EMS進(jìn)駐大學(xué)校園策劃初稿11

第頁(yè)進(jìn)駐大學(xué)校園策劃——基于案例1、4、11隊(duì)名：隊(duì)長(zhǎng)：彭文濤14屆理學(xué)院光電信息科學(xué)和工程隊(duì)員：高力12屆工程學(xué)院電氣專業(yè)俞樂(lè)安13屆園藝學(xué)院茶學(xué)專業(yè)劉漁珠13屆食品學(xué)院食品科學(xué)和工程肖穎14屆經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理類目錄策劃背景和目的環(huán)境分析2.1宏觀分析2.2波特五力分析具體路徑設(shè)計(jì)3.1存在問(wèn)題一(快遞價(jià)位過(guò)高，價(jià)位設(shè)置不靈活）3.1.1解決思路（針對(duì)大學(xué)生需求，開(kāi)發(fā)價(jià)位靈活的快遞種類，參考e郵寶）3.1.2具體方案3.1.3解決方案評(píng)價(jià)3.2存在問(wèn)題二（員工服務(wù)質(zhì)量欠佳）3.2.1解決思路3.2.2具體方案3.2.4解決方案評(píng)價(jià)3.3和學(xué)校合作3.3.1校園現(xiàn)狀背景分析3.3.2建立校園快遞中心的必要性3.3.3校園快遞中心的預(yù)況3.3.4校園快遞中心和管理的措施四．總體策劃分析（)五．總結(jié)一．策劃背景和目的1.1策劃背景2019年我國(guó)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持平穩(wěn)較快發(fā)展勢(shì)頭，快遞業(yè)務(wù)發(fā)展的市場(chǎng)基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí)，發(fā)展?jié)摿Ω泳薮?。按照?jīng)濟(jì)發(fā)展和物流需求的比例關(guān)系，中國(guó)行業(yè)研究院預(yù)計(jì)2019年快遞業(yè)務(wù)量持續(xù)快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭仍將不斷延續(xù)，行業(yè)發(fā)展前景一片光明，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。快遞市場(chǎng)規(guī)模將逐步擴(kuò)大，發(fā)展速度明顯加快當(dāng)前，全國(guó)的快遞行業(yè)日均業(yè)務(wù)量已經(jīng)達(dá)到1300萬(wàn)件，市場(chǎng)規(guī)模排名全球第三位，行業(yè)整體的增長(zhǎng)速度更是達(dá)到了驚人的地步，已達(dá)25%以上，表現(xiàn)出了非常強(qiáng)勁的活力。隨著快遞服務(wù)業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、方便社會(huì)交流、滿足消費(fèi)者和商家多元化寄遞需求、擴(kuò)大就業(yè)等方面發(fā)揮的作用越來(lái)越大，其重要性日益為人們所認(rèn)識(shí)。尤其是隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)也催生了巨大的速遞市場(chǎng)。我國(guó)目前人均快遞量只有2件左右，低于日美等發(fā)達(dá)國(guó)家，發(fā)展?jié)摿薮??！笆濉逼陂g，國(guó)內(nèi)物流產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入更高層次的發(fā)展階段，產(chǎn)業(yè)規(guī)模繼續(xù)快速擴(kuò)張，行業(yè)的集中度進(jìn)一步提升，分工越來(lái)越細(xì)，市場(chǎng)秩序和環(huán)境條件也將進(jìn)一步優(yōu)化。快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性增強(qiáng)，出現(xiàn)兼并重組現(xiàn)象《國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄》明確將快遞列為國(guó)家鼓勵(lì)發(fā)展產(chǎn)業(yè)，快遞市場(chǎng)趨于全面開(kāi)放。目前，國(guó)際快遞企業(yè)已經(jīng)有5家進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，布局都已到位，并已取得不俗的成績(jī)。依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)也達(dá)到了6800多家，行業(yè)形成了內(nèi)資外資、國(guó)有民營(yíng)企業(yè)同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的局面。郵政作為最大的國(guó)有快遞企業(yè)會(huì)面臨更大的挑戰(zhàn)，國(guó)際快遞企業(yè)的滲透將更加深入，民營(yíng)快遞的發(fā)展速度也明顯加快。從總體來(lái)看，民營(yíng)快遞公司起步較晚，運(yùn)營(yíng)不規(guī)范，發(fā)展良莠不齊，業(yè)務(wù)集中度不高。由于以前快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻較低，導(dǎo)致近年來(lái)，快遞企業(yè)數(shù)量急劇增長(zhǎng)，出現(xiàn)了一大批“小、弱、差”的民營(yíng)快遞企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)力較弱，長(zhǎng)期靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，低價(jià)格、低成本、低服務(wù)已經(jīng)形成了惡性循環(huán)，消費(fèi)者投訴居高不下。面臨生存和發(fā)展的壓力，許多民營(yíng)快遞企業(yè)采取加盟制形式，這種體制由于每個(gè)加盟商都是利益中心，所以客戶的利益會(huì)不同程度地受到損害。近年來(lái)關(guān)于快遞行業(yè)的粗暴分揀、丟失、損壞、爆倉(cāng)、停運(yùn)等風(fēng)波屢屢出現(xiàn)，經(jīng)常見(jiàn)諸媒體，行業(yè)規(guī)范化明顯不足。相關(guān)聯(lián)行業(yè)跨行進(jìn)入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈快遞行業(yè)每到生產(chǎn)旺季或大型電商促銷的關(guān)頭，便會(huì)不時(shí)發(fā)生爆倉(cāng)現(xiàn)象，行業(yè)能力的不足，已經(jīng)在某種程度上成為了電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。因此，越來(lái)越多的電商開(kāi)始謀劃拓寬渠道。近期，淘寶、當(dāng)當(dāng)、卓越、凡客誠(chéng)品、京東等電商紛紛進(jìn)軍物流自建。淘寶將投資千億用于建設(shè)自主倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)。在這個(gè)風(fēng)云變幻的時(shí)代，各快遞企業(yè)如何取得大學(xué)生這個(gè)巨大的市場(chǎng)已經(jīng)成為現(xiàn)在物流企業(yè)的一個(gè)決勝點(diǎn)，大學(xué)生不僅僅在大學(xué)生活中的快遞市場(chǎng)占有率比較高，而且大學(xué)生學(xué)生時(shí)代使用的快遞，往往決定著大學(xué)生工作之后的快遞使用狀況，抓住了現(xiàn)在的大學(xué)生快遞市場(chǎng)，那么就抓住了以后的白領(lǐng)，金領(lǐng)等快遞使用的市場(chǎng)。伴隨著中國(guó)教育的普及，大學(xué)生的數(shù)量在不斷地增加，這個(gè)巨大的市場(chǎng)已經(jīng)成為現(xiàn)在快遞公司的必爭(zhēng)之地。

根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，大學(xué)生快遞市場(chǎng)已經(jīng)成為快遞公司的必爭(zhēng)之地，在如今的大學(xué)生中，快遞的使用數(shù)量更是以直線式的速度增長(zhǎng)著。而在物流快遞這個(gè)市場(chǎng)，準(zhǔn)入門檻低、缺乏有效監(jiān)管等因素造成了該行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)良莠不齊。在大學(xué)生校園里，經(jīng)常出現(xiàn)這樣的事情：快遞公司可能沒(méi)有按時(shí)將郵件送達(dá)；快遞公司遞送的包裹出現(xiàn)了破損，快遞行業(yè)的人員服務(wù)水平普遍偏低，

快遞行業(yè)經(jīng)常會(huì)有快遞員送郵件來(lái)，不允許群眾先檢查郵件是否有缺損，而必須簽字簽收，之后就不予管，即使簽收后學(xué)生發(fā)現(xiàn)郵件存在問(wèn)題也沒(méi)辦法證明自己的郵件在快遞處就發(fā)生了問(wèn)題，因而沒(méi)有辦法通過(guò)法律途徑保護(hù)自己的合法權(quán)益。

對(duì)于大學(xué)生追求的快遞，就是財(cái)物安全，服務(wù)態(tài)度，快遞的速度等項(xiàng)內(nèi)容，可依照目前的來(lái)看，情況不容樂(lè)觀。對(duì)于大學(xué)生校園快遞，不能完全滿足大學(xué)生的快遞需求，甚至根本無(wú)法達(dá)到基本要求，形成大學(xué)校園快遞的缺憾。

校園快遞的宣傳力度不夠，造成使用的人數(shù)不能達(dá)到最高，而對(duì)于校園快遞這個(gè)大市場(chǎng)，沒(méi)有一定的宣傳力度，必然會(huì)喪失一些機(jī)會(huì)，丟失一大批市場(chǎng)。

