(diào)查方法本次問卷調(diào)研發(fā)放50份問卷，采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)統(tǒng)計(jì)本次調(diào)查共回收問卷50份，男性33人，女性17人。5.宅急送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 此次調(diào)查的服務(wù)質(zhì)量以物流公司日常運(yùn)營(yíng)情況為基礎(chǔ)，以不同緯度不同指標(biāo)來衡量物流服務(wù)質(zhì)量，通過對(duì)搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出一定結(jié)論建議。5.1快遞到貨時(shí)間 在對(duì)宅急送速遞到貨時(shí)間的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有58%的人是在第三天收到貨物，但是有10%的人是等待了5天以上才收到貨物，平均到貨時(shí)間為2.4天。有64%的人可以在3天內(nèi)收到貨物，說明超過一半的人能在3天內(nèi)拿到貨物。 圖1.宅急送速度平均到貨時(shí)間5.2貨物配送過程 在對(duì)配送地點(diǎn)錯(cuò)誤情況進(jìn)行調(diào)查時(shí)，發(fā)現(xiàn)宅急送沒有出現(xiàn)過配送至錯(cuò)誤地點(diǎn)的情況，這說明宅急送在運(yùn)送貨物的準(zhǔn)確性還是非常好的。 通過對(duì)貨物受損情況和公司總體印象之間的交叉表中可以看出，有40%的人遇到過貨物受損的情況，但是沒有人選擇較差的印象，這說明在遇到貨物受損情況時(shí)。宅急送的反映很及時(shí)，并且處理此類情況的效果也是比較好的。 在對(duì)所有人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有人有較差印象，有64%的人有比較好的印象，這說明宅急送的客戶滿意度還不錯(cuò)。是否有過貨物受損*是否遇到過物品送至錯(cuò)誤地點(diǎn)交叉制表是否遇到過物品送至錯(cuò)誤地點(diǎn)合計(jì)是否是否有過貨物受損是計(jì)數(shù)4610標(biāo)準(zhǔn)殘差1.6-.8否計(jì)數(shù)53540標(biāo)準(zhǔn)殘差-.8.4合計(jì)計(jì)數(shù)941505.3關(guān)于宅急送設(shè)施的評(píng)價(jià) 通過調(diào)查數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)有6%的人認(rèn)為宅急送速遞設(shè)備過于老舊，導(dǎo)致速度慢，62%的人認(rèn)為和其他公司差不多，有8%的人認(rèn)為設(shè)備先進(jìn)，24%的人不太注意。結(jié)合平均到貨時(shí)間，我們發(fā)現(xiàn)宅急送速遞的送貨速度與設(shè)施設(shè)備有一定關(guān)系，可以更新物流運(yùn)送的相關(guān)設(shè)備減少到貨時(shí)間。圖2.宅急送速遞設(shè)備情況5.4宅急送速遞價(jià)格情況 在對(duì)宅急送速遞價(jià)格情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，我們發(fā)現(xiàn)有6%的人認(rèn)為宅急送比其他公司貴，30%的人認(rèn)為宅急送比大部分公司貴，但可以接受，有4%的人認(rèn)為比其他公司便宜。由此可以看出宅急送的運(yùn)送價(jià)格與大多數(shù)公司相仿，可以對(duì)價(jià)格的定位爆出不變，但如果能適當(dāng)?shù)慕档蛢r(jià)格，則能更好的發(fā)展其優(yōu)勢(shì)。圖3.宅急送價(jià)格情況5.5調(diào)查人群選擇物流的條件 通過調(diào)查數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)38%的人群把提供免費(fèi)上門取貨放在第一位，由此可見，物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)還是能以竟可能的滿足消費(fèi)者需求，方便消費(fèi)者為服務(wù)為主。