護患溝通技巧十堰市太和醫(yī)院護理部李亞玲

護患溝通技巧十堰市太和醫(yī)院護理部李亞玲1.請不要假裝對我好，我很傻，會當真的。2.誰把誰真的當真，誰為誰心疼。3.愛那么短，遺忘那么長。4.我還在原地等你，你卻已經(jīng)忘記曾來過這里。5.誰的寂寞覆我華裳，誰的華裳覆我肩膀。6.經(jīng)不住似水流年，逃不過此間少年。7.原來地久天長，只是誤會一場。8.幸福，就是找一個溫暖的人過一輩子。9.痛過之后就不會覺得痛了，有的只會是一顆冷漠的心。10.沒有什么過不去，只是再也回不去。11.要有多堅強，才敢念念不忘。12.你是我猜不到的不知所措，我是你想不到的無關(guān)痛癢。13.感情的戲，我沒演技。14.一個人，一座城，一生心疼。15.看著別人的故事，流著自己的眼淚。16.我喜歡現(xiàn)在的自己，我懷念過去的我們。17.離開后，別說祝我幸福，你有什么資格祝我幸福？18.向來緣淺，奈何情深。19.彼年豆蔻，誰許誰地老天荒。20.我不在乎你對我的不在乎。21.我相信這個世界永遠那么美。22.習慣難受，習慣思念，習慣等你，可是卻一直沒有習慣看不到你。23.如花美眷，似水流年。回得了過去，回不了當初。24.那些最終會讓你陷進去的，一開始總是美好。25.當你做對的時候，沒有人會記得；當你做錯的時候，連呼吸都是錯。26.等待，是一生最初的蒼老。27.有些事一轉(zhuǎn)身就一輩子。28.年輕時我們放棄，以為那只是一段感情，后來才知道，那其實是一生。29.哀莫過于心不死。30.我很好，不吵不鬧不炫耀，不要委屈不要嘲笑，也不需要別人知道。31.我是你轉(zhuǎn)身就忘的路人甲，憑什么陪你蹉跎年華到天涯？32.一個人只要不再想要，就什么都可以放下。33.祈求天地放過一雙戀人，怕發(fā)生的永遠別發(fā)生。34.愛的最高境界是經(jīng)得起平淡的流年。35.童話已經(jīng)結(jié)束，遺忘就是幸福。36.最初不相識，最終不相認。37.生不對，死不起。38.不被理解的弱小只好一直堅強。40.不要依賴別人，是你還有人可以依賴的時候才說的出來的。41.也許走得太遠的代價就是寂寞。42.我在懷念，你不再懷念的。43.我懷舊，因為我看不到你和未來。44.不要仗著我對你的好向我使壞。45.不要騙我，你知道即使你的謊話我都會相信。46.要離開，就請，永遠別再回來。47.和愛的人吵架，和陌生人講心里話。48.聽悲傷的歌，看幸福的戲。49.你不過是仗著我喜歡你。50.這個冬天沒有給我驚喜……51.有些事一轉(zhuǎn)身就一輩子。52.最初不相識，最終不相認。53.等待你的關(guān)心，等到我關(guān)上了心。54.他的心早已變換了季節(jié)，而你還站在他許下諾言的那一天。55.我在過馬路，你人在哪里。56.走完同一條街，回到兩個世界。57.想你的時候有些幸福，幸福得有些難過。58.上一次微笑著入睡是什么時候？59.什么叫快樂？就是掩飾自己的悲傷對每個人微笑。60.不幸的人才要更堅強。61.幸福對我說，你還太小。62.所謂最難忘的，就是從來不曾想起，卻永遠也不會忘記。63.多謝你的絕情，讓我學會死心。6.4.當眼淚流下來，才知道，分開也是另一種明白。65.你走的那天，我決定不掉淚，迎著風撐著眼簾用力不眨眼。66.我真的愛你，閉上眼，以為我能忘記，但流下的眼淚，卻沒有騙到自己。67.有時，愛也是種傷害。殘忍的人，選擇傷害別人；善良的人，選擇傷害自己。68.魚上鉤了，那是因為魚愛上了漁夫，它愿用生命來博漁夫一笑。69.我放下了尊嚴，放下了個性，放下了固執(zhí)，都只是因為放不下你。70.人生最遺憾的，莫過于，輕易地放棄了不該放棄的，固執(zhí)地堅持了不該堅持的。71.臉上的快樂別人看得到，心里的痛又有誰能感覺到。72.不要輕易說愛，許下的承諾就是欠下的債！73.不是不死心，是死不了心。74.真心離傷心最近。75.我想哭，可是我已經(jīng)不知道該怎么流淚了。76.在原諒與絕望之間游蕩，唯一的感覺是傷！傷??！傷?。?！77.思念一個人的滋味，就象是喝了一杯冰冷的水，然后一滴一滴凝成熱淚。78.喜歡一個人沒有錯，錯就錯在喜歡一個不喜歡自己的人。79.我贏了所有人，但卻輸?shù)袅四恪?0.無法拒絕的是開始，無法抗拒的是結(jié)束。81.等待.……也許并不容易；傷害……卻輕而易舉。82.淋過雨的空氣，疲倦了的傷心，我記憶里的童話已經(jīng)慢慢的融化。83.當初是你要分開，分開就分開，現(xiàn)在又要用真愛把我換回來。1.請不要假裝對我好，我很傻，會當真的。2.誰把誰真的當真，誰為誰心疼。3.愛那么短，遺忘那么長。4.我還在原地等你，你卻已經(jīng)忘記曾來過這里。5.誰的寂寞覆我華裳，誰的華裳覆我肩膀。6.經(jīng)不住似水流年，逃不過此間少年。7.原來地久天長，只是誤會一場。