1.2策劃目的我們團(tuán)隊(duì)通過(guò)分析的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式和近年來(lái)的發(fā)展?fàn)顩r，針對(duì)所存在的兩個(gè)比較突出的問(wèn)題，提出了較為詳盡的解決方案。其一為所存在的快遞價(jià)位過(guò)高，價(jià)位設(shè)置不靈活的問(wèn)題，根據(jù)調(diào)查，這是大部分學(xué)生不選擇使用的原因。但是，快遞派發(fā)的效率和其經(jīng)濟(jì)性存在矛盾，針對(duì)這一問(wèn)題我們團(tuán)隊(duì)提出了開(kāi)通大學(xué)專線這一創(chuàng)意，在較低其經(jīng)濟(jì)成本的同時(shí)，也減少了快件派發(fā)的具體時(shí)間，使得大學(xué)生能夠更愿意在生活中使用。其二為眾多快遞公司廣泛存在的員工素質(zhì)欠佳的問(wèn)題，我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)多次討論后，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)建立一套完整的員工獎(jiǎng)懲制度，但是要以獎(jiǎng)勵(lì)為主，可以隨機(jī)抽取某一位快遞員一月中的某幾天所派發(fā)的快件客戶進(jìn)行短信回訪調(diào)查，調(diào)查結(jié)果直接和快遞員工資掛鉤，若調(diào)查結(jié)果為滿意，則可進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，若調(diào)查結(jié)果表現(xiàn)不佳者，則獎(jiǎng)勵(lì)取消。和此同時(shí)，對(duì)于開(kāi)拓校園市場(chǎng)這一方面，我們團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了大量的文獻(xiàn)查詢，提出以為首和學(xué)校方面進(jìn)行合作，建立助學(xué)校園快遞中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）為快遞發(fā)放和投遞平臺(tái)，來(lái)解決校園快遞所存在的管理不規(guī)范、快件冒領(lǐng)丟失出現(xiàn)幾率大、點(diǎn)位分散偏僻等問(wèn)題。學(xué)生寄取快件仍不便等方面的問(wèn)題。中心為和校方聯(lián)合建立的公益性質(zhì)機(jī)構(gòu)，中心根據(jù)校方所給出有意向在中心工作的貧困生名單，進(jìn)行合理的篩選后決定中心的工作人員，在快遞公司將快件送至中心后，既由工作人員進(jìn)行分類和統(tǒng)一派發(fā)，并根據(jù)快遞員工資結(jié)算方法對(duì)中心內(nèi)部工作人員進(jìn)行工資結(jié)算。該方案一方面解決了在校內(nèi)派發(fā)快件的問(wèn)題，由于中心為和學(xué)校聯(lián)合開(kāi)設(shè)，使得在校內(nèi)知名度進(jìn)一步加大，另一方面由于中心的助學(xué)性質(zhì)，中國(guó)郵政的企業(yè)形象可以得到很大提升，同時(shí)也可以解決校內(nèi)部分貧困生的生活問(wèn)題。環(huán)境分析2.1快遞行業(yè)的特點(diǎn)1、服務(wù)性。快遞需求是衍生需求，快遞產(chǎn)業(yè)是屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)是快遞產(chǎn)業(yè)的基本特征，因此服務(wù)質(zhì)量決定了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況。2、網(wǎng)絡(luò)性。網(wǎng)點(diǎn)的增加對(duì)業(yè)務(wù)量的影響有兩個(gè)，一是由于新增網(wǎng)點(diǎn)的快遞業(yè)務(wù)直接增加業(yè)務(wù)總量。二是由于便利性的提高及公司影響的擴(kuò)大，原來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量也間接的增加。但另一方面網(wǎng)點(diǎn)的增加也使成本在增加，增加網(wǎng)點(diǎn)是否能使總體的利潤(rùn)增加，以及網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)大到什么程度使利潤(rùn)最大化，值得已經(jīng)具有較大規(guī)模的民營(yíng)企業(yè)思考的問(wèn)題3、時(shí)效性。在全球都講究效率的前提下，時(shí)效性更是快遞的本質(zhì)要求，時(shí)效性是信息、物品類傳遞服務(wù)的基本要求?？爝f的實(shí)物傳遞性，決定了快遞在服務(wù)保證安全、準(zhǔn)確的前提下，傳遞速度是最重要的服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)之一4、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。規(guī)模效益是所有企業(yè)都追求的，當(dāng)然也包括快遞業(yè)。當(dāng)快遞數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，無(wú)論是分揀還是運(yùn)輸效率都會(huì)得到很大的提高。2.2的企業(yè)運(yùn)作模式和優(yōu)劣勢(shì)2.2.1中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)郵政速遞物流）簡(jiǎn)介中國(guó)郵政速遞物流主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)速遞、國(guó)際速遞、合同物流等業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)、國(guó)際速遞服務(wù)涵蓋卓越、標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟(jì)不同時(shí)限水平和代收貨款等增值服務(wù)，合同物流涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)裙?yīng)鏈全過(guò)程。擁有享譽(yù)全球的特快專遞品牌“”和國(guó)內(nèi)知名的物流品牌“”。中國(guó)郵政速遞物流堅(jiān)持“珍惜每一刻，用心每一步”的服務(wù)理念，為社會(huì)各界客戶提供方便快捷、安全可靠的門到門速遞物流服務(wù)，致力于成為持續(xù)引領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)、綜合服務(wù)能力最強(qiáng)、最具全球競(jìng)爭(zhēng)力和國(guó)際化發(fā)展空間的大型現(xiàn)代快遞物流企業(yè)。2.2.2運(yùn)作模式分析分為航空和陸運(yùn)兩種，航空，時(shí)效為大城市次日到達(dá)，鄉(xiāng)村或偏遠(yuǎn)城市為2日到達(dá)，偏遠(yuǎn)城市的鄉(xiāng)村為3日到達(dá)，快遞單上右上角標(biāo)有“國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞”字樣（本省內(nèi)也有國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞，但非航空）。陸運(yùn)時(shí)效為鄰省城市為2日到達(dá)，偏遠(yuǎn)城市為4日到達(dá)，一般城市為3日到達(dá)，鄉(xiāng)村在上述時(shí)間上晚1-2天到達(dá)，快遞單上的右上角標(biāo)有“國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快遞”字樣。中國(guó)郵政速遞物流和各郵購(gòu)公司、電子商務(wù)服務(wù)商或其它商貿(mào)企業(yè)等簽署合作協(xié)議，根據(jù)協(xié)議，各商家將客戶定購(gòu)的商品、貨物交付郵政速遞部門寄遞，在郵政速遞人員上門投遞的同時(shí)，代商貿(mào)企業(yè)向客戶收取貨款，中速公司再將代收的貨款定期結(jié)算給各商家。2.2.3業(yè)務(wù)種類2.2.3.1合同物流合同物流是基于中國(guó)郵政速遞物流覆蓋全國(guó)的航空、陸運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，豐富的倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)，完善的品質(zhì)保障體系和持續(xù)改進(jìn)措施，提供基于供應(yīng)鏈的綜合物流解決方案。在高科技、快速消費(fèi)品、汽車、醫(yī)藥、服裝、零售等行業(yè)，可以幫助客戶規(guī)劃整體物流解決方案，提高客戶原材料入廠物流、銷售物流、售后服務(wù)物流、銷售支持性物流的運(yùn)作效率。2.2.3.2行業(yè)解決方案·高科技行業(yè)解決方案·汽車行業(yè)解決方案·快消品行業(yè)解決方案2.2.3.3國(guó)際貨代業(yè)務(wù)通過(guò)中國(guó)郵政速遞物流的國(guó)際貨代平臺(tái)，在中國(guó)的主要海運(yùn)、空運(yùn)、陸運(yùn)進(jìn)出口口岸為中速專線、中郵國(guó)際貨運(yùn)代理產(chǎn)品提供商業(yè)通關(guān)服務(wù)和全球貨代網(wǎng)絡(luò)，并提供保稅物流等增值服務(wù)。2.2.3.4國(guó)內(nèi)特快專遞國(guó)內(nèi)特快專遞（）時(shí)限承諾服務(wù)是指中國(guó)郵政速遞物流對(duì)納入承諾范圍城市間互寄的特快專遞標(biāo)準(zhǔn)型郵件，向客戶承諾全程時(shí)限；對(duì)超過(guò)承諾時(shí)限的郵件，用戶可以要求退還已支付的郵件資費(fèi)。這是中國(guó)郵政速遞物流推出的一項(xiàng)兼具時(shí)效性和穩(wěn)定性的高品質(zhì)速遞服務(wù)。2.2.3.5國(guó)際特快專遞國(guó)際特快專遞承諾服務(wù)的范圍：澳大利亞、香港、日本、韓國(guó)、美國(guó)、英國(guó)、西班牙、法國(guó)、新加坡。承諾范圍覆蓋通達(dá)國(guó)家和地區(qū)全境。2.2.4公司優(yōu)勢(shì)2.2.4.1擁有首屈一指的航空和陸路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。依托中國(guó)郵政航空公司，建立了以上海為集散中心的全夜航航空集散網(wǎng)，現(xiàn)有專用速遞攬收、投遞車輛20,000余部。覆蓋最廣的網(wǎng)絡(luò)體系為實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市間次晨達(dá)、次日遞提供了有力的支撐。2.2.4.2具有高效發(fā)達(dá)的郵件處理中心。全國(guó)共有200多個(gè)處理中心，其中北京、上海和廣州處理中心分別達(dá)到30,000平方米、20,000余平方米和37,000平方米，同時(shí)，各處理中心配備了先進(jìn)的自動(dòng)分揀設(shè)備。亞洲地區(qū)規(guī)模最大、技術(shù)裝備先進(jìn)的中國(guó)郵政航空速遞物流集散中心也將于2019年在南京建成并投入使用。2.2.4.3具備領(lǐng)先的信息處理能力。建立了以國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市為核心的信息處理平臺(tái)，和萬(wàn)國(guó)郵政聯(lián)盟（）查詢系統(tǒng)鏈接，可實(shí)現(xiàn)郵件的全球跟蹤查詢。建立了以網(wǎng)站，短信、客服電話三位一體的實(shí)時(shí)信息查詢系統(tǒng)。2.2.4.4一貫秉承“全心、全速、全球”的核心服務(wù)理念，為客戶提供快捷、可靠的門到門速遞服務(wù)，最大程度地滿足客戶和社會(huì)的多層次需求。2019年先后榮獲“中國(guó)消費(fèi)者十大滿意品牌”、“全國(guó)名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)十佳”和“中國(guó)貨運(yùn)業(yè)快遞信息系統(tǒng)和服務(wù)規(guī)范金獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。2.2.4.5業(yè)務(wù)在各國(guó)（地區(qū)）郵政、海關(guān)、航空等部門均享有優(yōu)先處理權(quán)清關(guān)率極高。它以高速度、高質(zhì)量為用戶傳遞國(guó)際緊急信函、文件資料、金融票據(jù)、商品貨樣等各類文件資料和物品，同時(shí)提供多種形式的郵件跟蹤查詢服務(wù)。中國(guó)郵政國(guó)際特快專遞業(yè)務(wù)已和世界上200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。2.2.4.6業(yè)務(wù)不收取退件費(fèi)用。如果郵件在國(guó)外遇到特殊的情況需要退回的，將會(huì)提供退件退回服務(wù)，并且不收取任何的退件費(fèi)用。2.2.4.7提供郵件的保價(jià)服務(wù)，讓您的郵遞更加具有保障。如果郵件丟失或者完全損毀，深圳會(huì)按如下給予最高賠付：500元/件+60元郵件重量。2.2.4.8提供及時(shí)的追蹤查詢服務(wù)。郵件提供當(dāng)日上網(wǎng)，當(dāng)日查詢的服務(wù)，可以及時(shí)追蹤您的郵件的郵遞情況。2.2.5中國(guó)郵政存在的問(wèn)題（一）市場(chǎng)意識(shí)薄弱現(xiàn)代營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)指出，市場(chǎng)信息的收集和分析是市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，只有在了解競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提下做出正確的決策，才能贏得市場(chǎng)生機(jī)。而郵政長(zhǎng)期以來(lái)不注重營(yíng)銷信息的收集和分析，沒(méi)有建立起一套比較完善的營(yíng)銷信息系統(tǒng)，致使公司的內(nèi)部信息不暢通，對(duì)外部環(huán)境的變化也缺乏及時(shí)的了解，在競(jìng)爭(zhēng)中不能靈活地采取相應(yīng)措施來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)細(xì)分和定位的重要性，長(zhǎng)期以來(lái)一直是國(guó)內(nèi)速遞市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，因而習(xí)慣性地沿用全面地毯式地覆蓋整個(gè)速遞市場(chǎng)，大而全的思想一直充斥著經(jīng)營(yíng)者的頭腦，沒(méi)有意識(shí)到在失去政策保護(hù)之后，要在所有細(xì)分市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)并獲得優(yōu)勢(shì)是不現(xiàn)實(shí)的。其次，營(yíng)銷手段單一。目前，由于私營(yíng)體制的靈活性，使他們?cè)谶@一方面更具有競(jìng)爭(zhēng)性，并直接傷及到郵政，使客戶流失。第三，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。一些郵政老職工，至今仍有把速遞工作當(dāng)成國(guó)家和黨交給的任務(wù)來(lái)完成，沒(méi)有樹(shù)立起為用戶服務(wù)的意識(shí)，更沒(méi)有把服務(wù)作為中心工作來(lái)考慮。（二）技術(shù)落后首先，在郵件的處理環(huán)節(jié)上，目前我國(guó)大部分地區(qū)在分揀和封發(fā)兩個(gè)環(huán)節(jié)仍基本依靠手工作業(yè)完成，工作效率很低。而國(guó)外的大型速遞公司對(duì)快件的分揀和封發(fā)工作已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化作業(yè)，僅對(duì)一些特殊情況用人工作為補(bǔ)充，大部分的快件從卸車到處理完畢再次裝車的平均時(shí)間只有90秒，內(nèi)部處理速度的加快也使快件的速度得以大大加快；其次，國(guó)外速遞公司的信息系統(tǒng)也十分先進(jìn)，生產(chǎn)處理的每個(gè)環(huán)節(jié)都在信息系統(tǒng)中產(chǎn)生相關(guān)的信息，并且在處理之后幾秒鐘內(nèi)被傳輸?shù)焦究偛康闹付ǚ?wù)器中，依靠這一信息系統(tǒng)的支持，客戶能夠方便地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢到快件發(fā)送全過(guò)程的所有信息。而中國(guó)郵政盡管也有自己的信息反饋系統(tǒng)和185客戶中心以及183電子網(wǎng)絡(luò)，但只能反應(yīng)快件傳送兩端（三）干線網(wǎng)絡(luò)松散，服務(wù)水平不高對(duì)于國(guó)際速遞服務(wù)，中國(guó)郵政是通過(guò)和各國(guó)郵政的合作而實(shí)現(xiàn)的。由于各國(guó)郵政的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平不一，國(guó)際速遞服務(wù)也體現(xiàn)出不同的服務(wù)質(zhì)量。在發(fā)達(dá)國(guó)家郵政速遞網(wǎng)絡(luò)效率高，一般進(jìn)入本國(guó)境內(nèi)后可以實(shí)現(xiàn)次日遞。而在一些比較落后的國(guó)家速遞服務(wù)的時(shí)間可能會(huì)高達(dá)一周。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，這一問(wèn)題也同樣存在。（四）組織結(jié)構(gòu)不合理中國(guó)郵政是一個(gè)多元化經(jīng)營(yíng)的大型國(guó)有公用企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)范圍包括速遞、普通信函、報(bào)刊發(fā)行、集郵、郵政儲(chǔ)蓄和郵購(gòu)等多種業(yè)務(wù)。為加強(qiáng)對(duì)各種業(yè)務(wù)的專業(yè)化管理，國(guó)家郵政局除設(shè)有職能部門外，還設(shè)立了專門的管理機(jī)構(gòu)——中國(guó)速遞服務(wù)公司。國(guó)家速遞服務(wù)公司負(fù)責(zé)中國(guó)郵政業(yè)務(wù)的全面管理工作，并針對(duì)全國(guó)速遞行業(yè)的發(fā)展情況制定相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。這種組織機(jī)構(gòu)不難看出，中國(guó)速遞服務(wù)公司和各省市區(qū)郵政局平行，對(duì)各省局沒(méi)有直接考核權(quán)，但有責(zé)任進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，其職能類似于職能部門，但和職能部門不同的是速遞服務(wù)公司還要完成自己的收入計(jì)劃和利潤(rùn)指標(biāo)，并接受年終考核。其后果首先是機(jī)構(gòu)重疊，效率低下；其次是條塊分割，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；再次是控制跨度過(guò)大，管理效率不高；最后是內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象不斷出現(xiàn)，相互之間進(jìn)行內(nèi)耗，嚴(yán)重?fù)p害了的整體形象。（五）成本偏高造成中國(guó)郵政成本偏高的主要原因有以下幾方面：一是由于組織機(jī)構(gòu)不合理，重疊嚴(yán)重。目前，全國(guó)郵政已擁有專職郵政速遞員工14000余人，其中管理人員的比例明顯偏高，而私營(yíng)公司的組織機(jī)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，管理人員比例較小，其管理成本明顯低于郵政。二是郵政一直是自然性壟斷行業(yè)之一，員工工資水平一直偏高，即使進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之后，其員工工資水平也并未和勞動(dòng)力市場(chǎng)接軌，和其他的私營(yíng)快遞公司相比，同樣的工作崗位，郵政速遞公司往往承擔(dān)很高的人力成本。三是郵政郵件在航空運(yùn)輸中被區(qū)別于普通貨物，航空公司以優(yōu)先處理為由，索取高于普通貨物50%的價(jià)格，而私營(yíng)快遞公司所發(fā)運(yùn)的快件價(jià)格卻按照普通貨物計(jì)算，如果業(yè)務(wù)量達(dá)到一定的程度還能享受相應(yīng)的折扣優(yōu)惠，這使得郵政的航空運(yùn)輸成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2.3校園快遞環(huán)境分析校園快遞的消費(fèi)群體大都為在校師生，年齡段主要集中在18至425周歲，消費(fèi)行為較為活躍，集中在網(wǎng)購(gòu)方面，其中，女性消費(fèi)群體網(wǎng)購(gòu)對(duì)象大致為購(gòu)買服飾及配件，各類女士化妝品和食品；而男性消費(fèi)群體網(wǎng)購(gòu)對(duì)象則集中在各類電子產(chǎn)品和游戲裝備。2.3.1高校校園快遞發(fā)展的需求分析隨著生活水平的提高和校園經(jīng)濟(jì)的快速釋放和發(fā)展，高校校園師生對(duì)快遞有了更新的需求，究其原因如下：1、網(wǎng)上購(gòu)物刺激了校園快遞的大量需求電子商務(wù)的發(fā)展使網(wǎng)上購(gòu)物成為許多人日常購(gòu)物的主要途徑，尤其對(duì)于年輕人吃、穿、住、用、行等都離不開(kāi)網(wǎng)購(gòu)，許多網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷者上網(wǎng)的第一件事便是看看網(wǎng)上又有哪些促銷活動(dòng)、打折商品、團(tuán)購(gòu)物品等，已經(jīng)成為上網(wǎng)的習(xí)慣，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，他們對(duì)快遞有了很大依賴性。網(wǎng)上購(gòu)物，相對(duì)于實(shí)體店購(gòu)物，網(wǎng)購(gòu)價(jià)格更低廉，挑選的方式更便捷、種類范圍更廣泛，突破了地域選物的局限性，成為很多大學(xué)生首選的購(gòu)物方式。大學(xué)生對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用較為熟悉，加上對(duì)時(shí)尚和新鮮事物接受快，當(dāng)下大學(xué)生群體網(wǎng)上購(gòu)物成風(fēng)，不僅書(shū)籍多在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買，甚至連服裝鞋帽、化妝品、書(shū)籍、數(shù)碼產(chǎn)品、雨傘、睡衣等日用品均購(gòu)置于互聯(lián)網(wǎng)，一部分學(xué)生也在網(wǎng)上完成食品、充值及票務(wù)服務(wù)等的需求。這樣促進(jìn)了校園快遞業(yè)的迅速發(fā)展和大量需求。2、家人和學(xué)生間的物品遞送需求促進(jìn)校園快遞的發(fā)展高校的在校學(xué)生大多都是分布在祖國(guó)的各地，一些生活必需品不能隨身攜帶，由家人通過(guò)快遞寄送較為安全便捷，寄來(lái)的包裹主要內(nèi)容包括衣服、被子、書(shū)籍等等。尤其每逢各大高校寒暑假、畢業(yè)生離校期間，大學(xué)生的行李包裹托運(yùn)、日用生活品等通過(guò)快遞方式寄送工作單位或原生活住所，更加產(chǎn)生了對(duì)快遞業(yè)的需求。各大高校內(nèi)總有快遞公司或物流公司進(jìn)駐校園“現(xiàn)場(chǎng)辦公”，將快遞業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和辦公場(chǎng)地設(shè)在了學(xué)生宿舍樓附近，為大學(xué)生提供便捷的快遞服務(wù)。每年的六七月份都成為各快遞公司爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，一所萬(wàn)人的大學(xué)進(jìn)駐的快遞公司甚至達(dá)到5家以上，有的院校已經(jīng)實(shí)現(xiàn)校企合作，將信譽(yù)好、業(yè)務(wù)精的快遞公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建到了校園內(nèi)，常年為師生服務(wù)，同時(shí)作為學(xué)生社會(huì)實(shí)踐的場(chǎng)所。3、校園經(jīng)濟(jì)牽動(dòng)著周邊企事業(yè)單位的快遞需求高校的大學(xué)生是一個(gè)消費(fèi)規(guī)模較大的群體，高校的科研能力又吸引了相關(guān)的合作伙伴和企業(yè)聚居大學(xué)城，以學(xué)生為消費(fèi)目標(biāo)的“校園經(jīng)濟(jì)”越來(lái)越紅火，越來(lái)越多的商家把目光鎖定這一市場(chǎng)，從服裝到飲料，從電腦到手機(jī)，還有3等各種數(shù)碼產(chǎn)品，大學(xué)生周圍的居民也越來(lái)越多，逐漸龐大的群體也產(chǎn)生了對(duì)快遞的快速需求。2.3.2高校校園快遞的運(yùn)作模式2.3.3高校校園快遞存在的問(wèn)題

