個案工作的會談及會談技巧

第四章個案工作的會談及會談技巧主講人：饒吉銀個案工作內(nèi)容概要會談概述1會談中的非言語交流2會談中的言語技巧3會談中的其他問題41

會談概述1.1會談及咨詢會談的含義會談是指兩個人或多個人為達到某種目的而在彼此之間進行的一種以對話為主的交流。咨詢會談是指咨詢者與來訪者之間進行的會談。目的是為了達到咨詢目標是咨詢關系建立和維持的載體咨詢者在會談中起主導作用會談技術受咨詢者的個人風格和咨詢理論的雙重影響1.2咨詢會談的類型1.2.1根據(jù)會談的內(nèi)容認知性會談咨詢師和當事人就雙方（主要是當事人）的事實內(nèi)容進行的信息交流。情感性會談咨詢師和當事人之間進行的情感交流。1.2.2根據(jù)會談的形式言語性會談咨詢師和當事人之間憑借共同掌握的語言符號進行的信息交流。非言語性會談咨詢師和當事人之間憑借姿勢、面部表情、目光、語調等非語言符號進行的信息交流。會談內(nèi)容與形式相互結合認知性情感性言語性會談形式非言語性會談內(nèi)容言語性認知信息會談言語性情感信息會談非言語性認知信息會談非言語性情感信息會談1.2.3根據(jù)會談的目的或功能診斷型會談重在收集當事人所發(fā)出的信息，目的首先是要區(qū)分來訪者是否適合進行心理咨詢，其次是要分清來訪者的問題到底出在哪里，什么是對方的主要問題。解決問題型會談重在咨詢師發(fā)送信息，讓它們影響當事人，目的是幫助來訪者產(chǎn)生某種改變。1.2.4根據(jù)會談的程序標準化會談這種會談有著比較固定的程序，問題事先準備好，咨詢者以同樣內(nèi)容和同樣順序向每個來訪者提出同樣的問題。非標準化會談這類會談沒有固定的程序，咨詢者提問的內(nèi)容和順序都取決于對方的回答。1.3會談中的互動與信息加工1.3.1會談中的互動（1）互動的類型假相倚：形式上存在交談，卻不曾對對方信息的實質內(nèi)容作任何反應非對稱性相倚：只存在甲方對乙方的相倚，缺乏乙方對甲方的相倚反應性相倚：雙方的反應純粹依賴于當時當?shù)貙Ψ降姆磻?，而沒有自己的計劃和預想彼此相倚：雙方既表達著自己的東西，又對對方的所說所做有反應（2）互動的層次

事實——情感個人化——非個人化過去——現(xiàn)在互動層次：淺——深（3）互動中的暗示——皮格馬利翁效應給一個人貼上什么樣的標簽，他就容易成為什么樣的人，因此又稱為“標簽效應”。1.3.2會談中的信息加工接受信息作出反應信息加工過程老嫗？少女？信息加工過程中的選擇性

社會認知偏差類化投射幻相關選擇性知覺……1.4影響咨詢會談的空間因素和時間因素

空間因素會談場所安靜、隔音會談場所讓來訪者感到舒適（溫度、座椅、位置、燈光）會談場所中有能說明咨詢者專業(yè)身份的標記時間因素一次會談持續(xù)的時間會談頻率準時、按時延時、改時2

