醫(yī)護(hù)人員禮儀與溝通培訓(xùn)

醫(yī)護(hù)人員禮儀與溝通培訓(xùn)《福岡宣言》1989年；世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生都必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣；是無能的表現(xiàn)?！爆F(xiàn)代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底提出；醫(yī)生應(yīng)具備哲學(xué)家的全部最好品質(zhì)：無私、謙虛、高尚、冷靜的判斷、必要的知識和不迷信。晉代《論醫(yī)》楊泉“夫醫(yī)者；非仁愛之士不可托也”《醫(yī)療實(shí)踐的哲學(xué)基礎(chǔ)》

佩雷格里諾大衛(wèi)·湯姆斯瑪“醫(yī)學(xué)既不是純科學(xué)；也不是純藝術(shù)。醫(yī)學(xué)是藝術(shù)和科學(xué)之間一門獨(dú)特的中間科學(xué)；但又不同于它們兩者”。“醫(yī)學(xué)是人文科學(xué)中最科學(xué)的；是科學(xué)中最人道的?！被颊咦畈幌肼犪t(yī)生的10句話

1、你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生。(不接受患者的傾述；讓患者感到無助。)2、跟你說了你也不懂；按照我說的做就行了。(認(rèn)為患者不懂醫(yī)；不聽患者講述。)3、想治的話；就回去準(zhǔn)備錢吧。(沒有人情味；直接說到費(fèi)用問題上。)4、誰叫你抽煙的；現(xiàn)在曉得厲害了吧。

(病人接受咨詢時(shí)；感覺醫(yī)生幸災(zāi)樂禍。)

5、害啥羞；醫(yī)院里沒有隱私可言。(了解病情會讓患者感到害羞。)

6、你們這些人；有病不愿到醫(yī)院；現(xiàn)在后悔了嘛。(讓患者更加反感；每個(gè)家庭都有特殊情況。)

7、你沒看到我正忙著呢；在外面等到。(人多時(shí)；醫(yī)生被圍的心煩；對病人呵斥。)

8、別自作聰明；我讓你怎樣你就怎樣。(患者咨詢時(shí)；醫(yī)生根本不聽患者問什么。)

9、你知道這病的后果有多嚴(yán)重嗎?(醫(yī)生不會委婉告訴壞消息；增加患者的心理負(fù)擔(dān))

10、別亂吃藥哈；到時(shí)別怪我沒告訴你。(生硬的語氣；讓患者覺得醫(yī)生缺少人情味。)

患者最喜歡醫(yī)生的9句話

1、怎么了；有什么需要我?guī)兔?

(讓患者感到醫(yī)生離他很近很真誠。)2、你的病情不容樂觀；我們一起努力。

(從實(shí)際出發(fā)但讓患者感到醫(yī)生很負(fù)責(zé)任。)3、不急；慢慢講。

(患者感受到醫(yī)生的關(guān)愛。)4、你自己再想想；我還有哪些沒問到的。

(增加患者對醫(yī)生的信任度。)5、我這樣解釋你能聽懂嗎；有什么不懂的及時(shí)問。

(這樣的交流讓患者倍感溫暖。)66、病人的精神很重要；我相信你能做到。

(醫(yī)生的鼓勵(lì)是患者的精神支柱。)7、希望你能配合我們的工作；如果有什么不舒服；請講出來。

(尤其對重病患者；這些話語讓他們感受到醫(yī)生真正了解到他們的痛苦。)8、這個(gè)病確實(shí)比較頑固；惡化的可能性大；我們一起努力；相信能克服它。

(在委婉地告訴壞消息的同時(shí)；增加了患者信心和力量。)9、很遺憾；我已經(jīng)盡力了。

(真誠的將壞消息告訴患者及家屬；讓他們感受到醫(yī)生在不斷努力。)一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及成因12

目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張；全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。

59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意；糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意；糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會調(diào)查：顯示13

76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院；不交納住院費(fèi)用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后；病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（一）我國目前的醫(yī)療衛(wèi)生總費(fèi)用中；政府財(cái)政支出比例為27.23％（2009年）。而在世界各國的醫(yī)療衛(wèi)生總費(fèi)用；屬政府開支的一般都占70％。

