【基于品牌酒店的客人忠誠(chéng)度提升策略探究7700字（論文）】

致謝基于品牌酒店的客人忠誠(chéng)度提升策略研究摘要客人忠誠(chéng)度是決定當(dāng)今食品服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵因素，并且是企業(yè)可以在未來(lái)積極利用市場(chǎng)可能性的基礎(chǔ)。提升酒店忠誠(chéng)度將成為未來(lái)餐飲服務(wù)市場(chǎng)的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)策略。本文以我實(shí)習(xí)的鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店為研究對(duì)象，對(duì)酒店客人忠誠(chéng)度狀況進(jìn)行研究，找出其存在的問(wèn)題并提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q措施。通過(guò)回顧和分析調(diào)研得出結(jié)論，增加酒店忠誠(chéng)度的要點(diǎn)如下：個(gè)人服務(wù)系統(tǒng)并不完善；必須提高員工的整體素質(zhì)；酒店產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新；酒店設(shè)備被忽略以及建筑設(shè)施缺乏有效的服務(wù)管理系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)討論，本文將提出以下解決上述問(wèn)題的方法：服務(wù)系統(tǒng)的個(gè)性化；提高員工管理體系的效率；專注于無(wú)情的創(chuàng)新酒店產(chǎn)品；專注于建設(shè)酒店設(shè)備建立切實(shí)有效的機(jī)制以確保客人的忠誠(chéng)度。關(guān)鍵詞客人忠誠(chéng)度；酒店；提升；品牌策略目錄第1章緒論 11.1研究背景 11.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 11.3研究?jī)?nèi)容 2第2章客人忠誠(chéng)度的相關(guān)概述 32.1客人忠誠(chéng)度的概念 32.2提高客人忠誠(chéng)度的必要性 3第3章鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店顧客忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀分析 43.1調(diào)研的途徑及依據(jù) 43.2對(duì)該酒店的現(xiàn)狀分析 43.2.1服務(wù)體系現(xiàn)狀 43.2.2綜合素質(zhì)現(xiàn)狀 53.2.3基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)現(xiàn)狀 53.2.4服務(wù)管理體系現(xiàn)狀 5第4章對(duì)于提高鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店酒店客人忠誠(chéng)度所存在的問(wèn)題 74.1個(gè)性化服務(wù)體系不完善 74.2員工綜合素質(zhì)有待提高 74.3酒店設(shè)施建設(shè)的忽略 74.4缺少有效服務(wù)管理體制 8第5章提高酒店客人忠誠(chéng)度的對(duì)策 95.1完善個(gè)性化服務(wù)體系 95.2優(yōu)化員工的管理制度 95.3重視酒店設(shè)施的基礎(chǔ)建設(shè) 95.4構(gòu)筑有效的保障客人忠誠(chéng)度體系 10結(jié)論 11參考文獻(xiàn) 12第1章緒論1.1研究背景隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，縱觀我國(guó)大型酒店業(yè)，可以從服務(wù)，產(chǎn)品，設(shè)施，酒店硬件，需求，客人和售后服務(wù)等方面考慮提高客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。酒店盡管擁有先進(jìn)的硬件和設(shè)施，但對(duì)于酒店公司而言，使用高質(zhì)量的產(chǎn)品和舒適的環(huán)境已不足以吸引客人。服務(wù)是21世紀(jì)的新競(jìng)爭(zhēng)策略，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種，取決于顧客是否滿意，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)只有在關(guān)心顧客，服務(wù)顧客并滿足顧客的所有合理需求時(shí)才會(huì)加劇。