會談中的非言語交流大多數(shù)人都在長期的人際交往中獲得了知覺非言語行為的能力和運用非言語行為反應的能力通過與其他學習者進行會談練習來了解自己的非言語反應習慣了解哪些非言語行為是有幫助的，哪些是沒有幫助的，以及了解自己的非言語反應習慣如何2.1學習非言語交流的途徑日常人際交往自身經(jīng)驗會談練習2.2主要的非言語行為線索2.2.1面部表情面部表情中最重要的部位是眼睛和嘴2.2.3聲音特征注意：工作者應該對自己的聲音特征有所了解音調（高低）音強（大?。┱Z速（快慢）聲音2.2.2形體動作最起作用的形體動作是手勢和軀體姿勢2.2.4空間距離及相對角度霍爾（Hall）“近體學”親昵區(qū)個人區(qū)社會區(qū)公眾區(qū)8英尺以上4.5-8英尺12-36英寸3-12英寸注意：（1）空間距離具有動態(tài)性（2）空間距離具有文化和個人差異性咨詢會談中的空間距離（1）尊重當事人的選擇，讓當事人保持覺得舒服的距離（2）以較近為宜，在雙方舒服的基礎上盡可能靠近一些（3）隨著關系加深而縮短距離（4）在會談過程中不要僵硬不變地保持固定距離，而要隨談話氣氛作小的調整（1）工作員和當事人之間不應有將兩人完全隔離開的家具（2）兩人的相對坐姿以直角側面相向較好注意2.2.5沉默卡瓦納創(chuàng)造性沉默：當事人對自己剛剛說的話、剛剛發(fā)生的感受的一種內(nèi)省反應自發(fā)性沉默：產(chǎn)生于不知下面該說什么好這樣的情況沖突性沉默：可能由于害怕、憤怒或愧疚引起，也可能由于內(nèi)心在進行某種抉擇不要打破立即打破給予鼓勵、支持和引導3

會談中的言語技巧3.1傾聽技巧（參與技巧）

會談中的傾聽技巧就是從來訪者的角度或參照框架出發(fā)，對來訪者發(fā)出的信息進行反應。3.1.1探詢（1）封閉式詢問

封閉式詢問通常以“是不是”、“有沒有”、“要不要”、“對不對”開頭，而來訪者多以“是”、“否”或其他簡短的語句作答。作用：

獲得特定信息、澄清事實、縮小討論范圍，或使會談集中于某個特定問題。例：你是不是不喜歡學校？你有沒有這樣想過？你來這里主要是因為婚姻問題，對不對？（2）開放式詢問為什么怎么樣是什么……能不能愿不愿意不能不愿意為什么……例：為什么你覺得這樣做不公平？

你是怎么樣知道別人的這些看法的呢？那么之后發(fā)生的事情又是什么？作用：

促使來訪者主動地、自由地敞開心扉，自然而然地講出更多的有關情況、想法、情緒等。3.1.2鼓勵

鼓勵是指咨詢者直接、簡明地重復來訪者的話，尤其是重述來訪者回答中最后一句話，或僅以某些詞語如“嗯”、“好”、“接著說”、“還有呢”、“以后呢”、“別的情況下如何”、“我明白”之類過渡性短語來強化來訪者敘述的內(nèi)容，并鼓勵其進一步講下去。作用：

①促進會談繼續(xù)；②通過對來訪者所講內(nèi)容中的某一點、某一方面作選擇性的注意而引導來訪者向某一方向深入展開。3.1.3澄清澄清是對當事人陳述中的模糊、意思不明確的地方，或隱含而又意義不清楚的表達，要求當事人做出進一步的說明、解釋或補充。作用：

在會談雙方之間統(tǒng)一所表達信息的確切含義。例：（澄清）來訪者：有時我真想徹底地擺脫它。咨詢者：你能為我描述一下“徹底地擺脫它”的含義嗎？來訪者：我有太多的事情要做——我總感到落在別人的后面，負擔很重。我想擺脫這種難過的感受。例：（缺乏澄清）來訪者：有時我真想徹底地擺脫它。咨詢者：聽起來好像你要與什么分開并且獨處。來訪者：不，不是那樣。我不是要獨處。我只是希望能從不得不去做的所有事情中解脫出來。3.1.4釋意（事實反映）釋意是將當事人表達的意思，經(jīng)過工作員的理解后，再反饋給當事人。

