服務(wù)營銷（第二版）教案 第6講 服務(wù)分銷與傳遞策略

PAGEPAGE13第六講服務(wù)分銷與傳遞策略提到分銷，很多人都可能會想到通過物理的渠道將一箱箱的貨物送到分銷商與零售商處，并通過他們賣給最終用戶。在商品經(jīng)濟中，產(chǎn)品必須通過交換，發(fā)生價值形式的運動，使產(chǎn)品從一個所有者轉(zhuǎn)移到另一個所有者，直至消費者手中，這稱為商流；同時，伴隨著商流，還有產(chǎn)品實體的空間移動，稱之為物流。商流與物流相結(jié)合，使產(chǎn)品從生產(chǎn)者到達消費者手中，便是分銷渠道。分銷渠道是指某種貨物和勞務(wù)從生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移的過程中，取得這種貨物和勞務(wù)的所有權(quán)或幫助其所有權(quán)轉(zhuǎn)移的所有組織和個人。它主要包括中間商、代理中間商以及處于渠道起點和終點的生產(chǎn)者和消費者。但是在服務(wù)營銷環(huán)境下，顧客在消費服務(wù)的過程中并沒有伴隨實體產(chǎn)品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，也不存在實體形式的運輸和儲存。同時，信息的傳輸越開越多的通過電子渠道來完成。第一節(jié)服務(wù)分銷策略一、服務(wù)分銷的特殊性由于服務(wù)的無形性、不可分離性等特點決定了有些服務(wù)需要一個實體地點，但是從基本服務(wù)組合的構(gòu)成可以看到，需要實體地點的是核心服務(wù)，大多數(shù)附加服務(wù)是信息性的。比如你只能在杭州劇院觀看楊麗萍的《印象云南》的舞蹈演出，但是演出的信息、介紹以及訂票等不需要去劇院現(xiàn)場，可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道了解和完成。要對不能脫離實體地點的核心服務(wù)進行分銷是不可能的，所以服務(wù)分銷更多的是附加服務(wù)。當前信息、咨詢、訂單分銷（如預(yù)定和賣票）在一些全球性的服務(wù)行業(yè)中已經(jīng)達到了高度復雜的程度，使用了一系列精心組合的渠道來服務(wù)目標顧客群體。即使那些涉及實體性核心產(chǎn)品的服務(wù)行業(yè)，如零售業(yè)和修理業(yè)，也開始將自己很多的附加性服務(wù)轉(zhuǎn)由互聯(lián)網(wǎng)提供。二、服務(wù)分銷渠道(一)服務(wù)分銷渠道的含義和類別1．服務(wù)分銷渠道服務(wù)分銷渠道是促使附加服務(wù)順利地到達顧客手中，被使用或消費的相互依存、相互協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性組織。服務(wù)渠道的分類根據(jù)服務(wù)渠道中有無中間商參與交換活動，可以將服務(wù)渠道歸納為兩種基本的渠道類型：直接服務(wù)渠道和間接服務(wù)渠道。直接服務(wù)渠道又叫零級渠道，是指服務(wù)提供者不通過中間商，直接把服務(wù)(附加服務(wù))傳遞給顧客的交換過程。間接服務(wù)渠道是服務(wù)提供者通過中間商將服務(wù)(附加服務(wù))傳遞給顧客，同時中間商參與服務(wù)的交換過程。(二)直接服務(wù)渠道由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性(無形性、不可分離性、差異性和不可儲存性），直接服務(wù)渠道是最適合服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)渠道。1．直接渠道的優(yōu)勢(1)能夠通過與顧客的直接接觸，及時獲取市場信息，提供個性化服務(wù)利用直接服務(wù)渠道，有利于服務(wù)提供者和顧客雙方溝通信息，可以按需生產(chǎn)，更好地滿足目標顧客的需要。由于是面對面的銷售，用戶可更好地了解服務(wù)產(chǎn)品的特點，生產(chǎn)者能直接了解用戶的需求、購買特點及其變化趨勢，進而了解競爭對手的優(yōu)勢和劣勢及其營銷環(huán)境的變化，為在標準化市場的基礎(chǔ)上開發(fā)新的差異化市場創(chuàng)造了條件。(2)對服務(wù)產(chǎn)品的提供數(shù)量和質(zhì)量可以保持較好的控制直接服務(wù)渠道中由服務(wù)提供者直接向顧客提供服務(wù)產(chǎn)品，對服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費過程能夠全程監(jiān)控，從而實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品提供數(shù)量、質(zhì)量與顧客需求的一致性。如果通過間接服務(wù)渠道，往往會降低控制性甚至失去控制，加大服務(wù)質(zhì)量控制的難度。2．直接渠道的劣勢(1)運營成本高(2)目標市場容量受到限制利用直接服務(wù)渠道，服務(wù)提供者難以使服務(wù)產(chǎn)品在短期內(nèi)實現(xiàn)廣泛分銷，很難迅速占領(lǐng)、鞏固或擴大目標市場，企業(yè)目標顧客的需要得不到及時滿足，勢必轉(zhuǎn)移方向購買其他廠家的產(chǎn)品，這就意味著企業(yè)失去目標顧客和市場占有率。在某些服務(wù)領(lǐng)域，利用直接服務(wù)渠道進行服務(wù)產(chǎn)品分銷往往成為一種固有的模式，對于這樣的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)提供者只有大力發(fā)展其直接服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò)；同時，可以利用創(chuàng)新的服務(wù)渠道形成新型的服務(wù)分銷網(wǎng)絡(luò)，例如利用電子渠道等。(三)間接服務(wù)渠道為了克服直接服務(wù)渠道的劣勢，服務(wù)提供者往往利用中間商實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的廣泛分銷。