其次有20%的人以服務(wù)人員態(tài)度好為首要因素選擇物流，這也提醒物流公司在提高業(yè)務(wù)量的同時(shí)，還應(yīng)該提高服務(wù)人員的素質(zhì)。有18%的人以所在位置近為首要因素，有24%的人認(rèn)為價(jià)格便宜才是首要因素。圖4.選擇物流公司的條件5.6對(duì)物流公司的看法 通過對(duì)2種不同數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們可以看出44%的人最看重物流公司速度快，其次32%的人看重快件安全，4%的人看重服務(wù)人員態(tài)度，16%的人看重品牌知名度。 通過圖6，我們可以發(fā)現(xiàn)52%的人不能忍受物流公司速度慢，送貨時(shí)間長(zhǎng)，有時(shí)拖延，有10%的人不能忍受貨物受損的情況，20%的人不能忍受運(yùn)費(fèi)過高，18%的人不能忍受服務(wù)人員態(tài)度差。這與圖5最看重的因素一樣，最不能忍受的也是物流公司速度問題。在收取和發(fā)送貨物的過程中，速度的快慢受到大多數(shù)人的重視，這也是很多人選擇物流公司的條件之一，因此物流公司想提高業(yè)務(wù)量，應(yīng)該從提高送貨效率上展開。其次在快件安全問題上，物流公司應(yīng)加強(qiáng)送貨過程中的監(jiān)管力度，保證快件安全。圖5.最注重物流公司的哪方面圖6.最不能忍受物流公司的問題5.7付款因素通過對(duì)宅急送的數(shù)據(jù)調(diào)查，可以知道，有74%的人選擇用網(wǎng)銀支付，有22%的人選擇貨到付款，極少數(shù)人選擇貨到刷卡或者請(qǐng)人代付。這說明，人們?cè)诰W(wǎng)上已經(jīng)習(xí)慣于用網(wǎng)銀支付買賣商品，電子商務(wù)的發(fā)展也在促進(jìn)物流行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。圖七.付款方式的統(tǒng)計(jì)6.評(píng)分問題匯總 通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分上，我們可以看出宅急送在意外處理能力和服務(wù)規(guī)范度是做的是不夠好的，得到的平均分最低3.28。在品牌形象上是做的最好，得到平均分最高3.46。表2..評(píng)分問題匯總描述統(tǒng)計(jì)量N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差服務(wù)靈活性50253.36.693訂單狀態(tài)信息查詢50153.30.814識(shí)別客戶的需求50253.26.777員工服務(wù)態(tài)度50153.40.782價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力50253.36.827意外處理能力50253.28.757服務(wù)規(guī)范程度50253.38.725送貨及時(shí)程度50253.42.810品牌形象50153.46.813服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)水平50153.40.904有效的N（列表狀態(tài)）506.1送貨及時(shí)程度與員工服務(wù)態(tài)度之間的關(guān)系 在對(duì)送貨及時(shí)程度與員工服務(wù)態(tài)度的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)兩者顯著性呈顯著正相關(guān)，即員工服務(wù)態(tài)度越好送貨也越及時(shí)。因此宅急送速遞在進(jìn)行內(nèi)部人員培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該著重提高員工服務(wù)態(tài)度表3.送貨及時(shí)程度與員工服務(wù)態(tài)度之間的關(guān)系相關(guān)性送貨及時(shí)程度員工服務(wù)態(tài)度送貨及時(shí)程度Pearson相關(guān)性1.406**顯著性（雙側(cè)）.003N5050員工服務(wù)態(tài)度Pearson相關(guān)性.406**1顯著性（雙側(cè)）.003N5050**.