8.幸福，就是找一個溫暖的人過一輩子。9.痛過之后就不會覺得痛了，有的只會是一顆冷漠的心。10.沒有什么過不去，只是再也回不去。11.要有多堅強，才敢念念不忘。12.你是我猜不到的不知所措，我是你想不到的無關(guān)痛癢。13.感情的戲，我沒演技。14.一個人，一座城，一生心疼。15.看著別人的故事，流著自己的眼淚。16.我喜歡現(xiàn)在的自己，我懷念過去的我們。17.離開后，別說祝我幸福，你有什么資格祝我幸福？18.向來緣淺，奈何情深。19.彼年豆蔻，誰許誰地老天荒。20.我不在乎你對我的不在乎。21.我相信這個世界永遠那么美。22.習慣難受，習慣思念，習慣等你，可是卻一直沒有習慣看不到你。23.如花美眷，似水流年?；氐昧诉^去，回不了當初。24.那些最終會讓你陷進去的，一開始總是美好。25.當你做對的時候，沒有人會記得；當你做錯的時候，連呼吸都是錯。26.等待，是一生最初的蒼老。27.有些事一轉(zhuǎn)身就一輩子。28.年輕時我們放棄，以為那只是一段感情，后來才知道，那其實是一生。29.哀莫過于心不死。30.我很好，不吵不鬧不炫耀，不要委屈不要嘲笑，也不需要別人知道。31.我是你轉(zhuǎn)身就忘的路人甲，憑什么陪你蹉跎年華到天涯？32.一個人只要不再想要，就什么都可以放下。33.祈求天地放過一雙戀人，怕發(fā)生的永遠別發(fā)生。34.愛的最高境界是經(jīng)得起平淡的流年。35.童話已經(jīng)結(jié)束，遺忘就是幸福。36.最初不相識，最終不相認。37.生不對，死不起。38.不被理解的弱小只好一直堅強。40.不要依賴別人，是你還有人可以依賴的時候才說的出來的。41.也許走得太遠的代價就是寂寞。42.我在懷念，你不再懷念的。43.我懷舊，因為我看不到你和未來。44.不要仗著我對你的好向我使壞。45.不要騙我，你知道即使你的謊話我都會相信。46.要離開，就請，永遠別再回來。47.和愛的人吵架，和陌生人講心里話。48.聽悲傷的歌，看幸福的戲。49.你不過是仗著我喜歡你。50.這個冬天沒有給我驚喜……51.有些事一轉(zhuǎn)身就一輩子。52.最初不相識，最終不相認。53.等待你的關(guān)心，等到我關(guān)上了心。54.他的心早已變換了季節(jié)，而你還站在他許下諾言的那一天。55.我在過馬路，你人在哪里。56.走完同一條街，回到兩個世界。57.想你的時候有些幸福，幸福得有些難過。58.上一次微笑著入睡是什么時候？59.什么叫快樂？就是掩飾自己的悲傷對每個人微笑。60.不幸的人才要更堅強。61.幸福對我說，你還太小。62.所謂最難忘的，就是從來不曾想起，卻永遠也不會忘記。63.多謝你的絕情，讓我學會死心。6.4.當眼淚流下來，才知道，分開也是另一種明白。65.你走的那天，我決定不掉淚，迎著風撐著眼簾用力不眨眼。66.我真的愛你，閉上眼，以為我能忘記，但流下的眼淚，卻沒有騙到自己。67.有時，愛也是種傷害。殘忍的人，選擇傷害別人；善良的人，選擇傷害自己。68.魚上鉤了，那是因為魚愛上了漁夫，它愿用生命來博漁夫一笑。69.我放下了尊嚴，放下了個性，放下了固執(zhí)，都只是因為放不下你。70.人生最遺憾的，莫過于，輕易地放棄了不該放棄的，固執(zhí)地堅持了不該堅持的。71.臉上的快樂別人看得到，心里的痛又有誰能感覺到。72.不要輕易說愛，許下的承諾就是欠下的債！73.不是不死心，是死不了心。74.真心離傷心最近。75.我想哭，可是我已經(jīng)不知道該怎么流淚了。76.在原諒與絕望之間游蕩，唯一的感覺是傷！傷?。。?！77.思念一個人的滋味，就象是喝了一杯冰冷的水，然后一滴一滴凝成熱淚。78.喜歡一個人沒有錯，錯就錯在喜歡一個不喜歡自己的人。79.我贏了所有人，但卻輸?shù)袅四恪?0.無法拒絕的是開始，無法抗拒的是結(jié)束。81.等待.……也許并不容易；傷害……卻輕而易舉。82.淋過雨的空氣，疲倦了的傷心，我記憶里的童話已經(jīng)慢慢的融化。83.當初是你要分開，分開就分開，現(xiàn)在又要用真愛把我換回來。護患溝通技巧十堰市太和醫(yī)院護理部李亞玲醫(yī)學之父希波克拉底說過：醫(yī)生有三件寶—語言、藥物、手術(shù)刀80%的糾紛由溝通不暢所致一、護患關(guān)系（一）護患關(guān)系定義：是在護理過程中護士與病人之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫助性的人際關(guān)系。技術(shù)性關(guān)系非技術(shù)性關(guān)系 護患關(guān)系也是兩個系統(tǒng)之間的關(guān)系幫助系統(tǒng)：護士和其他工作人員被幫助系統(tǒng)：病人和親屬、重要成員等（二）護患關(guān)系的性質(zhì)與特點

