IT銷售顧問與售前顧問培訓(xùn)(2)21

IT銷售顧問與售前顧問培訓(xùn)(2)三、 進(jìn)行客戶參觀的CHECKLIST 如果確定要安排參觀客戶，不要急著告訴客戶可能會(huì)參觀哪家客戶，先告以安排看看，回到公司后再行判斷協(xié)調(diào)？ 你打算安排為被參觀的客戶真的是GOODReferenceSite嗎？ 你打算安排為被參觀的客戶，其行業(yè)，規(guī)模與要來(lái)參觀的客戶類似嗎？ 你打算安排為被參觀的客戶同意接受（這家客戶）參觀嗎？ 你打算安排為被參觀的客戶，在客戶心目中會(huì)不會(huì)是不屑一顧？ 時(shí)間約好了嗎（客戶，被參觀客戶，顧問／服務(wù)同仁，你自己）？有多少時(shí)間可用？ 客戶知道被參觀客戶的地點(diǎn)及交通路線嗎？ 客戶要前去參觀，其交通工具方便嗎？你自己如有開車，是否可協(xié)助客戶，充當(dāng)一次司機(jī)？ 客戶有那些人參加此參觀行程？KEYMAN是誰(shuí)？KEYMAN關(guān)心什么？ 如果你對(duì)被參觀客戶并不認(rèn)識(shí)，是否已設(shè)法了解其狀況，并親自前往拜訪一次，事先感謝人家，并建立彼此的關(guān)系？ 是否已事先搜集客戶的問題，并將問題告知被參觀客戶的接待人員？ 是否已事先與被參觀客戶的接待人員討論，請(qǐng)其在參觀行程之初，利用5-10分鐘，針對(duì)自己公司的基本數(shù)據(jù)，計(jì)算機(jī)化的過去，目前，及未來(lái)等作報(bào)告？ 自己的服裝儀容整潔嗎（顧問／服務(wù)同仁，你自己）？ 是否已提醒被參觀客戶的接待人員事先預(yù)約會(huì)議室，簡(jiǎn)報(bào)設(shè)備？另外，如果客戶有高階主管前往參觀，是否也能請(qǐng)被參觀客戶的高階主管出來(lái)打個(gè)招呼？ 參觀當(dāng)天，全程陪同（除非客戶要求其雙方單獨(dú)會(huì)談），并居中協(xié)調(diào)，控制時(shí)間；當(dāng)進(jìn)行的差不多時(shí)，應(yīng)提出結(jié)束參觀之建議。四、有關(guān)『參觀客戶』的例外情況１． 指定參觀對(duì)象，但被指定的對(duì)象拒絕被參觀如果是由提出參觀客戶的建議，當(dāng)然被參觀的對(duì)象是由來(lái)安排的，另外，當(dāng)客戶提出參觀客戶的要求，而未指定特定對(duì)象時(shí)，被參觀的對(duì)象也是由來(lái)安排的；但是，有時(shí)候客戶會(huì)主動(dòng)提出希望參觀某家特定客戶的要求。遇此狀況，應(yīng)該作的事情是： 詢問一下想要參觀這家特定客戶的原因 確認(rèn)一下客戶與這家特定客戶之間有甚么關(guān)系 未確認(rèn)這家特定客戶的狀況及意愿時(shí)，不可承諾沒問題，而應(yīng)答以『』我?guī)湍鷧f(xié)調(diào)看看！『』 回公司后趕快了解這家特定客戶的狀況及意愿如果這家特定客戶對(duì)康易的滿意度甚差，你該如何處置？如果這家特定客戶確實(shí)為GoodReferenceSite，但卻拒絕被參觀，你怎么辦？他山之石－談如何安排一次成功的客戶參觀．DOC２． 客戶認(rèn)為你找到的這個(gè)對(duì)象好像沒甚么值得參觀的費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦，幾經(jīng)波折協(xié)調(diào)，你終于找到一家在行業(yè)上、規(guī)模上、意愿上、時(shí)間上、滿意度上都沒問題的對(duì)象，當(dāng)你歡天喜地告訴客戶協(xié)調(diào)結(jié)果時(shí)，客戶卻潑你冷水說(shuō)他認(rèn)為這個(gè)對(duì)象沒甚么值得參觀的，失望之余，你該怎么辦？３． 雙方時(shí)間很難MATCH：怎么協(xié)調(diào)時(shí)間都無(wú)法配合，客戶的老板又交待承辦人要實(shí)地了解客戶使用計(jì)算機(jī)的狀況，客戶作決定的時(shí)間漸漸逼近，承辦人因?yàn)闆]有參觀而評(píng)估報(bào)告寫不出來(lái)，你有何對(duì)策？五．討論及溝通知己知彼－重要競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)．DOC計(jì)算機(jī)系統(tǒng)規(guī)劃內(nèi)部訓(xùn)練課程知己知彼－重要競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)訓(xùn)練大綱一． 適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)二． 重要競(jìng)爭(zhēng)者的基本數(shù)據(jù)三． 如何因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)四． 討論及溝通知己知彼－重要競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)．DOC一、 適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)自由競(jìng)爭(zhēng)是資本主義社會(huì)之下的產(chǎn)物，競(jìng)爭(zhēng)可以使提供商品，服務(wù)的供應(yīng)者為了提高市場(chǎng)占有率，擊敗對(duì)手，不斷的提升其商品，服務(wù)的質(zhì)量，降低其價(jià)格，并研發(fā)推出更新更好的商品及服務(wù)，因此在競(jìng)爭(zhēng)之下，受惠最多的是客戶。雖然在國(guó)內(nèi)制造業(yè)，批發(fā)流通買賣業(yè)的計(jì)算機(jī)化市場(chǎng)上占有重要的地位，規(guī)模也是最大，但是身為業(yè)務(wù)人員，當(dāng)你在市場(chǎng)上活動(dòng)時(shí)，還是會(huì)遭遇各式各樣的競(jìng)爭(zhēng)者。因此，你應(yīng)該了解競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)是常態(tài)并充份適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)你的經(jīng)驗(yàn)夠多時(shí)，你甚至?xí)l(fā)覺適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，反而可能會(huì)烘托的價(jià)值，讓你在案子里更容易發(fā)揮。本課程打算探討的內(nèi)容，不包含有關(guān)軟件技術(shù)，功能方面的競(jìng)爭(zhēng)，而系以業(yè)務(wù)面為著眼。另外，一般傳統(tǒng)的同級(jí)競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)樗袠I(yè)務(wù)單位遇到的機(jī)會(huì)最多，累積的經(jīng)驗(yàn)也最多，加上時(shí)間有限，所以在課程內(nèi)不再作太多說(shuō)明，而對(duì)其他型態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)者作多一點(diǎn)的說(shuō)明。二、 重要競(jìng)爭(zhēng)者的基本數(shù)據(jù)１． 客戶的MIS人員或主管：他沒有固定的名字，他的特征是： 他參與目前使用系統(tǒng)的開發(fā)，推動(dòng)上線及維護(hù) 他不承認(rèn)他的系統(tǒng)有問題，他認(rèn)為計(jì)算機(jī)化績(jī)效不彰都是別人的問題 他可能的確對(duì)這家客戶的狀況很清楚，但是他的經(jīng)驗(yàn)也可能只局限于這家客戶而已 老板因?yàn)閷?duì)計(jì)算機(jī)化不懂，所以計(jì)算機(jī)化的事情都委托他來(lái)處理 他甚至可能已經(jīng)離職，但老板為了維護(hù)系統(tǒng)，還是花錢請(qǐng)他以PARTTIME方式來(lái)幫忙，所以，他人雖然不在公司上班，但還是有一定程度的影響力在２． 名不見經(jīng)傳的小計(jì)算機(jī)公司：他沒有固定的名字，他的特征是： 他跟客戶有人際上，地緣上的好關(guān)系 客戶要買臺(tái)PC，PRINTER都是找他來(lái)處理 老板因?yàn)閷?duì)計(jì)算機(jī)化不懂，所以有些計(jì)算機(jī)化的事情會(huì)問他的意見 他可能自己曾經(jīng)開發(fā)過進(jìn)銷存，會(huì)計(jì)，薪資等系統(tǒng)，但是對(duì)制造業(yè)的系統(tǒng)沒有經(jīng)驗(yàn)或只有三腳貓的功夫 他也有可能是制造業(yè)管理計(jì)算機(jī)化的高手，但他的公司實(shí)在是很小，跑案子靠他，開發(fā)產(chǎn)品靠他，上線輔導(dǎo)靠他，開立個(gè)案修改規(guī)格也靠他 客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可能是這家小計(jì)算機(jī)公司所架設(shè)的 客戶可能使用這家小計(jì)算機(jī)公司開發(fā)的進(jìn)銷存，會(huì)計(jì)，薪資等系統(tǒng)但是MRP，制造，生/物/托外管理，成本計(jì)算等卻一直沒有用 他有可能也是正航，高格軟件的經(jīng)銷商３．客戶的會(huì)計(jì)師：知己知彼－重要競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)．