作用：

①澄清，即在雙方之間對當事人談論的內(nèi)容的實質取得共識；②協(xié)助當事人更好地表達自己。

釋義的步驟：

（1）咨詢者要在心中重復或回憶來訪者的信息——他告訴了我些什么？（2）咨詢者問自己“在他的信息中存在什么樣的情境、人物、物體或思想”？（3）咨詢者最好是選用來訪者言語中最具有代表性、最敏感、最重要的詞語。（4）運用所選擇的語句將來訪者信息的主要內(nèi)容或概念用自己的語言表達出來。（5）通過傾聽和觀察來訪者的反應來評價自己進行釋義的效果。例：來訪者：我該如何告訴我丈夫我想與他離婚？他會認為我瘋了。我想我不敢告訴他。（說話聲音單調）咨詢者（內(nèi)心對話過程）：

A．來訪者告訴了我什么？（她想離婚，而又不敢告訴她的丈夫，因為他會認為她瘋了）

B．信息的內(nèi)容部分是什么？——即來訪者正在討論的是什么人、物體、思想或情境？（自己、丈夫、離婚）

C．應使用什么合適的語句？（來訪者使用動詞“告訴”兩次、“認為”一次，所以我應使用這樣的語句，如“你認為”、“我聽到你說”、“它聽起來好像”等）

D．怎樣將來訪者的主要內(nèi)容用我自己的語言表述？（來訪者使用“想離婚”，咨詢者可以用“散伙”、“結束關系”、“分手”來描述）

E．如何知道自己的釋義是有用的？（注意傾聽來訪者是否肯定它的準確性）釋義：咨詢者：聽起來好像由于擔心你丈夫會產(chǎn)生強烈反應，你還沒有找到告訴他你想結束你們關系的方法，對嗎？來訪者：是的，我已決定了與他分手，甚至找過律師。但是我不知道應當怎樣開始告訴他這一切。他還以為一切都很美好。3.1.5情感反映情感反應就是當事人用言語的和非言語的方式，來表達當事人所談到、所體驗到的感受，簡單地說，就是重現(xiàn)當事人的情緒感受。作用：

①促進當事人對自己情緒和感受的注意和探索②促進當事人產(chǎn)生被理解的感覺③有助于當事人管理自己的情緒④減弱當事人的負面情緒⑤有助于當事人準確地對其情緒進行表征第一步第二步第三步體認和知覺反饋性描述檢查和判斷例：來訪者（中年男人）：您不能想象當我發(fā)現(xiàn)妻子對我不忠時，我的感受是怎樣的。我眼睛都冒火了！我應怎樣做？以同樣的方式扯平？離開她？我不能確定。（來訪者說此話時聲音激動，高聲地說著，拳頭緊握）

咨詢者（內(nèi)心對話過程）：

第一步：來訪者情感發(fā)生的情境是什么？來訪者用到了什么樣的情感詞匯？來訪者的聲調和非言語行為暗示了什么樣的感受？（參考答案）發(fā)現(xiàn)他的妻子欺騙他；沒有，除了暗示性的情感短語“眼睛都冒火了”；生氣、憤怒和敵意。第二步：與來訪者使用的情感詞匯相匹配的恰當?shù)恼Z句是什么？選擇什么樣的情感詞匯能夠準確描述來訪者的情緒程度?

（參考答案）來訪者使用了“想象”、“眼睛冒火”；憤然、發(fā)怒、大怒。第三步：我怎樣知道我做出的情感反映是否準確、有幫助？（參考答案）注意觀察和傾聽來訪者的反應——他是肯定還是否認自己有發(fā)怒和敵意情感。

例：

來訪者：我同宿舍的那個同學經(jīng)常背后說我的壞話，這實在令我無法忍受。咨詢者：你說你同宿舍的同學在背后經(jīng)常挑撥是非。（釋義）咨詢者：你似乎對他很生氣。（情感反映）咨詢者：你同宿舍的同學在背后挑撥是非，你為此感到很氣憤，是這樣嗎？（同時做出釋義和情感反映）