1、不穩(wěn)定

雖然高校校園的快遞業(yè)務(wù)的潛力巨大，但面對(duì)單票貨物的價(jià)值較少，所賺取的利潤(rùn)有限，而快遞公司建立單個(gè)代理點(diǎn)需要較高的租金、人工費(fèi)和水電費(fèi)等開(kāi)支，市場(chǎng)份額的有限和較高的成本而帶來(lái)的凈利潤(rùn)額較低，使快遞公司在高校或周圍不建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，或其代理點(diǎn)經(jīng)常變換營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)常性更換代理人，乃至出現(xiàn)更換營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)的情況。這種巨大的不穩(wěn)定性，同樣難以在師生中樹(shù)立良好的口碑，也不利于市場(chǎng)的開(kāi)拓。2、服務(wù)質(zhì)量偏低大部分快遞公司沒(méi)有固定的門面，往往靠一輛貨車或快遞員的電動(dòng)車每天中午在固定的地點(diǎn)（如大門口）發(fā)放快遞，遞送時(shí)間較短，這很容易讓人錯(cuò)過(guò)自己的包裹，既不便于師生們領(lǐng)取，也不便于通過(guò)此公司向外寄送快件或包裹。而快遞的本質(zhì)是即時(shí)性的滿足客戶的發(fā)件和送貨到家，而高校的大學(xué)生上課時(shí)間不能接貨導(dǎo)致不能實(shí)現(xiàn)真正快遞的目標(biāo)。好多校園內(nèi)的快遞代理點(diǎn)基于營(yíng)業(yè)成本的考慮，或選擇和其他企業(yè)合租簡(jiǎn)易房或商鋪，或選擇偏僻場(chǎng)所，收發(fā)的貨物信件擺放凌亂無(wú)序，難以給師生產(chǎn)生信賴感和安全感，為寄、取郵件或包裹帶來(lái)不便，因而難以維持業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期往來(lái)。3、被動(dòng)性高校快遞量大的部分集中在外部的快件或包裹郵寄到校園內(nèi)，師生更多的是接受貨物，好多接受快遞服務(wù)的師生并不知道接受的是哪家快遞公司的服務(wù)，除了中國(guó)郵政外并不清楚社會(huì)上還有哪些常見(jiàn)的快遞公司，他們向外寄送的貨物通常想到和使用的就是中國(guó)郵政，這就體現(xiàn)出高校校園快遞業(yè)缺乏主動(dòng)性，而快遞公司多數(shù)都是依靠網(wǎng)上賣家的選擇而提供校園快遞業(yè)務(wù)的，這也影響到了快遞公司在高校校園的快速和良性發(fā)展4、利潤(rùn)低、收件少

