鉑金會所完美服務(wù)體系

碧斯5S形象店（店務(wù)部）PAGEPAGE2東方鉑金會所鉑金會所完美服務(wù)體系東方鉑金會所留住顧客心——完美的服務(wù)體系目錄優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住顧客心什么是服務(wù)…………………P3優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義……………P3鉑金會所完美服務(wù)流程……………………P3鉑金會所完美服務(wù)流程五大優(yōu)點(diǎn)…………P3鉑金會所完美服務(wù)流程體系新客篇客人做面部護(hù)理……………………P4準(zhǔn)備工作…………………...P4把美容師介紹給客人……………………...P4美容師引導(dǎo)客人到衣帽間………………...P4客人換美容袍……………...P4進(jìn)入護(hù)理間………………...P5面部護(hù)理…………………...P5面部護(hù)理結(jié)束……………...P7客人做SPA身體項(xiàng)目準(zhǔn)備工作…………………...P7把美容師介紹給客人……………………...P7客人沐浴、換美容袍……………………...P7SPA美體項(xiàng)目……………...P7美體護(hù)理結(jié)束……………...P9鉑金會所完美服務(wù)體系會員篇客人做面部護(hù)理……………P9準(zhǔn)備工作…………………...P9迎接客人…………………...P9顧問引導(dǎo)客人到衣帽間…………………...P9進(jìn)行面部護(hù)理……………...P9面部護(hù)理結(jié)束……………...P9客人做SPA美體項(xiàng)目準(zhǔn)備工作……………………P10迎接客人……………………P10顧問引導(dǎo)客人到衣帽間……………………P10客人做SPA身體項(xiàng)目………………P10美體項(xiàng)目結(jié)束……………….P10第四章美容房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)美容床……P10美容凳……………………….P10美容車……………………….P11儀器的擺放………………….P11燈光………….P11拿產(chǎn)品時的姿勢要求……….P11美容師進(jìn)出房間時的注意事項(xiàng)…………….P11坐下時的注意事項(xiàng)………….P11第五章鉑金會所接待流程表一、新顧客到店接待工作流程表二、會員到店接待工作流程表三、調(diào)配員工作流程：四、美容師工作流程：第一章優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住顧客心一、什么是服務(wù)服務(wù)是一種特殊的無形活動，用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感。它具有無形性、差異性、不可分離性和不可儲存性這四大基本特征。1．無形性是指服務(wù)在很大程度上是無形和抽象的，無形是服務(wù)最明顯的特點(diǎn)。2．差異性是指服務(wù)你的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定，沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，具有較大的差異性。3．不可分離性是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，即服務(wù)人員向客戶提供服務(wù)時，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時刻，兩者在時間上不可分離。4．不可儲存性是指服務(wù)是一種在特定時間內(nèi)的需要，它不可儲存，也容易消失。我們出售的其實(shí)是服務(wù)，而不僅僅是商品的本身，如果服務(wù)不到位，過不了多久顧客就會離我們而去。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義要爭取一名新的顧客所花費(fèi)的努力與成本，遠(yuǎn)超過既有顧客、固定顧客的維持所花的成本，這一點(diǎn)也顯示出顧客服務(wù)的重要性。