營銷技能競賽公共基礎知識題庫-NPS及服務

營銷技能競賽公共基礎知識題庫--NPS及服務

1.有異議，就代表客戶對所提供的服務或產品有興趣。［判斷題］*

對（正確答案）

錯

2.沒有收入的客戶，是完全沒辦法開展服務或銷售工作的。［判斷題］*

對

錯（正確答案）

3.客戶提出異議，往往是服務或銷售的開端。［判斷題］*

對

錯

4.客戶異議的分類方法有很多種，一般最常見的是將客戶的異議分為真實的異議與

隱藏的異議。［判斷題］*

對（正確答案）

錯

5.所謂隱藏的異議是指客戶為創(chuàng)造解決其問題的有利環(huán)境而將真實的異議隱藏，提

出的各種其它理由或借口。［判斷題］*

對

錯

6.客戶到營業(yè)廳購買手機，功能不能滿足客戶的需求而產生的客戶拒絕是真實的異

議。［判斷題］*

對

錯

7.客戶想要參加某項特定的服務或銷售政策，但因其達不到參加標準，就對服務人

員態(tài)度與行為提出質疑是真實的異議。［判斷題］*

對

錯（正確答案）

8.客戶希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等方面的質疑是隱藏的異議。

［判斷題］*

對（正確答案）

錯

9.客戶異議的分類方法有很多種，一般最常見的是將客戶的異議分為（）類。［單

選題］*

2（正確答案）

3

4

5

10.客戶異議，就是指在客戶服務或產品銷售的過程中，客戶對（）等各方面提出

的質疑或不同看法。*

服務（正確答案）

產品（正確答案）

價格（正確答案）

質量（正確答案）

1L服務人員在提供服務或介紹產品時，使用過于高深的專業(yè)知識，讓客戶覺得自

己無法理解而提出異議是（）的原因產生的異議。［單選題］*

服務話術

服務人員

服務流程

客戶自身

12.服務人員在進行服務或產品演示時失敗遭到客戶的質疑是（）的原因產生的異

議。［單選題］*

產品

質量

服務人員

客戶自身

13.服務人員處處說服客戶，讓客戶感到不愉快，進而提出很多的主觀異議是（）

的原因產生的異議。［單選題］*

客戶自身

服務流程

服務話術

服務人員

14.大多數人在接受新產品或新品牌時，都會因改變而產生抵抗，這是最常見的

（）原因產生的異議。［單選題］*

產品

客戶自身（正確答案）

服務人員

以上都正確

15.當客戶情緒處于低潮期時，比較容易提出服務或銷售中的各種異議，這是最常

見的（）原因產生的異議。［單選題］*

服務人員

服務流程

服務話術

客戶自身（正確答案）

16.客戶的真正需求不能充分被滿足，導致無法認同所提供的服務與產品，這是最

常見的（）原因產生的異議。［單選題］*

產品

客戶自身（正確答案）

服務人員

服務流程

17.服務或產品超過了客戶原本的預算，導致客戶對產品價格產生異議，這是最常

見的（）原因產生的異議。［單選題］*

客戶自身（正確答案）

服務人員

服務話術

服務流程

18.客戶異議產生的原因一般包括（）的原因。*

服務人員

客戶自身（正確答案）

產品

價格

19.以下是服務人員原因產生的異議是（）。*

無法贏得客戶的好感

做了夸大不實的陳述

使用過多的專業(yè)術語（正確答案）

展示或演示失?。ㄕ_答案）

20.以下是產生異議中客戶自身原因的是（）。*

預算不足（正確答案）

缺乏意愿（正確答案）

展示或演示失敗

情緒低落（正確答案）

21.客戶異議產生的原因一般包括服務人員的原因及的原因。［填空題］*

空1答案：客戶自身

22.客戶異議化解原則中，預見性原則是服務人員處理客戶異議應遵守的一個基本

原則。［判斷題］*

對

錯

23.客戶異議化解原則中，服務人員在提供服務或銷售產品之前就將客戶可能會提

出的各種異議一一列舉出來，然后有針對性地提出應答的方法。［判斷題］*

對

錯

24.客戶異議化解原則中，預見性原則是有效區(qū)分優(yōu)秀與普通服務人員的重要標

志。［判斷題］*

對

錯（正確答案）

25.客戶異議化解原則中，優(yōu)秀的服務人員在面對客戶的異議時，不僅能夠給出一

個令客戶滿意的答復，而且懂得立馬進行答復。［判斷題］*

對

錯（正確答案）

26.客戶異議化解原則中，不管客戶如何批評，服務人員永遠不要與客戶爭辯。