醫(yī)療費(fèi)用自付比例高。一旦患者醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符（如死亡或傷殘）等；患者及其家屬就有“人財(cái)兩空”的感覺。此時(shí)；醫(yī)院會成為患者發(fā)泄不滿情緒的第一承受者。造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（二）有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動；“職業(yè)醫(yī)鬧”也介入其中；將“鬧醫(yī)”視為掙錢的手段相關(guān)法律法規(guī)不健全；使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中；常出現(xiàn)醫(yī)院對“醫(yī)鬧”無可奈何的現(xiàn)象造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（三）輿論和媒體的某些報(bào)道誤導(dǎo)公眾；引起社會公眾對醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（四）患者對服務(wù)水平的期望值提高患者對診療效果的期望值過高二、溝通

——創(chuàng)造和諧的有效途徑1、什么是溝通？

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。溝通的過程包含了口頭語言、書面語言、形象語言、身勢語言等各種信息的傳遞。2、溝通的范圍內(nèi)部溝通

外部溝通

病患：患者、患者家屬、

患者的朋友、

社會：上級部門、平級部門、

職能管理部門、社區(qū)等等?醫(yī)患溝通指醫(yī)生與患者之間的溝通。指醫(yī)生、護(hù)理、醫(yī)技、管理、后勤人員或醫(yī)療群體與患者及患者的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等進(jìn)行個(gè)人與個(gè)人或個(gè)人與團(tuán)體成員之間的溝通。醫(yī)患溝通的重要性促進(jìn)正確診斷干預(yù)治療效果減少醫(yī)療糾紛增加滿意患者醫(yī)患溝通融洽醫(yī)患關(guān)系溝通使醫(yī)患雙方達(dá)成共識溝通使醫(yī)患雙方互相包容溝通使醫(yī)患雙方建立情感溝通使醫(yī)患雙方感受尊重溝通使醫(yī)患雙方實(shí)現(xiàn)雙贏減少醫(yī)患糾紛；增加滿意患者3、溝通技巧溝通的方式非語言信息溝通語言溝通非語言溝通方式的特點(diǎn)非語言溝通方式比較模糊；容易曲解或誤解非語言溝通方式在連續(xù)不斷地傳達(dá)信息非語言溝通是多重途徑同時(shí)進(jìn)行的人們對非語言溝通方式所傳遞的信息更為相信在醫(yī)患溝通中；非語言信息在很多情況下是獲得對方信息的唯一方法非語言信息是醫(yī)患溝通中表達(dá)情感的重要方式非語言溝通方式儀容儀表——服飾語儀態(tài)動作——態(tài)勢語空間布置——環(huán)境語口頭語言：語音、語速、語調(diào)、重音書面語言：字體、字號、顏色、排版

——副語言暈輪效應(yīng)

人們在日常生活中初次接觸某人、某物、謀事時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象；通常會在對該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。對于人際交往而言；這種認(rèn)知往往直接制約著交往雙方的關(guān)系。艾伯特.梅拉比安：信息的全部表達(dá)等于肢體語言55%聲音38%語詞7%上崗前應(yīng)檢查儀表風(fēng)度精神是否飽滿？工作服是否整潔？是否有不良體味？頭發(fā)是否整潔？面部是否潔凈？領(lǐng)口袖口是否整潔？雙手是否潔凈？手指是否溫暖？指甲是否修剪到位？鞋襪是否整潔？服飾是否得體？目光交流應(yīng)避免:目光漂浮不定瞇視\斜視\不正眼看人視而不見；無目光迎送操作時(shí)視線不集中在操作部位眼睛始終不看病人目光躲閃；不敢正視對方上下左右反復(fù)打量對方目不轉(zhuǎn)睛盯視對方超過10秒親和效應(yīng)

人們在交際中；往往會因?yàn)楸舜酥g存在著某種共同之處或者相似之處；從而感到相互之間更加容易接近。這種接近會使雙方萌生親密感；進(jìn)而促使雙方進(jìn)一步相互接近、相互體諒；稱之為親和效應(yīng)。提高親和力的技巧第一；要注意微笑。第二；要親切地與人打招呼。第三；要有眼神的交流強(qiáng)調(diào)無論是微笑、禮儀還是眼神交流；其目的都是建立起“親和效應(yīng)”；而快速與陌生人建立起“親和效應(yīng)”；不是一朝一夕的事。人們喜歡像自己的人姿勢表情動作和手勢聲音語言類型呼吸與運(yùn)動信念價(jià)值觀影響人際吸引的因素相似性：別和病人太不一樣互補(bǔ)性：病人做不到的我們能做到熟悉性：多探望病人幾次接近性：“臨床”不要變成“離床”；