公司可以開(kāi)發(fā)可持續(xù)，健康和穩(wěn)定的酒店。當(dāng)一家酒店的所有有形便利設(shè)施與其他酒店相提并論時(shí)，推廣品牌特定產(chǎn)品是提高客人忠誠(chéng)度的新突破。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀客人忠誠(chéng)度已成為競(jìng)爭(zhēng)中商家的新標(biāo)準(zhǔn)。許多酒店公司提供了自己的品牌服務(wù)，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為了滿足人們不斷增長(zhǎng)的需求，餐廳不再僅僅是為顧客提供服務(wù)的地方。分析世界著名酒店集團(tuán)的發(fā)展歷史，他們基本上利用品牌，特色，創(chuàng)新和其他營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)提高酒店的客人忠誠(chéng)度。例如，在1952年，假日酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人KaimonsWilson是開(kāi)拓者，他在自己的家鄉(xiāng)開(kāi)辦了一家他心目中的標(biāo)準(zhǔn)酒店，后成為了世界上第一家假日酒店。萬(wàn)豪酒店集團(tuán)和喜來(lái)登酒店集團(tuán)迅速啟動(dòng)了該酒店集團(tuán)的“品牌服務(wù)推廣”活動(dòng)。1998與英國(guó)福特酒店建立系統(tǒng)“微笑服務(wù)”，該集團(tuán)最終獲得了很高的客戶忠誠(chéng)度，并成功進(jìn)入了全球豪華酒店市場(chǎng)。彼得?潘（PeterPan）說(shuō)：“二十一世紀(jì)酒店發(fā)展的最終目標(biāo)是使我們的客人感到滿意并獲得完美的滿意度。”從垂直的角度來(lái)看，西方酒店業(yè)已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)完善了管理，并朝著個(gè)性化方向發(fā)展；在競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略方面，西方市場(chǎng)側(cè)重于技術(shù)，管理，服務(wù)質(zhì)量，建筑，企業(yè)品牌等戰(zhàn)略。西方國(guó)家正在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)從而進(jìn)入聯(lián)盟之間的競(jìng)爭(zhēng)路徑。此外，中國(guó)有許多大型酒店，例如北京國(guó)航，王府飯店，盤(pán)古和東方君悅酒店，中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)韓明曾說(shuō)：“2010年對(duì)航空業(yè)來(lái)說(shuō)是豐收的一年。中國(guó)酒店業(yè)保持快速，穩(wěn)定，協(xié)調(diào)的發(fā)展，而中國(guó)酒店業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，如何使顧客更加滿意？“例如，度假村的管理方法，珠海正在努力實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)方面的滿意度：?jiǎn)T工滿意度，客人滿意度和所有者滿意度。晉江集團(tuán)的“一流的服務(wù)，一流的管理，一流的效率”和晉江的“謙虛，認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)，高效”的精神彰顯了我國(guó)的發(fā)展成功。仍然是原始的，尤其是服務(wù)模式仍在發(fā)展到目前為止，公司的管理體系我們的酒店公司整體上還不完善。餐飲市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，任何人只要能持續(xù)提供滿足客人需求的產(chǎn)品和服務(wù)基于相對(duì)完善的海外酒店管理體系，我們所缺乏的是個(gè)人服務(wù)效率不夠嚴(yán)格，每個(gè)員工的發(fā)展還沒(méi)有完成。酒店硬件和便利設(shè)施的重要性已被忽略，原因是效率低下。阻礙提高客人忠誠(chéng)度的主要障礙。1.3研究?jī)?nèi)容目前提高酒店店客人忠誠(chéng)度不只靠?jī)?yōu)雅的環(huán)境和精美的食物取勝，在星級(jí)酒店當(dāng)可提供的設(shè)備設(shè)施和生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到飽和時(shí)，獨(dú)到的品牌特色服務(wù)便成為制勝的關(guān)鍵。