2016年河南省信息咨詢?cè)O(shè)計(jì)研究有限公司信息化系統(tǒng)維保協(xié)議VIP

PAGE2/15河南省信息咨詢?cè)O(shè)計(jì)研究有限公司2016~2018年度信息化系統(tǒng)維保服務(wù)協(xié)議河南省信息咨詢?cè)O(shè)計(jì)研究有限公司2016年01月01日目錄1概述 31.1服務(wù)聲明 31.2聯(lián)系人 31.3變更說(shuō)明 32服務(wù)內(nèi)容 42.1乙方服務(wù)的覆蓋范圍 42.2乙方提供的服務(wù) 43服務(wù)組件 74服務(wù)級(jí)別 94.1服務(wù)指標(biāo) 94.1.1運(yùn)行率 94.1.2可用性 94.1.3事件或請(qǐng)求處理時(shí)間響應(yīng) 104.2服務(wù)報(bào)告 104.3服務(wù)考核 105雙方職責(zé) 105.1甲方 105.2乙方 116投訴 117附錄 118爭(zhēng)議解決方式 129、其他 12附錄二巡檢服務(wù)內(nèi)容 141.機(jī)房設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備健康檢查（PM）服務(wù)內(nèi)容 14附錄三設(shè)備維護(hù)期屆滿備忘錄 15

1概述1.1服務(wù)聲明甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，在平等互利的原則下，就乙方向甲方提供全公司信息化系統(tǒng)技術(shù)支持及維護(hù)服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議，本文件為乙方為甲方提供技術(shù)服務(wù)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。乙方將根據(jù)本文件中規(guī)定的規(guī)范提供相關(guān)服務(wù)，甲方需予以支持。1.2聯(lián)系人甲方聯(lián)系人：李軍、崔凱乙方聯(lián)系人：張開(kāi)進(jìn)、馬凡平乙方提供三名專職技術(shù)工程師、多名兼職技術(shù)工程師為甲方服務(wù)，并明確具體人員，明確分工。如果針對(duì)本服務(wù)相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作，由雙方同時(shí)進(jìn)行。1.3變更說(shuō)明下列項(xiàng)目可能導(dǎo)致此技術(shù)支持與服務(wù)協(xié)議發(fā)生變更：1．服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化；2．服務(wù)組件發(fā)生變化；3.服務(wù)級(jí)別發(fā)生變化；4．服務(wù)的環(huán)境、配置發(fā)生變化。如果是由甲方發(fā)起的技術(shù)支持與服務(wù)協(xié)議內(nèi)容變更，由甲方將變更內(nèi)容提交給乙方，乙方評(píng)審后修改技術(shù)支持與服務(wù)協(xié)議，甲乙方共同評(píng)審后重新簽訂技術(shù)支持與服務(wù)協(xié)議。如果是由乙方發(fā)起的技術(shù)支持與服務(wù)協(xié)議內(nèi)容變更，乙方修改技術(shù)支持與服務(wù)協(xié)議，甲乙方共同評(píng)審后重新簽訂技術(shù)支持與服務(wù)協(xié)議。2服務(wù)內(nèi)容2.1乙方服務(wù)的覆蓋范圍河南省信息咨詢?cè)O(shè)計(jì)研究有限公司機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)及周邊信息設(shè)備涉及的軟硬件，詳細(xì)清單請(qǐng)見(jiàn)附件一。2.2乙方提供的服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：1、每周巡查制度：在甲方工作日，由乙方每周對(duì)甲方公司主要辦公室的信息化設(shè)備進(jìn)行巡查，逐一發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能現(xiàn)場(chǎng)解決的，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題；現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的，告知相關(guān)人員解決時(shí)間并按時(shí)解決問(wèn)題；如遇乙方無(wú)法解決的故障，及時(shí)書面告知甲方。