釋意和情感反映經(jīng)常同時發(fā)生3.1.6概述概述就是把當事人的口語敘述、情緒感受和行為進行分析綜合，以整理過的形式向當事人表述出來。作用：

①給當事人一種運動感②讓咨訪雙方對前一階段的會談內(nèi)容有一個重新審視的機會③構成會談的一次單元式收束咨詢者：看起來你對妻子的所作所為是非常生氣的?；颍猴@然你對妻子的行為是憤怒的?；颍核坪跄悻F(xiàn)在又氣又恨，因為你發(fā)現(xiàn)妻子與別的男人約會。來訪者：是的，我確實很生氣，但我不知道是否懷恨，盡管我想讓她品嘗一下我的感受。第一步第二步第三步第四步回憶來訪者表述的言語和非言語信息，并在頭腦中復從眾多零散的信息中提煉出一個或幾個主題以陳述的語調，用自己的語言將總結復述給來訪者通過傾聽和觀察來訪者對總結的態(tài)度，來評估概述的效果例：

背景：某中年男性來訪者第三次前來咨詢，在前兩次咨詢中，咨詢者得知他酗酒很厲害并因此破壞了家庭生活，但盡管如此他仍無法把酒戒掉，因為喝酒讓他感覺很好，幫助他減輕工作壓力。來訪者：我知道喝酒解決不了我的問題，而且也幫不了我的家庭。我妻子威脅說要和我離婚，孩子也怨恨我，這些我都知道。但我就是離不開酒，喝酒讓我得到解脫。（語調低而弱，眼神沮喪，無精打采的樣子）

咨詢者（內(nèi)心對話過程）：

A．今天和前兩次來訪者講述了些什么？關鍵內(nèi)容：酗酒的結果對他本人或家庭都沒好處。關鍵情感：喝酒讓他感覺很好，焦慮減輕了。

B．來訪者今天和以往不斷重復的是什么？亦即能將這些信息串聯(lián)起來的主題是什么？盡管酗酒危害家庭，造成夫妻關系和親子關系惡化，但為了減輕工作帶來的壓力，他仍繼續(xù)喝酒。并且覺得通過喝酒來減輕壓力比家庭更重要。

咨詢者：①你認為喝酒能緩解你的內(nèi)心壓力，帶給你舒適、欣快的感覺，所以即使與家庭鬧矛盾也值得。②你感覺到繼續(xù)喝酒使你在家庭里遇到許多麻煩。但盡管有這樣的負面影響，你還是不愿意戒酒。③我覺得，不管怎么樣，喝酒帶給你的滿足要多于家庭給予你的。3.2影響技巧（參與技巧）

會談中的影響技巧是咨詢者超越出來訪者的參照框架，從咨詢者自己的角度出發(fā)，依據(jù)所接受的咨詢專業(yè)訓練，所具有的洞察力、感受力和人生經(jīng)驗，主動影響來訪者。3.2.1解釋解釋就是咨詢師依據(jù)某一理論構架或個人經(jīng)驗，對當事人的問題、困擾作出合理化的說明，從而使得當事人能夠從一個新的角度來看自己的問題。注意：

①解釋應該在充分收集了與來訪者問題有關的資料（尤其是來訪者隱含的內(nèi)容及其意義）之后進行，且來訪者表示愿意傾聽和接受咨詢者對自己問題的解釋。

②解釋應建立在與來訪者的良好關系的基礎上。③解釋要注意循序漸進，解釋的內(nèi)容不要與來訪者的信念、文化背景存在過大差異或產(chǎn)生嚴重的沖突。

④解釋的同時，注意觀察來訪者的反應，尤其是非言語行為，如沉默、微笑等。

3.2.2指導指導簡言之就是直截了當?shù)刂甘井斒氯俗鍪裁春驼f什么，或者如何做和如何說。一般性指導實用技術的指導3.2.3勸告與提供信息勸告與提供信息就是對當事人關心的問題提出建議，給予指導性或參考性的信息，以幫助當事人思考其問題，作出決策。例：來訪者（一位年輕的媽媽）：我發(fā)現(xiàn)真是很難拒絕孩子提出的要求，很難對她說不。即使當我明知她所提的要求是無理的，甚至可能會給她帶來危險時，我也難以拒絕。咨詢者（勸告）：為什么不從現(xiàn)在開始呢？開始時只對她的一個要求說“不”，這可以是你認為最好拒絕的任何一個要求，然后看看情況會怎樣。