大量的調(diào)查表明：企業(yè)價值增值與客戶服務(wù)、客戶滿意、客戶忠誠之間存在密切的關(guān)系，客戶忠誠度的提高能大大促進(jìn)企業(yè)獲利能力的增強(qiáng)?？蛻魸M意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后表現(xiàn)出的愉悅感。滿意指一個人通過對一個產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。增強(qiáng)客戶滿意度的直接后果是降低客戶抱怨和增強(qiáng)客戶的忠誠度，增強(qiáng)客戶滿意度最終的目的是提高客戶的忠誠度?？蛻魸M意是一種態(tài)度，而顧客忠誠是一種購買行為，它代表了企業(yè)的盈利能力，客戶滿意并不等同于客戶忠誠，企業(yè)要盡可能推動滿意的客戶向忠誠的客戶轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期盈利?？蛻糁艺\度的提高能大大促進(jìn)企業(yè)獲利能力的增強(qiáng)，這在服務(wù)行業(yè)中尤為突出。一般來說，具備以下三個特征的客戶可被視為忠誠的客戶：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)，重復(fù)購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)：推薦他人購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻糁詫δ彻镜漠a(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出忠誠并視其為最佳和唯一的選擇，首先是因?yàn)樗麑τ诠咎峁┑漠a(chǎn)品或服務(wù)滿意，在經(jīng)歷了幾次滿意的購買和使用之后，客戶的忠誠度就會隨之提高。三、鉑金會所完美服務(wù)流程顧客是美容院的生命之泉，失去顧客的美容院是無法生存下去的。因此，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既是現(xiàn)在也是將來美容院的生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。鉑金會所SPA健康美療館憑多年的市場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一套以人為本、以客為尊的完美服務(wù)流程。四、鉑金會所完美服務(wù)流程的五大優(yōu)點(diǎn)完整性：顧客在從進(jìn)店——消費(fèi)——出店的整個服務(wù)過程中感到非常連貫、周到。完整的服務(wù)流程會讓顧客感受到時時刻刻被員工的熱情和服務(wù)包圍著，沒有任何不自在或被冷落的感覺。合理性：處處為顧客著想，細(xì)小之處也體現(xiàn)以客為尊的服務(wù)態(tài)度。例如：為顧客設(shè)計(jì)更衣流程、房間的物件擺設(shè)等細(xì)小環(huán)節(jié)，讓顧客有備受尊重的感覺。規(guī)范性：規(guī)范化的服務(wù)流程具體細(xì)致不再徒有其形，它能保證服務(wù)的質(zhì)量，令美容師有章可循。主要表現(xiàn)在服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為的方面。個性化：表現(xiàn)在與其他美容院不一樣的地方，例如護(hù)理前的頭部、肩頸按摩，身體背部開穴療法等，細(xì)致特別的服務(wù)特色，更容易被顧客認(rèn)同，有利口碑的傳播。人性化：特殊設(shè)計(jì)的服務(wù)措施會讓顧客有家一般的感覺，例如：根據(jù)不同體質(zhì)、不同項(xiàng)目、不同季節(jié)所提供的花草茶，顧客在接受服務(wù)時喝上一杯，也會令她們感到不已。第二章鉑金會所完美服務(wù)體系新客篇一、客人做面部護(hù)理:1、準(zhǔn)備工作:當(dāng)顧客在前臺進(jìn)入咨詢室填表后，證明顧客需要進(jìn)行護(hù)理，這時當(dāng)值美容師應(yīng)馬上為顧客準(zhǔn)備房間，準(zhǔn)備工作包括以下：A．到美容房開燈，燈光要明亮不能刺眼或過暗。B．開空調(diào)（夏天制冷19°以便使房間迅速降溫，10分鐘后當(dāng)房間有足夠低溫后要調(diào)回25°，冬天要開暖爐）。C.眉夾、眉刀、暗瘡針從消毒柜里拿出來。D．