在.01水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。7.個(gè)人信息 在對(duì)被調(diào)查者人員數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)36-50歲之間的人群占6%，18-35歲的人群占88%，其中大專/大學(xué)學(xué)歷的占72%，中學(xué)/中專文憑的占12%。由此可以看出用宅急送速遞的人群大部分在18-35歲。 在對(duì)性別和工作單位性質(zhì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)男性19人占66%，女性31人占34%，工作單位有35%是個(gè)體工作者，14%是外資或合資單位。表4.年齡和文化程度年齡*文化程度交叉制表文化程度合計(jì)中學(xué)中專大學(xué)/大專大學(xué)以上年齡18歲以下計(jì)數(shù)02013標(biāo)準(zhǔn)殘差-.23.1-1.5.818-35計(jì)數(shù)0336544標(biāo)準(zhǔn)殘差-.9-.7.8-.836-50計(jì)數(shù)10023標(biāo)準(zhǔn)殘差3.8-.5-1.52.2合計(jì)計(jì)數(shù)1536850可以看出在18歲以下的消費(fèi)者多為中學(xué)生，18-35歲的消費(fèi)者多為大學(xué)或大專的文憑可見消費(fèi)群體的知識(shí)水品相對(duì)較高。表5.工作職位和月收入工作職位*月收入交叉制表月收入合計(jì)1500以下1500-30003001-50005000以上工作職位高級(jí)管理者計(jì)數(shù)00123標(biāo)準(zhǔn)殘差-1.0-.8.31.8中級(jí)管理者計(jì)數(shù)01618標(biāo)準(zhǔn)殘差-1.7-.52.9-.5一般管理者計(jì)數(shù)01102標(biāo)準(zhǔn)殘差-.8.9.8-.6普通職員計(jì)數(shù)01102標(biāo)準(zhǔn)殘差-.8.9.8-.6其他計(jì)數(shù)1873735標(biāo)準(zhǔn)殘差1.5.0-1.9.0合計(jì)計(jì)數(shù)1810121050通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，可以知道工作職位和月收入也是成正比的，職位越高，收入也越大。8.探討宅急送經(jīng)營(yíng)存在的問題8.1.個(gè)人決策的主觀性在公司內(nèi)部人員看來，宅急送當(dāng)年的成功與如今面臨的窘境都離不開公司總裁陳平。1994年年底，陳平開始思考宅急送的市場(chǎng)定位問題，他把目光投向了松下、東芝、惠普等外資企業(yè)，這成為這一階段公司發(fā)展的關(guān)鍵。同時(shí)，宅急送是國(guó)內(nèi)第一家敢于提出24小時(shí)門到門快運(yùn)服務(wù)的公司。事實(shí)也證明了陳平的選擇是正確的，2000年至2004年是宅急送公司事業(yè)發(fā)展的第一個(gè)高峰，公司營(yíng)業(yè)收入逐年飆升，到2004年時(shí)已接近8億元，“本土航母”形態(tài)初現(xiàn)。但個(gè)人決策的結(jié)果往往帶有決策者的主觀色彩。2004年5月宅急送就曾因陳平執(zhí)意擴(kuò)建大量網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)過首次虧損，但當(dāng)年的整體行情很好，宅急送的一時(shí)之虧并未引起陳平的關(guān)注。而2007年公司開始推行業(yè)務(wù)改革，則將陳平在管理中的個(gè)人主觀主義表現(xiàn)得淋漓盡致。從宣布改革那一刻起，他似乎已成了“孤膽”斗士，正如其在內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào)中所寫：“改革的決心下定以后，周圍人的不理解，思想的不統(tǒng)一，各方面的阻力和不配合，這些我不想多說，我一個(gè)人也能扛得住。關(guān)鍵的是改革最后要達(dá)到什么目的，改革的步伐應(yīng)該怎樣走，這些問題對(duì)于我來說沒有參考和借鑒的范本與模式，只能靠我自己摸索和尋求，改革中出現(xiàn)差錯(cuò)和問題在所難免?！?.2.