在同等級(jí)的條件的基礎(chǔ)上，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)給客人，讓客人體驗(yàn)到物超所值的享受，這是提高飯店客人忠誠(chéng)度要攻克的問(wèn)題。本文要解決的主要問(wèn)題是，使每位客人都享受到物超所值的個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)是由服務(wù)人員展現(xiàn)給客人的，服務(wù)人員可以將個(gè)性化服務(wù)平庸的展現(xiàn)也可以發(fā)揮的淋漓盡致。注重飯店員工的個(gè)體發(fā)展；堅(jiān)持產(chǎn)品不斷的創(chuàng)新；不斷完善飯店硬件設(shè)施；建立長(zhǎng)治有效的能確切保障客人忠誠(chéng)度體系。我認(rèn)為，在21世紀(jì)這個(gè)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代，想提高飯店客人的忠誠(chéng)度面對(duì)最大的挑戰(zhàn)就是，服務(wù)，向客人提供人有我優(yōu)的服務(wù)將成為新一輪主要的競(jìng)爭(zhēng)策略。第2章客人忠誠(chéng)度的相關(guān)概述2.1客人忠誠(chéng)度的概念改善酒店的客人忠誠(chéng)度的基本目的是提高客人的忠誠(chéng)度，增加客人的回報(bào)率并最終增加公司的利潤(rùn)。隨著中國(guó)食品工業(yè)的不斷發(fā)展，顧客忠誠(chéng)度等指標(biāo)已成為評(píng)估企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家弗雷德里克?赫茲伯格（FrederickHerzberg）提出的兩種因素，衡量酒店忠誠(chéng)度的標(biāo)準(zhǔn)可以分為兩類：（1）客人需要的一些因素。這些因素是不誠(chéng)實(shí)的因素，例如食品質(zhì)量以及設(shè)施和設(shè)備的安全性（2）如果沒(méi)有，客人可能會(huì)期望酒店有某些表現(xiàn)。沒(méi)有什么不誠(chéng)實(shí)的，當(dāng)餐廳達(dá)到客人的期望甚至超過(guò)他們的期望時(shí)，他們就會(huì)變得非常忠誠(chéng)。例如，深圳威尼斯酒店客房服務(wù)的主要職責(zé)是客房清潔。但是，當(dāng)他們看到客人的浴室里有未完成的衣服時(shí)，他們會(huì)積極地晾干它們，熨燙它們，然后系上紐扣。最后，讓客人知道留言卡上的相關(guān)情況，以便他們感到舒適。這是衡量酒店客人忠誠(chéng)度的標(biāo)準(zhǔn)。2.2提高客人忠誠(chéng)度的必要性酒店企業(yè)要生存、要發(fā)展，若想在如今嚴(yán)峻的形式下立于不敗之地，重視客人，滿足客人需求，飯店企業(yè)才能持續(xù)，健康，穩(wěn)健的發(fā)展?？腿说闹艺\(chéng)決定了飯店企業(yè)能否長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)下去，因此提高客人忠誠(chéng)度是企業(yè)必行之策。1.了解客人對(duì)飯店的基本要求為了提高客戶忠誠(chéng)度，有必要首先了解客戶的需求并了解客戶的消費(fèi)心理。客人入住酒店后，他們的主要要求是擁有一個(gè)臨時(shí)的“住所”，以滿足家庭以外的基本生活需求。用八句話概括客人的基本需求：優(yōu)質(zhì)低價(jià)，及時(shí)而周到，安全衛(wèi)生，舒適熱情，禮貌和尊重，真誠(chéng)友好，易于理解和舒適。2.客人忠誠(chéng)度對(duì)酒店績(jī)效的影響對(duì)于酒店而言，賓客的忠誠(chéng)和不誠(chéng)實(shí)不僅會(huì)影響準(zhǔn)賓客的個(gè)人消費(fèi)行為。但這也會(huì)影響其他人將來(lái)消費(fèi)酒店的能力，這與酒店的長(zhǎng)期增長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)有關(guān)。根據(jù)成功的海外酒店的經(jīng)驗(yàn)，以良好的食物和良好的用餐環(huán)境來(lái)提高酒店忠誠(chéng)度的理由并不多。增強(qiáng)酒店顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵是正確了解顧客心理，注重培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，并為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。第3章鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店顧客忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀分析3.1調(diào)研的途徑及依據(jù)我實(shí)習(xí)的單位是鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店。