拿開枕頭，整理小毛巾（一條放在枕頭上，便于客人做護(hù)理時包頭用，一條疊好圍在美容床的圓洞上，便于客人俯臥時保護(hù)臉部，另一條疊好，放在美容工具車的扶手上，以便備用）。以上工作完成后馬上回到美容咨詢室，也可聽取咨詢顧問與客人的談話內(nèi)容。2、把美容師介紹給客人：A．客人完成咨詢后,咨詢顧問把美容師介紹給客人說：“這是將要為您服務(wù)的美容師，她的名字是×××，這位是×××小姐，她將要做的美容項(xiàng)目是×××，她的皮膚情況是××”。Ｂ．美容師聽后微笑躬身對客人說：“您好，×××小姐，我很樂意為您服務(wù)。我先帶您去更衣，請跟我來?！比缓笫址?，掌心向上，做出請的姿勢，手指指著路的方向，為客人帶路。Ｃ．美容顧問同時送客人到衣帽間。帶路時美容師先客人半步并且距客人20－30公分，若是路途較遠(yuǎn)，可一邊介紹路過的美容房的功能或文化墻的背景。3、美容師引導(dǎo)客人到衣帽間:到達(dá)衣帽間，美容顧問跟客人道別后回到前臺。衣帽間內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)：有鞋柜、凳子、衣物柜、更衣室。鞋柜放拖鞋以及客人換下的鞋子，旁邊有凳子，可方便換鞋時坐在凳上。衣物柜每個小柜子放美容袍一件（客人做美容時換上），大毛巾一條（客人洗澡時抹身用、或天氣較涼時蓋在肩上），小毛巾一條（客人洗頭時抹水用），美容袍、大毛巾、小毛巾必須有一次性塑料袋包裝好，用時才拆封。一次性內(nèi)褲一條（客人洗澡后換上），一次性浴帽一個（客人洗澡時用）。每個衣物柜門上有兩個溫馨提示；1．貴重物品請自行保管2．本店可免費(fèi)提供衛(wèi)生棉，如有需要可向美容師索取。更衣室可提供客人換衣服4、客人換美容袍：A．美容師請客人坐下，然后在鞋柜里拿出拖鞋，以淑女蹲姿蹲下，把拖鞋放在客人腳邊，拖鞋的尾部朝客人（便于客人穿上）。B．把客人帶到衣柜前，幫客人打開柜門，并將柜里的毛巾包裝拆封，取出大毛巾、美容袍、衣架拿在手里，對客人說：“您可以把手袋放入柜里，手機(jī)拿出來，首飾等貴重物品可在房間脫下。”然后讓客人自己把手袋放進(jìn)柜子里，美容師關(guān)上門，鎖好，拔出鑰匙并幫客人戴在手上，然后提醒客人說：“請您保管好”。C．用請的手勢告訴客人更衣室的方向，說：“這是更衣室，請您先換衣服，為了您能更輕松的享受全程服務(wù)，我建議您脫下衣服、褲子、胸圍，脫下的衣服可以放在衣架上，這是美容袍，穿法非常簡單，拉至胸前貼上即可。”同時要邊講邊示范?！澳愠鰜頃r可以把毛巾披上，以防著涼，我會在門外等侯您，您有什么需要請通知我?！比缓蟀衙廊莘?、大毛巾、衣架交客人，然后幫客人關(guān)好更衣室門，就站在門外等候。客人換完衣服出來后，問客人是否有需要幫忙把衣服整理好，并提醒客人衣服整理后要再打開柜門放好衣服。5、進(jìn)入護(hù)理間：美容師面帶微笑，帶顧客進(jìn)入護(hù)理間，上前推開門站在門側(cè)，讓顧客走在前面，說：“ⅹⅹⅹ小姐，這是您的護(hù)理室，請進(jìn)。”客人進(jìn)房后關(guān)好門。（注意所有開關(guān)門動作必須要輕，不能太大聲響）6、面部護(hù)理：A．“×××小姐，這邊請，請您先俯臥在床上，臉可放進(jìn)床上的圓洞里?！泵廊輲熡谜埖氖謩輰腿苏f，在顧客俯臥的同時，將客人的小腿輕輕抬起，取出美容被，捏住被子的兩個角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上。B．用淑女蹲姿擺放好顧客的拖鞋，鞋頭朝外，鞋尾朝床（便于客人穿著），放至床腳旁邊，并輕聲告訴客人鞋放在哪個方向。C．（背部按摩）：15分鐘“我現(xiàn)在給你做背部舒緩按摩，為了能讓整個背部能按摩到位，您的美容服要往下拉一點(diǎn)，請您抬一下腹部?！痹诳腿颂鸶共康耐瑫r，輕輕把客人的美容服拉至腰部底處。然后用另一條毛巾放在客人的美容服邊上，往美容服里塞進(jìn)二公分，可防止美容服弄上油漬。用40℃熱毛巾敷在客人整個背部，雙手重疊放在腰部輕揉按三下，然后一手往頭部方向，一手往臀部方向輕推，再把手放在背部中間，呈×美容師說：“我用的是放松精油，它可以放松解壓，消除疲勞，打通背部的經(jīng)絡(luò)，相等于將全身的臟腑按摩了一次，同時可幫助后續(xù)的產(chǎn)品更好的吸收?！北巢客朴蜁r間是15分鐘。背部推油做完后，按照熱敷動作將客人背部上的油用干毛巾擦拭干凈，擦拭三次。背部推油完成。“×××小姐，背部推油做完了，我?guī)湍愦┥弦路?，麻煩您抬一下腹部好嗎？”