DOC 除非客戶的老板要求，真正的會(huì)計(jì)師未必會(huì)參與客戶的計(jì)算機(jī)化的SURVEY工作 如果客戶的會(huì)計(jì)師是真正有牌的會(huì)計(jì)師，他未必是你的競(jìng)爭(zhēng)者，他有可能是協(xié)助客戶，就財(cái)務(wù)，稅務(wù)，內(nèi)控稽核等角度來(lái)SURVEY軟件 真正有牌的會(huì)計(jì)師，與老板平起平坐，地位應(yīng)該算是崇高，有機(jī)會(huì)接觸時(shí)，對(duì)其應(yīng)該保持應(yīng)有的禮節(jié) TIPTOP/LEADER軟件，依據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，在財(cái)務(wù)，稅務(wù)，內(nèi)控稽核面等，的確可以提供客戶很大的幫助，目前為止，應(yīng)該沒有會(huì)計(jì)師在SURVEY時(shí)反對(duì)軟件（甚至有的會(huì)計(jì)師會(huì)主動(dòng)推薦，因?yàn)樗J(rèn)為系統(tǒng)一旦順利導(dǎo)入，對(duì)他來(lái)說(shuō)，減少了查帳所需的時(shí)間，降低了錯(cuò)誤的機(jī)率） 如果客戶的會(huì)計(jì)師，在客戶計(jì)算機(jī)化的SURVEY中，對(duì)持反對(duì)態(tài)度，這種情況是比較少見的，你務(wù)必要弄清楚原因：是舊陰影在作崇嗎？如果是，舊陰影可以掃除嗎？還是這位會(huì)計(jì)師偏袒競(jìng)爭(zhēng)者？還是他個(gè)人另有所圖？或是這家會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)于客戶計(jì)算機(jī)化的這筆生意也想來(lái)?yè)?？或者，并不是要搶案子，只是想在不付出的情況下分一杯羹？ 如果客戶的會(huì)計(jì)師真的對(duì)持反對(duì)態(tài)度，而扳不回來(lái)，這種情況是非常不利的！你只有準(zhǔn)備好夠多的REFERENCESITE，打一場(chǎng)硬仗?。。?、客戶的管理顧問／ISO顧問： 標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，合理化，輔導(dǎo)客戶股票上市上柜等都是管理顧問公司主要的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目 從事管理顧問的公司，涉足計(jì)算機(jī)化生意的機(jī)會(huì)比會(huì)計(jì)師事務(wù)所要大 從事ISO顧問的公司，主要的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目為輔導(dǎo)客戶取得ISO9000及 ISO14000的認(rèn)證，以便客戶可以拓展外銷（尤其是歐洲）市場(chǎng) 要取得ISO的認(rèn)證，真的要花很大的功夫，投入很多的時(shí)間及人力，但撇開諸多學(xué)理原則，其實(shí)有關(guān)ISO最重要的三句話就是： 你現(xiàn)在怎么說(shuō)，以后就要那么作 你以后怎么作，要符合原來(lái)你所說(shuō)的 如果不得已，你實(shí)際的作法不能符合你原來(lái)所說(shuō)的（當(dāng)然要在合理的范圍內(nèi)），你可以經(jīng)由一定的程序來(lái)改變?cè)瓉?lái)你所說(shuō)的內(nèi)容從上面的內(nèi)容可以得知，沒有一套系統(tǒng)可以號(hào)稱是『完全符合ISO規(guī)定』的，因?yàn)镮SO的規(guī)定沒有兩家公司會(huì)完全相同５、財(cái)團(tuán)法人性質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)者：中國(guó)生產(chǎn)力中心，金屬發(fā)展中心，中衛(wèi)小組，管科會(huì)，中華計(jì)算機(jī)等，都是屬于這類的競(jìng)爭(zhēng)者，他們會(huì)以半官方的角色（有時(shí)甚至加上政府的補(bǔ)助）來(lái)跟像康易這種私人公司競(jìng)爭(zhēng)６、同級(jí)／次級(jí)競(jìng)爭(zhēng)者： 屬于同級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)者有：合康，（IE），普揚(yáng)，升峰 屬于次級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)者有：亞巽，省力，尚揚(yáng)，千訊，先杰，肯得，正航，高格，巨盛知己知彼－重要競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)．DOC７、國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者： 有時(shí)你在推Leader時(shí)，發(fā)覺競(jìng)爭(zhēng)者是：ORACLE、SAP、MANMAN-X、MFG/PRO、BPCS．．．等大型進(jìn)口軟件時(shí)你該CHECK一下自己是否應(yīng)換牌為TIPTOP，或者確認(rèn)客戶只是看看罷了，應(yīng)該不會(huì)花這么多錢。三．如何因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)１． 客戶的MIS人員或主管： 設(shè)法攏絡(luò)他，使他成為的助力，而不是阻力：（值得下功夫的，其對(duì)象當(dāng)然是夠資深，夠份量或自以為自己夠資深，夠份量的MIS人員或主管，對(duì)于剛進(jìn)公司的資淺人員你當(dāng)然不需要下這種功夫） 花一點(diǎn)時(shí)間，了解他所設(shè)計(jì)的系統(tǒng)的范圍，關(guān)心他過去在推動(dòng)計(jì)算機(jī)化方面遭遇的困難及目前遭遇的瓶頸 稱贊他對(duì)公司的了解及對(duì)工作的投入，尤其在惡劣的條件下能將計(jì)算機(jī)化作到目前的程度，實(shí)在是相當(dāng)辛苦 設(shè)法跟他取得共識(shí)：其實(shí)推動(dòng)計(jì)算機(jī)化，主要的問題還是在人，在制度，在流程，在人機(jī)配合，而不是在程序 告訴他計(jì)算機(jī)化其實(shí)需要像他這樣對(duì)公司夠了解的人來(lái)作推動(dòng)的事情，包含教育訓(xùn)練，流程制定，人機(jī)接口的定義，計(jì)算機(jī)化獎(jiǎng)懲辦法等，而像程序撰寫，程序文件制作維護(hù)等工作，他當(dāng)然作得來(lái)，但是不值得由他來(lái)做。 設(shè)法舉出２個(gè)實(shí)際案例，告訴他甲公司的MIS人員，原來(lái)計(jì)算機(jī)化的大小事都事必親躬，因而產(chǎn)能不足，造成SCHEDULEDELAY，經(jīng)常被老板修理，后來(lái)他向老板建議與合作，有關(guān)系統(tǒng)面，程序面的瑣碎事情交給來(lái)作，而自己負(fù)責(zé)教育訓(xùn)練，流程制定，人機(jī)接口的定義，計(jì)算機(jī)化獎(jiǎng)懲辦法等。更重要的事情，經(jīng)老板允許，現(xiàn)在合作已經(jīng)快一年了，不但不必像從前一樣為了趕程序，抓BUG而辛苦加班，而且整個(gè)計(jì)算機(jī)化的進(jìn)度也達(dá)到老板的要求，老板還特別給他升等加薪鼓勵(lì)。（以上這些話適合在他以及他的主管，他們公司的老板前來(lái)講）（以下這些話適合在跟他私底下相處時(shí)來(lái)講） 告訴他，其實(shí)從事MIS的人，在公司內(nèi)大有向上晉升的機(jī)會(huì)，應(yīng)該不要長(zhǎng)期埋首在程序堆里，客戶里面，就有好幾個(gè)案例，譬如：鋐光，美律等，其MIS負(fù)責(zé)人由推動(dòng)計(jì)算機(jī)化起步，逐漸介入管理面，因而漸被重用，甚至被派任為關(guān)系企業(yè)的總經(jīng)理，這些人的成功，當(dāng)然不敢居功，但是，在整個(gè)計(jì)算機(jī)化方面，確實(shí)提供了良好的協(xié)助，讓這些人在計(jì)算機(jī)化方面無(wú)后顧之憂，他們才有更上層樓的機(jī)會(huì)；因此，如果他有向上爬的想法，在策略上應(yīng)該漸漸擺脫過去埋首于SA，SD，CODING，TESTING等工作的狀況，把這些工作交給這家值得信賴的公司，而自己漸漸往管理面，決策面去發(fā)展。如果經(jīng)過努力，他還是的阻力時(shí)： 判斷一下他是否是本案的KEYMAN，如果是KEYMAN而且跟老板，高階主管的關(guān)系也不錯(cuò)，那么建議你繼續(xù)接近他，跟他交朋友，設(shè)法引導(dǎo)他的想法 如果他在本案稱不上是KEYMAN，而且跟上面的關(guān)系也不好（譬如老板或高階主管認(rèn)為他績(jī)效不彰，太過技術(shù)導(dǎo)向，不擅人際溝通等），其實(shí)可以跳過他，直接與上面溝通，這時(shí)，知己知彼－重要競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)．DOC強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)可能是： 公司的計(jì)算機(jī)化是件重要的事情，重要到我們不能將之寄托于個(gè)人身上 貴公司有甲先生來(lái)負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)化事宜固然很好，但是，這種以自力開發(fā)的計(jì)算機(jī)化方式，對(duì)人員的依賴程度幾乎是百分之百，萬(wàn)一甲先生另有高就或有任何原因使他沒辦法繼續(xù)在公司服務(wù)，那么，貴公司的計(jì)算機(jī)化一定會(huì)遭受嚴(yán)重的打擊，我相信這決不是您樂意見到的事 約有70%的客戶沒有專業(yè)的MIS人員，這些公司有關(guān)計(jì)算機(jī)化方面的需求，譬如：程序修改，教育訓(xùn)練等等，都是由提供，而這些公司的計(jì)算機(jī)化狀況也都非常好，譬如：ABC公司，XYZ公司都屬于這種例子，我認(rèn)為這些案例都是值得您參考的２． 