高校校園快遞業(yè)務(wù)往往被多家快遞公司競(jìng)相爭(zhēng)奪，快遞公司向師生派件而提取的報(bào)酬低，而從師生收取的貨物雖然提成高但量少，導(dǎo)致快遞公司在高校校園的盈利率低，而代理點(diǎn)也只賺取少量?jī)r(jià)格差價(jià)，因而同樣難以盈利和擴(kuò)展運(yùn)營(yíng)范圍。2.5.國(guó)家對(duì)校園快遞行業(yè)的發(fā)展意見(jiàn)2019年，北京市教委、市商委和市郵政管理局就聯(lián)合出臺(tái)了《關(guān)于做好高等院校校園快遞服務(wù)工作的意見(jiàn)》，規(guī)范高等院校校園快件派送。經(jīng)過(guò)近幾年政府部門、高校和快遞企業(yè)的多方共同探索和努力，初步形成了幾種具有特色、符合校園實(shí)際的快遞服務(wù)模式。其中，對(duì)于做好高?？爝f服務(wù)工作，北京郵政局強(qiáng)調(diào)：一是要著眼于高?？爝f服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，充分認(rèn)識(shí)其重要意義；二是各相關(guān)單位要密切配合、通力合作，發(fā)揮好各自的職能作用，積極統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，全力以赴做好高校快遞服務(wù)；三是要根據(jù)各高校實(shí)際情況因地制宜、靈活運(yùn)營(yíng)，不斷完善、升級(jí)、創(chuàng)新服務(wù)模式，持續(xù)推進(jìn)高?？爝f建設(shè)，為師生提供方便快捷安全的快遞服務(wù)。郵政管理部門將繼續(xù)發(fā)揮行業(yè)主管部門的作用，聯(lián)合市教委、市商委、團(tuán)市委等部門，支持各種模式創(chuàng)新，鼓勵(lì)市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)化行業(yè)安全管理，促進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量和水平的提升。2.6環(huán)境分析結(jié)論我們團(tuán)隊(duì)總結(jié)了當(dāng)今快遞行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和校園快遞行業(yè)的現(xiàn)狀及所存在的問(wèn)題，認(rèn)為由于中國(guó)郵政存在如下問(wèn)題，政企不分、責(zé)權(quán)利失衡、體制不順、管理制度和管理手段落后、缺少市場(chǎng)觀念，服務(wù)意識(shí)淡薄，但是和此同時(shí)在進(jìn)軍校園市場(chǎng)這一板塊上也有其它快遞公司無(wú)法比擬的人才優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)、政策優(yōu)勢(shì)以及連帶優(yōu)勢(shì)，只要充分發(fā)揮的優(yōu)勢(shì)，相信必能開(kāi)拓校園市場(chǎng)，搶占更高的快遞市場(chǎng)份額。具體路徑設(shè)計(jì)3.1存在的問(wèn)題一：快遞價(jià)位相對(duì)過(guò)高，價(jià)位設(shè)置不靈活客觀分析在對(duì)比其他快遞，例如順豐快遞、圓通快遞等一些民營(yíng)的快遞公司，目前順豐速遞同城業(yè)務(wù)每票價(jià)格13元，宅急送最低10元/票，申通11元/票，其余則在6-8元之間。圓通快遞等其他的民營(yíng)快遞基本持平。而郵政的價(jià)位表如圖。在價(jià)位對(duì)比之下，要比一般的民營(yíng)企業(yè)的價(jià)位高出一倍左右。而對(duì)于零收入的學(xué)生來(lái)說(shuō)以國(guó)內(nèi)資費(fèi)起價(jià)20的價(jià)格，會(huì)毫不猶豫選擇民營(yíng)快遞公司。一般來(lái)說(shuō)在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，同學(xué)都是默認(rèn)商家選擇運(yùn)輸方式的，商家會(huì)考慮自身利益選擇便宜的快遞。價(jià)位的不靈活體現(xiàn)方面，就以廣東郵政速遞物流對(duì)校園快遞資費(fèi)優(yōu)惠表，從中可以看出在資費(fèi)首重和資費(fèi)續(xù)重上不同地區(qū)相差并不明顯。以寄出地為廣州，寄達(dá)廣西、福建、湖南、海南、江西、江蘇、湖北、上海、浙江、安徽、北京等地都以16計(jì)費(fèi)。雖然在資費(fèi)續(xù)重有所差別，但考慮到遠(yuǎn)近程度上，資費(fèi)的起伏差別并不是很大。實(shí)際調(diào)查商家在實(shí)際調(diào)查中，商家對(duì)于不選擇的原因還是價(jià)位高，e郵寶雖便宜但是慢。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一般商家會(huì)由于貴以及e郵寶慢的原因不會(huì)選擇。3.1.1解決思路(針對(duì)大學(xué)生需求，開(kāi)發(fā)價(jià)位靈活的快遞種類）當(dāng)今網(wǎng)購(gòu)的時(shí)代，物流是必不可少的，而面對(duì)大學(xué)生龐大的消費(fèi)群體，的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力相比其他快遞公司相比稍遜色些。近些年來(lái)，旗下推出了新的產(chǎn)品e郵寶。3.1.1.1市場(chǎng)分析從多個(gè)分公司獲悉，包括北京、上海、廣東、福建等在內(nèi)的多個(gè)區(qū)域同城及省內(nèi)速遞死守多年的首重價(jià)格大幅“跳水”，最高降價(jià)幅度達(dá)40%.同時(shí)，個(gè)別市場(chǎng)針對(duì)淘寶電商而推出的經(jīng)濟(jì)型快遞品牌“e郵寶”價(jià)格優(yōu)惠也有50%的降幅。此番降價(jià)后，一直“高高在上”的國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)開(kāi)始和本土民營(yíng)企業(yè)價(jià)格接軌。事實(shí)上，早在今年9月初，聯(lián)邦快遞、兩家外資快遞企業(yè)期盼多年后最終拿下中國(guó)國(guó)內(nèi)快遞牌照，至此國(guó)資、外資、民資三股快速力量已齊齊集結(jié)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)。分析人士認(rèn)為，隨著的這次降價(jià)，以往涇渭分明的三大競(jìng)爭(zhēng)主體如今面臨更加慘烈的貼身肉搏時(shí)代。降價(jià)兩大著力點(diǎn)：同城業(yè)務(wù)和網(wǎng)購(gòu)相對(duì)于快遞同業(yè)來(lái)說(shuō)，背靠國(guó)資大樹(shù)的一直是個(gè)另類。其運(yùn)費(fèi)不僅“高高在上”，而且無(wú)論是同城還是異地的國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，其首重收費(fèi)都是20元/斤，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于本土高端品牌順豐。不過(guò)近日，盡管中國(guó)郵政速遞官方網(wǎng)站依然維持上述資費(fèi)價(jià)格未變，但南都記者從其全國(guó)多個(gè)分公司證實(shí)，已于日前調(diào)整了部分省內(nèi)快遞的郵件資費(fèi)?！皬V東省內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)已降為12元/公斤，續(xù)重2元/公斤。在調(diào)整前，廣州寄往珠三角的每票價(jià)格16元/斤，續(xù)重2元/斤，寄往非珠三角地區(qū)每票18元/斤，續(xù)重3元/斤?！睆V東有關(guān)人士向南都記者透露，但跨省的資費(fèi)沒(méi)有下降，最近一輪資費(fèi)調(diào)整已于9月25日開(kāi)始執(zhí)行。北京市內(nèi)、上海市市內(nèi)、福建省內(nèi)地快遞互寄起價(jià)也降低12元/斤，續(xù)重2元/斤，降幅最高達(dá)4成，但上述區(qū)域異地資費(fèi)并未變動(dòng)，仍然是20元/斤。和此同時(shí)，針對(duì)淘寶電商而推出的經(jīng)濟(jì)型快遞品牌“e郵寶”也在個(gè)別區(qū)域松動(dòng)了價(jià)格體系，比如江蘇省內(nèi)的首重僅5元/公斤、續(xù)重1.5元/公斤，和官網(wǎng)上10元/公斤、續(xù)重3元/公斤的省內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)價(jià)格相比便宜50%.目前順豐速遞同城業(yè)務(wù)每票價(jià)格13元，宅急送最低10元/票，申通11元/票，其余則在6-8元之間。降價(jià)后，其價(jià)格區(qū)間和本土民營(yíng)企業(yè)重疊，位于中上水準(zhǔn)。而針對(duì)電商的“e郵寶”價(jià)格，則基本和民營(yíng)快遞“四通一達(dá)”持平。這意味著，此輪降價(jià)后，部分區(qū)域?qū)⒅苯雍兔駹I(yíng)快遞正面對(duì)壘。以價(jià)換量搶占市場(chǎng)份額“的降價(jià)是拉動(dòng)其業(yè)務(wù)量的殺手锏?！敝袊?guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇表示，衡量快遞業(yè)績(jī)有兩大標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入，而在2019年以前，在這兩方面是市場(chǎng)的老大，但是在2019年、2019年以后開(kāi)始下滑，在國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)兩方面，2019年被圓通和申通超過(guò)，位列市場(chǎng)第三，其業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)速度也遜于民營(yíng)快遞。根據(jù)母公司中國(guó)郵政速遞此前遞交的上市招股說(shuō)明書(shū)資料顯示，2019年速遞業(yè)務(wù)收入達(dá)211.97億元，較上一年同比19.46%.但盡管如此，增速仍明顯低于規(guī)模以上快遞企業(yè)整體水平。根據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，過(guò)去三年，全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)分別實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入479億元、575億元、758億元，同比增長(zhǎng)17.3%、20%以及31.9%.國(guó)內(nèi)速遞、國(guó)際速遞以及含增值服務(wù)及代理服務(wù)在內(nèi)的其它服務(wù)營(yíng)業(yè)收入是速遞的三大主要構(gòu)成，其占比分別為60.19%、23.98%和15.85%.但在過(guò)去三年中，國(guó)際速遞業(yè)務(wù)增速分別為15.37%、11.91%和-1.29%，增速呈逐年下降趨勢(shì)。在國(guó)際快遞增長(zhǎng)乏力的情況下，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)成為推動(dòng)發(fā)展的引擎。不過(guò)，這其中，異地速遞2019年業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)104億元，同比增長(zhǎng)17.87%，過(guò)去三年增幅上下波動(dòng)較大；相對(duì)來(lái)說(shuō)，其同城速遞競(jìng)爭(zhēng)力逐年加強(qiáng)，去年業(yè)務(wù)收入達(dá)14億元，在過(guò)去三年分別增長(zhǎng)0.14%、8.64%和11.27%.國(guó)內(nèi)同城快遞正是此次降價(jià)的主要著力點(diǎn)之一。而另一著力點(diǎn)，則是針對(duì)淘寶商戶?！斑@一輪調(diào)價(jià)我認(rèn)為主要有兩個(gè)方面的原因：其主要?jiǎng)恿κ蔷W(wǎng)購(gòu)?！毙煊卤硎?，如果一直保持高價(jià)就難以占據(jù)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，和順豐一樣是中高端的快遞企業(yè)，要拉動(dòng)業(yè)務(wù)量，必須降價(jià)，否則難以和民營(yíng)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。另一方面，隨著籌劃上市，它需要有好的業(yè)績(jī)來(lái)鞏固其市場(chǎng)地位，所以通過(guò)降價(jià)換取更大的市場(chǎng)份額，也能夠拉動(dòng)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。