咨詢者（提供信息）：

我想我們可以討論兩個可能影響你處理這種情況的事情。首先，我們可以談談如果你說不，你感覺會發(fā)生什么情況。另外我們也需要了解，當你是一個孩子的時候，父母是怎樣對待你提出的要求的。在家里你的要求是被怎樣處理的。父母怎么對待我們，我們也會怎樣對待自己的孩子，這種方式非常自然，我們甚至沒有意識到事情是這樣的。3.2.4自我暴露自我暴露，也稱自我開放，是指將自己的思想、情感、經(jīng)驗等有關信息告訴來訪者。積極消極過去時間現(xiàn)在性質過去的積極的過去的消極的現(xiàn)在的積極的現(xiàn)在的消極的注意事項2.時機5.性質4.多少1.動機3.深度3.2.5反饋反饋就是表達咨詢師對當事人面臨的問題的種種看法。3.2.6邏輯推論邏輯推論是指咨詢師根據(jù)當事人所提供的有關信息，運用邏輯推理的規(guī)則，引導當事人認識其思維和行動可能得到的結果。3.2.7質對質對技術是當咨詢師發(fā)現(xiàn)當事人語言與非語言行為不一致、逃避面對自己的感受和想法、語言行為前后矛盾、不知道善用資源、為覺察自己的限制等行為時，指出當事人矛盾和不一致的地方，協(xié)助當事人對自己、對問題有進一步的了解。注意：

①質對應該在高級準確同感的基礎上進行②質對應該是嘗試性的③質對必須以建立一定程度的咨詢關系為前提④質對應該以逐步接近的方式進行4

會談中的其他問題4.1制約所謂制約，是指在咨詢性會談的適當時機，咨詢者為了保證咨詢目標的實現(xiàn)而對咨詢活動進行必要的規(guī)范。

咨詢者與來訪者制定協(xié)議是制約的主要方式。制定協(xié)議可以是口頭的，也可以是書面的。（1）有關當事人的制約內(nèi)容①使當事人充分認識到自己在會談中的重要作用②時間限制③行動限制制約內(nèi)容注意：

①制約不是懲罰來訪者，不要威脅到他的基本價值觀和生活方式，要充分顧及來訪者的社會文化背景。②制約的要求要具體、明確，具有可操作性。③使用制約手段要選擇恰當?shù)臅r機，過早或過遲會使制約起不到應有的作用。

（2）有關咨詢師的制約內(nèi)容

①中國心理學會和中國心理衛(wèi)生協(xié)會《衛(wèi)生系統(tǒng)心理咨詢與心理治療工作者條例》（1993）②中國心理學會《心理測驗工作者的道德準則》（1992年12月）③國家勞動和社會保障部《心理咨詢師國家職業(yè)標準》（2005）4.2

記錄4.2.1

記錄方式（1）錄音或錄象（2）筆錄按照筆錄的發(fā)生時間，可將筆錄劃分為現(xiàn)場筆錄和會談后追記或補記。根據(jù)筆錄內(nèi)容有無固定的格式要求，將筆錄劃分為結構式（標準化）筆錄和非結構式（非標準化）筆錄。4.2.2記錄內(nèi)容

（1）來訪者的基本情況：姓名、性別、年齡（或出生年月）、職業(yè)、婚姻狀況、民族、住址（或通信地址）、聯(lián)系電話等