如果甲方發(fā)現(xiàn)乙方未進(jìn)行每周巡查，發(fā)現(xiàn)一次扣乙方全年服務(wù)費(fèi)用1000元整。2、機(jī)房巡檢：甲方12樓機(jī)房及機(jī)房設(shè)備、7-19樓樓層配線間及設(shè)備、辦公樓（含小辦公樓）全樓網(wǎng)絡(luò)軟硬件的維護(hù)與升級(jí)，乙方應(yīng)定期巡檢機(jī)房，并按月向甲方提供巡檢記錄備查；遇到停電三小時(shí)以上必須及時(shí)關(guān)閉機(jī)房所有設(shè)備（含電源系統(tǒng)），如因機(jī)房斷電造成的一切后果由乙方承擔(dān)（不可抗力除外）。乙方需對(duì)甲方機(jī)房設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的性能調(diào)整和分析；每季度向甲方提供書面的性能分析報(bào)告和合理化建議，發(fā)現(xiàn)未及時(shí)提交一次，扣乙方全年機(jī)房維護(hù)服務(wù)費(fèi)用5%，按次累計(jì)。3、大屏幕系統(tǒng)：甲方大屏幕系統(tǒng)維護(hù)運(yùn)維及內(nèi)容更改，系統(tǒng)出錯(cuò)誤一次，扣除乙方全年服務(wù)費(fèi)用1%，按次累計(jì)；出現(xiàn)故障，乙方負(fù)有在盡快時(shí)間修復(fù)故障的責(zé)任，如乙方無(wú)能力修復(fù)需第一時(shí)間通知甲方，在故障排除后，經(jīng)雙方核實(shí)，屬于硬件設(shè)備損壞造成的故障，不扣除乙方費(fèi)用，不屬上述原因，按乙方未盡服務(wù)義務(wù)處理。4、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維保：乙方負(fù)責(zé)甲方公司所有計(jì)算機(jī)、工作站、服務(wù)器等信息化設(shè)備的軟硬件維護(hù)，接公司人員相關(guān)人員合理投訴一次，扣乙方全年服務(wù)費(fèi)用500元整。5、門戶網(wǎng)站維護(hù)：甲方門戶網(wǎng)站的運(yùn)維與內(nèi)容更新，需按月更新，發(fā)現(xiàn)未及時(shí)更新一次，扣乙方全年服務(wù)費(fèi)用1%，按次累計(jì)；甲方需在每月規(guī)定的截止日期前三個(gè)工作日將更新內(nèi)容提交給乙方，因甲方原因未及時(shí)提供所需的更新內(nèi)容不在此之列。如甲方未提供更新內(nèi)容，乙方也可根據(jù)具體情況更新，經(jīng)甲方審核后發(fā)布。6、軟件系統(tǒng)維保：甲方所使用的所有軟件系統(tǒng)（包括新舊OA系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、防病毒軟件、繪圖軟件、概預(yù)算軟件、室內(nèi)分布軟件、無(wú)線規(guī)劃軟件、PKPM軟件、建筑用相關(guān)軟件、路測(cè)軟件、財(cái)務(wù)系統(tǒng)）的運(yùn)維；任何軟件系統(tǒng)無(wú)法訪問(wèn)，乙方必須1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)解決問(wèn)題；出現(xiàn)故障，乙方負(fù)有在盡快時(shí)間修復(fù)故障的責(zé)任，在故障排除后，經(jīng)雙方核實(shí)，屬于硬件設(shè)備損壞導(dǎo)致的系統(tǒng)宕機(jī)造成的故障，不扣除乙方費(fèi)用，不屬上述原因，按乙方未盡服務(wù)義務(wù)處理，扣乙方全年服務(wù)費(fèi)用1%，按次累計(jì)。（此服務(wù)還包含甲方所有軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)）。7、VPN系統(tǒng)：甲方vpn系統(tǒng)若出現(xiàn)故障，乙方需在1個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方工作地點(diǎn)，并負(fù)有在盡快時(shí)間修復(fù)故障的責(zé)任，在故障排除后，經(jīng)雙方核實(shí)，屬于硬件設(shè)備損壞導(dǎo)致的系統(tǒng)無(wú)法使用造成的故障，不扣除乙方費(fèi)用，不屬上述原因，按乙方未盡服務(wù)義務(wù)處理，扣乙方全年服務(wù)費(fèi)用1%，按次累計(jì)；由于VPN設(shè)備需要跨網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)，甲方訪問(wèn)人員出差時(shí)所使用的第三方網(wǎng)絡(luò)環(huán)境引起的系統(tǒng)無(wú)法訪問(wèn)不在此列。