家族式管理的詬病中國(guó)本土快遞企業(yè)大部分創(chuàng)立于20世紀(jì)90年代，在當(dāng)時(shí)的法律環(huán)境及市場(chǎng)環(huán)境下，快遞這個(gè)新興行業(yè)的發(fā)展，除了需要資金支持外，還需要有穩(wěn)定的人員及分布網(wǎng)點(diǎn)，家庭成員便成為這個(gè)時(shí)期的必然選擇?？v觀中國(guó)本土快遞近10年來的發(fā)展，我們可以看出，家族企業(yè)模式在快遞企業(yè)成長(zhǎng)初期，具有其他模式所不可替代的優(yōu)勢(shì)，但一旦公司立足后想尋求新的突破，家族式管理的詬病就開始顯現(xiàn)。在宅急送創(chuàng)業(yè)初期，為搶占市場(chǎng)和鋪建網(wǎng)絡(luò)，各地紛紛建立分公司，分公司沿襲了家族企業(yè)模式，吸納親友組建隊(duì)伍。但當(dāng)宅急送總公司成立起來后，這些創(chuàng)業(yè)元老在人才、資金、車隊(duì)等自給自足的區(qū)域里呈現(xiàn)各自為戰(zhàn)的勢(shì)頭。據(jù)悉，宅急送分公司的管理相對(duì)混亂，一線員工比例失調(diào)，管理層的任命往往依靠裙帶關(guān)系，使得公司在處理相關(guān)事務(wù)方面極其困難。8.3.公司構(gòu)架極不合理為了謀求發(fā)展，宅急送采取的是子公司、分公司、營(yíng)業(yè)所、營(yíng)業(yè)廳的組織架構(gòu)，但是各地的分公司、子公司常常在外割據(jù)一方。因?yàn)樵谡彼偷臍v史上，是先有分公司再設(shè)立總公司，因此各地分公司擁有過多的權(quán)限，從人事、行政、財(cái)務(wù)到市場(chǎng)開發(fā)，都是“自己管理自己”，宅急送公司內(nèi)部流傳著這樣一句玩笑：“經(jīng)理什么都不理，主管什么都不管?！惫緲?gòu)架問題的嚴(yán)重性可見一斑。中鐵快運(yùn)曾經(jīng)作為宅急送的供應(yīng)商，為宅急送的貨物提供鐵路運(yùn)輸。它的工作人員反映：“宅急送的貨物經(jīng)常被檢查出來禁運(yùn)品，讓我們很為難，而其他快遞公司就很少出現(xiàn)這種狀況?！睋?jù)悉，在奧運(yùn)期間為了安全保障，部分航空公司和鐵路運(yùn)輸提供商甚至“封殺”了宅急送的貨物。這也從一個(gè)側(cè)面暴露出宅急送的管理問題。據(jù)宅急送內(nèi)部人士透露，目前宅急送已經(jīng)把分公司的行政管理等職權(quán)收回，只留下客戶和市場(chǎng)，讓分公司專注做好業(yè)務(wù)。此外，宅急送管理層還新建立了三個(gè)委員會(huì)，即決策委員會(huì)，對(duì)重大政策等進(jìn)行投票表決；運(yùn)營(yíng)委員會(huì)，對(duì)服務(wù)等進(jìn)行管理；預(yù)算委員會(huì)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)的科學(xué)決策。但這只是公司內(nèi)部改制的一個(gè)方案，要想有效執(zhí)行下去，還有漫長(zhǎng)的道路要走。融資渠道過于單一“‘缺錢’是宅急送裁員風(fēng)波的根本原因”，陳平不止一次強(qiáng)調(diào)。上市失敗與引資擱淺，造成了宅急送的資金緊張。美國(guó)華平投資集團(tuán)2007年就有意以3億元的價(jià)格收購(gòu)宅急送25%的股份，并于2008年5月與宅急送正式簽約。為此，宅急送在2008年進(jìn)行了一次近乎瘋狂的擴(kuò)張，員工數(shù)量一下子增至近2萬人。但讓宅急送意想不到的是，華平參股一事中途生變。其實(shí)，資金一直都是困擾宅急送的大問題，而為了解決資金問題，宅急送曾先后兩次融資。1995年，在宅急送原有規(guī)模難以滿足不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求、需要巨大的資金支撐其擴(kuò)張時(shí)，日本長(zhǎng)野縣一城株式會(huì)社社長(zhǎng)小林利夫以180萬元入股，持有股份37.8%，公司也更名為宅急送北京雙臣一城快運(yùn)有限公司。這一年，宅急送開始全面騰飛，營(yíng)業(yè)收入達(dá)181萬元，到2000年時(shí)已高達(dá)4056萬元。2002年11月，由于數(shù)名骨干