隨著科技的發(fā)展，服務(wù)產(chǎn)品的形式逐漸發(fā)展，克服了服務(wù)產(chǎn)品某些方面的不可分離性，使得服務(wù)提供者利用中間商分銷服務(wù)產(chǎn)品成為可能。各種形式的中間商逐漸融入服務(wù)的分銷渠道中，利用間接服務(wù)渠道拓展服務(wù)目標市場已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)發(fā)展的一大趨勢。間接服務(wù)渠道的中間商種類主要有代理商、經(jīng)紀人、批發(fā)商和零售商。服務(wù)提供者對間接服務(wù)渠道中間商的選擇中，無論采取何種形式，其目的都是要通過對分散的需求進行自上而下的集中，以實現(xiàn)服務(wù)的廣泛分銷。1．中間商的作用很多服務(wù)企業(yè)都發(fā)現(xiàn)，將特定的一些工作任務(wù)外包可以節(jié)省成本。通常情況下，這一外包行為針對附加性服務(wù)要素。例如，盡管游輪公司與度假酒店越來越多地使用電話服務(wù)中心和互聯(lián)網(wǎng)來提供服務(wù)，但它們還是繼續(xù)依賴旅行社來處理它們與顧客的絕大部分聯(lián)系，例如發(fā)布信息、接受預(yù)訂、接受付款及支票。作為一家服務(wù)提供商，應(yīng)當怎樣與一家或者多家中介公司建立合作關(guān)系，從而向顧客提供一個完整的服務(wù)包嗎？在圖4-2中，我們再次使用服務(wù)之花的概念（在第3章中已經(jīng)介紹）來介紹一個例子，其中核心產(chǎn)品由主體的服務(wù)公司提供，同時它還提供一些附加性要素，如信息、咨詢與意外處理等服務(wù)。然而，其他的附加性服務(wù)要素則由一家中介公司提供，并由此完成向顧客提供的服務(wù)體驗。在其他的例子中，幾家專業(yè)的外包公司會作為中介，提供特定的服務(wù)要素。對于主體的服務(wù)提供商而言，它們所面臨的挑戰(zhàn)是如何扮演引導者的角色并控制整個流程，保證由中介提供的每個服務(wù)要素都能夠符合整體的服務(wù)理念，以便創(chuàng)造穩(wěn)定和無縫的品牌服務(wù)體驗。2．中間商種類(1)代理商代理商是指受企業(yè)委托負責幫企業(yè)尋找市場甚至幫企業(yè)銷售產(chǎn)品的企業(yè)和私人機構(gòu)。代理商不具有產(chǎn)品的所有權(quán)，只代表賣方與買方進行磋商，在每次交易成功后收取相應(yīng)的傭金。代理商包括銷售代理商、購買代理商和推廣代理商。銷售代理商通過與顧客直接接觸，收集顧客購買訂單并將其轉(zhuǎn)交給服務(wù)提供者，根據(jù)訂單收取傭金。在服務(wù)業(yè)中，旅游、運輸、旅館等服務(wù)業(yè)市場多采取代理商進行服務(wù)產(chǎn)品的分銷。服務(wù)提供者利用代理商進行服務(wù)產(chǎn)品的分銷，可以獲得的好處有：投資少、風險少；能夠適應(yīng)某一地區(qū)或某一細分市場顧客的特殊需要；可以利用代理商開辟新市場；在不允許服務(wù)產(chǎn)品的外國生產(chǎn)商和本國居民直接接觸的國家可以利用中間商開辟市場；代理商熟悉行情，有專業(yè)知識，能夠銷售性質(zhì)較復雜的服務(wù)產(chǎn)品。購買代理商和顧客之間同樣存在長期的關(guān)系。購買代理商具備特定服務(wù)產(chǎn)品的專業(yè)知識，可以為顧客進行服務(wù)產(chǎn)品評估，實施購買行為，幫助顧客和服務(wù)提供者直接接觸以獲得最好的服務(wù)產(chǎn)品和合適的價格，按服務(wù)交易金額的一定比例收取傭金。推廣代理商在服務(wù)產(chǎn)品的分銷過程中，通過對服務(wù)提供者專業(yè)知識的增加和補充，例如提供財務(wù)服務(wù)、風險承擔和運輸方面的支持，對服務(wù)產(chǎn)品的分銷提供幫助。(2)經(jīng)紀人中華人民共和國國家工商行政管理總局在《經(jīng)紀人管理辦法》中對經(jīng)紀人概念的界定是：經(jīng)紀人是指按照本辦法的規(guī)定，在經(jīng)濟活動中，以收取傭金為目的，為促成他人交易而從事居間、行紀或者代理等經(jīng)紀業(yè)務(wù)的公民、法人和其他經(jīng)濟組織。經(jīng)紀人與代理商有些類似，不擁有產(chǎn)品所有權(quán)，不控制產(chǎn)品、價格以及銷售條件。經(jīng)紀人的主要作用是為買賣雙方牽橋搭線，協(xié)助談判，促使交易。交易完成后，由委托方付給傭金。它們與買賣雙方?jīng)]有固定關(guān)系，不作為買賣雙方的長期代表。在服務(wù)業(yè)中共，如房地產(chǎn)、保險、證券等都廣泛使用經(jīng)紀人作為中間商銷售服務(wù)。在我國，從事金融、保險、證券、期貨和國家又轉(zhuǎn)向規(guī)定的其他特殊行業(yè)經(jīng)紀業(yè)務(wù)的，還應(yīng)當具備相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)紀資格證書。(3)批發(fā)商在服務(wù)分銷渠道中，批發(fā)商較少，往往承擔的是分銷職能中的分解職能。服務(wù)產(chǎn)品的批發(fā)商采取批發(fā)的形式銷售服務(wù)產(chǎn)品，以大量、整批銷售為主，連接大規(guī)模的服務(wù)提供者和服務(wù)零售商。(4)零售商零售商與服務(wù)提供者和顧客的關(guān)系都是直接的。代理商依靠自己的介入促成服務(wù)提供者與顧客的接觸，而零售商擁有服務(wù)產(chǎn)品的便利服務(wù)的有形形式，進行服務(wù)產(chǎn)品的獨立經(jīng)營，例如照相館和提供干洗店服務(wù)的店鋪等。在服務(wù)提供者選擇服務(wù)渠道時，往往會同時選擇直接服務(wù)渠道和間接服務(wù)渠道，即一方面投資直接銷售網(wǎng)絡(luò)，擴張服務(wù)，另一方面通過中間商建立間接銷售網(wǎng)絡(luò)，如航空公司、旅行社、保險公司等多采取這種渠道策略。這種策略存在局限性，例如，依據(jù)消費心理，顧客會認為服務(wù)提供者的直銷網(wǎng)絡(luò)價格會更便宜，預(yù)定會更優(yōu)先、服務(wù)會更專業(yè)等，因此對直銷點產(chǎn)生一種潛意識的信任感，這種信任感的存在會影響到中間商的市場運作。