不要讓儀器取代我們和病人

面對面的交流人際交往常規(guī)距離私人距離（親密距離）：小于0.5米（扶老攜幼除外）常規(guī)距離（交際距離）：0.5~1.5米禮儀距離（尊重距離）：1.5~3.5米公共距離（面對大眾）：3.5米以上禮貌碰觸的要點(diǎn)：區(qū)分碰觸對象；適應(yīng)具體情境告訴病人你將要做什么告訴病人你為什么要這樣做告訴病人你要他（她）怎么做體現(xiàn)關(guān)懷與尊重保護(hù)病人隱私和病人隱私相關(guān)的信息；不當(dāng)眾告知暴露病人隱私部位的操作；要求：1、遮擋病人；避免暴露給無關(guān)人員。有病人不明身份的人；應(yīng)事先告知或做介紹。2、給異性施行操作時(shí)應(yīng)有另一名醫(yī)務(wù)人員在場。3、病人暴露身體后；如果發(fā)現(xiàn)患者有生理或病理問題；不應(yīng)隨便說出或小聲議論。4、操作過程中要不時(shí)與病人交流。5、操作不順利時(shí)要多鼓勵(lì)；不可埋怨責(zé)難病人；也不可撒手而去；更不可事后當(dāng)作笑料到處傳播。醫(yī)院環(huán)境整體風(fēng)格建筑物線條柔和；造型穩(wěn)重色彩柔和；不使用沉悶壓抑或令人煩躁不安的色彩層高適宜；溫度濕度適宜；光線充足診室整潔、淡雅、寧靜；病房整潔、舒適、溫馨；科室布局合理；方便病人給病人安全感；消除危險(xiǎn)因素就診環(huán)境細(xì)節(jié)處理：環(huán)境空間藝術(shù)化；采用柔和的色彩燈光在患者就診的各通道路口和電梯里都掛有診室布局圖或路線指示圖病人掛號時(shí)采用叫號等待的方法；擺放充足的坐椅；患者及家屬坐著休息等待有飲水處和快餐服務(wù)處張貼宣傳畫；普及知識或使患者放松心情衛(wèi)生間干凈方便醫(yī)患溝通中禁忌的語氣命令式的語氣質(zhì)問式的語氣不耐煩的語氣埋怨責(zé)怪的語氣生硬的語氣九種常用語（一）稱謂語按職業(yè)：經(jīng)理、老師、大夫按性別：先生、女士按年齡：大爺、大媽、叔叔、阿姨、小朋友按學(xué)位、職稱、職務(wù)：博士、教授、院士、院長、主任部隊(duì)或機(jī)關(guān)退休的老同志：老首長九種常用語（二）商量語很抱歉；專家號已經(jīng)掛完；我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？很抱歉普通病房的床位已經(jīng)滿員；給您安排到高干病房可以嗎？九種常用語（三）詢問語您有要我?guī)椭龅氖虑閱?？您還有什么事情嗎？您好！今天感覺怎么樣？好些了嗎？大爺；您哪里不舒服？要不要喝水?想吃水果嗎?您這樣躺舒服嗎?要不要換個(gè)姿勢?九種常用語（四）指令語請把您的處方給我。勞駕/麻煩您把椅子搬回原處

……謝謝！請幫一下忙……謝謝！我要給您輸液了；請把拳頭握起來！請您把眼睛睜開。您現(xiàn)在該翻身了；我來幫助您。您現(xiàn)在休息吧；我過會兒再來看您。九種常用語（五）告知語**先生/女士；請您的家屬明天早上十點(diǎn)之來這里取藥好嗎？*先生/女士；你的住院押金不多了；為了保證下一步治療順利進(jìn)行；請您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？（注意個(gè)別告知；避開病情危重或大手術(shù)病人）九種常用語（六）勸慰語您好；大媽；您今天的氣色看著比昨天好些了！您今天氣色好多了；真為您高興！您做得真好！多活動對術(shù)后恢復(fù)很有好處！請您不要著急；治療已經(jīng)產(chǎn)生了效果；從檢查結(jié)果來看；您的病正在逐步好轉(zhuǎn)。九種常用語（七）致謝語謝謝您的合作！好可愛的小朋友；感謝你的配合！非常感謝您對我們工作的支持！辛苦您了；謝謝！太麻煩您了；謝謝！九種常用語（八）致歉語不好意思；讓您久等了！抱歉；給您添麻煩了！不好意思；打擾一下；請問……對不起；給您增加痛苦了！請您原諒九種常用語（九）道別語