然后美容師雙手輕柔地將客人的衣服拉好?！艾F(xiàn)在麻煩您再仰臥，我們開始做面部護(hù)理，謝謝”美容師馬上整理枕頭、毛巾。兩條放在枕頭上，一條折好備用?？腿颂上潞竺廊輲熡檬猪槃輰⒖腿祟^發(fā)向上撩起，以免顧客的身體壓住頭發(fā)引起不適，客人躺好后，捏住被子的兩個角，輕輕蓋到客人身上。美容師輕輕坐下（不要發(fā)出任何聲音），帶上一次性口罩，說：“今天為您做的護(hù)理是×××療程，在進(jìn)行每一個護(hù)理步驟的同時，我會為您講解您使用的產(chǎn)品和功效，好讓你明明白白的消費(fèi)，所以你千萬不要睡著了，謝謝！”邊講邊用毛巾幫客人將露出的胸、肩、頸部位蓋住。D．（頭部按摩）：5分鐘按摩前跟顧客講：“我先幫你放松一下頭部，它可以幫助您促進(jìn)頭部的血液循環(huán)，令大腦更清晰?！卑^：2分鐘注意對于長發(fā)的顧客腰將多余的頭發(fā)收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余部分反折，鉑金會所商標(biāo)向上，包頭后問顧客是否過緊，注意頭巾要拉平整。然后告訴顧客：“您先休息一下，我去消毒一下雙手為您準(zhǔn)備水等。”拿出兩個小盆及一次性塑料袋套在小盆上，取水。要是水源在房間的話，注意裝水時聲音要小，以及不能出水過猛，導(dǎo)致水濺到房間里。裝水回來后，告訴顧客：“×××小姐我現(xiàn)在為您做護(hù)理。”E．（卸妝）：從內(nèi)向外，1分鐘“我現(xiàn)在用的是鉑金會所納米潔顏油幫你卸妝，它不僅能清除您的皮膚上看得見彩妝，還能清潔看不見的大氣污染，如電子塵、金屬離子等，大氣污染給你的皮膚上了一層妝，它就猶如每天我們的房間都有很多看不見的灰塵，我們必須每天都有進(jìn)行掃地一樣，所以每天給皮膚卸妝是很重要的?！币龑?dǎo)客人正確的清潔觀念。F．（潔膚）：3分鐘內(nèi)“我現(xiàn)在給您清潔皮膚，我用的是×××洗面奶，它能清除油脂分泌物，灰塵，能徹底暢通毛囊，它是弱酸性的，在清潔的同時能修補(bǔ)您皮膚上的水分脂質(zhì)膜，水分脂質(zhì)膜是我們皮膚上的保護(hù)膜，能保溫、保濕、抗菌、抑敏。所以挑選好的洗面奶非常重要。”在適當(dāng)?shù)臅r候給客人給予教育與引導(dǎo)，才能樹立美容師的專業(yè)形象。G．（清潔）：3分鐘先用清潔毛巾擦一次，再用手在另一盤干凈水沾水打圈，然后再用毛巾在這盆干凈水里清洗，然后擦一次臉。擦拭洗面奶共3次。接著換水。告訴客人每次清潔皮膚都要3次，有效的對比才能提高企業(yè)的競爭能力。H．（平衡PH值）：1分鐘“現(xiàn)在給你平衡PH值，我用的是×××爽膚水，它能瞬間補(bǔ)充足夠水分，令肌膚回復(fù)弱酸狀態(tài)，同時再造皮膚的吸收管道，可確保后續(xù)產(chǎn)品能徹底深入肌膚深層。所以爽膚水是肌膚不可缺少的糧食?！庇妹奁此w水輕抹皮膚，。I．（去角質(zhì)）：8分鐘“肌膚的老化角質(zhì)層在每周脫落一次，才能保持肌膚的光潔透亮，若脫落的不干凈，肌膚就會暗啞，同時堵塞毛孔，不能吸收營養(yǎng)，因此去角質(zhì)是非常重要的?！盝．（面部按摩）：30分鐘告訴客人：“我現(xiàn)在給你做面部按摩，我用的是鉑金會所專業(yè)面部手法，它結(jié)合了歐式按摩手法和中式按摩手法，能增進(jìn)血液循環(huán)，肌膚組織補(bǔ)充營養(yǎng)，增加氧氣的輸送，促進(jìn)細(xì)胞的新陳代謝正常進(jìn)行，幫助皮膚排泄廢物和二氧化碳，使皮膚組織緊密而富有彈性。我用的是×××按摩膏，它能深入滲透肌膚，同時滋潤表皮，手法與產(chǎn)品搭配可起雙得益彰的效果?！盞．（肩頸按摩）：5分鐘“請您放松肩膀，我現(xiàn)在給您做肩頸按摩，它可以令發(fā)硬的肌肉組織松軟。”L.（調(diào)膜、敷膜）：5分鐘邊敷膜邊告訴客人：“我現(xiàn)在給您用的是×××面膜，它的作用是補(bǔ)充營養(yǎng)及美白肌膚，最適合您的肌膚了?！狈蟾酄钅ひ⒁獗M量把膜敷到貼近發(fā)際線，不要留出空隙，下顎、頸部都有敷上。敷軟膜時動作要快、嫻熟，調(diào)膜棒要貼著皮膚推行，不要讓膜亂流，尤其要注意的是面膜邊要有一定厚度，過薄的話，干后難以卸下，留出眼睛、鼻孔、嘴巴部位。敷好膜后把燈光調(diào)暗。調(diào)膜時，輕聲告訴客人：“請您放松休息一下，我去為您準(zhǔn)備下一步工作?！比缓筝p關(guān)上門，馬上到前臺向美容顧問匯報(bào)客人情況到前臺向銷售顧問匯報(bào)顧客狀況。