首先，顧客潛在的消費傾向會使中間商的銷售積極性減弱；其次，中間商為了獲得與直銷點的“競爭優(yōu)勢”會降低報價，導致渠道沖突產(chǎn)生。這些局限性是企業(yè)在渠道決策時要全面考慮的。第二節(jié)服務(wù)傳遞策略 嚴格意義上說，服務(wù)的傳遞應(yīng)是對完整服務(wù)組合的傳遞，但是因為前面剛講了具有信息類性質(zhì)的附加服務(wù)的分銷策略，這里圍繞核心服務(wù)展開分析。何地、何時與如何提供服務(wù)的決策對于顧客的服務(wù)體驗具有重要的影響。它們解決了與服務(wù)人員的互動類型，以及獲得服務(wù)過程中需要支付的價格與其他成本。有諸多因素影響著企業(yè)的服務(wù)傳遞。比如，公司的服務(wù)性質(zhì)與其市場定位戰(zhàn)略是否需要顧客與其服務(wù)人員、設(shè)備與場所發(fā)生直接的接觸。如果需要發(fā)生接觸，那么顧客需要訪問服務(wù)組織的場所，還是服務(wù)組織會派送自己的人員與設(shè)備到顧客處提供服務(wù)？或者，顧客與服務(wù)供應(yīng)商之間的傳遞是否可以通過間接的形式實現(xiàn)，通過電信的手段或?qū)嶓w分銷渠道完成？一、服務(wù)傳遞模式 服務(wù)具有不可分離的特點，但是顧客是與服務(wù)人員還是與機器設(shè)備直接接觸直接影響著企業(yè)的營銷策略，換言之，服務(wù)傳遞的模式有兩種，服務(wù)人員與顧客面對面的服務(wù)傳遞和遠距離服務(wù)傳遞，而面對面的服務(wù)傳遞又可以按地點的不同分為兩類，是公司等待顧客上門和派服務(wù)人員前往顧客所在地提供服務(wù)。具體服務(wù)傳遞模式有以下三類。1．顧客親臨服務(wù)場所在顧客必須親自前往服務(wù)場所的服務(wù)傳遞模式中，起關(guān)鍵作用的是服務(wù)場所地點的設(shè)置與營業(yè)時間上的便利性，其重要性貫穿了服務(wù)提供的全過程，甚至能起到引發(fā)和中止服務(wù)傳遞的作用。如零售企業(yè)在地址選擇決策中，必定要考慮與潛在顧客住宅和工作場所的距離，以及附近開設(shè)百貨商場或類似的大型商店的情況等。交通調(diào)查或行人調(diào)查能幫助企業(yè)了解在一天內(nèi)經(jīng)過某些特定地點的潛在用戶到底有多少。高速公路的建設(shè)或添加新的公交線路與軌道服務(wù)對于人們的出行模式會有重大影響，同時也取決于哪些地點現(xiàn)在最需要提供服務(wù)，而哪些地點不是。尤其在人體處理服務(wù)中。2．服務(wù)人員前往顧客所在地對于某些類型的服務(wù)，供應(yīng)商會前往顧客處提供。事實上，前往顧客處服務(wù)對象無法移動的情況下是不可避免的，例如需要修剪的樹木、需要維修的嵌入式機械或者需要除蟲服務(wù)的房屋等。在其它的一些情況下，前往顧客處服務(wù)不是必須的。由于與要求顧客前來相比，由服務(wù)提供商派出人員并攜帶設(shè)備前往顧客處服務(wù)會花費更多的成本，現(xiàn)在流行要求顧客前來服務(wù)場所接受服務(wù)（今天已經(jīng)沒有多少醫(yī)生愿意提供上門服務(wù)?。?。在偏遠的地方，例如阿拉斯加和加拿大的西北邊界地區(qū)，服務(wù)提供商通常飛行前往顧客處提供服務(wù)，因為后者認為旅行過于困難。在澳大利亞，它的皇家飛行醫(yī)生服務(wù)是非常有名的，它的醫(yī)生能飛往偏遠地區(qū)的農(nóng)場與牧羊站提供服務(wù)。一般來說，服務(wù)提供商更愿意前往企業(yè)顧客的所在地，而不是個人用戶的居住地提供服務(wù)，因為商業(yè)服務(wù)傳遞的規(guī)模比較大，收費自然不一樣。但是，也可能存在一個可以盈利的市場空白，因為一些個人顧客愿意支付更高的服務(wù)價格以便獲得上門服務(wù)的便利性。一位年輕的女獸醫(yī)通過前往顧客家中提供寵物醫(yī)療服務(wù)獲得了成功。她發(fā)現(xiàn)，人們往往愿意支付更高的服務(wù)費用，這不僅是因為他們能夠節(jié)省時間，而且由于這樣他們的寵物不會在擁擠的獸醫(yī)診所被其它緊張的動物和它們焦慮的主人所包圍，而產(chǎn)生不安的情緒。其他此類性質(zhì)的顧客服務(wù)還包括移動式汽車清洗，辦公室與家庭的上門廚師服務(wù)，以及針對商務(wù)人士量身定制的裁縫服務(wù)。目前正在增長的一個服務(wù)類別是為特定的場合或者向需要在高峰期提高自身生產(chǎn)效率的顧客提供設(shè)備與人力的租用服務(wù)，稱為融資租賃服務(wù)。3．遠距離完成服務(wù)傳遞有些服務(wù)，如信息處理服務(wù)不需要服務(wù)人員與顧客面對面地互動，只要通過一定的設(shè)備，運用現(xiàn)代化的電子傳輸技術(shù)就能實現(xiàn)。這時，顧客不需要看到服務(wù)場所，也不需要面對面地與服務(wù)人員交流，此類服務(wù)的互動要少得多，而且這些顧客與服務(wù)人員發(fā)生的互動更有可能是通過電話中心，或者通過電子郵件等完成。隨著技術(shù)的進步和廣泛運用，很多原來需要服務(wù)人員完成的服務(wù)可以借助機器設(shè)備來完成，就是我們今天所謂的自助服務(wù)。另外一類服務(wù)，如小件設(shè)備的維修服務(wù)，可以借助于物流運輸服務(wù)，顧客將產(chǎn)品郵寄到維修場所，設(shè)備在那里得到修理并重新寄給顧客。無論是信息處理服務(wù)還是自助服務(wù)，設(shè)備的正常運行則非常關(guān)鍵；而諸如小件設(shè)備的修理服務(wù)，物流公司的服務(wù)質(zhì)量則會直接影響顧客的服務(wù)體驗。4．顧客對于服務(wù)傳遞模式的不同偏好對于服務(wù)組織而言，使用不同的模式傳遞同樣的服務(wù)不僅意味著成本的不同，更會顯著地影響著顧客服務(wù)體驗的性質(zhì)——例如，銀行服務(wù)可以通過電腦或移動電話、語音回應(yīng)系統(tǒng)、電話中心以及自動應(yīng)答機等在遠距離完成，或者面對面在營業(yè)部完成，或者在私人銀行服務(wù)中通過服務(wù)人員登門造訪完成。有調(diào)查顯示顧客服務(wù)模式選擇的幾大影響要素。(1)對于復雜與高識別風險的服務(wù)，人們傾向于依靠人際渠道。例如，顧客樂于通過遠距離渠道完成任務(wù)信用卡的申請，但是在獲取購房貨款時則喜歡面對面的交流。