祝賀您康復(fù)出院！回去以后還要注意飲食和鍛煉；希望您恢復(fù)得更好！您慢走！多保重！別忘了吃藥！一路平安！歡迎下次再來書面溝通中的副語言書寫規(guī)范清晰準(zhǔn)確非語言信息在醫(yī)患溝通中的作用：表達(dá)情感傳遞信息營造氛圍調(diào)節(jié)關(guān)系

醫(yī)患語言溝通技巧醫(yī)患語言溝通的三個(gè)要求了解患者（家屬）需求；耐心提供他們需要的信息盡量解答患者（家屬）所提出的一切問題需要患者（家屬）了解的信息應(yīng)當(dāng)充分告知醫(yī)患語言溝通的三個(gè)技能傾聽提問告知聽什么聽內(nèi)容！聽情感！傾聽在醫(yī)患溝通中的作用獲取病人的各種信息有利于醫(yī)患之間的情感交流

傾聽是禮貌的最高形式

——湯姆·彼得斯《追求優(yōu)秀的熱情》注意力針對自己的人全身心傾聽的人思考自己的想法眼神游移或不聚焦姿勢可以是任何樣子語言可能以“我”為中心語言模式與對方差異巨大任意打斷對方?jīng)]有任何反饋動作注意對方眼睛適時(shí)地看對方與別人的姿勢相仿語言以“你”為中心語言模式與對方相仿不輕易打斷對方不時(shí)以簡單的動作或簡短的語言給予反饋口語溝通的技能：提問開放式問題：應(yīng)答者可以自由地用自己的語言來回答和解釋有關(guān)想法的問題類型。也就是說；提問者沒有對應(yīng)答者的答案進(jìn)行任何限制。封閉式問題：是一種需要應(yīng)答者從一系列應(yīng)答項(xiàng)中做出選擇的問題。應(yīng)答者很難自由發(fā)揮；否則就可能“所答非所問”。醫(yī)患語言溝通中的關(guān)鍵語您還有什么想了解的嗎？您還有什么要問的嗎？我剛才講的您明白了嗎？我剛才講的您記住了嗎？再跟我說一遍好嗎？醫(yī)患溝通中患方的常見問題1、病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏基本的了解；不能理解和接受診治過程中出現(xiàn)的意外情況：

——“沒診斷出來就是誤診”；

——“只要用先進(jìn)的檢查手段就能夠確診”；

——“這普通的病死了人肯定是醫(yī)生的錯(cuò)”

——“又不是做手術(shù)；做個(gè)檢查還會死人？”

……

醫(yī)患溝通中患方的常見問題2、病人對醫(yī)院的期望值太高；認(rèn)為醫(yī)生能夠診斷和治療所有的疾病：

——“來了醫(yī)院怎么還會死/衰/殘；一定是醫(yī)務(wù)人員的失誤”；

——“別人得了同樣的病怎么就治好了；我們的人卻給治死了；醫(yī)務(wù)人員就得為我們負(fù)責(zé)”；

——“吃了藥就應(yīng)立刻見效”

……醫(yī)患溝通中患方的常見問題3、牽扯到“錢”的問題時(shí)；病人的觀念不正確：——“你怎么給我用這么貴的藥；一定是想多拿回扣！”——“藥越貴越好；你為什么不給我開好藥”；——“花了這么多錢還沒給治好；你們得賠償”；——“做了這么多檢查也沒查出任何毛病；這檢查是白做了；肯定是醫(yī)生想多賺錢才讓我查；真是缺德”醫(yī)患溝通的類型情感溝通：在關(guān)心患者生理疾病的同時(shí)；關(guān)心并滿足患者的情感需求。醫(yī)療溝通：圍繞“治療患者疾病”所進(jìn)行的溝通。（1）診療性溝通：獲取足夠的相關(guān)信息；以便作出正確的診斷和治療。（2）知情性溝通：患者有知情同意的權(quán)利；醫(yī)務(wù)人員就有告知的義務(wù)。在診療過程中；將病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者；及時(shí)解答其咨詢。告知不幸消息的原則：因人而異。醫(yī)生要熟悉患者的病情；盡可能多地了解患者的情況；如成長背景、夫妻關(guān)系、經(jīng)濟(jì)狀況、社會地位、宗教信仰等。循序漸進(jìn)。分層次多次告知。分層次多次告知