報(bào)告內(nèi)容包括：做過程中訴求功效、癥狀后顧客反映，重點(diǎn)在哪里。做儀器后，顧客是否習(xí)慣，以及反應(yīng)等?？赡苡心切┬枨?。該顧客大約還有多久就出來。報(bào)告完后回到美容房，為客人做手部按摩M.（手部按摩）：10分鐘“我現(xiàn)在給您做手部按摩，經(jīng)常按摩手部能促進(jìn)人體的陰陽平衡，手也是我們?nèi)梭w的內(nèi)臟的反射點(diǎn)，按摩一次就等于把您全身都按了一遍?！盢.（清潔面膜）：5分鐘美容師換水同時清潔雙手，換回兩盆干凈水。美容師雙手四指與拇指分開，輕柔放在客人肩上，四指稍用力揉按客人胸部的肌肉及韌帶，以便提醒客人倒膜時間完成了，也可起到放松的作用。“我現(xiàn)在給您清潔面膜”，若是膏狀面膜，可按照上面的清潔方法進(jìn)行清潔。若是軟膜，尤其是面膜較薄的位置，發(fā)干發(fā)白的地方，要先用手沾水把面膜弄濕，才可小心起膜，切不可直接把面膜撕下來，以免拉痛客人的皮膚。O.（滋潤皮膚）：1分鐘用護(hù)膚霜輕按全臉，告訴客人：“×××小姐，我現(xiàn)在給您用的是×××，它能提供皮膚最需要的營養(yǎng)，修護(hù)細(xì)胞，令肌膚光澤透亮?！?、（面部護(hù)理結(jié)束）：告訴客人：“×××小姐，您的護(hù)理做完，我很榮幸能為您服務(wù)?！蓖瑫r解開包頭毛巾，然后一手扶顧客肩部，另一手扶顧客腰部將其扶起。“您的皮膚護(hù)理后效果真好，好光滑，請看一下?！蹦贸鲧R子，真誠贊賞客人，幫客人拿出拖鞋，然后拿起大毛巾披在客人肩上?？腿艘獡Q衣服時，美容師要送客人到更衣室，幫客人打開柜門，客人自己拿出衣服后到更衣室換衣服，美容師在門外等候?？腿顺鰜砗?，美容師拿出客人的鞋請客人換上，然后到更衣室里、衣物柜里看是否有客人遺留的物件。等客人換好衣服后，帶顧客到化妝間，幫客人拿好梳子、噴壺，梳理頭發(fā)，必要時幫助顧客化一個淡妝，完畢后帶顧客到美容顧問室，“×××小姐，您先請坐，我去為您倒水?！比缓髱皖櫩偷共杷?，一手脫杯底，一手拿住離杯口2cm處，雙手放給客人的右手邊。美容師雙手重疊放在小腹，站立在客人身旁，協(xié)助顧問進(jìn)行服務(wù)后跟進(jìn)。二、客人做SPA身體項(xiàng)目1、準(zhǔn)備工作開燈、開空調(diào)、美容工具、整理床鋪美容師準(zhǔn)備房間時要同時把光波浴或桑拿的開關(guān)打開。光波房、或桑拿房里要放一次性的坐墊、紙巾，浴桶準(zhǔn)備好一次性坐浴套。2、把美容師介紹給客人3、客人沐浴、更衣美容師請客人坐下，然后在鞋柜里拿出拖鞋，以淑女蹲姿蹲下，把拖鞋放在客人腳邊，拖鞋的尾部朝客人（便于客人穿上）。然后對客人說：“請您先換上拖鞋，然后再換衣服?！笨腿藫Q上拖鞋后，把客人帶到衣柜前，幫客人把柜門打開，并將柜里的毛巾包裝拆封，大毛巾、小毛巾、美容袍、衣架、一次性內(nèi)褲、浴帽拿在手里，對客人說：“您可以把手袋放入柜里，手機(jī)拿出來，首飾等貴重物品可在房間脫下?！比缓笞尶腿俗约喊咽执胚M(jìn)柜子里，美容師關(guān)上門，鎖好，拔出鑰匙并交幫客人套上，然后提醒客人說：“請您保管好?！?，然后用請的手勢告訴客人更衣室的方向，說：“這是更衣室，請您先換衣服，為了您能更輕松的享受全程服務(wù)，您換下的衣服、褲子、胸圍等可以放在衣架上。”同時要講解美容袍、小毛巾、大毛巾、紙內(nèi)褲、浴帽的穿法用法，要邊講邊示范?！叭缓竽梢匀ハ丛瑁￠g在這里，我先帶您去看一下?！比缓笥谜埖淖藙莞嬖V客人浴間的方向，在浴間，告訴客人熱水開關(guān)的方法，水溫的調(diào)整方法，出水量的調(diào)整方法，以及沐浴液、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素的擺放位置，要邊說邊示范。然后對客人說：“您先換好衣服，再到這里沖涼，沐浴后不用換上美容服了，可以先用大毛巾圍上。我會在在門外等候您，您有什么需要請隨時通知我?！比缓蟀衙廊莘⒋竺?、小毛巾、衣架、浴帽、一次性內(nèi)褲交給客人，然后幫客人關(guān)好更衣室門，就站在問外等候?？腿藫Q完衣服出來后，問客人是否有需要幫忙把衣服整理好，并提醒客人衣服整理后要再打開柜門放好衣服。4、美體護(hù)理：光波浴或蒸桑拿：10分鐘客人進(jìn)入光波防或桑拿前要讓客人先喝一杯水以免出現(xiàn)脫水現(xiàn)象。