8、其他信息化設(shè)備維保：甲方公司其他信息化設(shè)備，包括防火墻、交換機(jī)、集線器、無(wú)線路由器、光電轉(zhuǎn)換設(shè)備、復(fù)印機(jī)、掃描儀、高拍儀、數(shù)碼相機(jī)、GPS定位儀、磁帶機(jī)、激光測(cè)距儀等所有信息化設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)維，出現(xiàn)故障，乙方負(fù)有在盡快時(shí)間修復(fù)故障的責(zé)任，乙方必須1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)解決問(wèn)題。在故障排除后，經(jīng)雙方核實(shí)，屬于硬件設(shè)備損壞導(dǎo)致的設(shè)備無(wú)法使用造成的故障，不扣除乙方費(fèi)用，不屬上述原因，按乙方未盡服務(wù)義務(wù)處理，扣乙方全年服務(wù)費(fèi)用1%，按次累計(jì)。9、視頻監(jiān)控系統(tǒng)工程所含全部設(shè)備；本次維保主要服務(wù)內(nèi)容：（一）視頻監(jiān)控合同所含全部設(shè)備的故障排除(詳見(jiàn)附件清單)；（二）視頻監(jiān)控合同所含全部線纜的檢查和維護(hù)；（三）系統(tǒng)日常使用的用戶指導(dǎo)和操作人員培訓(xùn)；（四）系統(tǒng)所含全部設(shè)備、線纜的維修費(fèi)用由乙方負(fù)責(zé)(由甲方造成的損失除外)。10、咨詢服務(wù)：包括軟件操作、信息咨詢、硬件設(shè)置等相關(guān)甲方的合理咨詢服務(wù)；11、文檔建立：乙方應(yīng)撰寫維保手冊(cè)，定期整理相關(guān)維護(hù)文檔，并負(fù)責(zé)文檔的管理和日常維護(hù)工具的使用管理。服務(wù)提供方式1、電話：1.1、服務(wù)熱線服務(wù)熱線。服務(wù)時(shí)間：甲方公司工作時(shí)間。1.2、乙方需明確技術(shù)支持工程師人員具體分工和聯(lián)系方式，遇有人員變更及時(shí)通知甲方。乙方支持技術(shù)工程師人員手機(jī)，需24小時(shí)開(kāi)機(jī)，發(fā)現(xiàn)無(wú)法接通或關(guān)機(jī)一次扣乙方全年服務(wù)費(fèi)用500元整，按次累計(jì)。1.3、遠(yuǎn)程服務(wù)：在甲方用戶許可并監(jiān)視的情況下，乙方運(yùn)行維護(hù)人員將通過(guò)遠(yuǎn)程桌面工具遠(yuǎn)程接管用戶計(jì)算機(jī)，為用戶解決故障事件。2、駐場(chǎng)服務(wù)：乙方為甲方提供全年技術(shù)工程師常駐技術(shù)支持，乙方提供的3名技術(shù)人員需專職為甲方公司提供服務(wù)，常駐現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)缺勤1次扣乙方全年服務(wù)費(fèi)用500元整，按次累計(jì)。服務(wù)時(shí)間：甲方公司工作時(shí)間。3、定期巡查服務(wù)：乙方為甲方提供定期巡查服務(wù)，12樓機(jī)房需每天進(jìn)行巡查，重要辦公室需每周巡查。服務(wù)時(shí)間：甲方公司工作時(shí)間。4、文檔提交：乙方需按時(shí)向甲方提交維護(hù)文檔和合理化建議。雙方的權(quán)利與義務(wù)1．乙方承諾嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于私隱方面的所有法律法規(guī)，為甲方絕對(duì)保密任何有關(guān)甲方的商業(yè)資料，并配合甲方數(shù)據(jù)信息的安全使用。2．乙方派駐甲方的專職人員應(yīng)嚴(yán)格遵守甲方的相關(guān)工作管理規(guī)定，如有違反規(guī)定的，經(jīng)甲方上報(bào)乙方證實(shí)后，將按甲方的有關(guān)規(guī)定予以處理。3．