在病情告知的過程中；從心理學(xué)角度看；多次的信息弱刺激比一次性的信息強(qiáng)刺激更容易被患者或患者家屬所接受。告知不幸消息的要點(diǎn)1、制造氛圍：——環(huán)境語：安靜、嚴(yán)肅；至少不被打擾——體態(tài)語：嚴(yán)肅、沉重或悲傷、難過2、開場白：言語直接；簡單明確“很遺憾；檢查結(jié)果表明情況不是很好……”3、解釋病情4、表達(dá)悲傷——語言、非語言5、給患者希望/安慰/幫助善言安慰：國外很多國家要求在急救的全過程中；醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)對患者“善言安慰”?！吧蒲园参俊本褪窃诰茸o(hù)的過程中；始終要和患者說話；讓患者明白自己正在接受何種治療。“善言安慰”在急救中的應(yīng)用體現(xiàn)了“以人為本”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)觀。4、人文關(guān)懷“人文”一詞源于拉丁文humanists；即人性與教養(yǎng)；亦即人的精神文化。人文包括了人的文化、知識、宗教、信仰、道德、法律、文學(xué)、藝術(shù)乃至風(fēng)俗習(xí)慣等等；凡屬人類精神活動的內(nèi)容皆包括其中。人文精神為醫(yī)學(xué)增添核心價(jià)值

一個(gè)出色的醫(yī)生不僅要有豐富的醫(yī)療知識和技能；還要具備高尚的品質(zhì)和素養(yǎng)。全面素質(zhì)的培養(yǎng)呼喚醫(yī)學(xué)教育中的人文科學(xué)。佩雷格里諾所說：“醫(yī)學(xué)的人文學(xué)科教育；不僅僅只是教授一種紳士的品質(zhì)；也不是為了顯示醫(yī)生的教養(yǎng)；而是臨床醫(yī)生在制定謹(jǐn)慎和正確決策中應(yīng)該具備的基本要素；如同作為醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識和臨床技能一樣?！贬t(yī)學(xué)人文素養(yǎng)至少包括以下四方面的內(nèi)容：第一、博學(xué)多識、視野開闊；第二、溝通能力、團(tuán)隊(duì)精神；第三、道德高尚、品行端正；第四、同情之心、憐憫之情。醫(yī)務(wù)工作者對患者的人文關(guān)懷有時(shí)去治愈

Tocuresometimes;常常去幫助

Torelieveoften;總是去安慰

ToComfortalways.

——特魯多——Dr.EdwardL.Trudeau對患者的了解——知識水平：對病患者職業(yè)的認(rèn)知；受教育的程度；

經(jīng)濟(jì)水平：馬斯洛層次需求理論；

幸福指數(shù)；

三、禮儀

——人與人交往的潤滑劑1、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)人員沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好醫(yī)療服務(wù)工作的前提.醫(yī)務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)反映在的儀表、儀態(tài)語言、行為等多方面。服務(wù)技巧儀表禮儀著裝：按照相應(yīng)的崗位；著裝不同的工作服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污；扣要扣齊；不可用膠布和別針代替缺損的衣扣。衣兜內(nèi)；忌塞得鼓鼓囊囊。帽子（燕帽、圓帽）衣褲口罩襪子護(hù)士鞋護(hù)士工作裝燕帽短發(fā)服飾禮儀-工作服飾燕帽長發(fā)

服飾禮儀-工作服飾戴圓帽手術(shù)室、傳染科及特殊科室的醫(yī)生、護(hù)士

服飾禮儀-工作服飾

護(hù)理部主任或副主任帽上有三條藍(lán)杠知識鏈接(一)服飾禮儀-工作服飾總護(hù)士長帽上有二條藍(lán)杠知識鏈接(二)服飾禮儀-工作服飾科護(hù)士長帽上有一條藍(lán)杠知識鏈接(三)服飾禮儀-工作服飾穿護(hù)士服(一)

一般病房和門診的護(hù)士；常穿白色護(hù)士服裝

服飾禮儀-工作服飾穿護(hù)士服(二)