美容師告訴客人說：“您現(xiàn)在做的是光波浴，它的作用是利用光線穿透人體的皮膚，到達(dá)皮下組織，能對臟腑、肌肉組織起按摩鎮(zhèn)靜溫暖的作用，可減肥、調(diào)節(jié)內(nèi)分泌、增強(qiáng)人體免疫力，對關(guān)節(jié)炎有治療作用，它的溫度我已調(diào)好了，若還沒能達(dá)到您的要求請告訴我，我就在外面等候您?！钡瓤腿诉M(jìn)去坐下后，在門外等候，并叮囑客人有不適的現(xiàn)象可聲明并到外面休息片刻?？腿顺鰜砗?，讓客人穿好美容袍，然后帶客人到美容房。全身去角質(zhì)：10分鐘在美容房前，美容師面帶微笑，帶顧客進(jìn)入護(hù)理間，上前推開門后，美容師站在門側(cè)對客人說：“這是您的護(hù)理室，請進(jìn)?！笨腿诉M(jìn)房后關(guān)好門?！啊痢痢列〗?，這邊請，請您先俯臥在床上，臉可放進(jìn)床上的圓洞里?！泵廊輲熡谜埖氖謩輰腿苏f，在顧客俯臥的后，將客人的小腿輕輕抬起，取出美容被，捏住被子的兩個角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上。用淑女蹲姿擺好拖鞋，鞋頭朝外，鞋尾朝床（便于客人穿著），放至床腳旁邊，并輕聲告訴客人鞋放在哪個方向。然后打開RE燈，照在客人身上，并告訴客人RE燈的作用是一可以起促進(jìn)血液循環(huán)作用，二可以起保暖作用。讓客人抬腹，輕柔的幫客人脫下美容袍。身體項(xiàng)目要分開上半身下半身來做，做上半身時要蓋住下半身，做下半身是要蓋住上半身，以防著涼。美容師說：“我現(xiàn)在給你做全身去角質(zhì)，我會先做上半身，然后再做下半身，用的是×××去角質(zhì)霜，它可以幫您祛除身上老化的角質(zhì)，它跟臉部皮膚一樣，每周須祛除一次老化角質(zhì)，否則會妨礙肌膚的新陳代謝，所以定期的身體護(hù)理是非常重要的。”用大毛巾蓋住客人的下半身。做完上半身去角質(zhì)后，用熱毛巾抹干凈，再做下半身去角質(zhì)。全身去角質(zhì)完成。告訴客人：“×××小姐，去角質(zhì)已經(jīng)完成了，下一程序是泡浴，您請起來?！苯又汛竺頇M披在客人的上半身，擋住客人的身體，同時美容師的視線要回避，大概2秒鐘后，美容師用眼的余光看到客人用大毛巾包好自己的身體后，就把被子輕輕的放在床一邊，然后帶客人到浴桶旁。泡?。?0分鐘扶著客人到浴桶里坐下。告訴客人：“泡浴可以幫助您促進(jìn)出汗排毒，令毛孔擴(kuò)張，浴湯里的營養(yǎng)物質(zhì)加速滲透到肌膚里，泡浴時間20分鐘最為適中?！迸菰璧乃疁夭灰诉^高，40oc左右即可，水位不宜過高，不要超過顧客的胸口，否則，水壓會造成顧客胸悶不適感。浴桶旁放好茶水、紙巾，要放在客人伸手可及的地方。美容師回避顧客，但讓顧客在自己的視線之內(nèi)，在需要幫助時，第一時間出現(xiàn)，在客人泡浴期間不可離開客人。時間到了，美容師告訴客人時間到了，客人出水后，馬上把大毛巾給客人蓋上，然后扶客人離開浴桶，回到美容床上，遞上茶水?！啊痢痢列〗悖菰⊥旰髸杏X比較累，您請先喝點(diǎn)水，我們就將要進(jìn)行下一步的按摩程序了?！比戆茨Γ?5分鐘“請您仰臥在美容床上，現(xiàn)在給您做的是全身按摩，它能促進(jìn)淋巴排毒，加速血液循環(huán)，同時對身體起雕塑定型作用，還可以滋潤身體肌膚，所有最好每周要做一次。我現(xiàn)在用的是×××按摩精油，它的作用是×××，按摩和說法結(jié)合在一起，能起到事半功倍的效果?！卑茨r一定要注意為客人保暖，不做按摩的地方要蓋好被子。按摩完正面用熱毛巾為客人擦拭身上的精油。再請客人翻過來按摩背面，按摩完背面擦拭干凈后就可以先上背部體膜了。全身裹敷：30分鐘“我現(xiàn)在給您做的是全身體膜，我用的是×××，它的作用是×××。”敷完背部體膜后，用保鮮紙包裹好，一可以提高身體的溫度，令體膜滲透，二可以保護(hù)床被不會弄臟。然后再請客人翻過來，上正面的體膜，敷保鮮紙，然后用大毛巾鋪在客人身上，然后再蓋上被子。敷完體膜后，告訴客人：“您先放松休息一下，我出去為您準(zhǔn)備將要進(jìn)行的工作?！比缓蟀逊块g的燈光調(diào)暗，出去時輕輕把門關(guān)上。匯報(bào)：5分鐘到前臺向銷售顧問匯報(bào)顧客狀況，內(nèi)容包括：做過程中訴求功效、癥狀后顧客反映，重點(diǎn)在哪里。做儀器后，顧客是否習(xí)慣，以及反應(yīng)等。可能有那些需求。該顧客大約還有多久就出來。頭部按摩：5分鐘匯報(bào)后回到美體室，為顧客做頭部舒緩按摩。