［判斷題］*

對

錯

27.服務人員在服務或銷售的過程中，應雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現出全

神貫注的樣子。［判斷題］*

對

錯

28.客戶異議化解原則中，（）原則是有效區(qū)分優(yōu)秀與普通服務人員的重要標志。

［單選題］*

預見性

及時性

不爭辯

留面子

29.“客戶的意見無論是對是錯，是深刻還是幼稚，服務人員都不能表現出輕視的樣

子”說的是客戶異議化解原則中（）原則。［單選題］*

預見性

及時性

不爭辯

留面子（正口

30.“服務人員在提供服務或銷售產品之前就將客戶可能會提出的各種異議一一列舉

出來，然后有針對性地提出應答的方法?！闭f的是客戶異議化解原則中（）原則。

［單選題］*

預見性（正確答案）

及時性

不爭辯

留面子

31.以下是客戶異議化解原則的是（）。*

預見性原則

及時性原則

不爭辯原則

留面子原則

32.客戶異議化解原則中，原則是有效區(qū)分優(yōu)秀與普通服務人員的重要標

志。［填空題］*

空1答案：及時性

33.LSCPA異議化解技巧，指在在面對異議時，認真傾聽后，以客戶利益為導向進

行解釋澄清，提出建議方案，并最終達成共識的一種溝通方法。［判斷題］*

對

錯

34.LSCPA異議處理技巧包含五大要素：Learn（學習）、Share（理解）、Clarify（澄清事

實）、Present（提出方案）、Ask（請求行動）。［判斷題］*

對

錯（正確答案）

35.當客戶提出異議時，不要忙著去做出解釋。［判斷題］*

對

錯

36.在傾聽了客戶的異議之后，無論客戶提出的異議合理與否，正確與否，都不要

直接去反駁或爭論。［判斷題］*

對

錯

37.我們要對客戶的觀點表示贊同，但不要對客戶表示贊同。［判斷題］*

對

錯（正確答案）

38.客戶提出真實的異議是最難處理的情況。［判斷題］*

對

錯（正確答案）

39.（）是處理客戶異議的首要步驟。［單選題］*

傾聽（正確答案）

理解

澄清事實

提出方案

40.客戶提出（）的異議是最難處理的情況。［單選題］*

直接

真實

隱藏（正確答案）

虛假

41.如果一個投訴沒有得到妥善的處理，客戶會轉而購買競爭對手的產品，同時客

戶也會將他的不愉快經歷轉告周圍的親朋與同事［判斷題］*

對

錯

42.投訴的重大性是指可能會引起申訴和危機事件，堅持投訴處理的重大性優(yōu)先原

則，對降低申訴數量、維護公司形象具有重要意義［判斷題］*

對

錯

43.如果一個投訴沒有得到妥善的處理，客戶還會繼續(xù)購買我們的產品，同時客戶

也不會將他的不愉快經歷轉告周圍的親朋與同事［判斷題］*

對

錯（正確答案）

44.投訴處理環(huán)節(jié)可以推諉，換人以最好的處理方式來處理投訴［判斷題］*

對

錯（正確答案）

45.優(yōu)質的客戶服務關鍵是要清楚知道客戶需求是什么，并確?？梢詽M足客戶的需

求［判斷題］*

對

錯

46.處理客戶投訴時，用心聆聽及了解客戶感受，并表示理解他的感受，有助于客

戶服務人員與客戶之間的良好溝通［判斷題］*

對

錯

47.投訴的（）是指可能會引起申訴和危機事件，堅持投訴處理的（）優(yōu)先原則，

對降低申訴數量、維護公司形象具有重要意義［單選題］*

重大性（正確答案）

廣泛性

重要性

迫切性

48.投訴的（）是指影響大量或者大范圍客戶正常使用的投訴，堅持投訴處理的

（）優(yōu)先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠

度具有重要意義［單選題］*

重大性

廣泛性（正確答案）

重要性

迫切性

49.下列關于客戶投訴有效性原則說法正確的是（）［單選題］*

首問負責

延時辦結

換人負責

以上說法都正確

50.下列屬于投訴優(yōu)先性原則的是（）*

重要性優(yōu)先

重大性優(yōu)先（正確答案）

廣泛性優(yōu)先（正確答案）

迫切性優(yōu)先（正確答案）

51.在投訴處理過程中，需遵循（）要素*

每一客戶都是我們的重要客戶（正確答案）