乙方工作人員在甲方工作時(shí)應(yīng)盡可能配合工作，乙方人員需要現(xiàn)場(chǎng)查閱網(wǎng)上資料時(shí)，在不涉及甲方網(wǎng)絡(luò)安全和其它特殊考慮的前提下，甲方應(yīng)當(dāng)配合。在做重大的改動(dòng)（如重裝操作系統(tǒng)）時(shí)，乙方人員會(huì)詢問(wèn)甲方有無(wú)重要的數(shù)據(jù)需要備份，甲方應(yīng)當(dāng)配合（如提供系統(tǒng)和應(yīng)用軟件安裝程序）。4、對(duì)于處于質(zhì)量保證期之外的硬件產(chǎn)品或軟件產(chǎn)品，乙方依據(jù)維護(hù)記錄和人工鑒別，對(duì)于有潛在問(wèn)題的軟硬件設(shè)備及其相關(guān)備件，乙方有義務(wù)建議甲方予以更換，設(shè)備未更換期間，乙方需盡量滿足設(shè)備正常運(yùn)行。5、為確保新老OA、知識(shí)庫(kù)等應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定和防火墻、交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全，經(jīng)甲方同意，乙方有權(quán)定期修改系統(tǒng)密碼，并第一時(shí)間以書面或電子形式報(bào)甲方備案。6、為確保12樓機(jī)房及配線間設(shè)備的安全，甲乙雙方共同持有12樓機(jī)房鑰匙；配線間鑰匙乙方可向甲方行政服務(wù)中心申請(qǐng)領(lǐng)取，在甲方持有鑰匙期間配線間設(shè)備出現(xiàn)故障由甲方負(fù)責(zé)，在乙方持有鑰匙期間配線間設(shè)備出現(xiàn)故障由乙方負(fù)責(zé)。7、甲方新增軟硬件系統(tǒng)的運(yùn)維：如遇甲方新增其他軟硬件設(shè)備運(yùn)維，依據(jù)規(guī)模簽訂補(bǔ)充協(xié)議后生效；不可抗力1．由于火災(zāi)，洪水，戰(zhàn)爭(zhēng)暴力或其他類似人力不可抗拒事件引起的事故，使雙方不能及時(shí)履行各自責(zé)任，雙方均不對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。2、雙方可因此延遲履行本協(xié)議。合同日期及總金額1、合同金額為2010000元(大寫：貳佰零壹萬(wàn)元整)，包含三年的運(yùn)維費(fèi)（每年670000元，大寫陸拾柒萬(wàn)元整)。2、簽訂服務(wù)時(shí)間為三年，日期從2016年1月1日起到2018年12月31日止。3服務(wù)組件下述服務(wù)組件均屬于本技術(shù)支持與服務(wù)協(xié)議。1）事件管理對(duì)于信息運(yùn)維服務(wù)中發(fā)生的不可預(yù)見(jiàn)的突發(fā)性事件的處理和跟蹤，如用戶賬號(hào)無(wú)法登錄、系統(tǒng)崩潰、信息獲取服務(wù)無(wú)法使用、數(shù)據(jù)無(wú)法備份等。目的：在于確保發(fā)生突發(fā)事件時(shí)盡快恢復(fù)服務(wù)，減少和消除服務(wù)中斷對(duì)甲方業(yè)務(wù)的影響。2）問(wèn)題管理對(duì)于突發(fā)事件中的待解決問(wèn)題和根本問(wèn)題的跟蹤和管理。目的：查找導(dǎo)致事故或錯(cuò)誤發(fā)生的根本原因，并防止相關(guān)事故的再次發(fā)生。3）變更管理為解決突發(fā)事件或優(yōu)化基礎(chǔ)架構(gòu)、IT服務(wù)，對(duì)運(yùn)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行變更，將變更對(duì)業(yè)務(wù)的影響降到最低。目的：確保在最短的中斷時(shí)間內(nèi)，以最快的速度完成基礎(chǔ)架構(gòu)的變更，將由變更所導(dǎo)致的影響減少到最低。4）配置管理對(duì)于所提供的服務(wù)的配置管理，包括硬件和軟件配置管理，如硬件方面的服務(wù)配置管理，軟件方面的系統(tǒng)應(yīng)用軟件等方面的配置管理。目的：保證組成系統(tǒng)平臺(tái)服務(wù)的系統(tǒng)配置組件得到有效的記錄和跟蹤。5）發(fā)布管理公司機(jī)房平臺(tái)系統(tǒng)新版本發(fā)布或修改后的配置文件、程序代碼和可執(zhí)行程序的發(fā)布。目的：在于確保新增或修改后的軟件產(chǎn)品在準(zhǔn)備充分的情況下，被正確的安裝或分發(fā)。