它位于鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店位于鎮(zhèn)江繁華的商業(yè)中心，四周景色宜人、交通便利、地理位置優(yōu)越。酒店擁有各類客房，內(nèi)部單設(shè)女士樓層環(huán)境舒適、設(shè)計(jì)典雅，2018年正式營(yíng)業(yè)。在將近10個(gè)月的實(shí)習(xí)中我發(fā)現(xiàn)許多不利酒店發(fā)展的問(wèn)題，尤其是在服務(wù)，食品和員工管理等方面問(wèn)題突出，一方面通過(guò)走訪實(shí)體店和網(wǎng)上閱讀美團(tuán)以及大眾點(diǎn)評(píng)這些軟件上的資料的得到的現(xiàn)狀，另一方面通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查分析得出，45%的顧客會(huì)從第三方網(wǎng)站預(yù)訂酒店，但是有71%的客人會(huì)在入住前了解酒店在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的風(fēng)評(píng)。這些正是阻礙提高客人忠誠(chéng)度的問(wèn)題所在。對(duì)于像我們酒店這樣的以服務(wù)為導(dǎo)向的一般組織，客戶忠誠(chéng)度對(duì)組織在激烈的市場(chǎng)資源競(jìng)爭(zhēng)中至關(guān)重要。增強(qiáng)的客戶忠誠(chéng)度意味著公司在客戶中更受歡迎，因此擁有更多的客戶來(lái)源。由于我國(guó)酒店經(jīng)濟(jì)的起步緩慢和發(fā)展不完全，到目前為止，許多經(jīng)濟(jì)型酒店品牌對(duì)吸引和提升客戶忠誠(chéng)度的關(guān)注度并不高，因此，從事經(jīng)濟(jì)型酒店交易的公司并不多。迄今為止，我國(guó)在培養(yǎng)和提升客人忠誠(chéng)度方面的行業(yè)是獨(dú)一無(wú)二的，并且已經(jīng)找到了維護(hù)客人忠誠(chéng)度的科學(xué)有效依據(jù)。3.2對(duì)該酒店的現(xiàn)狀分析3.2.1服務(wù)體系現(xiàn)狀餐飲部的日常工作需要按照一定的程序，講究制度化和服務(wù)規(guī)范化，好的服務(wù)規(guī)范可以大大提高工作效率，達(dá)到事半功倍的效果，比如說(shuō)“熱情迎賓，合理引座，遞巾送茶，接受點(diǎn)菜”、“及時(shí)撤換餐盤(pán)”、“使用禮貌用語(yǔ)，正確手勢(shì)指引方向”、“客人結(jié)束用餐，熱情送客”這四個(gè)方面，作為服務(wù)規(guī)范的基本內(nèi)容，這四個(gè)方面典型地描繪了客人在酒店就餐所要得到的各項(xiàng)服務(wù)，首先當(dāng)賓客抵達(dá)餐廳時(shí)，第一聲的問(wèn)候及迎接是至關(guān)重要的，餐飲部服務(wù)人員相當(dāng)于是餐廳的形象擔(dān)當(dāng)，舉手投足間都影響著顧客對(duì)餐廳的第一感覺(jué)，接著將客人引領(lǐng)進(jìn)門(mén)，為客人拉開(kāi)座椅，端巾送茶，為客人點(diǎn)菜，這個(gè)過(guò)程是一氣呵成的，每幾桌都有分配一個(gè)服務(wù)人員看桌，及時(shí)撤換掉空盤(pán)，在客人詢問(wèn)衛(wèi)生間時(shí)禮貌的指引，客人結(jié)束用餐后熱情和客人道別。餐廳服務(wù)人員在提供這幾項(xiàng)服務(wù)上都略有欠缺，不論是迎接客人還是送走客人，服務(wù)人員都疏于微笑和言語(yǔ)上的表達(dá)，在看桌的過(guò)程中，目光沒(méi)有始終關(guān)注客人，或者是出于禮貌沒(méi)有打斷客人交談，沒(méi)能及時(shí)將空盤(pán)撤換走，直至客人開(kāi)口要求服務(wù)人員將空盤(pán)撤走，在客人詢問(wèn)場(chǎng)館地點(diǎn)時(shí)，服務(wù)人員只是指明方向，沒(méi)有向客人清楚的表達(dá)，也沒(méi)有做到主動(dòng)引領(lǐng)，這些都是服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)有所欠缺的地方。3.2.2綜合素質(zhì)現(xiàn)狀鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店的服務(wù)人員由正式員工和實(shí)習(xí)生組成，而在客情比較繁忙的時(shí)候，酒店會(huì)采取申請(qǐng)小時(shí)工來(lái)協(xié)助服務(wù)。