手術(shù)室護(hù)士服多為墨綠色

服飾禮儀-工作服飾穿護(hù)士服(三)

急診科護(hù)士服多為橄欖綠色或淡藍(lán)色；胸前和衣袖配有急救標(biāo)志

服飾禮儀-工作服飾服飾禮儀-工作服飾婦科、兒科、導(dǎo)診護(hù)士常穿粉紅色工作服

穿護(hù)士服(四)

服飾禮儀-工作服飾穿護(hù)士服(五)

淡綠色護(hù)士服也較常見

醫(yī)生、男護(hù)士服為白大衣服飾禮儀-工作服飾穿長褲多為冬季著裝；此外如手術(shù)室、傳染科的護(hù)士也穿長褲

服飾禮儀-工作服飾戴口罩（一）

服飾禮儀-工作服飾佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻；戴至鼻翼上

戴口罩（二）服飾禮儀-工作服飾取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)

服飾禮儀-工作服飾戴口罩（二）穿護(hù)士鞋服飾禮儀-工作服飾護(hù)士鞋以白色或乳白色為主；平跟或坡跟

儀態(tài)禮儀表情：人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言”；人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如:眼神、微笑等。眼神：醫(yī)務(wù)人員在與服務(wù)對象交流時(shí)；不要斜視、掃視、窺視；最好將目光落在對方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域。俯視表示愛護(hù)、寬容的語義；正視表示尊重、理性、平等的語義；交流時(shí)應(yīng)多采用俯視和正視。

面部表情

目光接觸

儀態(tài)禮儀

動作：體格檢查；通過手的動作把各種搶救藥物輸入患者體內(nèi)；給患者拍背、排痰、皮膚護(hù)理等；為了觀察患者的病情變化；護(hù)士經(jīng)常巡視在患者的床前。護(hù)士的動作要求輕柔有力。儀態(tài)禮儀界域：必須與他人保持的間隔距離。親密區(qū)域：一般在15-45厘米；是愛撫、安慰、保護(hù)、關(guān)愛等動作所必須的距離。為患者護(hù)理處置時(shí)；需要這種距離。這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要。個(gè)人區(qū)域：一般在0.5-1.2米；是進(jìn)行一般交往時(shí)保持的距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護(hù)向患者介紹治療、護(hù)理方案、健康教育、溝通護(hù)理意見。社交區(qū)域：一般在1.2-3.5米；護(hù)理教學(xué)查房。公共區(qū)域：一般在3.5米以上；學(xué)術(shù)報(bào)告；講課、護(hù)士長例會。

距離和方向

1醫(yī)患之間一個(gè)手臂的長度，安撫患者時(shí)，距離可近些。2座談時(shí)可使用90度角的座位方式。3臥床患者，可以選擇坐在病床旁邊，保持視線與病床同高的水平為好儀態(tài)禮儀微笑：微笑是一種特殊的語言“情緒語言”；是人際交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對新住院的患者報(bào)以微笑；可以消除患者的緊張感和陌生感；被親切感和信任感所代替。微笑要注意環(huán)境與場合。語言交流禮儀語言技巧

語氣：耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣。

節(jié)奏：語速不可以太快；應(yīng)控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準(zhǔn)。對病人難理解的話要放慢速度；在必要的時(shí)候還可以保持沉默。如病人由于搶救無效死亡；家屬悲痛欲絕；哽咽哭泣時(shí)；護(hù)士得體的上前讓家屬靠在肩上；不要說話；輕拍家屬的肩膀；會使病人家屬痛失親人的悲哀得到良好的宣泄；同時(shí)也不致于號啕大哭