6）服務(wù)級(jí)別管理通過(guò)針對(duì)IT服務(wù)提供商的運(yùn)作績(jī)效進(jìn)行協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告，以及在IT服務(wù)提供商及其用戶之間建立有效的業(yè)務(wù)關(guān)系。目的：服務(wù)級(jí)別管理確保用戶需要的IT服務(wù)得到持續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)。7）可用性管理對(duì)服務(wù)及其組件進(jìn)行可用性分析，設(shè)定可用性目標(biāo)；通過(guò)服務(wù)和產(chǎn)品的可用性設(shè)計(jì)，制定和實(shí)施符合的可用性解決方案。目的：在于確保IT服務(wù)的設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)所需的可用性級(jí)別，并確保產(chǎn)品可用性的持續(xù)改進(jìn)。可用性需求：公司機(jī)房平臺(tái)硬件、軟件系統(tǒng)組件名稱要求可用目標(biāo)平臺(tái)硬件：（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)及管理服務(wù)器、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)相關(guān)存儲(chǔ)設(shè)備、交換機(jī)及冗余交換機(jī)、KVM）正常使用情況下，除硬盤損壞情況外，其他所有硬件在1年內(nèi)無(wú)損壞；協(xié)助甲方對(duì)易出現(xiàn)故障的硬件設(shè)備（例如：硬盤、電源模塊）做好備件工作；及時(shí)處理系統(tǒng)出現(xiàn)的故障，對(duì)于重大事件及時(shí)做問(wèn)題報(bào)告、分析解決。95%軟件系統(tǒng)：（在線存儲(chǔ)、備份運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)軟件、分布式存儲(chǔ)系統(tǒng)軟件、存儲(chǔ)系統(tǒng)管理軟件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件）確保并發(fā)量要求不高的情況下系統(tǒng)不會(huì)出現(xiàn)頁(yè)面異常；及時(shí)處理系統(tǒng)出現(xiàn)的故障，對(duì)于重大事件及時(shí)做問(wèn)題報(bào)告、分析解決。95%8）服務(wù)報(bào)告管理為有效溝通和制定決策而及時(shí)編制的可靠的、準(zhǔn)確的并達(dá)成一致的報(bào)告。目的：確保已經(jīng)取得的服務(wù)級(jí)別能夠得以評(píng)價(jià)和計(jì)量，以及在必要時(shí)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。9）服務(wù)持續(xù)性管理對(duì)于公司機(jī)房系統(tǒng)的日常備份、容災(zāi)備份及恢復(fù)措施的管理。目的是確保在災(zāi)難發(fā)生的情況下，確保服務(wù)運(yùn)營(yíng)所需的IT技術(shù)和服務(wù)實(shí)施能夠在要求和約定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。4服務(wù)級(jí)別4.1服務(wù)指標(biāo)4.1.1運(yùn)行率運(yùn)行率=（約定服務(wù)時(shí)間-在約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)總停機(jī)時(shí)間）/(約定服務(wù)時(shí)間-在約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)計(jì)劃停機(jī)時(shí)間）×100%其中約定服務(wù)時(shí)間為：甲方的工作時(shí)間。4.1.2可用性其中約定服務(wù)時(shí)間為甲方的工作時(shí)間。乙方承諾的可用性指標(biāo)（以月為單位）：公司機(jī)房服務(wù)的可用性不低于95%。