(2)對某服務(wù)或模式有更多信任與了解的顧客會更容易選擇非面對面模式。(3)追求服務(wù)交流中的實用價值的顧客重視便利性，這通常意味著傾向使用非面對面的傳遞模式。帶有社交目的的顧客則喜歡面對面的傳遞模式。(4)便利性是大多數(shù)顧客選擇渠道時的重要衡量標準。服務(wù)的便利性意味著節(jié)省時間和精力，而不是省錢。顧客對于便利性的追求不僅僅限于對于核心服務(wù)的購買，而且同樣延伸到便利的時間與地點。人們同樣也希望能獲得便利的附加性服務(wù)，特別是信息、預(yù)訂和故障排除。服務(wù)提供商在模式價格不同的時候需要特別注意，防止顧客利用各種模式和市場間的價格差異為自己謀利，這一方法被稱為“套利”。例如，顧客可以向高價位的全方位證券服務(wù)商征求建議（并可能下小額訂單），而后通過價位很低的折扣券商完成他們主要的大宗業(yè)務(wù)。服務(wù)提供商要建立有效的戰(zhàn)略，以便保證自己能提供價值并通過合適的方式獲得利潤。二、服務(wù)傳遞的地點和時間那么，服務(wù)管理者如何作出哪些地點以及什么時間提供服務(wù)的決定呢？這里的答案是：從了解顧客的需求與期待、競爭活動以及服務(wù)運作的本質(zhì)等開始。如我們先前提到的，一些附加性服務(wù)要素所采用的分銷策略可能與那些旨在提供核心產(chǎn)品本身的分銷策略不同。例如，作為顧客，他可能愿意在特定的時間前往特定的場所參加一項體育或娛樂活動。但是，該顧客可能在事先訂位的時候有更多的靈活性與便利性，因此他會期待訂票服務(wù)能延長到工作時間外，通過電話或者網(wǎng)絡(luò)進行訂票并用信用卡支付，并且門票通過郵遞或者電子渠道送到他手中。1．服務(wù)傳遞地點的設(shè)計決定建立一個面向顧客的服務(wù)場所的因素，與決定后臺服務(wù)要素地點的各種因素完全不同，對于后臺服務(wù)而言，成本、生產(chǎn)率和勞動力來源通常都是關(guān)鍵的決定因素。而面向顧客時，顧客的便利與偏好起著關(guān)鍵作用。面對激烈的競爭，公司需要為它的顧客創(chuàng)造便利，讓他們能方便地獲得經(jīng)常購買的服務(wù)。如銀行和快餐店等。(1)選址影響因素盡管顧客的便利性很重要，企業(yè)的運營要求(服務(wù)本身的特點)卻為一些服務(wù)設(shè)置了嚴格的限制。例如，機場通常都要建在距離旅行者住宅、辦公室或者目的地很遠的不便利地點。因為噪音與環(huán)境方面的因素，為建新的機場或拓展現(xiàn)有的機場尋找合適的地點是一件非常困難的工作。一種提供更加便利的前往機場的方法是建設(shè)高速輕軌，如舊金山的捷運（BART）服務(wù)、倫敦的希思羅（Heathrow）快運或者上海浦東新機場速度高達260英里/小時（420公里/小時）的客運服務(wù)，它也是世界上第一個使用磁懸浮技術(shù)的范例。另一類地點限制來自地理因素，例如地形和氣候。根據(jù)定義，滑雪場必須在山上，而海邊游樂場則必須靠近海邊。對于規(guī)模經(jīng)濟的需求則是另一個可能會對地點選擇產(chǎn)生限制的因素。綜合醫(yī)院都在一個地點提供多種不同的醫(yī)療服務(wù)，需要非常大的場所。顧客需要復雜的住院治療就必須前往服務(wù)場所，而不是在家治療。然而，救護車，甚至是直升機，可以被醫(yī)院派去接病人來就診。(2)增加服務(wù)場所，提高接觸顧客的機會 通過連鎖和特許經(jīng)營擴大營業(yè)面積，提高接觸顧客的機會；建立眾多的小型服務(wù)場所以求最大化地實現(xiàn)地理上的服務(wù)覆蓋，如自動化服務(wù)亭、ATM機。(3)在多功能場所中選址對于顧客服務(wù)而言，最顯而易見的選擇是靠近顧客居住或工作的地點?，F(xiàn)代建筑通常被設(shè)計成多功能式的，不僅有辦公或生產(chǎn)空間，而且有各種服務(wù)區(qū)，如銀行（或至少一臺ATM）、餐館、美發(fā)沙龍、幾家商店以及健身俱樂部。一些公司甚至設(shè)立兒童的日間看護所，為忙于工作的家長提供生活便利。當今的企業(yè)越來越有興趣在交通路線和汽車、鐵路與航空中轉(zhuǎn)站等處，建立零售和其他服務(wù)點。在美國有很多的國內(nèi)航空公司要么選擇放棄短途航班的機上食物服務(wù)，要么對長途飛行提供的食物收取費用；各企業(yè)現(xiàn)在在機場的中央廣場建立小型的零售服務(wù)點，在旅客登機前向他們銷售旅行裝的色拉、三明治和酒水飲料。絕大多數(shù)大型石油公司在它們的服務(wù)點的加油泵旁建立了連鎖性的零售小店來完善它們的服務(wù)，由此向顧客提供一站式消費的便利，讓顧客能同時獲得燃料、車輛耗材、食品與有選擇的家用產(chǎn)品。在主要高速公路上的卡車?？奎c除了提供各種車輛維護與修理服務(wù)，通常還包含洗衣中心、廁所、ATM、互聯(lián)網(wǎng)接入以及廉價住宿等服務(wù)。在零售業(yè)的新發(fā)展方面，最有趣的一個現(xiàn)象是機場的中轉(zhuǎn)站，它原本是設(shè)計來提供航空運輸服務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)，正在被轉(zhuǎn)化成充滿活力的購物中心。相比其原來接待旅客與處理行李的傳統(tǒng)用途，這是一項具有重大意義的變革。3．服務(wù)時間的設(shè)計過去，多數(shù)工業(yè)國家的絕大多數(shù)零售與專業(yè)服務(wù)都遵循行業(yè)慣例，每周的服務(wù)工作時間在40~50個小時之間。在很大程度上，這個標準反映了社會慣性（甚至反映了法律要求或者工會約定），即人們工作多少小時以及企業(yè)在銷售產(chǎn)品上花多少時間是合適的。但是這卻給工作的人們帶來不便，他們要購買東西的話，就必須在他們中午吃飯的時間，或者在周六放假的時間。歷史上看，周日開店是大多數(shù)基督教文化群體所強烈反對的，而且經(jīng)常被法律禁止，這也反映了一種基于宗教的長期習慣。今天，這種情況正在改變。在很多需要迅速回應(yīng)的服務(wù)運營中，行業(yè)的標準變成了24/7服務(wù)—一周7天，每天24小時，在全世界范圍內(nèi)都是如此。當然，也有一些公司抗拒了7天運營的浪潮。至少有5個因素在推動企業(yè)延長營業(yè)時間并實現(xiàn)7天的服務(wù)時間。這一潮流源于美國，并逐步擴散到了世界上其他的很多國家。