注意態(tài)度誠懇、親切有禮（正確答案）

適當時候要稱贊客戶（正確答案）

向客戶表示謝意（正確答案）

52.在處理投訴過程中，保持端正的態(tài)度非常重要，應當避免自己被客戶的情緒所

影響［判斷題］*

對

錯

53.在處理投訴過程中，處理人員可以被客戶的情緒影響，和客戶保持一致情緒

［判斷題］*

對

錯（正確答案）

54.開放式問題：意思是可以用是或否來回答，將談話的控制權握在手中，用以弓|

導對方的思路［判斷題］*

對

錯（正確答案）

55.下列關于處理客戶投訴時的態(tài)度，說法不正確的是（）［單選題］*

只講你想講的，讓客戶贊同

避免提供過多不必要的資料、假設，令客戶期望與事實增大差距

牢記投訴要按規(guī)定進行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理

冷靜，避免個人情緒受困擾

56.下列關于處理客戶投訴時的態(tài)度，說法正確的是（）［單選題］*

敢于面對投訴，并向積極方面去想，采取積極的行動

可以給客戶提供過多的資料、假設（正確答案）

牢記投訴要按規(guī)定進行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理

冷靜，避免個人情緒受困擾

57.下列屬于投訴溝通基本要素的是（）［單選題］*

對人不對事

語調聽起來應該強勢

用“我”來代替“你”（正確答案）

推卸責任

58.在處理投訴過程中，保持端正的態(tài)度非常重要，應當避免自己被客戶的

所影響［填空題］*

空1答案：情緒

59.特殊客戶是一種用非常規(guī)的、破壞性的手段來使別人注意自己心理需求的客戶

［判斷題］*

對

錯

60.猶豫不決的客戶指的是把自己當成專家，習慣于指責身旁的任何事物，喜歡爭

辯，看待任何解決方案的時候都帶著批判的眼光［判斷題］*

對

錯（正確答案）

61.處理投訴時，征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，目的是了解客

戶的實際想法［判斷題］*

對（正確答案）

錯

62.不厭其煩的投訴者指的是對任何一樣東西都能作為投訴的理由，他們投訴的目

的只是為了得到物超所值的服務或產品，他們已將投訴轉化為他們的生活習慣甚至

成為一種藝術［判斷題］*

對

錯

63.無禮的投訴者指的是這些客戶可能有合理的理由提出投訴，但他提出投訴時所

用的方式會是失敬無禮的［判斷題］*

對

錯

64.下列關于特殊客戶的投訴處理方法錯誤的是（）［單選題］*

保持冷靜

做一個問題的解決者

禮貌的打斷客戶說話（正確答案）

征求對方意見

65.客戶對任何一樣東西都能作為投訴的理由，他們投訴的目的只是為了得到物超

所值的服務或產品，通常把這類客戶稱之為（）［單選題］*

一對一的投訴者

無禮的投訴者

要求快速處理的投訴者

不厭其煩的投訴者（正確答案）

66.下列屬于特殊投訴客戶的是（）*

易怒的客戶：性子急，脾氣比較暴躁，一點小事就大聲嚷嚷（正確答案）

推卸責任的客戶：掩蓋事實真相（正確答案）

發(fā)泄情緒的客戶：不停的咒罵（正確答案）

令人討厭的客戶：文化素質很差、品行不高的人（正確答案）

67.當前被聯通企業(yè)廣泛應用的NPS指的是：［單選題］*

滿意度值

忠誠度值

凈推薦值（正確答案）

用戶體驗值

68.NPS被當前國際廣泛應用于衡量客戶行為，本質上是反映客戶（）的核心指

標。［單選題］*

滿意度

忠誠度

體驗度

反饋度

69.某客戶在聯通NPS第三方測評中打了“8分”，請問該客戶屬于：［單選題］*

推薦者

貶損者

中立者（正確彳

滿意者

70.某客戶在聯通NPS第三方測評中打了“5分”，請問該客戶屬于：［單選題］*

推薦者

貶損者（正確答案）

中立者

滿意者

71.某客戶在聯通NPS第三方測評中打了“9分”，請問該客戶屬于：［單選題］*

推薦者（正確答案）

貶損者

中立者

滿意者

72.以下關于NPS值的描述以下說法正確的是（）［單選題］*

NPS值市場反應較為靈敏、波動性較大，并不能反映與企業(yè)市場份額的關系

NPS值越低，企業(yè)的市場份額就越高

NPS值與企業(yè)的市場份額無關