或向網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型“降價(jià)暫時(shí)沒(méi)有對(duì)我們的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響?！币患也辉妇呙目爝f公司負(fù)責(zé)人表示，他們目前主攻電子商務(wù)市場(chǎng)，作為其下游產(chǎn)業(yè)的快遞業(yè)，目前仍處于供不應(yīng)求的階段。雖有依賴國(guó)有資本背景影響，但運(yùn)營(yíng)效率一直不高，其毛利率去年為21.06%，和國(guó)際同業(yè)的22.64%及聯(lián)邦快遞的24.9%相比仍有差距。而本土以順豐、宅急送、“四通一達(dá)”為代表的民營(yíng)快遞在口碑、產(chǎn)業(yè)布局以及代收貨款業(yè)務(wù)上已經(jīng)直逼.不止如此，9月7日，國(guó)家郵政局發(fā)布公告稱，已批準(zhǔn)聯(lián)邦快遞和經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。此前兩家公司在獲得牌照前就處于一邊申請(qǐng)牌照一邊經(jīng)營(yíng)的狀況，現(xiàn)在終于名正言順。在廣東快遞業(yè)分析人士廖永生看來(lái)，充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，國(guó)內(nèi)快遞品牌的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)會(huì)日趨激烈?！按溯喗祪r(jià)一方面隨著郵政速遞脫離郵政儲(chǔ)蓄，完成，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大需應(yīng)對(duì)‘四通一達(dá)’這些三類快遞品牌的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，形成價(jià)格優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。另一方面則要應(yīng)對(duì)國(guó)際快遞品牌，搶占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)?！敖刂寥ツ昴甑?，和順豐所占據(jù)的市場(chǎng)份額都在百分之十幾的水平。而從這次調(diào)價(jià)可以看出，或許有志于向網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)進(jìn)發(fā)，轉(zhuǎn)型力度有所加大，降價(jià)會(huì)拉動(dòng)網(wǎng)購(gòu)和商務(wù)兩大板塊的增長(zhǎng)。之前順豐發(fā)展趨勢(shì)今年有望超過(guò)，但現(xiàn)在看來(lái)或許存在變數(shù)。”不過(guò)徐勇認(rèn)為，這還要視乎此次降價(jià)的時(shí)期而定。這次降價(jià)是短期還是長(zhǎng)期，需要看接下來(lái)的一些戰(zhàn)略方向。如果想要提高網(wǎng)購(gòu)的市場(chǎng)份額，就必須降價(jià)，否則難以和民營(yíng)快遞競(jìng)爭(zhēng)。還需要考慮其成本承受能力，降價(jià)在短期內(nèi)可以有效拉動(dòng)業(yè)務(wù)量，但是長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)對(duì)企業(yè)成本會(huì)造成威脅。所以需做好策略定位。然而，從此次降價(jià)不難看出，目前快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)仍然處于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段，要過(guò)渡到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段可能需要5年左右的時(shí)間，在這一過(guò)程中，仍需要政府有效整頓快遞市場(chǎng)，以避免慘烈的價(jià)格戰(zhàn)帶來(lái)的負(fù)面影響。在國(guó)內(nèi)e郵寶業(yè)務(wù)實(shí)施后，價(jià)位是有一定的降低，但還是影響著入駐校園市場(chǎng)的腳步。3.1.1.2主要的區(qū)別：資費(fèi)方面區(qū)別e郵寶比便宜、速度慢標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)國(guó)內(nèi)起重資費(fèi)為首重500克20元，而e郵寶的省際起重資費(fèi)為首重1000克8元，省內(nèi)以及江浙滬互寄和京津互寄起重資費(fèi)更是低至8元。同時(shí)，用戶在網(wǎng)上交寄之后，主動(dòng)反饋實(shí)際攬收情況和投遞信息給支付寶，支付寶實(shí)時(shí)提供給用戶，免除了用戶去郵局辦理或電話聯(lián)系上門服務(wù)的環(huán)節(jié).2.開(kāi)通攬件和派件區(qū)域方面區(qū)別e郵寶的開(kāi)通派件區(qū)域是大城市和部分縣城，偏遠(yuǎn)城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)不在派送范圍。的開(kāi)通攬件區(qū)域是全國(guó)。3.攬件時(shí)效方面差別（1）網(wǎng)上和e郵寶的業(yè)務(wù)暫時(shí)不提供實(shí)時(shí)響應(yīng)的服務(wù)，而是每天按兩個(gè)批次進(jìn)行響應(yīng)，也就是說(shuō)當(dāng)天上午5:00-11:30下單的用戶，郵政將在當(dāng)天下午聯(lián)系用戶并且取件；中午11:30-次日5:00下單的用戶，郵政將在次日上午聯(lián)系用戶并且取件。（2）標(biāo)準(zhǔn)基本上是實(shí)時(shí)響應(yīng)的，但需要自己撥打11183聯(lián)系上門。4.派件時(shí)效方面差別（1）標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)全國(guó)六十余個(gè)中心城市的核心城區(qū)能夠做到今發(fā)明至或今發(fā)后至；（2）一般情況下，非核心城區(qū)延遲0.5－1天；（3）一般情況下，e郵寶長(zhǎng)線業(yè)務(wù)比標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)延遲1-2天；短線業(yè)務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)基本一致。（4）e郵寶一般實(shí)效在2-5天，相當(dāng)于普通快遞。5.時(shí)效、送達(dá)范圍（1）e郵寶較慢，相當(dāng)于普通快遞，全程陸路運(yùn)輸。冬季對(duì)于東北，全程暖車運(yùn)送。費(fèi)用低廉。（2）e郵寶是可以派送到大城市和部分縣城，偏遠(yuǎn)城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)不在派送范圍。3.1.1.3小結(jié)在市場(chǎng)的降價(jià)的改變后，提出的e郵寶，價(jià)錢降了下來(lái)，幾乎和一般快遞持平，但速度在原來(lái)的基礎(chǔ)上降低了。商家為了效率，e郵寶還是得到的是冷落。由思路整理我們優(yōu)化方案如下：而針對(duì)大學(xué)生的消費(fèi)需求：便宜，便捷。在e郵寶的思路上我們將其優(yōu)化，添加大學(xué)生專線服務(wù)（團(tuán)購(gòu)速遞），其特點(diǎn)在于對(duì)大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的這一大消費(fèi)群體上，給其優(yōu)惠政策，由于大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)需求大，我們以每個(gè)大學(xué)為基點(diǎn)，專線送，提高配送的速度，其二加上的安全性，以解決價(jià)位和速度的缺點(diǎn)，要得到熱捧，最后就要提升宣傳力度。（2）添加特色服務(wù)，例如節(jié)日送小禮物等，提升了服務(wù)質(zhì)量，贏得口碑也得到了宣傳。（3）添加親情，針對(duì)畢業(yè)季的同學(xué)的行李托運(yùn)。3.1.2具體方案3.1.2.1大學(xué)生專線服務(wù)（團(tuán)購(gòu)速遞）正向物流分析（1)價(jià)格公式計(jì)算（采用e郵寶的價(jià)格計(jì)算方法）M（價(jià)格）=7(元/處理費(fèi)）+重量（g）*0.08（元）價(jià)格方面已經(jīng)和其他民營(yíng)快遞公司持平。(2)設(shè)置大學(xué)生專線，以每一個(gè)大學(xué)為基點(diǎn)，在學(xué)校設(shè)置投放和派發(fā)店鋪（相當(dāng)于校園快遞超市）由當(dāng)?shù)氐呐杉行氖照诸?。再由大學(xué)物流網(wǎng)派發(fā)。建立這個(gè)校園物流網(wǎng)，首先解決了大學(xué)生龐大的消費(fèi)網(wǎng)，在密集的大學(xué)生物流網(wǎng)上快速運(yùn)輸專線就可以開(kāi)辟。在這個(gè)大學(xué)生物流網(wǎng)上，不僅僅可以解決大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)（同學(xué)校團(tuán)購(gòu)）快速，方便，價(jià)廉。而且可以增添不同大學(xué)中的學(xué)生之間的物品寄送。最后也能解決設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)少的問(wèn)題。為讓入駐校園，校園物流網(wǎng)絡(luò)的建立勢(shì)在必行，這些基點(diǎn)的建立和校園快遞超市的建立也緊緊聯(lián)系，如3.3會(huì)詳細(xì)介紹校園快遞合作方案。(3)和網(wǎng)店/快遞公司合作（宣傳力度）在這個(gè)物流競(jìng)爭(zhēng)力龐大的物流網(wǎng)絡(luò)中，誰(shuí)搶占商機(jī)誰(shuí)得天下，網(wǎng)購(gòu)的未來(lái)趨勢(shì)已經(jīng)慢慢的蔓染社會(huì)中，現(xiàn)在大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)風(fēng)暴已經(jīng)在侵襲。所以宣傳時(shí)必不可少的。宣傳方面：主要利用網(wǎng)絡(luò)，廣告等。網(wǎng)絡(luò)宣傳：首先對(duì)于的官網(wǎng)設(shè)計(jì)以及更新優(yōu)化，官網(wǎng)做到簡(jiǎn)潔，明了，全面，而且應(yīng)該隨時(shí)更新。廣告：可以利用普遍利用的微信平臺(tái)打造廣告，做好微信平臺(tái)服務(wù)。創(chuàng)意廣告：拍攝微電影，以及公益廣告等的其他方式去宣傳（為電影主題可以多方面的，多以快遞傳遞親情，友情，愛(ài)情等方向去立意，或者其他）輔助宣傳：改變快遞包裝以及服務(wù)態(tài)度的改變改變快遞包裝：利用起來(lái)快遞包裝袋，建議使用專門的包裝袋，或者在其設(shè)計(jì)其他有新意的廣告語(yǔ)言或者圖畫(huà)。（例如，可以將包裝帶變成綠色的，用字母做修飾）；也可以將包裝袋設(shè)計(jì)成重復(fù)利用的，這樣提高了全面環(huán)保的意識(shí)，順應(yīng)國(guó)家政策，有利于的宣傳和以后的發(fā)展。節(jié)假日特殊送貨服務(wù)：例如在圣誕節(jié)可以讓送遞員打扮成圣誕老人的樣子，情人節(jié)外帶送花服務(wù)。我們已經(jīng)在降低價(jià)格的情況下，以及開(kāi)辟了大學(xué)生物流專線網(wǎng)在加之以前贏得的安全可靠的口碑，在軟件硬件條件上已經(jīng)比過(guò)了其他的快遞公司。解決方案一：大力和網(wǎng)店合作，用校園專線，給商家宣傳的有利條件，合作方案（例如優(yōu)惠，打折等）以互惠的思路去合作。例如：在一所大學(xué)附近的網(wǎng)店賣家。和其合作，整理出其他買家是同一所學(xué)校的，將其視為網(wǎng)購(gòu)團(tuán)體，費(fèi)用按照上面所述的計(jì)算方法。運(yùn)輸方式如圖：A學(xué)校附近商家1A學(xué)校附近A學(xué)校附近商家1A學(xué)校附近商家2A學(xué)校附近商家3A學(xué)校的校園快遞中心（整理派發(fā))全程收整A學(xué)校的校園快遞中心（整理派發(fā))利用大學(xué)物流網(wǎng)B、C、D等學(xué)校處理中心B、C、D等學(xué)校處理中心解決方案二：合作其他的快遞公司，讓其他快遞以分公司的形象建立，提高全國(guó)的基點(diǎn)分布量。這個(gè)方案只是增大了，商家利用率，將提高的分布基點(diǎn)。讓民營(yíng)快遞中心利用大學(xué)生物流網(wǎng)快線。運(yùn)輸方式如圖：A學(xué)校附近商家A學(xué)校附近A學(xué)校附近商家A學(xué)校附近商家A學(xué)校附近商家A快遞公司B快遞公司C快遞中心A快遞公司B快遞公司C快遞中心B、C、D等高校處理中心A學(xué)校的快遞處理中心（整理派發(fā)）B、C、D等高校處理中心A學(xué)校的快遞處理中心（整理派發(fā)）利用大學(xué)生物流網(wǎng)快速派發(fā)學(xué)校不定向物流分析：逆向物流（