(1)來自顧客的經(jīng)濟壓力。雙收家庭的數(shù)目在不斷增加，而且單收入的人口也都獨自生活且需要在工作以外的時間購物與享受其他服務(wù)。一旦在某一特定區(qū)域的一家商店或公司延長其營業(yè)時間來滿足各個市場群體的要求，它的競爭者們通常會被迫跟進。連鎖類商店通常都是這一做法的領(lǐng)導者。(2)法律的變化。傳統(tǒng)的宗教觀點，即特定一天（在基督文化主導的社會中是周日）應(yīng)當被立法成為個人與全國的休息日，不論宗教派別都應(yīng)如此，對于這種觀點的支持在不斷下降。當然，在多種文化融合的社會中，關(guān)于哪一天應(yīng)當被定為特殊日還有待討論——對于虔誠的猶太教徒和七日再臨教徒來講，周五是圣日；對于不可知論者與無神論者而言，他們則可能毫不關(guān)心。最近幾年，西方國家的此類立法在逐步消亡。(3)改善資產(chǎn)利用率的經(jīng)濟誘惑。服務(wù)設(shè)施通常都牽制了大量的資本。延長服務(wù)時間所增加的成本通常有限，如果這樣做能降低擁擠程度并增加企業(yè)收益，那么它就是極具吸引力的經(jīng)濟方案。在像超市這樣的商店里，關(guān)閉與重開服務(wù)場所期間會發(fā)生成本，但是溫濕度控制與一些照明必須整夜開著，并且保安人員的薪酬也必須按照24/7模式支付。因此，盡管24小時開店所能服務(wù)的顧客可能不多，但是從運營與營銷兩個角度考慮，這還是有競爭優(yōu)勢的選擇。(4)愿意在“非社交”時間工作的勞動力。生活模式的改變與對于兼職的需求創(chuàng)造了新的勞動力來源，即那些愿意在晚上與深夜工作的人們。他們包括需要在課余尋找兼職的學生、需要第二份工作的職員、希望逃避子女看護的家長，以及其他更喜歡在晚上工作而在白天休息與睡覺的人。(5)自動化的自助服務(wù)設(shè)備。自助服務(wù)設(shè)備現(xiàn)在變得越來越可靠和用戶友好。很多機器現(xiàn)在不僅接受硬幣與紙鈔，而且能夠接受磁卡付款方式。對于不能雇傭人員的服務(wù)場所來講，安裝無須看管的自助機器從經(jīng)濟角度看成為可行的替代方案。除非此類機器需要經(jīng)常維護或極易受到破壞，否則從有限時段服務(wù)向24小時的全天服務(wù)轉(zhuǎn)移的成本是微乎其微的。事實上，讓機器持續(xù)服務(wù)要比讓它開開關(guān)關(guān)容易得多。三、特許經(jīng)營進入21世紀以來，特許經(jīng)營成為席卷全球的浪潮。越來越多的企業(yè)感受到了特許經(jīng)營的魅力，特許經(jīng)營被西方經(jīng)濟學家稱為21世紀的主流經(jīng)濟模式，特許經(jīng)營在越來越多的行業(yè)中得到應(yīng)用。由于服務(wù)產(chǎn)品本身特性的影響，服務(wù)提供者在分銷服務(wù)產(chǎn)品時既要實現(xiàn)規(guī)模生產(chǎn)，克服服務(wù)供給的時間和空間的限制，同時又要保持服務(wù)質(zhì)量的一致性，于是特許經(jīng)營在服務(wù)業(yè)的發(fā)展中方興未艾。在可能標準化以及被復制的服務(wù)行業(yè)中，特許經(jīng)營成為了一種最普遍的服務(wù)分銷方式。特許經(jīng)營實質(zhì)就是將核心產(chǎn)品外包給一家中介來完成。特許經(jīng)營已經(jīng)成為一種流行的做法。通過它，有效的服務(wù)理念可以迅速傳播，覆蓋多個服務(wù)地點，而無須為在以住的企業(yè)所有或管理的服務(wù)網(wǎng)點迅速擴張中所必需的高額投入資本而煩惱。這是增長主導型服務(wù)企業(yè)所喜愛的策略，因為得到特許的經(jīng)營者有極大的動力提供以顧客為本的高質(zhì)量服務(wù)。盡管特許服務(wù)通常都與快餐店有關(guān)，但是這一概念同樣也被廣泛地應(yīng)用于消費品與商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的各種企業(yè)，到目前為止共有75個不同的產(chǎn)品類別。如果你是一名消費者，你可能正在使用眾多特許經(jīng)營的服務(wù)而不自知。在世界上的各個國家，新的特許經(jīng)營類型正在被不斷地創(chuàng)造出來并開始商業(yè)運營。1．特許經(jīng)營的含義根據(jù)國內(nèi)貿(mào)易部的定義，特許經(jīng)營是指特許人將自己擁有的商標（包括服務(wù)商標）、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以合同的形式授予受許人使用，受許人按合同的規(guī)定，在特許人同意的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動，并向特許人支付相應(yīng)的費用。2．特許經(jīng)營的特征特許經(jīng)營是以特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的一種經(jīng)營方式，其特征可以從以下三個方面來理解：（1）特許經(jīng)營是技術(shù)和品牌價值的擴張而不是資本的擴張。特許經(jīng)營具有資產(chǎn)獨立性的特征，即特許經(jīng)營的店鋪之間以及與總公司之間的資產(chǎn)都是相互獨立的。（2）成功的特許經(jīng)營應(yīng)該是雙贏模式。特許經(jīng)營的店鋪與總公司都是獨立核算的企業(yè)，特許店在加盟時必須向總公司一次性繳納品牌授權(quán)金，并在經(jīng)營過程中按銷售額或毛利額的一定比例向總公司上繳“定期權(quán)利金”。（3）特許經(jīng)營是以經(jīng)營管理權(quán)控制所有權(quán)的一種組織方式。特許經(jīng)營的店鋪與總公司之間的關(guān)系是平等互利的合作關(guān)系，在經(jīng)營管理上不采取強制性的措施，一方面通過特許合同規(guī)定雙方的權(quán)力義務(wù)；另一方面則是通過有效的服務(wù)、指導和監(jiān)督來引導特許店的經(jīng)營行為。3．