NPS值越高，企業(yè)的市場份額就越高（正確答案）

73.下列哪一項與其他項不在聯通NPS同一測評層級?［單選題］*

網絡

業(yè)務

服務

熱線（正確答案）

74.在四季度NPS測評成功的1340戶寬帶樣本中，提及服務的用戶有637戶，提

及提醒服務的用戶有112戶，請計算提醒服務的提及率（）［單選題］*

17.60%

8.40%

47.50%

74.10%

75.在二季度NPS測評成功的1351戶移網樣本中，提及網絡的用戶有1001戶，提

及上網信號覆蓋的用戶有165戶，請計算上網信號覆蓋的提及率（）［單選題］*

12.20%

16.50%

15.60%

74.10%

76.以下關于NPS的描述說法不正確的是（）［單選題］*

在自媒體時代，NPS作為作為衡量企業(yè)口碑指標，已經廣泛被使用。

NPS指標市場反應較為靈敏，波動性較大，不便于問題發(fā)現與預警。（正口

NPS值與企業(yè)的市場份額正相關

NPS比滿意度更能客觀反映品牌間的差異性

77.在四季度NPS測評成功的1340戶寬帶樣本中，提及服務的用戶有637戶，請

計算服務項的提及率（）［單選題］*

17.60%

8.40%

47.50%

74.10%

78.下列哪一項與其他項不在移網NPS同一測評層級［單選題］*

營業(yè)廳整體服務角答案）

充值繳費方便快捷

價格水平

室外上網信號覆蓋

79.在一次1000人參與的NPS調研中，反映網絡、業(yè)務、服務問題的客戶分別

為：700人、200人、400人。那么服務提及率為()［單選題］*

25.00%

40.00%

70.00%

20.00%

80.以下哪種變化會使NPS值降低？［單選題］*

將部分貶損者轉化成中立者

提升推薦者者占比

提升中立者占比

將部分推薦者轉化為中立者(正確答案)

81.一項NPS調研中，評價1-6分客戶各5人，評價7分客戶10人，評價8分客戶

30人，評價9分客戶10人，評價10分客戶20人。此項調查的NPS值結果為？

［單選題］*

0

10

15

20

82.一項NPS調研中，100人參與調查，其中評價1-6分客戶20人，評價7-8分客

戶30人，其余為評價9-10分客戶。此項調查的NPS值結果為?［單選題］*

30（正確答

10

15

20

83.某客戶反映：“我查手機話費的時候發(fā)現，手機號上有的業(yè)務我根本沒辦理過，

每個月都多收我錢了「'請選出一個符合情況的NPS標簽。［單選題］*

計費不準確

不知情定制/亂收費/亂扣費（正確答案）

營業(yè)廳服務人員態(tài)度與技能不好

熱線人員態(tài)度與技能不好

84.某客戶反映：“我在外面的時候打電話挺好的，一回到家就打不了電話了，沒信

號?！闭堖x出符合情況的NPS標簽。*

語音信號覆蓋（正確答案）

上網信號覆蓋

室內信號不好

室外信號不好

85.某客戶反映：“聯通挺好的，充值、交費都不用去營業(yè)廳了，直接在網上營業(yè)廳

也能充，不用排隊了?！闭堖x出符合情況的NPS標簽。*

充值繳費方便快捷（正確答案）

電子渠道業(yè)務辦理方便快捷（正確答案）

熱線業(yè)務辦理方便快捷

營業(yè)廳現場運營服務

86.某客戶反映：“我去聯通的營業(yè)廳想查個賬單，那個營業(yè)員態(tài)度差，給我打完了

賬單，我也看不明白。”請選出符合情況的NPS標簽。*

營業(yè)廳人員態(tài)度與技能不好

賬單發(fā)票獲取不便捷

賬單發(fā)票內容不清晰看不懂（正確答案:

熱線辦理業(yè)務不方便快捷

87.某客戶反映：“我家寬帶經常壞，每次都得三天才有人聯系我給我修，而且修好

幾次才修好，維修人員還特別不耐煩！”請選出符合情況的NPS標簽。*

修障人員服務態(tài)度不好、業(yè)務技能差（正確答案）

故障修復的質量不好（正確答案）

維修人員沒有及時聯系用戶（正確答案）

故障申報渠道不暢通

88.某企業(yè)2018年度NPS測評情況如下，請計算該企業(yè)本次NPS得分

分數。人數統(tǒng)計，

1分248。

2分。7~

3分217P

4分23。

5分。70^

6分226^

7分2