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是指不合格物品的返修、退貨以及周轉(zhuǎn)使用的包裝容器從需方返回到供方所形成的物品實(shí)體流動(dòng)。比如回收用于運(yùn)輸?shù)耐斜P和集裝箱、接受客戶的退貨、收集容器、原材料邊角料、零部件加工中的缺陷在制品等的銷售方面物品實(shí)體的反向流動(dòng)過(guò)程?！比绻霈F(xiàn)要退貨等問(wèn)題處理，利用大學(xué)生物流網(wǎng)快速高效的反退。C高校處理中心B高校處理中心A高校處理中心C高校處理中心B高校處理中心A高校處理中心F高校處理中心E高校處理中心D高校處理中心F高校處理中心E高校處理中心D高校處理中心D高校關(guān)聯(lián)商家E高校關(guān)聯(lián)商家F高校關(guān)聯(lián)商家D高校關(guān)聯(lián)商家E高校關(guān)聯(lián)商家F高校關(guān)聯(lián)商家3.1.2.2親情快遞（學(xué)生行李托運(yùn),利用大學(xué)生物流網(wǎng)）又是一年春運(yùn)“寄”，學(xué)生行李托運(yùn)也是一個(gè)龐大的物流市場(chǎng)，如何讓入駐校園，就可以從基本的為學(xué)生服務(wù)作為基準(zhǔn)，我們可以利用3.1.2.1的大學(xué)生物流網(wǎng)，快速安全的將學(xué)生行李托運(yùn)問(wèn)題解決掉。利用學(xué)校之間的物流專線，安全快速的解決托運(yùn)問(wèn)題。流程同3.1.2.1。3.1.3解決方案評(píng)價(jià)3.1.3.1:安全性高校處理中心類似于校園快遞超市，處理中心直接由校園和合作管理，快遞管理按照原來(lái)管理方式，安全可靠。校園管理方面策劃，有學(xué)校組織勤工的同學(xué)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)管理相關(guān)業(yè)務(wù)詳情見(jiàn)3.3.1.13.1.3.2便捷性高效的解決了傳統(tǒng)的運(yùn)輸方式，環(huán)節(jié)減少，提高了運(yùn)輸時(shí)間。建立大學(xué)生物流網(wǎng)，大學(xué)之間就可以簡(jiǎn)潔的物流傳輸。3.2客服人員和快遞員的服務(wù)郵政速遞是全國(guó)知名的快遞品牌，但仍存在一些問(wèn)題。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，要有自己的服務(wù)宗旨?？爝f企業(yè)的使命，就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)的質(zhì)量和效率，是快遞業(yè)的“血脈和靈魂”。樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度，是一家快遞公司生存下去的基本條件。3.2.1客服人員的工作內(nèi)容和服務(wù)現(xiàn)狀客服人員坐席是的窗口，其主要工作內(nèi)容有：1、負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)，受理臨時(shí)客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。2、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶下單，受理臨時(shí)客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。3、將確認(rèn)后的客戶下單信息傳遞至營(yíng)業(yè)員和操作分撥中心值班經(jīng)理。4、跟進(jìn)業(yè)務(wù)受理后處理情況。就目前情況來(lái)看除了受理臨時(shí)客戶單和客戶咨詢以外，其它和客戶有直接溝通的客服工作并不能使客戶滿意，尤其以客戶投訴為甚。3.2.2客服主要存在的問(wèn)題服務(wù)態(tài)度欠佳，缺少服務(wù)意識(shí)接電話的態(tài)度有時(shí)很惡劣、蠻橫。對(duì)客戶的遭遇或意見(jiàn)沒(méi)有表示歉意?；卮鹂蛻魡?wèn)題時(shí)不耐煩，對(duì)客戶愛(ài)理不理。對(duì)待客戶不真誠(chéng)，存在拒報(bào)、謊報(bào)工號(hào)的現(xiàn)象。未解決客戶問(wèn)題或提供其它解決方案前就掛斷電話。服務(wù)的質(zhì)量和效率低下（1）服務(wù)熱線過(guò)“熱”，很難打進(jìn)去。（2）不熟悉公司的規(guī)定，前言不對(duì)后語(yǔ)，經(jīng)常含糊其辭。（3）對(duì)于事故回避處理，經(jīng)?！澳芡苿t推，能拖則拖”。（4）未能及時(shí)為客戶查詢、反饋信息3.2.3客服問(wèn)題產(chǎn)生的原因職業(yè)素養(yǎng)不高服務(wù)意識(shí)薄弱管理松散員工心理3.2.4解決方案客服人員的規(guī)范用語(yǔ)和溝通技巧對(duì)于公司的業(yè)務(wù)發(fā)展非常重要。而制定一套可行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于提升企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)具有重大意義。針對(duì)信息查詢和客戶投訴這兩個(gè)方面，提出以下規(guī)范和技巧。應(yīng)答規(guī)范接通電話招呼用戶“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”不能做出肯定回答時(shí)，或者需要查詢是否在公司服務(wù)范圍時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”，或“對(duì)不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會(huì)在**（時(shí)間）等待您的詢問(wèn)”、“我所知的是...”如果用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時(shí)：“很抱歉讓您久等了。”對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得和客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)值班班長(zhǎng)協(xié)助處理。如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！還有什么其他要求嗎？”通話過(guò)程明確客戶查貨時(shí)：“您好，您的貨物已經(jīng)于**（時(shí)間）從**（地址）出發(fā)，現(xiàn)在**地方，預(yù)計(jì)**天將會(huì)到達(dá)?！泵鞔_用戶咨詢投訴問(wèn)題時(shí)：“為了盡快為您解決這個(gè)問(wèn)題，我可以向您提幾個(gè)小問(wèn)題嗎？”當(dāng)客戶抱怨時(shí)：“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙！碑?dāng)客戶破口大罵時(shí)：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問(wèn)題，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的。”結(jié)束通話當(dāng)某一咨詢投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，主動(dòng)提示用戶，應(yīng)順利過(guò)渡使通話結(jié)束“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”若接到無(wú)聊或粗俗電話，應(yīng)禮貌回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！彪娫捦ㄔ捴?，對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，您換一部電話打過(guò)來(lái)好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)?！睖贤记山勇?tīng)電話技巧有禮、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話方式和客戶進(jìn)行溝通。遇客戶抱怨時(shí)，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思考的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司形象。用心傾聽(tīng)，作出反應(yīng)。采用復(fù)述方式，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料。及時(shí)表達(dá)你對(duì)客戶所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話更有親和力及說(shuō)服力。用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答客戶的問(wèn)題，順利完成和客戶的溝通。電話交談技巧聲音清澈、熱情，使感到你聲音中透露出的微笑。你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。在交談中適時(shí)稱謂客戶，使客戶感到你對(duì)他的重視。盡可能使客戶知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶感受到你的熱情服務(wù)。提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎樣幫他解決問(wèn)題，讓客戶了解你的服務(wù)過(guò)程?？头藛T的提問(wèn)應(yīng)為開(kāi)放式，以大概了解客戶提出的問(wèn)題、關(guān)注事項(xiàng)和要求為主要目的。采用應(yīng)答引發(fā)型問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)客戶作出更明確的回答。引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄。避免問(wèn)“為什么？”換而耐心地詢問(wèn)其原因。答復(fù)咨詢技巧咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題“對(duì)不起您詢問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊”、“噢”或含糊回答），好嗎？我會(huì)盡快查詢后和您聯(lián)系，非常感謝您的關(guān)注，再見(jiàn)！”（提交組長(zhǎng)查實(shí)后把正確答案告訴話務(wù)員回復(fù)用戶）?？蛻舻囊蟪瞿愕墓ぷ鳈?quán)限時(shí)，你要耐心聽(tīng)完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？”切忌：“我辦不了，沒(méi)辦法?！蓖对V處理技巧冷靜、積極、勇于面對(duì)，避免個(gè)人情緒受困擾。只講客戶希望知道的，而不是你想講的，多用換位思維表示對(duì)客戶的同情，但堅(jiān)持公司的原則，如必要的話解釋原則。運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，集中研究解決問(wèn)題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象。避免提供過(guò)多不必要的資料，會(huì)增大客戶期望和事實(shí)差距的風(fēng)險(xiǎn)。要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無(wú)理要求，但也要重視他們提出的要求，積極進(jìn)行原則性及人性化的解說(shuō)，必要時(shí)迅速和上級(jí)取得聯(lián)系。耐心聆聽(tīng)、重復(fù)要點(diǎn)、作出回應(yīng)、并記錄、常說(shuō)：“謝謝您提醒我們注意、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”。投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件的處理。例：“?duì)不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽(tīng)到這件事我非常理解您的心情。”假如錯(cuò)在公司，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC李靜采取補(bǔ)救行動(dòng)?！癤先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救/我會(huì)盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題?！被颉癤先生/小姐，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來(lái)，謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)！”立即將客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來(lái)填寫(xiě)投訴單，轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)處理。如果客戶責(zé)怪等待接通時(shí)間太長(zhǎng)，你應(yīng)立即向客戶致歉：“對(duì)不起，X先生/小姐，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”客戶責(zé)怪你操作太慢時(shí)，你應(yīng)立即加快操作速度：“對(duì)不起，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！”當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)委婉地作出表示，有禮地解釋其中理由。例：“X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在的情況下才可以進(jìn)行”、“X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)?..”、“X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤笔箒?lái)電者知道你有心幫助他，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法。收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意。若需較高級(jí)人員處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。例：“X先生/小姐，這件事恕我無(wú)法幫到您，不過(guò)我可以找我的上司X先生/小姐跟您談?wù)労脝?？”、“X先生/小姐，不好意思，這件事我暫時(shí)無(wú)法幫到您，但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎？”客服人員在長(zhǎng)期的受理客戶咨詢和投訴的過(guò)程中，難免會(huì)接觸到客戶無(wú)理要求或客戶有意無(wú)意的責(zé)備，心里會(huì)有一些怨氣，要想讓工作人員對(duì)客戶自然的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就有必要使員工處于一種良好的工作氛圍中。在客服工作的非高峰期，輪流組織工作人員做體操。值班組長(zhǎng)在巡視中，對(duì)工作風(fēng)貌優(yōu)秀、服務(wù)周到的員工及時(shí)進(jìn)行表?yè)P(yáng)。員工之間可以互相認(rèn)同鼓勵(lì)。3.2.5快遞的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才是快遞企業(yè)的基礎(chǔ)?？爝f人員的言行就是企業(yè)的門面，是企業(yè)形象的重要方面，只有提升快遞人員素質(zhì)，才能形成良好的口碑傳播模式，才能建立良好的企業(yè)形象。良好的快遞人員素質(zhì)也是快遞企業(yè)保證不丟件、不損件、安全準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的保障，也是快遞企業(yè)開(kāi)展增值服務(wù)的基礎(chǔ)。3.2.6快遞員主要存在問(wèn)題遞送貨件時(shí)表情木訥，沒(méi)有對(duì)客戶展示應(yīng)有的微笑。服務(wù)態(tài)度欠佳，態(tài)度傲慢，時(shí)常以找不到送貨地址為由推脫，讓客戶前去指定地點(diǎn)取件。面對(duì)客戶要求先視檢后簽收時(shí)，不做解釋，只強(qiáng)硬要求先簽收。未等客戶視檢完畢就先行離開(kāi)。3.2.7分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因快遞員普遍學(xué)歷較低，綜合素養(yǎng)不高。快遞員的收入相對(duì)低，快遞員的工作主要是體力活，社會(huì)地位較低，經(jīng)常不被受尊重。工作具有重復(fù)性和機(jī)械性，容易使人麻木。3.2.8解決方案（一）對(duì)快遞員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)要求其遞送快件時(shí)面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇、友善。跟客戶交流時(shí)熱情對(duì)待，語(yǔ)氣平緩。（二）建立完整的獎(jiǎng)懲制度，以獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)為主，提高員工的工作動(dòng)力，以懲罰為輔，及時(shí)糾正員工錯(cuò)誤。獎(jiǎng)懲得分以獎(jiǎng)金形式兌換，每得10分可換得1元。一月內(nèi)每準(zhǔn)時(shí)送達(dá)一份郵件加一分。在客戶評(píng)價(jià)一欄中加入對(duì)快遞員的評(píng)價(jià)，滿分五顆星，評(píng)價(jià)五顆星得2分，四顆星得1分，三顆星0分，兩顆星扣1分，一顆星扣2分，零顆星扣3分。3.3和學(xué)校合作3.3.1.