名不見經(jīng)傳的小計(jì)算機(jī)公司： 當(dāng)你的案子里出現(xiàn)了名不見經(jīng)傳的小計(jì)算機(jī)公司時(shí)，首先你要搞清楚，這家公司在這案子里的企圖是甚么： 他是想把整個(gè)案子搶走自己作嗎？ 他是想把案子里的所有H/W搶走嗎？ 他是想把高格，正航的軟件賣進(jìn)去嗎？ 他是想把自己的軟件賣進(jìn)去嗎？ 他是想以地頭蛇的姿態(tài)來(lái)搓圓仔嗎？ 如果他的企圖是軟件，甚至是整個(gè)案子，那么就把他當(dāng)作死對(duì)頭，用軟件功能壓死他，用REFERENCESITE砸死他，在永續(xù)經(jīng)營(yíng)，售后服務(wù)方面下毒毒死他 如果他的企圖只是硬件，那么，請(qǐng)與你的主管商量；一般而言，硬件的利潤(rùn)空間不大，而且，因?yàn)镺VERHEAD的關(guān)系，拼價(jià)錢也未必會(huì)贏，此時(shí)是否放棄硬件，并讓該公司感覺到我們的善意，以便日后有合作的機(jī)會(huì) 是不是可以這么作，請(qǐng)與你的主管商量，你自己無(wú)權(quán)作這樣子的決定３． 客戶的會(huì)計(jì)師： 客戶的會(huì)計(jì)師是你該巴結(jié)，攏絡(luò)的對(duì)象；在市場(chǎng)上遇到會(huì)計(jì)師時(shí)，幾乎對(duì)我們都是助力，如果不幸你的狀況剛好相反，你真的要好好檢討一下是自己禮貌不周到，還是舊陰影在作崇，還是另有原因。 當(dāng)然，要讓一個(gè)對(duì)不熟悉的會(huì)計(jì)師站在我們這邊，你還是要經(jīng)過一番努力，針對(duì)他所關(guān)心的重點(diǎn)予以適當(dāng)說(shuō)明，并提出夠份量的REFERENCESITE，以爭(zhēng)取他的信任。 如果客戶的會(huì)計(jì)師不幸真的是你的競(jìng)爭(zhēng)者，而非力拼不可，你也不用怕，你應(yīng)該： 告訴客戶計(jì)算機(jī)化與財(cái)務(wù)，稅務(wù)等是不同的專長(zhǎng)，因?yàn)檫€有MRP，生物管，托外管理，業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)管理等，還有許多計(jì)算機(jī)方面的技術(shù)等 列舉我們的REFERENCESITE，并請(qǐng)客戶也了解使用該會(huì)計(jì)師事務(wù)所的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（而非只是財(cái)簽稅簽的客戶）的客戶的狀況（這些競(jìng)爭(zhēng)者的REFERENCESITE，已計(jì)算機(jī)化的范圍是否包含生物管，托外管理，MRP等當(dāng)然也是你必須提醒客戶了解的重點(diǎn)） 有時(shí)該會(huì)計(jì)師事務(wù)所推薦的是另一家跟他們有配合的計(jì)算機(jī)公司的產(chǎn)品，或者可能是推薦這個(gè)會(huì)計(jì)師個(gè)人在搭配的計(jì)算機(jī)公司的產(chǎn)品，這種狀況你應(yīng)該可以建議主管與這會(huì)計(jì)師事務(wù)所或這個(gè)會(huì)計(jì)師本人懇談，化敵對(duì)為合作，當(dāng)然，是否有合作的機(jī)會(huì)還是要看雙方談的結(jié)果，沒有結(jié)果時(shí)你還是準(zhǔn)備一場(chǎng)惡斗。知己知彼－重要競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)．DOC 請(qǐng)注意：對(duì)外談合作，是主管的權(quán)責(zé)４． 客戶的管理顧問／ISO顧問： 在案子里如果遇到客戶的管理顧問／ISO顧問，你應(yīng)該： 親切與其握手，換名片，企圖與其建立良好的關(guān)系 最好當(dāng)著客戶及該顧問的面，告訴他們?cè)诓簧侔缸永铮ㄕ?qǐng)準(zhǔn)備REFERENCESITE）都有與管理顧問／ISO顧問一起WORK，為同一家客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，換句話說(shuō)，計(jì)算機(jī)可以說(shuō)是用來(lái)實(shí)現(xiàn)管理顧問／ISO顧問的理念的一種工具 當(dāng)著大家的面，表達(dá)愿意與該管理顧問／ISO顧問合作共同服務(wù)客戶的意愿及能力，以爭(zhēng)取支持或中立 如果企圖表達(dá)合作意愿換來(lái)的是不友善或敵對(duì)的狀況，當(dāng)確定對(duì)方是競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)Ψ绞钦驹趧e的競(jìng)爭(zhēng)者那邊時(shí)，那就必需放手一搏了 如果對(duì)方所推薦的是他們自己的SOLUTION，那么請(qǐng)： 告訴客戶管理顧問與計(jì)算機(jī)化顧問是不同的專長(zhǎng)，一方面是追求合理化，一方面是追求計(jì)算機(jī)化，而且，計(jì)算機(jī)化方面還有很多技術(shù)問題要被TAKECARE 告訴客戶我們?cè)谲浖邪l(fā)，系統(tǒng)工具研究，上線輔導(dǎo)，及其它售后服務(wù)方面的組織及規(guī)模，請(qǐng)客戶也務(wù)必了解競(jìng)爭(zhēng)者在這些方面的狀況 告訴客戶我們?cè)谒麄冃袠I(yè)方面或地緣上的REFERENCESITE，請(qǐng)客戶也務(wù)必了解競(jìng)爭(zhēng)者有哪些計(jì)算機(jī)化方面的參考客戶（非只是作顧問的客戶） 如果對(duì)方所推薦的是別的計(jì)算機(jī)公司的SOLUTION，那么或許： 你可以建議主管與這顧問公司或這個(gè)顧問師本人懇談，化敵對(duì)為合作，當(dāng)然，是否有合作的機(jī)會(huì)還是要看雙方談的結(jié)果，沒有結(jié)果時(shí)你還是要準(zhǔn)備一場(chǎng)惡斗。 請(qǐng)注意：對(duì)外談合作，是主管的權(quán)責(zé)５． 財(cái)團(tuán)法人性質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)者： 遇到類似財(cái)團(tuán)法人的競(jìng)爭(zhēng)者，可能的競(jìng)爭(zhēng)手段是： 用REFERENCE砸死競(jìng)爭(zhēng)者 一般來(lái)說(shuō)，這類競(jìng)爭(zhēng)者都沒有甚么拿得出來(lái)的REFERENCE，就算有，也不可能像一樣有這么多的GOODREFERENCE當(dāng)你在市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)夠久，也夠用心，其實(shí)，拿著對(duì)方的BADREFERENCE就可以砸死對(duì)方了，譬如臺(tái)中的金屬中心，中華計(jì)算機(jī)在臺(tái)中的BADREFERENCE 用PACKAGE對(duì)付個(gè)案設(shè)計(jì)這應(yīng)該是COMMONSENSE，如果不懂，請(qǐng)就近與你的主管或資深同仁討論，一般而言，這些財(cái)團(tuán)法人所推的SOLUTION應(yīng)該是個(gè)案設(shè)計(jì)，但是這一點(diǎn)請(qǐng)務(wù)必確認(rèn) 用組織架構(gòu)修理競(jìng)爭(zhēng)者要開發(fā)軟件，研究計(jì)算機(jī)工具，從事上線輔導(dǎo)，及后續(xù)所有售后服務(wù)，都需要有專責(zé)的單位及人員，告訴客戶我們?cè)谶@方面的組織及規(guī)模等，也請(qǐng)客戶了解競(jìng)爭(zhēng)者實(shí)際上在這方面的組織及人力規(guī)模如何６．同級(jí)／次級(jí)競(jìng)爭(zhēng)者：知己知彼－重要競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)．DOC 對(duì)付同級(jí)競(jìng)爭(zhēng)者，你已經(jīng)很有經(jīng)驗(yàn)了，就算你沒有經(jīng)驗(yàn)，你部門內(nèi)其它較資深的業(yè)務(wù)同仁或主管都應(yīng)該有經(jīng)驗(yàn)，去請(qǐng)教他們，想必你會(huì)有收獲；在此，提醒一下： 認(rèn)同但淡化客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)者所擁有的優(yōu)點(diǎn)（不管是產(chǎn)品功能，服務(wù)，顧問．．．．方面的優(yōu)點(diǎn)）而不要不屑一顧 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者真正不錯(cuò)的優(yōu)點(diǎn)適度予以肯定，并表示這值得來(lái)參考也無(wú)傷大雅，但是同時(shí)要請(qǐng)客戶確認(rèn)擁有的優(yōu)點(diǎn)：對(duì)客戶是絕對(duì)必要的是競(jìng)爭(zhēng)者短時(shí)間內(nèi)不可能俱備的 對(duì)付次級(jí)競(jìng)爭(zhēng)者 用REFERENCE砸死競(jìng)爭(zhēng)者 用PACKAGE對(duì)付個(gè)案設(shè)計(jì)（如果對(duì)手推的SOLUTION是個(gè)案設(shè)計(jì)） 用組織架構(gòu)修理競(jìng)爭(zhēng)者（尤其是有海外分支機(jī)構(gòu)計(jì)算機(jī)化的客戶或有全省多點(diǎn)計(jì)算機(jī)化需求的客戶）７、國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者：如果你推薦的SOLUTION是屬于LEADER等級(jí)的產(chǎn)品，而發(fā)覺競(jìng)爭(zhēng)者居然是進(jìn)口的『大家伙』時(shí)，你應(yīng)該作的第一件事就是REVIEW一下客戶的規(guī)模，預(yù)算等，判斷一下自己是不是打錯(cuò)牌了，如果無(wú)法判斷，趕快請(qǐng)主管或友軍的業(yè)務(wù)同仁協(xié)助判斷（當(dāng)然，我們希望這種狀況不要發(fā)生，我們希望一開始就打?qū)ε疲?