清潔體膜告訴客人：“您的體膜已經(jīng)可以了，麻煩您起來去沐浴沖洗一下。”然后輕輕扶客人起來，并把浴袍讓客人穿上，然后陪客人到沐浴間。美身修護(hù)：5分鐘客人沐浴清洗干凈后，穿好美容袍回到美體房，請客人先俯臥在床上，然后涂美體修護(hù)霜，注意客人的保暖，然后用毛巾橫放在客人背部（胸前對應(yīng)的位置上），左右兩手各輕按毛巾的兩邊，然后請客人反過身來，客人反過后毛巾正好放在胸前，可避免尷尬。然后涂美體修護(hù)霜。5、美體護(hù)理結(jié)束：涂擦完成后告訴客人：“×××小姐，您今天的護(hù)理完成了，您請起來。”然后輕輕扶起客人，拿美容服給客人換上。這時美容師拿起被子擋住客人身體，自己視線回避。等客人換好美容服后送客人到更衣室換衣服，幫客人打開柜門，客人自己拿出衣服后到更衣室換衣服，美容師在門外等候。客人出來后，美容師拿出客人的鞋請客人換上，然后到更衣室里、衣物柜里看是否有客人遺留的物件。等客人換好衣服后，帶顧客到化妝間，幫客人拿好梳子、噴壺，梳理頭發(fā)，必要時幫助顧客化一個淡妝，完畢后帶顧客到美容顧問室，：“×××小姐，您先請坐，我去為您倒水?！比缓髱皖櫩偷共杷?，一手脫杯底，一手拿住離杯口2cm處，雙手放給客人的右手邊。美容師雙手放在小腹前，站在一邊聽美容顧問與顧客咨詢。第三章鉑金會所完美的服務(wù)體系熟客篇一、客人做面部護(hù)理1、準(zhǔn)備工作燈光、空調(diào)、美容工具、整理床鋪、為會員準(zhǔn)備好專用物品，通知為其服務(wù)技師。2、迎接客人3、服務(wù)員引導(dǎo)客人到衣帽間換鞋——幫客人打開衣物柜——客人自己放衣物——換美容袍（客人更衣時，服務(wù)員在門外等候）——帶客人到美容房4、進(jìn)行面部護(hù)理背部按摩15′——頭部按摩5′——包頭1′——卸妝1′——潔膚3′——平衡PH值1′——去角質(zhì)8′——平衡PH值1′——面部按摩30′——肩頸按摩5′——敷膜20′（手部按摩、匯報(bào)）——清潔5′——滋潤皮膚1′5、面部護(hù)理結(jié)束：扶客人起來——為客人拿拖鞋——為客人披上大毛巾——送客人到更衣間——幫客人打開衣柜門——客人取出衣物——客人更衣——送客人到咨詢室。6、美容師操作護(hù)理結(jié)束后的細(xì)節(jié)：（美容師引領(lǐng)顧客到休息區(qū)，并讓顧客帶齊鑰匙牌等私人物品）。美容師：李小姐，請這邊休息一會。我們將會為您提供水果、花草茶。您想吃點(diǎn)什么嗎？（告訴水吧服務(wù)員準(zhǔn)備好）。（水吧服務(wù)員遞上水果或花草茶）。水吧服務(wù)員：“李小姐，請慢用。”（奉茶禮儀）※（顧問、美容師跟進(jìn)完顧客后，顧客自由的在休息區(qū)休息，快要走時，必須協(xié)助通知更衣區(qū)服務(wù)員服務(wù)顧客更衣）。水吧服務(wù)員：“李小姐，您請慢走，歡迎下次光臨。二、客人做SPA身體項(xiàng)目1、準(zhǔn)備工作開燈、開空調(diào)、美容工具、整理床鋪準(zhǔn)備光波房或桑那間2、迎接客人3、顧問把客人引導(dǎo)給服務(wù)員換鞋——幫客人打開衣物柜——取出美容服——客人自己放衣物——沐浴、換美容服（客人沐浴時，服務(wù)員在門外等候）4、客人做SPA身體護(hù)理：光波浴或桑拿20'——去角質(zhì)10'——泡浴20'——身體按摩45'——全身敷膜30'——向顧問匯報(bào)5'——頭部按摩5'——清潔沐浴——美身修護(hù)5'美體護(hù)理結(jié)束：扶客人起來——為客人拿拖鞋——為客人披上大毛巾——送客人到更衣間——幫客人打開衣柜門——客人取出衣物——客人更衣——送客人到咨詢室。6、準(zhǔn)備護(hù)理時的服務(wù)要點(diǎn)及細(xì)節(jié)：要點(diǎn)：服務(wù)細(xì)心體貼，手法柔和嫻熟，專業(yè)知識豐富，真誠有責(zé)任心，每個顧客都是唯一。細(xì)節(jié)：顧問：李小姐，我們現(xiàn)在進(jìn)去服務(wù)區(qū)吧。這邊請（帶到更衣區(qū)）“這是服務(wù)員LINDA，在這個區(qū)域由她來為您服務(wù)。（對布草）這位是李小姐。李小姐的美容師是ADA。服務(wù)員：您好！李小姐，好久不見哦！！順便贊美顧客。顧問：李小姐，那我先離開了。您慢慢享受。有需要可以隨時叫我。溫馨提示：顧問離開后，1、把配料單交給配料員，安排配料。2、必須馬上和服務(wù)的美容師交待安排好房間，顧客的需求和注意事項(xiàng)。