【京東物流快遞公司的顧客滿意度問題探究2200字】

京東物流快遞公司的顧客滿意度問題研究京東物流快速公司的客戶滿意度現(xiàn)狀對(duì)物流服務(wù)時(shí)間滿意度客戶對(duì)于京東物流的物流時(shí)長(zhǎng)還較為滿意，所調(diào)查群體中，90%的人數(shù)都認(rèn)可京東物流的物流時(shí)長(zhǎng)，但是對(duì)于市內(nèi)配送而言，京東物流還有一定的欠缺，其中有近15%的人數(shù)表示不滿意，這也導(dǎo)致其凈推薦值只有70分，略低于物流時(shí)長(zhǎng)的凈推薦值。京東物流過于重視，省市之間的物流，而忽視了市內(nèi)的物流配送工作，無視了客戶的心理感受、實(shí)際物流需求，導(dǎo)致客戶內(nèi)心不滿。（2）對(duì)物流商品滿意度京東物流在商品損壞方面極易引起客戶不滿，這也將會(huì)嚴(yán)重影響到其客戶不滿意度。而商品完好程度方面，有著近84%名客戶表示滿意，不滿意客戶占據(jù)16%的比例。由此可以看出，因?yàn)榫〇|物流的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平不高，導(dǎo)致物品損壞，引起客戶的不滿。（3）對(duì)物流人員滿意度京東物流的派送人員無論是精神面貌，還是服務(wù)態(tài)度方面都不如何如意，尤其是精神面貌方面，更是廣泛引起客戶的不滿，導(dǎo)致凈推薦值為-30。在服務(wù)態(tài)度上，也有客戶直接在調(diào)查問卷中反饋，部分物流派送員無敬業(yè)精神，推三阻四，導(dǎo)致客戶對(duì)物流人員的影響不好，這也是物流人員服務(wù)態(tài)度凈推薦值僅為10的重大原因。由此可以看出，京東物流人員的精神面貌和素質(zhì)急需加強(qiáng)，該因素也是影響客戶滿意度的重要原因。對(duì)物流業(yè)務(wù)人員滿意度相對(duì)而言，京東物流公司對(duì)于業(yè)務(wù)工作較為重視。然而通過物流業(yè)務(wù)人員精神面貌和辦事效率方面的凈推薦值的比較，反映出物流業(yè)務(wù)人員的工作效率要相對(duì)好很多，精神面貌方面也宣要加強(qiáng)改善。這也反映出京東物流工作人員在工作過程中，對(duì)于客戶的心理感受不在乎，無視客戶除物流業(yè)務(wù)之外的服務(wù)感受需求。京東物流快速公司的客戶滿意度問題（1）京東物流客戶服務(wù)水平低京東物流在客戶服務(wù)方面存在較為嚴(yán)重的問題，其主要體現(xiàn)在以下二個(gè)方面，第一在物流過程中，京東物流重視城市之間的物流時(shí)長(zhǎng)，但是忽視了城市內(nèi)的配送時(shí)長(zhǎng)。第二，在物流運(yùn)輸服務(wù)的過程當(dāng)中，企業(yè)忽視了物理物質(zhì)質(zhì)量的重要性。由于整個(gè)服務(wù)服務(wù)需求，在配送過程中忽視了客戶的感受。京東物流忽視了客戶心理需求京東物流在提供物流服務(wù)過程中，完全沒有考慮客戶的心理感受，在服務(wù)前的物流承接環(huán)節(jié)，因?yàn)椴糠治锪鳂I(yè)務(wù)人員的精神面貌，導(dǎo)致客戶對(duì)京東物流的印象不是十分好。且在服務(wù)中商品配送環(huán)節(jié)，市內(nèi)配送時(shí)間較長(zhǎng)，不重視客戶的物流體驗(yàn)，導(dǎo)致客戶不滿。也由此可見，京東物流在進(jìn)行客戶滿意度管理的過程當(dāng)中，嚴(yán)重忽視了客戶心理需求，未對(duì)此引起足夠重視。京東物流人員職業(yè)素養(yǎng)有待提升京東物流公司在提供物流服務(wù)的過程中，物流人員的整體職業(yè)素養(yǎng)較低。比如，在物流配送過程中，物流配送人員作為公司的形象代表，更應(yīng)該嚴(yán)格重視自身的言行舉止，向客戶配送商品時(shí)做到禮貌得體，而京東物流人員在配送過程中，卻嚴(yán)重忽視了這一環(huán)節(jié)，不重視自身的形象和精神面貌，完全沒有服務(wù)客戶的思想，導(dǎo)致客戶不滿。通過對(duì)比所有的服務(wù)項(xiàng)目，可以明顯發(fā)現(xiàn)，引起客戶不滿較高的服務(wù)項(xiàng)目，多是物流人員、業(yè)務(wù)人員精神面貌方面。