連鎖經(jīng)營與特許經(jīng)營連鎖經(jīng)營一般是指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個企業(yè)，以一定的形式組合成一個聯(lián)合體，通過企業(yè)形象的標準化、經(jīng)營活動的專業(yè)化、管理活動的規(guī)范化以及管理手段的現(xiàn)代化，在整體規(guī)劃下進行專業(yè)化分工，并在分工的基礎(chǔ)上實施集中化管理，使復雜的商業(yè)活動簡單化，把獨立的經(jīng)營活動組合成整體的規(guī)模經(jīng)營，以獲取規(guī)模效益。連鎖經(jīng)營分為三種形式：直營連鎖、自由連鎖和特許經(jīng)營。特許經(jīng)營只是連鎖經(jīng)營中的一種方式。直營連鎖是指連鎖公司的店鋪均有公司總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導下統(tǒng)一經(jīng)營。總部對各店鋪實施人、財、物及商流、物流、信息流等方面的統(tǒng)一經(jīng)營。直營連鎖要求總部籌集足夠的資金，配備大批的管理人員。而特許經(jīng)營中受許人是獨立的企業(yè)法人，特許人無權(quán)干涉各個加盟店的人事和財務(wù)關(guān)系，特許人只需選擇受許人，并向其提供培訓和服務(wù)即可，而無需為其提供資金。自由連鎖也稱自愿連鎖，自愿連鎖的店鋪自身均為獨立法人，各自的資產(chǎn)所有權(quán)不變，只是在連鎖公司總部的指導下共同經(jīng)營。各成員店使用共同的店名，與總部訂立有關(guān)購、銷、宣傳等方面的合同，并按合同開展經(jīng)營活動。在合同規(guī)定的范圍之外，各成員店可以自由活動。根據(jù)自愿原則，各成員店可自由加入連鎖體系，也可自由退出。自由連鎖經(jīng)營中的成員店的經(jīng)營自主權(quán)比特許經(jīng)營加盟店多；特許經(jīng)營加盟店在合同期內(nèi)不能自由退出，自由連鎖店可以自由退出。4．特許經(jīng)營的分類5．特許經(jīng)營的利益特許經(jīng)營這種運營方式的運用，可以給特許人、受許人以及顧客帶來利益，因此在服務(wù)提供者的渠道選這種得到了飛速的發(fā)展。（1）特許人獲得的利益①由于開設(shè)的每一家特許經(jīng)營的分店都是由受許人提供資金，從而分擔了特許人的財務(wù)風險。②特許人可以快速獲得受許人所在地的市場③特許人能以更快的速度發(fā)展業(yè)務(wù)而不受通常的資金限制，以最低限度的再投資就能在分店獲得高回報。④特許經(jīng)營時空制定、促銷、分銷渠道和使服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容一致化和確保傳遞一致的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。⑤特許人可以利用企業(yè)模式得到更大的擴展，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。（2）受許人獲得的利益①加盟一家實力雄厚和信譽高的特許經(jīng)營企業(yè)，能夠降低投資損失的風險。②受許人可以得到系統(tǒng)的管理培訓和指導，能獲得集權(quán)式管理的各種好處。③有促銷輔助支持力量作為后盾，可以獲得大規(guī)模的廣告優(yōu)勢④受許人可以集中進貨，降低成本，保證貨源。⑤使用公眾所熟悉的特許人的服務(wù)商標、產(chǎn)品商標、所有權(quán)、專利與外觀設(shè)計，可以獲得大量的購買力。（3）顧客可獲得的利益通過特許經(jīng)營，顧客能夠在特許人的任何一個店鋪得到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的保證，降低顧客購買服務(wù)的感知風險。第三節(jié)電子渠道分銷和傳遞服務(wù)隨著知識經(jīng)濟的到來，科學技術(shù)的飛速發(fā)展，服務(wù)業(yè)正在由傳統(tǒng)的勞動力密集型向現(xiàn)代化的知識密集型轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中，技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的運用是滯后的，同時難以標準化。而在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，服務(wù)提供者大量消化和吸收信息技術(shù)，開始在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)中快速地運用技術(shù)。在某些服務(wù)領(lǐng)域中，技術(shù)已經(jīng)改變了服務(wù)產(chǎn)品的分銷網(wǎng)絡(luò)，離開由技術(shù)支持的自動化設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品將難以被傳遞，進而難以滿足顧客的需求。電子渠道既是服務(wù)分銷的重要渠道，也是服務(wù)傳遞的重要方式，是唯一不需要人際互動的渠道，其傳遞的服務(wù)產(chǎn)品是事先設(shè)計的、標準化服務(wù)，例如教育、信息、娛樂等。電子渠道包括電話、電視、自動化服務(wù)機器以及網(wǎng)絡(luò)等，這些渠道已經(jīng)成為服務(wù)產(chǎn)品飛速發(fā)展的重要途徑。通過這些渠道，可以為顧客和企業(yè)提供服務(wù)，包括其所需要的電影、互動信息和音樂、銀行和金融服務(wù)、多媒體圖書館和數(shù)據(jù)庫、遠程學習、電視會議、遠距離健康服務(wù)和互動式網(wǎng)上游戲等。電子渠道克服了服務(wù)產(chǎn)品的不可分離性，逐漸形成了以前所不可能存在的服務(wù)產(chǎn)品的標準化形式。一、電子渠道的類型由于科學技術(shù)的推動，以下幾種電子渠道得到了飛速發(fā)展。1．網(wǎng)絡(luò)渠道網(wǎng)絡(luò)渠道是隨著Internet的發(fā)展而產(chǎn)生的。在信息時代，通過Internet提供服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)提供者進行競爭的工具，更是在全球市場上獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑。網(wǎng)絡(luò)渠道是一種以信息為基礎(chǔ)傳遞分銷服務(wù)的渠道，利用電腦、電話線、衛(wèi)星以及其他的電信服務(wù)連接而成的通信訊網(wǎng)絡(luò)傳遞信息，使電腦用戶隨時隨地獲得信息服務(wù)。（1）網(wǎng)絡(luò)渠道的特點①每一條網(wǎng)絡(luò)渠道和傳統(tǒng)的分銷渠道一樣，起點是服務(wù)提供者，終點是顧客。②網(wǎng)絡(luò)渠道的中介模式為電子交易市場。③電子交易市場可以由服務(wù)提供者自己設(shè)立也可以利用在線中間商，完全承擔起為買賣雙方收集信息的作用。（2）網(wǎng)絡(luò)渠道的功能與傳統(tǒng)營銷渠道一樣，以互聯(lián)網(wǎng)作為支撐的網(wǎng)絡(luò)渠道也具備傳統(tǒng)營銷渠道的功能。網(wǎng)絡(luò)營銷就是借助互聯(lián)網(wǎng)將服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到顧客的中間環(huán)節(jié)。一個完善的網(wǎng)絡(luò)渠道應(yīng)由三大功能：訂貨功能、結(jié)算功能和配送功能。①訂貨系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)渠道能夠為顧客提供即時服務(wù)產(chǎn)品信息，同時方便服務(wù)提供者獲取顧客的需求信息，及時滿足需求。②結(jié)算系統(tǒng)。顧客在購買產(chǎn)品后，可以以多種方式進行付款，因此服務(wù)提供者應(yīng)由多種結(jié)算方式。目前國外流行的幾種方式有信用卡、電子貨幣、網(wǎng)上劃款等幾種方式：目前我國付款方式由郵局匯款、貨到付款、信用卡、電子貨幣等。（3）網(wǎng)絡(luò)渠道的分類服務(wù)提供者利用網(wǎng)絡(luò)渠道分銷服務(wù)產(chǎn)品時，也存在著直接服務(wù)渠道和間接服務(wù)渠道的分類。見圖7-1網(wǎng)絡(luò)直接服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò)直接服務(wù)渠道顧客顧客服務(wù)提供者在線中間商在線中間商圖7-1服務(wù)提供者網(wǎng)絡(luò)渠道模式①網(wǎng)絡(luò)渠道中的直接服務(wù)渠道。網(wǎng)絡(luò)渠道中的直接服務(wù)渠道是指服務(wù)提供者通過建設(shè)網(wǎng)絡(luò)渠道站點，使得顧客可以直接從網(wǎng)站進行訂貨。通過與一些電子商務(wù)服務(wù)機構(gòu)合作如網(wǎng)上銀行，可以通過網(wǎng)站直接提供支付結(jié)算功能。對于配送方面，服務(wù)提供者可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來構(gòu)造有效的配送系統(tǒng)，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)與一些專業(yè)物流公司進行合作，建立有效的配送體系。②網(wǎng)絡(luò)渠道中的間接服務(wù)渠道。網(wǎng)絡(luò)渠道的出現(xiàn)和發(fā)展不僅沒有使中間商消失，反而給傳統(tǒng)的中間商帶來了新的發(fā)展機遇。在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了越來越多的新型網(wǎng)絡(luò)中間商，因為這些中間商是在網(wǎng)絡(luò)市場中為用戶提供信息服務(wù)中介功能的，因而一些學者把這些新型中間商稱之為在線中間商。2．其他電子渠道（1）自動化服務(wù)自動化服務(wù)是利用電子渠道而非人員提供使顧客獲得服務(wù)產(chǎn)品的方式。在某些服務(wù)領(lǐng)域，自動化服務(wù)的提供占據(jù)了主導地位。能夠提供自動化服務(wù)的設(shè)施有自動柜員機，代表性的就是銀行自動柜員機、自動售貨機、自動售票機等。自動化服務(wù)能夠克服服務(wù)網(wǎng)點的時間和空間限制，可以提供24小時全天候的廣泛分銷服務(wù)。同時，顧客在利用自動化設(shè)施進行服務(wù)產(chǎn)品消費時，參與到了服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，能夠通過自身心理的滿足提高對服務(wù)產(chǎn)品的滿意度。（2）互動電視互動電視是一種建立在數(shù)字電視播出平臺上的、具備觀眾和播出平臺雙向交流功能的、新型的電視節(jié)目形態(tài)。這種電視節(jié)目可以允許電視公眾通過手中的遙控器與電視的機頂盒的配合，與正在播出的電視節(jié)目進行互動式的交流，甚至影響節(jié)目的走向。電子渠道分銷和傳遞服務(wù)可以獲得的利益利用電子渠道分銷服務(wù)，可以給服務(wù)提供者以及顧客帶來如下利益：1．標準化服務(wù)供給的一致性。由于利用電子渠道分銷服務(wù)不借助人員的互動，因此能夠保證服務(wù)的供給在所有的傳遞中都是相同的。2．服務(wù)供給的低成本。電子渠道中的電子終結(jié)在服務(wù)產(chǎn)品的分銷中提供了比人員分銷更有效的傳遞方法。同時，利用電子渠道可以節(jié)省大量的時間，減少通信、談判以及交通等方面的支出。3．提高了服務(wù)產(chǎn)品的可獲得性。利用電子渠道，顧客能夠在其需要的時間和地點接近服務(wù)提供者的服務(wù)產(chǎn)品，減少交易的環(huán)節(jié)，縮短交易的時間。4．能夠?qū)崿F(xiàn)廣泛分銷。電子渠道的使用使得服務(wù)提供者能夠與大量的最終顧客進行互動。同時，借助電子渠道，服務(wù)提供者可以同大量的中間商進行互動，而且這一切常常是同時發(fā)生的。5．能夠滿足顧客選擇和定制化的要求。通過電子渠道，顧客擁有比以往更多的選擇，可以在實施訂購的同時參與到服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)過程中。例如，DELL公司允許顧客根據(jù)其特殊需要設(shè)計和組裝計算機。6．能夠獲得快速的顧客反饋。