，初訪時(shí)，我們要了解必要的信息，初訪時(shí)，客戶若問我們可能會(huì)建議甚么SOLUTION時(shí)，不要急著明確肯定回答，而應(yīng)預(yù)留彈性，而初訪回來(lái)后，如果自己無(wú)法肯定的下判斷，務(wù)必找相關(guān)人員作必要的討論及溝通，以確定你推薦的是適當(dāng)?shù)腟OLUTION）如果確定應(yīng)該換牌，對(duì)于換牌的理由應(yīng)該與客戶承辦人討論，另外，由于換牌的動(dòng)作非?？赡軤可婵绮块T的溝通，這件事應(yīng)該請(qǐng)主管協(xié)助，并確定自己在這個(gè)案子中是否應(yīng)繼續(xù)參與，應(yīng)扮演何種角色。如果決定不換牌（打算以小搏大），那么，在競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是：依據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)口軟件在臺(tái)灣的狀況幾乎都是風(fēng)光一時(shí)，但是一段時(shí)間后就逐漸漠落了，如： 代理銷售的型態(tài) MAP3000：HP代理／服務(wù)轉(zhuǎn)韋倫銷售／服務(wù)韋倫結(jié)束營(yíng)業(yè) MFG/PRO：HP代理／服務(wù)HP不主動(dòng)推薦轉(zhuǎn)菲利浦代理 非本業(yè)經(jīng)營(yíng)的型態(tài) MAPICS：IBM開發(fā)／銷售／服務(wù)目前已出售 非專長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)的型態(tài) MANMAN-X：ASK開發(fā)／銷售／服務(wù)ASK并購(gòu)Ingress，開發(fā)MANMAN-XASK被CA并購(gòu)氣勢(shì)不再上面的這些變化肯定會(huì)造成已使用的客戶在售后服務(wù)上的重大困擾，相信客戶是不知己知彼－重要競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)．DOC會(huì)愿意面對(duì)這種狀況的，而那些不得已必需面對(duì)這種窘境的客戶不是很無(wú)辜嗎?。扛嬖V客戶，外國(guó)大型軟件公司，挾其優(yōu)勢(shì)的財(cái)力，廣告文宣企劃能力，世界級(jí)的高知名度，以及西方世界的廣大市場(chǎng)（美國(guó)，歐洲），其實(shí)照道理來(lái)講，像這種土生土長(zhǎng)的軟件公司應(yīng)該會(huì)被壓得喘不過氣來(lái)，但是，實(shí)際的情況，康易卻以穩(wěn)健的步伐持續(xù)成長(zhǎng)卓壯，最大的原因在： 臺(tái)灣市場(chǎng)的進(jìn)入障礙臺(tái)灣市場(chǎng)對(duì)世界性的大型套裝進(jìn)口軟件而言，其實(shí)不算大市場(chǎng)，所以這些公司不可能以臺(tái)灣市場(chǎng)的需求為開發(fā)軟件時(shí)之考慮，因此，進(jìn)口軟件在適用面就有很大的問題，尤其在財(cái)務(wù)面，商業(yè)習(xí)慣面，稅務(wù)面等譬如：國(guó)內(nèi)的會(huì)計(jì)制度走的憑證主義而國(guó)外卻不是，造成架構(gòu)面無(wú)法吻合需求國(guó)內(nèi)大部份走的是實(shí)際成本制，但歐美經(jīng)常走的是標(biāo)準(zhǔn)成本制大部份進(jìn)口軟件都無(wú)法滿足客戶計(jì)算實(shí)際成本的需求。對(duì)于像統(tǒng)一發(fā)票管理，進(jìn)銷項(xiàng)稅額處理等國(guó)內(nèi)商業(yè)的規(guī)定及一般臺(tái)灣的商業(yè)習(xí)慣如內(nèi)外帳，發(fā)票異常處理等，票據(jù)系信用工具而非支付工具等，進(jìn)口軟件肯定沒有納入考慮。因此，提醒客戶在SURVEY時(shí)，一定要把這些重點(diǎn)納入考慮。（請(qǐng)注意，進(jìn)口軟件在生／物管，MRP方面應(yīng)該會(huì)優(yōu)于LEADER等級(jí)產(chǎn)品，故，如果客戶目前的需求僅止于生物管面，那么一定要請(qǐng)客戶在SURVEY時(shí)一定要將財(cái)務(wù)部份的需求納入，否則，你會(huì)面臨較惡劣的競(jìng)爭(zhēng)條件） 無(wú)法提供原設(shè)計(jì)者的服務(wù)不管是代理性質(zhì)（如MFG/PRO，SAP）或臺(tái)灣分司性質(zhì)（如ORACLE）。他們都無(wú)法提供原設(shè)計(jì)者的服務(wù)，現(xiàn)說(shuō)明如下：比較項(xiàng)目 原設(shè)計(jì)者的服務(wù)型態(tài) 非原設(shè)計(jì)者的服務(wù)型態(tài)功能 充份滿足臺(tái)商的軟件功能的需求 因環(huán)境、語(yǔ)言、文化．．．等因素影響，無(wú)法充份滿足臺(tái)商的軟件功能的需求發(fā)展方向 成長(zhǎng)方向與臺(tái)商需求一致 臺(tái)灣市場(chǎng)不夠大，不論代理商或分公司，都完全無(wú)法左右產(chǎn)品的發(fā)展方向維護(hù)能力 具備系統(tǒng)核心技術(shù)及人才 不具備系統(tǒng)核心技術(shù)及人才（可舉BENZTAIWAN使用ORACLE財(cái)務(wù)系統(tǒng)的痛苦經(jīng)驗(yàn)為左證）用戶維護(hù)能力 可以順利移轉(zhuǎn)核心技術(shù)，故客戶可以擁有完全獨(dú)立之維護(hù)能力 無(wú)法移轉(zhuǎn)核心技術(shù)，客戶無(wú)法擁有完全獨(dú)立之維護(hù)能力專業(yè)服務(wù)體質(zhì) 千錘百煉的輔導(dǎo)程序 嫁接式的輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的承諾 制造業(yè)的堅(jiān)持開發(fā)能力技術(shù)累積產(chǎn)品功能持續(xù)提升 經(jīng)營(yíng)重心可以移轉(zhuǎn)未見人才生根產(chǎn)品賣得不好可以轉(zhuǎn)換代理權(quán)甚至把開發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品所有權(quán)賣掉知己知彼－重要競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)．DOC四． 討論及溝通國(guó)無(wú)強(qiáng)敵者恒亡！你最大的敵人就是你自己！男兒女子都當(dāng)自強(qiáng)！寸土必爭(zhēng)－談如何有效的進(jìn)行議價(jià)議約．DOC計(jì)算機(jī)系統(tǒng)規(guī)劃師內(nèi)部訓(xùn)練課程寸土必爭(zhēng)－談如何有效的進(jìn)行議價(jià)議約議價(jià)議約訓(xùn)練大綱一、 議價(jià)議約的重要性二、 符合甚么條件的案子可以稱得上進(jìn)入議價(jià)議約的階段三、 議價(jià)議約時(shí)經(jīng)常遇到的質(zhì)疑或要求及其可能的應(yīng)對(duì)方式四、 如何讓議價(jià)議約的結(jié)果如我們所愿五、 進(jìn)行議價(jià)議約的CHECKLIST六、 討論及溝通一、 議價(jià)議約的重要性恭喜你！歷經(jīng)千辛萬(wàn)苦，幾經(jīng)起伏波折，這么多的努力總算要開花結(jié)果了！這個(gè)訓(xùn)練的目的就是要盡量確保你（及所有相關(guān)同仁）的努力可以真正結(jié)出甜美的果實(shí)，而不會(huì)沒有結(jié)果或結(jié)出來(lái)的是苦果。一個(gè)案子折扣率的高低及是否有太特殊的合約條款（如付款方式，包案方式等），除非這個(gè)案子的金額實(shí)在太大，否則對(duì)整個(gè)公司的影響還算有限，但是如果一定比例的案子的折扣率都不好或都有特殊的合約條款，對(duì)公司的營(yíng)運(yùn)就會(huì)有很大的沖擊，具體的影響可能是： 利潤(rùn)空間被擠壓，造成后續(xù)能夠投入研發(fā)及服務(wù)改善的資源減少，使得公司無(wú)法實(shí)時(shí)提供更新的產(chǎn)品及服務(wù)，整個(gè)公司的競(jìng)爭(zhēng)力被削弱。 嚴(yán)苛的付款條件，不但顧問／服務(wù)同仁及主管疲于奔命，你自己的其它的業(yè)務(wù)工作也會(huì)受很大的影響。 包案的方式，會(huì)造成流血輸出，如果包案的方式又沒有范圍及時(shí)間的限制，那真是陷入公司于萬(wàn)劫不復(fù)的地步。 罰則的條款，將使顧問／服務(wù)同仁望而怯步，即使勉強(qiáng)下，還是覺得膽顫心驚，你自己也始終提心吊膽。因此，身為業(yè)務(wù)人員的你，對(duì)于議價(jià)議約的基本態(tài)度應(yīng)該是：『寸土必爭(zhēng)，字字計(jì)較』二、 符合甚么條件的案子可以稱得上進(jìn)入議價(jià)議約的階段有個(gè)從事直銷的人，花了一個(gè)多鐘頭向朋友介紹一個(gè)不算復(fù)雜的商品，價(jià)錢對(duì)這個(gè)朋友簡(jiǎn)直是PEANUT,但是他還是沒把ORDER拿到手，隔天，同組的同僚問他怎么回事，他答說(shuō)：我怎么知道他一直點(diǎn)頭稱是，就是不開口向我買東西?。。???。