語言技巧

傾聽：說話是藝術(shù)；聽話是修養(yǎng)。專注地傾聽患者和家屬的訴說；能使對方產(chǎn)生一種信賴感。

提問：提問是交流成功的“敲門磚”；它可以敲開一個(gè)醫(yī)患溝通的良好開端。同時(shí)把握好提問中的氣氛、時(shí)間及效果；避免暗示性提問。通過提問可發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)。為下一步的診斷、治療提供依據(jù)。語言技巧說服：在對患者進(jìn)行交流溝通的同時(shí)；會發(fā)現(xiàn)患者很多的問題如：知識缺乏；表現(xiàn)對疾病的不認(rèn)識；對藥物知識的不了解；對術(shù)后飲食的不掌握等還有擔(dān)心疾病的反復(fù)；患者表現(xiàn)出焦慮等心理問題。通過說服；使患者掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識；從而改變患者的認(rèn)知方法、觀念、行為習(xí)慣等；以達(dá)到預(yù)防疾病、增進(jìn)健康的目的。語言技巧鼓勵(lì)：使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心；積極配合治療和護(hù)理。對患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步；都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)；“您很堅(jiān)強(qiáng)”；“您做的很好”；“要堅(jiān)持這樣做下去；效果會更好”等語言激勵(lì)患者；樹立信心；增加勇氣。如腦血管病患者；做肢體功能鍛煉；在他艱難的行走中；要及時(shí)給予鼓勵(lì)“好；很好！不要怕；再往前邁一步！”會給患者巨大的精神支援。禁忌與婉言在工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的；應(yīng)委婉地說：“請您稍等；我去了解一下；然后再回答您好嗎？”?！八馈笨梢杂檬攀馈㈤L眠等代替。1.尊重患者:不因疾病受歧視；保持人的尊嚴(yán)。2.誠實(shí)守信：答應(yīng)患者的事情；要想方設(shè)法地予以兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠信于人才能建立融洽的護(hù)患關(guān)系。3.舉止文雅：適度、大方、穩(wěn)重。4.雷厲風(fēng)行：治病救人；對時(shí)間的要求很嚴(yán)格；特別是在急救中；時(shí)間就是生命。

行為禮儀禮儀行為規(guī)范：標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范：電話禮儀:2、禮儀及禮儀的核心——禮儀的含義：禮儀就是禮節(jié)和儀式。是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成；既為人們所認(rèn)同；又為人們所遵守；以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀的宗旨是尊重和建立和諧關(guān)系。

我們進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代！我們進(jìn)入了服務(wù)革命時(shí)代！我們進(jìn)入了服務(wù)制勝時(shí)代！我們不得不做好服務(wù)工作！醫(yī)療服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

醫(yī)療市場競爭加劇患者的維權(quán)意識增強(qiáng)患者的期望值升高醫(yī)療服務(wù)技巧的不足服務(wù)心態(tài)服務(wù)理念服務(wù)態(tài)度

你為什么而工作？工作是人生的需要工作是人生的快樂認(rèn)同您的職業(yè)明確你的責(zé)任以積極心態(tài)對待工作服務(wù)理念；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力

視病猶親服務(wù)從心開始患者總是對的服務(wù)無小事站在患者的立場服務(wù)態(tài)度；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

正確的服務(wù)態(tài)度是：主動熱情耐心周到四、職業(yè)素養(yǎng)

——事業(yè)成功的基礎(chǔ)27%的人沒有明確的目標(biāo)。30年后生活在社會底層；或抱怨；或不如意；或失業(yè)；或靠救濟(jì)生活。60%的人目標(biāo)模糊；30年后生活在社會中下層；生活安穩(wěn)、平淡、沒有特別成績。10%的人有清晰但比較短期的目標(biāo)；30年后生活在中上層；事業(yè)穩(wěn)步上升；是各行各業(yè)的優(yōu)秀專業(yè)人員。只有3%的人有清晰且長期的目標(biāo)；最后終于成為社會各界頂尖的成功人士和社會精英。

1、職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)高原現(xiàn)象滿足性停滯多表現(xiàn)在專業(yè)技術(shù)人員身上。醫(yī)生護(hù)士掌握了與工作相關(guān)的知識和技能之后；在本科室已成為技術(shù)骨干；但所從事的工作都是些日常事務(wù)工作；因工作缺乏挑戰(zhàn)性而引起的個(gè)人職業(yè)生涯的停滯。結(jié)構(gòu)型停滯是由組織的階層或結(jié)構(gòu)所造成的晉升停止。職業(yè)倦怠2、職業(yè)態(tài)度態(tài)度決定了——表情熱情自我控制力行為選擇……3、職業(yè)技能醫(yī)生的根本職責(zé)就是救死扶傷；治病救人。誰是這個(gè)世界上最幸福的人？最后；經(jīng)權(quán)威人士歸納排序遴選出四個(gè)答案：1、剛給孩子洗完澡；懷抱嬰兒面帶微笑的母親；2、剛給病人做完手術(shù)；目送病人推出手術(shù)室；3、在沙灘上盡情玩耍；欣賞自己杰作的幼兒