酒店實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期大部分為半年至一年，實(shí)習(xí)生通過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)后便可以上崗，大多時(shí)候是在學(xué)習(xí)的過(guò)程中進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，因此在面對(duì)客人的過(guò)程中會(huì)面臨許多的問(wèn)題，當(dāng)客人提出實(shí)習(xí)生無(wú)法滿足的需求時(shí)，實(shí)習(xí)生會(huì)轉(zhuǎn)向第三人求助，這樣既耗費(fèi)時(shí)間同時(shí)也耽誤了對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)影響第三人的工作，造成服務(wù)質(zhì)量低下，當(dāng)實(shí)習(xí)生已經(jīng)可以上手并且有經(jīng)驗(yàn)獨(dú)立操作時(shí)，實(shí)習(xí)期滿需要換新的一批實(shí)習(xí)生，這樣會(huì)導(dǎo)致餐廳服務(wù)人員的水平無(wú)法更上一個(gè)臺(tái)階，老員工在工作過(guò)程中同樣存在懈怠工作的情況，為了避免不必要的麻煩，經(jīng)常以無(wú)法為其辦到為理由拒絕客人的請(qǐng)求，工作時(shí)沒(méi)有做到主動(dòng)服務(wù)，而是被動(dòng)的盡量滿足客人提出的要求，對(duì)客服務(wù)缺乏笑臉，沒(méi)能做到熱情周到。同樣，小時(shí)工也是如此，他們并不會(huì)有專業(yè)的人員培訓(xùn)他們，甚至在儀容儀表，個(gè)人素質(zhì)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)不到要求，甚至比實(shí)習(xí)生更加的難以提供高質(zhì)量的服務(wù)。3.2.3基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)現(xiàn)狀鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店餐廳整體裝潢簡(jiǎn)潔大氣，餐廳位于57樓和58樓，樓層很高，窗外的夜景非常壯觀。鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店從開(kāi)業(yè)以來(lái)，有經(jīng)過(guò)幾次的修繕和維護(hù)，但設(shè)施設(shè)備還是存在著老化的現(xiàn)象，開(kāi)水壺、鐵盤(pán)等用具生鐵銹了沒(méi)有及時(shí)換掉，柜子存在老化問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)撤換，椅套桌布經(jīng)過(guò)使用也有洗不掉的污漬，卻沒(méi)有進(jìn)行更換，還在繼續(xù)使用。而酒店也在號(hào)召著節(jié)能減排，在大部分時(shí)間酒店的空調(diào)設(shè)備也都不能及時(shí)打開(kāi)，導(dǎo)致客人體驗(yàn)極差。3.2.4服務(wù)管理體系現(xiàn)狀餐廳員工在服務(wù)過(guò)程中往往只會(huì)恪守著本分的提供服務(wù)，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)以外的事情漠不關(guān)心，不能主動(dòng)預(yù)測(cè)、發(fā)覺(jué)顧客的需求，又或者是預(yù)測(cè)到了卻依然處于被動(dòng)狀態(tài)。其中也有以上說(shuō)到的，因?yàn)槭菍?shí)習(xí)生所以不敢去突破標(biāo)準(zhǔn)，有一種不求有功，但求無(wú)錯(cuò)的心態(tài)，只有等顧客提出了要求才去做，酒店的服務(wù)人員對(duì)酒店周邊的信息掌握的不全面，使得個(gè)性化服務(wù)難以展開(kāi)。來(lái)餐廳用餐的客人來(lái)自不同的地方，就餐完后希望到周邊走走，向服務(wù)人員咨詢鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店的背景和文化，服務(wù)人員一問(wèn)三不知，無(wú)法解答客人的問(wèn)題，有位客人詢問(wèn)服務(wù)人員如何去西津渡景區(qū)，一位服務(wù)人員則不知所措，沒(méi)能回答客人的問(wèn)題也沒(méi)有陪同客人搜索線路。另有遇到自助餐廳滿座的情況，58樓大廳沒(méi)有多余的椅子可以加座，服務(wù)人員也沒(méi)有想方設(shè)法解決問(wèn)題，而是讓客人稍等，一等再等，而有些客人用完餐也不會(huì)離開(kāi)，導(dǎo)致客人沒(méi)有位置坐不下來(lái)，處于一種尷尬的情況，這時(shí)候酒店沒(méi)有絲毫的表示。