身為業(yè)務(wù)人員的你，一定不會(huì)這么『ㄏㄤ』，一定懂得甚么時(shí)候該要ORDER。要ORDER固然重要，但也不可以太猴急，應(yīng)該先CHECK一下，目前在你手頭上的案子，有哪些案子寸土必爭(zhēng)－談如何有效的進(jìn)行議價(jià)議約．DOC可以稱得上已進(jìn)入議價(jià)議約的階段；一個(gè)稱得上進(jìn)入議價(jià)議約階段的案子，應(yīng)該符合以下條件： 這家客戶計(jì)算機(jī)化需求的范圍，預(yù)計(jì)的時(shí)程，預(yù)算的狀況，及本案的決策過程等，我們都已充份了解或掌握了。 客戶的KEYMAN已經(jīng)聽過我們的公司介紹，看過我們的SOLUTION了。 客戶的老板或高階主管我們已經(jīng)拜訪過了（甚至最好討論過計(jì)算機(jī)化的事宜）。 我們已經(jīng)報(bào)價(jià)給這家客戶了。 客戶的老板已經(jīng)看過報(bào)價(jià)單（不只是承辦人看過）了。 客戶承辦人的評(píng)估報(bào)告已完成，并經(jīng)其老板批示完成了。 客戶內(nèi)部針對(duì)計(jì)算機(jī)化案之評(píng)估會(huì)議已完成，并有具體的結(jié)論了。 有法務(wù)單位的客戶，合約內(nèi)容已經(jīng)送進(jìn)了法務(wù)單位足夠的時(shí)間了。 計(jì)算機(jī)化案簽約前須先經(jīng)請(qǐng)購(gòu)程序者，承辦人已經(jīng)完成請(qǐng)購(gòu)程序了。如果你手頭上的案子，并不符合上述條件，居然就進(jìn)入了議價(jià)議約的階段，那么，不是你誤判就是你運(yùn)氣特別好或有其它特殊因素；話講回來(lái)，就算這樣子就把約給簽下來(lái)了，將來(lái)發(fā)生問題的機(jī)率應(yīng)該比正常的案子要來(lái)得高很多。三、 除軟件單價(jià)外，議價(jià)議約時(shí)經(jīng)常遇到的質(zhì)疑或要求及其可能的應(yīng)對(duì)方式根據(jù)下列不同的狀況，請(qǐng)構(gòu)思你自己的應(yīng)對(duì)方式 顧問輔導(dǎo)1小時(shí)要2500元,很賊哦! 程序修改1小時(shí)要2000元,賺得太兇了吧! 軟件保固期只有半年,不是該有一年保固嗎!? 整合測(cè)試費(fèi)用?你們賣軟件不是該免費(fèi)安裝測(cè)試嗎? 你這100小時(shí)的上線輔導(dǎo)是怎么估出來(lái)的?是包到作好吧!? 上線輔導(dǎo)的來(lái)回交通時(shí)數(shù)也要算錢,干脆全部都坐出租車,車錢我出! 書面操作手冊(cè)還要另行收費(fèi),你有沒有搞錯(cuò)!? 你們要7天票?我們公司給廠商的都是6個(gè)月票! 我看這種制式合約都面倒向賣方,你合約中有哪些是保障客戶的權(quán)利的!? 你一定在開玩笑,出貨以后75%就要全部收完,我們公司上次計(jì)算機(jī)化保留了40%的尾款 合約中有兩次提到『軟件系統(tǒng)用戶授權(quán)書』,怎么都沒看到?這張授權(quán)書是干甚么的?四、 如何讓議價(jià)議約的結(jié)果如我們所愿首先,請(qǐng)先作一些心理建設(shè)： 買賣雙方是平等的，是供需的兩方，客戶出錢，我們提供產(chǎn)品及服務(wù)，我們當(dāng)然應(yīng)該尊重客戶，但這不代表客戶對(duì)我們可以予取予求。 如果條件太苛，我們不一定肯賣東西給客戶，要不要賣，在甚么條件下愿意賣，主權(quán)操之在我。寸土必爭(zhēng)－談如何有效的進(jìn)行議價(jià)議約．DOC 賺錢本來(lái)就是天經(jīng)地義的。 作一個(gè)業(yè)務(wù)人員，除了要俱備業(yè)務(wù)技巧，專業(yè)知識(shí)，協(xié)調(diào)溝通能力，主動(dòng)積極的態(tài)度，及服務(wù)的熱忱外，在面對(duì)議價(jià)議約時(shí)不要忘了要帶有三分『俠氣』－也就是：（１）言而有信我們也希望客戶言而有信。（２）必要時(shí)『ㄚㄙㄚㄌㄧ』一點(diǎn)，『上道』一點(diǎn)。 作一個(gè)業(yè)務(wù)人員，你要有隨時(shí)隨地充當(dāng)『演員』的準(zhǔn)備，譬如：你想讓客戶知道，你這次讓價(jià)有多為難，多痛苦，一定要事先準(zhǔn)備－臉部表情，肢體語(yǔ)言，及設(shè)計(jì)過的臺(tái)詞。 這里所指的，并不是要你像市井小販一般，或像賣豬肉的一樣輜銖必較，但是買賣雙方，討價(jià)還價(jià)，漫天要價(jià)，就地還錢的這些行為，幾乎確定會(huì)在議價(jià)議約中出現(xiàn)，如果你表現(xiàn)得太嫩，被那些中小企業(yè)的老板壓得喘不過氣來(lái)的機(jī)會(huì)很大。 就算在簽約前你的表現(xiàn)，SaleSupporter的支持，公司在各方面的呈現(xiàn)都是一百分，通?？蛻暨€是會(huì)想盡辦法來(lái)殺價(jià)及取得對(duì)其有利的合約條款，面對(duì)這種情況應(yīng)認(rèn)為是正常的狀況，自己的心情不要受影響。 如果你是一個(gè)人前往議價(jià)議約，記住，你就代表（當(dāng)然這不代表你就可以為所欲為），因?yàn)榭蛻舫雒娓阏劦娜丝赡苁强偨?jīng)理，總經(jīng)理通常都很忙，他當(dāng)然不會(huì)愿意浪費(fèi)時(shí)間跟一個(gè)沒權(quán)作決定的人議價(jià)議約。 相對(duì)的，如果客戶派出承辦人來(lái)與你談，你當(dāng)然不必忌諱詢問其是否全權(quán)代表公司，所談定的內(nèi)容上面不會(huì)再有意見，如果答案是否定的，你當(dāng)然不會(huì)把讓價(jià)空間全部給他，只給他讓他可以交差的部份即可，如果答案肯定的，那么有超過90%的機(jī)會(huì)是客戶沒有說(shuō)實(shí)話，或承辦人對(duì)他公司的老板認(rèn)識(shí)不清，除了他前面砍一次外，其實(shí)后面還有第二把，第三把，第四把刀在等你，如果你一開始能讓的就讓光了，后面肯定會(huì)很辛苦了。當(dāng)你有了上述的心理建設(shè)后，進(jìn)一步談議價(jià)議約才更有意義。接著，請(qǐng)事先對(duì)計(jì)算機(jī)化采購(gòu)案有一些體認(rèn)： 計(jì)算機(jī)化的采購(gòu)案是一種項(xiàng)目，是與一般公司長(zhǎng)期穩(wěn)定的零件或商品采購(gòu)?fù)耆煌?，?dāng)然不可比照其付款方式，當(dāng)客戶告訴你他對(duì)一般廠商都是開半年的的票，給你三個(gè)月的票期已經(jīng)是天大的恩惠時(shí)，你千萬(wàn)不要被唬住了。 計(jì)算機(jī)化項(xiàng)目，不但與我們客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定的零件或商品采購(gòu)?fù)耆煌６?，與其稱它為采購(gòu)案，倒不如稱為合作案來(lái)的恰當(dāng)，因?yàn)樗皇菃渭兊馁I賣交易，而是遷涉到雙方許多人員，會(huì)有許多互動(dòng)，為同一個(gè)目標(biāo)一起WORK的合作案。如果不但你自己有以上的體認(rèn)，客戶因?yàn)槟愕呐σ灿心撤N程度的認(rèn)同，你會(huì)發(fā)覺談價(jià)議約可能會(huì)來(lái)得更容易。議價(jià)議約這件事包含價(jià)格（折扣率），付款方式以及其它文字條款內(nèi)容；對(duì)于其它文字條款內(nèi)容，因每家客戶的程度及關(guān)心點(diǎn)不同，比較難事前模擬推測(cè)客戶會(huì)質(zhì)疑你哪些內(nèi)容，會(huì)有甚么樣的要求，因此，你只好多針對(duì)客戶比較容易質(zhì)疑的地方，多作準(zhǔn)備，并因漸漸累積實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，漸漸的在議約時(shí)覺得越來(lái)越輕松自在。在談文字條款時(shí),雖然每家客戶的質(zhì)疑點(diǎn)或關(guān)心點(diǎn)不同,但是,還是有一些基本的原則應(yīng)該FOLLOW： 不可模糊不清：如『上線后付15%尾款』，請(qǐng)問何謂上線？客戶的定義肯定與你的定義不同，請(qǐng)花一點(diǎn)功夫?qū)⒅鞔_化，如『異動(dòng)數(shù)據(jù)開始輸入日起７天內(nèi)，以即期支票支付15%尾款』。如『驗(yàn)收后付75%尾款』，請(qǐng)問何謂驗(yàn)收？客戶的定義與你的定義會(huì)一致嗎？請(qǐng)花一點(diǎn)功夫?qū)⒅鞔_化，如『所謂驗(yàn)收系以康易軟件使用手冊(cè)記載之規(guī)格，功能為判斷標(biāo)準(zhǔn)』。 拒絕無(wú)限責(zé)任：所謂無(wú)限責(zé)任，是指在時(shí)間上，范圍上因無(wú)明確定義，因而可能造成的無(wú)止境的輸出或居劣勢(shì)。寸土必爭(zhēng)－談如何有效的進(jìn)行議價(jià)議約．DOC 事先勸客人選購(gòu)USER數(shù)較少的產(chǎn)品或先縮小其范圍。 不先作任何動(dòng)作，等議約時(shí)，在可接受的范圍內(nèi)盡量讓給他。第二項(xiàng)就是競(jìng)爭(zhēng)中敵我優(yōu)劣勢(shì)完全沒有競(jìng)爭(zhēng)或我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中明顯居于優(yōu)勢(shì)時(shí)，都應(yīng)該是拿到比較好價(jià)格的時(shí)候，但是，有時(shí)候經(jīng)過努力仍然在產(chǎn)品功能上，公司形象上，售后服務(wù)的優(yōu)越性上，無(wú)法與競(jìng)爭(zhēng)者拉開距離時(shí)，設(shè)定的目標(biāo)就應(yīng)該比較務(wù)實(shí)。