4.1.3事件或請(qǐng)求處理時(shí)間響應(yīng)編號(hào)優(yōu)先級(jí)事件響應(yīng)時(shí)限解決期限1緊急系統(tǒng)感染病毒30分鐘2個(gè)工作時(shí)系統(tǒng)運(yùn)行速度變慢系統(tǒng)中斷運(yùn)行2一般用戶使用本系統(tǒng)出現(xiàn)故障1小時(shí)2個(gè)工作日用戶關(guān)于本系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求出現(xiàn)故障2小時(shí)2個(gè)工作日3低除以上情況外的事件4小時(shí)4個(gè)工作日工作時(shí)間：甲方的工作時(shí)間。優(yōu)先級(jí)由甲方確定，由雙方確認(rèn)。4.2服務(wù)報(bào)告月度服務(wù)報(bào)告：1）乙方每月5日之前向甲方提交上一個(gè)月度的月度服務(wù)報(bào)告；2）根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)源，在月度報(bào)告中對(duì)服務(wù)級(jí)別中的指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。4.3服務(wù)考核5雙方職責(zé)5.1甲方配合事件的處理，同意維護(hù)人員通過(guò)遠(yuǎn)程登錄方式進(jìn)行事件處理；接受滿意度調(diào)查5.2乙方6投訴甲方如對(duì)乙方的服務(wù)提供有任何不滿意，可撥打乙方服務(wù)熱線電話投訴。乙方在接到投訴后的一個(gè)工作日內(nèi)給投訴人回復(fù)，兩個(gè)工作日內(nèi)解決。7附錄測(cè)量數(shù)據(jù)來(lái)源定義服務(wù)可用性百分比由乙方統(tǒng)計(jì)在運(yùn)行服務(wù)的給定期間，總的可用服務(wù)時(shí)間所占的比例。該值可表達(dá)為：（約定服務(wù)時(shí)間-在約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)總停機(jī)時(shí)間）/約定服務(wù)時(shí)間×100%服務(wù)可用性的測(cè)量期間為每個(gè)日歷月。服務(wù)可用性的停止時(shí)間從甲方報(bào)告事件之時(shí)算起。服務(wù)運(yùn)行率百分比由乙方統(tǒng)計(jì)，本月度服務(wù)報(bào)告提供下月度的停機(jī)計(jì)劃在運(yùn)行服務(wù)的給定期間，除計(jì)劃停機(jī)外，總的可用服務(wù)時(shí)間所占的比例。該值可表達(dá)為：（約定服務(wù)時(shí)間-在約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)總停機(jī)時(shí)間）/(約定服務(wù)時(shí)間-在約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)計(jì)劃停機(jī)時(shí)間）×100%其中：計(jì)劃停機(jī)時(shí)間=月度停機(jī)計(jì)劃范圍內(nèi)確實(shí)發(fā)生的停機(jī)小時(shí)數(shù)服務(wù)可用性的測(cè)量期間為每個(gè)日歷月。服務(wù)可用性的停止時(shí)間從甲方報(bào)告事件之時(shí)算起。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間由乙方統(tǒng)計(jì)應(yīng)用程序完成甲方用戶請(qǐng)求并返回響應(yīng)所用的時(shí)間。事件響應(yīng)時(shí)間由乙方統(tǒng)計(jì)從甲方用戶向乙方報(bào)告問(wèn)題到收到響應(yīng)所需的時(shí)間。事件解決時(shí)間由乙方統(tǒng)計(jì)從甲方用戶向乙方報(bào)告問(wèn)題到收到有關(guān)規(guī)避或解決方法所需的時(shí)間。請(qǐng)求交付時(shí)間由乙方統(tǒng)計(jì)從甲方用戶的服務(wù)請(qǐng)求得到相關(guān)業(yè)務(wù)部門或單位批準(zhǔn)后，進(jìn)入乙方處理的步驟，到甲方用戶獲得該請(qǐng)求的服務(wù)項(xiàng)所需的時(shí)間。8爭(zhēng)議解決方式雙方因履行本合同而發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商解決不成的，確定按以下第2種方式處理。1、提交鄭州市仲裁委員會(huì)仲裁。2、向甲方住所地人民法院起訴。9、其他各附件作為本合同不可分割的一部分，違反附件內(nèi)容，視同違反合同內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。本合同一式肆份，甲方持有兩份，乙方持有兩份。甲方：河南省信息咨詢?cè)O(shè)計(jì)研究有限公司乙方：河南軟信科技有限公司蓋章蓋章甲方代表簽字：乙方代表簽字：日期：年月日日期：年月日