這樣常規(guī)的問(wèn)題服務(wù)人員的解決方式尚且如此，更何況各種各樣的個(gè)性化服務(wù)，這是餐廳員工服務(wù)存在的一大問(wèn)題。第4章對(duì)于提高鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店酒店客人忠誠(chéng)度所存在的問(wèn)題4.1個(gè)性化服務(wù)體系不完善鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店的?？蛡冮_(kāi)玩笑地詢問(wèn)每頓飯的收費(fèi)，服務(wù)的去向，以及從未體驗(yàn)過(guò)的私人服務(wù)。由于晚餐時(shí)間緊張，而且只能及時(shí)服務(wù)的侍應(yīng)生數(shù)量有限，可這不是一個(gè)合理的解釋，這家酒店主要是由于缺乏個(gè)性化的服務(wù)系統(tǒng)。個(gè)性化服務(wù)意味著提供超出客戶想象力的不同于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的服務(wù)，并在客戶有不同需求時(shí)提供增值服務(wù)。這種差異化的服務(wù)將給客戶留下深刻的印象，讓他們感到更加自豪和滿意，并建立起對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。個(gè)性化服務(wù)符合當(dāng)前全球酒店業(yè)的趨勢(shì)。如果酒店想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持無(wú)與倫比，那么標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就足夠了，但是如果希望得到住客認(rèn)可和滿意，那么個(gè)性化的服務(wù)便是必經(jīng)之路?；诰频甑谋尘昂臀幕?，為客人提供個(gè)性化服務(wù)是提高酒店忠誠(chéng)度的重要發(fā)展趨勢(shì)。4.2員工綜合素質(zhì)有待提高由于鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店員工管理不善，導(dǎo)致高級(jí)和優(yōu)秀員工流失的主要原因是福利待遇低，沒(méi)有酒店績(jī)效評(píng)級(jí)，酒店管理不足，員工學(xué)不會(huì)，不能提高自己，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工提供個(gè)人服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是靈活，及時(shí)和差異化的服務(wù)，可以滿足不同客戶的合理個(gè)人需求，從而提供及時(shí)，靈活和周到的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的概念必須首先滲透到員工的思想中，在提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，員工將需要對(duì)酒店提供的工作具有更高的素質(zhì)和適應(yīng)性關(guān)系。顧客的體驗(yàn)在于服務(wù)，員工方面為了提供更高質(zhì)量的服務(wù)，應(yīng)培訓(xùn)高素質(zhì)的員工才有助于酒店，以提高賓客的忠誠(chéng)度。4.3酒店設(shè)施建設(shè)的忽略雖然鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店有良好的地理位置、交通便利，但店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施卻有很多地方不盡如人意。從餐廳到客房，新舊設(shè)備設(shè)施摻雜使用、設(shè)備設(shè)施不夠現(xiàn)代化等客人坐著不舒心、用著不放心，直接導(dǎo)致客人對(duì)我們酒店的忠誠(chéng)度下降。對(duì)于飯店的軟硬件設(shè)備設(shè)施的建設(shè)，盡全力完善飯店設(shè)備實(shí)施來(lái)提高飯店的整體品質(zhì)和外觀形象。飯店的設(shè)備設(shè)施將會(huì)帶給客人對(duì)該飯店的第一整體印象，如果第一印象不好，之后也很難再提升好感度，這樣直接影響提高飯店客人忠誠(chéng)度。飯店再進(jìn)一步落實(shí)個(gè)性化服務(wù)，有形和無(wú)形的服務(wù)統(tǒng)一結(jié)合，飯店整體接待水平得到提高，飯店客人忠誠(chéng)度也會(huì)隨之上升。4.4缺少有效服務(wù)管理體制對(duì)于鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店剛推行的個(gè)性化服務(wù)而言，由于個(gè)性化服務(wù)沒(méi)有深入到員工的思想中去，導(dǎo)致經(jīng)常發(fā)生這樣的事情，客人投訴員工工作散漫，沒(méi)有組織紀(jì)律性，服務(wù)態(tài)度差等。