護患關(guān)系是幫助與被幫助的關(guān)系護患關(guān)系有特定的相互作用護患關(guān)系的實質(zhì)是護理人員應滿足患者的需要護患關(guān)系中相互影響作用是不對等的護理人員是護患關(guān)系后果的主要責任承擔者一、護患關(guān)系二、護患溝通意義1、溝通

是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情況或情感的過程。二、護患溝通意義2、護患溝通是護理人員與病人之間的信息交流的過程，所交流的信息既有護理直接相關(guān)的內(nèi)容，又有雙方的思想、情感、要求等。二、護患溝通意義3、有效溝通意義建立良好的護患關(guān)系有助于提高工作效果

掌握病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費用，病人及家屬的心理狀態(tài)更能贏得對方的信任，增加對方的滿意度化解醫(yī)療糾紛?，F(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的標準

——美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務費用了解患者的期望？達到患者的期望？護士對護患溝通態(tài)度調(diào)查

88.09%的護士認為護患溝通很重要

96.40%的護士樂于與患者溝通

25.85%的護士認為有效、融洽的護患溝通困難

66.07%的護士意識到溝通不良是投訴的主要原因30％的護士不知道或不完全知道如何與住院病人進行溝通33.3％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情景采用不同的溝通技巧83.3％的護士對溝通方式基本不了解

護士對護患溝通能力調(diào)查三、影響溝通的因素1、觀念差異傳統(tǒng)的護患關(guān)系：求醫(yī)問藥新形勢下的護患關(guān)系：消費者與服務者的關(guān)系追求護患平等

三、影響溝通的因素2、信息溝通不良：溝通細節(jié)未達到預期的效果。①信息認知差距②信息傳遞錯誤③未注重人文關(guān)懷④方言及專業(yè)術(shù)語，造成誤解或斷章取義⑤信息不對稱三、影響溝通的因素3、溝通時機掌握不適宜：不重視對方的想法、反應以及理解程度。4、護士自身知識不足：專業(yè)知識欠缺，不能有效溝通5、醫(yī)療費用：多收、錯收、費用不清6、不良情緒和心理應激四、護患溝通技巧（一）把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)

入院環(huán)節(jié)檢查環(huán)節(jié)術(shù)前環(huán)節(jié)術(shù)后環(huán)節(jié)出院環(huán)節(jié)了解患者及家屬的需求宣教內(nèi)容選擇時機把握費用告知服務品質(zhì)的衡量標準就是患者及家屬的滿意度四、護患溝通技巧（二）掌握溝通技巧

非語言溝通

語言溝通護患溝通形式非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情四、護患溝通技巧（二）掌握溝通技巧1、傾聽：保證信息準確無誤，是傾聽的首要技巧。傾聽價值①只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息②傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任③傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法④善于傾聽才能更好地表達⑤傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵四、護患溝通技巧（二）掌握溝通技巧傾聽技巧

了解談話內(nèi)容/背景用表情表達興趣

注意語氣/肢體語言勿急于發(fā)表看法

適當提問/復述/澄清談話結(jié)束后討論

控制情緒/避免激動安排充分交談時間四、護患溝通技巧（二）掌握溝通技巧2、提問開放式提問

對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題封閉式提問

對方只能用“yes”或“no”來回答的問題封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！四、護患溝通技巧（二）掌握溝通技巧3、觸摸①觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。②撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。③觸摸可起正反應，也可負反應。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。四、護患溝通技巧（二）掌握溝通技巧4、語言表達

運用好語音語調(diào)

微笑

·微笑能打動人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方

四、護患溝通技巧（二）掌握溝通技巧4、語言表達運用好文明用語①適當?shù)膽煤梅Q呼爺爺、奶奶……②禁忌的呼叫以床號代姓名、直呼姓名等請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯與特殊病人溝通技巧--急診患者

掌握患者的病情變化把握患者的情緒變化爭取患者家屬的支持不要太早提及費用或巧妙提出與特殊病人溝通技巧--病情危重護士與病人溝通時應盡量縮短時間，避免加重病情根據(jù)具體情況適當增加刺激，觸摸病人不隨