校園現(xiàn)狀背景分析據(jù)調(diào)查得知，學(xué)校主要接受的快遞主要分別來(lái)自韻達(dá)、中通、申通、順豐、天天，等等這幾家快遞均采用“定時(shí)定點(diǎn)領(lǐng)包裹”方式。大學(xué)生是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的最大消費(fèi)群體，訂購(gòu)的物品有時(shí)重達(dá)一二十斤，在接到快遞員通知后，只能把這些大郵包一步一步挪回宿舍。而包裹領(lǐng)取點(diǎn)平均距學(xué)生宿舍有近500米路程，這樣地取件方式不僅給學(xué)生帶來(lái)不便還嚴(yán)重影響了校園風(fēng)景，每天中午和傍晚放學(xué)時(shí)，都能看到各種快遞擺在校園內(nèi)部。眾所周知，五山大草坪的綠化是一大特色，然而這樣的“地?cái)偂贝_實(shí)有傷風(fēng)化。而且快遞易丟失誤領(lǐng)。這種情況在廣州甚至全國(guó)各大高校都普遍存在，快遞和校方均有難處，校園快遞沒(méi)有統(tǒng)一管理，有近20家快遞公司在校內(nèi)承攬快遞服務(wù)工作。一方面由于多家經(jīng)營(yíng)，服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致“私拆包裝、收費(fèi)不合理、服務(wù)態(tài)度惡劣、私自攬件轉(zhuǎn)單、貨物丟失”等情況經(jīng)常出現(xiàn)，師生投訴無(wú)門，學(xué)校無(wú)法監(jiān)管；另一方面，這些快遞公司多在校內(nèi)宿舍、食堂、教學(xué)樓、路口等各處隨意露天擺攤設(shè)點(diǎn)，騎電動(dòng)車、三輪車和面包車在校園內(nèi)穿行收件送件，給師生人身安全造成嚴(yán)重威脅，也嚴(yán)重影響了校園秩序和校園衛(wèi)生環(huán)境。如果維持現(xiàn)狀，這樣的問(wèn)題會(huì)一直延續(xù)得不到?jīng)Q，兩全其美的辦法就是建立校園快遞中心，校園快遞中心是專業(yè)收發(fā)快遞，有一定制度和管理系統(tǒng)的快遞接收站?？旒踩玫匠浞直Ｕ系耐瑫r(shí)，外來(lái)車輛有秩序的進(jìn)校問(wèn)題也得到了解決。3.3.2.建立校園快遞中心的必要性目前學(xué)校有多處快遞收發(fā)點(diǎn)，非?；靵y，經(jīng)營(yíng)的快遞公司有：申通、圓通、韻達(dá)、天天等等。華山區(qū)，五山區(qū)，啟林區(qū)學(xué)生數(shù)量都逾萬(wàn)，每日進(jìn)出校園的的快遞量近1000份。雖然快遞公司很多但是分布較為分散，學(xué)生收發(fā)件不是很方便，這些快遞接收點(diǎn)的共同特點(diǎn)是在學(xué)校各交通要道、儲(chǔ)存面積小、領(lǐng)取快遞時(shí)間安排較為集中、貨物安全無(wú)法保障。以五山區(qū)東區(qū)實(shí)驗(yàn)樓空架層為例，中午和下午放學(xué)是領(lǐng)取快遞高峰期，前來(lái)領(lǐng)取快遞的同學(xué)把校巴交通要道堵住，而且快遞地點(diǎn)是車輛需要下坡急轉(zhuǎn)彎的地方，極易發(fā)生交通事故，且人員繁多復(fù)雜往往會(huì)導(dǎo)致快遞誤領(lǐng)。同學(xué)們對(duì)現(xiàn)下的快遞接收點(diǎn)不是很滿意，以下是主要問(wèn)題：1.經(jīng)常有易碎品損壞現(xiàn)象。2.不看證件，造成快遞丟失。3.工作人員態(tài)度不佳。4.出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)（快遞丟失，收貨時(shí)間延誤，貨物損壞等）得不到很好解決。建立校園快遞中心是有必要的。校園快遞中心可以使用