附錄一信息設(shè)備運(yùn)維及軟件服務(wù)清單序號(hào)名稱單位數(shù)量服務(wù)生效日期服務(wù)級(jí)別備注報(bào)價(jià)112樓機(jī)房巡檢間12016/1/15*82Ups電源系統(tǒng)套12016/1/17*243樓層配線間間72016/1/15*84服務(wù)器臺(tái)102016/1/17*245局域網(wǎng)交換機(jī)臺(tái)282016/1/17*246核心、工作組交換機(jī)臺(tái)132016/1/17*247機(jī)房空調(diào)臺(tái)12016/1/15*88大屏幕系統(tǒng)系統(tǒng)12016/1/15*89防火墻臺(tái)12016/1/17*2410磁帶機(jī)臺(tái)12016/1/17*2411Vpn設(shè)備臺(tái)12016/1/17*2412網(wǎng)絡(luò)線纜（運(yùn)維不含新建）鏈路9602016/1/15*8甲方辦公樓所有使用網(wǎng)絡(luò)線纜13臺(tái)式機(jī)臺(tái)2016/1/15*8包含甲方所有計(jì)算機(jī)14筆記本臺(tái)2016/1/15*815公司網(wǎng)站運(yùn)維及內(nèi)容更新系統(tǒng)12016/1/15*816其他軟件系統(tǒng)運(yùn)維系統(tǒng)1002016/1/15*8Office、AutoCAD等17OA系統(tǒng)運(yùn)維（新）系統(tǒng)12016/1/17*2418OA系統(tǒng)運(yùn)維（老）系統(tǒng)12016/1/17*2419知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維及升級(jí)系統(tǒng)12016/1/17*2420財(cái)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維系統(tǒng)12016/1/15*821郵件系統(tǒng)運(yùn)維系統(tǒng)12016/1/15*822數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)維系統(tǒng)12016/1/17*2423Vpn系統(tǒng)運(yùn)維系統(tǒng)12016/1/17*2424室外球機(jī)臺(tái)102016/1/15*8視頻監(jiān)控一期25室內(nèi)半球臺(tái)232016/1/15*8視頻監(jiān)控一期26視頻解碼器臺(tái)22016/1/15*8視頻監(jiān)控一期27NVR臺(tái)22016/1/15*8視頻監(jiān)控一期28監(jiān)視器臺(tái)62016/1/15*8視頻監(jiān)控一期29光纖、電纜批2016/1/15*8視頻監(jiān)控一期

附錄二巡檢服務(wù)內(nèi)容1.機(jī)房設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備健康檢查（PM）服務(wù)內(nèi)容－設(shè)備運(yùn)行物理狀態(tài)、設(shè)備運(yùn)行狀況回顧；－電源穩(wěn)定性和線路檢查；－系統(tǒng)性能檢查；－補(bǔ)丁程序是否滿足需求；－系統(tǒng)DUMP設(shè)置；－文件系統(tǒng)檢查；－邏輯卷檢查；－內(nèi)存交換區(qū)檢查；－系統(tǒng)硬件診斷；－數(shù)據(jù)安全存儲(chǔ)檢查；－數(shù)據(jù)備份狀況；－系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告（ErrorLog）的分析、記錄和清理；－及時(shí)更換損壞的或有故障的部件－設(shè)備物理檢查(包括機(jī)體、風(fēng)扇、風(fēng)道及過(guò)濾器等)與清潔；－協(xié)同甲方進(jìn)行生產(chǎn)系統(tǒng)的切換測(cè)試（HACMP）。2.機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備全面檢查服務(wù)內(nèi)容－保存關(guān)鍵數(shù)據(jù)；－檢查微碼和補(bǔ)丁級(jí)別；－檢查服務(wù)要求狀態(tài)