在越來(lái)越趨向個(gè)性化的消費(fèi)市場(chǎng)，只有服務(wù)，還未建立完善相應(yīng)的保障體系終究還是會(huì)被淘汰。建立保障客人滿意的服務(wù)機(jī)制，使個(gè)性化服務(wù)能夠長(zhǎng)此以往的保持下去。推行個(gè)性化服務(wù)不能光靠服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，建立長(zhǎng)治有效的服務(wù)管理體制，明確客人利益得到保障使客人滿意。建立有規(guī)模、有系統(tǒng)的服務(wù)體系，形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營(yíng)，全方位提高飯店客人忠誠(chéng)度。第5章提高酒店客人忠誠(chéng)度的對(duì)策5.1完善個(gè)性化服務(wù)體系有愛(ài)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心做好服務(wù)工作，使客人充分感受酒店對(duì)每位客人的關(guān)愛(ài)。酒店將親情化服務(wù)滲透到每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，把客人當(dāng)作自己的親戚朋友、兄弟姐妹，堅(jiān)持站在客人的角度考慮問(wèn)題，爭(zhēng)取得到客人最高忠誠(chéng)度和認(rèn)可。例如：華天酒店“制造”許多感人事件，許小姐住店期間，業(yè)務(wù)工作繁忙，顯然忘記自己生日。夜晚當(dāng)她疲憊返回酒店時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)她客房門(mén)口擺著禮物賀卡及晚餐，賀卡上親切寫(xiě)道：美麗的許小姐，雖然您現(xiàn)處異在他鄉(xiāng)，但您并不孤單，在華天我們就是您的兄弟姐妹，我們竭誠(chéng)為您服務(wù)，此時(shí)祝您生日快樂(lè)福壽安康！原來(lái)華天為客人建立詳細(xì)的檔案以備不時(shí)之需，此舉令許小姐感動(dòng)不已，連連贊嘆。離店時(shí)，她對(duì)前臺(tái)小姐說(shuō)：“感謝你們給我這么難忘的生日。以后出行住店華天是我的首選。”以此來(lái)看，提高客人忠誠(chéng)度方面，完美的個(gè)性化服務(wù)體系必不可少。5.2優(yōu)化員工的管理制度為了滿足酒店管理的需求，有必要在酒店管理方面培養(yǎng)一批具有遠(yuǎn)見(jiàn)，系統(tǒng)思維和創(chuàng)造力的優(yōu)秀員工，以指導(dǎo)適合酒店管理的課程。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，在酒店運(yùn)營(yíng)中，良好的人力資源系統(tǒng)可以改善員工的個(gè)人積極性。沒(méi)有完整的員工系統(tǒng)，很難留住優(yōu)秀的員工。而酒店可以通過(guò)以下方式優(yōu)化員工管理體系：整合原則，物質(zhì)和精神激勵(lì)，加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)，道德和建設(shè)原則營(yíng)造自由開(kāi)放的企業(yè)氛圍。5.3重視酒店設(shè)施的基礎(chǔ)建設(shè)保證客用品衛(wèi)生、完整。消除客人對(duì)餐廳、客房用品在衛(wèi)生方面的擔(dān)心，例如客房用品清洗徹底、嚴(yán)格監(jiān)控餐廳餐具高溫消毒。確保飯店設(shè)施配套完好，可以運(yùn)行正常、方便使用，例如餐廳常用餐具配套完整；客房常用品簡(jiǎn)單實(shí)用。大力建設(shè)特殊人士設(shè)備設(shè)施的使用，餐廳要準(zhǔn)備兒童桌椅及餐具，公共區(qū)域要建設(shè)適合老年人和殘障人士的設(shè)備設(shè)施，例如專用通道、廁所、防滑道路等配套設(shè)施設(shè)備。提供便利的交通設(shè)施，環(huán)境舒適安全。飯店的地利位置交通設(shè)施尤為重要，對(duì)于那些較為偏遠(yuǎn)的飯店要提供專用車(chē)通往市中心。酒店也不應(yīng)該為了節(jié)能，減少酒店成本，而忽視了客人的體驗(yàn)，在氣溫較高或者較低的情況下，以客人的舒適為第一。5.4構(gòu)筑有效的保障客人忠誠(chéng)度體系建立客人對(duì)飯店的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的客人是企業(yè)的財(cái)富，關(guān)注客人的感受完善酒店顧客忠誠(chéng)管理。用心留住每位客人，以老客人認(rèn)可的方式作為宣傳手法，吸引新客人。加強(qiáng)與客人間的互動(dòng)，建立與