京東物流無科學(xué)的客戶滿意度體系統(tǒng)觀各項(xiàng)物流服務(wù)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)來看，京東物流整體并無科學(xué)的客戶滿意度管理體系，各項(xiàng)服務(wù)的凈推薦值都不高，出了物流業(yè)務(wù)人員的辦事效率和物流時(shí)長(zhǎng)兩項(xiàng)超過了80，其余服務(wù)項(xiàng)目的凈推薦值連80都未達(dá)到，個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目甚至出現(xiàn)了10、-30的情況。這樣側(cè)面反映出京東物流公司無客戶滿意度理想，更沒有系統(tǒng)的客戶滿意度管理方法。這也導(dǎo)致物流管理者無法及時(shí)了解客戶對(duì)于物流的整體評(píng)價(jià)，在整個(gè)物流服務(wù)過程中，物流配送也是不可或缺的環(huán)節(jié)，然而因?yàn)槲锪髋渌瓦^程無法實(shí)現(xiàn)可視化，也導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)經(jīng)理無法了解到配送的真實(shí)情況和客戶的真實(shí)意見。京東物流提升客戶滿意度的方法（1）提升整體服務(wù)水平針對(duì)現(xiàn)存的物流服務(wù)水平低的問題，京東物流公司需要從多方面，完善物流服務(wù)，提升整體的物流服務(wù)水平。在業(yè)務(wù)方面，京東物流公司需要制定明確的業(yè)務(wù)規(guī)則，向客戶提供清晰的物流業(yè)務(wù)規(guī)定，如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、賠償措施、保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，避免出現(xiàn)夸大承諾的情況。在物流配送方面，京東物流需要加強(qiáng)市內(nèi)物流配送環(huán)節(jié)，優(yōu)化物流節(jié)點(diǎn)，提升物品分揀效率，縮短物流配送市場(chǎng)，提升客戶的物流體驗(yàn)感。重視客戶心理需求目前京東物流服務(wù)過于忽視客戶的心理需求，對(duì)此，京東物流要想提升客戶滿意度，必須要重視物理客戶群體的心理需求，在各個(gè)物流環(huán)節(jié)重視客戶的服務(wù)體驗(yàn)感，準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)心理需求，并結(jié)合客戶的心理需求，調(diào)整物流工作，提升客戶的滿意度。具體而言，京東物流要在物流服務(wù)前、中、后三個(gè)環(huán)節(jié)，分別給客戶提供逞心如意的物流服務(wù)。（3）強(qiáng)化人員素養(yǎng)京東物流需要落實(shí)企業(yè)文化建設(shè)，以便物流工作人員能夠樹立濃烈的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提高整個(gè)物流團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力。企業(yè)文化、行為準(zhǔn)則顯然有助于幫助員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，也能阻止一些不文明、不規(guī)范的事情發(fā)展，提高物流團(tuán)隊(duì)的整體形象。同時(shí)，京東物流公司在開展物流業(yè)務(wù)的過程中，一定要重視培養(yǎng)職工的職業(yè)素養(yǎng)，培訓(xùn)優(yōu)秀的物流從業(yè)者，改善客戶對(duì)物流從業(yè)人員的看法，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而提升客戶滿意度。（4）建立客戶滿意度體系京東物流管理者要不斷的深化對(duì)于客戶滿意度管理的認(rèn)識(shí)，增加對(duì)客戶滿意度的維護(hù)，構(gòu)建了更加健全更加科學(xué)的客戶滿意度管理系統(tǒng)，以解決客戶滿意度問題。不難發(fā)現(xiàn)，京