通過電子渠道，服務(wù)提供者可以立即發(fā)現(xiàn)顧客對其服務(wù)產(chǎn)品和交易過程的認識，并且從顧客的調(diào)查中獲得更多的顧客參與。利用顧客的快速反饋，服務(wù)提供者可以及時改變服務(wù)產(chǎn)品的品種組合，立刻解決問題，提高顧客滿意。三、電子渠道分銷和傳遞服務(wù)的挑戰(zhàn)在利用電子渠道分銷服務(wù)的同時，服務(wù)提供者面臨著電子渠道帶來的挑戰(zhàn)。1．由于顧客是主動而非被動的，服務(wù)提供者必須關(guān)注顧客對服務(wù)產(chǎn)品的選擇。在傳統(tǒng)的廣告媒體中，接受信息的顧客是被動的。但在電子渠道中，顧客根據(jù)自己的愿望選擇信息。服務(wù)提供者必須使其信息具有教育性、娛樂性，才能夠引起顧客的注意。越來越多的服務(wù)提供者開始采用游戲、獎勵、競賽以及其他方式把顧客吸引到電子渠道上來，從而傳遞服務(wù)產(chǎn)品的信息。2．服務(wù)提供者面臨著激烈的價格競爭。實體產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品之間傳統(tǒng)的差異之一就是很難進行服務(wù)產(chǎn)品之間的價格比較。然而，利用電子渠道，顧客可以輕松地對范圍廣泛的各種服務(wù)產(chǎn)品的價格進行比較，從而提高了顧客與服務(wù)提供者的討價還價能力。服務(wù)提供者由此而面臨著激烈的價格競爭。3．電子渠道仍然需要服務(wù)人員的支持。很多服務(wù)提供者認為，有了電子渠道，服務(wù)人員就沒必要了，也不注重服務(wù)人員和顧客互動的管理，這是錯誤的。事實上，盡管電子渠道客觀上減少了服務(wù)人員和顧客的面對面接觸，但并不代表這種接觸不存在，而正是這種接觸少則更體現(xiàn)了它的珍貴和重要性。例如，網(wǎng)上零售中送貨時顧客與員工的良好互動，電子渠道出現(xiàn)失誤時服務(wù)人員出面進行服務(wù)補救等場合，都是高質(zhì)量服務(wù)必要的組成部分。一旦任何一次短暫的顧客與服務(wù)人員的接觸失敗了，顧客利用電子渠道的優(yōu)勢將會在一定程度上被抵消?！叭穗H”互動仍然是服務(wù)企業(yè)必須始終關(guān)注的重點。4．顧客接受電子渠道的愿望和能力限制。在服務(wù)提供者面臨電子渠道分銷服務(wù)產(chǎn)品挑戰(zhàn)的同時，顧客也面臨著電子渠道帶來的挑戰(zhàn)。通過電子渠道購買服務(wù)產(chǎn)品的消費行為與顧客進入店鋪購買服務(wù)產(chǎn)品的消費行為是不同的。顧客必須能夠明確自己尋找服務(wù)產(chǎn)品信息的意愿，了解利用電子渠道的方法，簡而言之，顧客必須改變自己的消費行為而是應(yīng)電子渠道分銷服務(wù)產(chǎn)品的方式，同時還要為使用電子渠道具備相應(yīng)的知識和能力。第四節(jié)租賃服務(wù)租賃是指物品的所有者和使用者之間的一種有償?shù)慕栀J關(guān)系。在世貿(mào)組織對服務(wù)貿(mào)易的分類中，租賃服務(wù)屬于第一大類商業(yè)性服務(wù)中的六類服務(wù)之一。按照現(xiàn)代國際上租賃劃分的標準，租賃分為長期租賃和短期租賃。長期租賃稱為融資租賃或經(jīng)營性租賃，短期租賃一般指兩年以內(nèi)的傳統(tǒng)租賃。我國過去一直把短期的傳統(tǒng)租賃稱為經(jīng)營性租賃，而發(fā)達國家因為租賃創(chuàng)新加入了經(jīng)營服務(wù)，擴大了租賃的內(nèi)涵，因此將經(jīng)營性租賃歸為融資租賃，并稱之為融資租賃的最高階段。一、簡介1．租賃服務(wù)歷史現(xiàn)代租賃的做法起源于20世紀中葉。生產(chǎn)廠商為了讓用戶購買自己的生產(chǎn)設(shè)備，開始為用戶提供金融服務(wù)，即以分期付款方式出售自己的設(shè)備。由于資金回收的風險比較大，始借用傳統(tǒng)租賃的做法，將租賃物件所有權(quán)保留在出租人一方，承租人只享有使用權(quán)，直到出租人融通的資金全部以租金的方式收回。融資租賃在這種情況下發(fā)展起來。最早于1952年在美國成立了世界上第一家融資租賃公司，目前已經(jīng)有80多個國家開展了融資租賃業(yè)務(wù)。融資租賃（FinancialLeasing）又稱設(shè)備租賃（EquipmentLeasing）或現(xiàn)代租賃(ModernLeasing)，是指實質(zhì)上轉(zhuǎn)移與資產(chǎn)所有權(quán)有關(guān)的全部或絕大部分風險和報酬的租賃。資產(chǎn)的所有權(quán)最終可以轉(zhuǎn)移，也可以不轉(zhuǎn)移。融資租賃經(jīng)中國人民銀行批準經(jīng)營融資租賃業(yè)務(wù)的單位和經(jīng)對外貿(mào)易經(jīng)濟合作主管部門批準經(jīng)營融資租賃業(yè)務(wù)的外商投資企業(yè)、外國企業(yè)開展的融資租賃業(yè)務(wù)。2．融資租賃它的具體內(nèi)容是指出租人根據(jù)承租人對租賃物件的特定要求和對供貨人的選擇，出資向供貨人購買租賃物件，并租給承租人使用，承租人則分期向出租人支付租金，在租賃期內(nèi)租賃物件的所有權(quán)屬于出租人所有，承租人擁有租賃物件的使用權(quán)。租期屆滿，租金支付完畢并且承租人根據(jù)融資租賃合同的規(guī)定履行完全部義務(wù)后，對租賃物的歸屬沒有約定的或者約定不明的，可以協(xié)議補充；不能達成補充協(xié)議的，按照合同有關(guān)條款或者交易習慣確定，仍然不能確定的，租賃物件所有權(quán)歸出租人所有。融資租賃是集融資與融物、貿(mào)易與技術(shù)更新于一體的新型金融產(chǎn)業(yè)。由于其融資與融物相結(jié)合的特點，出現(xiàn)問題時租賃公司可以回收、處理租賃物，因而在辦理融資時對企業(yè)資信和擔保的要求不高，所以非常適合中小企業(yè)融資。此外，融資租賃屬于表外融資，不體現(xiàn)在企業(yè)財務(wù)報表的負債項目中，不影響企業(yè)的資信狀況。這對需要多渠道融資的中小企業(yè)而言是非常有利的。融資租賃和傳統(tǒng)租賃一個本質(zhì)的區(qū)別就是：傳統(tǒng)租賃以承租人租賃使用物件的時間計算租金，而融資租賃以承租人占用融資