客戶投訴處理管理制度

篇客戶投訴處理管理制度篇1眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶(即物業(yè)所有人和使用人)在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行、毗鄰關(guān)系以解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修5.管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分攤費用等感到不水，7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這BC.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型(如自我感覺良好等)的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時，突然直D。業(yè)戶確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫客戶投訴處理管理制度篇2為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)范圍、客戶投訴管理原則 (1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。 (2)加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。 (3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。 (1)確定投訴處理責任。 (2)確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。 (3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。條、投訴處理職責劃分系專員投訴并協(xié)助處理判定投訴性質(zhì)和類別及受理責任人協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴訴處理的進程配合業(yè)務(wù)部門制定預防糾正措施正措施的落實要投訴受理人任者施的制定和落實批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督防糾正措施的落實條、客戶投訴管理流程戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶3、投訴受理責任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅意程度2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商度者和部門主管進行責任處客戶投訴處理管理制度篇3第一章總則規(guī)定下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、況。營業(yè)網(wǎng)點所有訴處理協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營第七條、營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求 (二)堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾， (四)處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的 道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情條、現(xiàn)場口頭投訴處理 (一)首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容， (三)當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定 (四)經(jīng)網(wǎng)點負責人確認，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時九條、客戶意見簿投訴處理信函投訴處理 訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內(nèi)容記錄在 解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人 (三)超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，投訴管理人應 (四)及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。條、電話投訴處理 (一)營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復的問題，應立即向2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與3.當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投4.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，負責客戶投訴管理 題。2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛制度篇4。接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委門和職責人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的;。、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提;考資料;職責人員的擬定;行、督促;定;4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認;與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理條客戶投訴的時效管理理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的完畢，并由質(zhì)量負責人或其指定的①客戶滿意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;戶投訴處罰措施1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200~1500元/次罰款。主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵客戶投訴處理管理制度篇51.1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登2.1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理2.1.1各部門負責人負責調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處2.1.2各部門負責人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門查處理2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負責人2.2.2如需復檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制2.2.3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程3.1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有3.2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形3.3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調(diào)查5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應與客戶協(xié)商賠將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔客戶投訴處理管理制度篇6為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)，根據(jù)相關(guān)制度，特制定本考核第二條廣州市__物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工投訴的受理與接待大方。對于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求，使用文明服務(wù)用第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項目，包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等，缺少記錄項目，扣罰當事人50元;導0元。投訴的處理與回訪效投訴，經(jīng)證實后，調(diào)度員應對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對事人100元;引起嚴重后果的，應對當事人處以200元以上的罰款;對第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴，應當科學、合理，并將投訴扣罰當事人50元;而導致投訴問題不能得到及時解決的，扣罰當事人從，及時有效地進行投訴的處理工作。對于不服從調(diào)度安排，態(tài)度惡第十二條投訴處理人應在接單后12小時內(nèi)完成投訴的處理。對于未理時間且合理的，以約定時間為準，但應有書面證明。對于未在規(guī)定好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小扣罰當事人100元;引起投訴人強烈投訴的，扣罰當事人200元，扣的第一人，不管是否為投訴處理人，應當積極接待，并及時反饋至相關(guān)部門，跟進投訴處理情況和結(jié)果，并將其告知投訴人。對于未按規(guī)第十六條投訴處理完畢后，投訴處理人應將其處理結(jié)果在完成后的12小時以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。對于未及時反饋，導致投訴匯總工作訪的，當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時間內(nèi)完50元。四章投訴處理的監(jiān)督和檢查心主管領(lǐng)導當月工資下浮100元;督導室必須至少2次/月對投訴的處理能及時處理問題，投訴處理率未達到100%的，扣罰相關(guān)責任第二十一條本考核辦法由廣州市__物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負責客戶投訴處理管理制度篇7服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶。理原則分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投一)投訴電話的設(shè)立部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要