有時(shí)候，在政策性上想要搶下來(lái)的案子，部門主管應(yīng)扮演好溝通的角色，在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，業(yè)務(wù)人員利益，公司（部門）中長(zhǎng)期利益中取得均衡，盡力搶下此案。舉例說(shuō)明設(shè)定目標(biāo)：項(xiàng)目 目標(biāo) 底線 訂金 出貨軟件 外購(gòu)軟件 顧問輔導(dǎo) 硬件 至于每個(gè)案子的目標(biāo)，底線等應(yīng)如何設(shè)定，沒有一定的準(zhǔn)則，如果你經(jīng)驗(yàn)不足，請(qǐng)以個(gè)案的狀況與你的主管，資深的業(yè)務(wù)同仁共同討論。 如果拿價(jià)格與付款條件兩相比較，你覺得哪一項(xiàng)比較重要？事實(shí)證明付款條件的重要性大于折扣率之條件，話講白一點(diǎn)，能夠順利把錢先收到，比掛個(gè)好看的金額，但要花很大的EFFORT，歷經(jīng)一段不確定性頗高的時(shí)間才有可能把錢拿到手，心理上要來(lái)得踏實(shí)多了！并不是說(shuō)拿到錢我們就不服務(wù)了，而是錢沒拿到手之前，我們永遠(yuǎn)屈居弱勢(shì)?。病⑨槍?duì)目標(biāo)，設(shè)定談價(jià)戰(zhàn)術(shù)：當(dāng)你的目標(biāo)已經(jīng)設(shè)定，接下來(lái)應(yīng)設(shè)定談價(jià)的戰(zhàn)術(shù)；戰(zhàn)術(shù)的設(shè)定，依據(jù)不同個(gè)案，也可能有不同的方式，也請(qǐng)與你的主管，資深的業(yè)務(wù)同仁共同討論。如果你的經(jīng)驗(yàn)不足，不妨先設(shè)定簡(jiǎn)單的『三部曲』模式，例如：順序 痛苦程度 讓步時(shí)機(jī) 讓步幅度第一步曲 不太痛苦 開始談價(jià)后不久 ２％第二步曲 有一定程度的痛苦了！ 上一次讓步后最少滿10分鐘 ２％第三步曲 很痛苦了！ 上一次讓步后最少滿20分鐘 １％寸土必爭(zhēng)－談如何有效的進(jìn)行議價(jià)議約．DOC隨著談判的進(jìn)行－每次讓步，讓的幅度越來(lái)越小： 每次讓步，間隔的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)。 每次讓步，痛苦的程度越來(lái)越高（表情越來(lái)越扭曲）。上面這種設(shè)計(jì)的目的是：讓對(duì)方認(rèn)為你已經(jīng)讓到底了！讓對(duì)方認(rèn)為再殺下去要費(fèi)更多的時(shí)間，而換來(lái)的應(yīng)該只是微不足道的讓步！一般的談判老手，如果沒有事先對(duì)這次談判作功課，大部份都會(huì)用你臨場(chǎng)的表現(xiàn)來(lái)判斷他是否已經(jīng)殺到底了。除了以實(shí)際折扣讓價(jià)外，其實(shí)公司通常都會(huì)設(shè)計(jì)一些工具來(lái)讓業(yè)務(wù)人員運(yùn)用，譬如：報(bào)表SourceCode，購(gòu)買一定套數(shù)以上，保固期可展延等，這些工具都是為了幫助你而設(shè)計(jì)的，請(qǐng)正確的善加運(yùn)用。如果你的談判沒有依照上面所建議的方式來(lái)進(jìn)行，辛苦努力所結(jié)出來(lái)是苦果的機(jī)會(huì)是非常大的。另外，如果你將要跟主管或SaleSupporter一起前往議約，一定要讓他們知道你設(shè)定的目標(biāo)及戰(zhàn)術(shù)，甚至，可以預(yù)先討論在實(shí)施戰(zhàn)術(shù)時(shí)，彼此如何分工，演好一次雙簧。３、依戰(zhàn)術(shù)實(shí)施：正式與客戶議價(jià)時(shí)，當(dāng)然是要依原來(lái)設(shè)定的戰(zhàn)術(shù)實(shí)施，但在一開始，你應(yīng)該先： 確認(rèn)與你談的對(duì)象是否就可完全作主。 讓與你談的對(duì)象了解計(jì)算機(jī)化案不是一般的采購(gòu)案，而是一種項(xiàng)目，是一種互動(dòng)性極高的合作案。 不急著辦正事，花個(gè)十幾分鐘WARMUP一下，培養(yǎng)一下氣氛，彼此熟悉一下（談判高手是在狀況清楚時(shí)才會(huì)出招的）。 不急著談價(jià)錢，花一點(diǎn)時(shí)間了解客戶的付款方式，以便等一下在正式議價(jià)時(shí)能有計(jì)劃的扳成我們想要的付款方式。以下所列者為議價(jià)議約時(shí)的基本參考守則－ 要按照原來(lái)設(shè)定的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行不要自亂陣腳，全盤大亂。 但也要記得因應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)狀況適當(dāng)調(diào)整不要不知變通，坐失良機(jī)。 要盡量舉案例輔助說(shuō)明不要平鋪直敘，缺乏左證。自己的親朋好友，自己實(shí)際經(jīng)歷的案子等，都是舉例的好題材。譬如：我自己的哥哥買軟件，完全沒有折扣。賣給大學(xué)同班的好朋友，我只不過給了９６折。 不斷設(shè)法傳達(dá)訊息：（１） 我給你的價(jià)錢已經(jīng)是最便宜的了。（２） 你花這些錢來(lái)作好計(jì)算機(jī)化是絕對(duì)值得的。（３） 這是一個(gè)合作案，請(qǐng)手下留情，我們盡量幫你作好計(jì)算機(jī)化。 軟件公司經(jīng)營(yíng)困難這件事，也不失為一個(gè)談價(jià)錢時(shí)的好素材。（如果像你說(shuō)的，磁盤COPY一下，錢就賺到了，那么計(jì)算機(jī)公司的存活率就不會(huì)三年剩下不到５％了）寸土必爭(zhēng)－談如何有效的進(jìn)行議價(jià)議約．DOC（其實(shí)像這種公司，是標(biāo)準(zhǔn)的勞力密集產(chǎn)業(yè)，開發(fā)產(chǎn)品需要人力，銷售產(chǎn)品需要人力，輔導(dǎo)及服務(wù)也需要有大量人力，而軟件業(yè)的用人成本及培訓(xùn)成本又是各種行業(yè)中偏高的，這種情況造成我們生存上相當(dāng)大的壓力）。（花了18個(gè)人月，超過200萬(wàn)的成本，去測(cè)試FoxproforWindow，看看可否成為下一代產(chǎn)品的開發(fā)平臺(tái)，結(jié)論是NO！，而這種成本的投入，不但一般USER無(wú)法體會(huì)，甚至絕大多數(shù)的計(jì)算機(jī)公司都沒有這種經(jīng)驗(yàn)） 要不卑不亢，軟硬適中不可傲氣凌人，也不必卑躬曲膝。 金額大時(shí)，讓金額，不要讓折數(shù)三百萬(wàn)的２％就六萬(wàn)了，如果每次讓２萬(wàn)，可以讓３次！ 要認(rèn)同但淡化競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)手段不要一昧批評(píng)，不屑一顧。 競(jìng)爭(zhēng)者出招，說(shuō)要派一個(gè)很資深的人（甚至是老板級(jí)的人物）親自來(lái)輔導(dǎo)客戶時(shí)，你怎么響應(yīng)？ 競(jìng)爭(zhēng)者出招，要用你的價(jià)錢的80％設(shè)法打動(dòng)客戶，你怎么響應(yīng)？ 要對(duì)客戶的意見或挑剔，解釋我們的看法不要過份爭(zhēng)執(zhí)，有傷和氣。 對(duì)年紀(jì)較長(zhǎng)，職位較高者要懂得‘ㄞ’，女孩子要懂得‘ㄋㄞ’。（請(qǐng)他手下留情，請(qǐng)他放你一馬，請(qǐng)他刀下留人，告訴他肉都被他砍完了，請(qǐng)他留一點(diǎn)皮給你。）（向他撒嬌說(shuō)『談這種價(jià)錢，存不了嫁妝本了！』） 必要時(shí)，假裝要打電話回公司，以便向上請(qǐng)示對(duì)方所提的要求可否答應(yīng)？（當(dāng)然其答案一般都是NO！或是YES，BUT…，不是每個(gè)案子都需要這么作） 即使?jié)M意最終成交價(jià)，也要稱贊對(duì)方的談判技巧讓對(duì)方臉上有光。 每次讓步都不要忘了讓一些東西出去，要拿一些東西回來(lái)。 GIVESOMETHING，TAKESOMETHING！ 讓價(jià)錢，拿付款條件 讓保固期，拿價(jià)錢 要見好就收，迅速拿喬納票走人---不要沒完沒了，自找麻煩： 合約談完，如果沒事了，應(yīng)該趕快消失。 盡設(shè)法當(dāng)場(chǎng)把合約／訂金票拿走，不要留到下次。不幸的，有時(shí)候就算你設(shè)定了戰(zhàn)術(shù)，但是如果對(duì)方作了充份的功課，你的戰(zhàn)術(shù)也未必施展得出來(lái)。如果客戶跟你議約的是一個(gè)很理性的談判高手，而且他也針對(duì)這次議約，作了很多功課，如： H/W部份：請(qǐng)多家廠商就相同廠牌／規(guī)格之硬件作報(bào)價(jià)，甚至跟對(duì)方都議過價(jià)。 S/W及顧問部份：透過關(guān)系，找了若干家康易新的客戶，并了解對(duì)方當(dāng)時(shí)簽約的價(jià)格，折扣率等訊息。如果情況類似于上面所描述的，那么你可以確定： 客戶應(yīng)該真的想向你買東西 你想要拿到好價(jià)錢，應(yīng)有一番廝殺理性的客戶，要用理性的方法去對(duì)付他：首先，告訴他軟件，顧問服務(wù)，硬件等三種項(xiàng)目性質(zhì)不同，不可混為一談接下來(lái)，在每個(gè)部份，寸土必爭(zhēng)－談如何有效的進(jìn)行議價(jià)議約．DOC完整的規(guī)劃，而你卻只站在單純一個(gè)價(jià)格上來(lái)作評(píng)估，這樣子對(duì)是不公平的…..