(以下簡(jiǎn)稱)為領(lǐng)頭羊，建立校園快遞中心，利用建立校園快遞中心有以下原因：第一，中國(guó)郵政的費(fèi)用不比同類公司低，但其網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率是其它公司無(wú)法比擬的，所以不少外地郵件為了確保安全可靠，仍會(huì)選擇中郵。中郵的“國(guó)字”背景，和1%的較低保價(jià)比率，使其在貴重物品快遞方面占有較大優(yōu)勢(shì)。第二，早在2019年，北京市市郵政局曾發(fā)布《關(guān)于做好高等院校校園快遞工作的意見(jiàn)》，由此可見(jiàn)，各個(gè)省市相繼都會(huì)有相關(guān)政策，而由郵政局下的中國(guó)郵政可以更準(zhǔn)確的實(shí)施，完成國(guó)家政策。第三，目前申通、圓通、宅急送主要采用上圖中所示的業(yè)務(wù)流程，受理環(huán)節(jié)以發(fā)件人電話預(yù)約，業(yè)務(wù)員取件為主要方式；而中國(guó)郵政的快遞受理主要是發(fā)件客戶自行到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。預(yù)約方便了客戶，但營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（公司定點(diǎn)收發(fā)室）受理更加安全可靠。建立校園快遞中心可以區(qū)域范圍內(nèi)有效解決一類問(wèn)題。3.3.3校園快遞中心的預(yù)況就一般高校而言，快遞服務(wù)是有學(xué)校后勤部門進(jìn)行管理，可和各個(gè)高校后勤部門進(jìn)行詳細(xì)方案探討。以下是本次案例的設(shè)想1、管理方式后勤集團(tuán)作為校園快遞服務(wù)工作的主管部門，不直接介入“校園快遞中心”和各類快遞公司的合作和管理，也不收取快遞公司任何費(fèi)用，只負(fù)責(zé)對(duì)“校園快遞中心”的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督?！靶@快遞中心”和各快遞公司的合作方式由雙方自行洽談決定。2、“校園快遞中心”快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)預(yù)狀（1）邀請(qǐng)順豐、京東、圓通、中通、匯通、國(guó)通、天天、、宅急送、能達(dá)、優(yōu)速、蘇寧等多家快遞公司加入“校園快遞中心”，由主導(dǎo)建設(shè)校園快遞中心。（2）“校園快遞中心”每日可處理快件量3000-5000件，占校園可以總快遞量的85%。（3）校園快遞中心可在東區(qū)，華山區(qū)，啟林三個(gè)區(qū)域建設(shè)自動(dòng)取貨機(jī)，以及少量派送流動(dòng)車，全部實(shí)行統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標(biāo)示、統(tǒng)一車輛、統(tǒng)一服務(wù)模式。3、校園快遞中心和其他快遞公司的合作模式（1）快遞派送的合作方式為“按件收取少量傭金”，用于支付設(shè)備投入、人員成本和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等，不增加學(xué)生收件的負(fù)擔(dān)，也不存在對(duì)快遞公司所謂的“年合作費(fèi)用”以及“租金”的情況。（2）快遞寄件的合作方式為“各公司自行定價(jià)，學(xué)生自主選擇”，快遞價(jià)格由各快遞公司分別制定，蓋章后公布在寄件區(qū)域，學(xué)生可以自由選擇快遞公司，“校園快遞中心”不能私自漲價(jià)或者收取額外費(fèi)用，同時(shí)承擔(dān)上門取件。（3）每日快遞公司將快件送達(dá)“校園快遞中心”完成交接后，由“校園快遞中心”工作人員集中進(jìn)行分揀、錄入、存放、發(fā)送通知、驗(yàn)證、取件等工作，每晚19點(diǎn)左右將剩余快件和快遞公司進(jìn)行交接，快遞人員拉回快遞公司做下一步處理。3.3.4.校園快遞中心和管理的措施1、后勤部門要求“校園快遞中心”完善服務(wù)校園快遞中心高度關(guān)注師生意見(jiàn)，確實(shí)改進(jìn)工作方式，提高服務(wù)水平?！靶@快遞中心”將采取以下三項(xiàng)措施：（1）對(duì)于提前預(yù)約晚上取件的客戶，可以提供24小時(shí)取件服務(wù)既自動(dòng)取貨機(jī)。（2）開(kāi)發(fā)安卓系統(tǒng)和系統(tǒng)的手機(jī)，可以實(shí)現(xiàn)“接收快遞通知，一鍵請(qǐng)人代收，直接驗(yàn)證取件、無(wú)需排隊(duì)輸密碼”等服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。（3）可以為學(xué)生代收代派非合作的快遞公司快件。（4）“校園快遞中心”監(jiān)督服務(wù)電話：*********2、完善規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)快遞的監(jiān)督管理（1）后勤部門需要制定“校園快遞中心”的有關(guān)辦法，適時(shí)邀請(qǐng)師生參和討論，聽(tīng)取學(xué)生意見(jiàn)，盡快出臺(tái)。（2）后勤部門需要設(shè)立快遞工作主管部門為后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)拓展部，通過(guò)各種方式聽(tīng)取師生意見(jiàn)，加強(qiáng)對(duì)快遞工作的監(jiān)督和巡查。總體策劃分析（分析）4.1分析方法簡(jiǎn)介所謂分析，即基于內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)條件下的態(tài)勢(shì)分分析方法，就是將和研究對(duì)象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和外部的機(jī)會(huì)和威脅等，通過(guò)調(diào)查列舉出來(lái)，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來(lái)加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。運(yùn)用這種方法，可以對(duì)研究對(duì)象所處的情景進(jìn)行全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的研究，從而根據(jù)研究結(jié)果制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略、計(jì)劃以及對(duì)策等。4.2分析內(nèi)部因素外部因素優(yōu)勢(shì)多年樹(shù)立的優(yōu)質(zhì)品牌形象

被廣泛認(rèn)可的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)具有獨(dú)特的客戶服務(wù)群體，大學(xué)生

對(duì)新的地理區(qū)域，如學(xué)校擴(kuò)張

快遞產(chǎn)品組合多樣化

積極開(kāi)發(fā)快遞行業(yè)的新技術(shù)

品牌形象仍有很大的拓展空間

在國(guó)際快遞的派送上，開(kāi)始了和地方快遞的合作

網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速劣勢(shì)市場(chǎng)份額在大幅流失

產(chǎn)品價(jià)位單一，不靈活

成本偏高

市場(chǎng)意識(shí)薄弱

干線網(wǎng)絡(luò)松散，服務(wù)水平不高

組織結(jié)構(gòu)不合理外資快遞品牌開(kāi)始突破限制，進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)

民營(yíng)快遞公司開(kāi)始發(fā)展壯大

快遞公司間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，使得快遞行業(yè)整體價(jià)格水平下降

快遞業(yè)務(wù)量不斷增加，導(dǎo)致現(xiàn)有的服務(wù)難以滿足客戶需求4.3分析的局限

4.3.1靜態(tài)割裂的假定

戰(zhàn)略決策需要信息，分析對(duì)戰(zhàn)略決策需要的信息做了兩個(gè)區(qū)分：內(nèi)外區(qū)分，即關(guān)于企業(yè)自身的信息和關(guān)于企業(yè)所處環(huán)境的信息；利害區(qū)分，即對(duì)企業(yè)有利的企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)（S）、外部機(jī)會(huì)（0）和對(duì)企業(yè)有害的內(nèi)部劣勢(shì)（W）、外部威脅（T）。

雖然這種分類大大明晰和簡(jiǎn)化了企業(yè)制定戰(zhàn)略時(shí)需要掌握的信息，然而這也是招致了的缺陷——內(nèi)外區(qū)分和利害區(qū)分的假定。

在分析中通常認(rèn)為，機(jī)會(huì)和威脅只存在于外部環(huán)境中，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)只存在于內(nèi)部境中，然而事實(shí)上優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)可能出現(xiàn)在企業(yè)外部，機(jī)會(huì)和威脅也可能出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部。4.3.2缺乏客觀的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的判斷其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜的測(cè)量問(wèn)題。然而，分析對(duì)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅都缺乏明晰的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。

一方面講，即使明確了優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，但是究竟哪一方面的因素起決定的作用？他們?cè)跇?gòu)成競(jìng)爭(zhēng)力的要素中占據(jù)的權(quán)重又如何判斷，這都是一個(gè)無(wú)法判斷的問(wèn)題。從測(cè)量的角度看，對(duì)企業(yè)內(nèi)外條件的測(cè)量往往表現(xiàn)為一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的相對(duì)性和程度性要求采用合適的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，這比涇渭分明的優(yōu)劣區(qū)分對(duì)企業(yè)實(shí)際有著更加客觀的把握。總結(jié)眼下國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)需求巨大,快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。傳統(tǒng)的郵政、新崛起的民營(yíng)快遞企業(yè)和來(lái)勢(shì)洶洶的國(guó)際快遞巨頭都在積極拼搶市場(chǎng)份額。2019年12月開(kāi)始在全國(guó)范圍進(jìn)行物流和速遞業(yè)務(wù)的合并,其服務(wù)能力、市場(chǎng)意識(shí)和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力得以快速提高。作為國(guó)內(nèi)實(shí)力最強(qiáng)的快遞企業(yè),依托郵政品牌,在商業(yè)信函方面占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì);憑借巨大網(wǎng)絡(luò),開(kāi)展電視、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、代收貨款等高成長(zhǎng)的電子商務(wù)合作業(yè)務(wù)。還是在國(guó)內(nèi)最早推出時(shí)限承諾服務(wù)的快遞企業(yè)。民營(yíng)快遞的產(chǎn)生打破了一攬?zhí)煜碌母窬?是國(guó)內(nèi)快遞進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期的標(biāo)志。其運(yùn)作模式和傳統(tǒng)郵政業(yè)不同,主要服務(wù)于