3、訂餐安排。（交待水吧員做）服務(wù)員：李小姐，這是為您準(zhǔn)備的儲物柜，（為客人打開儲物柜）。這是為您準(zhǔn)備的浴巾、毛巾、紙內(nèi)褲、浴帽、拖鞋。（拿出拖鞋蹲下給顧客換上，掛好毛巾等物品）（蹲姿禮儀）?？筛鶕?jù)顧客不同，多點(diǎn)用心贊美顧客，如：“李小姐，您今天穿的這套衣服很適合您?！薄澳男雍闷涟?！”……服務(wù)員：李小姐，請您在這里更衣。如有需要請隨時叫我LINDA。（客人更衣后）服務(wù)員：請來這邊淋浴，這是您的毛巾……（如何調(diào)節(jié)水溫、清潔用品介紹，最好幫顧客放水，調(diào)好水溫。）李小姐，水溫可以嗎？顧客：可以。服務(wù)員：那您先沖涼，我在外等候。如有需要請隨時叫我（客人淋浴完后）。幫客人蓋毛巾，紙內(nèi)褲，裕袍，拖鞋。服務(wù)員：李小姐，您今天是想濕蒸，對吧？顧客：是的。（帶客人進(jìn)入濕蒸房）服務(wù)員：李小姐，請喝水，多補(bǔ)充水份，有助于幫您排毒哦?！腿藵裾艉?，如A：美容師已準(zhǔn)備好，美容師迎上）A：美容師：李小姐，房間已經(jīng)準(zhǔn)備好了。我們現(xiàn)在可以開始了嗎？（如可以）李小姐，這邊請。（如客人表示要休息一下，就帶到休息區(qū)，但盡量讓客人養(yǎng)成先做護(hù)理的習(xí)慣）。B：如美容師尚未準(zhǔn)備好，則由服務(wù)員帶到休息區(qū)。服務(wù)員：李小姐，請您先休息一下。我馬上去通知您的美容師。請問您需要喝花草茶還是開水呢？（客人選擇后）服務(wù)員：好的，我馬上就為您準(zhǔn)備。服務(wù)員到水吧：LINDA，李小姐需要玫瑰花茶，麻煩您準(zhǔn)備一下。水吧服務(wù)員（LINDA）：李小姐，您好！很高興為您服務(wù)。這是為您準(zhǔn)備的玫瑰花茶，請慢用。如有需要，請隨時叫我?！煞?wù)員詢問客人是否想看電視或雜志，并根據(jù)需求服務(wù)客人。（奉茶禮儀）※（水吧服務(wù)員用內(nèi)線通知美容師，如仍未準(zhǔn)備好。）水吧服務(wù)員對客人說：“對不起，請您稍等一下，房間很快準(zhǔn)備好了。ADA馬上就來提醒您的?！保ㄋ煞?wù)員應(yīng)多觀察，留意顧客是否需要加茶水等服務(wù)）（如顧客在休息區(qū)休息，水吧服務(wù)員需馬上通知跟進(jìn)的顧問。顧問必須要到休息區(qū)和顧客溝通，聯(lián)絡(luò)感情。說“李小姐，洗個熱水澡，濕蒸后是否整個人都輕松很多吧？對這里的服務(wù)還滿意吧？等等……）※美容師領(lǐng)顧客進(jìn)入房間后，水吧服務(wù)員應(yīng)馬上清潔休息區(qū)。禁忌：不要因?yàn)槭浅？投韬隽吮匾亩Y節(jié)。第四章美容房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)一、美容床美容床套上美容床罩，然后上面蓋上大毛巾2條，一條放在平放在床上，一條3折橫放在美容床尾部，上面放美容被子，每客一換（會員專用品0。在枕頭的位置放置三條小鉑金會所毛巾，其中兩條毛巾橫放在枕頭上，鉑金會所LOGO要放在進(jìn)門的方向，另外一條折成花狀，放在兩條小毛巾上。這三條毛巾的作用是：一條包頭，用時放在枕頭部位置，一條放在頭部，用于保護(hù)美容床不受油污，另一條放在客人胸前，用于保護(hù)美容被及美容服不受油污。在美容床中斜放置綢帶一條，起裝飾美觀作用。在美容床尾放美容被，美容被的疊法是：橫對折3折，鉑金會所LOGO要朝上，用時拉開被子就可。二、美容凳美容凳要套上凳套，不用時要放在美容床下，以免妨礙客人進(jìn)出。三、美容車美容車要做到?jīng)]水漬、沒污漬、沒油漬，扶手要發(fā)亮，每天要全面抹一次。做美容時，第一層放產(chǎn)品，第二層放水盆，第三層放儀器，如超聲波導(dǎo)入儀、鏟皮機(jī)等。四、儀器的擺放噴霧機(jī)、多功能儀不用時要放在美容床尾處，不能放在通道。噴霧機(jī)的水要每天一換，噴霧機(jī)的發(fā)熱管不能有銹漬，當(dāng)出現(xiàn)銹漬時可用醋清洗，美容儀要每天擦拭干凈，表面不能有污漬、油漬。五、燈光客人進(jìn)入美容房時要把燈光調(diào)亮，要清晰看到房間的所有物品?？腿颂稍诿廊荽矔r燈光要柔和，美容師能看清便可，燈光不可刺眼，在客人眼睛方向的燈要關(guān)上或調(diào)至最暗?？腿说鼓ず鬅艄庖?，以免影響客人休息?？腿似鹉r燈光要柔和，切不可一下燈光太亮。客