，值得你多鼓勵(lì)?。。。榱藢?lái)服務(wù)的單純化，你應(yīng)該軟硬件都讓來(lái)作，即使硬件的部份我們比別人貴個(gè)20%都是值得的。你可能會(huì)認(rèn)為上面的講法相當(dāng)牽強(qiáng)，或許你已構(gòu)思出更好的說(shuō)法，并了解類似的話，對(duì)無(wú)權(quán)作決定的人講是無(wú)濟(jì)于事的，一定要向老板講才有用。但是，你也應(yīng)該了解，對(duì)自己的工作要有某種程度的信仰，這樣才能產(chǎn)生力量，一個(gè)業(yè)務(wù)技巧良好，但對(duì)自己所從事的行業(yè)感到懷疑或悲觀，對(duì)自己銷售東西的價(jià)位一開始就否定的業(yè)務(wù)人員，我們很難期望他有太好的表現(xiàn)。相對(duì)的，有熱情的，充滿信心的銷售人員，有時(shí)客戶會(huì)被他感動(dòng)。目前在全省有四個(gè)營(yíng)業(yè)據(jù)點(diǎn)，而一個(gè)營(yíng)業(yè)據(jù)點(diǎn)中可能又有好幾個(gè)營(yíng)業(yè)單位，不同區(qū)域，不同單位，對(duì)于硬件的處理模式不同，請(qǐng)與你的主管討論，對(duì)于硬件的生意，貴單位目前是怎么處理的。如果不幸因?yàn)榧ち腋?jìng)爭(zhēng)或其它因素，我們必需要給一個(gè)非常特殊的價(jià)錢，而你的主管也大致上同意這么作時(shí)，此時(shí)有幾點(diǎn)要注意： 會(huì)造成上述的情況，通常是因?yàn)榧ち业膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)所造成（換句話說(shuō)，如果在案子里沒有實(shí)力相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)者，而你卻要在價(jià)錢上作非常特殊的大幅度讓步，你最好有夠充份的理由）。但是，口說(shuō)無(wú)憑（你怎么知道不是客戶在騙你！？），因此，當(dāng)客戶告訴你，競(jìng)爭(zhēng)者作大幅度讓價(jià)時(shí)，你應(yīng)該要求客戶出示最新的競(jìng)爭(zhēng)者報(bào)價(jià)單，然后COPY一份讓你帶回去，這么作的目的是： 確定客戶所講的是真的 確定競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)的物是一致的，例如，系統(tǒng)范圍是否一致，USER數(shù)是否一致或相當(dāng)，或硬件的詳細(xì)配備是否一致等 如果客戶說(shuō)沒有報(bào)價(jià)單，或是不肯給你看又說(shuō)你不相信他，那么，請(qǐng)告訴他….。你非常尊敬他，當(dāng)然也相信他，但是交易價(jià)格這種事情是公司與公司間的公事，這種事講求的是真憑實(shí)據(jù)，現(xiàn)在就算你想降價(jià)，都因?yàn)闆]有取得證據(jù)而無(wú)法向公司報(bào)告，所以請(qǐng)客戶務(wù)必幫忙。利潤(rùn)中心主管遇業(yè)務(wù)人員描述競(jìng)爭(zhēng)者激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段時(shí)，別忘了請(qǐng)業(yè)務(wù)人員出示競(jìng)爭(zhēng)者最新的報(bào)價(jià)單。 軟件可以提供的折扣絕對(duì)與服務(wù)（上線輔導(dǎo)，程序修改等）及硬件不同，軟件可以便宜，因?yàn)檫@家客戶再次購(gòu)買的機(jī)會(huì)不大，但服務(wù)是日后這家客戶長(zhǎng)期需要的，而硬件是要進(jìn)貨成本（另加上一年保固服務(wù)的成本） 簽約時(shí)告訴客戶他拿到了一個(gè)空前絕后的便宜價(jià)錢，請(qǐng)他務(wù)必幫我們保密，否則康易日后在市場(chǎng)上的價(jià)格會(huì)很難守?。ㄈ绻赡埽人袃r(jià)錢都談妥后，要求客戶讓我們『挪』金額，將金額從硬件挪向軟件，盡量維持軟件的折扣率在一定水平以上）（是否這么作請(qǐng)取得主管之同意）。 請(qǐng)REVIEW一下，除了價(jià)錢便宜外，是否還有其它不合理的合約條款，（譬如：付款方式），通常，既然價(jià)錢已經(jīng)便宜了，其它條款當(dāng)然要依我們，如果價(jià)錢又便宜，合約條件又很苛，那真是賠了夫人又折兵，（或稱其為『?jiǎn)蕶?quán)辱國(guó)』也可以）不管是誰(shuí)，簽這種合約必需有夠充份的理由。 LOSESOMETHING，GETSOMETHING！價(jià)錢既然已經(jīng)便宜了，一定可以要一些東西回來(lái)，最直接了當(dāng)?shù)模煌庹?qǐng)他當(dāng)場(chǎng)介紹20家人數(shù)在50人以上的有望客戶給你，而且要幫忙講好話！ 回公司后進(jìn)行檢討：等議約結(jié)束，回到公司后一定要自我檢討，如果可能，主管應(yīng)參與檢討，檢討時(shí)的重點(diǎn)為： 目標(biāo)的設(shè)定是否因?qū)Π盖榈恼`判而太高或太低？寸土必爭(zhēng)－談如何有效的進(jìn)行議價(jià)議約．DOC我應(yīng)提高判斷能力，不犯同樣錯(cuò)誤戰(zhàn)術(shù)的設(shè)定是否因?qū)Π盖榈恼`判而不恰當(dāng)？我應(yīng)提高判斷能力，不犯同樣錯(cuò)誤為何無(wú)法在時(shí)間控制上，讓價(jià)幅度上依據(jù)戰(zhàn)術(shù)的設(shè)定來(lái)進(jìn)行？我應(yīng)排除干擾因素，不犯同樣錯(cuò)誤面對(duì)客戶的CHALLENGE，我有哪里答不出來(lái)，哪里答得太牽強(qiáng)？我應(yīng)盡快補(bǔ)充知識(shí)，修正講法我自己的情緒是否曾有大幅的起伏，是甚么原因？了解自己，加強(qiáng)情緒的控制我自己的態(tài)度是否硬還是太軟，是甚么原因造成？了解自己，加強(qiáng)情緒的控制五．進(jìn)行議價(jià)議約的CHECKLIST在手頭上的案子，可以稱得上進(jìn)入議價(jià)議約的階段嗎？在議價(jià)議約時(shí)經(jīng)常遇到的質(zhì)疑或要求，你清楚嗎？其可能的應(yīng)對(duì)方式，你知道嗎？你自己心理上的建設(shè)作好了嗎？分析案情，設(shè)定目標(biāo)及底線并預(yù)設(shè)談價(jià)戰(zhàn)術(shù)了嗎？合約書是否已按照公司規(guī)定的流程完成必要的程序？六．討論及溝通我們當(dāng)然不可能天生就是談判高手，但是，我們有的是熱情。熱情可以融化冰山，可以感化蠻人。有真理而無(wú)熱情者鮮能成功，有真理又有熱情者攻無(wú)不克！就算你不是談判高手，但你以服務(wù)的熱情，在盡量顧及雙方權(quán)益之前提下，與客戶去討價(jià)還價(jià)，你來(lái)我往的議價(jià)議約，也會(huì)贏得客戶對(duì)你的尊重。裝備齊全－經(jīng)常用到的書面文件及參考數(shù)據(jù)．DOC計(jì)算機(jī)系統(tǒng)規(guī)劃師內(nèi)部訓(xùn)練課程裝備齊全－經(jīng)常用到的書面文件及參考數(shù)據(jù)訓(xùn)練大綱一、 銷售過程中為甚么會(huì)需要書面的文件及參考數(shù)據(jù)二、 經(jīng)常用到的書面文件及參考數(shù)據(jù)有哪些分類及其使用時(shí)機(jī)三、 如何讓“文件庫(kù)”能夠持續(xù)更新并成長(zhǎng)四、 討論及溝通裝備齊全－經(jīng)常用到的書面文件及參考數(shù)據(jù)．DOC一、 銷售過程中為甚么會(huì)需要書面的文件及參考數(shù)據(jù)除了報(bào)價(jià)單、合約書、規(guī)劃書等正式文件外，我們會(huì)需要一些剪報(bào)，文章，圖表等非正式的數(shù)據(jù)之原因?yàn)椋?眼見為憑中國(guó)人談事情，講道理，有時(shí)候講究“口說(shuō)無(wú)憑，眼見為憑” 看圖說(shuō)故事資淺的業(yè)務(wù)人員向客戶闡述觀念，說(shuō)明道理時(shí)，手邊若有一些數(shù)據(jù)可以邊看邊講，不但不會(huì)講錯(cuò)，也不容易遺漏重點(diǎn) 他山之石可以攻錯(cuò)對(duì)客戶而言，有些別人的成功或失敗的案例，對(duì)他有教育（甚至震撼）的效果，而對(duì)案子有正面的幫助二、 經(jīng)常用到的書面文件及參考數(shù)據(jù)有哪些分類及其使用時(shí)機(jī) 正式對(duì)外文件：（使用時(shí)機(jī)略） 軟硬件型錄 軟件訂價(jià)表 報(bào)價(jià)單 訂購(gòu)單 合約書 軟件系統(tǒng)用戶授權(quán)書 軟件系統(tǒng)簡(jiǎn)冊(cè) 系統(tǒng)整合明細(xì)表 規(guī)劃建議書 ?？?教育訓(xùn)練課程表 非正式文件： 軟件業(yè)經(jīng)營(yíng)困難／經(jīng)營(yíng)特質(zhì)類，例如： 倚天公司總經(jīng)理所發(fā)表的文章軟件服務(wù)，應(yīng)該有價(jià)。 微軟公司技術(shù)支持，不再免費(fèi)的報(bào)導(dǎo)。 中華民國(guó)軟件協(xié)會(huì)所發(fā)表的軟件業(yè)服務(wù)計(jì)價(jià)要點(diǎn)。 ．．．．．．使用時(shí)機(jī)：客戶缺乏服務(wù)有價(jià)觀念時(shí)?？蛻粝拥姆?wù)太貴時(shí)。 公司內(nèi)部的文件、規(guī)章、流程制度等，例如： 程序修改的流程、規(guī)定．．．等。 顧問輔導(dǎo)手冊(cè)。裝備齊全－經(jīng)常用到的書面文件及參考數(shù)據(jù)．DOC 其它售后服務(wù)的作法（教育訓(xùn)練，故障排除，版本更新等）。 產(chǎn)品最近的研發(fā)文件。 ．．．．使用時(shí)機(jī)：客戶缺乏服務(wù)有價(jià)觀念時(shí)。客戶嫌的服務(wù)太貴時(shí)?？蛻粝拥能浖F時(shí)。希望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開距離時(shí)。 有關(guān)成功／失敗案例，計(jì)算機(jī)化導(dǎo)入實(shí)務(wù)，及其它較專業(yè)之文章等，例如： 成功失敗案例說(shuō)明 『合理化v.s計(jì)算機(jī)化』及『ISOv.s計(jì)算機(jī)化』的文章。 閃，誰(shuí)擋老板的路。 描述計(jì)算機(jī)化導(dǎo)入實(shí)務(wù)的文章。 描述計(jì)算機(jī)化成效／效果的文章。 ．．．．．使用時(shí)機(jī)：客戶對(duì)計(jì)算機(jī)化的成果有不切實(shí)際的夢(mèng)想時(shí)?？蛻魧?duì)計(jì)算機(jī)化太過悲觀或太過樂觀時(shí)?？蛻魧?duì)計(jì)算機(jī)化上線過程不了解甚至有誤解時(shí)?？蛻衾习逡髮傧屡浜嫌?jì)算機(jī)化的決心不夠強(qiáng)烈時(shí)。 有關(guān)硬件/語(yǔ)言/數(shù)據(jù)庫(kù)/工具等之說(shuō)明數(shù)據(jù),例如: 市場(chǎng)占有及成長(zhǎng)率的資料。 功能被業(yè)界或公正機(jī)關(guān)肯定或推崇的文章。 榮獲獎(jiǎng)項(xiàng),獲極高評(píng)價(jià)的報(bào)導(dǎo)。使用時(shí)機(jī):客戶對(duì)我們推薦的硬件/語(yǔ)言/數(shù)據(jù)庫(kù)/工具不太熟悉時(shí)?？蛻糍|(zhì)疑或反對(duì)我推薦的硬件/語(yǔ)言/數(shù)據(jù)庫(kù)/工具時(shí)。 其它,如— 投資抵減辦法。 ．．．．使用時(shí)機(jī)：提供服務(wù)，博取客戶好感。客戶猶豫是否要花錢作計(jì)算機(jī)化時(shí)，借投資抵減辦法敲邊鼓，使客戶趕快定。三、 如何讓“文件庫(kù)”能夠持續(xù)更新并成長(zhǎng) 每個(gè)人都要主動(dòng)發(fā)掘信息并分享他人。 資料應(yīng)整理，分類，并以專用檔案夾保存。 定期檢討，刪除過時(shí)數(shù)據(jù)，設(shè)法補(bǔ)入新素材。 但是最重要的是運(yùn)用信息比取得信息更重要。裝備齊全－經(jīng)常用到的書面文件及參考數(shù)據(jù)．DOC四、 討論及溝通我們沒有武器時(shí)，我們赤手空拳與敵人對(duì)抗。但是，如果我們有整個(gè)庫(kù)房的武器時(shí)，我們一定要記得如何妥善運(yùn)用這些武器，武器用錯(cuò)地方或時(shí)機(jī)，可能會(huì)炸傷甚至炸死自己。而不知道自己有這么好的武器或有武器忘了用，那真是太冤枉了！??！因應(yīng)得宜－銷售時(shí)經(jīng)常遇到的客戶異議及舊陰影之因應(yīng)．DOC計(jì)算機(jī)系統(tǒng)規(guī)劃內(nèi)部訓(xùn)練課程因應(yīng)得宜－銷售時(shí)經(jīng)常遇到的客戶異議及舊陰影之因應(yīng)訓(xùn)練大綱一．『客戶異議』及『舊陰影』的定義二．面對(duì)『客戶異議』及『舊陰影』時(shí)，業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)準(zhǔn)則三．經(jīng)常遇到的『舊陰影』及其因應(yīng)范例四．經(jīng)常遇到的『客戶異議』及其因應(yīng)范例五．討論及溝通一．『客戶異議』及『舊陰影』的定義曾經(jīng)有一次經(jīng)驗(yàn)：都已經(jīng)議約議好了，董事長(zhǎng)請(qǐng)秘書準(zhǔn)備用印事宜，在等待時(shí)董事長(zhǎng)突然發(fā)問『你們的會(huì)計(jì)系統(tǒng)到底有甚么特殊的地方，一套要賣十萬(wàn)元！？』當(dāng)然，這位老板對(duì)于會(huì)計(jì)系統(tǒng)的功能并未深入了解，他只是印象中市面上有些會(huì)計(jì)系統(tǒng)幾千塊就買到了，因此心血來(lái)潮隨便問一下。其實(shí)，在銷售的所有階段你都有可能遇到各式各樣的『客戶異議』及『舊陰影』，而你卻不可能把資深的人或主管永遠(yuǎn)拉在身邊，因此業(yè)務(wù)人員要培養(yǎng)學(xué)習(xí)及應(yīng)變的能力，我們所處的這個(gè)行業(yè)是個(gè)快速變遷，動(dòng)態(tài)性高的行業(yè)，當(dāng)然，『客戶異議』也是會(huì)一直翻新的。所謂『客戶異議』是指：客戶對(duì)目前正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)行為，因?yàn)槠浣?jīng)驗(yàn)，知識(shí)，觀念，體認(rèn)等，與我們所規(guī)劃建議的不相符甚至有相砥觸時(shí)的狀況。所謂『舊陰影』是指：客戶因?yàn)檫^去的親身經(jīng)驗(yàn)或聽友人或相關(guān)人氏（如競(jìng)爭(zhēng)者下毒）的告知，對(duì)過去有關(guān)產(chǎn)品，服務(wù)，顧問，公司經(jīng)營(yíng)等方面，有負(fù)面的看法之狀況。這里所提到的經(jīng)常遇到的『客戶異議』及『舊陰影』，與軟件功能無(wú)關(guān)，意即，屬于專業(yè)的部份我盡量不予討論，而希望集中火力討論與業(yè)務(wù)相關(guān)的部份。二．面對(duì)『客戶異議』及『舊陰影』時(shí)，業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)準(zhǔn)則：俗語(yǔ)有云『嫌貨才是買貨人』，沒有心向你買東西的客戶，或?qū)狄滓呀?jīng)絕望或深惡痛絕的客戶，或已將自參選廠商名單中剔除的客戶，一般是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間當(dāng)面來(lái)修理（嫌）你／你的公司／你銷因應(yīng)得宜－銷售時(shí)經(jīng)常遇到的客戶異議及舊陰影之因應(yīng)．DOC你們公司真的很大，但是我聽說(shuō)你們公司因?yàn)樘螅蛻籼?，?dǎo)致在服務(wù)面，顧問面，研發(fā)面，及客訴處理面反應(yīng)都很慢，彈性都很差，這點(diǎn)你作何解釋？我聽朋友說(shuō)你們公司很大牌，服務(wù)的都是大公司，像我們這種小公司恐怕是高攀不上吧！？１． 死要錢類：聽說(shuō)跟你們公司交往，動(dòng)不動(dòng)就要錢，稍微要一點(diǎn)服務(wù)也要錢，講難聽一點(diǎn)真是『死要錢』！我聽說(shuō)你們LEADER產(chǎn)品的訂價(jià)一直調(diào)漲，為甚么會(huì)三級(jí)跳呢？物價(jià)也沒漲這么快吧？２． 舊產(chǎn)品類：你們康易自己的產(chǎn)品MIS居然會(huì)停止服務(wù)，叫我們這些客戶怎么能再相信你？怎么敢再向你買軟件？四．經(jīng)常遇到的『客戶異議』及其因應(yīng)范例１． 價(jià)格及付款條件類： 上線輔導(dǎo)１小時(shí)要2500元，很賊哦！ 程序修改１小時(shí)要2000元，賺得太兇了吧！ 你們要７天票?。课覀児窘o廠商的都是６個(gè)月票！ 你一定在開玩笑，出貨以后75%就要全部收完，我們公司上次計(jì)算機(jī)化保留了40%的尾款 書面操作手冊(cè)還要另行收費(fèi)，你有沒有搞錯(cuò)?。浚玻?合約條款類： 軟件保固期只有半年，不是該有一年保固嗎??？保固期為甚么要從安裝日起算？ 上線輔導(dǎo)的來(lái)回交通時(shí)數(shù)也要算錢，干脆全部都坐出租車，車錢我出！ 我看這種制式合約都一面倒向賣方，你合約中到底有哪些是保障客戶權(quán)利的??？３． 系統(tǒng)整合類： 整合測(cè)試費(fèi)用？你們賣軟件不是該免費(fèi)安裝測(cè)試嗎？ 軟硬件都打算跟你買了，你還要向我收整合測(cè)試費(fèi)！？４． 包案及保證類： 你這100小時(shí)的上線輔導(dǎo)是怎么估出來(lái)的？是包到作好吧??？ 你報(bào)了100小時(shí)的程序修改是怎么估出來(lái)的？是包到作好吧?。?我們公司花了這么多錢來(lái)請(qǐng)你們幫我們進(jìn)行計(jì)算機(jī)化，我希望只能成功不能失敗，所以在合約書上我要求注明『保證成功，否則退錢』５． 合理化類： 我覺得公司現(xiàn)在還是蠻亂的，我打算先進(jìn)行合理化后再來(lái)計(jì)算機(jī)化，我看這樣好了： 我先花半年的時(shí)間來(lái)作合理化，半年后你再來(lái)找我好了！６． 個(gè)案設(shè)計(jì)類： 我覺得個(gè)案設(shè)計(jì)會(huì)比較符合我們公司的需求?。罚?系統(tǒng)環(huán)境類：因應(yīng)得宜－銷售時(shí)經(jīng)常遇到的客戶異議及舊陰影之因應(yīng)．DOC 現(xiàn)在不都已經(jīng)是窗口環(huán)境了嗎？你們的產(chǎn)品號(hào)稱國(guó)內(nèi)占有率第一名，為甚么還是老掉牙的TEXTMODE? 我自己不懂計(jì)算機(jī)，但我曾聽一個(gè)用FOXBASE自己開發(fā)軟件的人說(shuō)檔案經(jīng)常亂掉，數(shù)據(jù)會(huì)不一致。而你們一個(gè)同業(yè)告訴我說(shuō)用INFORMIX比較穩(wěn)定，用FOXBASE比較容易出問題，這是怎么回事？８． 公司經(jīng)營(yíng)類： 我知道你們公司很大，但同時(shí)我也聽說(shuō)你們有超過1/3的人力投入醫(yī)療方面的市場(chǎng)，還有1/3左右的人力投入買賣業(yè)的市場(chǎng)；所以，其實(shí)真正投入制造業(yè)的